快樂(lè)服務(wù)的美德智慧培訓(xùn)課程

PAGEPAGE4《快樂(lè)服務(wù)的美德智慧》培訓(xùn)課程（2天）——提高快樂(lè)享受服務(wù)的能力掌握服務(wù)成功的金鑰匙發(fā)動(dòng)機(jī)中國(guó)服務(wù)文化研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)中國(guó)酒店管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)服務(wù)文化新科學(xué)開(kāi)創(chuàng)者陳步峰

[課程背景]

企業(yè)中最復(fù)雜最重要的因素是人，是天天和顧客打交道的一線員工，是傳遞文化情感信息、影響顧客去留的一線員工。員工喜怒哀樂(lè)的情緒，往往會(huì)影響其服務(wù)的狀態(tài)、效率、效果。服務(wù)員是接觸人最多的個(gè)體，同時(shí)也是最容易有低落或惱怒情緒的人群。只有快樂(lè)的員工才會(huì)有快樂(lè)服務(wù)，只有快樂(lè)服務(wù)才能帶來(lái)快樂(lè)顧客——忠誠(chéng)顧客。建設(shè)快樂(lè)服務(wù)文化，讓員工從倦怠浮躁憂(yōu)郁中解放出來(lái)，用心用情快樂(lè)享受服務(wù)，是對(duì)員工和顧客最大的關(guān)愛(ài)責(zé)任美德和能力藝術(shù)智慧。作為公司經(jīng)理，您是否思考過(guò)煩惱過(guò)這些問(wèn)題：你的員工服務(wù)快樂(lè)嗎？他提供快樂(lè)服務(wù)了嗎？你的員工有多少患了服務(wù)倦怠癥、浮躁癥甚至憂(yōu)郁癥？你的員工服務(wù)能夠讓顧客感染感動(dòng)賞心悅目流連忘返嗎？你的員工能否用心服務(wù)、用情呵護(hù)、用智和諧、用快樂(lè)愉悅顧客？你的員工創(chuàng)造展示傳遞的是企業(yè)的價(jià)值取向嗎？你的員工有多少在自覺(jué)不自覺(jué)地?fù)p害著公司的品牌？你的員工有多少是氣跑趕跑?chē)樑茴櫩偷摹奥殬I(yè)殺手”？你的員工有多少是創(chuàng)造傳遞正向文化價(jià)值，顧客青睞的文化使者快樂(lè)天使？解決服務(wù)頑癥的金鑰匙在于建設(shè)快樂(lè)服務(wù)的文化，修煉快樂(lè)美德，養(yǎng)成快樂(lè)微笑的自覺(jué)，激發(fā)服務(wù)創(chuàng)新的熱情，提高員工快樂(lè)享受服務(wù)的智慧能力。

[課程目標(biāo)]建設(shè)快樂(lè)文化，濃厚快樂(lè)氛圍提高快樂(lè)自覺(jué)了解快樂(lè)服務(wù)的內(nèi)涵外延特征作用，明確努力的方向掌握快樂(lè)服務(wù)的智慧源泉，提高快樂(lè)享受服務(wù)的能力掌握打造幸福企業(yè)的十大路徑，營(yíng)造快樂(lè)氛圍“隱惡揚(yáng)善”開(kāi)心服務(wù)和諧內(nèi)外關(guān)系培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)一批創(chuàng)造傳遞快樂(lè)的開(kāi)心果和報(bào)喜鳥(niǎo)第一單元：快樂(lè)就在奉獻(xiàn)服務(wù)之中！——快樂(lè)是您智慧的選擇快樂(lè)來(lái)自智慧的選擇快樂(lè)其實(shí)就這么簡(jiǎn)單奉獻(xiàn)服務(wù)的人最快樂(lè)服務(wù)并快樂(lè)著數(shù)十萬(wàn)封讀者來(lái)信中中評(píng)選出四個(gè)快樂(lè)的最佳答案是什么每天捫心自省的快樂(lè)服務(wù)的十個(gè)問(wèn)題雷鋒精神的真諦是什么？第二單元：快樂(lè)服務(wù)的內(nèi)涵特征————樂(lè)觀微笑愉悅顧客的天使服務(wù)快樂(lè)服務(wù)六大原則快樂(lè)服務(wù)八大標(biāo)志特征八大服務(wù)規(guī)范：態(tài)度熱情八要求：服務(wù)自信自豪的十大理念“小蜜蜂”緣何飛進(jìn)大會(huì)堂？為何眾多企業(yè)爭(zhēng)搶“洗碗哥”？