DB45T 1833-2018 工藝美術(shù)品經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范

DB45工藝美術(shù)品經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范Specificationsforbusinesspremisesserviceofartsandcrafts廣西壯族自治區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I II 1 1 1 1 2 2 2 4 II1工藝美術(shù)品經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范3.1工藝美術(shù)品artsandcrafts3.225.1經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)在醒目位置放置經(jīng)營(yíng)者的營(yíng)業(yè)執(zhí)照正本；且專柜或店中店應(yīng)保留營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件或授5.2經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)保持整潔、布局統(tǒng)一，有明確、完整的名稱標(biāo)識(shí)。5.4經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設(shè)計(jì)體現(xiàn)工藝美術(shù)品的特色，宜設(shè)有工藝美術(shù)品標(biāo)志。5.6經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)建立有效的安全通道，制定應(yīng)急處置預(yù)案。6.1著裝6.2接待6.2.1應(yīng)經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)，能熟練掌握運(yùn)用服務(wù)技能，掌握工藝美術(shù)品的特點(diǎn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等專業(yè)知識(shí)。6.2.2應(yīng)熱情禮貌，主動(dòng)為顧客介紹工藝美術(shù)品的特色。6.2.3拿遞工藝美術(shù)品應(yīng)輕拿輕放，展示貴重的工藝美術(shù)品時(shí)應(yīng)戴手套。6.2.4顧客購(gòu)買工藝美術(shù)品，應(yīng)向顧客說(shuō)明工藝品的注意事項(xiàng)和保養(yǎng)方法。6.3服務(wù)語(yǔ)言6.3.1應(yīng)使用普通話或與顧客無(wú)溝通障礙的語(yǔ)言交流。宜能提供英語(yǔ)和手語(yǔ)服務(wù)。6.3.2回答問(wèn)題應(yīng)準(zhǔn)確、專業(yè)。6.3.3同顧客交流，應(yīng)使用建議語(yǔ)氣，不應(yīng)使用命令、訓(xùn)誡式語(yǔ)氣。7.1售前管理7.1.1采購(gòu)前準(zhǔn)備7.1.1.1經(jīng)營(yíng)單位根據(jù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和各部門的申報(bào)，編制采購(gòu)文件。采購(gòu)文件應(yīng)注明工藝美術(shù)品的質(zhì)量7.1.1.2建立對(duì)供應(yīng)商的評(píng)價(jià)體系。7.1.2采購(gòu)、驗(yàn)收7.1.2.1采購(gòu)人員應(yīng)熟悉工藝美術(shù)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在合格的供應(yīng)商范圍內(nèi)選擇供貨單位。37.1.2.2經(jīng)營(yíng)單位對(duì)采購(gòu)的工藝美術(shù)品進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)玉器、陶瓷等需檢驗(yàn)的產(chǎn)品，應(yīng)出具合法檢驗(yàn)機(jī)7.1.2.3工藝美術(shù)品經(jīng)檢驗(yàn)合格后才能入庫(kù)。7.1.3工藝美術(shù)品陳列7.1.3.1工藝美術(shù)品擺放應(yīng)整潔有序。柜臺(tái)內(nèi)的工藝美術(shù)品應(yīng)易于顧客觀察，價(jià)簽正面應(yīng)朝向顧客。7.1.3.2所售工藝美術(shù)品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，工藝美術(shù)品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)經(jīng)物價(jià)部門監(jiān)制。7.2售中服務(wù)7.2.1銷售基本要求7.2.1.1工藝美術(shù)品銷售人員應(yīng)熟悉工藝美術(shù)品的特點(diǎn)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。能準(zhǔn)確地向顧客介紹工藝美術(shù)品7.2.1.2工藝美術(shù)品銷售人員應(yīng)能快速展示工藝美術(shù)品同類的工藝品，介紹工藝美術(shù)品之間的區(qū)別。7.2.1.3工藝美術(shù)品銷售人員應(yīng)能根據(jù)顧客情況推薦適合的工藝美術(shù)品，幫助顧客挑選工藝美術(shù)品，7.2.2宣傳介紹7.2.2.1工藝美術(shù)品的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。7.2.2.2工藝美術(shù)品的經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供工藝美術(shù)品的名稱、材質(zhì)、規(guī)格、生產(chǎn)廠名、廠址、產(chǎn)品質(zhì)量合格證、使用說(shuō)明書(shū)等信息，應(yīng)真實(shí)、全面，不得作虛7.2.2.3工藝美術(shù)品的經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的工藝美術(shù)品或者服務(wù)的質(zhì)量等問(wèn)題提出詢問(wèn)，應(yīng)做7.2.3現(xiàn)場(chǎng)銷售基本流程7.2.3.1顧客進(jìn)店，應(yīng)禮貌的表示歡迎，介紹工藝美術(shù)品專營(yíng)店的特色。7.2.3.2向顧客展示工藝美術(shù)品，介紹工藝美術(shù)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，解答顧客的咨詢，為顧客挑選工藝美7.2.3.3顧客選好工藝美術(shù)品后，應(yīng)給顧客當(dāng)面確認(rèn)工藝美術(shù)品證書(shū)，若顧客同意購(gòu)買工藝美術(shù)品，7.2.3.4工藝美術(shù)品銷售人員驗(yàn)證工藝美術(shù)品、標(biāo)識(shí)和銷售憑證后，將工藝美術(shù)品、發(fā)票等包裝好交7.3售后服務(wù)7.3.1工藝美術(shù)品經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)建立售后服務(wù)的機(jī)構(gòu)、人員、承諾和措施。7.3.3根據(jù)所售工藝美術(shù)品類別不同制定相應(yīng)的售后服務(wù)內(nèi)容，可向顧客提供售后服務(wù)信譽(yù)卡。購(gòu)買7.3.4建立工藝美術(shù)品銷售臺(tái)帳，便于售后服務(wù)檢索。7.3.5可修復(fù)的工藝美術(shù)品售后服務(wù)原則如下：a)報(bào)修后對(duì)工藝美術(shù)品進(jìn)行維c)現(xiàn)場(chǎng)收款的工藝美術(shù)品應(yīng)經(jīng)經(jīng)47.3.6工藝美術(shù)品應(yīng)確定退、換貨的條件和限時(shí)要求。發(fā)生以下情況時(shí)，應(yīng)給