工作領(lǐng)域9 風(fēng)險(xiǎn)管34課件講解

工作領(lǐng)域9風(fēng)險(xiǎn)管理工作領(lǐng)域描述風(fēng)險(xiǎn)管理可以為經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)提供穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、保障經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)順利實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、還能促進(jìn)決策的科學(xué)化。風(fēng)險(xiǎn)防范是確保房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)持續(xù)不斷的基礎(chǔ)工作。及時(shí)識(shí)別交易風(fēng)險(xiǎn)、控制風(fēng)險(xiǎn)、促成交易是做好交易服務(wù)業(yè)務(wù)的核心。防控結(jié)合管理交易風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)范談判簽約防范交易風(fēng)險(xiǎn)，可以讓客戶放心、滿意，提高房地產(chǎn)交易服務(wù)質(zhì)量。所以，風(fēng)險(xiǎn)管理也是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)人員核心工作之一，是經(jīng)紀(jì)服務(wù)人員時(shí)時(shí)刻刻留心注意的重要工作領(lǐng)域，需要具備相應(yīng)的工作技能。工作領(lǐng)域內(nèi)容風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與防范；風(fēng)險(xiǎn)控制；

防控結(jié)合管理交易風(fēng)險(xiǎn)。工作技能要求1.能夠理解房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和工匠精神；2.能夠進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別；3.能夠進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范；4.能夠進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制；5.能夠防控交易中人、房、合同、操作以及政策的風(fēng)險(xiǎn)；6.能夠規(guī)范談判簽約防范交易風(fēng)險(xiǎn)；7.能夠撰寫(xiě)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理方案。任務(wù)1風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與防范戴小清1.1任務(wù)分析風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與防范任務(wù)內(nèi)容主要有2項(xiàng)：（1）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別；（2）風(fēng)險(xiǎn)防范。1.2任務(wù)流程風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與防范任務(wù)流程有8個(gè)步驟：（1）工作準(zhǔn)備；（2）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別；（3）認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)防范的意義和風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型；（4）合同簽署風(fēng)險(xiǎn)分析與防范；（5）業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)分析與防范；（6）服務(wù)意識(shí)風(fēng)險(xiǎn)分析與防范；（7）風(fēng)險(xiǎn)防范堅(jiān)持四個(gè)必做；（8）撰寫(xiě)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與防范總結(jié)報(bào)告。1.3任務(wù)實(shí)施1.工作準(zhǔn)備（1）交易系統(tǒng)大數(shù)據(jù)平臺(tái)；（2）A+房源系統(tǒng)與貝殼找房App。2.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別（1）確定風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別工具。主要有2個(gè)：1）貝殼找房App?？梢宰R(shí)別、規(guī)避房源客源自身風(fēng)險(xiǎn)因素。2）A+房源系統(tǒng)?？梢宰R(shí)別、規(guī)避房源客源交易過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)因素。A+是貝殼面向房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的全流程作業(yè)管理系統(tǒng)，通過(guò)領(lǐng)先創(chuàng)新的ACN經(jīng)紀(jì)人合作網(wǎng)絡(luò)打破行業(yè)壁壘；提供簽約交易、經(jīng)營(yíng)管理、職業(yè)成長(zhǎng)等六大服務(wù)支持；為A+每一套房源建立了唯一的身份證，是全面優(yōu)質(zhì)的房源共享和信息流通數(shù)據(jù)平臺(tái)，接入A+即可共享平臺(tái)內(nèi)所有真房源；為門(mén)店提供專業(yè)的數(shù)據(jù)分析、問(wèn)題診斷等服務(wù)。