ISO9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)理論與實務(wù)（第3版）課件：ISO90002015標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語和運用

ISO9000:2015標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語和運用本章內(nèi)容2015版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語和定義

部分基礎(chǔ)術(shù)語的定義與理解

2015版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語和定義01人員（6個）組織（9個）活動（13個）過程（8個）體系（12個）要求（15個）結(jié)果（11個）數(shù)據(jù)、信息和文件（15個）顧客（6個）特性（7個）確定（9個）措施（10個）審核（17個）

13類術(shù)語，共138個ISO9000術(shù)語（138）序號分類數(shù)量內(nèi)容1有關(guān)人員的術(shù)語6最高管理者、質(zhì)量管理體系咨詢師、參與、積極參與、管理機構(gòu)、爭議解決者2有關(guān)組織的術(shù)語9組織、組織環(huán)境、相關(guān)方、顧客、供方、外部供方、爭議解決過程提供方、協(xié)會、計量職能3有關(guān)活動的術(shù)語13改進、持續(xù)改進、管理、質(zhì)量管理、質(zhì)量策劃、質(zhì)量改進、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、技術(shù)狀態(tài)管理、更改控制、活動、項目管理、技術(shù)狀態(tài)項4有關(guān)過程的術(shù)語8過程、項目、質(zhì)量管理體系實現(xiàn)、能力獲得、程序、外包、合同、設(shè)計和開發(fā)5有關(guān)體系的術(shù)語12體系（系統(tǒng)）、基礎(chǔ)設(shè)施、管理體系、質(zhì)量管理體系、工作環(huán)境、計量確認、測量管理體系、方針、質(zhì)量方針、愿景、使命、戰(zhàn)略6有關(guān)要求的術(shù)語15客體、質(zhì)量、等級、要求、質(zhì)量要求、法律要求、法規(guī)要求、產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)信息、不合格（不符合）、缺陷、合格（符合）、能力、可追溯性、可信性、創(chuàng)新7有關(guān)結(jié)果的術(shù)語11目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)、成功、持續(xù)成功、輸出、產(chǎn)品、服務(wù)、績效、風(fēng)險、效率、有效性8有關(guān)數(shù)據(jù)、信息和文件的術(shù)語15數(shù)據(jù)、信息、客觀證據(jù)、信息系統(tǒng)、文件、形成文件的信息、規(guī)范、質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、記錄、項目管理計劃、驗證、確認、技術(shù)狀態(tài)記實、特定情況9有關(guān)顧客的術(shù)語6反饋、顧客滿意、投訴、顧客服務(wù)、顧客滿意行為規(guī)范、爭議10有關(guān)特性的術(shù)語7特性、質(zhì)量特性、人為因素、能力、計量特性、技術(shù)狀態(tài)、技術(shù)狀態(tài)基線11有關(guān)確定的術(shù)語9確定、評審、監(jiān)視、測量、測量過程、測量設(shè)備、檢驗、試驗、進展評價12有關(guān)措施的術(shù)語10預(yù)防措施、糾正措施、糾正、降級、讓步、偏離許可、放行、返工、返修、報廢13有關(guān)審核的術(shù)語17審核、多體系審核、聯(lián)合審核、審核方案、審核范圍、審核計劃、審核準(zhǔn)則、審核證據(jù)、審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論、審核委托方、受審核方、向?qū)?、審核組、審核員、技術(shù)專家、觀察員表示該術(shù)語是第1類中的第一個術(shù)語表示該術(shù)語在第3章中的第1類表示該術(shù)語所在標(biāo)準(zhǔn)（ISO9000）中的的第3章圖3-1術(shù)語的標(biāo)識示例3.1.1

