鄉(xiāng)村民宿服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1、鄉(xiāng)村民宿服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Specificationofservicequalityforruralhomestayinn范圍本標準規(guī)定了鄉(xiāng)村民宿的術(shù)語和定義、基本要求、設(shè)施設(shè)備、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)要求、持續(xù)改進。本標準適用于鄉(xiāng)村民宿的服務(wù)與管理。二規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB14934食品安全國家標

2、準消毒餐（飲）具GB15630消防安全標志設(shè)置要求GB50325民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范三術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1 鄉(xiāng)村民宿r(nóng)uralhomestayinn位于鄉(xiāng)村內(nèi)，利用村（居）民自有住宅、村集體房舍或其他設(shè)施，民宿主人參與接待，方便客群體驗當?shù)貎?yōu)美環(huán)境、特色文化與生產(chǎn)生活方式的小型住宿場所。3.2 民宿主人hostafhomestayinn民宿經(jīng)營管理者。3.3 文化主題culluraltheine在建筑設(shè)計、空間布局、裝修裝飾、景觀營造、服務(wù)內(nèi)容和方式等方面，體現(xiàn)某種地域、歷史、民族或鄉(xiāng)土特色的文化內(nèi)涵。四基本要求4.1 經(jīng)營場地應(yīng)符合當?shù)氐膰量臻g總體規(guī)劃、

3、生態(tài)環(huán)境保護規(guī)劃和民宿發(fā)展相關(guān)規(guī)劃，無自然災(zāi)害（如塌方、洪水，泥石流等）和其他影響公共安全的隱患。4.2 應(yīng)依法取得相關(guān)經(jīng)營證照，持證經(jīng)營。4.3 應(yīng)誠信經(jīng)營，提供的商品或服務(wù)明碼標價，無虛假宣傳、短斤缺兩等商業(yè)欺詐行為。五設(shè)施設(shè)備5.1 建筑5.1.1 主體建筑風貌應(yīng)與當?shù)氐娜宋拿袼?、村莊環(huán)境景觀相協(xié)調(diào)。附屬設(shè)施應(yīng)與主體建筑風格相協(xié)調(diào)。5.1.2 室內(nèi)外設(shè)計宜體現(xiàn)由主題特色，空間造型美觀,裝修格調(diào)、材質(zhì)、工藝、色彩等方面與主題相符。5.1.3 文物建筑改造為民宿時，應(yīng)符合文物部門的有關(guān)規(guī)定。5.2 客房5.2.1 主、客區(qū)相對獨立，功能完善，布局合理，采光、通風、照明、隔音、遮光條件良好。宜

4、有不同類型的特色客房。5.2.2 客房用品、用具應(yīng)配置齊全，材質(zhì)合格，使用方便。不主動提供一次性日用品。5.2.3 宜根據(jù)所在地氣候配備取暖、降溫設(shè)備，制冷，制熱效果良好。5.2.4 客房內(nèi)宜設(shè)有多種規(guī)格的電源插座，應(yīng)有2個及以上供客人使用的插位，開關(guān)與插座位置合理。5.2.5 客房宜單設(shè)衛(wèi)生間，通風、照明條件良好，并配置必要的輸助設(shè)施及盥洗用品，干濕分離，應(yīng)有除臭和防滑措施。給排水設(shè)備完好，宜24h供應(yīng)冷、熱水，水流充足。5.3 餐廳5.3.1 功能完善，布局合理，面積大小應(yīng)與最大接待能力相匹配，采光、通風條件良好。5.3.2 餐具、消具等各種器具配套，無破損，應(yīng)有衛(wèi)生的存放空間。5.4 廚

5、房5.4.1 功配完善，布局、流程合理，地面經(jīng)硬化防滑處理，配備通風排煙設(shè)施和消防設(shè)施。5.4.2 配有與接持能力相匹配的冷藏、冷凍、消毒等設(shè)施設(shè)備，生、熟食品及半成品應(yīng)分柜置放。5.4.3 應(yīng)有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施（如地槽、抽油煙機和排風口等）保持清潔、通暢。宜設(shè)有餐飲污水隔油設(shè)施。5.5 公共衛(wèi)生間宜設(shè)有公共衛(wèi)生間。通風、照明條件良好，沖洗設(shè)備完好，有防滑措施，各種耗材（如衛(wèi)生紙、洗手液等）補充及時。5.6 停泊場所宜自備或附近有與接待容量相適應(yīng)的交通工具停泊場所，車輛等停放安全、有序。5.7 標識標牌公告類（如規(guī)章制度牌）、名稱類（如民宿名稱標識牌）、警示類（如禁

