人際溝通與交流授課教案

人際溝通與交流人際溝通與交流第第#頁共45頁聲音/言語表情的溝通

人體空間位置的溝通

穿著/服飾的溝通在非語言溝通中，眼神居首位。成功的眼睛溝通：誠懇堅定地看著對方。眼神帶著友好的情感。專注.持續(xù)看著對方。不要翻白眼.亂飄.不敢注視對方。看對方的面部三角區(qū)。2.姿勢/動作的溝通（要注意場合和人）（1）頭部動作（2）手勢（3）兩腿姿勢成功的姿勢/動作溝通：挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。收小腹，使其呈扁平狀。體重應(yīng)整個平衡的落在腳趾之間。走路要夠自信。宣布重要事項，站起來說明。要留心下半身的姿勢，如腿不要亂抖。（1）丹田呼吸要把聲音利用到最大限度，就要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。（2）聲音的素質(zhì)音調(diào)：不要尖厲.刺耳，或過于低沉.凝重。音量：合適的音量取決于環(huán)境。語調(diào)：語調(diào)的變動透露出態(tài)度和感情。速度：講話速度影響溝通對象的理解程度。停頓：給溝通對象時間和回應(yīng)的機(jī)會。成功的聲音溝通：最受歡迎的聲音.語調(diào)是：帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。聲音中帶著誠懇的感情。1）親密距離（約小于0.45m）；2）個人距離（約0.45m-1.2m）3）近社交距離（約1.2m-2.1m）4）社交距離（約2.1m-36m）（5）公開距離（大于36m）演講三、聽：傾聽的技巧交談的重點不是讓你“談”，而是讓你“聽”。處世戒多言，言多必失。（《朱子家訓(xùn)》）要學(xué)溝通，先學(xué)做一位好聽眾。積極傾聽的作用：（1）只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的需要；（2）傾聽使對方有被尊重的感覺；（3）傾聽是激勵對方一種簡單有效的方法?！皶f的不如會聽的”。聽而不聞：不做任何努力去聽假裝傾聽：做出傾聽假象選擇性地傾聽：只聽感興趣的內(nèi)容專注地傾聽：認(rèn)真地傾聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做對比設(shè)身處地地傾聽：用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容.目的和情感。（1）傾聽準(zhǔn)備：深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個讓自己一定要注意聽的理由。（2）以反應(yīng)知會：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對方知道，你正在專注地聽。傾聽中的有效反應(yīng)目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌?。用言語響應(yīng).用聲音參與。可以說：“哦！”“哇！”.“真的？”.“是啊！”.“對！”。用肢體語言響應(yīng)。如點頭.身體向前傾.面孔朝著說話者，換個姿勢……。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如：“你的意思是不是說…“換句話說，就是…”記下一些重要的內(nèi)容，并適當(dāng)相應(yīng)。在心里回顧一下對方的話，并整理其中的重點,如：“你剛剛說的XXXX論點都很好,真的值得學(xué)習(xí)……”。（3）詢問互動說聽雙方有問有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通.交流互動。在談話中，可適時向說話者提出一兩個該問的問題。（4）情緒控制練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔.反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。要培養(yǎng)“心平氣和.冷靜客觀”的涵養(yǎng)。（5）組織聽到的信息利用聽和談之間的速度差距，整理得到的信息。包括：歸類——整理出大綱要點。