渠道營銷技巧和基礎管理

渠道為王

我們今天一起分享什么？一、關于營銷渠道——經(jīng)銷商與渠道二、關于“王”——經(jīng)銷商為王？品牌為王？三、渠道營銷技巧和基礎管理序——買什么？賣什么？——營銷的由來：商品/服務，界限的模糊？什么是營銷的眼光？——去加油站干什么？什么是銷售的心態(tài)？——會和客戶“談戀愛”嗎？靠什么來讓客戶“回頭”以獲得長期穩(wěn)定的銷量?——有信息渠道、溝通渠道、服務渠道等綜合性的銷售渠道嗎？導入一、關于營銷渠道

經(jīng)銷商就是渠道！渠道=造橋貿(mào)易、溝通、武力、殖民、技術、信息渠道的價值國美電器的渠道(105億身價的黃光裕)/的渠道故事與(2002年3000萬33%股份,2003年1.5億67%)市場營銷的演變（1）傳統(tǒng)市場、傳統(tǒng)營銷→虛擬市場、網(wǎng)絡營銷（2）4→4（3）市場細分→納米營銷（4）產(chǎn)銷對路的營銷→顧客滿意的營銷（5）分銷體系→網(wǎng)絡直銷市場營銷的演變（6）區(qū)域銷售→全球化（7）標準化產(chǎn)品→定制化、個性化產(chǎn)品（8）價格競爭→價值競爭（9）產(chǎn)品營銷→品牌營銷（10）滿足市場的營銷→創(chuàng)造市場的營銷渠道為王的綜合趨勢從“分銷體系→網(wǎng)絡直銷”談起渠道與渠道網(wǎng)絡渠道的結構渠道的價值——以人為本，人的渠道，溝通為先渠道為王的三種情況1,水到渠成2,筑渠引水3=1+2適時、適地、適人、適度的介入與干預什么是營銷渠道營銷中間機構-營銷渠道貿(mào)易渠道分銷渠道買賣中間商代理商輔助機構是促使產(chǎn)品或服務順利地被使用或消費的一整套相互依存的組織必須根據(jù)它們的效率、貢獻能力和適應能力來選擇渠道——科特勒理論回顧思路疏導營銷渠道無處不在有形商品的渠道服務、咨詢—無形商品—的渠道的發(fā)展——銀行、保險、旅游、股票的新渠道個人營銷的渠道同樣多元化政治家的宣傳渠道組合的魅力——渠道組合——組合拳的威力消除誤區(qū)中間商是捐客？中間商是寄生蟲？除掉中間商，價格就會降下來？？？等等營銷渠道決策的重要性渠道為本→→其他營銷決策定價（取決于經(jīng)銷商規(guī)模、質量）推銷廣告時間承諾人力資源市場工作重點其他——都是建立在渠道的設計、營運基礎上營銷渠道的功能經(jīng)銷商的財力資源被制造商整合利用有些商品，特別是小件、低值商品，不利于直銷專業(yè)化趨勢，制造業(yè)的投資報酬率一般大于零售業(yè)在完成把商品從生產(chǎn)者那里轉移到消費者手里的過程中，彌合了產(chǎn)品、服務和其使用者之間的缺口營銷渠道的其他功能、流程信息樞紐（顧客、競爭對手、其他參與者）使宣傳資料、溝通材料富有說服力、吸引眼球把握關鍵時刻——促進成交——實現(xiàn)所有權轉移收付存貨現(xiàn)金承擔有關風險儲運工作轉移物權制造商至少需要三個渠道1，銷售渠道（）2，交貨渠道（）3，服務渠道（）：1，2，3，渠道營銷的5個流程商流生產(chǎn)者中間商顧客物流生產(chǎn)者運輸者倉庫中間商運輸者顧客