6、煙標識牌）、指引類（如行路指引牌）標識標牌設(shè)置齊全、顯目，并應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB15630等規(guī)定，制作和維護良好，位置合理，與環(huán)境協(xié)調(diào)。宜根據(jù)需要提供多種語言標識。六建筑安全6.1 安全責任人應(yīng)明確安全責任人，建立治安、消防等各類安全管理制度，全面落實安全管理責任6.2 建筑安全6.2.1 建筑物系合法建筑，應(yīng)符合有關(guān)房屋質(zhì)量安全要求，無亂搭亂建設(shè)施。6.2.2 新建、改建的建筑物應(yīng)符合有關(guān)工程建設(shè)強制性標準，依法設(shè)計，施工。6.2.3 改建的建筑物，不破壞建筑主體和承重結(jié)構(gòu)，必要時應(yīng)采取加固措施并進行安全鑒定，保證建筑使用安全。6.3 設(shè)施設(shè)備安全6.3

7、.1 水，電、氣、暖等設(shè)施設(shè)備及防盜、救護、消防、衛(wèi)生，娛樂休閑等設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期檢查和保養(yǎng)，保持狀態(tài)良好，安全可靠。6.3.2 廣告牌、空調(diào)機等室外設(shè)施設(shè)備及線路應(yīng)安裝規(guī)范、牢固，不影響通行及人身安全，視覺效果好。6.3.3 易發(fā)生危險的區(qū)域和設(shè)施應(yīng)設(shè)置顯目的安全警示標志，并提前告知安全注意事項。6.4 食品安全6.4.1 食品貯存、加工操作應(yīng)符合國家餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范的要求6.4.2 食（飲）具衛(wèi)生應(yīng)符合GB14934的規(guī)定。6.4.3 生活用水（包括自備水源和二次供水）應(yīng)符合GB5749的要求。6.4.4 應(yīng)建立食品及食材進由臺賬制度，來源可追溯。6.5 人身財產(chǎn)安全6.5.1 宜備

8、有客人常用、應(yīng)急且在保質(zhì)期內(nèi)的外用非處方藥品和醫(yī)療用品（如創(chuàng)可貼等），并與周邊醫(yī)療點建立聯(lián)系機制。6.5.2 應(yīng)建立客人人身財產(chǎn)安全保障制度，并與就近派由所或警務(wù)站（室）建立聯(lián)系機制。6.5.3 應(yīng)建立客人隱私權(quán)保護體系，有效保障客人隱私權(quán)益。6.6 治安消防安金6.6.1 治安安全應(yīng)符合國家及當?shù)孛袼拗伟舶踩挠嘘P(guān)規(guī)定，治安安全管理措施包括但不限于：a）安裝并能熟練使用旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)或手機應(yīng)用程序（APP）（主宿登記系統(tǒng)；b）按照公安機關(guān)管理要求嚴格落實住宿實名制登記工作；c）在主要由入口設(shè)置監(jiān)控設(shè)施，保存監(jiān)控記錄30天以上;d）實行值班制度，發(fā)現(xiàn)可疑情況和違法犯罪活動，立即向公安機

9、關(guān)報告。6.6.2 消防安全應(yīng)符合國家及當?shù)孛袼尴腊踩挠嘘P(guān)規(guī)定，消防安全管理描施包括但不限于：a）每間客房應(yīng)設(shè)有開向戶外的窗戶，確有困難時，可開向開敞的內(nèi)天井；窗戶不宜設(shè)置金屬柵欄、防盜網(wǎng)、廣告牌等遮擋物，確需設(shè)置時，應(yīng)能以內(nèi)部易于開啟，并可供客人逃生；b）每間客房應(yīng)在明顯部位張貼疏散示意圖，并按照住宿人數(shù)每人配備手電簡、逃生用口罩或消防自救呼吸器等器材；c）疏散通道和安全由口應(yīng)保持暢通，3層及3層以上樓層應(yīng)每層配置逃生繩等逃生設(shè)施；d每25M應(yīng)至少配備一具2kg以上水基型滅火器或ABC干粉滅火器，并放置在各層的公共部位；e）廚房與建筑內(nèi)的其他部位之間應(yīng)采用防火分隔措施。6.7 安全應(yīng)急預(yù)

