櫥柜組織供應、運輸、售后服務方案

櫥柜組織供應、運輸、售后服務方案（一）組織供應合同及技術(shù)協(xié)議簽訂后，我公司將成立專門的項目管理機構(gòu)，制定設計、生產(chǎn)、質(zhì)檢方案，并協(xié)調(diào)技術(shù)部、供應部、財務部、質(zhì)檢部等各部門的工作，以保證供貨期。1、供應方式供貨時間及地點：乙方應按照甲方的計劃數(shù)量安排組織生產(chǎn)、加工和運輸，并在接到甲方通知后在合同規(guī)定時間內(nèi)送貨到xx項目部（地點）。甲方因工程施工需要或建設方計劃調(diào)整，臨時調(diào)整需求計劃（包括暫時停止供貨），我方在收到調(diào)整計劃后及時調(diào)整供應計劃，以滿足甲方要求。2、本次供應的櫥柜、吊柜是我們廠常規(guī)生產(chǎn)的，各種規(guī)格的櫥柜、吊柜都有多套設計方案，在生產(chǎn)方面保持正常工作，使得供應能夠在工期之內(nèi)順利完成。3、所供應櫥柜、吊柜，在我們廠區(qū)內(nèi)長期都有存貨，供給能力強。（二）運輸方案設計原則1、安全可靠性安全可靠是運輸方案的首要原則，為此在吊運裝載、道路運輸、捆綁加固、裝卸實施等方案設計中，運用了科學分析和理論計算相結(jié)合的方法，確保方案設計科學，數(shù)據(jù)準確真實，操作實施萬無一失。2、經(jīng)濟適用性為了維護業(yè)主方的經(jīng)濟利益，在本運輸方案的設計過程中，公司對多套運輸方案進行篩選優(yōu)化，采取最優(yōu)化的技術(shù)方案，采用最適合的運輸設備，降低運輸費用，最大限度的減少運輸成本，確保本方案的經(jīng)濟適用性；3、可操作性在運輸方案制作和審定過程中，認真細致地做好前期準備，對各種可能出現(xiàn)的風險進行科學評估，確保設備裝載、運輸、卸裝等作業(yè)能夠順利展開，以此建立本方案的可操作性；4、高效迅速性由于本項目運輸質(zhì)量要求高、現(xiàn)場路況較為復雜等情況，因此調(diào)動最適用的設備、人員，結(jié)合我公司操作類似項目的成功經(jīng)驗，保證按照雙方既定的施工方案及相關(guān)規(guī)定執(zhí)行運輸操作，高效完成運輸任務。5、包裝方式和包裝品的處理1）產(chǎn)品包裝符合現(xiàn)行包裝標準規(guī)定執(zhí)行并具備良好的防潮抗震能力，以保證商品的存放和運輸安全為前提，以符合運輸規(guī)定要求。包裝材料由我方供應，包裝費用由我方負擔。2）因我方原因，由于包裝不當而引起的產(chǎn)品損傷或由于防護措施不善而引起產(chǎn)品銹蝕，我方賠償由此而造成的全部損失費用。3）包裝完整，原件數(shù)量短少或規(guī)格品種不符，經(jīng)甲方查詢我方給予解決。6、運輸方式及保險1）我方負責辦理物資在運抵目的地途中的運輸和保險；如甲方負責安裝的，則貨物運抵現(xiàn)場移交后的保險責任仍由我方負責。我方將物資完好無損地運送到合同約定地點。2）在運輸過程中發(fā)生車輛人員毀損、傷亡等安全事故或發(fā)生對周圍環(huán)境、水流、道路、樹木、作物等損害事故時，由我方承擔各種賠償費用，并由我方與承運人、承保人辦理理賠事宜。3）我方在物資裝車/船前24小時之內(nèi)以傳真形式將合同號、物資名稱、數(shù)量、運輸工具名稱、車/船號及啟運日期通知甲方現(xiàn)場聯(lián)系人。（三）交貨措施若我公司有幸中標，簽訂供貨合同后，我公司將根據(jù)合同供貨批次數(shù)量進行貯備并庫存材料，合理調(diào)配生產(chǎn)線，優(yōu)先供應本項目所需材料。并根據(jù)買方的要求和交貨計劃，準時、安全的將貨物運至采購人指定地點。不論我方采用何種運輸方式，我方均保證采購計劃供應量，并保證有必要的調(diào)峰運輸能力，確保采購人的需要。我方在交貨時提供合同貨物出廠有關(guān)質(zhì)量證明文件（如合格證，檢驗報告等），確保交貨質(zhì)量。（四）基本應急措施1、防控措施針對影響運輸正常運行的潛在風險因素，公司將致力于通過采取“策劃、分析和提高作業(yè)水平”等措施予以防控。