《高速公路服務區(qū)公共服務指南》

ICS01.120

R00

團體標準

T/CHTSXXXXX-20XX

高速公路服務區(qū)公共服務指南

ExpresswayServiceAreaPublicServiceGuide

20xx-xx-xx發(fā)布20xx-xx-xx實施

中國公路學會發(fā)布

目次

1總則....................................................................................................................................................5

2規(guī)范性引用文件...............................................................................................................................6

3術語和定義.......................................................................................................................................8

4公共服務的分類及范圍..................................................................................................................9

4.1公共服務的分類.............................................................................................................................9

4.2公共服務的范圍.............................................................................................................................9

5服務區(qū)基本公共服務....................................................................................................................10

5.1基本公共服務的通用服務要求.................................................................................................10

5.2對司乘人員的基本公共服務.....................................................................................................10

5.3對車輛的基本公共服務..............................................................................................................11

6服務區(qū)非基本公共服務................................................................................................................13

6.1基本公共服務的通用服務要求.........................................................................................13

6.2對司乘人員的非基本公共服務...............................................................................................13

6.3對車輛的非基本公共服務.........................................................................................................14

7綜合保障.........................................................................................................................................15

7.1人員保障.......................................................................................................................................15

7.2文明服務......................................................................................................................................15

7.3設施保障.......................................................................................................................................15

7.4公共衛(wèi)生事件防控......................................................................................................................16

7.5安全保障.......................................................................................................................................16

7.6環(huán)境保障.......................................................................................................................................18

7.7應急處置.......................................................................................................................................18

7.8智慧保障.......................................................................................................................................19

8服務評價與改進............................................................................................................................20

8.1服務評價.......................................................................................................................................20

8.2服務投訴及改進..........................................................................................................................20

參考文獻.......................................................................................................................................................29

用詞說明.......................................................................................................................................................32

高速公路服務區(qū)公共服務指南

1總則

1.0.1為貫徹落實交通強國的發(fā)展理念，規(guī)范高速公路服務區(qū)公共服務定義及其范圍，提升

服務區(qū)公共服務質量，滿足司乘人員對服務區(qū)公共服務日益增長的多元化、多樣性需求，制

定本指南，以不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，實現高速公路服務區(qū)公共服務

行業(yè)指導統(tǒng)一化、行業(yè)服務人性化、行業(yè)運營專業(yè)化和行業(yè)管理標準化“四化”服務目標。

1.0.2本指南面向全國高速公路服務區(qū)，致力于為全國高速公路服務區(qū)提供公共服務指導，

提高服務區(qū)服務人員公共服務水平，增強服務區(qū)管理人員對服務區(qū)公共服務水平的評判能力。

普通公路服務站（點）可參考執(zhí)行本指南相關要求。

1.0.3本指南依據國家公共服務規(guī)劃，結合高速公路服務區(qū)實際特點，并充分與相關標準及

規(guī)范性文件銜接，給出高速公路服務區(qū)公共服務的定義、范圍及服務要求和服務區(qū)公共服務

涉及的人員、設施、安全、環(huán)境、應急等各類綜合保障要求。

1.0.4服務區(qū)管理單位作為服務區(qū)公共服務責任單位，除符合本指南的規(guī)定外，尚應符合有

關法律、法規(guī)及國家、行業(yè)現行有關標準的規(guī)定，并負責監(jiān)管服務區(qū)內提供公共服務的其他

服務單位。

5

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適

用于本文件。凡是不注日期的應用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

LB/T022-2013城市旅游公共服務基本要求

“十四五”公共服務規(guī)劃

JTGD80高速公路交通工程及沿線設施設計通用規(guī)范

JTGH10公路養(yǎng)護技術規(guī)范

JTG073.2公路瀝青路面養(yǎng)護技術規(guī)范

GB/T17217-2021公共廁所衛(wèi)生規(guī)范

GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范

GB37488公共場所衛(wèi)生指標及限值要求

深化公路服務區(qū)“廁所革命”專項行動方案

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準

CJ94-2005飲用純凈水水質標準

GB17051二次供水設施衛(wèi)生規(guī)范

GB5750.3生活飲用水標準檢驗方法水質分析質量控制

GB50788城鎮(zhèn)給水排水技術規(guī)范

GB5768道路交通標志和標線

GB2894安全標志及其使用導則

JTGD82公路交通標志和標線設置規(guī)范

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T10001.9公共信息圖形符號第9部分：無障礙設施符號