術(shù)語的標(biāo)識屬種關(guān)系從屬關(guān)系關(guān)聯(lián)關(guān)系

術(shù)語的概念關(guān)系基礎(chǔ)術(shù)語的定義與理解02有關(guān)人員的術(shù)語1.ISO9000：20153.1.1最高管理者在最高層指揮和控制組織（3.2.1）的一個人或一組人。注1：最高管理者在組織內(nèi)有授權(quán)和提供資源的權(quán)力。注2：如果管理體系（3.5.3）的范圍僅覆蓋組織的一部分，在這種情況下，最高管理者是指管理和控制組織的這部分的一個人或一組人。思考：誰是最高管理者？（1）最高管理者可以是一個人（如總經(jīng)理、董事長、總裁等），也可以是一組人（如董事會），是組織決策層的人員。（2）在具有多層組織結(jié)構(gòu)情況下，或者說存在母子體系的結(jié)構(gòu)中，只要子公司總經(jīng)理具有指揮和控制職能，則子公司總經(jīng)理就是子公司管理體系的最高管理者，而不一定僅僅指母公司的總經(jīng)理。（3）最高管理者需要對該組織實施指揮和控制，對戰(zhàn)略方向和目標(biāo)負責(zé)，對質(zhì)量管理體系的有效性負責(zé)，有權(quán)提供各種資源，并有最終決定權(quán)?！纠斫庖c】崗位是否不一定董事長

總裁

中心總監(jiān)

部門經(jīng)理

√√√√有關(guān)組織的術(shù)語1.ISO9000：20153.2.1組織為實現(xiàn)目標(biāo)（3.7.1），有職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系構(gòu)成自身功能的一個人或一組人。注1：組織的概念包括，但不限于代理商、公司、集團、商行、企事業(yè)單位、行政機構(gòu)、合營公司、協(xié)會（3.2.8）、慈善機構(gòu)或研究機構(gòu)，或上述組織的部分或組合，無論是否為法人組織，公有的或私有的。強調(diào)組織存在的意義：實現(xiàn)特定目標(biāo)一組人及設(shè)施一個人或一組人（1）組織存在的必要條件是要有一定數(shù)量的人員，人員是組織內(nèi)不可缺少的資源。如果沒有人的存在，就不能稱其為組織。（2）其他資源（如建筑、設(shè)備、資金等）對組織的存在也很重要，但并非必要條件。（3）組織不是人員簡單的數(shù)量聚集，是為了實現(xiàn)組織目標(biāo)而進行適當(dāng)?shù)姆止づc合作，明確領(lǐng)導(dǎo)權(quán)屬關(guān)系、工作銜接關(guān)系的存在?！纠斫庖c】有關(guān)組織的術(shù)語2.ISO9000：20153.2.2組織環(huán)境對組織（3.2.1）建立和實現(xiàn)目標(biāo)（3.7.1）的方法有影響的內(nèi)部和外部因素的組合。注1：組織的目標(biāo)可能涉及其產(chǎn)品(3.7.6)和服務(wù)(3.7.7)、投資和對其相關(guān)方(3.2.3)的行為。注2：組織環(huán)境的概念，除了適用于營利性組織，還同樣能適用于非營利或公共服務(wù)組織。注3：在英語中，這一概念常被其他術(shù)語，如：“業(yè)務(wù)環(huán)境”、“組織的環(huán)境”或“組織的生態(tài)系統(tǒng)”所表述。注4：了解基礎(chǔ)設(shè)施(3.5.2)對確定組織環(huán)境會有幫助。（1）所有對組織的生存、發(fā)展的因素，都構(gòu)成組織環(huán)境的要素，都應(yīng)給予關(guān)注和考慮。（2）組織環(huán)境既包括組織外部的各種因素，例如法律、技術(shù)、競爭、市場、文化和金融環(huán)境等，也包括組織內(nèi)部的因素，例如組織的價值觀、企業(yè)文化、專利知識、員工素質(zhì)、設(shè)施水平等。【理解要點】有關(guān)組織的術(shù)語3.ISO9000：20153.2.3相關(guān)方可影響決策或活動、受決策或活動所影響或自認為受決策或活動影響的個人或組織(3.2.1)。注1：組織的目標(biāo)可能涉及其產(chǎn)品(3.7.6)和服務(wù)(3.7.7)、投資和對其相關(guān)方(3.2.3)的行為。注2：組織環(huán)境的概念，除了適用于營利性組織，還同樣能適用于非營利或公共服務(wù)組織。注3：在英語中，這一概念常被其他術(shù)語，如：“業(yè)務(wù)環(huán)境”、“組織的環(huán)境”或“組織的生態(tài)系統(tǒng)”所表述。注4：了解基礎(chǔ)設(shè)施(3.5.2)對確定組織環(huán)境會有幫助。（1）相關(guān)方的概念擴展了僅關(guān)注顧客的觀點，認為組織考慮所有關(guān)相關(guān)方是至關(guān)重要的。（2）識別相關(guān)方是理解組織環(huán)境的組成部分。有關(guān)相關(guān)方是指若其需求和期望未能滿足，將對組織的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生重大風(fēng)險的那些個人或組織。（3）為降低這些風(fēng)險，組織需確定向有關(guān)相關(guān)方提供何種必要的結(jié)果。（4）組織的成功，有賴于吸引、贏得和保持有關(guān)相關(guān)方的支持。【理解要點】相關(guān)方股東供應(yīng)商或合作伙伴員工客戶社會（政府等）五大相關(guān)方？有關(guān)組織的術(shù)語4.ISO9000：20153.2.4顧客能夠或?qū)嶋H接受為其提供的，或按其要求提供的產(chǎn)品（3.7.6）或服務(wù)（3.7.7）的個人或組織（3.2.1）。示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、內(nèi)部過程(3.4.1)的產(chǎn)品或服務(wù)的接收人、受益者和采購方。注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。（1）顧客是接受產(chǎn)品的組織或個人，包括直接接受、間接接受和最終接受產(chǎn)品的組織和個人。（2）“顧客”是該質(zhì)量管理體系的核心概念（3）歸納以上所述，顧客的類型可以是：