（2）確定風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的主要方法。1）文件資料審核法。從整體和詳細(xì)的范圍層次，對(duì)計(jì)劃、假設(shè)條件和約束因素、以往文件資料等進(jìn)行審核，識(shí)別存在的風(fēng)險(xiǎn)因素。2）信息收集整理法。常見(jiàn)的有頭腦風(fēng)暴法、德?tīng)柗品ā⒃L談法和SWOT技術(shù)等，通過(guò)信息收集整理，識(shí)別存在的風(fēng)險(xiǎn)因素。3）檢查表法。檢查表盡可能詳細(xì)列舉可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)別，有關(guān)人員利用他們所掌握的豐富知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使用檢查表能按照系統(tǒng)化、規(guī)范化的要求去識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)。4）流程圖法。將工作全過(guò)程按其內(nèi)在的邏輯關(guān)系制成流程圖，針對(duì)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)查和分析，找出風(fēng)險(xiǎn)存在的原因，從中發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)的威脅，分析風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后可能造成的損失和對(duì)工作全過(guò)程的影響有多大。5）因果分析法。利用因果分析圖將風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題與風(fēng)險(xiǎn)因素之間的關(guān)系表示出來(lái)。一般風(fēng)險(xiǎn)因素包括人、設(shè)備、材料、方法和環(huán)境等方面。6）工作分解結(jié)構(gòu)法。識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)先要弄清楚工作的組成、各組成部分的性質(zhì)、它們之間的關(guān)系、工作同環(huán)境之間的關(guān)系，這些可利用工作分解結(jié)構(gòu)來(lái)完成。（3）分析明確存在的風(fēng)險(xiǎn)。掌握房產(chǎn)交易各環(huán)節(jié)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)及種類(lèi)，是處理風(fēng)險(xiǎn)的前提。利用風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別工具和系統(tǒng)大數(shù)據(jù)，識(shí)別房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)中潛在的風(fēng)險(xiǎn)，如交易主體風(fēng)險(xiǎn)、交易對(duì)象風(fēng)險(xiǎn)、環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)等，并分析導(dǎo)致業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的因素：1）交易主體風(fēng)險(xiǎn)因素。主要有房主的租售資格、客戶的購(gòu)房資格、房主客戶的道德素質(zhì)等因素都會(huì)導(dǎo)致交易風(fēng)險(xiǎn)。2）交易對(duì)象風(fēng)險(xiǎn)因素。主要有房屋產(chǎn)權(quán)不清、產(chǎn)權(quán)糾紛，房屋信息不全、錯(cuò)誤等因素都會(huì)導(dǎo)致交易風(fēng)險(xiǎn)。3）交易環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)因素。主要有各級(jí)房地產(chǎn)調(diào)控政策，如限購(gòu)限售、交易稅費(fèi)、貸款條件及利率等因素如果事先預(yù)估不到都會(huì)導(dǎo)致交易風(fēng)險(xiǎn)。4）交易服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。主要有：經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)操作不規(guī)范、不嚴(yán)謹(jǐn)、有失誤；承諾不當(dāng)、胡亂承諾，不能兌現(xiàn)；資金監(jiān)管不到位；業(yè)務(wù)對(duì)外合作，如不同公司門(mén)店之間房源、客源合作不規(guī)范；經(jīng)紀(jì)服務(wù)人員道德素質(zhì)等因素都會(huì)導(dǎo)致交易風(fēng)險(xiǎn)。（4）估計(jì)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的損失程度。這是制定和選擇風(fēng)險(xiǎn)防范、規(guī)避與處理方案的基礎(chǔ)。1）開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)估測(cè)。通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)分析，逐項(xiàng)分析導(dǎo)致業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的因素，估測(cè)其導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的損失程度。2）開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)估測(cè)結(jié)果，開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)，選擇風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)策。3.