貨幣流生產(chǎn)者銀行中間商銀行顧客信息流生產(chǎn)者運輸者中間商運輸者顧客倉庫銀行銀行促銷流生產(chǎn)者廣告代理商中間商廣告代理商顧客渠道營銷的五種類型生零消經(jīng)銷批發(fā)商產(chǎn)代售費理者商經(jīng)銷批發(fā)商商者渠道營銷的│X│任何一種渠道營銷策略都是一個組合體、復合體，其都有雙重性，或稱具有“雙面刃”的特質，當渠道營銷策略設計得當，則，反之，則為考慮渠道的關鍵——容忍度是否在（，）之間渠道的變化取決于——發(fā)現(xiàn)了更為有效的集中或分散經(jīng)濟功能的途徑目的——向目標客戶提供有用的商品組合渠道級數(shù)渠道長度=中間機構的級數(shù)，在【生產(chǎn)者→最終顧客】零級渠道（）=直接銷售（）一級渠道，如：零售商二級渠道，如：批發(fā)商/零售商三級渠道，如：批發(fā)商/中轉商/零售商級數(shù)越多，生產(chǎn)者獲取最終用戶信息和控制也越難特例——后向渠道（）——營銷垃圾、廢物收集消費者同時成為生產(chǎn)者設計營銷渠道的要素一個市場上中間商總是很有限的利用現(xiàn)有的中間機構在適應當?shù)厥袌鰴C會和條件的過程中逐步形成分析顧客需要的服務產(chǎn)出建立渠道目標主要渠道選擇周期性評估渠道提供的服務產(chǎn)出

批量大小等候時間（等待收貨的平均時間）空間便利（場合的方便程度）產(chǎn)品品種（品種寬度）服務支持（信貸、交貨、安裝、修理）建立渠道目標和結構渠道目標=目標服務產(chǎn)出水平為達到目標服務產(chǎn)出水平的整個渠道費用最小化細分市場是前提關于細分與整合重視產(chǎn)品特性的不同體現(xiàn)不同類型的中間機構在執(zhí)行任務時的優(yōu)勢適應大環(huán)境識別主要的渠道選擇方案中間機構的類型（代理商、經(jīng)銷商、分銷商、零售商）中間機構的數(shù)目專營性分銷（）選擇性分銷（）密集性分銷（）渠道成員的游戲規(guī)則價格政策（）銷售條件（）分銷商的地區(qū)權利（）雙方的服務和責任（）對渠道方案的評估經(jīng)濟性（）銷售量與成本，代理的傭金高于公司的推銷員適宜于小型公司，或大公司在某一很小的區(qū)域可控性（）代理商本公司利益最大化原則對所代理產(chǎn)品技術細節(jié)的熟識度品牌公司的程序與代理商的“隨欲”適應性（）渠道管理選擇渠道成員中間商經(jīng)商的年數(shù)、經(jīng)營的其他產(chǎn)品、成長和贏利記錄、償付能力、合作態(tài)度、聲譽團隊規(guī)模和素質、店鋪位置、潛力培訓渠道成員如：微軟受證專家激勵渠道成員評價渠道成員渠道改進——程序與隨欲生產(chǎn)商與中間商的合作力量1，強制力量（）2，報酬力量（）3，法律力量（）4，專家力量（）5，相關力量（)54321，避免使用1渠道改進安排定期檢查和改進渠道安排在產(chǎn)品生命周期過程中能夠保持相對的優(yōu)勢渠道改進的三個層次1，增減個別渠道成員2，增減某些特定的市場渠道3，改進整個渠道戰(zhàn)略雅芳挨門挨戶的推銷到進店隨著低價的導入發(fā)展新經(jīng)銷商的平衡性用意渠道改進步驟1，研究目標顧客對相關服務產(chǎn)出的價值認知、需要和期望2，檢查顧客期望的公司或競爭對手的現(xiàn)行分銷系統(tǒng)及業(yè)績3，發(fā)現(xiàn)需要進行改進的產(chǎn)出差距4，識別限制改進行動的餓主要條件5，設計理想的渠道解決方案6，實施重新構造的分銷系統(tǒng)渠道動態(tài)垂直營銷系統(tǒng)（）——生產(chǎn)商、批發(fā)商和零售商由獨立體變?yōu)槁?lián)合體公司式（）管理式（）合同式（）水平營銷系統(tǒng)（）——二個或二個以上沒有關聯(lián)的公司聯(lián)合資源或方案共同開發(fā)一個營銷機會多渠道營銷系統(tǒng)（）——由單一渠道單一市場到多元渠道單一或多個細分市場渠道系統(tǒng)間的合作、沖突和競爭沖突和競爭的類型？渠道沖突的主要原因？怎樣解決渠道沖突？沖突和競爭的類型垂直渠道沖突——直接與間接，層次之間（如：品牌公司和經(jīng)銷商之間）水平渠道沖突——管理與程序，平面之間（如：經(jīng)銷商之間的價格戰(zhàn)，同時進攻一個目標客戶）多渠道的沖突——文化與理念，渠道之間（如：與經(jīng)銷商之間）渠道沖突的原因目標不一致增加新渠道（除與經(jīng)銷商沖突外，還有內部沖突，如：全國經(jīng)理與區(qū)域經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理與渠道經(jīng)理、經(jīng)理與銷售代表）知覺差異（）中間商對制造商的巨大依賴性（）制造商對中間商的過分依靠沖突解決某些沖突能產(chǎn)生建設性的作用采用超級目標（尋找更基本的共同目標，拆小墻圍大墻，如：經(jīng)銷商要一致對付）互換人員（品牌公司與經(jīng)銷商，如：）合作（一個組織贏得另一組織領導的支持）協(xié)調（溝通，如：商會與協(xié)會的作用）對長期尖銳的沖突——協(xié)商、調解、仲裁渠道協(xié)議涉及的法律等問題專營交易專營地區(qū)搭售協(xié)議（部分或全部產(chǎn)品）經(jīng)銷商權利（終止經(jīng)銷商權利的限制因素）二、關于“王”

