醫(yī)療投訴接待處理流程

醫(yī)療投訴接待處理流程一、制定目的及范圍為提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增強患者滿意度，特制定醫(yī)療投訴接待處理流程。本流程適用于醫(yī)院各科室、門診及住院部的投訴接待，確保投訴處理的規(guī)范性和高效性。二、投訴接待原則1.堅持“以患者為中心”的服務(wù)理念，尊重患者的意見和建議。2.處理投訴時應(yīng)保持公正、客觀，確保信息的真實性和準確性。3.積極主動，及時響應(yīng)患者的投訴，確保在規(guī)定時間內(nèi)給予反饋。4.保護患者隱私，確保投訴內(nèi)容不被泄露。三、投訴接待流程1.投訴渠道1.1電話投訴：患者可撥打醫(yī)院投訴熱線，接待人員記錄投訴內(nèi)容。1.2現(xiàn)場投訴：患者可直接到醫(yī)院投訴接待處，填寫投訴表。1.3書面投訴：患者可通過信件或電子郵件提交投訴，需注明聯(lián)系方式。1.4網(wǎng)絡(luò)投訴：患者可通過醫(yī)院官方網(wǎng)站或社交媒體平臺進行投訴。2.投訴登記2.1信息收集：接待人員需詳細記錄患者的基本信息、投訴內(nèi)容及相關(guān)證據(jù)。2.2投訴分類：根據(jù)投訴性質(zhì)，將投訴分為醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)務(wù)人員行為、環(huán)境衛(wèi)生等類別。2.3登記備案：將投訴信息錄入醫(yī)院投訴管理系統(tǒng)，生成投訴編號，便于后續(xù)跟蹤。3.投訴處理3.1初步審核：投訴處理小組對投訴內(nèi)容進行初步審核，判斷是否屬于醫(yī)院責任。3.2責任劃分：根據(jù)投訴內(nèi)容，明確責任科室及相關(guān)人員，通知其參與處理。3.3調(diào)查取證：對投訴內(nèi)容進行深入調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，包括病歷、檢查報告等。3.4處理方案制定：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，包括道歉、賠償?shù)却胧?.反饋與溝通4.1反饋準備：處理小組在規(guī)定時間內(nèi)準備反饋材料，確保信息準確、完整。4.2溝通反饋：通過電話、書面或面對面方式，將處理結(jié)果反饋給患者，解答其疑問。4.3記錄反饋：將反饋過程及結(jié)果記錄在案，更新投訴管理系統(tǒng)信息。5.投訴閉環(huán)5.1滿意度調(diào)查：在投訴處理完成后，向患者發(fā)放滿意度調(diào)查表，了解其對處理結(jié)果的滿意程度。5.2總結(jié)分析：定期對投訴情況進行匯總分析，識別問題根源，提出改進建議。5.3流程優(yōu)化：根據(jù)投訴處理情況，持續(xù)優(yōu)化投訴接待流程，提高服務(wù)質(zhì)量。四、備案與存檔所有投訴處理完畢后，需將投訴登記表、處理方案、反饋記錄及滿意度調(diào)查表復(fù)印存檔，確保信息可追溯。五、投訴處理紀律1.接待人員職責：接待人員需保持專業(yè)態(tài)度，認真傾聽患者訴求，確保信息準確無誤。2.處理人員行為規(guī)范：處理人員不得對患者進行指責或冷漠對待，需保持良好的溝通和服務(wù)態(tài)度。3.信息保密：所有投訴信息應(yīng)嚴格保密，未經(jīng)患者同意不得對外披露。六、培訓(xùn)與宣傳定期對醫(yī)務(wù)人員進行投訴處理培訓(xùn)，提高其處理投訴的能力和意識。同時，通過醫(yī)院公告、宣傳手冊等方式，向患者宣傳投訴渠道和處理流程，增強患者的信任感。七、持續(xù)改進機制建立投訴處理的反饋與改進機制，定期召開投訴分析會議，討論投訴處理中的