——內(nèi)部顧客：組織內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門或人員，如下道工序是上道工序的顧客。

——外部顧客：組織外部接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人。

——過去顧客：已接受過組織的產(chǎn)品的顧客。

——目標(biāo)顧客：正在接受組織的產(chǎn)品顧客，這類顧客由于不滿意，可能會成為競爭對手的顧客。

——潛在顧客：尚未接受組織產(chǎn)品的顧客或者是競爭者的顧客，這類顧客可能是組織將來的顧客?！纠斫庖c】有關(guān)活動的術(shù)語ISO9000：20153.3.4質(zhì)量管理關(guān)于質(zhì)量（3.6.2）的管理（3.3.3）。注1：質(zhì)量管理可包括制定質(zhì)量方針（3.5.9）和質(zhì)量目標(biāo)（3.7.2），以及通過質(zhì)量策劃（3.3.5）、質(zhì)量保證（3.3.6）、質(zhì)量控制（3.3.7）和質(zhì)量改進（3.3.8）實現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)的過程（3.4.1）（1）質(zhì)量管理是一個組織管理工作的重要組成部分。（2）質(zhì)量管理活動包括組織的各個方面，即從設(shè)計和開發(fā)、生產(chǎn)過程的控制、技術(shù)設(shè)備改進、到人員能力的提高和資源的獲取等等，都需要開展質(zhì)量管理活動。（3）組織在質(zhì)量管理活動中，要以基于風(fēng)險的思維，最大限度地降低不利影響。【理解要點】有關(guān)過程的術(shù)語1.ISO9000：20153.4.1過程利用輸入產(chǎn)生預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動。注1：過程的“預(yù)期結(jié)果”稱為輸出(3.7.5)，還是稱為產(chǎn)品(3.7.6)或服務(wù)(3.7.7)，需隨相關(guān)語境而定。注2：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出，而一個過程的輸出又通常是其他過程的輸入。注3：兩個或兩個以上相互關(guān)聯(lián)和相互作用的連續(xù)過程也可作為一個過程。注4：組織(3.2.1)為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。注5：對形成的輸出是否合格(3.6.11)不易或不能經(jīng)濟地進行確認的過程，通常稱之為“特殊過程”。（1）一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。（2）組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。（3）對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”?！纠斫庖c】有關(guān)過程的術(shù)語4.ISO9000：20153.4.8設(shè)計和開發(fā)將對客體(3.6.1)的要求(3.6.4)轉(zhuǎn)換為對其更詳細的要求的一組過程(3.4.1)。注1：形成設(shè)計和開發(fā)輸入的要求，通常是研究的結(jié)果；它與形成設(shè)計和開發(fā)輸出(3.7.5)要求相比較，可以更概括性地表達為更普通的含意。這些要求通常從特性(3.10.1)方面來規(guī)定。在一個項目(3.4.2)中，可以有多個設(shè)計和開發(fā)階段。注2：在英語中，單詞“design（設(shè)計）”和“development（開發(fā)）”與術(shù)語“designanddevelopment（設(shè)計和開發(fā)）”有時是同義的，有時用于規(guī)定整個設(shè)計和開發(fā)的不同階段。注3：設(shè)計和開發(fā)的性質(zhì)可使用限定詞表示(如：產(chǎn)品(3.7.6)設(shè)計和開發(fā)、服務(wù)(3.7.7)設(shè)計和開發(fā)或過程設(shè)計和開發(fā))。