DB3701T 14-2020 政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)規(guī)范　

DB3701濟南市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 6 6 6 7本文件由濟南市行政審批服務(wù)局提出、歸口本文件起草單位：濟南市行政審批服務(wù)局、天橋區(qū)行政審本文件主要起草人：劉霞、蔡廷秀、邵軍生、賀梅香、王立霜、劉華、郭晨、趙1政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)規(guī)范本文件適用于市、縣（區(qū)）、鎮(zhèn)（街）政務(wù)服務(wù)大廳，村（社區(qū)）便民服務(wù)場所可參照GB/T32168政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第3部門：窗口服務(wù)提GB/T32169.4政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評GBT32618政務(wù)服務(wù)中心信息公GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投DB3701/T0006政務(wù)服務(wù)大廳重大呼吸道傳染病疫情防控與應(yīng)急處置規(guī)范在政務(wù)服務(wù)大廳提供政務(wù)服務(wù)及其他相關(guān)服務(wù)的工作人員，包括咨詢引導人員、窗口人員、提出政務(wù)服務(wù)事項咨詢、申請、辦理的自然人、法人4服務(wù)人員4.1基本要求4.1.1應(yīng)根據(jù)服務(wù)規(guī)模配備足夠的服務(wù)人員，具備以下基本素質(zhì)：——具備較高的政治思想素質(zhì)和服務(wù)意識，樂于為服務(wù)對象2——具備一定的語言表達能力、文字寫作功底和溝通協(xié)調(diào)技——有一定的計算機操作水平，能使用電腦完成必要的業(yè)務(wù)4.1.2應(yīng)制定崗位工作標準，設(shè)定明確的崗位職責、權(quán)限、考核等要求，確保人人按標準履職。4.2著裝要求4.2.1服務(wù)人員工作時間、參加會議或重大活動，應(yīng)著統(tǒng)一制發(fā)的服裝或國家制式服裝（以下簡稱工），4.2.2工裝應(yīng)配套一致，不應(yīng)將工裝與便服混穿、不應(yīng)將秋冬裝與夏裝混穿。4.2.3應(yīng)保持工裝平整干凈。4.2.4上崗工作時應(yīng)佩戴胸牌，共產(chǎn)黨員應(yīng)佩戴黨徽。4.3行為規(guī)范4.3.1應(yīng)按時到崗，做好班前考勤記錄和工作準備。4.3.2儀表儀容整潔端莊、講究衛(wèi)生。4.3.3接待服務(wù)對象應(yīng)舉止大方、文明禮貌、微笑服務(wù)。4.3.4服務(wù)對象提出咨詢、建議和批評時，應(yīng)耐心傾聽，細致解答。4.4語言規(guī)范服務(wù)人員接待服務(wù)對象時，應(yīng)當使用普通話，并遵守附錄A4.5工作紀律4.5.1嚴格依法依規(guī)辦事，杜絕徇私越權(quán)現(xiàn)象。4.5.2嚴格信息管理，杜絕泄露服務(wù)對象隱私現(xiàn)象。4.5.4保持飽滿工作熱情和精神狀態(tài)，杜絕慵懶散拖現(xiàn)象。5.1應(yīng)保持地面干凈、防滑，無亂堆亂擺垃圾雜物現(xiàn)象。5.2墻面、走廊、欄桿、門窗、窗口臺面、安全指示燈、各種標牌表面應(yīng)干凈，無灰塵、無污漬、無5.3宣傳資料、服務(wù)指南等應(yīng)擺放整齊，無雜物隨意擺放。6.1.2屬于職責范圍的事項，首問責任人應(yīng)按照承諾服務(wù)等有關(guān)規(guī)定及時承辦或處理，條件不3不在政務(wù)服務(wù)大廳辦理的，應(yīng)詳細告知承辦該事項的具體部門及地址，必要時做好聯(lián)理事項的依據(jù)、時限、程序、所需的全部材料以及6.3.1對法律法規(guī)、規(guī)范性文件有明確辦理時限規(guī)定的事項，受理窗口應(yīng)嚴格按照規(guī)定時限辦保證辦事質(zhì)量的前提下，可縮短辦理時限，按承6.3.3能夠縮短辦理時間當場辦結(jié)的，應(yīng)及時辦理；因特殊情況不能在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)編印辦事指南、服務(wù)手冊和通過網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳等方式向社會公開承諾，方便服務(wù)6.6.1實行告知承諾的政務(wù)服務(wù)事項，服務(wù)對象在辦理相關(guān)要求，愿意承擔不實承諾的法律責任，服務(wù)人員應(yīng)依據(jù)書面（含電子文本）承諾辦理6.6.2對能夠通過事中事后監(jiān)管糾正且風險可控的政務(wù)服務(wù)事項，事先難以提供辦事材料的，6.7.1應(yīng)建立容缺受理制度，包括編制容缺受理事項目錄、容缺受理事項辦事6.7.2服務(wù)對象在辦理相關(guān)行政許可事項時，主要申請材料齊全且符合法定形式，次要申請材缺或存在瑕疵但不影響實質(zhì)性審核的，經(jīng)服務(wù)對象作出相應(yīng)書面承諾后，窗口可先6.7.3容缺受理應(yīng)以服務(wù)對象自愿申請為原則，服務(wù)對象提出申請并作出承諾的，可進行容缺受6.8.1應(yīng)全面建立“好差評”制度“綜合點評”、政府部門“監(jiān)督查評”。