經(jīng)銷商為王？

品牌為王？

渠道是真正之王！關于“王”的故事王字另解——橫豎橫三橫一豎：1橫：恒心——能從頭堅持到底2橫：狠心——該出狠手就出手3橫：橫心——橫豎橫、豁出去1豎：書心——靠知識帶來信心3種演變2004，95-100實戰(zhàn)研究雅俗共賞橫豎橫的引申（1）橫豎結合的戰(zhàn)略（T型戰(zhàn)略）需要的是一種橫豎橫的精神橫豎橫的三重引申：工、土、干認真地工作、低調象老土、十足的干勁，那也是走向成功的三要素工字出頭為土——老老實實、甚至“土不拉嘰”地做事、做人才是日后出頭的前提工字伸腿為干——抱一條大腿才能或才去當干部，或者說努力工作的同時要學會伸一腿、懂得留一腿橫豎橫的引申（2）工字出頭為土、工字伸腿為干，但這也都是手段，而不是目的工→土/干→王這是成功道工→一→王那是小概率事件工土王之路——王，先壓縮、工出頭、土添帽工干王之路——王，先收縮、工伸腿、干加基工一王之路——王，有絕活、撈橫檔、走捷徑橫豎橫的精神下，再能堅持、耐得住，橫下一條心，那才能真正成功、成王王，王者，一個領域的統(tǒng)帥，橫豎橫+橫橫王不分從工到王，橫豎橫精神的重要橫豎橫+橫工王土路/一路/干路（壓縮/充實/收縮）工王另解——工王三重奏1，工土王上面要有人關照，低調謙虛很重要2，工一王自己一定要努力，不斷充實與提高3，工干王苦干之外講巧干，各種基礎都得好王字另解——橫豎橫三橫一豎：1橫：恒心——能從頭堅持到底

2橫：狠心——該出狠手就出手3橫：橫心——橫豎橫、豁出去1豎：書心——靠知識帶來信心王王與豐羽翼豐滿之后，低頭縮腳，收斂行事，方有王者之氣度成王之后，囂張行事，頭出天、腳入地，追求樣樣豐收，最終必有歉收時豐—鋒，鋒芒太露，不符合可持續(xù)性發(fā)展的規(guī)律顛峰之道：豐-逢-縫-峰（知識豐、羽翼豐，逢機遇、逢貴人，找縫隙、造縫隙，攀高峰、登顛峰）誰為王？品牌公司？經(jīng)銷商？誰控制渠道誰為王！如何定位和處理

與經(jīng)銷商的關系蟋蟀理論——同一個區(qū)域中的二強合適嗎？123生存法莊家玩家理論——品牌公司與經(jīng)銷商之間的準確定位逼量為倉與逼良為娼——價格為何不能很好維護？拖論——硬不過“一夜”論大太太風度論——大經(jīng)銷商與小經(jīng)銷商的關系如何定位和處理

