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文檔簡介
PAGEPAGE4《快樂服務的美德智慧》培訓課程(2天)——提高快樂享受服務的能力掌握服務成功的金鑰匙發(fā)動機中國服務文化研究會會長中國酒店管理協(xié)會副會長服務文化新科學開創(chuàng)者陳步峰
[課程背景]
企業(yè)中最復雜最重要的因素是人,是天天和顧客打交道的一線員工,是傳遞文化情感信息、影響顧客去留的一線員工。員工喜怒哀樂的情緒,往往會影響其服務的狀態(tài)、效率、效果。服務員是接觸人最多的個體,同時也是最容易有低落或惱怒情緒的人群。只有快樂的員工才會有快樂服務,只有快樂服務才能帶來快樂顧客——忠誠顧客。建設快樂服務文化,讓員工從倦怠浮躁憂郁中解放出來,用心用情快樂享受服務,是對員工和顧客最大的關愛責任美德和能力藝術智慧。作為公司經(jīng)理,您是否思考過煩惱過這些問題:你的員工服務快樂嗎?他提供快樂服務了嗎?你的員工有多少患了服務倦怠癥、浮躁癥甚至憂郁癥?你的員工服務能夠讓顧客感染感動賞心悅目流連忘返嗎?你的員工能否用心服務、用情呵護、用智和諧、用快樂愉悅顧客?你的員工創(chuàng)造展示傳遞的是企業(yè)的價值取向嗎?你的員工有多少在自覺不自覺地損害著公司的品牌?你的員工有多少是氣跑趕跑嚇跑顧客的“職業(yè)殺手”?你的員工有多少是創(chuàng)造傳遞正向文化價值,顧客青睞的文化使者快樂天使?解決服務頑癥的金鑰匙在于建設快樂服務的文化,修煉快樂美德,養(yǎng)成快樂微笑的自覺,激發(fā)服務創(chuàng)新的熱情,提高員工快樂享受服務的智慧能力。
[課程目標]建設快樂文化,濃厚快樂氛圍提高快樂自覺了解快樂服務的內(nèi)涵外延特征作用,明確努力的方向掌握快樂服務的智慧源泉,提高快樂享受服務的能力掌握打造幸福企業(yè)的十大路徑,營造快樂氛圍“隱惡揚善”開心服務和諧內(nèi)外關系培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)一批創(chuàng)造傳遞快樂的開心果和報喜鳥第一單元:快樂就在奉獻服務之中!——快樂是您智慧的選擇快樂來自智慧的選擇快樂其實就這么簡單奉獻服務的人最快樂服務并快樂著數(shù)十萬封讀者來信中中評選出四個快樂的最佳答案是什么每天捫心自省的快樂服務的十個問題雷鋒精神的真諦是什么?第二單元:快樂服務的內(nèi)涵特征————樂觀微笑愉悅顧客的天使服務快樂服務六大原則快樂服務八大標志特征八大服務規(guī)范:態(tài)度熱情八要求:服務自信自豪的十大理念“小蜜蜂”緣何飛進大會堂?為何眾多企業(yè)爭搶“洗碗哥”?營銷神鷹成功的秘訣吳小莉楊瀾何曉的金字招牌是什么第三單元:快樂服務的重要意義——崇高的責任高尚的美德快樂服務的六大動因源泉快樂服務宣言:“神奇的哥”難能可貴快樂郵遞大叔的快樂經(jīng)第四單元:是誰偷走了我的快樂?——查殺影響快樂的十大心靈病毒不懂得快樂工作的員工七種特征:影響快樂的十大心靈病毒影響工作幸福感的12個因素為什么中國卻是快樂指數(shù)較低的國家?