GB/T20501.6公共信息導向系統(tǒng)導向要素的設計原則與要求第6部分：導向標志

GA/T515.3公安交通指揮系統(tǒng)設計規(guī)范第3部分：城市公安交通指揮系統(tǒng)

GB/T19095生活垃圾分類標志

GB50763無障礙設計規(guī)范

JT/T645.1公路服務區(qū)污水再生利用第1部分：水質

GB/T18883室內空氣質量標準

GB8978污水綜合排放標準

GB50140建筑滅火器配置設計規(guī)范

GB15630消防安全標志設置要求

GB50067汽車庫、修車庫、停車場設計防火規(guī)范

GB13495.1消防安全標志第1部分：標志

XF95滅火器維修

6

GB/T28102-2011城市公共休閑服務與管理導則

GB/T17242投訴處理指南

GB/T24969公路照明技術條件

CJ/T457高桿照明設施技術條件

JJG996壓縮天然氣加氣機檢定規(guī)程

JJG443燃油加油機檢定規(guī)程

JJG1114液化天然氣加氣機檢定規(guī)程

JT/T816機動車維修服務規(guī)范

SB/T10591加油站服務技術規(guī)范

NB/T1001液化天然氣(LNG)汽車加氣站技術規(guī)范

GB/T23650超市購物環(huán)境

GB18483飲食業(yè)油煙排放標準

7

3術語和定義

3.1服務區(qū)公共服務expresswayserviceareapublicservice

高速公路服務區(qū)為滿足司乘人員出行和車輛通行提供基本及多樣化、高品質出行需要的

服務，包括基本公共服務和非基本公共服務。

3.2服務區(qū)基本公共服務expresswayserviceareabasicpublicservice

高速公路服務區(qū)為滿足司乘人員出行和車輛通行提供基本需要的公共服務。服務所有司

乘人員和車輛，是服務區(qū)服務中最基礎、最核心的部分，是高速公路司乘人員出行和車輛通

行的基本保障。

3.3服務區(qū)非基本公共服務expresswayserviceareanon-basicpublicservice

高速公路服務區(qū)為司乘人員出行和車輛通行提供多樣化、高品質的公共服務。是服務區(qū)

