DB3710T 116-2020 消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)運(yùn)行規(guī)范　

ICS03.080.20DB3710Constructionoperationalnormforconsumerrightsserv威海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3710/T116—2020本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容有可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別這些專利的責(zé)任。本標(biāo)準(zhǔn)由威海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：威海市市場(chǎng)監(jiān)管消費(fèi)者投訴中心、威海市技術(shù)監(jiān)督信息研究所。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張玉濤、于繼東、王婭琦、林宇春。1DB3710/T116—2020消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)運(yùn)行規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)運(yùn)行規(guī)范的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)站建設(shè)、人員要求、服務(wù)站工作流程、信息管理、考核評(píng)價(jià)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于威海市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的建設(shè)及運(yùn)行管理。2術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。2.1消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站consumerrightsservicestation市場(chǎng)監(jiān)督管理部門依托與消費(fèi)者個(gè)人生活領(lǐng)域密切相關(guān)的市場(chǎng)主體建立的用于快速受理、處理消費(fèi)投訴糾紛，并向消費(fèi)者提供相關(guān)消費(fèi)信息咨詢服務(wù)的固定場(chǎng)所。以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)站”。3服務(wù)站建設(shè)3.1申報(bào)條件符合下列條件之一可申報(bào)服務(wù)站：——營(yíng)業(yè)面積不少于500m2的商場(chǎng)、超市；——經(jīng)營(yíng)業(yè)戶不少于50個(gè)的有形商品交易市場(chǎng)；——公共服務(wù)類企業(yè)；——3A級(jí)以上的旅游景區(qū)；——其他消費(fèi)比較集中的場(chǎng)所。3.2審核批準(zhǔn)3.2.1申報(bào)單位應(yīng)向?qū)俚厥袌?chǎng)監(jiān)督管理部門提出申請(qǐng)并提交相關(guān)紙質(zhì)申報(bào)材料。3.2.2屬地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門對(duì)申報(bào)材料進(jìn)行審核，符合申報(bào)條件的報(bào)送市級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門。3.2.3市級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門對(duì)申報(bào)單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后批準(zhǔn)建站。3.3設(shè)施設(shè)備3.3.1應(yīng)配有辦公面積不少于10m2的固定辦公場(chǎng)所。3.3.2應(yīng)在醒目位置公示標(biāo)志標(biāo)識(shí)（見附錄A）、工作職責(zé)、工作流程、受理投訴范圍、投訴調(diào)解須知等，公示信息應(yīng)統(tǒng)一。3.3.3應(yīng)配備聯(lián)系電話、電腦、網(wǎng)絡(luò)等能夠滿足投訴處理工作需要的日常辦公設(shè)施。2DB3710/T116—20204人員要求4.1每個(gè)服務(wù)站應(yīng)至少配備1名專職或兼職的工作人員。4.2服務(wù)站工作人員應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，合格后方可上崗。4.3服務(wù)站工作人員應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ)，舉止文明。4.4服務(wù)站工作人員每年度應(yīng)至少參加一次消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)培訓(xùn)。5服務(wù)站工作流程5.1基本原則服務(wù)站受理、處理消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、合法、公平、公正、公開、高效、便民的原則。5.2受理范圍5.2.1消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的投訴由服務(wù)站受理。5.2.2投訴有下列情形之一的，服務(wù)站不予受理：——投訴事項(xiàng)不屬于市場(chǎng)監(jiān)督管理部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)職責(zé)范圍內(nèi)的；——法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或者其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；——不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；——其他不符合有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的。5.3受理5.3.1服務(wù)站通過現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式受理投訴。5.3.2服務(wù)站接到投訴后，屬于投訴受理范圍的，應(yīng)填寫《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站受理投訴登記表》（見附錄B）并及時(shí)告知投訴方；不屬于受理范圍的，以書面或口頭形式說明理由。5.4處理5.4.1服務(wù)站受理投訴后，應(yīng)根據(jù)投訴方提供的事實(shí)、理由及證據(jù)，及時(shí)對(duì)被投訴方開展調(diào)查，對(duì)雙方有分歧的投訴事實(shí)進(jìn)行核實(shí)。5.4.2服務(wù)站應(yīng)在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，提出投訴處理解決方案，促使投訴方與被投訴方相互諒解，達(dá)成協(xié)議。5.4.3服務(wù)站受理的消費(fèi)投訴應(yīng)自受理之時(shí)起72h內(nèi)作出處理，并將處理結(jié)果反饋投訴方，對(duì)疑難、復(fù)雜的投訴，經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門批準(zhǔn)同意后，調(diào)查調(diào)解時(shí)間可適當(dāng)延長(zhǎng)，最長(zhǎng)不超過7個(gè)工作日。5.4.4有下列情形之一的，應(yīng)終止調(diào)解，存檔備案，并告知相關(guān)當(dāng)事人：——投訴方撤回投訴的；——爭(zhēng)議一方或雙方已提起訴訟、申請(qǐng)仲裁、進(jìn)入行政處理程序或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理的；——服務(wù)站受理投訴后，發(fā)現(xiàn)投訴內(nèi)容超出服務(wù)站受理范圍的；——法律法規(guī)規(guī)定的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的其他情形。3DB3710/T116—20205.4.5爭(zhēng)議一方或雙方不同意調(diào)解、無(wú)正當(dāng)理由不參加調(diào)解或未達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，服務(wù)站應(yīng)于3個(gè)工作日內(nèi)報(bào)告屬地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門進(jìn)行處理。5.4.6在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律法規(guī)的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)之日起3個(gè)工作日內(nèi)報(bào)告屬地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門核查，并終止調(diào)解程序。5.4.7對(duì)處理過程中發(fā)現(xiàn)的不屬于服務(wù)站處理范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)于24h內(nèi)上報(bào)屬地市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行處理。5.5反饋投訴方對(duì)服務(wù)站處理結(jié)果滿意的，投訴處理結(jié)果由服務(wù)站通過信息平臺(tái)報(bào)送屬地市場(chǎng)監(jiān)管局備案；若投訴方對(duì)處理結(jié)果不滿意時(shí)，服務(wù)站應(yīng)將該投訴通過信息平臺(tái)提交至屬地市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行處理。5.6歸檔服務(wù)站應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)投訴的處理信息登記到信息平臺(tái)；通過其他途徑投訴的處理信息，服務(wù)站應(yīng)登錄信息平臺(tái)填寫辦理情況并選擇相應(yīng)的歸檔方式。5.7服務(wù)結(jié)果記錄服務(wù)站應(yīng)保留消費(fèi)維權(quán)服務(wù)活動(dòng)的文字、圖片等資料，做好《威海市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站受理投訴工作臺(tái)賬》（見附錄C）的記錄工作。6信息管理6.1信息公開服務(wù)站應(yīng)將受理投訴數(shù)量、和解成功率、投訴方評(píng)價(jià)等相關(guān)信息定期上報(bào)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行公開。6.2信息保密服務(wù)站應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴方的信息予以保密，不得將投訴方個(gè)人信息等內(nèi)容對(duì)外泄露。7考核評(píng)價(jià)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)定期對(duì)服務(wù)站進(jìn)行業(yè)務(wù)考核評(píng)價(jià)。4圖A.1服務(wù)站標(biāo)志A.2服務(wù)站標(biāo)識(shí)圖A.2對(duì)外懸掛標(biāo)識(shí)A.2.2服務(wù)站指引標(biāo)識(shí)56DB3710/T116—2020（規(guī)范性附錄）消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站受理投訴登記表B.1消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站受理投訴登記表見表B.1。表B.1消費(fèi)維權(quán)服務(wù)