《多式聯(lián)運(yùn)管理及服務(wù)規(guī)范》

ICS03.220.01

G5810

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/GZLA002—2023

多式聯(lián)運(yùn)管理及服務(wù)規(guī)范

Intermodaltransportservicestandard

（征求意見稿）

2023-XX-XX發(fā)布2023-XX-XX實(shí)施

廣州物流與供應(yīng)鏈協(xié)會(huì)發(fā)布

T/GZLA002—2023

多式聯(lián)運(yùn)管理及服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了多式聯(lián)運(yùn)管理及服務(wù)的術(shù)語和定義、基本原則、多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人基本要求、多式聯(lián)運(yùn)

管理及服務(wù)要求、多式聯(lián)運(yùn)管理及服務(wù)評(píng)價(jià)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于多式聯(lián)運(yùn)管理及多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T18354物流術(shù)語

GB/T42184貨物多式聯(lián)運(yùn)術(shù)語

GB/T24360多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求

GB/T42820多式聯(lián)運(yùn)貨物分類與代碼

GB/T191包裝儲(chǔ)運(yùn)圖示標(biāo)志

GB/T18804運(yùn)輸工具類型代碼

JT/T385水路、公路運(yùn)輸貨物包裝基本要求

JT/T1110多式聯(lián)運(yùn)貨物分類與代碼

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用本文件。

3.1

多式聯(lián)運(yùn)intermodaltransport

貨物由一種且不變的運(yùn)載單元裝載，相繼以兩種或多種運(yùn)輸方式連續(xù)運(yùn)輸，并且在快速轉(zhuǎn)換運(yùn)輸方

式的過程中沒有對(duì)貨物本身進(jìn)行操作的運(yùn)輸形式。

[GB/T42184-2022，定義3.2]

3.2

多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人intermodaltransportoperator

與托運(yùn)人簽訂多式聯(lián)運(yùn)合同，并對(duì)運(yùn)輸過程承擔(dān)全程責(zé)任的聯(lián)合運(yùn)輸經(jīng)營者。

注:包括但不限于實(shí)際承運(yùn)人、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)道路貨運(yùn)經(jīng)營者、無船承運(yùn)人、貨運(yùn)代理人等。

[GB/T42184-2022，定義8.2]

3.3

多式聯(lián)運(yùn)合同intermodaltransportcontract

由多式聯(lián)運(yùn)相關(guān)法律關(guān)系主體簽訂，明確貨物多式聯(lián)運(yùn)需求方和提供方、貨物數(shù)量及質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)

容、價(jià)款或者報(bào)酬、履行期限、地點(diǎn)和方式、違約責(zé)任、解決爭議方法、權(quán)利義務(wù)等內(nèi)容的約定。

[GB/T42184-2022，定義9.2]

3.4

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多式聯(lián)運(yùn)運(yùn)單intermodaltransportwaybill

一種記載貨物信息、多式聯(lián)運(yùn)參與方信息及各區(qū)段的承運(yùn)人承運(yùn)信息，由多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人與托運(yùn)人、

各區(qū)段的承運(yùn)人開展多式聯(lián)運(yùn)的合同憑證或組成部分。

[GB/T42184-2022，定義9.3]

3.5

多式聯(lián)運(yùn)載單元intermodalloadingunit

可以在不同運(yùn)輸方式之間實(shí)現(xiàn)便捷轉(zhuǎn)換并符合通用標(biāo)準(zhǔn)的儲(chǔ)運(yùn)容器。

注:包括但不限于集裝器(集裝箱),交換箱、廂式半掛車等。

[GB/T42184-2022，定義3.4]

4基本原則

多式聯(lián)運(yùn)的管理及服務(wù)應(yīng)遵循安全、準(zhǔn)確、及時(shí)、經(jīng)濟(jì)、便捷、綠色的基本原則。

表1多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的基本原則

序號(hào)基本原則具體要求

應(yīng)有效控制多式聯(lián)運(yùn)的各個(gè)環(huán)節(jié)，保證貨物完好、信息安全、作業(yè)安全、環(huán)境安

1安全

全。

應(yīng)審慎處理各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，保證合同簽訂、單據(jù)簽發(fā)、貨物交付、信息處理、結(jié)