認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)防范的意義和風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型（1）認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)防范的意義。主要有3個(gè)方面：1）風(fēng)險(xiǎn)防范能夠?yàn)榭蛻?、業(yè)主提供安全、專業(yè)的服務(wù)。提前規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提供更專業(yè)的服務(wù)，能給客戶、業(yè)主減少麻煩，獲得客戶、業(yè)主更多認(rèn)可。2）風(fēng)險(xiǎn)防范能夠降低失誤率，提高簽單成功率。經(jīng)紀(jì)服務(wù)人員提前做好風(fēng)險(xiǎn)防范，可以大大提高簽單成功率，從而效提升業(yè)績(jī)。3）風(fēng)險(xiǎn)防范能夠減少糾紛引發(fā)的時(shí)間成本。經(jīng)紀(jì)服務(wù)人員有效防范風(fēng)險(xiǎn)，可以大大降低客戶簽約后的投訴率，避免將寶貴時(shí)間消耗在糾紛處理上。（2）房地產(chǎn)交易服務(wù)易發(fā)風(fēng)險(xiǎn)的分類(lèi)。主要有3大類(lèi)：1）合同簽署風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)分析與防范措施見(jiàn)本任務(wù)“4.合同簽署風(fēng)險(xiǎn)分析與防范”。2）業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)分析與防范措施見(jiàn)本任務(wù)“5.業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)分析與防范”。3）服務(wù)意識(shí)風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)分析與防范措施見(jiàn)本任務(wù)“6.服務(wù)意識(shí)風(fēng)險(xiǎn)分析與防范”。4.合同簽署風(fēng)險(xiǎn)分析與防范（1）合同簽署風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)分析。主要風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)有：1）合同未填寫(xiě)完整；2）合同填寫(xiě)不一致；3）房屋抵押狀況未明確；4）貸款約定未書(shū)寫(xiě)明確；5）房屋交付未明確；6）戶口問(wèn)題未明確規(guī)定；7）流程時(shí)效未約定明確；8）補(bǔ)充協(xié)議末約定明確。其中，1）、6）、8）為最易發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)節(jié)。（2）合同簽署風(fēng)險(xiǎn)防范。1）合同簽署形式上可能存在“合同填寫(xiě)不一致、不完整”的風(fēng)險(xiǎn)，“合同填寫(xiě)不一致、不完整”的防范措施：①合同必須完整簽署，忌留有空白，因留白產(chǎn)生糾紛可能被判決合同解除；②合同最后的簽字處，應(yīng)由本人親筆簽名，并簽署與本人身份證一致的姓名全稱；③合同上有涂改的地方，必須有客戶/業(yè)主和經(jīng)紀(jì)人的三方簽字確認(rèn)；④簽署方的聯(lián)系地址和聯(lián)系電話一定要留，以方便郵寄相關(guān)函件；⑤合同簽署的日期必須填寫(xiě)，因?yàn)槿掌诤吐男衅谙抻嘘P(guān)聯(lián)。2）合同簽訂時(shí)“約定不清晰”，會(huì)導(dǎo)致合同簽訂不順利，簽訂后也可能產(chǎn)生糾紛?！凹s定不清晰”的防范措施：①簽訂合同時(shí)，做好合同的相關(guān)約定；②明確關(guān)鍵環(huán)節(jié)各方責(zé)任及事項(xiàng)，如定金、首付款、騰房、戶口遷出日期等；③附送物品及套件約定要詳細(xì)，如家電家具品牌及數(shù)量、租金歸屬日期要明確；④補(bǔ)充協(xié)議約定明確，時(shí)間及事項(xiàng)約定三方確認(rèn)，不能出現(xiàn)第三方胡亂承諾。案例：合同簽署風(fēng)險(xiǎn)2021年6月張先生和客戶楊女士簽訂了《南京市存量房屋買(mǎi)賣(mài)合同》、《居間服務(wù)合同》及補(bǔ)充協(xié)議，合同約定業(yè)主將房屋內(nèi)的全部家電家具附送。2021年8月份順利辦理過(guò)戶，但是過(guò)戶后辦理物業(yè)交割的時(shí)候，房子里僅剩一臺(tái)飲水機(jī)。業(yè)主表示其他所有家電家具全是親戚朋友暫放在房子里的，飲水機(jī)是全部的家電?？蛻魲钆糠浅阑稹Ｗ罱K客戶以經(jīng)紀(jì)公司未寫(xiě)清家電家具明細(xì)為由要求退還代理費(fèi)。5.業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)分析與防范（1）業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)分析。主要風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)有：1）房屋不具備出售條件。2）產(chǎn)權(quán)人處置權(quán)不明確。3）買(mǎi)方資質(zhì)未明確。4）買(mǎi)方民事行為能力受限。6）稅費(fèi)計(jì)算錯(cuò)誤。5）資審、網(wǎng)簽錄入錯(cuò)誤。7）定金的限額及轉(zhuǎn)定。8）物業(yè)交割未嚴(yán)格操作。（2）業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)防范。1）業(yè)務(wù)操作時(shí)“產(chǎn)權(quán)人處置權(quán)未明確”，通常發(fā)生在房屋有共有權(quán)人、繼承等，此類(lèi)問(wèn)題會(huì)導(dǎo)致合同無(wú)效，買(mǎi)方損失很大、耗時(shí)較長(zhǎng)，糾紛涉及的人員較多等風(fēng)險(xiǎn)。