服務提升、消費提升、品質提升的重要內容。

3.4公共信息服務publicinformationservice

高速公路服務區(qū)為司乘人員提供了解出行信息的場所、設施或人員，方便司乘人員查詢

或問詢出行中有關道路交通條件、事件及環(huán)境等信息的服務，為司乘人員的出行提供支持。

3.5公共休閑服務publicleisureservice

高速公路服務區(qū)為司乘人員提供滿足司乘人員基本休閑需要的室內外場所、設施和環(huán)境，

愉悅司乘人員身心，放松行車疲憊。

3.6無障礙服務accessibleservice

高速公路服務區(qū)為服務殘障人員、行動不便等人員出行所提供的設施、設備和服務行為，

提供便捷、安全的出行保障。

3.7人性化服務humanizedservice

高速公路服務區(qū)為特定人群如婦女、兒童、老年人等提供以人文關懷為目標的優(yōu)質服務，

提升司乘人員及特定人群的體驗感、滿意度。

3.8綜合保障服務comprehensivesupportservice

高速公路服務區(qū)為確保公共服務配套場所、設施、環(huán)境的完好性，及時提供場所、設施、

環(huán)境所需保障的一系列管理和技術活動。

8

4公共服務的分類及范圍

4.1公共服務的分類

4.1.1按照服務需求不同，分為兩類，即基本公共服務、非基本公共服務。

4.1.2按照服務對象不同，分為兩類，即對司乘人員的公共服務、對車輛的公共服務。

4.1.3對司乘人員的公共服務，分為對司乘人員的基本公共服務和對司乘人員的非基本公共

服務，其中對司乘人員的基本公共服務包括公共廁所、公共場區(qū)、公共信息服務、公共休閑

服務、無障礙服務、人性化服務；對司乘人員的非基本公共服務包括商超服務、餐飲服務。

4.1.4對車輛的公共服務，分為對車輛的基本公共服務和對車輛的非基本公共服務，其中對

車輛的基本公共服務包括公共停車場服務、加油加氣充電服務、汽車維修服務；對車輛的非

基本公共服務主要為房車服務。

4.2公共服務的范圍

高速公路服務區(qū)公共服務作為服務區(qū)服務的重要內容，是滿足服務區(qū)內司乘人員出行及

車輛通行出行需要的直接或間接體驗到的服務，包括公共廁所、公共停車場等各類公共服務

本身以及保證相應服務的設施保障、環(huán)境保障、安全保障、智慧保障等綜合保障內容。

9

5服務區(qū)基本公共服務

5.1基本公共服務的通用服務要求

5.1.1各服務區(qū)域應24小時開放，包括人性化服務設施（含母嬰室、第三衛(wèi)生間、輪椅、

兒童推車等）。

5.1.2各服務區(qū)域的服務人員配置標準、服務職責應滿足7.1的相關規(guī)定，文明服務標準應

滿足7.2的要求。

5.1.3各服務區(qū)域內應通風良好、無異味，可根據場區(qū)內綠化情況適當擺放綠植，可根據場

景、時間不同播放背景音樂。

5.1.4各服務區(qū)域根據室內光線亮度情況及時開關照明燈具。

5.1.5各服務區(qū)域場地、地面應平整，地面、天花、墻面、門窗、室內外設備設施應干凈整

潔，應每周至少全面清潔1次，垃圾、雜物、積水等應及時清理。

5.2對司乘人員的基本公共服務

5.2.1公共廁所

5.2.1.1公共廁所宜設置無人售紙機，提供洗手液及烘手機，冬季宜為司乘人員提供溫度適

宜的洗漱用水。

5.2.1.2男女公共廁所宜至少各配置1名專職保潔員，保潔員應掌握清潔標準、操作流程和

常用清潔設備的使用方法。

5.2.1.3重大節(jié)假日或客流高峰期，應根據實際情況設置簡易或臨時廁所等輔助措施，并增

加保潔員。

5.2.1.4廁所臺面、鏡面、水龍頭、洗手液、干手器、洗手臺應保持潔凈，尤其表面應無塵、

無水漬、無污漬、無破損；水池排水通暢，無積水、無堵塞。

5.2.1.5便池沖水、排水、排污應通暢，確保無污漬、無積便等；垃圾箱、便紙簍內污物不

得超過2/3，及時清理整理。

5.2.2公共場區(qū)