2準(zhǔn)確

算等服務(wù)的準(zhǔn)確無誤。

應(yīng)根據(jù)客戶要求，及時(shí)提貨、發(fā)貨、送達(dá)、處理客戶的信息查詢、投訴索賠等要

3及時(shí)

求。

4經(jīng)濟(jì)應(yīng)設(shè)計(jì)合理的多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)方案，組織協(xié)調(diào)和控制服務(wù)過程，降低客戶成本。

應(yīng)盡可能提供方便客戶使用的渠道和方式，滿足客戶合理要求，保障信息暢通，

5便捷

簡化服務(wù)程序，為客戶提供更多便利。

在滿足客戶要求下，多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人、承運(yùn)人應(yīng)優(yōu)先選擇鐵路、水路聯(lián)運(yùn)運(yùn)輸組

6綠色

織方案。

5多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人基本要求

5.1基礎(chǔ)能力

多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人基礎(chǔ)能力應(yīng)符合以下要求：

a)具備相應(yīng)的貨運(yùn)代理、實(shí)際承運(yùn)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)貨運(yùn)或無船承運(yùn)等能力的獨(dú)立法人企業(yè)；

b)具有協(xié)調(diào)公路、鐵路、水路、航空等兩種或兩種以上運(yùn)輸方式的能力，為客戶提供“端到端”

全程運(yùn)輸服務(wù)；

c)以多式聯(lián)運(yùn)作為公司主營業(yè)務(wù)之一，與托運(yùn)人(貨主)簽訂物流總包、全程物流合同或多式聯(lián)運(yùn)

合同，承擔(dān)合同規(guī)定的運(yùn)輸及相關(guān)責(zé)任，并與實(shí)際承運(yùn)人簽訂委托承運(yùn)合同；

d)具備相應(yīng)的多式聯(lián)運(yùn)管理信息系統(tǒng)、管理制度和專業(yè)服務(wù)人員，充分發(fā)揮不同運(yùn)輸方式的比較

優(yōu)勢和組合效率，產(chǎn)生較為可觀的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

5.2組織方式

多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人組織方式應(yīng)符合以下要求：

2

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a）多式聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)類型主要有集裝箱多式聯(lián)運(yùn)、滾裝運(yùn)輸、馱背運(yùn)輸、商品車鐵路聯(lián)運(yùn)等；

b)多式聯(lián)運(yùn)組織方式包括公鐵聯(lián)運(yùn)、鐵水聯(lián)運(yùn)(含內(nèi)河鐵水聯(lián)運(yùn)和海鐵聯(lián)運(yùn))、江海聯(lián)運(yùn)、國際鐵路

聯(lián)運(yùn)、空陸聯(lián)運(yùn)以及相互組合形成的公鐵水聯(lián)運(yùn)、江海鐵聯(lián)運(yùn)、鐵海鐵聯(lián)運(yùn)等；

5.3信息系統(tǒng)

多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人信息系統(tǒng)應(yīng)符合以下要求：

a)可實(shí)現(xiàn)多式聯(lián)運(yùn)所涉及的不同參與主體的信息互聯(lián)、不同物流運(yùn)輸方式的信息交換、不同物流

節(jié)點(diǎn)的信息及時(shí)確認(rèn)等；

b)可實(shí)現(xiàn)對(duì)多式聯(lián)運(yùn)貨物全程運(yùn)輸過程中可監(jiān)測、可追溯，并保障在途信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和

完整性。

5.4服務(wù)人員

多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人服務(wù)人員應(yīng)符合以下要求：

a)核心業(yè)務(wù)人員具備崗位要求的物流管理、國際貨代、多式聯(lián)運(yùn)等基本專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能；

b)業(yè)務(wù)人員經(jīng)過專業(yè)的上崗培訓(xùn)，專業(yè)技術(shù)設(shè)備的操作人員需執(zhí)證上崗。

5.5管理制度

多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人應(yīng)具備相對(duì)完善的管理制度，并制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作業(yè)流程、經(jīng)營規(guī)范等。相關(guān)管理