由于第三方責任、不可控因素等導致的實際發(fā)生的緊急情況時，將按照預先制定的應急預案，“即時報告、維護現(xiàn)場、請求支援、替換替代、調(diào)整計劃”等措施，在客戶的確認或授權(quán)下處置，必要時，公司將臨時改變分工模式，由總經(jīng)理親自調(diào)配資源，消除或減輕緊急情況給客戶帶來的不利影響。公司還將通過培訓，并制作便于攜帶的應急預案印刷品等方法，確保每一位具體從事操作的工作人員熟悉本應急預案內(nèi)容，進而在緊急情況發(fā)生時，采取最為恰當?shù)拇胧?、天氣突變應急預案如在運輸作業(yè)期間遇天氣突變，如降雨降雪等情況，及時對貨物進行固定并對車輛采取防滑措施，保證貨物安全運抵指定地點。3、機械故障應急預案在運輸前，通知備用運輸機械及維修人員待命。如在途中運輸車輛等出現(xiàn)故障，立即安排維修技術(shù)人員進行維修。如確定無法維修，及時調(diào)用備用運輸工具，采取緊急運輸措施，保證在最短時間內(nèi)運抵指定地點。4、道路緊急施工應急預案項目部運輸經(jīng)過的路線進行反復勘察，并在起運前一天再次確認道路狀況，掌握運輸路線的詳細資料。盡管如此，仍難以完全避免通行受阻情況。遇到此類情況，現(xiàn)場經(jīng)理應及時采取補救措施，如難度較大經(jīng)理將親赴現(xiàn)場，協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，及時提出運輸路線整改方案，在施工部門配合下在最短的時間內(nèi)完成對施工道路進行整改，確保運輸順利通行。5、道路堵塞應急預案在運輸過程中遇到交通堵塞情況；服從當?shù)亟煌ㄖ鞴懿块T的協(xié)調(diào)指揮，加強交通管制。6、交通事故應急預案在運輸發(fā)生交通事故時，現(xiàn)場人員及時保護事故現(xiàn)場，并上報經(jīng)理、甲方及保險公司，說明情況，積極協(xié)調(diào)交警主管部門處理，必要時，協(xié)調(diào)交警主管部門在做好記錄的前提下“先放行后處理”。7、機械故障應急預案在裝卸貨時，如果作業(yè)機械或工具出現(xiàn)故障，立即組織維修人員搶修，如果不具備維修條件或者無法維修，調(diào)用備用機械和工具，恢復正常作業(yè)。8、不可抗力應急預案在運輸過程中有不可抗力的情況發(fā)生時，利用一切可以利用的條件將事件及動態(tài)通知甲方，并按照甲方的授權(quán)開展工作。如果基本的通訊條件不具備，則做好相關(guān)記錄和材料的保管工作，直到與甲方取得聯(lián)系或者不可抗力事件解除。不可抗力的影響消除后，如果具備繼續(xù)承運的條件，項目部將在確保運輸人員安全的前提下，繼續(xù)實施運輸計劃。（五）驗收1、我方將甲方通知所需材料運至甲方指定地點后，通過甲方授權(quán)的現(xiàn)場材料負責人xxx及現(xiàn)場質(zhì)檢人員xxx按照合同規(guī)定的質(zhì)量標準進行驗收。甲方在驗收中如果發(fā)現(xiàn)我方交付的貨物不符合約定，應及時告知我方，由此產(chǎn)生的保管保養(yǎng)等費用由我方承擔。確認合格后以按材料適合的計量方式進行計量，計量結(jié)果經(jīng)我方送貨人員復核無誤后，現(xiàn)場材料負責人開具收料單據(jù)，送貨人員簽認，我方送貨人員簽認應有我方書面身份確認證明并交甲方，作為結(jié)算依據(jù)。2、甲方抽樣送檢復測以甲方所在工程監(jiān)理部門認可的試驗室檢測結(jié)果為準，我方對檢驗結(jié)果有異議的，以甲乙雙方認可或共同選擇的省級或以上質(zhì)量檢測部門檢測結(jié)果為準。如果任何被檢測或測試的物資不能滿足技術(shù)規(guī)格的要求，甲方可以拒絕接受該物資，我方更換被拒絕的物資，并承擔該物資在檢測期間存放于甲方場內(nèi)的保管及倉儲費、該部分物資的檢驗費用、該部分物資相關(guān)退場費用。（六）售后服務方案售后服務作為企業(yè)整體服務中最為重要的組成部分。已經(jīng)成為重要的競爭手段。