營(yíng)銷(xiāo)神鷹成功的秘訣吳小莉楊瀾何曉的金字招牌是什么第三單元：快樂(lè)服務(wù)的重要意義——崇高的責(zé)任高尚的美德快樂(lè)服務(wù)的六大動(dòng)因源泉快樂(lè)服務(wù)宣言：“神奇的哥”難能可貴快樂(lè)郵遞大叔的快樂(lè)經(jīng)第四單元：是誰(shuí)偷走了我的快樂(lè)？——查殺影響快樂(lè)的十大心靈病毒不懂得快樂(lè)工作的員工七種特征：影響快樂(lè)的十大心靈病毒影響工作幸福感的12個(gè)因素為什么中國(guó)卻是快樂(lè)指數(shù)較低的國(guó)家？為什么人們喜歡阿慶嫂而不喜歡祥林嫂抱怨的十大危害浮躁的十大特點(diǎn)第五單元;和諧快樂(lè)通道，營(yíng)造快樂(lè)家園——積極創(chuàng)造生產(chǎn)報(bào)喜鳥(niǎo)開(kāi)心果的環(huán)境快樂(lè)幸福企業(yè)六特征快樂(lè)的硬件設(shè)施六大基礎(chǔ)營(yíng)造快樂(lè)家園的十大途徑“六人一體化”的人本管理模式幸福南網(wǎng)的經(jīng)驗(yàn)快樂(lè)軍營(yíng)的魅力黑松林粘合劑廠以小博大的秘密“幸福南網(wǎng)”的魅力浩帆集團(tuán)的“幸福企業(yè)三部曲”第六單元：快樂(lè)服務(wù)的心靈智慧——為服務(wù)安裝奔騰快樂(lè)的芯（心）職業(yè)服務(wù)人快樂(lè)服務(wù)十大智慧源泉微笑的十大魅力擔(dān)責(zé)盡孝的五個(gè)層次心存感恩十準(zhǔn)則用心感恩的十要點(diǎn)張文沛（北京北辰商業(yè)發(fā)展公司黨委書(shū)記）我們北辰因亞運(yùn)而生，因奧運(yùn)而輝煌，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代如何弘揚(yáng)傳統(tǒng)重鑄輝煌，創(chuàng)造更高更強(qiáng)更有文化魅力的服務(wù)一直是我們探討的課題，為此再次請(qǐng)陳老師考察指導(dǎo)系列培訓(xùn)咨詢(xún)，他的文化服務(wù)貢獻(xiàn)度、創(chuàng)建五型企業(yè)、快樂(lè)服務(wù)的心靈智慧、創(chuàng)建服務(wù)品牌九大法寶等前瞻獨(dú)特的理念和操作實(shí)物，令我們提升了創(chuàng)建服務(wù)品牌的文化自覺(jué)。張彥杰（河北機(jī)場(chǎng)總經(jīng)理）陳老師對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)文化建設(shè)的意見(jiàn)力理念前瞻鞭辟入里中肯實(shí)用，我們專(zhuān)門(mén)開(kāi)會(huì)研究，并開(kāi)展了服務(wù)文化建設(shè)大討論活動(dòng)，提出要進(jìn)一步加強(qiáng)以服務(wù)文化建設(shè)，以服務(wù)品牌吸引旅客，以服務(wù)質(zhì)量留住旅客，以服務(wù)文化激勵(lì)造就高素質(zhì)的員工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服務(wù)品牌，真正將“從家飛”服務(wù)品牌打造成河北騰飛之翼、旅客出行的溫馨伴侶。為機(jī)場(chǎng)的跨越發(fā)展科學(xué)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的思想文化基礎(chǔ)，為文化河北提供做出更大貢獻(xiàn)。陳江(四川寧江集團(tuán)董事長(zhǎng))：陳先生的精彩演講痛快淋漓寓觀念于談笑間、蘊(yùn)哲理于詼諧中，對(duì)推動(dòng)國(guó)企機(jī)制創(chuàng)新和員工觀念的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)制造業(yè)（機(jī)床廠）向文化型服務(wù)型現(xiàn)代企業(yè)的轉(zhuǎn)型具有重要意義。