司慶回訪客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告

司慶回訪客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告佛山壽險(xiǎn)“平安司慶溫馨大回訪”

客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告

“司慶溫馨大回訪”作為20xx年平安壽險(xiǎn)客戶服務(wù)節(jié)的重點(diǎn)活動(dòng)，在5月正式開展。在本次回訪中，總公司使用了特定的“客戶滿意度調(diào)查表”收集意見(jiàn)，對(duì)于平安壽險(xiǎn)的客戶服務(wù)工作，乃至整個(gè)公司今后產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、服務(wù)的完善等方面都有著重要的意義。但由于佛山壽險(xiǎn)20xx年客戶服務(wù)節(jié)啟動(dòng)較早，已于3月17日正式開展各項(xiàng)活動(dòng)，調(diào)查問(wèn)卷也隨同宣傳彩頁(yè)下發(fā)到各區(qū)、各營(yíng)業(yè)區(qū)，并交至客戶手中。總公司于5月下發(fā)文件要求進(jìn)行“平安司慶溫馨大回訪”客戶滿意度調(diào)查時(shí)，佛山壽險(xiǎn)客戶服務(wù)節(jié)將接近尾聲，因此未能按照總公司要求使用特定的“客戶滿意度調(diào)查表”，也未能就調(diào)查表相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總。

現(xiàn)就佛山壽險(xiǎn)20xx年客戶服務(wù)節(jié)及問(wèn)卷調(diào)查情況進(jìn)行簡(jiǎn)述：

一、概況

佛山壽險(xiǎn)20xx年客戶服務(wù)節(jié)于20xx年3月17日正式啟動(dòng)，于8月11日降下幃幕，歷時(shí)共5個(gè)月。隨同本次活動(dòng)宣傳彩頁(yè)下發(fā)的抽獎(jiǎng)問(wèn)卷，由佛山壽險(xiǎn)楊紅梅總經(jīng)理親自設(shè)計(jì)，經(jīng)過(guò)多次修改，最終才確定調(diào)查內(nèi)容，目的在于通過(guò)活動(dòng)采集客戶信息，對(duì)以后工作提供強(qiáng)有力的指導(dǎo)。

在客戶服務(wù)節(jié)啟動(dòng)之際，抽獎(jiǎng)問(wèn)卷由各區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員分發(fā)到學(xué)生手中，并隨同作品上交。學(xué)生對(duì)抽獎(jiǎng)?wù){(diào)查反應(yīng)積極，認(rèn)真填寫。本次活動(dòng)共發(fā)出問(wèn)卷78400份，有效回收15512份，有效回收率為19.78%。造

成回收率偏低的主要原因有：1、由于活動(dòng)時(shí)間較長(zhǎng)，期間又設(shè)置倍增月，外勤感覺(jué)疲憊，對(duì)問(wèn)卷的回收工作有所松懈；2、問(wèn)卷下發(fā)時(shí)未充分強(qiáng)調(diào)回收率和回收時(shí)效，造成部分外勤對(duì)回收工作重視不夠；3、部分客戶丟失問(wèn)卷。

抽獎(jiǎng)回卷回收后，已于7月15日采用隨機(jī)抽取形式進(jìn)行抽獎(jiǎng)，共抽出幸運(yùn)獎(jiǎng)300份，禮品是可愛(ài)的毛毛小兔。每個(gè)2元，合計(jì)600元。