5.2.2.1公共場區(qū)場地、地面應無坑槽、無斷板、無積水；場區(qū)護欄、路緣石、臺階、扶手、

花壇等設施應無破損。

5.2.2.2公共場區(qū)內垃圾箱內垃圾不得超過2/3，及時清運至服務區(qū)指定位置，垃圾箱表面

應無塵、無水漬、無污漬、無破損；

5.2.2.3公共場區(qū)內電纜井、排水排污檢查井、閥門井等各類井蓋應完好無缺損，與地坪保

10

持齊平。

5.2.2.4公共場區(qū)綠化及時養(yǎng)護，花木修剪整齊，不遮擋交通標志，不影響車輛、行人通過，

無大面積裸露黃土，無雜草雜物。

5.2.3公共信息服務

5.2.3.1便民咨詢服務臺應干凈整潔、規(guī)范放置服務設施及日常用品。

5.2.4公共休閑服務

5.2.4.1室內外休閑設施應無破損，表面應無塵、無水漬、無污漬，并保證安全，存在安全

風險的設施應設置安全使用說明、安全提示標識。

5.2.5無障礙服務

5.2.5.1室內外無障礙設施應功能完好，并保證安全。

5.2.6人性化服務

5.2.6.1開水間應提供24小時飲用熱水。飲用水應滿足GB5749《生活飲用水衛(wèi)生標準》的

要求。

5.2.6.2各類人性化服務設施應無破損，表面應無塵、無水漬、無污漬。

5.3對車輛的基本公共服務

5.3.1公共停車場

5.3.1.1保安員應定期巡查停車場，尤其特種車輛停車場，發(fā)現安全隱患，應及時通知駕駛

員，防止發(fā)生事故。

5.3.1.2針對惡劣天氣、大車流，應建立應急預案，規(guī)范車流秩序，規(guī)避事故。

5.3.1.3服務區(qū)內宜設置剩余停車位顯示裝置。

5.3.2加油加氣充電服務

5.3.2.1收銀員應快速、準確地提供發(fā)票。

5.3.2.2加油、加氣供應標號齊全、質量可靠；加油（加氣）機上的標號、價格、計量應清

晰；充電設備使用說明應標識清晰。

11

5.3.2.3成品油（氣）不得摻假，以次充好，滿足國家標準，確保油品氣品質量。

5.3.2.4加油（加氣）站、充電區(qū)域內嚴禁吸煙、動用明火、接打電話等不安全行為，加油

（加氣）站、充電區(qū)域內服務人員發(fā)現不安全行為，應立即制止，防止安全事故發(fā)生。

5.3.2.5加油（加氣）站、充電區(qū)域內服務人員應嚴格執(zhí)行加油、加氣、充電操作規(guī)范。

5.3.2.6加油（加氣）站、充電區(qū)域環(huán)境整潔。各類設施擺放整齊、設置有序。加油（加氣）

機、充電設備應保持表面清潔，做到無積塵、無銹跡、無油污。

5.3.2.7加油（加氣）站、充電區(qū)域應做好車輛秩序維護，確保加油（加氣）、充電有序、

安全。

5.3.2.8加油（加氣）站服務應滿足SB/T10591《加油站服務技術規(guī)范》的要求，加油（氣）

計量器具應滿足JJG443《燃油加油機檢定規(guī)程》、JJG996《壓縮天然氣加氣機檢定規(guī)程》

、JJG1114《液化天然氣加氣機檢定規(guī)程》的要求。

5.3.2.9加油（氣）站等經營證照應齊全有效，并在明顯位置公示。

5.3.3汽車維修服務

5.3.3.1汽車維修服務應滿足JT/T816《機動車維修服務規(guī)范》的要求。

5.3.3.2汽車維修站應具備相應資質，經營證照齊全有效，并在明顯位置公示，具備補胎、

充氣等緊急維修能力。

5.3.3.3汽車維修站內應公示維修、配件、服務項目及其價格表。配件不得使用假冒、劣質

配件，配件應標明名稱、規(guī)格、生產廠家、質量等級等。車輛維修過程中產生的廢棄物，應

分類無害化處理。

5.3.3.4汽車維修站各類設施擺放整齊、設置有序、安全可靠。

12

6服務區(qū)非基本公共服務

6.1非基本公共服務的通用服務要求

6.1.1各服務區(qū)域宜24小時開放。

6.1.2各服務區(qū)域各類服務人員配置標準、服務職責應滿足7.1的相關規(guī)定，文明服務標準

應滿足7.2的要求。收銀員應按規(guī)定開具發(fā)票。食品生產經營從業(yè)人員應定期體檢，每年至

少1次體檢，并在餐廳明顯位置公示健康檢查合格證明。

6.1.3各服務區(qū)域內環(huán)境、設施應干凈整潔，并定期清潔，照明良好，溫度適宜。

6.2對司乘人員的非基本公共服務

6.2.1商超服務

6.2.1.1商超宜設置無人售貨機。

6.2.1.2商超經營證照應齊全有效，并在明顯位置公開。

6.2.1.3購物環(huán)境應滿足GB/T23650《超時購物環(huán)境》的要求。

6.2.1.4商品應種類豐富，滿足司乘人員基本需求，包括食品、日用品、煙酒等品類。所售

商品渠道規(guī)范，建立商品進、銷、存臺賬，保存供應商資質證件及檢驗檢疫報告等檔案，商

品質量安全可靠，應無過期、破損、變質、變味、串味現象，保持清潔。宜結合當地特色，

設置地方特色商品專柜。所有商品應明碼標價，一貨一簽。

6.2.2餐飲服務

6.2.2.1餐廳宜提供早餐、午餐和晚餐，可提供24小時簡餐。

6.2.2.2食品經營證照齊全有效，并在餐廳明顯位置公開。

6.2.2.3餐廳衛(wèi)生符合GB37487《公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范》和GB37488《公共場所衛(wèi)生指標

及限值要求》的要求。廚房應無污物、積水，無鼠、蚊蠅、蟑螂等蟲害。垃圾桶內垃圾不應

超過桶容積的2/3。

6.2.2.4各類食材進貨渠道規(guī)范，符合餐飲業(yè)相關法規(guī)，嚴禁假冒劣質產品進入廚房。各種

食品、調料、配料質量合格，無發(fā)霉、污染、變質、過期等現象，產品外包裝應符合相關規(guī)