制度應(yīng)當(dāng)包括但不限于：

a)多式聯(lián)運(yùn)合同管理相關(guān)制度；

b)多式聯(lián)運(yùn)單據(jù)管理相關(guān)制度；

c)多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量跟蹤管理相關(guān)制度；

d)多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量考核管理相關(guān)制度。

5.6設(shè)施設(shè)備

多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人應(yīng)提供符合國家安全、衛(wèi)生、環(huán)境、質(zhì)量等規(guī)定的設(shè)施設(shè)備，包括但不限于：

a）宜具備智能化、標(biāo)準(zhǔn)化的貨物中轉(zhuǎn)作業(yè)所必須的機(jī)械設(shè)施和運(yùn)載單元，提高聯(lián)運(yùn)換裝轉(zhuǎn)運(yùn)自動(dòng)

化水平；

b）宜具備貨物裝卸、分練、換裝、拼箱、堆放、倉儲(chǔ)、箱管、交付等功能相配套的設(shè)施設(shè)備；

c）宜具備與所承運(yùn)貨物相適應(yīng)的運(yùn)輸工具。

6管理及服務(wù)過程要求

6.1服務(wù)需求確認(rèn)

6.1.1多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人應(yīng)當(dāng)向托運(yùn)人確認(rèn)貨物的品名、性質(zhì)、數(shù)量、重量、體積、性質(zhì)和包裝等真

實(shí)情況，并要求托運(yùn)人對(duì)信息真實(shí)性負(fù)責(zé)。

6.1.2多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人應(yīng)當(dāng)向托運(yùn)人確認(rèn)貨物接收和交付的時(shí)間、地點(diǎn)和方式等。

6.1.3多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人應(yīng)向托運(yùn)人確認(rèn)所需的報(bào)關(guān)、報(bào)檢、裝卸、運(yùn)輸、分拆、拼裝、包裝、保險(xiǎn)

等服務(wù)項(xiàng)目。

6.2多式聯(lián)運(yùn)方案設(shè)計(jì)

6.2.1多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人在設(shè)計(jì)多式聯(lián)運(yùn)方案是應(yīng)充分考慮以下條件：

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a)客戶需求：客戶對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的選擇，以及對(duì)貨物到達(dá)時(shí)間、費(fèi)用、運(yùn)輸方式偏好、貨物質(zhì)量安全

保證等要求；

b)貨物狀況：貨物數(shù)量、重量、體積、包裝、性質(zhì)(如冷藏品、危險(xiǎn)品、易腐蝕品、超大超長物品、

易碎物品等)等貨物信息；

c)運(yùn)輸工具：實(shí)際選用的運(yùn)輸工具的運(yùn)輸能力及安全技術(shù)要求；

d)設(shè)施設(shè)備：設(shè)計(jì)方案中所需的鐵路、站場、港口、碼頭、機(jī)場等設(shè)施設(shè)備轉(zhuǎn)運(yùn)及倉儲(chǔ)能力要求；

e)經(jīng)濟(jì)效益：方案成本、與其它方案的成本比較等。

f)安全、節(jié)能和環(huán)保要求：運(yùn)輸方案的設(shè)計(jì)應(yīng)本著安全、節(jié)能和環(huán)保的理念，特殊性質(zhì)的貨物應(yīng)能

滿足安全、節(jié)能和環(huán)保的要求。

6.2.2方案設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)包括但不限于以下內(nèi)容：

a)運(yùn)輸路線；

b)運(yùn)輸方式；

c)分包商選擇；

d)服務(wù)費(fèi)用；

e)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)及防范措施；

f)信息服務(wù)。

6.3合同簽訂

6.3.1多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人應(yīng)在與托運(yùn)人充分溝通、相互了解的基礎(chǔ)上，簽訂能夠真實(shí)表達(dá)雙方意愿的、

符合法律規(guī)范、行業(yè)規(guī)范的多式聯(lián)運(yùn)合同。

6.3.2多式聯(lián)運(yùn)只需簽署一份合同，全程運(yùn)輸一種費(fèi)率，實(shí)現(xiàn)一票到底、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。多式聯(lián)運(yùn)合同

內(nèi)容包括但不局限于以下內(nèi)容：

——雙方權(quán)利和義務(wù)；

——合同價(jià)款及結(jié)算方式；

——運(yùn)單格式及效力；

——貨物收取及交付方式；

——突發(fā)事件處理；

——索賠理賠規(guī)定；

——免責(zé)條款；

——客戶投訴處理。

6.4單據(jù)簽發(fā)

6.4.1多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人或其代理人在接收貨物時(shí)應(yīng)對(duì)貨物進(jìn)行檢查，確認(rèn)貨物狀態(tài)無誤后，簽發(fā)多