二、題目分析

抽獎(jiǎng)問(wèn)卷內(nèi)容共分五題：

一、當(dāng)你想到保險(xiǎn)公司（壽險(xiǎn)）時(shí)，哪一家是你第一個(gè)想到的？

1、平安保險(xiǎn)；2、中國(guó)人壽；3、太平洋保險(xiǎn)、4、友邦保險(xiǎn)；

5、泰康人壽；6、沒(méi)特別印象；7、其他

本題中客戶選擇最多的是1、平安保險(xiǎn)，比率為94%，最少選擇的是7、其他，其次少的是5、泰康人壽。

二、你認(rèn)為保險(xiǎn)公司的促銷方式哪個(gè)更有效？

1、親戚朋友介紹；2、業(yè)務(wù)拜訪；3、電視廣告；4、報(bào)紙/雜志；5、電臺(tái)；6、戶外廣告

本題中客戶選擇最多的是2、業(yè)務(wù)員拜訪，比率為60%，最少的是6、戶外廣告。

三、以下產(chǎn)品，無(wú)論你是否擁有，你在兩年內(nèi)會(huì)購(gòu)買嗎？

1、計(jì)算機(jī)；2、手機(jī)；3、珠寶；4、DVD；5、家庭影院；

6、醫(yī)療保險(xiǎn)；7、人壽保險(xiǎn)

本題中客戶選擇最多的是7、人壽保險(xiǎn)，比率為55%，最少的是5、家庭影院。

四、你存錢的目的有哪些？

1、買房；2、改建或擴(kuò)建房子；3、購(gòu)買人壽保險(xiǎn)；4、購(gòu)買醫(yī)療保險(xiǎn)；5、買車；旅游與娛樂(lè)

本題中客戶選擇最多的是3、購(gòu)買人壽保險(xiǎn)，比率為52%，最少的是4、購(gòu)買醫(yī)療保險(xiǎn)。

五、你最愿意購(gòu)買哪一家保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)？

1、平安保險(xiǎn)；2、中國(guó)人壽；3、太平洋保險(xiǎn)、4、友邦保險(xiǎn)；

5、泰康人壽；6、其他

因?yàn)樵摴荆?/p>

1、產(chǎn)品便宜；2、值得信賴；3、廣告做得好；4、業(yè)務(wù)員素質(zhì)

高；5、售后服務(wù)有保障；6、其他

本題中前半部分客戶選擇最多的是1、平安保險(xiǎn)，比率為89%，最少的是6、其他。

后半部分客戶選擇最多的是2、值得信賴，占已選擇平安保險(xiǎn)的客戶的73%，最少的是6、其他。

三、結(jié)論

從答題情況分析，客戶對(duì)平安保險(xiǎn)的評(píng)價(jià)非常高，其中第一題與第五題選擇平安的客戶高達(dá)94%和89%，這不排除問(wèn)卷本身已含有明確的指向性，以及答題者基本上是平安客戶，或者已接受活動(dòng)宣導(dǎo)的學(xué)生，

因此，這兩題的選擇結(jié)果僅能作為參考。

其余三題是關(guān)于保險(xiǎn)促銷方式以及客戶未來(lái)消費(fèi)方向的調(diào)查。

1、已作答的問(wèn)卷中，60%的客戶接受業(yè)務(wù)員拜訪的促銷方式，電視廣告及親戚朋友介紹也是兩種重要促銷方式，分居其后。

業(yè)務(wù)員是客戶最直接的聯(lián)系對(duì)象，也是公司形象的代表，因此，提高業(yè)務(wù)員素質(zhì)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)員拜訪技巧，促進(jìn)簽單成功率，將成為我們?nèi)蘸蠊ぷ鞯闹攸c(diǎn)。電視廣告作為新興的宣傳方式，已廣為客戶所接受。適當(dāng)?shù)仄毓猓欣诳蛻粽J(rèn)識(shí)平安保險(xiǎn)，了解平安產(chǎn)品，對(duì)公司業(yè)務(wù)能起事半功倍的促進(jìn)作用。

2、已作答的問(wèn)卷中，55%的客戶在兩年內(nèi)會(huì)購(gòu)買人壽保險(xiǎn)，52%的客戶存錢的目的是購(gòu)買人壽保險(xiǎn)。這表明未來(lái)兩年人壽保險(xiǎn)市場(chǎng)潛力巨大，這是機(jī)遇。但隨著佛山壽險(xiǎn)市場(chǎng)的開放，外資保險(xiǎn)的進(jìn)駐，客戶的選擇權(quán)利也更大了，這是挑戰(zhàn)。面對(duì)機(jī)遇與挑戰(zhàn)，我們只能把工作做得更好，做得更有特色，才能保住現(xiàn)有的市場(chǎng)份額，繼而開拓新市場(chǎng)。