定。

6.2.2.5餐廳餐臺臺布干凈、無破損，擺臺規(guī)范。

6.2.2.6服務人員應及時響應賓客服務需求，熟知餐飲品種、價格，熟知服務區(qū)設施、餐廳

設施位置，熟知餐廳設備設施的使用和功能。顧客就餐完畢后及時清理，顧客離開時提醒顧

客帶好自己物品，并按規(guī)定開具發(fā)票。

13

6.2.2.7廚房案板、刀具儲存，按照生、熟、葷、素分區(qū)管理。生熟食品分別存放。餐具經

消毒后應存放在保潔柜內，消毒符合GB14934的要求。

6.2.2.8各類菜品應明碼標價。不銷售過期、變質、有異味的食品、飲料、酒水等。在餐廳

顯著位置設置交通安全標識，提醒駕駛員不飲用酒類飲品。

6.3對車輛的非基本公共服務

6.3.1房車服務

6.3.1.1房車區(qū)域宜單獨設置且24小時開放，環(huán)境安靜且遠離加油（加氣）站、貨車及特

種車輛停車區(qū)。

6.3.1.2房車區(qū)域應提供排水、排污、補水、接電、充電等服務，服務價目表、服務辦理流

程應設置在明顯位置，并按規(guī)定開具發(fā)票。

14

7綜合保障

7.1人員保障

7.1.1服務崗位人員配置標準

7.1.1.1各類服務人員的配置數量應根據服務區(qū)的規(guī)模、實際交通量合理配備服務人員，可

參照附錄A的要求。

7.1.1.2服務崗位人員責任可參照附錄B的要求。

7.1.2服務崗位人員培訓

7.1.2.1服務區(qū)公共服務人員，應參加崗前培訓和定期業(yè)務培訓。崗前培訓應在上崗前1

周內完成，考試合格后方可上崗。每年應不少于2次定期培訓。所有培訓應做好培訓記錄。

7.2文明服務

7.2.1文明服務范圍，包括服務人員著裝、儀容儀表儀態(tài)、服務流程、語言行為規(guī)范。

7.2.2服務區(qū)各類服務人員應統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，著裝干凈整潔。

7.2.3服務區(qū)各類服務人員儀表儀容儀態(tài)，應符合附錄C的要求。

7.2.4服務區(qū)應制定服務區(qū)服務人員的語言行為規(guī)范，文明用語及服務禁忌。服務人員應服

務熱情、禮貌迎客。員工宜掌握和使用英語、手語，更好地服務不同的群體。

7.2.5服務區(qū)應制定服務區(qū)公共服務的服務流程。

7.3設施保障

7.3.1保障范圍

7.3.1.1公共服務設施保障范圍，包括公共服務本身涉及的設施和保證公共服務設施正常運

行的設施。

7.3.1.2保證公共服務設施正常運行的設施保障，包括供電設施保障、供水設施保障、道路

設施保障、導向設施保障、安全設施保障、環(huán)保設施保障、房屋建筑保障、園林設施保障、

信息化設施保障等。

7.3.2公共服務本身設施維護保養(yǎng)

7.3.2.1應建立公共服務設施維護管理制度，并設置管理日志。服務區(qū)設施維修，更換維修

15

應在1-2個工作日內完成，涉及安全的應立即處理，工程類維修可根據工程量制定維修計劃，

修復時長不大于30個工作日。

7.3.2.2各服務場所本身設施的維護要求參照附錄D的要求。

7.3.3公共服務保障設施維護保養(yǎng)

7.3.3.1依據JTGH10對服務區(qū)供電設施、供水設施、道路設施、導向設施、安全設施、環(huán)

保設施、房屋建筑、園林設施、信息化設施實施定期維護。

7.3.3.2發(fā)現故障等問題，維修時間宜不超過1日，應不超過1周。設施無法使用時，應做

好提示安全提示、放置“正在維修”提示牌，對維修區(qū)域進行圍擋。

7.3.3.3公共服務保障設施的維護要求參照附錄E的要求。

7.4公共衛(wèi)生事件防控

7.4.1服務區(qū)應依據《傳染病防治法》等法律、行政法規(guī)的規(guī)定，做好公共衛(wèi)生事件防控工

作，防范突發(fā)事件的發(fā)生。

7.4.2出現突發(fā)公共衛(wèi)生事件，應按照《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》要求2小時內上報上