式聯(lián)運(yùn)運(yùn)單。運(yùn)單一經(jīng)簽發(fā)，多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人應(yīng)根據(jù)合同約定，負(fù)責(zé)完成或組織完成貨物的全程運(yùn)輸。

6.4.2多式聯(lián)運(yùn)運(yùn)單應(yīng)與簽訂的運(yùn)輸合同相對(duì)應(yīng)，宜包括以下內(nèi)容：

——貨運(yùn)單號(hào)碼；

——始發(fā)地址及日期、收貨地址及日期；

——托運(yùn)人姓名、聯(lián)系方式，收貨人姓名、聯(lián)系方式；

——多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人名稱及聯(lián)系電話；

——運(yùn)輸路線；

——運(yùn)費(fèi)；

——保險(xiǎn)金額；

——付款方式；

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——交貨方式；

——品名及代碼；

——規(guī)格及數(shù)量；

——運(yùn)價(jià)；

——運(yùn)輸要求。

以集裝箱多式聯(lián)運(yùn)運(yùn)單為例，推薦運(yùn)單樣式見附錄B。

6.4.3多式聯(lián)運(yùn)運(yùn)單宜一式四聯(lián)，即由托運(yùn)人留存聯(lián)、多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人留存聯(lián)、多式聯(lián)運(yùn)流轉(zhuǎn)聯(lián)、

收貨人留存聯(lián)組成(含多式聯(lián)運(yùn)貨物清單)。區(qū)段的承運(yùn)人每超出3個(gè)，多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人可增加1張收貨人

留存聯(lián)。

a)托運(yùn)人留存聯(lián)：托運(yùn)人與多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人訂立多式聯(lián)運(yùn)合同的證明；多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人接收貨物的

證明；

b)多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人留存聯(lián):多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人與托運(yùn)人訂立多式聯(lián)運(yùn)合同的證明；多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人確

認(rèn)收貨人收到貨物的證明；

c)多式聯(lián)運(yùn)流轉(zhuǎn)聯(lián):跟隨并記載全程運(yùn)輸?shù)氖聦?shí)和貨物交付憑證；

d)收貨人留存聯(lián):收貨人收到貨物的證明。

6.5分包商選擇與管理

6.5.1多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人應(yīng)根據(jù)聯(lián)運(yùn)方案和合同，清晰劃分各分包環(huán)節(jié)，明確分包商權(quán)利、義務(wù)和責(zé)

任。

6.5.2多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人選擇分包商前，應(yīng)進(jìn)行全面評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容宜包括但不限于：

a)資質(zhì)、注冊資金、經(jīng)營范圍、信用狀況等；

b)服務(wù)方案的合理性；

c)設(shè)施設(shè)備、運(yùn)輸工具是否符合國家規(guī)定及集裝箱多式聯(lián)運(yùn)方案要求；

d)貨物追蹤及信息處理等能力；

e)完成該項(xiàng)目并承擔(dān)相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)的財(cái)務(wù)能力；

f)以往的服務(wù)質(zhì)量、信譽(yù)、業(yè)績指標(biāo)等；

g)本年度經(jīng)營責(zé)任類商業(yè)保險(xiǎn)購買情況。

6.5.3多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人與分包商簽訂合同后，應(yīng)保持與分包商的聯(lián)系與溝通，并根據(jù)聯(lián)運(yùn)方案和合

同,管理和監(jiān)督分包商。

6.5.4多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人應(yīng)對(duì)長期合作的分包商建立定期審查、定期溝通、定期考核的長效管理機(jī)制。

6.6倉儲(chǔ)

6.6.1多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人根據(jù)托運(yùn)人需求，提供倉儲(chǔ)空間，并妥善地保管倉儲(chǔ)物，保管物除了所發(fā)生

的自然損耗和自然減量外，不應(yīng)發(fā)生差、損、錯(cuò)事故。

6.6.2儲(chǔ)存時(shí)應(yīng)考慮以下：

——存儲(chǔ)貨物的種類、性能、體積、重量、數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)、包裝、批次、特殊要求；