我們雖完成了股份制改造，但許多人的觀念還困在習(xí)慣了的傳統(tǒng)思維模式中不能自拔，影響著企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，必須實(shí)行觀念突圍文化創(chuàng)新，所以專(zhuān)設(shè)幾個(gè)分會(huì)場(chǎng)讓全體員工都來(lái)洗腦充電。孫淑申（山東泰安市副市長(zhǎng)、商業(yè)銀行理事長(zhǎng)）服務(wù)文化決勝未來(lái)課，鞭辟入里幽默風(fēng)趣觀點(diǎn)獨(dú)特雅俗共賞，是我們近年來(lái)感受最深最喜歡聽(tīng)的課程，雖然學(xué)員來(lái)自政府機(jī)關(guān)企業(yè)事業(yè)多個(gè)單位，但都產(chǎn)生了強(qiáng)烈共鳴和深刻的反思，他振聾發(fā)聵前瞻獨(dú)特的文化理念和服務(wù)箴言，將引領(lǐng)我們的工作躍上新的臺(tái)階。我們要通過(guò)多種方式及時(shí)分享其前瞻理念。以文化引領(lǐng)服務(wù)型政府創(chuàng)新型企業(yè)和諧社會(huì)的創(chuàng)建。楊勇（新疆塔里木油田運(yùn)輸公司總經(jīng)理）當(dāng)認(rèn)真拜讀他的專(zhuān)著后拍案叫絕。這不正是我們急需確立的現(xiàn)代理念嗎！當(dāng)即購(gòu)書(shū)并邀請(qǐng)他進(jìn)行4天封閉的系列培訓(xùn)，給首批學(xué)員頒發(fā)結(jié)業(yè)證書(shū)，針對(duì)困擾企業(yè)和員工的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了互動(dòng)對(duì)話點(diǎn)評(píng)解疑。他視覺(jué)獨(dú)特雅俗共賞、案例貼切哲理深刻，撥開(kāi)了心中多年的迷霧和困惑，解決了培訓(xùn)前提出的難點(diǎn)問(wèn)題，明確了企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)打造服務(wù)品牌的思路信心何經(jīng)華（深圳金蝶軟件集團(tuán)總經(jīng)理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服務(wù)突破誓師大會(huì)”上，陳老師《以文化助推企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，著力打造文化型服務(wù)型創(chuàng)新型智慧型企業(yè)》的經(jīng)典課程和他獨(dú)創(chuàng)前瞻的文化理念，給我們的服務(wù)轉(zhuǎn)型提供了觀念文化上的沖擊和引領(lǐng)。我們提出了轉(zhuǎn)型的目標(biāo)：由軟件制造商轉(zhuǎn)型為管理模式設(shè)計(jì)者；由軟件產(chǎn)品搬運(yùn)商轉(zhuǎn)型為管理模式服務(wù)商；由廉價(jià)服務(wù)者轉(zhuǎn)型為卓越服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造者，打造中國(guó)軟件航母艦隊(duì)。這既是既是生存發(fā)展必須社會(huì)責(zé)任，更是神圣光榮的事業(yè)。周?chē)?guó)平（江蘇省常州市建設(shè)局黨委書(shū)記）我局所轄供水路政燃?xì)夤欢际顷P(guān)系民生的窗口單位，也是輿論關(guān)注社會(huì)敏感的焦點(diǎn)部門(mén)，為了提升服務(wù)品質(zhì)，專(zhuān)門(mén)請(qǐng)陳教授作專(zhuān)題報(bào)告并購(gòu)發(fā)了他的系列專(zhuān)著，我們要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)文化新科學(xué)，強(qiáng)化“服務(wù)員、文化使者、美麗名片”的角色，用心用情用智服務(wù)，把群眾關(guān)心的問(wèn)題做深做細(xì)，提升城市的消費(fèi)層次和文明建設(shè)的水平，積極創(chuàng)建和諧共贏的局面黃建雄（臺(tái)灣百腦匯電子信息公司總經(jīng)理）。我作為臺(tái)灣人，聆聽(tīng)陳先生的服務(wù)文化課，感到特別親切解渴。