級單位及當地政府衛(wèi)生行政主管部門并做好防范。服務區(qū)應按照當地政府衛(wèi)生行政主管部門

的要求，采取衛(wèi)生防護措施，并在專業(yè)人員的指導下做好防范工作。

7.4.3服務區(qū)應執(zhí)行“外防輸入、內防擴散”的公共衛(wèi)生事件防控政策，按照國家、地方衛(wèi)

生防疫部門發(fā)布的公共衛(wèi)生事件防控標準開展有效防控。

7.4.4服務區(qū)應定期組織服務區(qū)人員開展公共衛(wèi)生事件防控知識培訓（每年至少1次），發(fā)

放防護用品，并定期組織突發(fā)公共衛(wèi)生事件演練（每年至少1次）。

7.4.5發(fā)生公共衛(wèi)生事件時，應立即要求患者佩戴防護口罩、手套，并進入服務區(qū)指定隔離

室進行休息觀察，并立即上報上級單位及當地政府衛(wèi)生防疫部門等待專業(yè)防疫人員到來診治，

防止擴散；同時對服務區(qū)涉及的場所進行消毒。

7.5安全保障

7.5.1一般規(guī)定

7.5.1.1應依據國家、地方法律法規(guī)制定服務區(qū)安全管理制度，尤其消防安全、電氣安全、

16

特種設備安全、易燃易爆危險品安全、交通安全等，并執(zhí)行全員安全生產責任制，責任到人。

7.5.1.2公共服務區(qū)域服務設施及配套保障設施，應按照國家、地方規(guī)范標準制定相應安全

標準，定期檢查檢測、維護保養(yǎng)，及時發(fā)現安全隱患并消除安全隱患。

7.5.1.3服務及服務保障過程中作業(yè)人員，應配備必要的安全勞動保護用具，做好自我防護，

確保不傷害自己、不傷害別人、不被他人傷害和保護他人不受傷害。

7.5.2安全組織及安全責任

7.5.2.1服務區(qū)應建立安全管理組織，明確各部門、各崗位安全責任，確保責任到人。

7.5.2.2服務區(qū)執(zhí)行全員安全生產責任制，所有人員應與服務區(qū)簽訂年度安全責任書，明確

各自安全責任。

7.5.2.3服務區(qū)公共服務區(qū)域應配置專職或兼職安全管理員，負責相關服務區(qū)域的安全管理。

安全管理員上崗前應參加崗前安全培訓且應在考試合格后方可上崗。安全管理員應定期安全

業(yè)務培訓，應每半年至少1次，所有安全培訓應做好培訓記錄。

7.5.2.4兒童休閑區(qū)應配置專職安全管理員，確保對外開放時有人值守、監(jiān)管。人性化服務

區(qū)域安全管理員宜持有救護員證，并定期參加培訓學習和復審。

7.5.3安全檢查檢測

7.5.3.1每4小時應至少對服務區(qū)公共區(qū)域安全巡查1次，每月至少對服務區(qū)進行安全檢查

1次，每月至少開展1次消防聯動測試，每年至少開展1次服務區(qū)消防系統(tǒng)檢測。

7.5.3.2每年按照GXF95對滅火器進行檢測維修。

7.5.3.3電梯、鍋爐等特種設備按照法律法規(guī)要求開展定期檢測。

7.5.3.4各服務區(qū)域內安全要點參照附錄F的說明。

7.5.4安全培訓

7.5.4.1服務區(qū)應依據《安全生產法》、《消防法》、《生產經營單位安全培訓規(guī)定》、《社

會消防安全教育培訓規(guī)定》、《安全生產培訓管理辦法》、《機關、團體、企業(yè)、事業(yè)單位

消防安全管理規(guī)定》及地方法律法規(guī)和行政性文件開展安全培訓及演練。

7.5.4.2服務區(qū)應根據GB2894、GB5768的相關要求，在服務區(qū)道路及房屋建筑等顯著部位

設置安全警示標志、交通標識牌。

7.5.5安全評估

17

7.5.5.1服務區(qū)應每年至少開展1次安全評估。

7.5.5.2安全評估可由服務區(qū)自評估，也可聘請專業(yè)單位進行安全評估。

7.6環(huán)境保障

7.6.1環(huán)境保障范圍

