《客戶關(guān)系管理》教案模板

201211261311春營電韓峰試試關(guān)系營銷4課時(shí)通過對關(guān)系營銷的學(xué)習(xí)，了解關(guān)系營銷的概念和特征，理解關(guān)系營銷在企業(yè)的實(shí)際運(yùn)用。關(guān)系營銷的概念和特征關(guān)系營銷在企業(yè)的實(shí)際運(yùn)用講授法新課試試關(guān)系營銷一、關(guān)系營銷關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷的特征關(guān)系營銷的核心關(guān)系營銷的手段關(guān)系營銷的原則二、如何運(yùn)用關(guān)系營銷(一)以客戶盈利能力為基礎(chǔ)進(jìn)行市場細(xì)分(二)提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量(三)提高客戶感知價(jià)值(四)提高客戶關(guān)系盈利能力Ⅰ導(dǎo)入小李由于工作出色，調(diào)到客戶服務(wù)部工作，這份工作對她來說，充滿了新的挑戰(zhàn)。因?yàn)樗F(xiàn)在接觸的不僅僅是購買公司產(chǎn)品的客戶，還有與公司有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商、零售商、分銷商甚至是政府機(jī)構(gòu)等，怎樣才能和他們搞好關(guān)系，為企業(yè)的發(fā)展鋪平道路呢？這讓小李產(chǎn)生了極大的興趣。Ⅱ教學(xué)步驟一、關(guān)系營銷(一)關(guān)系營銷關(guān)系營銷主要以系統(tǒng)的思想來分析企業(yè)的營銷活動，認(rèn)為企業(yè)營銷活動是企業(yè)與客戶、競爭對手、供應(yīng)商、分銷商、政府機(jī)構(gòu)等相關(guān)利益者相互作用的過程，市場營銷的核心是正確處理企業(yè)與這些相關(guān)利益者的關(guān)系，如圖6-1所示。想一想社會大環(huán)境里面，企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展與哪些環(huán)境有關(guān)？(二)關(guān)系營銷的特征通過對現(xiàn)有理論的考察，我們可以總結(jié)出關(guān)系營銷的基本特征：(三)關(guān)系營銷的核心企業(yè)要獲取長遠(yuǎn)利益只對客戶開展?fàn)I銷是不夠的，企業(yè)必須進(jìn)行全面的營銷，建立、維持和發(fā)展與相關(guān)利益者長期的、密切的關(guān)系，有利于企業(yè)更好地發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的需求，同時(shí)，也可以節(jié)約大量的交易成本并為客戶提供安全感。正確處理與這些相關(guān)利益者的關(guān)系是企業(yè)市場營銷的核心，也是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)?？傊P(guān)系營銷要對各種關(guān)系進(jìn)行管理，它是識別、建立、促進(jìn)并在必要時(shí)終止關(guān)系的過程。(四)關(guān)系營銷的手段企業(yè)與客戶、競爭對手、供應(yīng)商、分銷商、政府機(jī)構(gòu)等相關(guān)利益者的關(guān)系如何，直接影響企業(yè)營銷的進(jìn)程和效果，這就要求企業(yè)采取措施，建立、維持和發(fā)展與這些相關(guān)利益者長期的、密切的關(guān)系。(五)關(guān)系營銷的原則關(guān)系營銷的實(shí)質(zhì)是在市場營銷中與各關(guān)系方建立長期穩(wěn)定的相互依存的營銷關(guān)系，以求彼此協(xié)調(diào)發(fā)展，因而必須遵循的原則如下：二．如何運(yùn)用關(guān)系營銷企業(yè)必須學(xué)會用于建立和保持關(guān)系的成本，在有限的資源投入下，最大限度地提高服務(wù)質(zhì)量，使客戶獲得盡可能大的感知價(jià)值，提高客戶關(guān)系盈利能力，從而最終提高服務(wù)企業(yè)的贏利能力。(一)以客戶贏利能力為基礎(chǔ)進(jìn)行市場細(xì)分從建立關(guān)系的角度來說，營銷人員應(yīng)當(dāng)將目光聚焦在單個(gè)客戶身上。然而在多數(shù)情況下，對每一個(gè)單獨(dú)的客戶進(jìn)行個(gè)性化管理從經(jīng)濟(jì)角度來說是不經(jīng)濟(jì)的，特別是在我國這種經(jīng)濟(jì)環(huán)境中。利用客戶關(guān)系贏利能力數(shù)據(jù)對現(xiàn)有客戶重新進(jìn)行細(xì)分，可以幫助企業(yè)在較少成本范圍內(nèi)更有效地開展?fàn)I銷和服務(wù)工作。(二)提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量服務(wù)或多或少是一種主觀體驗(yàn)過程，在這個(gè)過程中，生產(chǎn)和消費(fèi)是同步進(jìn)行的?？蛻艉头?wù)提供者之間存在著包括關(guān)鍵時(shí)刻在內(nèi)的互動關(guān)系，這種互動關(guān)系即所謂的買者－賣者互動或服務(wù)接觸，它對感知服務(wù)質(zhì)量的形成具有非常重要的影響。提高服務(wù)質(zhì)量的目的在于提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量，它取決于客戶所預(yù)期的質(zhì)量和所體驗(yàn)到的質(zhì)量之間的差距。因此企業(yè)在盡力提高客戶體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，應(yīng)適當(dāng)將客戶期望控制在一個(gè)較為合適的水平上，這樣企業(yè)就有機(jī)會根據(jù)具體情況來超越客戶期望，使客戶產(chǎn)生愉悅感，從而達(dá)到提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量的目的。(三)提高客戶感知價(jià)值客戶感知價(jià)值(CustomerPerceivedValue，CPV)是客戶在消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)對服務(wù)、產(chǎn)品、信息、服務(wù)接觸、服務(wù)補(bǔ)救和其他要素的一種自我評估過程。附加收益會提高客戶感知價(jià)值。通過為客戶提供更好的核心服務(wù)和附加服務(wù)，企業(yè)可以提高客戶感知的價(jià)