與經(jīng)銷商的關系男人出軌理論——經(jīng)銷商總會濕鞋規(guī)矩論——斷了經(jīng)銷商下線的利與弊關門一杯毒酒論——要喝一起喝掛辭論——“鐵打的經(jīng)銷商，流水的董事長”錢的底線與量的底線——誰先輸不起？是品牌公司還是其中的業(yè)務代表品牌公司與經(jīng)銷商強弱項概括品牌公司的強項：1，發(fā)牌主動權2，游戲規(guī)則制定者品牌公司的弱項：1，要量是永恒2，懼怕上司經(jīng)銷商的強項：1，可以隱性/顯性地不玩2，玩量=玩政策經(jīng)銷商的弱項：1，玩家不是莊家2，賭臺的有限性差異的10大原因分析實力差異（大、?。├娌町悾ㄑ矍?、中長期）立場差異（一方的、綜合的）品牌差異（歸宿感、從屬度）文化差異（企業(yè)文化、個人文化以及溝通）心態(tài)差異（打工與老板、外企與民營）結構差異（？）人才差異（專業(yè)化、職業(yè)化）激勵機制差異（工資、待遇、獎勵）企業(yè)使命與遠景差異（終極追求問題）對差異的客觀認識實事求是不要看重了，也不要看輕了差異是無法徹底消除的減少差異的程度，或減輕差異帶來的損害是務實的做法求同重于存異積極主動溝通的重要性品牌真正的實力體現(xiàn)握手合作后，更應該是一個伸右手、一個伸左手——優(yōu)勢互補與整合資源的重要性差異引發(fā)的8個核心問題制定政策時的上下權衡確定指標時的左右為難個案支持時的真假難辯違規(guī)處罰時的松緊不定利益誘惑時的動心動情戰(zhàn)略調整時的不聞不問作用減弱時的可有可無需要追量時的盯人盯錢1，制定經(jīng)銷商政策

——上下權衡誰占山？誰圈地？價格政策與價值政策價格政策調整時，彈性因素是唯一的嗎？（的漲價只是因為原料上漲及其后遺癥）政策的靈活性與原則性結合年度、季度獎勵政策由誰占得先機占領錢眼占山為王，畫地為牢市場占有率占領“錢眼”而不一定是前沿陣地占得先機—別人就要留下“買路錢”、“過橋費”“路”“橋”—市場份額、信息、人脈制高點：只能是在山頭上，平原沒有制高點、只有包圍圈對策1——品牌公司占山，經(jīng)銷商圈地經(jīng)銷商的數(shù)量與結構設置獨家還是多家的依據(jù)就是市場大小嗎？客大欺主怎么辦？分銷商升為經(jīng)銷商的利與弊？直供是最終的方向嗎？國外的經(jīng)驗怎樣結合地方實情？二類城市、中西部地區(qū)的攻略能照搬嗎？對策2——現(xiàn)實貢獻+潛在能力+可控性獎勵政策大、小年問題？量身高還是稱體重？蛋糕大小是一定的，切蛋糕的方法是無窮的獎勵的科目設置物質獎勵、金錢獎勵、機會獎勵、精神獎勵監(jiān)管的深度與作繭自縛經(jīng)銷商對政策的心態(tài)“科妮基現(xiàn)象”與審美疲勞總嫌競爭品牌的政策好保證“大頭”之后追求“小頭”對策3——創(chuàng)新與變化的必要2，確定經(jīng)銷商指標