良好的售后服務不僅能為企業(yè)贏得市場，擴大市場占有率，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟效益，而且通過售后服務的實施可以使企業(yè)獲得來自市場的最新信息，促使企業(yè)更好地改進產(chǎn)品和服務，使企業(yè)始終處在競爭的領(lǐng)先地位，為企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)揮在那戰(zhàn)略提供決策依據(jù)。我公司本著這些落腳點做出如下服務方案：1、質(zhì)量保證期服務質(zhì)量保證期為24個月，從物資交貨安裝驗收合格（或建設項目經(jīng)主管部門初驗運行）之日起計算。2、安裝調(diào)試服務1）我公司負責按合同中規(guī)定的規(guī)格型號、數(shù)量將產(chǎn)品送達指定地點，并保證按合同要求按時完成設備的安裝、調(diào)試、啟動、運行等工作；2）我公司按照合同要求測試所有設備。3）我公司提供技術(shù)培訓；4）我公司負責合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場安裝調(diào)試、現(xiàn)場驗收測試。5）產(chǎn)品到達后，由公司和用戶人員監(jiān)督下。由用戶人員清點、檢查產(chǎn)品。6）所有產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后，雙方即可進行驗收測試。7）服務人員對產(chǎn)品的使用、注意事項，服務人員現(xiàn)場進行演示解說；客戶對產(chǎn)品的疑問，服務人員給予一一解答。3、售后網(wǎng)絡服務1）顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)問題，可立即登錄我公司的網(wǎng)站進行功能和問題的在線咨詢。2）我公司的信息網(wǎng)站中，客戶對產(chǎn)品的使用有疑問，網(wǎng)絡服務人員應馬上做出應答，提高顧客的售后滿意度。3）公司網(wǎng)站中，應隨時有人對企業(yè)網(wǎng)站進行“駐守”，對于客戶遇到的問題應給予迅速解決；如需上門服務，售后服務人員對客戶信息和客戶問題進行登記，將任務派發(fā)給售后服務人員，售后服務人員應在12個小時內(nèi)（本地客戶）、24小時內(nèi)（外地客戶）到達顧客那里為之解決。4）網(wǎng)絡服務中，我公司本著全心全意為顧客服務為宗旨，使用網(wǎng)絡咨詢的方式為顧客服務可以更好的節(jié)省我公司的人力資源成本，更大效率的收集客戶意見和反饋信息。網(wǎng)絡服務是最好的交流工具，在與顧客交流中，服務人員在服務公司規(guī)定和法律規(guī)范的前提下應當盡最大的努力以達到顧客滿意為目標。4、售后電話服務1）客戶來電咨詢我公司的產(chǎn)品信息，服務人員接到電話應給予全面的解析。2）本公司售后服務人員接到客戶來電，對于問題不大或者可以在電話中直接解決的問題，應立即給客戶解決。3）若客戶遇到的問題通過電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門服務的客戶，電話人員應立即問清客戶問題和客戶信息，并做好客戶問題登記，將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)人員，在3個工作日內(nèi)必須與之處理。4）在電話服務中，客戶電話過來咨詢公司產(chǎn)品價格，電話人員不應立即給予正面回答。5）不論是我公司的新顧客還是老顧客，購買我公司的產(chǎn)品者，公司的售后服務人員應當定期的進行電話回訪，詢問顧客對于其購買產(chǎn)品的熟知程度；產(chǎn)品的特性是否符合顧客要求；上門服務人員的態(tài)度是否良好；對于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。5、上門服務關(guān)于我公司的上門服務，必須是在正常合理的，不違反法律法規(guī)等的前提下，顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)問題而不能通過電話或者網(wǎng)絡方案解決的前提下而使用的一種直接面對面為顧客提供的一種服務方案。