（1）設(shè)計和開發(fā)是一組過程，其對象可以是產(chǎn)品（即產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)），也可以是服務(wù)（服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)），還可以是某些過程（例如對特定生產(chǎn)工藝的開發(fā)）。（2）設(shè)計和開發(fā)過程往往是以設(shè)計和開發(fā)相關(guān)階段的形式出現(xiàn)。（3）此術(shù)語雖然與ISO9000：2008標(biāo)準(zhǔn)中設(shè)計和開發(fā)的術(shù)語形式上有較大區(qū)別，但其實質(zhì)含義沒有變化，只是表達更為精煉和概括?！纠斫庖c】有關(guān)體系的術(shù)語3.ISO9000：20153.5.4質(zhì)量管理體系管理體系(3.5.3)中關(guān)于質(zhì)量(3.6.2)的部分。（1）體系（3.5.1）、管理體系（3.5.3）、質(zhì)量管理體系（3.5.4）三個術(shù)語的理解要點合并一起寫這里。（2）一個組織的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系、財務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。（3）體系又稱系統(tǒng)，是由組織要素組成的。（4）體系具有關(guān)聯(lián)性、整體性。（5）對特定對象的體現(xiàn)（如管理體系）應(yīng)首先建立該對象的方針和目標(biāo)，然后通過建立和實施所需要的體系實現(xiàn)方針和目標(biāo)。（6）一個組織的管理體系包含許多分體系，質(zhì)量管理體系是管理體系的一部分。（7）構(gòu)成質(zhì)量管理體系的要素稱為過程?！纠斫庖c】有關(guān)要求的術(shù)語1.ISO9000：20153.6.1客體可感知或可想象到的任何事物。示例：產(chǎn)品(3.7.6)、服務(wù)(3.7.7)、過程(3.4.1)、人員、組織(3.2.1)、體系(3.5.1)、資源。注：客體可能是物質(zhì)的(如：一臺發(fā)動機、一張紙、一顆鉆石)，非物質(zhì)的(如：轉(zhuǎn)換率、一個項目計劃)或想象的(如：組織未來的狀態(tài))。（1）客體是所有客觀事物的統(tǒng)稱。（2）客體既包括客觀存在，也可以是主觀感知的事物（如樹木、房屋、抽象的如物價、自由），還可以是思維開拓的事物（如神話人物）。【理解要點】有關(guān)要求的術(shù)語3.ISO9000：20153.6.4要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。注1：“通常隱含”是指組織(3.2.1)和相關(guān)方(3.2.3)的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如：在形成文件的信息(3.8.6)中闡明。ISO9000：2015注3：特定要求可使用限定詞表示，如：產(chǎn)品(3.7.6)要求、質(zhì)量管理(3.3.4)要求、顧客(3.2.4)要求、質(zhì)量要求(3.6.5)。注4：要求可由不同的相關(guān)方或組織自己提出。注5：為實現(xiàn)較高的顧客滿意(3.9.2)，可能有必要滿足那些顧客既沒有明示也不是通常隱含或必須履行的期望。（1）“需求”包含購買的欲望和購買能力；“期望”包含預(yù)期的希望和價值觀。（2）需要從“明示的要求”、“通常隱含的要求”和“必須履行的要求”三個方面全面地了解。（3）要求可以由不同的相關(guān)方提出?！纠斫庖c】有關(guān)要求的術(shù)語4.ISO9000：20153.6.9不合格（不符合）未滿足要求（3.6.4）。5.ISO9000：20153.6.11合格（符合）滿足要求(3.6.4)。注1：與英文術(shù)語“conformance”是同義的，但不贊成使用。（1）“合格”（或“不合格”）有時也稱為“符合”（或不符合），含義相同。（2）合格或不合格都是相對于“要求”而言的，因為是一個相對概念。