排順序——分辨出先后緩急。比較對照——區(qū)別事實和假設(shè).好處和壞處.優(yōu)點和缺點。（6）察覺非語言的信息要察言觀色，聽話同時要注意方的身體語言.姿勢.表情。智慧小語傾聽用“四心”:耐心、專心、用心、歡喜心，做一位好聽眾。四、問：反饋的技巧表達(dá)者：不了解傾聽者是否準(zhǔn)確的接收到了信息傾聽者：無法澄清和確認(rèn)是否準(zhǔn)確地接收了信息給予反饋：明確具體；正面、建設(shè)性；對事不對人；及時；集中，有針對性接受反饋：傾聽.不打斷；避免自衛(wèi)；詢問實例；澄清事實；表達(dá)態(tài)度或行動五、說：說話的技巧“鳥不會被自己的雙腳絆住，人則會被自己的舌頭拖累”（1）講究“說”的方式急事，慢慢地說；沒把握的事，謹(jǐn)慎地說；沒發(fā)生的事，不要胡說；做不到的事，別亂說；傷心的事，不要見人就說；別人的事，小心地說；尊長的事，多聽少說。（2）講究“說”的內(nèi)容多說商量、尊重的話；多說寬容、諒解的話；多說關(guān)懷、體貼的話；多說贊美、鼓勵的話。（2）選擇“說”的時機(jī)對方心情不好時不說；對方專注于其他事情時不說；對方抗拒時不說（3）選擇“說”的環(huán)境環(huán)境嘈雜時不說；環(huán)境于己方不利時不說（1）把“你”.“你們”變成“我”.“我們”①盡量少談自己的感受；同時，也不要告訴對方，他（們）將會如何感受或反應(yīng)。②注意不要強調(diào)你為對方做了什么而要強調(diào)對方能獲得什么，或者能做什么。③涉及褒義內(nèi)容時,多用“你吵用“我”，或盡量使用“我們”。涉及貶義內(nèi)容時，避免使用“你”。智慧小語每當(dāng)我們用“我”時，總會說“我”又干了什么，我又怎么樣。體現(xiàn)的只是自己的好，別人的差。然而當(dāng)我們用“你”時，我們說的是“你”真行、你怎么樣，這樣體現(xiàn)的就是對他人的贊賞、對他人的關(guān)心?！澳恪备茏屖澜缛菁{自己接受自己。讓世界知道自己存在的價值。（2）根據(jù)情況靈活地安排語言——實例：理發(fā)店師傅的好口才（1）提問的作用①收集信息：你在選擇朋友時主要考慮什么？②展開對話：這件事我能給你幫上什么忙？③掌控交流：你（引入期望的話題）……？④保證理解：按我的理解你的意思是……？⑤解決問題：你有哪些顧慮可以告訴我嗎？（2）提問的兩種類型封閉式提問如：是不是？甲還是乙？同不同意？開放式提問“4W-1H”方式：Why.What.When.Who.Howmany/much（3）兩種提問類型的使用開放式問題：開場，打開談話局面；搜集所有的事實資料；希望改變話題。封閉式問題：獲得對方的確認(rèn)；在自己的優(yōu)點上獲得對方的確認(rèn)；引導(dǎo)對方進(jìn)入你想要談的主題；縮小主題范圍；不確定對方的意思時。智慧小語我們會用開放式問題開頭；一旦談話偏離主題，用封閉性問題進(jìn)行限制；如果發(fā)現(xiàn)氣氛有些緊張，再改用開放式問題；需要確定是否理解對方的意思時，用封閉式的問題。（1）多建議，少主張研究發(fā)現(xiàn)：“建議”被認(rèn)可的可能性為42%；“主張”被認(rèn)可的可能性為25%；“建議”被反對的可能性為18%；“主張”被反對的可能性為39%。例1：主張：你去參加這么重要的會議怎么可以不打領(lǐng)帶？快去打好領(lǐng)帶！建議：在重要的場合為了讓自己更顯得整潔.精神，打上領(lǐng)帶會不會更好一些？例2：主張：你的這番話漏洞很多！建議：若是我們能多考慮考慮其他的可能性，是不是會更好呢？（2）用事實和數(shù)據(jù)說話（3）以理服人，不強加于人（4）知己知彼，設(shè)身處地（5）步步為營，分階段實施（6）間接說服效力大 ——經(jīng)典案例：觸龍說趙太后（1）就事論事，莫論人格即使批評選手的比賽，也不能批評他們的體格；即使批評推銷員的銷售業(yè)績，也不能批評他的推銷能力；即使批評小孩的成績，也不能批評他的智商；即使批評員工的表現(xiàn)，也不能批評他的人格。（2）用提問代替批評例：批評：小李，上班的時候不準(zhǔn)打瞌睡，公司不是你睡覺的地方！小李，昨天晚上沒休息好吧？要不要來杯咖啡提提神呢？（1）溝通高手從聊天開始成功聊天法則：尊重對方，莫唱獨角戲：自己說多久，便要給對方留多少時間。把握住彼此的心