為什么人們喜歡阿慶嫂而不喜歡祥林嫂抱怨的十大危害浮躁的十大特點第五單元;和諧快樂通道,營造快樂家園——積極創(chuàng)造生產(chǎn)報喜鳥開心果的環(huán)境快樂幸福企業(yè)六特征快樂的硬件設施六大基礎營造快樂家園的十大途徑“六人一體化”的人本管理模式幸福南網(wǎng)的經(jīng)驗快樂軍營的魅力黑松林粘合劑廠以小博大的秘密“幸福南網(wǎng)”的魅力浩帆集團的“幸福企業(yè)三部曲”第六單元:快樂服務的心靈智慧——為服務安裝奔騰快樂的芯(心)職業(yè)服務人快樂服務十大智慧源泉微笑的十大魅力擔責盡孝的五個層次心存感恩十準則用心感恩的十要點張文沛(北京北辰商業(yè)發(fā)展公司黨委書記)我們北辰因亞運而生,因奧運而輝煌,在服務經(jīng)濟時代如何弘揚傳統(tǒng)重鑄輝煌,創(chuàng)造更高更強更有文化魅力的服務一直是我們探討的課題,為此再次請陳老師考察指導系列培訓咨詢,他的文化服務貢獻度、創(chuàng)建五型企業(yè)、快樂服務的心靈智慧、創(chuàng)建服務品牌九大法寶等前瞻獨特的理念和操作實物,令我們提升了創(chuàng)建服務品牌的文化自覺。張彥杰(河北機場總經(jīng)理)陳老師對機場服務文化建設的意見力理念前瞻鞭辟入里中肯實用,我們專門開會研究,并開展了服務文化建設大討論活動,提出要進一步加強以服務文化建設,以服務品牌吸引旅客,以服務質量留住旅客,以服務文化激勵造就高素質的員工,擦亮“第一窗口”,打造具有河北特色的民航服務品牌,真正將“從家飛”服務品牌打造成河北騰飛之翼、旅客出行的溫馨伴侶。為機場的跨越發(fā)展科學發(fā)展奠定堅實的思想文化基礎,為文化河北提供做出更大貢獻。陳江(四川寧江集團董事長):陳先生的精彩演講痛快淋漓寓觀念于談笑間、蘊哲理于詼諧中,對推動國企機制創(chuàng)新和員工觀念的轉變,促進制造業(yè)(機床廠)向文化型服務型現(xiàn)代企業(yè)的轉型具有重要意義。我們雖完成了股份制改造,但許多人的觀念還困在習慣了的傳統(tǒng)思維模式中不能自拔,影響著企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展,必須實行觀念突圍文化創(chuàng)新,所以專設幾個分會場讓全體員工都來洗腦充電。孫淑申(山東泰安市副市長、商業(yè)銀行理事長)服務文化決勝未來課,鞭辟入里幽默風趣觀點獨特雅俗共賞,是我們近年來感受最深最喜歡聽的課程,雖然學員來自政府機關企業(yè)事業(yè)多個單位,但都產(chǎn)生了強烈共鳴和深刻的反思,他振聾發(fā)聵前瞻獨特的文化理念和服務箴言,將引領我們的工作躍上新的臺階。我們要通過多種方式及時分享其前瞻理念。以文化引領服務型政府創(chuàng)新型企業(yè)和諧社會的創(chuàng)建。楊勇(新疆塔里木油田運輸公司總經(jīng)理)當認真拜讀他的專著后拍案叫絕。這不正是我們急需確立的現(xiàn)代理念嗎!當即購書并邀請他進行4天封閉的系列培訓,給首批學員頒發(fā)結業(yè)證書,針對困擾企業(yè)和員工的熱點問題進行了互動對話點評解疑。他視覺獨特雅俗共賞、案例貼切哲理深刻,撥開了心中多年的迷霧和困惑,解決了培訓前提出的難點問題,明確了企業(yè)轉型升級打造服務品牌的思路信心何經(jīng)華(深圳金蝶軟件集團總經(jīng)理、“打工皇帝”)在“2008金蝶渠道服務突破誓師大會”上,陳老師《以文化助推企業(yè)轉型升級,著力打造文化型服務型創(chuàng)新型智慧型企業(yè)》的經(jīng)典課程和他獨創(chuàng)前瞻的文化理念,給我們的服務轉型提供了觀念文化上的沖擊和引領。