——貨物的合理堆碼方式；

——所需最大最小面積；

——貨物流向、出入庫的運(yùn)輸方式。

6.6.3應(yīng)按照托運(yùn)人的要求分批收貨和分批出貨，對(duì)儲(chǔ)存的貨物進(jìn)行數(shù)量控制。

6.6.4貨物出庫時(shí)應(yīng)：

——核對(duì)憑證、防止差錯(cuò)；

——備妥貨物、準(zhǔn)備出庫；

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——核對(duì)實(shí)物、再行交付；

——貨物出庫后，更新臺(tái)賬；

——出庫應(yīng)做到及時(shí)、準(zhǔn)確、方便、完好。

6.7裝卸分揀

6.7.1貨物裝卸時(shí)間應(yīng)符合船期、班列等信息要求；

6.7.2貨物裝卸應(yīng)按照安全作業(yè)規(guī)范要求，保障裝卸過程的安全；

6.7.3裝卸貨時(shí)，應(yīng)點(diǎn)交清楚，檢查貨物完好狀態(tài)，嚴(yán)格按照貨物外包裝上的指示標(biāo)志進(jìn)行操作；

6.7.4貨物分揀應(yīng)做好記錄，分揀完畢及時(shí)辦理手續(xù)，分揀過程中不應(yīng)有人為造成的貨損貨差；

6.7.5貨物分揀應(yīng)采用機(jī)械化作業(yè)，減少手工操作。

6.8運(yùn)輸

6.8.1宜按照約定的時(shí)間、路線開展運(yùn)輸任務(wù)；

6.8.2各運(yùn)輸環(huán)節(jié)的組織協(xié)調(diào)、突發(fā)狀況及相關(guān)手續(xù)辦理由多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人負(fù)責(zé)；

6.8.3運(yùn)輸過程應(yīng)根據(jù)合同要求、貨物性質(zhì)等選擇合適、標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)載單元，運(yùn)載單元應(yīng)有清晰、完

整、規(guī)范的標(biāo)識(shí)。

6.9中轉(zhuǎn)、換裝

6.9.1應(yīng)及時(shí)通知下級(jí)承運(yùn)人、裝卸作業(yè)節(jié)點(diǎn)按照分工提前做好換裝準(zhǔn)備工作；

6.9.2應(yīng)及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)，注意多式聯(lián)運(yùn)運(yùn)單交接，并做好相關(guān)記錄；

6.9.3換裝轉(zhuǎn)運(yùn)環(huán)節(jié)應(yīng)減少貨物的拆解分裝，宜采用快速換裝轉(zhuǎn)運(yùn)專用設(shè)備，減少換裝時(shí)間；

6.9.4中轉(zhuǎn)期間注意人員和貨物的安全，確保中轉(zhuǎn)期間貨損、貨差等異常情況在合同約定的合理范

圍之內(nèi)，并將異常情況記錄于運(yùn)單之中。

6.10貨物交付與結(jié)算

6.10.1按照合同約定的承諾期限內(nèi)向收貨人發(fā)出到貨通知，告知收貨人預(yù)計(jì)到達(dá)的時(shí)間、地點(diǎn)，

并與收貨人明確交付時(shí)間和地點(diǎn)。要求收貨人自提的，收貨人自行前往約定的時(shí)間和地點(diǎn)取貨；

6.10.2貨物交付時(shí)，多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人應(yīng)核對(duì)正本運(yùn)單和收貨人身份，并協(xié)助收貨人檢查貨物；

6.10.3若發(fā)現(xiàn)貨物數(shù)量、質(zhì)量異常，現(xiàn)場工作人員應(yīng)做好異常記錄，經(jīng)雙方簽字確認(rèn)，并及時(shí)通

知相關(guān)各方；必要時(shí)可進(jìn)行拍照或攝像，以保留證據(jù)。對(duì)于標(biāo)簽標(biāo)識(shí)脫落、不易辨認(rèn)的貨物，應(yīng)慎重查

明、重補(bǔ)標(biāo)簽后再交付；

6.10.4貨物交付完畢，多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人應(yīng)及時(shí)將收貨人簽字確認(rèn)的相關(guān)運(yùn)單和記錄交還給托運(yùn)人。