——左右為難分解企業(yè)整體指標縱向壓力與橫向為難增幅的動力瓶頸大小經(jīng)銷商的指標差異因素新老經(jīng)銷商的指標差異因素不達標有沒有變通政策與指標的紐帶經(jīng)銷商對指標的心態(tài)永遠嫌高永遠嫌達標后的利益太少布勃卡的撐桿跳—經(jīng)銷商的心態(tài)對策4——“跳一跳才能摸得著”的定理對策5——“量身高與稱體重”的結合3，個案支持時的真假難辯品牌公司的業(yè)務代表與經(jīng)銷商自己的業(yè)務人員如何錯位工作與同位協(xié)調？信息的充分與對稱誠信與管理成本、交易成本工程項目中的個案支持專賣店、形象店的支持促銷政策是否變樣？給終端用戶的優(yōu)惠是否到位？經(jīng)銷商對支持的期盼經(jīng)銷商的投機偏好經(jīng)銷商對有關信息的封鎖經(jīng)銷商欲減少分攤的本能對策6——握手合作后，更應該是一個伸右手、一個伸左手，組合出擊市場對策7——可控范圍內適度的“睜一眼、閉一眼”對策8——各類信息的記錄與備案4，違規(guī)處罰時的松緊不定要紀律、要戰(zhàn)績？價格戰(zhàn)的刺激與危害跨區(qū)域作戰(zhàn)的界定內戰(zhàn)內行、外戰(zhàn)外行經(jīng)銷商越級投訴沒有授權下的報價逼量為倉的后遺癥經(jīng)銷商濕鞋的習慣探雷池、越雷池吃上家、不吃下家有銷量就有說話談條件的分量對策9——指標壓力不是很大情況下，周期性“殺雞儆猴”的需要對策10——引導多打外戰(zhàn)、避免年底壓貨對策11——必要時，拿政策擺平爭議5，利益誘惑時的動心動情品牌公司業(yè)務代表與經(jīng)銷商之間的利益紐帶適時適度的問題建設性的紐帶？毀滅性的枷鎖？如何界定資源性回報、還是政策性回報？如何界定是索取類回報、還是感謝類回報？對業(yè)務代表是“及時指正”、還是“放水養(yǎng)魚”？經(jīng)銷商的態(tài)度一份投入、幾分回報沒有純粹的感謝，因為那是他們該做的誘惑他們，是為了獲得更多對策12——抓大放小、水至清而無魚，沒有證據(jù)、決不點穿對策13——適度公開接受“感謝類回報”，倡導共同開拓、一起受益6，戰(zhàn)略調整時的不聞不問品牌公司在做重大決策以及戰(zhàn)略調整時，通常是“閉門造車”保密是對經(jīng)銷商不聞不問的最好托詞經(jīng)銷商只是被動地等待通知，而不可能參與諸如政策、價格、產(chǎn)品等的制定與設計經(jīng)銷商的想法大小經(jīng)銷商、或專注程度不一樣的經(jīng)銷商想法不同沒有人會不喜歡被尊重的感覺對策14——有效的溝通，增強經(jīng)銷商的參與意識和同舟共濟的感覺對策15——品牌公司在綜合管理上有義務幫助經(jīng)銷商共同成長、一起進步，并吸取經(jīng)銷商在開拓市場方面的長處7，作用減弱時的可有可無20/80，總有“雞肋”型的經(jīng)銷商“會哭的孩子有奶吃？”作用減弱的原因——跌量？失去信心？營運出錯？另有所好？態(tài)度決定一切經(jīng)銷商對自己作用的定位容易產(chǎn)生偏差（和真實的自己、和品牌公司的判斷）“雞肋”=“夜壺”我沒有銷量、我不法聲音對策16——避免“不哭的孩子沒奶吃”對策17——協(xié)助經(jīng)銷商年年有新題材8，需要追量時的盯人盯錢計劃不如變化預算常如不算壓力轉為壓貨盯單變成盯人盯人實為盯錢經(jīng)銷商的反應好象月底幾天他們才上班先不下定單，越往后推、越可以談條件3、6、9、12最關鍵，他們的上司來檢查銷售工作時，是講政策、談優(yōu)惠的好機會對策18——平時關愛最重要與經(jīng)銷商良好合作的基礎1，相互降低依賴度（30%原則）2，同位的目標、錯位組合的手段3，溝通與信任4，政策的延續(xù)性5，共同提高的愿望6，平等與尊重三、渠道營銷技巧和