10、案應(yīng)有火災(zāi)、食品安全、疫情預(yù)防、治安事件等各類突發(fā)事件的處置應(yīng)急預(yù)案，定期演練。環(huán)境衛(wèi)生7.1 衛(wèi)生及消毒7.1.1 各區(qū)域應(yīng)保持環(huán)境整潔衛(wèi)生，物品擺放有序，無亂堆、亂放現(xiàn)象，建筑物及各設(shè)施設(shè)備無剝落、無污垢、無積塵。7.1.2 公共用品應(yīng)一客一換一消毒；若提供非一次性拖鞋，應(yīng)配備相應(yīng)的消毒設(shè)施。7.1.3 各區(qū)域應(yīng)采取有效措施，消除老鼠、蜂螂、蒼蠅、蚊子等其他有害昆蟲及其孳生條件。7.1.4 飼養(yǎng)的寵物、家禽、家畜應(yīng)有相應(yīng)的衛(wèi)生防疫和安全隔離措施。7.1.5 垃圾箱或桶布局合理，垃圾宜實行分類收集，清掃及時，日產(chǎn)日清。7.2 環(huán)境保護7.2.1 裝修裝飾材料應(yīng)使用綠色環(huán)保材料，室內(nèi)環(huán)境污染物

11、濃度限量應(yīng)符合GB50325的要求。7.2.2 污水應(yīng)經(jīng)無害化處理，排放應(yīng)符合國家及當?shù)丨h(huán)保部門的規(guī)定。7.2.3 服務(wù)設(shè)施建設(shè)、經(jīng)營服務(wù)活動等不對周圍環(huán)境產(chǎn)生聲、光、氣等污染。7.2.4 在不降低客人舒適度的前提下，宜選用綠色環(huán)保產(chǎn)品八服務(wù)要求8.1 一般要求8.1.1 立足屬地資源稟賦，挖掘和傳承地域文化內(nèi)蘊,宜打造特色文化主題民宿。8.1.2 有充分利用當?shù)赜慰徒哟行?、公共停車場、?shù)字化導覽系統(tǒng)、民俗文化等農(nóng)業(yè)農(nóng)村公共服務(wù)資源，滿足客人服務(wù)需求。8.1.3 宜針對親子等不同客群需求，提供特色化服務(wù)。8.1.4 應(yīng)尊重客人的民族風俗習慣和宗教信仰，主動了解生活和飲食禁忌，提供個性化服務(wù)。

12、8.1.5 對殘障人士、老年人、兒童、孕婦等需要幫助的特殊客人，宜提供必要的設(shè)施設(shè)備，優(yōu)先服務(wù)。8.1.6 宜根據(jù)客人需求提供全程行程規(guī)劃，活動安排等管家式服務(wù)。8.1.7 設(shè)有接待處，宜24h提供咨詢、接待、入住登記、結(jié)賬、留言等服務(wù)，服務(wù)響應(yīng)及時。8.1.8 宜實現(xiàn)網(wǎng)上宣傳、問詢、預(yù)訂、投訴等功能。宜免費提供覆蓋各區(qū)域的安全、高速的無線上網(wǎng)服務(wù)。8.2 從業(yè)人員8.2.1 從業(yè)人員宜以當?shù)卮迕駷橹?，?yīng)持有效健康合格證明，積極參加各類相關(guān)培訓，掌握服務(wù)接待基本知識和技能，舉止文明，態(tài)度友好。8.2.2 主要從業(yè)人員應(yīng)掌握基本急救知識及操作技能，并具備突發(fā)事件處置能力。8.2.3 根據(jù)客人需要

13、，從業(yè)人員能用多種語言或借助實時翻譯設(shè)備進行接待服務(wù)。8.3 服務(wù)內(nèi)容8.3.1 問詢服務(wù)8.3.1.1 宜提供現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)等多種咨詢方式，能準確和耐心解答民宿地址、位置、客房價格、主題特色以及當?shù)孛袼孜幕瘸Ｒ妴栐儐栴}。8.3.1.2 宜提供可供網(wǎng)上查詢的民宿相關(guān)動態(tài)信息，信息應(yīng)客觀，真實。8.3.2 預(yù)訂服務(wù)8.3.2.1 宜提供現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)等多種預(yù)訂方式，預(yù)訂手續(xù)便捷，預(yù)訂信息有效。8.3.2.2 遇客房預(yù)訂已滿情形，可向客人推薦周邊民宿。8.3.2.3 遇訂單變更或取消情形，應(yīng)及時、有效處理。8.3.3 接待服務(wù)8.3.3.1 民宿主人宜主動迎送客人，與客人分享民宿故事、生活方

