醫(yī)院客服管理制度及流程

醫(yī)院客服管理制度及流程一、制定目的及范圍為提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者滿意度，特制定本客服管理制度。該制度適用于醫(yī)院所有客服人員，涵蓋患者咨詢、投訴處理、信息反饋等各個(gè)環(huán)節(jié)，確保客服工作規(guī)范化、系統(tǒng)化。二、客服管理原則1.客服工作應(yīng)以患者為中心，提供及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情的服務(wù)。2.所有客服人員需具備專業(yè)知識(shí)，能夠解答患者的各類問題。3.對(duì)于患者的投訴和建議，需認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)反饋并處理。三、客服流程1.患者咨詢流程1.1接聽電話/面對(duì)面咨詢：客服人員需保持禮貌，主動(dòng)詢問患者需求，記錄相關(guān)信息。1.2信息查詢：根據(jù)患者需求，查詢相關(guān)信息，包括科室、醫(yī)生、就診流程等。1.3信息反饋：將查詢結(jié)果清晰、準(zhǔn)確地告知患者，必要時(shí)提供書面材料。1.4記錄咨詢內(nèi)容：將咨詢內(nèi)容及處理結(jié)果記錄在案，便于后續(xù)跟蹤和分析。2.投訴處理流程2.1接收投訴：客服人員需認(rèn)真傾聽患者投訴，記錄投訴內(nèi)容及患者信息。2.2初步評(píng)估：對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步評(píng)估，判斷投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。2.3轉(zhuǎn)交處理：將投訴信息及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或負(fù)責(zé)人處理，并告知患者處理進(jìn)度。2.4跟蹤反饋：在投訴處理完成后，主動(dòng)聯(lián)系患者，詢問處理結(jié)果是否滿意，并記錄反饋信息。3.信息反饋流程3.1收集信息：定期收集患者的意見和建議，包括滿意度調(diào)查、意見箱等方式。3.2分析信息：對(duì)收集到的信息進(jìn)行分類和分析，找出服務(wù)中的不足之處。3.3制定改進(jìn)措施：根據(jù)分析結(jié)果，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，并向相關(guān)部門反饋。3.4實(shí)施改進(jìn)：跟進(jìn)改進(jìn)措施的實(shí)施情況，確保措施落到實(shí)處。四、客服人員職責(zé)1.專業(yè)知識(shí)：客服人員需定期參加培訓(xùn)，提升專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能。2.服務(wù)態(tài)度：保持良好的服務(wù)態(tài)度，尊重患者，耐心解答問題。3.信息保密：對(duì)患者的個(gè)人信息和就診記錄嚴(yán)格保密，不得泄露。五、績效考核1.考核指標(biāo)：根據(jù)患者滿意度、投訴處理時(shí)效、咨詢響應(yīng)時(shí)間等指標(biāo)進(jìn)行考核。2.定期評(píng)估：每季度對(duì)客服人員進(jìn)行績效評(píng)估，評(píng)估結(jié)果作為晉升和獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。3.反饋機(jī)制：建立反饋機(jī)制，鼓勵(lì)客服人員提出改進(jìn)建議，提升整體服務(wù)水平。六、培訓(xùn)與發(fā)展1.入職培訓(xùn)：新入職的客服人員需參加入職培訓(xùn)，了解醫(yī)院的基本情況和客服流程。2.定期培訓(xùn)：定期組織專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn)，提升客服人員的綜合素質(zhì)。3.職業(yè)發(fā)展：為表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員提供職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)其參與更高層次的管理工作。七、制度的修訂與完善1.定期評(píng)審：每年對(duì)客服管理制度進(jìn)行評(píng)審，確保制度的適用性和有效性。2.收集意見：廣泛收集客服人員和患者的意見，及時(shí)修訂不適用的條款。3.持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)醫(yī)院的發(fā)展和患者需求的變化，持續(xù)改進(jìn)客服管理流程。通過以上制度的實(shí)施，醫(yī)院將能夠有效提升客服