我們提出了轉型的目標:由軟件制造商轉型為管理模式設計者;由軟件產(chǎn)品搬運商轉型為管理模式服務商;由廉價服務者轉型為卓越服務價值創(chuàng)造者,打造中國軟件航母艦隊。這既是既是生存發(fā)展必須社會責任,更是神圣光榮的事業(yè)。周國平(江蘇省常州市建設局黨委書記)我局所轄供水路政燃氣公交都是關系民生的窗口單位,也是輿論關注社會敏感的焦點部門,為了提升服務品質,專門請陳教授作專題報告并購發(fā)了他的系列專著,我們要創(chuàng)新服務文化新科學,強化“服務員、文化使者、美麗名片”的角色,用心用情用智服務,把群眾關心的問題做深做細,提升城市的消費層次和文明建設的水平,積極創(chuàng)建和諧共贏的局面黃建雄(臺灣百腦匯電子信息公司總經(jīng)理)。我作為臺灣人,聆聽陳先生的服務文化課,感到特別親切解渴。近幾年中國發(fā)展迅速喜人,但在深度精細服務上與發(fā)達國家還有不小差距,許多人心浮氣躁急功近利,結果事與愿違。我們要運用服務文化理論,強化文化自覺,激發(fā)主動用心快樂服務的動力活力,提升服務的品位效益,成就顧客創(chuàng)造需求,著力培育一批快樂智能服務的服務明星、金牌店長,共同打造百腦匯和入住企業(yè)的服務品牌,形成企業(yè)、業(yè)主、顧客、社會共贏的局面。高同慶(江蘇電信總經(jīng)理)。我們在電信系統(tǒng)深入進行服務文化大討論中,專門邀請陳先生在全省視頻會上講授服務文化課,陳先生深入淺出的解析了電信企業(yè)的文化定位、價值觀管理、電信經(jīng)營管理服務創(chuàng)新以及應強化的全新的服務意識服務理念,令我們耳目一新。我們要強化服務文化自覺自信,實施顧客滿意戰(zhàn)略,推行快樂智能親情人性服務,和諧內(nèi)外關系,打造令人尊敬的現(xiàn)代幸福企業(yè),以文化自強提升電信品牌服務競爭力。袁國新(上汽集團乘用車公司黨委副書記)。我們上汽集團十多年來一直在撞擊共享陳教授獨特前瞻的服務文化理念,不斷深化顧客滿意戰(zhàn)略,提升上汽的服務競爭力。繼2006年與榮威、MG自主品牌一同推出的“尊榮體驗”服務品牌之后,上汽又推出了“尊榮體驗宅捷修”售后服務產(chǎn)品,以“到家式”的服務方式和70余項的服務內(nèi)容為特色,樹立了國內(nèi)汽車服務的全新標準。今天我們利用七一,在上海影城對1050名黨員進行服務文化培訓,旨在強化黨員的服務自覺和先鋒模范作用,推動汽車行業(yè)的健康發(fā)展,豐富拓展“中國品牌中國服務”和中國服務文化新科學的內(nèi)涵外延,努力打造文化服務貢獻度較高的行業(yè)典范中國名片。丁大同(同煤集團塔山煤礦董事長)我們是科技含量高經(jīng)濟效益可觀的大型煤礦,但軟硬反差大,干部職工觀念陳舊素質偏低的問題一直困擾著我們,陳先生的感恩文化課在公司引起強烈反響和震撼。他深入淺出的解析了不懂感恩的六大危害六大原因、形象生動的分享了建設感恩文化的八大意義、感恩盡孝的五個層次、感恩十大準則和職業(yè)人應保持的“六個心”九大人格魅力等都引起了我們的反思,我們要運用他的前瞻理念,不斷強化員工的感恩意識,提升感恩自覺,為家庭培養(yǎng)懂事的孩子,為社會造就有用的人才,重塑煤礦人的形象,建設文化服務貢獻度高、最受尊敬的幸福企業(yè)譚先國(威海商業(yè)銀行董事長)。我們以使員工快樂顧客滿意為使命,形成了完
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