四、建議

有效的調(diào)查能真正了解客戶需要，建議積極利用各種途徑開展客戶調(diào)查，特別是活動(dòng)舉辦及新產(chǎn)品推出后，這樣有利于調(diào)整保險(xiǎn)公司的工作方向，設(shè)計(jì)出客戶所需產(chǎn)品，提供個(gè)性化服務(wù)。但問(wèn)卷設(shè)計(jì)過(guò)程中，建議少使用指導(dǎo)性過(guò)強(qiáng)的題目，如在平安保險(xiǎn)的調(diào)查問(wèn)卷中，最好不要出現(xiàn)“喜歡哪家保險(xiǎn)公司”等的題目，避免出現(xiàn)客戶因討好而選擇平安保險(xiǎn)的情況。最好是讓客戶比較各家保險(xiǎn)公司實(shí)際服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品，這

樣才能真正了解平安保險(xiǎn)與其他公司差距及優(yōu)勢(shì)所在。

若想真正了解客戶需求，建議委托市場(chǎng)咨詢公司進(jìn)行調(diào)查。市場(chǎng)咨詢公司以中立角色去了解客戶需求，讓客戶毫不知情時(shí)作答，這樣才能收集到最真實(shí)，最有用的意見(jiàn)。

附件一：調(diào)查題

15道。

佛山中心支公司

20xx年9月18日中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司

附件一、

調(diào)查題15道

一、與其他保險(xiǎn)公司相比，平安保險(xiǎn)做得最好的地方：

1、服務(wù)儀禮；2、產(chǎn)品設(shè)計(jì)；3、業(yè)務(wù)員服務(wù)；

4、后續(xù)服務(wù)；5、回訪或回饋活動(dòng)；6、產(chǎn)品價(jià)格

二、與其他保險(xiǎn)公司相比，平安保險(xiǎn)最需要改進(jìn)的地方：

1、服務(wù)儀禮；2、產(chǎn)品設(shè)計(jì)；3、業(yè)務(wù)員服務(wù)；

4、后續(xù)服務(wù)；5、回訪或回饋活動(dòng)；6、產(chǎn)品價(jià)格

三、您認(rèn)為保險(xiǎn)公司的促銷方式哪個(gè)更有效？

1、親戚朋友介紹；2、業(yè)務(wù)員拜訪；3、電視廣告；

4、報(bào)紙/雜志；5、電臺(tái)；6、戶外廣告；7、郵局信函

四、您希望我公司一年與您聯(lián)系幾次？

1、一次；2、兩次；3、三次；4、三次以上

五、您希望通過(guò)哪種渠道與保險(xiǎn)公司聯(lián)系？

1、電話；2、柜臺(tái)；3、網(wǎng)站；

4、業(yè)務(wù)員；5、信函；6、電子郵件

六、如果再要購(gòu)買平安保險(xiǎn)的產(chǎn)品，您會(huì)選擇：

1、純保障型；2、分紅型；3、投資連結(jié)型；4、醫(yī)療型；

5、教育型；6、綜合型；7、其他

七、如果您考慮在未來(lái)兩年進(jìn)行投資，那么您會(huì)選擇：

1、投資股市；2、購(gòu)買人壽保險(xiǎn)；3、購(gòu)買醫(yī)療保險(xiǎn)；

4、購(gòu)買國(guó)債；5、投資期貨；6、購(gòu)買銀行保險(xiǎn)；7、購(gòu)買財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)