7.6.1.1服務區(qū)環(huán)境保障范圍包括排污、垃圾清理、環(huán)境消殺等。宜采用節(jié)能、環(huán)保設備設

施。

7.6.2環(huán)境保障要求

7.6.2.1服務區(qū)應設置污水處理措施，達到國家規(guī)定的排污標準，并合理利用。污水處理系

統(tǒng)維護員應每日對污水處理設施巡檢1次，每周對排放水質檢測1次，污水處理設施出現故

障或排放不達標，應及時維修。

7.6.2.2服務區(qū)垃圾應分類、定點存放并及時清運。垃圾箱應分類設置，在服務區(qū)內應設置

垃圾站并定期清理垃圾，5米范圍內不得有刺激性氣味，夏季應增加垃圾清理頻次。垃圾站

清理后，污水應統(tǒng)一排入排污管道集中處理。垃圾清理員負責每日垃圾站的清理及垃圾清運

管理，并負責垃圾站安全管理。

7.6.2.3綠化服務區(qū)綠化區(qū)域綠化修剪整齊，無枯死植被，無雜草，無黃土裸露等現象。應

定期組織綠化養(yǎng)護、植被修剪。

7.6.2.4服務區(qū)應在垃圾站等重要部位，重點消殺，并定期聘請專業(yè)消殺公司進行專業(yè)消殺，

防止蚊蠅、鼠蛇等蟲害。

7.6.2.5污水綜合排放應不低于GB8978《污水綜合排放標準》的規(guī)定，污水再生利用應滿

足JT/T645.1《公路服務區(qū)污水再利用第1部分：水質》的要求。

7.6.2.6廚房油煙排放應滿足GBGB18483《飲食業(yè)油煙排放標準》及當地環(huán)保部門的規(guī)定。

7.7應急處置

7.7.1應急處置范圍

7.7.1.1服務區(qū)突發(fā)事件應急處置范圍應包括重大節(jié)假日及大客流服務應急處置、安全事件

應急處置、環(huán)保事件應急處置、自然災害應急處置、公共衛(wèi)生事件應急處置等。

7.7.1.2宜包括相鄰服務區(qū)突發(fā)事件聯動應急處置。

7.7.2應急處置隊伍

18

7.7.2.1服務區(qū)應確定突發(fā)事件應急處置組織架構，并建立相鄰服務區(qū)應急處置聯動機制。

7.7.2.1服務區(qū)應建立應急處置領導小組、應急處置實施小組。

7.7.3應急處置預案及演練

7.7.3.1服務器應按照國家、地方應急管理方面法律法規(guī)制定服務區(qū)應急處置預案，并明確

應急處置預案演練標準（詳見附錄G）。

7.7.3.2服務區(qū)應定期組織突發(fā)事件應急處置演練和重大節(jié)假日及大客流應急服務保障演

練。

7.8智慧保障

7.8.1服務區(qū)宜利用物聯網、云計算、大數據、移動互聯等信息技術，結合服務區(qū)實際特點

和需求，按照行業(yè)管理要求，建立公共服務智慧管理信息系統(tǒng)并逐步完善。

7.8.2公共服務智慧管理信息系統(tǒng)，宜包括服務區(qū)信息智能發(fā)布、停車智慧引導及管理、客

流智慧管理、工程設施數據采集及智慧管理、服務區(qū)服務設施報修維修管理、智能廣播、消

防智慧管理及消防安防智慧聯動、服務人員管理、服務考評、服務客訴及處理等。

7.8.3服務區(qū)應定期開展信息化智慧設施的日常維護。

19

8服務評價與改進

8.1服務評價

8.1.1評價方式：內部評價、外部評價。內部評價包括現場檢查、暗訪、日?？己嗽u價等；

外部評價包括公眾滿意度評價、第三方評價、輿情監(jiān)測等。

8.1.2評價周期：服務區(qū)經營管理單位總部宜每年至少評價1次、路服務區(qū)運營管理單位宜

每季度至少評價1次、服務區(qū)宜每月至少自評1次。

8.2服務投訴及改進

8.2.1服務區(qū)應建立和完善服務客訴及處理機制，設立服務監(jiān)督公示欄，公示服務區(qū)、上級

單位的相關信息及監(jiān)督電話、網絡投訴媒介等，接受社會監(jiān)督，宜采用信息化智能管理平臺

進行投訴處理及存檔。

8.2.2各服務區(qū)域應在顯著位置張貼客訴電話及網絡投訴媒介，設置意見簿、客訴意見箱。

