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《中梁物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)觸點(diǎn)》上海中梁物業(yè)服務(wù)有限公司業(yè)務(wù)管理部編本手冊(cè)是規(guī)范銷售案場(chǎng)與客戶能有直接感官接觸的操作要領(lǐng),把每一個(gè)案場(chǎng)與業(yè)主的接觸點(diǎn)形成標(biāo)準(zhǔn)性文本,用作培訓(xùn)員工的規(guī)范性文件,從而更好的提高客戶滿意度。本手冊(cè)適合中梁物業(yè)服務(wù)的所有銷售案場(chǎng),各區(qū)域公司應(yīng)以此為指導(dǎo),全面培訓(xùn)和貫徹手冊(cè)內(nèi)容。本手冊(cè)將作為全面督導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文件之一,將由品質(zhì)管理?xiàng)l線全面督導(dǎo)檢查,望各公司參照?qǐng)?zhí)行!本手冊(cè)由上海中梁物業(yè)發(fā)展有限公司業(yè)務(wù)管理部編制。010302目錄CONTENTS秩序迎賓服務(wù)水吧接待服務(wù)樣板房接待服務(wù)04環(huán)境管理05案場(chǎng)物品管理01Part
One秩序迎賓服務(wù)車場(chǎng)立崗要求:1、準(zhǔn)跨立姿勢(shì),昂首挺胸,目視前方;2、有客戶距離崗位3米以內(nèi)時(shí),由標(biāo)準(zhǔn)跨立轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)立正姿勢(shì),敬禮并目視客戶行走方向;3、當(dāng)客戶距離崗位3米以外時(shí),由標(biāo)準(zhǔn)立正轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)跨立姿勢(shì),禮畢并目視前方。車場(chǎng)迎賓要求:1、準(zhǔn)敬禮姿,目視行,禮指引停方向;2、機(jī)告知售中心,有人來。車場(chǎng)停車指揮要求:1、指引停車位,以倒手,示意倒停止。2、巡外,是否有失,及告知客。車場(chǎng)為客開門要求:1、開、,提示主攜好重物品,關(guān)好窗,指引售大方向。2、遇下雨天,撐,并提供雨具。車輛遮陽(yáng)要求:1、夏天配備車罩、遮陽(yáng)板等物品,為客戶車輛遮擋。2、遇大雪天氣,配雪刀,溫開水,客璃除雪。3、配備全車罩和車牌罩,為有隱私要求的客戶遮擋車牌或全車。迎賓要求:1、客戶上臺(tái)階時(shí)致準(zhǔn)敬禮姿,打開大,微笑道“迎光”,目送客戶進(jìn)門后禮畢,關(guān)上大門。2、客離開致準(zhǔn)敬禮姿,打開大,微笑道“歡迎下次再來”,目送客戶進(jìn)門后禮畢,關(guān)上大門。電瓶車迎賓要求:瓶禮員始保持衣著整、精神。到客面微笑,主動(dòng)候,并以準(zhǔn)手指引客上。電瓶車駕駛要求:1、客入坐后,禮人提醒客坐好,并注意安全,然后啟動(dòng)瓶,2、瓶行速度不超過15碼,遇彎或其他障礙,需提前提醒客小心。車場(chǎng)送賓要求:1、客離開,秩序快跑至前,為客戶提供上腳,收集雨具、撤防,2、送客戶上車,輕關(guān)車門,微笑道“歡迎下次再來!”。3、人向車輛立正敬禮,目送駛出案場(chǎng)后禮畢。上腳車場(chǎng)送賓要求:人向車輛立正敬禮,目送駛出案場(chǎng)后禮畢。交接崗要求:1、接班人員以齊步方式,行進(jìn)到距崗臺(tái)3-5步時(shí),面對(duì)崗上隊(duì)員立定敬禮;2、崗上隊(duì)員在接班人員靠腿的同時(shí),由跨立姿勢(shì)變立正并還禮;3、接班隊(duì)員面向值班隊(duì)員大聲講“請(qǐng)交班”,值班隊(duì)員回答“是”;4、交接班雙方隊(duì)員同時(shí)向左跨一步,上前3步,同時(shí)向后轉(zhuǎn)左跨一步對(duì)正;5、下班人員面對(duì)上班人員大聲講到:“本班一切正常,請(qǐng)履行好職責(zé)”,崗上人員回答:“是”;6、崗下隊(duì)員向崗上隊(duì)員敬禮,崗上隊(duì)員回禮;7、在崗下隊(duì)員禮畢向后轉(zhuǎn)的同時(shí)崗上隊(duì)員變跨立。8、交接儀式完成后,據(jù)崗位實(shí)際情況再做書面詳細(xì)交接,并相互簽字確認(rèn)。02Part