“產(chǎn)權(quán)人處置權(quán)未明確”的防范措施：①審核房屋是否存在共有權(quán)人。首先看戶口本，然后確定繼承人：房產(chǎn)證是否有“共有權(quán)人”登記；有遺囑，按照遺囑確定繼承人及份額；房產(chǎn)證取得時(shí)間在結(jié)婚證登記時(shí)間之后；無(wú)遺囑，按照法定繼承順序確定繼承人及份額。②確定繼承人后辦理繼承權(quán)公證。③已婚的房主，需要提供《配偶同意出售證明》。④如共有權(quán)人無(wú)法到場(chǎng)，應(yīng)要求其出具《共有權(quán)人同意出售證明》和《授權(quán)委托書(shū)》（公證手續(xù)）2）業(yè)務(wù)操作時(shí)“客戶資質(zhì)未明確”，會(huì)導(dǎo)致合同無(wú)效，中介公司100%負(fù)全部責(zé)任。而且，資質(zhì)審核超期同樣也會(huì)引發(fā)無(wú)法及時(shí)網(wǎng)簽過(guò)戶帶來(lái)的時(shí)效風(fēng)險(xiǎn)?！翱蛻糍Y質(zhì)未明確”防范措施：①接待客戶時(shí)，一定核查客戶是否有資質(zhì)，并為客戶提交資質(zhì)審核。②簽約前一定核查客戶資質(zhì)是否過(guò)期，若過(guò)期及時(shí)再次提交客戶資質(zhì)，以免簽約后不能及時(shí)過(guò)戶。③不要對(duì)客戶做不當(dāng)承諾，不做違法亂紀(jì)的事。3）業(yè)務(wù)操作時(shí)“物業(yè)交割未嚴(yán)格操作”，會(huì)導(dǎo)致買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)經(jīng)紀(jì)服務(wù)專業(yè)度的不認(rèn)可，進(jìn)而拖欠各項(xiàng)費(fèi)用，導(dǎo)致客戶入住時(shí)增加費(fèi)用，對(duì)此居間方將可能承擔(dān)賠付責(zé)任?！拔飿I(yè)交割未嚴(yán)格操作”防范措施：①計(jì)算水電燃?xì)赓M(fèi)、物業(yè)費(fèi)、供暖費(fèi)、衛(wèi)生費(fèi)的結(jié)余，分清需業(yè)主補(bǔ)交的費(fèi)用和客戶應(yīng)續(xù)交費(fèi)用后，繳納并結(jié)清相應(yīng)的費(fèi)用。②協(xié)助雙方辦理物業(yè)變更手續(xù)，重新簽訂物業(yè)服務(wù)合同，辦好公共維修基金的過(guò)戶。③辦理有線電視過(guò)戶，交接鑰匙，如門(mén)禁卡、房門(mén)、單元門(mén)、信箱鑰匙等。④買(mǎi)賣(mài)雙方如果不能本人到場(chǎng)，必須有委托人親筆簽字的授權(quán)委托書(shū)。案例：業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)

2020年7月，業(yè)主趙先生與客戶楊先生簽訂了《杭州市存量房屋買(mǎi)賣(mài)合同》、《居間服務(wù)合同》及補(bǔ)充協(xié)議。簽約當(dāng)日，業(yè)主趙先生口頭承諾配偶韓女士同意出售房產(chǎn)，經(jīng)紀(jì)人未進(jìn)行要求及電話確認(rèn)。2020年8月11日，業(yè)主配偶韓女士，以未同意其配偶出賣(mài)共有房屋為由，要求確認(rèn)合同無(wú)效。2020年9月，法院判決合同無(wú)效，經(jīng)紀(jì)公司連帶賠償客戶4萬(wàn)元。6.服務(wù)意識(shí)風(fēng)險(xiǎn)分析與防范（1）服務(wù)意識(shí)風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)分析。主要風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)有：1）服務(wù)態(tài)度不好。2）溝通不及時(shí)。3）承諾不兌現(xiàn)。4）不專業(yè)造成失誤。5）時(shí)效協(xié)調(diào)不當(dāng)。6）簽后跟單延時(shí)。（2）服務(wù)意識(shí)風(fēng)險(xiǎn)防范。1）“服務(wù)態(tài)度不好”防范措施。簽前簽后保持熱情，真正的服務(wù)是從簽后開(kāi)始的。2）“溝通不及時(shí)”防范措施。簽約時(shí)確保細(xì)節(jié)溝通到位，簽后任何情況都要第一時(shí)間溝通好。3）“承諾不兌現(xiàn)”防范措施。不胡亂承諾，遵守法律的同時(shí)保護(hù)好自己。4）“不專業(yè)造成失誤”防范措施。增加日常學(xué)習(xí)，不確定的事項(xiàng)第一時(shí)間請(qǐng)教同事或師傅，直到搞明白。5）“時(shí)效協(xié)調(diào)不當(dāng)”防范措施。不要做傳話筒，站在雙方的角度第一時(shí)間溝通協(xié)調(diào)，絕不能養(yǎng)成拖拖拉拉壞毛病。6）“簽后跟單延時(shí)”防范措施。簽后每一個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)提前備注，提前三天通知雙方。案例：服務(wù)意識(shí)風(fēng)險(xiǎn)

2020年7月14日剛剛?cè)肼毴齻€(gè)月的經(jīng)紀(jì)人王強(qiáng)上班時(shí)，約好業(yè)主許先生7月15日辦理過(guò)戶。業(yè)主正在外地出差，回家就是為了配合過(guò)戶。但由于王強(qiáng)在過(guò)戶當(dāng)天上午才告知業(yè)主攜帶所需備件，以及對(duì)辦理過(guò)戶流程不熟悉，導(dǎo)致業(yè)主許先生當(dāng)天未過(guò)戶成功，許先生對(duì)王強(qiáng)的專業(yè)度及服務(wù)態(tài)度表示極度不滿意。要求賠償誤工費(fèi)、交通費(fèi)等5800多元。（1）很明顯，經(jīng)紀(jì)人王強(qiáng)因工作失誤發(fā)生了交易風(fēng)險(xiǎn)，造成直接損失5800多元。（2）針對(duì)王強(qiáng)的失誤采取的風(fēng)險(xiǎn)防范措施：簽后所有經(jīng)紀(jì)人辦理環(huán)節(jié)，都需要提前電話或微信告知交易雙方知曉；需要雙