14、式和生活理念。8.3.3.2 有條件的民宿，可提供電子化、自助式的入住服務(wù)。8.3.3.3 接待處宜提供公用電話、物品寄存、雨具和充電設(shè)備由借等服務(wù)。8.3.4 客房服務(wù)8.3.4.1 根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要，宜在客人到達前保持客房溫度適宜、空氣清新。8.3.4.2 位于山區(qū)、海邊的民宿，宜根據(jù)當?shù)氐臍夂驐l件采取必要的防潮或除濕措施。8.3.4.3 宜主動引領(lǐng)客人至客房，介紹入住服務(wù)內(nèi)容，幫助客人熟悉客房設(shè)施設(shè)備使用，告知注意事項。8.3.4.4 根據(jù)需要，宜提供多種規(guī)格的寢具，寢具鋪設(shè)應(yīng)方便就寢。8.3.4.5 宜配有當?shù)孛袼孜幕?、農(nóng)副土特產(chǎn)品、休閑農(nóng)業(yè)和鄉(xiāng)村旅游精品線路介紹、衛(wèi)生防病

15、宣傳等資料。8.3.5 餐飲服務(wù)8.3.5.1 應(yīng)提供早餐，如不能供餐應(yīng)提供替代方案。宜提供中餐、晚餐。8.3.5.2 宜采用當?shù)厥巢?，提供當?shù)仫L味小吃、農(nóng)家菜或特色藥膳。菜肴烹調(diào)制作宜體現(xiàn)農(nóng)家風味，地方特色。8.3.5.3 宜提供當?shù)刈葬劸?、飲料等特色飲品或特色面類食品?.3.5.4 餐具、酒具、廚具材質(zhì)、樣式的選擇和擺放宜體現(xiàn)當?shù)剜l(xiāng)村特色、文化特色。8.3.5.5 宜主動介紹菜式特點，引導客人合理點餐，提但健康飲食。餐飲解說宜體現(xiàn)文化內(nèi)涵。8.3.5.6 宜提供可供客人親身體驗農(nóng)家菜、農(nóng)家小吃制作的共享農(nóng)家廚房。8.3.6 休閑體驗服務(wù)8.3.6.1 宜提供庭院、綠地、觀景臺、茶吧或書吧

16、等公共空間。8.3.6.2 本地民俗事象宜適當納入客人體驗服務(wù)項目，事象應(yīng)展現(xiàn)本真性。8.3.6.3 宜提供農(nóng)事、非遺、文創(chuàng)、科普、研學、體育、藝術(shù)、康養(yǎng)等體驗性或參與性活動項目。8.3.6.4 宜與周邊農(nóng)戶、家庭農(nóng)場、合作社、園區(qū)建立聯(lián)系，向客人推介當?shù)厥止に嚻?、中藥材、農(nóng)副土特產(chǎn)等特色荀品。8.3.7 離店服務(wù)8.3.7.1 宜提供現(xiàn)金、儲蓄卡、信用卡、常用的網(wǎng)絡(luò)支付等多種結(jié)賬支付服務(wù)，能提供正規(guī)發(fā)票。8.3.7.2 宜提供當?shù)剞r(nóng)副土特產(chǎn)品、手工藝品等特色伴手禮。8.3.7.3 遇客人在店遺失物品情形，應(yīng)迅速聯(lián)系，妥善處理九持續(xù)改進9.1 服務(wù)改進9.1.1 應(yīng)建立并實施服務(wù)投訴處理機制，包括但不限于：a)設(shè)立如電話投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、意見簿等有效投訴渠道，并向客人明示，收集意見和投訴問題；b) 在合理或承諾的期限內(nèi)完成投訴處理，處理結(jié)果應(yīng)及時向投訴者反饋。無法有效處理的，應(yīng)向投訴者耐心解釋；c) 所有投訴應(yīng)有記錄，并可提供投訴處理的進度查詢。9.1.2 應(yīng)建立并實施服務(wù)補救措施的管理程序，包括但不限于：a)服務(wù)補救方針；b) 服務(wù)失誤分析和分類；c) 服務(wù)補救預(yù)案及措施；d)服務(wù)補救結(jié)果評價。9.1.3應(yīng)制定和實施服務(wù)改進措施，包括但不限于：a)對不合格服務(wù)和投訴進行