近幾年中國(guó)發(fā)展迅速喜人，但在深度精細(xì)服務(wù)上與發(fā)達(dá)國(guó)家還有不小差距，許多人心浮氣躁急功近利，結(jié)果事與愿違。我們要運(yùn)用服務(wù)文化理論，強(qiáng)化文化自覺(jué)，激發(fā)主動(dòng)用心快樂(lè)服務(wù)的動(dòng)力活力，提升服務(wù)的品位效益，成就顧客創(chuàng)造需求，著力培育一批快樂(lè)智能服務(wù)的服務(wù)明星、金牌店長(zhǎng)，共同打造百腦匯和入住企業(yè)的服務(wù)品牌，形成企業(yè)、業(yè)主、顧客、社會(huì)共贏的局面。高同慶（江蘇電信總經(jīng)理）。我們?cè)陔娦畔到y(tǒng)深入進(jìn)行服務(wù)文化大討論中，專(zhuān)門(mén)邀請(qǐng)陳先生在全省視頻會(huì)上講授服務(wù)文化課，陳先生深入淺出的解析了電信企業(yè)的文化定位、價(jià)值觀管理、電信經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)創(chuàng)新以及應(yīng)強(qiáng)化的全新的服務(wù)意識(shí)服務(wù)理念，令我們耳目一新。我們要強(qiáng)化服務(wù)文化自覺(jué)自信，實(shí)施顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略，推行快樂(lè)智能親情人性服務(wù)，和諧內(nèi)外關(guān)系，打造令人尊敬的現(xiàn)代幸福企業(yè)，以文化自強(qiáng)提升電信品牌服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。袁國(guó)新（上汽集團(tuán)乘用車(chē)公司黨委副書(shū)記）。我們上汽集團(tuán)十多年來(lái)一直在撞擊共享陳教授獨(dú)特前瞻的服務(wù)文化理念，不斷深化顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略，提升上汽的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。繼2006年與榮威、MG自主品牌一同推出的“尊榮體驗(yàn)”服務(wù)品牌之后，上汽又推出了“尊榮體驗(yàn)宅捷修”售后服務(wù)產(chǎn)品，以“到家式”的服務(wù)方式和70余項(xiàng)的服務(wù)內(nèi)容為特色，樹(shù)立了國(guó)內(nèi)汽車(chē)服務(wù)的全新標(biāo)準(zhǔn)。今天我們利用七一，在上海影城對(duì)1050名黨員進(jìn)行服務(wù)文化培訓(xùn)，旨在強(qiáng)化黨員的服務(wù)自覺(jué)和先鋒模范作用，推動(dòng)汽車(chē)行業(yè)的健康發(fā)展，豐富拓展“中國(guó)品牌中國(guó)服務(wù)”和中國(guó)服務(wù)文化新科學(xué)的內(nèi)涵外延，努力打造文化服務(wù)貢獻(xiàn)度較高的行業(yè)典范中國(guó)名片。丁大同（同煤集團(tuán)塔山煤礦董事長(zhǎng)）我們是科技含量高經(jīng)濟(jì)效益可觀的大型煤礦，但軟硬反差大，干部職工觀念陳舊素質(zhì)偏低的問(wèn)題一直困擾著我們，陳先生的感恩文化課在公司引起強(qiáng)烈反響和震撼。他深入淺出的解析了不懂感恩的六大危害六大原因、形象生動(dòng)的分享了建設(shè)感恩文化的八大意義、感恩盡孝的五個(gè)層次、感恩十大準(zhǔn)則和職業(yè)人應(yīng)保持的“六個(gè)心”九大人格魅力等都引起了我們的反思，我們要運(yùn)用他的前瞻理念，不斷強(qiáng)化員工的感恩意識(shí)，提升感恩自覺(jué)，為家庭培養(yǎng)懂事的孩子，為社會(huì)造就有用的人才，重塑煤礦人的形象，建設(shè)文化服務(wù)貢獻(xiàn)度高、最受尊敬的幸福企業(yè)譚先國(guó)（威海商業(yè)銀行董事長(zhǎng)）。我們以使員工快樂(lè)顧客滿(mǎn)意為使命，形成了完