本方案流程如下：5.1服務流程步驟第一步：客戶服務人員接到客戶的來電或者網(wǎng)絡信息，不能通過交流解決只能上門服務的問題，客戶人員需精確了解客戶的問題所在，登記客戶問題和客戶信息。第二步：客戶服務人員將客戶需求上門服務的信息交予相關(guān)工作人員。第三步：相關(guān)工作人員接到上門服務信息，應已最快的時間將任務分配到公司具體人員手中。第四步：上門服務人員接到上級分配的任務，應立即聯(lián)系到顧客，與顧客約定上門時間。第五步：上門服務人員在與顧客約定時間內(nèi)到達顧客地址，為其服務并收取相應的費用。第六步：服務人員返回公司，需將此次的服務中所出現(xiàn)的問題和內(nèi)容做一個系統(tǒng)報告提交公司售后服務部。第七步：我公司對于此次的服務做一次電話或網(wǎng)絡回訪，咨詢顧客對于產(chǎn)品使用狀況及用戶在服務過程中的感受。5.2上門服務人員需注意事項：1）上門服務時出示“上崗資格證”。2）公開公示我公司“統(tǒng)一收費標準”并按標準收費；收費后為用戶開示票據(jù)；不得向客戶收取以外費用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須加以嚴重處罰。出示安裝或服務記錄登記單，服務完畢后請用戶簽署意見；3）服務后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)可以正常使用，并向顧客講解使用知識到位。4）不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品；5）上門服務人員必須穿著整潔、得體大方，與客戶交流必須禮貌用語，不得與顧客有任何行為上的沖突。6）上門服務人員上門必須嚴格按照我公司的規(guī)定對顧客進行全方位服務，不得偷工減料，粗心大意。6、售后服務信息企業(yè)為顧客服務不僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度，更多的可以收集客戶信息，了解顧客需求。從而促進公司的產(chǎn)品更加完善，得到顧客的青睞。良好的售后服務能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來巨大的商機，所以我公司的售后服務不僅僅是著眼于為顧客服務，還要能夠很好的收集客戶意見，了解客戶需求信息，完善公司產(chǎn)品。6.1信息收集1）信息來源：《電話服務記錄》、《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》、《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》、《售后信息反饋意見表》、《客戶服務處理單》及其他資料。所有資料需及時錄為電子文檔，并定期提交質(zhì)量工程師整理。2）售后服務部每周做關(guān)于本周電話記錄，企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶咨詢記錄，服務需求記錄等報表。3）售后出差人員每次出差詳細填寫《售后信息反饋意見表》，每次提交售后服務部。維修期間，通過視頻，照片，電子文檔等方法，詳細記錄故障情況。并整理成資料提交售后服務部。4）售后服務人員可對網(wǎng)絡信息、顧客信息、報刊雜志等不同的地方針對本行業(yè)進行信息的收集匯總。6.2信息整理分析1）由售后專門人員每月對《電話服務記錄》、《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》、《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》、《售后信息反饋意見表》、《客戶服務處理單》、故障視頻、照片、實物、電子文檔等進行整理，并提客戶服務部專門人員審閱。2）對于本月、本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的問題進行層層重點預警分析出現(xiàn)此類問題的原因。3）對客戶意見進行歸總處理，總結(jié)售后服務中所存在的問題，客戶的需求點，以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度、滿意