患者滿意度調(diào)查和反饋

患者滿意度調(diào)查和反饋一、目的與背景為了提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度，建立健康穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系，我們訂立了本規(guī)章制度?；颊邼M意度調(diào)查和反饋旨在了解患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意程度，并通過患者反饋及時改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)。通過樂觀傾聽患者的需求和看法，我們將進(jìn)一步提高患者的滿意度，供應(yīng)高品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。二、調(diào)查方式與內(nèi)容1.調(diào)查方式1.1隨機(jī)調(diào)查醫(yī)院將定期進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查，選擇符合條件的患者進(jìn)行滿意度評價。調(diào)查方式包含面對面訪談、電話調(diào)查、電子郵件調(diào)查等。1.2自己樂意調(diào)查醫(yī)院將設(shè)立調(diào)查咨詢處，患者可自動選擇參加滿意度調(diào)查，并供應(yīng)反饋看法。同時，在門診、住院及出院時，醫(yī)院將自動詢問患者是否樂意參加滿意度調(diào)查。2.調(diào)查內(nèi)容2.1醫(yī)療服務(wù)滿意度針對醫(yī)療服務(wù)的滿意程度進(jìn)行調(diào)查，包含但不限于醫(yī)生溝通本領(lǐng)、醫(yī)生專業(yè)水平、護(hù)士服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療設(shè)施和環(huán)境等方面。2.2服務(wù)態(tài)度滿意度調(diào)查患者對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意，是否受到禮貌待遇、耐性傾聽、敬業(yè)精神等。2.3信息溝通滿意度調(diào)查患者對診斷結(jié)果和醫(yī)療方案的溝通是否清楚明白，患者是否理解診斷結(jié)果、治療方案等。2.4就診便捷程度滿意度調(diào)查患者對醫(yī)院的就診便捷程度滿意度，如掛號流程、排隊等待時間、預(yù)約等。2.5醫(yī)療費用滿意度調(diào)查患者對醫(yī)療費用的滿意程度，包含診療費用、藥品費用、住院費用等。2.6退款和投訴處理滿意度調(diào)查患者對退款和投訴處理的滿意程度，包含退款流程的便捷程度、投訴處理的及時性和準(zhǔn)確性等。2.7綜合滿意度綜合上述調(diào)查內(nèi)容，對醫(yī)院整體服務(wù)的滿意程度進(jìn)行評價。三、調(diào)查執(zhí)行和結(jié)果分析1.調(diào)查執(zhí)行1.1調(diào)查時間醫(yī)院將依據(jù)情況定期進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，確保連續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)。具體調(diào)查時間和頻次由醫(yī)院管理部門依據(jù)實際情況決議。1.2調(diào)查對象調(diào)查對象為接受醫(yī)院服務(wù)的患者，包含門診患者、住院患者、手術(shù)患者等。1.3調(diào)盤問卷醫(yī)院將訂立滿意度調(diào)盤問卷，包含閉合式和開放式問題，以收集患者對醫(yī)院服務(wù)的評價和看法。2.結(jié)果分析和改進(jìn)方案醫(yī)院將對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行定期的分析和總結(jié)，以識別問題和改進(jìn)機(jī)會。通過與相關(guān)部門溝通和協(xié)調(diào)，醫(yī)院將訂立具體的改進(jìn)方案，并跟蹤推動執(zhí)行情況。四、患者反饋處理1.反饋渠道醫(yī)院將設(shè)立患者反饋渠道，接收患者的看法、投訴和建議。反饋渠道包含但不限于書面信函、電子郵件、電話和在線反饋平臺。2.反饋處理流程2.1接收反饋醫(yī)院將保證患者反饋渠道的暢通，并確保及時收到患者的反饋看法。2.2分類和登記醫(yī)院將對患者反饋進(jìn)行分類和登記，確保每一份反饋都能得到妥當(dāng)處理。2.3反饋回復(fù)醫(yī)院將依照反饋的緊急程度和緊要性，及時回復(fù)患者的反饋，并解釋處理措施。2.4反饋分析和改進(jìn)醫(yī)院將對患者的反饋進(jìn)行分析和總結(jié)，識別問題和改進(jìn)機(jī)會，并訂立相應(yīng)的改進(jìn)措施。3.匿名反饋保密與保護(hù)醫(yī)院將嚴(yán)格保護(hù)患者的反饋隱私，對匿名反饋也同等對待。醫(yī)院將采取措施確保患者反饋的機(jī)密性和安全性。五、信息披露與問題處理1.信息披露醫(yī)院將定期公布患者滿意度調(diào)查結(jié)果，以及針對問題反饋所采取的措施和改進(jìn)情況。信息披露方式包含醫(yī)院官方網(wǎng)站、公告欄、患者通知等。2.問題處理與追蹤醫(yī)院將依據(jù)問題反饋進(jìn)行處理，并跟蹤解決情況。醫(yī)院將確保及時和準(zhǔn)確地回應(yīng)患者問題，并樂觀改進(jìn)服務(wù)。六、違規(guī)處理醫(yī)院將建立嚴(yán)格的違規(guī)處理機(jī)制，對有意竄改患者滿意度調(diào)查結(jié)果、不正當(dāng)處理患者反饋等行為進(jìn)行懲罰。具體處理方式將依據(jù)違規(guī)行為的輕重、性質(zhì)和后果進(jìn)行決議，包含但不限于警告、懲