One水吧接待服務(wù)客服標(biāo)準(zhǔn)站姿要求:1、雙眼平前方、雙手相交、大拇指相交放于肚位置、右手在上左手在下五指并相握,2、右腳在前左腳在后呈丁字步站立、右腳后根左腳中位置、雙腿并、腳開度45度、收腹、挺胸、立腰、提臀??头?biāo)準(zhǔn)坐姿要求:收腹、挺胸、立腰、上身保持直立、雙手相交放在大腳上住裙、雙腿并、雙腳放于身體右、臀部坐椅子的二分之一。水吧接待要求一:1、業(yè)主進(jìn)場(chǎng)后,指引主空位安坐或者看沙,并微笑告知“馬上會(huì)有售人前來接待”,2、立于客戶右側(cè)、與客保持1米的距離、身體前盡量與客視保持平行,雙手呈準(zhǔn)站立放位,微笑客品。水吧接待要求二:1、水吧臺(tái)面清,無物,無私人物品,站立忌背客人,站姿端正而美感,2、在客人坐下后,水吧人在2分內(nèi)完成品送達(dá)。3、為客戶提供消毒后的小毛巾,夏季毛巾可提前放在冰箱冷藏。水吧接待要求四:1、上水時(shí),立于客右、托平端、右手拿杯具底部上水。2、續(xù)水時(shí),拿起水杯退后1步、立于客戶右后側(cè)、丁字步站立、左手拿壺右手拿杯、按七茶八水原續(xù)水,續(xù)完后將水杯放回原位。水吧接待要求五:1、每隔15分鐘巡視客戶所坐位置的桌面,隨時(shí)清理桌面和更換煙缸,2、托內(nèi)放置煙缸、渣和毛巾,起桌面垃圾放到渣內(nèi),3、煙灰缸更換要及時(shí),以不超過3個(gè)煙蒂為標(biāo)準(zhǔn)。03Part
One樣板房接待服務(wù)樣板房接待要求一:1、著裝整,端莊大方,站坐姿正確,淡出勤。2、微笑,向客人問好,并向客人提供鞋套。(候:先生/女士,您好,穿鞋套,小心地滑)樣板房接待要求二:1、為彎腰不方便的客提供穿鞋套服。2、客戶離開后,將鞋套分類整理,放入鞋中。樣板房接待要求三:普通流利,速均勻、能熟的介板房的功能分割,裝修格和裝修建。04Part
One環(huán)境管理環(huán)境管理要求一:1、每天上午和下午上班水系物行打,確保水系無物。2、物放入隨垃圾桶,防止二次染。3、每?jī)芍芩敌幸淮吻逑?,如遇天氣原因?qū)е滤羁尚姓-h(huán)境管理要求二:1、室外公共化每天清兩次,其余循,保持無物、枯枝殘葉。2、各類建筑小品、休閑桌椅每天擦拭一次,保持清潔。環(huán)境管理要求三:1、衛(wèi)生間每一小時(shí)進(jìn)行循環(huán)清潔及補(bǔ)充洗手液、擦手紙、衛(wèi)生紙等消耗物品,確保室內(nèi)無水跡、跡、異味。2、如遇案場(chǎng)活動(dòng)等客流量大的情況,應(yīng)安排保潔人員在衛(wèi)生間定點(diǎn)保潔,隨時(shí)保障衛(wèi)生間清潔。環(huán)境管理要求四:1、每天8:30前完成板房?jī)?nèi)部清,2、每天兩次樣板房室內(nèi)物品行清抹,確保無灰,3、如遇案場(chǎng)活動(dòng)等客流量大的情況,應(yīng)安排保潔人員每隔一個(gè)小時(shí)進(jìn)行室內(nèi)循環(huán)保潔。05Part
One案場(chǎng)物品管理物品管理要求一:案場(chǎng)內(nèi)外各類標(biāo)識(shí)標(biāo)牌配置齊全,字面清晰、干凈,完好無缺失。物品管理要求二:1、水吧臺(tái)面干、無,吧臺(tái)椅整、成直放。2、非水吧工作人應(yīng)謝絕入內(nèi)。物品管理要求三:
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