（3）一個相同的事物，相對于不同的要求會有不同的結(jié)果，有的情形下是合格，有的情形下是不合格?！纠斫庖c】有關(guān)結(jié)果的術(shù)語3.ISO9000：20153.7.6產(chǎn)品在組織和顧客(3.2.4)之間未發(fā)生任何交易的情況下，組織(3.2.1)產(chǎn)生的輸出(3.7.5)。注1：在供方(3.2.5)和顧客之間未發(fā)生任何必要交易的情況下，可以實現(xiàn)產(chǎn)品的生產(chǎn)。但是，當(dāng)產(chǎn)品交付給顧客時，通常包含服務(wù)(3.7.7)因素。注2：產(chǎn)品最主要的部分通常是有形的。注3：硬件是有形的，其量具有計數(shù)的特性(3.10.1)(如：輪胎)。流程性材料是有形的，其量具有連續(xù)的特性(如：燃料和軟飲料)。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物。軟件由信息(3.8.2)組成，無論采用何種介質(zhì)傳遞(如：計算機程序、移動電話應(yīng)用程序、操作手冊、字典內(nèi)容、音樂作品版權(quán)、駕駛執(zhí)照)。（1）“交易”一詞在本術(shù)語中，其含義主要指組織與顧客之間在信息、人員、資金、物資等方面的接觸與交互，例如與顧客就其要求進行溝通、解答顧客的問詢等，而非特指商業(yè)環(huán)境下的買賣行為。（2）在顧客之間未發(fā)生上述交互或接觸，甚至在還沒有顧客的情況下，組織也能實現(xiàn)產(chǎn)品的生產(chǎn)。【理解要點】有關(guān)結(jié)果的術(shù)語4.ISO9000：20153.7.7服務(wù)至少有意向活動必須在組織(3.2.1)和顧客(3.2.4)之間進行的組織的輸出(3.7.5)。注1：服務(wù)的主要特征通常是無形的。注2：服務(wù)通常包含為確定顧客的要求(3.6.4)與顧客在接觸面的活動以及服務(wù)的提供，可能還包括建立持續(xù)的關(guān)系，如：銀行、會計師事務(wù)所或公共組織（如：學(xué)?；蜥t(yī)院）。注3：服務(wù)的提供可能涉及，例如：——在顧客提供的有形產(chǎn)品(3.7.6)(如需要維修的汽車)上所完成的活動；——在顧客提供的無形產(chǎn)品(如為準(zhǔn)備納稅申報單所需的損益表)上所完成的活動；——無形產(chǎn)品的交付(如知識傳授方面的信息(3.8.2)提供)；——為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)。注4：服務(wù)通常由顧客體驗。（1）服務(wù)的提供過程與消費過程往往是一體的。（2）在2008版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)是產(chǎn)品的一部分，本次換版將服務(wù)的術(shù)語從產(chǎn)品中分離出來，使其與產(chǎn)品成為同一層級的術(shù)語，其原因是服務(wù)業(yè)在世界經(jīng)濟中的地位不斷上升，強調(diào)了標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)業(yè)的兼容性。【理解要點】有關(guān)結(jié)果的術(shù)語5.ISO9000：20153.7.9風(fēng)險不確定性的影響。注1：影響是指偏離預(yù)期，可以是正面的或負面的。注2：不確定性是一種對某個事件，或是事件的局部的結(jié)果或可能性缺乏理解或知識方面的信息(3.8.2)的情形。注3：通常，風(fēng)險是通過有關(guān)可能事件(ISO導(dǎo)則73:2009中的定義，3.5.1.3)和后果(ISO導(dǎo)則73:2009中的定義，3.6.1.3)，或者兩者的組合來表現(xiàn)風(fēng)險的特性。注4：通常，風(fēng)險是以某個事件的后果（包括情形的變化）及其發(fā)生的可能性(ISO導(dǎo)則73:2009中的定義，3.6.1.1)的組合來表述的。注5：“風(fēng)險”一詞有時僅在有負面結(jié)果的可能性時使用。（1）風(fēng)險是一種狀態(tài)，通?？赏ㄟ^概率和其后果的組合來表現(xiàn)。（2）“風(fēng)險”一詞一般在有負面結(jié)果的可能性使用。