6.10.5結(jié)算應(yīng)按合同約定的方式進(jìn)行。

6.11多式聯(lián)運(yùn)過程監(jiān)控

在多式聯(lián)運(yùn)過程中，多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人應(yīng)在以下幾個(gè)方面實(shí)施監(jiān)控:

a)貨物的準(zhǔn)時(shí)狀況、安全狀況、在途狀況;

b)信息的輸入輸出、存儲(chǔ)、交換、加工處理;

c)單據(jù)的真實(shí)性、正確性、準(zhǔn)時(shí)性;

d)重點(diǎn)設(shè)施設(shè)備轉(zhuǎn)運(yùn)情況、天氣情況、路況。

6.12信息管理及服務(wù)

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6.12.1多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人應(yīng)建立和完善信息管理系統(tǒng)，信息系統(tǒng)管理功能宜包含但不限于以下基本

功能：

a）單證管理；

b）交接流轉(zhuǎn)管理；

c）費(fèi)用管理；

d）位置、狀態(tài)等信息查詢服務(wù)；

e）結(jié)算；

f）客戶管理；

g）統(tǒng)計(jì)分析。

6.12.2信息平臺(tái)應(yīng)包括但不限于以下信息：

a）場站信息；

b）各種運(yùn)輸工具的需求及供給信息；

c）運(yùn)輸工具狀態(tài)、位置等信息；

d）中轉(zhuǎn)、換裝、倉儲(chǔ)等信息。

6.12.3應(yīng)向上下游客戶提供貨物位置、狀態(tài)等信息在線服務(wù)，信息及時(shí)更新，提供查詢服務(wù)；

6.12.4貨物、運(yùn)單等信息要準(zhǔn)確、完整、及時(shí)地錄入信息管理系統(tǒng)，系統(tǒng)中運(yùn)單格式應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范，

相關(guān)信息應(yīng)至少保存2年；

6.12.5應(yīng)防止客戶信息的泄露及不正當(dāng)使用，并且在發(fā)生或可能發(fā)生信息泄露或不正當(dāng)使用時(shí)，

應(yīng)立即采取措施補(bǔ)救，告知相關(guān)信息主體。

6.12.6應(yīng)制定完備的信息安全制度，依法取得安全認(rèn)證。

6.13投訴與回訪

6.13.1所有的投訴都應(yīng)有記錄，并可提供投訴處理的進(jìn)度查詢。

6.13.2投訴應(yīng)在合理或承諾的期限內(nèi)進(jìn)行處理,無法有效處理的，應(yīng)向投訴者反饋。

6.13.3投訴處理的結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給客戶,并建立預(yù)防機(jī)制。

6.13.4多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人應(yīng)建立回訪機(jī)制，定期回訪客戶，主動(dòng)聽取客戶意見和建議。

7多式聯(lián)運(yùn)管理及服務(wù)評(píng)價(jià)

7.1定期開展服務(wù)評(píng)價(jià)，建立服務(wù)評(píng)價(jià)體系和獎(jiǎng)懲機(jī)制，不斷改進(jìn)服務(wù)。

7.2加強(qiáng)與托運(yùn)人的溝通，并公布服務(wù)監(jiān)督電話，自覺接受社會(huì)監(jiān)督，接到投訴，應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)

響應(yīng)，并在承若的投訴處理期限內(nèi)進(jìn)行處理，處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)告知投訴人。

7.3排除自然災(zāi)害等不可抗力因素，服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)達(dá)到下表要求。

表5服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)要求

序號(hào)指標(biāo)名稱指標(biāo)單位指標(biāo)要求

1貨損率%≤0.1%

2貨差率%≤0.2%

3賠償率%≤0.05%

4送達(dá)準(zhǔn)時(shí)率%≥98%

6托運(yùn)人滿意率%≥95%

5有效投訴率%≤0.5%

7投訴處理率%100%

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附錄A

（規(guī)范性附錄）

服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法

A.1貨損率

指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)損失的物品數(shù)量占交付物品總量的比率。按式(1)計(jì)算：

損失的物品量

貨損率=100%(1)

應(yīng)交付物品總量

A.2貨差率

指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)貨物累計(jì)差錯(cuò)數(shù)量占應(yīng)交付物品總量的比率。按式(2)計(jì)算：

差錯(cuò)數(shù)量

貨差率=100%(2)

應(yīng)交付物品總量

A.3賠償率

指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)賠償金額與貨運(yùn)收入的比率。按式(3)計(jì)算：

賠償金額

賠償率=100%(3)