八、若保險(xiǎn)公司舉辦活動(dòng)，您最希望是什么形式？

1、茶話會(huì)；2、聚餐；3、節(jié)日游戲；4、外出旅游；

5、沙龍講座；6、其他

九、若保險(xiǎn)公司舉辦活動(dòng)，您會(huì)參加嗎？

1、會(huì)；2、不會(huì)；3、自己不去，讓家人去

十、您希望保險(xiǎn)公司在什么時(shí)候舉辦活動(dòng)？

1、中秋節(jié)；2、國(guó)慶節(jié)；3、元旦；

4、某個(gè)星期六日；5、什么時(shí)候都可以

十一、您認(rèn)為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中哪個(gè)最重要？

1、服務(wù)態(tài)度；2、業(yè)務(wù)技能；3、服務(wù)效率；

4、手續(xù)繁簡(jiǎn)；5、其他

十二、請(qǐng)問(wèn)您的年齡是：

1、10歲-20歲；2、21-30歲；3、31-40歲；4、41-50歲；5、51-60歲；6、60歲以上

十三、當(dāng)您對(duì)保險(xiǎn)問(wèn)題有疑問(wèn)時(shí)，您會(huì)向誰(shuí)請(qǐng)教：

1、直接找業(yè)務(wù)員；2、到柜臺(tái)詢問(wèn)；3、撥打公司咨詢電話；

4、撥打全國(guó)熱線95511；5、寫信咨詢；6、不了了之十四、若您要購(gòu)買投資連結(jié)產(chǎn)品，您會(huì)選擇哪種帳戶的？

1、平安發(fā)展投資帳戶；2、保證收益投資帳戶；

3、平安基金投資帳戶

十五、在購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)，您第一個(gè)想到的是為誰(shuí)投保？

1、自己；2、配偶；3、孩子；4、其他

第二篇：關(guān)于客戶滿意度調(diào)查及回訪情況的匯報(bào)700字

關(guān)于客戶滿意度調(diào)查及回訪情況的匯報(bào)

總公司、股份公司：

根據(jù)《中儲(chǔ)20xx年客戶滿意度及需求調(diào)查分析報(bào)告》及做好客戶回訪工作的通知要求，我公司組織了學(xué)習(xí)和安排，并由業(yè)務(wù)部門落實(shí),現(xiàn)將有關(guān)情況予以匯報(bào)：

首先，我們對(duì)所有參加問(wèn)卷活動(dòng)的客戶,給予我們工作的支持表示了誠(chéng)摯的感謝。對(duì)問(wèn)卷中涉及的問(wèn)題進(jìn)行了梳理和分析并制定相對(duì)的應(yīng)對(duì)措施。本次意見(jiàn)反饋大致可分為三類：一類為建設(shè)性建議。如：揚(yáng)子公司提出的硬件設(shè)施改善以及所處地理位置的戰(zhàn)略發(fā)展等問(wèn)題，提請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)研討。一類為誤解性意見(jiàn)。如：陽(yáng)光公司，該公司為個(gè)人公司，對(duì)庫(kù)房要求不甚了解，面積增減隨意，并要求當(dāng)即體現(xiàn)（尤其是減倉(cāng)），因此產(chǎn)生過(guò)一些意見(jiàn)分歧。此次專程與該公司楊總關(guān)于面積的使用與減倉(cāng)問(wèn)題進(jìn)行了溝通，詳細(xì)介紹了庫(kù)房動(dòng)態(tài)管理的規(guī)定，求得理解，達(dá)成了共識(shí)。第三類，屬于工作中存在的較為突出的問(wèn)題點(diǎn)。如：裝卸質(zhì)量與速度（旺季尤為突出）、收貨的準(zhǔn)確性與及時(shí)性。因此，我公司領(lǐng)導(dǎo)責(zé)成業(yè)務(wù)部們落實(shí)整改措施如下：

1、妥善解決了裝卸人員的住宿問(wèn)題，穩(wěn)定了裝卸人

員的數(shù)量，緩解旺季人員緊缺的現(xiàn)象。

2、對(duì)理貨員進(jìn)行新業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，并通過(guò)質(zhì)量認(rèn)

證來(lái)規(guī)范業(yè)務(wù)流程。