46.8.4應(yīng)建立差評核實、督促整改和反饋機制，通過對評價數(shù)據(jù)的綜合分析和應(yīng)用，健全政務(wù)7.1.1服務(wù)對象從政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上提交事項辦理申請，服務(wù)人員按照事項辦理流程和承諾辦7.2.1服務(wù)對象在政務(wù)服務(wù)大廳現(xiàn)場提7.2.2服務(wù)人員根據(jù)申請，按照政務(wù)服務(wù)事項的辦理規(guī)程，為服務(wù)對象提供面7.3.1政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)提供線上線下多種預約服務(wù)，可線上線下7.3.3服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象的申請，在約定的時間為服務(wù)對象提供相7.4.1已到下班時間，但服務(wù)事項尚未辦結(jié)，服務(wù)人員應(yīng)延長工作時間辦理工作事項或為7.4.2延時服務(wù)的事項，同時涉及多個窗口或部門的，由牽頭受理窗口協(xié)調(diào)相關(guān)窗口或部7.5.1特殊人員證照申請，需要現(xiàn)場踏勘、現(xiàn)場會審的事項，以及其他需要現(xiàn)場服務(wù)、回7.5.2老年人、孕婦、殘障人士等不方便到大廳辦理事項的，由其本人，家人或者社區(qū)居7.5.3上門服務(wù)的事項能現(xiàn)場辦結(jié)的，應(yīng)及時辦理；不能現(xiàn)場辦結(jié)的，應(yīng)在承諾期7.6.2服務(wù)對象網(wǎng)上申報服務(wù)事項，預審通過后，準備紙質(zhì)申報材料，通過郵政雙向免費寄遞服務(wù)，5“我來跑”幫代辦服務(wù)可根據(jù)實際情況采用現(xiàn)8.1.1.1窗口人員應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定，對服務(wù)對象的咨詢一次性做出明確答復，并提供相關(guān)事項的服務(wù)8.1.1.2已進駐大廳但不屬于本窗口承辦的事項，窗口人員應(yīng)引導服務(wù)對象到相關(guān)窗口辦理。8.1.1.3未進駐大廳辦理的事項，窗口人員應(yīng)作好解釋說明并指導服務(wù)對象到相關(guān)部門辦理。8.1.1.4對網(wǎng)上咨詢事項，窗口人員應(yīng)及時準確回復，并留下服務(wù)對象姓名和聯(lián)系電8.2.1由窗口人員轉(zhuǎn)交的申請材料，審批人員在規(guī)定時限內(nèi)完成審批并做出8.2.2多部門參與審批的聯(lián)辦件，審批人員根據(jù)專門的辦理流程和辦事指南8.2.3對上報件，審批人員應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)完成本部門負責事項的辦理，及時將辦理事項的申請8.2.5對程序簡便、申請材料齊全且符合法定形式、按規(guī)定應(yīng)當場辦結(jié)的事項，窗口人員應(yīng)按規(guī)采取現(xiàn)場發(fā)證和郵政寄遞的方式進行證照發(fā)放，做好登記并統(tǒng)計每日發(fā)8.5.1投訴人通過政務(wù)服務(wù)大廳投訴受理窗口、意見箱、監(jiān)督電話等渠道進行投訴,服務(wù)人員做8.5.2需由部門配合的投訴處理，轉(zhuǎn)至相關(guān)部門承辦，承辦部門應(yīng)及時處理并答復投訴人，同時69服務(wù)評價與改進9.1服務(wù)評價9.1.2應(yīng)建立并完善“好差評”制度及9.2服務(wù)改進9.2.1應(yīng)建立評價改進工作機制，根據(jù)服務(wù)評價結(jié)果，對照服務(wù)對象的需求，改進工作，提升服務(wù)效9.2.2應(yīng)對服務(wù)改進工作進行督促、跟蹤、復查。7A.1基本用語——“您提出的問題，法律法規(guī)是這么規(guī)定的：XX”；——“您好，很高興為您服務(wù)”；——“今天業(yè)務(wù)較多，請您排隊等候（請稍候），我們會盡快辦理您的申請”；——“對不起，您提供的材料不全，請補充XX（具體內(nèi)容），請您按補正通