貨運(yùn)收入

A.4送達(dá)準(zhǔn)時(shí)率

指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)在合同約定的時(shí)間內(nèi)送達(dá)的訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比率。按式(4)計(jì)算:

在合同約定的時(shí)間內(nèi)送達(dá)的訂單數(shù)

送達(dá)準(zhǔn)時(shí)率=100%(4)

訂單總數(shù)

A.5托運(yùn)人滿意率

指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)托運(yùn)人滿意票數(shù)與有效調(diào)查票數(shù)的比率。按式(5)計(jì)算：

托運(yùn)人滿意票數(shù)

托運(yùn)人滿意率=100%(5)

有效調(diào)查票數(shù)

A.6有效投訴率

指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)客戶有效投訴的訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比率。按式(6)計(jì)算：

客戶有效投訴的訂單數(shù)

有效投訴率=100%(6)

訂單總數(shù)

注：有效投訴是指由多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人引起的，經(jīng)查證確屬多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人過失的客戶投訴。

A.7投訴處理率

指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)客戶投訴處理數(shù)量與客戶投訴總數(shù)的比率。按式(7)計(jì)算：

投訴處理數(shù)量

投訴處理率=100%(7)

投訴總數(shù)

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T/GZLA002—2023

附錄B

（規(guī)范性附錄）

集裝箱多式聯(lián)運(yùn)運(yùn)單推薦樣式

B.1集裝箱多式聯(lián)運(yùn)運(yùn)單推薦樣式（正面）

注：按一批托運(yùn)的貨物，不能逐一將品名在多式聯(lián)運(yùn)運(yùn)單內(nèi)填記時(shí)，應(yīng)另附多式聯(lián)運(yùn)貨物清單。

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T/GZLA002—2023

B.2集裝箱多式聯(lián)運(yùn)運(yùn)單推薦樣式（背面）

B.2.1背面條款

B.2.1.1集裝箱多式聯(lián)運(yùn)運(yùn)單應(yīng)在托運(yùn)人留存聯(lián)、多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人留存聯(lián)、集裝箱多式聯(lián)運(yùn)流轉(zhuǎn)聯(lián)、收

貨人留存聯(lián)背面印有背面條款或者須知或者服務(wù)協(xié)議。

B.2.1.2為明確托運(yùn)人、多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人、各區(qū)段的承運(yùn)人、收貨人權(quán)利和責(zé)任，背面條款包括必備內(nèi)

容和可選內(nèi)容。

——必備內(nèi)容包括：

?適用的法律法規(guī)；

?托運(yùn)人如實(shí)填報(bào)運(yùn)單內(nèi)容；

?多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人、各區(qū)段承運(yùn)人承運(yùn)范圍及責(zé)任條款（聲明）；

?禁運(yùn)或者限運(yùn)集裝箱貨物；

?安全檢查；

?提貨注意事項(xiàng)；

?賠償約定；

?免責(zé)聲明；

?集裝箱貨物查驗(yàn)。

——可選內(nèi)容包括：

?收費(fèi)；

?保價(jià)及保險(xiǎn)；

?其他需明示的內(nèi)容。

B.2.2適用的法律法規(guī)

集裝箱多式聯(lián)運(yùn)適用的各種運(yùn)輸方式有關(guān)的法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定說明。

B.2.3托運(yùn)人如實(shí)填報(bào)運(yùn)單內(nèi)容

托運(yùn)人如實(shí)填報(bào)運(yùn)單及其集裝箱貨物清單各項(xiàng)內(nèi)容的說明和要求。

B.2.4多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人、各區(qū)段承運(yùn)人承運(yùn)范圍及責(zé)任條款（聲明）

多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人、各區(qū)段承運(yùn)人在集裝箱多式聯(lián)運(yùn)貨物中承運(yùn)、運(yùn)輸、交付等服務(wù)范圍說明，及相關(guān)過

程中所承擔(dān)責(zé)任的聲明，如：從集裝箱貨物接受承運(yùn)時(shí)起到交付時(shí)止各相關(guān)方承擔(dān)責(zé)任的聲明。

B.2.5禁運(yùn)或者限運(yùn)的集裝箱貨物

各種運(yùn)輸方式有關(guān)禁運(yùn)或者限運(yùn)集裝箱貨物的說明。

B.2.6安全檢查

根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)