8.2.3司乘人員投訴，應準確記錄投訴人信息并保護好投訴人信息，投訴應在24小時內處

理完畢并及時反饋核查和處理情況，確保有效客訴辦結率和反饋率100%。

8.2.4服務區(qū)應定期組織司乘人員投訴復盤，不斷提升服務水平、提高服務質量，滿足社會

公眾出行需求。

20

附錄

附錄A服務區(qū)公共服務人員的配置標準

設施維修保加油（加氣）員、安全管理

崗位管理員服務員保安員保潔員收銀員汽車維修工

部位障人員充電管理員員

可與室內其他區(qū)

域合并設置保安男女衛(wèi)生間個至少

公共廁所——員，室內保安員設置1名專職保潔——————

至少設置1-2人，員，24小時崗可在服務區(qū)

24小時崗設置1名專

公共場區(qū)————————職或兼職安

便民咨詢服務全管理員

公共信息服務區(qū)臺，至少配置1室內區(qū)域可合并設

——————

域名服務員，24小置保潔員，服務區(qū)

時崗室內公共場區(qū)與可根據保潔面積確

室內其他區(qū)域保定保潔員數量，但兒童娛樂區(qū)

可根據服務至少配置1名

安員可合并設置至少配置1名保潔應設置1名

區(qū)實際情專職維修工，

室外公共場區(qū)與員，原則24小時安全管理員，

況，至少配負責整個服

公共停車場保安崗，夜間崗可在保該安全管理

公共休閑區(qū)置1名專職/務區(qū)或服務————————

員可合并設置證衛(wèi)生的情況與公員平時值守

兼職管理區(qū)局部設施

共廁所保潔員合并在兒童娛樂

員，24小時維修保障，24

或取消區(qū)，兼顧室內

崗小時崗

巡查

無障礙服務區(qū)可配置1名兼職——————

可在服務區(qū)

服務員或根據

設置1名專

服務區(qū)實際情

職或兼職安

人性化服務區(qū)況，與便民咨詢——————

全管理員，重

服務臺共用服可與室內其他區(qū)

點關注加油

務員域合并設置保安

加氣充電區(qū)

根據商超面積，員，24小時崗可單獨設置保潔

設置1名專域、汽車維修

至少設置1名商員，也可與室內其

商超區(qū)職或兼職收————站等區(qū)域的

超服務員，可兼他區(qū)域保潔員共

銀員安全

職收銀、理貨，用，服務時間為商

21

24小時崗超開放時間

根據餐飲區(qū)面

積，至少設置1

名餐廳服務員，原則上單獨設置保

如外租餐飲商潔員，但餐廳服務設置1名專

餐飲區(qū)戶，由商戶負責員與保潔員可合職或兼職收————

至少設置1名服并，服務時間為餐銀員

務員，服務時間飲區(qū)開放時間

為餐廳開放時

間

公共停車場————————

實際服務區(qū)實際

配置加油員、加氣

員和充電管理員，

加油加氣充電區(qū)可設置1名

——加油員、加氣員應——

域專職收銀員

專崗值守服務，充

可根據服務電管理員可兼職

可合并設置保潔

區(qū)實際情可與室外其他區(qū)設置

員，服務區(qū)可根據

況，至少配域合并設置保安可設置1名

保潔面積配置人

置1名專職/員，室外保安員專職收銀員，可根據服務區(qū)

員，原則24小時

汽車維修站兼職管理——應配置1-2人，也可與其他——實際情況配置

崗，具體可根據服

員，24小時24小時崗區(qū)域收銀員維修工

務區(qū)實際情況調整

崗合并設置

根據房車區(qū)駐

設置1名兼

車情況，設置房

職收銀員或

車區(qū)服務員，服

房車駐車區(qū)域合并在室內————

務時間為房車

綜合服務臺

駐車區(qū)開放時

收銀

間的行政班

22

附錄B服務區(qū)公共服務人員的職責說明

序號崗位職責

1.1負責組織編制相應區(qū)域管理制度、設施維護保養(yǎng)標準、服務接待標準、安保巡查

標準、清潔標準和常用清潔設備的使用方法并定期更新，對相應區(qū)域的安全、服務負

責。

1管理員1