基礎管理1，渠道客戶開發(fā)的一般流程連環(huán)漏斗原理——榨油6選講部分——1：銷售準備儀容儀表銷售工具（產(chǎn)品目錄、成功案例、圖片與公司畫冊、地圖、名片、客戶檔案、計算器、筆和筆記本、最新價格表、帶有公司標記的拜訪禮品、專業(yè)的“銷售拜訪記錄表”或其他表單、空白合同）信息收集（競爭品牌的信息、競爭對手的信息、準客戶盡可能詳盡的資料）行動計劃（時間安排、階段目標、資源配置、拜訪細節(jié)—頻度/行程/預約/文案）臨行檢查（回顧重點、查點所需物品、明確拜訪目的、準備相應話題、應急情況準備）渠道線索來源目標客戶老客戶報紙直接郵件陌生訪問客戶推薦郵件清單電子商務黃頁目標客戶探詢的個人日記姓名：團隊：日期：第一次接觸公司聯(lián)系人線索來源電話約定時間訪問成果后續(xù)活動2004.08.11公司張三朋友推薦12345678上午11點母親節(jié)送她一束鮮花!初步同意!郵寄更多的資料,電話聯(lián)系;2004.09.11X公司李四檔案客戶56781234下午2點國慶節(jié)活動送月餅券收集有關目標客戶組織的信息所需信息如何收集信息目標客戶的名稱?通過詢問接待人員或秘書驗證公司正確的名稱;目標客戶的正確頭銜?可以透過電話來詢問其他人員;這個目標客戶是否愿意嘗試,他們對決策有信心嗎?銷售人員可能必須通過直接訪問來了解是否愿意入住?目標客戶有何愛好和興趣嗎?聊天和觀察,以及詢問其他人員;目標客戶的個人生活方式是什么?聊天和觀察,以及詢問;目標客戶的教育背景?在哪里長大?聊天和觀察,以及詢問;如果達成意向,它的三個流程（審批、采購、使用）是怎樣?聊天和觀察,以及詢問;2：銷售行動直接拜訪（迅速掌握客戶狀況，效率高，對銷售人員能力的提高最有幫助）連鎖介紹（對提供有價值信息的人予以獎勵）跟進前任（從前任銷售人員手中接收有價值信息）客戶推薦（通過客戶推薦新客戶，甚至與客戶一起拜訪）直郵銷售（信息單，大賣場常用，可將公司產(chǎn)品加入）銷售信函（禮節(jié)性信函中的商機呼喚）電話溝通（經(jīng)濟、高效，突破時間與空間的限制）參加展覽（大量、直接、輕度接觸客戶）擴充人脈（經(jīng)營銷售的基礎是人際、人脈的經(jīng)營，開發(fā)客戶前提就是開發(fā)人脈）客戶情況明細表1、客戶名稱:2、地址：3、電話：4、購買者姓名：頭銜：個性、愛好、興趣：5、目標客戶的來源：6、其他重要接待人員：個性、愛好、興趣：秘書：個性、愛好、興趣：部門負責人：個性、愛好、興趣：其他影響者誰？：個性、愛好、興趣：7、該公司主營業(yè)務：8、在該產(chǎn)業(yè)中的歷史和地位？9、有多少職員？10、業(yè)務范圍？11、購買由個人還是公司進行？12、該公司是從單一渠道還是從多渠道購買？其他備注：:不怕貨比三家，就怕沒有愛好3：應對拒絕分析拒絕（到底屬于拒絕人？拒絕產(chǎn)品？還是本能性拒絕？是間接拒絕，如沒有時間、需要開會、改約失約？還是直接拒絕，難有回旋？）良好心態(tài)（挑戰(zhàn)自我的承受力，每次銷售都是從被拒絕后開始的，從拒絕中得到啟示、找到快樂，被拒絕的次數(shù)越多越意味著有更大的成功在后面）堅持行動（不輕易離開，等待時的觀察和收集信息，留下資料、名片、簡短信函，堅持要求再給些時間、給次機會，被拒絕后禮貌依舊）處理拒絕的四項提示：停止銷售，先處理投訴；客戶永遠是對的；起死回生的一句話；調整焦點的技巧；時效性（設想打動客戶的初始時間只有20秒）。4：銷售說服專業(yè)知識（商品的構造、技術特性、使用方法、與眾不同處、生產(chǎn)過程、廠方情況等）發(fā)掘需求（詢問是發(fā)掘客戶潛在需求的有效途徑，有：狀況式、問題式、暗示式、開放式、封閉式）說服購買（確定需求、行動計劃、實施計劃、結果鎖定、繼續(xù)跟進）抓?。‵：特性，A：優(yōu)點，B：利益）樣品展示（通過實物展現(xiàn)產(chǎn)品外觀、功能、給客戶帶來的利益，銷售人員的展示技巧和講稿準備）需要避免的事情——壟斷交談；過度緊張或膽怯；不能滿足需求；冒犯對方；其他細節(jié)：語氣、語速、語調。游戲：她不愛你，你怎么說服她？練習處理拒絕和銷售說服應用剛才的流程能夠獲得芳心的人同樣能夠獲得客戶5：處理異議界定異議（客戶有異議說明其有興趣，辨別真假異議）直面問題（不卑不亢、敢于正面回答、實事求是、尊重客戶、善于聆聽、誠實可信）異議處理（未雨綢繆、預案充足、度身定制、先聽后說、注意互動、講究節(jié)奏，異議處理的最終目的是消除分歧、取得妥協(xié)、促成銷售）影響渠道客戶對你及公司看法的三個要素：人程序商品從你方得到的產(chǎn)品和服務需要經(jīng)過的程序打交道的人顧客的考慮：必須懂得平衡的重要：利潤值滿意度公司客戶6：促進簽約把握時機（留意、發(fā)現(xiàn)各類暗示或明示出來的購買信號，及時捕捉）促進原則（經(jīng)常性促進，對每一個銷售重點、亮點的跟進，異議處理后的緊追）避免后悔（控制情緒、多言無益、落筆不改、及時引退、感謝、祝賀、盡快交貨、鞏固性言行）成交的信號：