【理解要點】有關(guān)數(shù)據(jù)、信息和文件的術(shù)語3.ISO9000：20153.8.6成文信息組織(3.2.1)需要控制并保持的信息(3.8.2)及其載體。注1：形成文件的信息可以任何格式和載體存在，并可來自任何來源。注2：形成文件的信息可涉及：——管理體系(3.5.3)，包括相關(guān)過程(3.4.1)；——為組織運行而創(chuàng)建的信息(一組文件)；——實現(xiàn)結(jié)果的證據(jù)[記錄(3.8.10)]。（1）2008版標(biāo)準(zhǔn)中的“形成文件的程序”和“記錄”，在2015版標(biāo)準(zhǔn)中已被“成文信息”所替換，以適應(yīng)信息化環(huán)境下文件與記錄的表現(xiàn)形式。（2）成文信息的呈現(xiàn)格式和承載載體可以不同，也可能同一份成文信息需求以不同格式、載體進行備份。【理解要點】有關(guān)顧客的術(shù)語1.ISO9000：20153.9.2顧客滿意顧客（3.2.4）對其期望已被滿足程度的感受。注1：在產(chǎn)品(3.7.6)或服務(wù)(3.7.7)交付之前，組織(3.2.1)有可能不了解顧客的期望，甚至顧客也在考慮之中。為了實現(xiàn)較高的顧客滿意，可能有必要滿足那些顧客既沒有明示也不是通常隱含或必須履行的期望。注2：投訴(3.9.3)是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有投訴并不一定表明顧客很滿意。注3：即使規(guī)定的顧客要求(3.6.4)符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。（1）顧客報怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。（2）即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。（3）顧客滿意對于顧客而言是主觀的，對于組織而言是客觀的。（4）顧客滿意有四個基本特征。（5）顧客總是從自己的感受來理解產(chǎn)品質(zhì)量。（6）顧客滿意是顧客的感受程度。（7）滿足顧客規(guī)定要求，僅是到達了“理所當(dāng)然的質(zhì)量“【理解要點】有關(guān)特性的術(shù)語3.ISO9000：20153.10.4能力應(yīng)用知識和技能實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的本領(lǐng)。注1：經(jīng)證實的能力有時是指資格。（1）在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中，給了兩類（三種）“能力”的定義。一類是指組織、體系或過程的能力，一類是指人員的能力，包括廣義的人員的能力和審核員的能力。（2）本定義所指為人員的能力。在質(zhì)量管理體系中承擔(dān)任何任務(wù)的人員都可能直接或間接地影響產(chǎn)品要求符合性，其影響程度與人員的能力有關(guān)。應(yīng)用本定義對人員能力的了解與評價包括兩層含義，一是具有影響的知識和技能，即應(yīng)知應(yīng)會；二是應(yīng)用這些知識和技能解決實際問題，學(xué)以致用。（3）能力需要證實?！纠斫庖c】有關(guān)確定的術(shù)語1.ISO9000：20153.11.3監(jiān)視確定(3.11.1)體系(3.5.1)、過程(3.4.1)、產(chǎn)品(3.7.6)、服務(wù)(3.7.7)或活動的狀態(tài)。注1：確定狀態(tài)可能需要檢查、監(jiān)督或密切觀察。注2：通常，監(jiān)視是在不同的階段或不同的時間，對客體(3.6.1)狀態(tài)的確定。（1）監(jiān)視的執(zhí)行者可以是人，也可以是設(shè)備。

（2）監(jiān)視大多數(shù)是獲得定性的結(jié)果。

（3）監(jiān)視是通過檢查或監(jiān)督或密切觀察，進而查明體系、過程、產(chǎn)品、服務(wù)或活動的狀態(tài)的一個或多個特性及特性值的活動，是一種確定狀態(tài)的活動。【理解要點】有關(guān)措施的術(shù)