1、客戶提出自己和我們交易的優(yōu)點2、客戶問起服務的詳細內容3、客戶的身體語言4、客戶開始同意我們的意見5、客戶自愿提供消息幫助我們成交2渠道客戶維護的一般流程客戶維護始于售前，展開于售中，關鍵于售后。因此，客戶維護的流程可以看作是——售前服務（在客戶開發(fā)階段或重新簽約前的階段）售中服務（提供產(chǎn)品、幫助使用的階段）售后服務（與客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，處理包括客戶投訴和抱怨在內的、與客戶利益直接或間接相關的各種常規(guī)與非常規(guī)事件）選講部分——你關注商品及服務送達時效性的密切程度？你回電話的速度？你同顧客聯(lián)系的頻率？接到顧客有關服務和質量反饋的頻率？衡量服務質量的內涵？怎樣提供服務？可靠性靈敏性關系建立組織個人組織組織個人個人渠道顧客服務的三大原則：使用眼神交流；微笑；碰觸；詢問；鼓勵參與銷售活動；聆聽；給予信息反饋；將注意力集中到客戶身上；顯示你與顧客有同感，敏銳的捕捉顧客需求；帶著緊迫感為顧客做每一件事情；不要帶著責備在解決問題時，這是極不合適的！怎樣使顧客感到愉快？

購買量降低；顧客投訴的增加；反復明確競爭對手的優(yōu)點；銷售關系走下坡路；新的經(jīng)營策略；轉換所有權。渠道客戶不滿的六個信號：

順便走訪并告訴最新的信息通過附帶贈品來刺激購買給重要顧客提供折扣保持聯(lián)系補償顧客的時間和金錢損失安排定期的業(yè)績回顧僅僅15分鐘對于顧客的推薦給予回饋遵守承諾接受無償回報以誠相待向他們表示你的真誠以人為本保持溝通的開放度尊重顧客的隱私同渠道客戶保持密切聯(lián)系的15種方法：3渠道營銷基礎管理

（）1市場分析與開發(fā)（）2銷售計劃（）3銷售分析（）4客戶管理（）5銷售隊伍（）6銷售日常管理（）7其它（）3.1市場分析與開發(fā)市場營銷的綜合分析（）分析（）新產(chǎn)品市場分析（）競爭對手分析（）潛在客戶分析（）市場開發(fā)計劃（）案例——對阿姆斯壯的分析新產(chǎn)品分析表市場營銷綜合分析表競爭對手情況分析表3.2銷售計劃（）銷售計劃的制定（）銷售計劃的分解（）計劃與執(zhí)行力——正確意識執(zhí)行偏差跟蹤檢查糾正措施3.3銷售分析（）實際銷售與計劃銷售的綜合比較與分析（）銷售結構分析（）產(chǎn)品分類銷售分析（）3.4客戶管理（）客戶結構分析（）客戶綜合等級評估（）客戶流失原因分析及整改措施（）案例——的意義客戶關系圖的威力3.5銷售隊伍（）銷售人員的招聘與培訓（）銷售業(yè)績的考核（）銷售隊伍的激勵機制（）銷售骨干的培訓與培養(yǎng)計劃（）銷售團隊的結構與功能（’s）案例——銷售隊伍的管理3.6銷售日常管理（）銷售人員的時間管理（）銷售人員對重點客戶的跟進（）銷售日/周/月報告制度及例會制度（）營銷重點工作的滾動計劃（）銷售記錄與檔案（）數(shù)據(jù)庫營銷手段與網(wǎng)絡營銷（）案例——日常管理的表單1）一周客戶拜訪計劃表2）銷售拜訪記錄表3）重點客戶訪問卡4）潛在客戶調查表5）銷售人員月份銷售計劃表6）銷售人員新客戶開發(fā)計劃7）客戶資料表8）滾動計劃9）銷售人員應收賬款分析表案例——日常管理的表單3.7其它（）銷售人員的基本素質（）銷售人員的禮儀規(guī)范（）專業(yè)銷售話語匯編與運用（）培養(yǎng)有執(zhí)行力的銷售人員（）案例——營銷管理與培訓手冊指導性文件行動綱領管理規(guī)范培訓材料培養(yǎng)有執(zhí)行力的渠道銷售人員主動、自愛注意細節(jié)誠信、負責善于發(fā)現(xiàn)、分析、判斷、應變樂于學習、求知有創(chuàng)意韌勁——工作投入人際關系、團隊精神求戰(zhàn)欲、求勝欲三點一線、三環(huán)同心射擊的關鍵——三點一線目標準星眼睛管理的關鍵——三環(huán)同心（同圓）團隊目標員工認知執(zhí)行效果四、渠道營銷的

十八樣兵器

一、座標系理論——市場營銷環(huán)境分析

案例分析：潔具行業(yè)的競爭科勒

二、馬斯洛需求層次理論的演化——客戶行為分析案例分析：汽車業(yè)的競爭—寶馬奔馳/君威賽歐

三、納米營銷原理——市場細分案例分析：建材—與好美家

四、“S＋J”策略——產(chǎn)品、市場、企業(yè)、政策的周期與創(chuàng)新案例分析:中國國際海運集裝箱集團連續(xù)七年位居全球集裝箱銷量第一

五、彈性理論——營銷政策的制定與檢驗案例分析:從“洋顧問的水土不服、洋行里本土顧問的過于幼稚”看咨詢業(yè)的營銷政策

六、絕對值理論——渠道營銷案例分析：的成功與中國石化的自營加油站

七、一克理論——服務營銷、細節(jié)制勝案例分析：海爾的“日事日畢、日清日高”與99+0=0在購物的感受

八、80/20法則——市場競爭策略案例分析：關鍵性少數(shù)概念的典范—《誰動了我的奶酪》、杰克韋爾奇自傳、希拉里《親歷歷史》、克林頓《我的生活》

九、K理論——市場營銷調研分析案例分析：的銥星計劃與的中國戰(zhàn)略

十、網(wǎng)絡理論——全球化市場營銷的促進案例分析：信用卡營銷策略中的（)通用電器公司與太陽微系統(tǒng)公司的網(wǎng)絡聯(lián)盟

十一、平衡理論——市場營銷計劃、組織及控制案例分析：沃爾瑪?shù)摹安祛佊^色”安利與雅芳的“大船拐彎”

十二、機會成本理論——營銷投資案例分析：的嘉年華郵輪公司

十三、邊際理論——營銷決策案例分析：環(huán)球資源連續(xù)七年的國際特許經(jīng)營巡展

十四、半衰期理論——競爭分析案例分析：與王安電腦“小人物”于慶藝的“沒有朝陽行業(yè)，只有朝陽企業(yè)”

十五、信用營銷理論——伙伴關系