XX銀行微信銀行系統(tǒng)項目需求規(guī)格說明書V1.0

XX銀行項目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第頁 XX銀行微信銀行概要需求規(guī)范說明書目錄TOC\o"1-3"\t"標題5,5,標題6,6,標題7,7,標題8,8,標題9,9"\h\u目錄 31. 引言 61.1. 編寫目的 61.2. 術語定義 61.3. 參照標準及參考資料 61.4. 適用范圍 62. 需求概述 62.1. 需求目標 72.2. 業(yè)務流程圖 83. 功能性需求 93.1. XX微信銀行功能說明 93.1.1 賬戶及明細查詢 93.1.2 開戶行查詢 103.1.3 儲蓄業(yè)務 113.1.4 理財超市 123.1.5 貸款服務 133.1.6 借記卡--更多功能 143.1.7 額度查詢 153.1.8 賬單查詢 163.1.9 分期申請 173.1.10 快速還款 183.1.11 信用卡--更多功能 203.1.12 更多功能--信用卡積分 213.1.13 更多功能--預約辦卡 223.1.14 更多功能--申請進度查詢 233.1.15 更多功能--信用卡激活 243.1.16 更多功能--信用卡掛失 263.1.17 網(wǎng)點預約 273.1.18 精彩優(yōu)惠 283.1.19 特惠商戶 293.1.20 微信攻略 303.1.21 退出人工 313.1.22 微信簽約 323.1.23 追加簽約 343.1.24 微信解約 353.2. 微信客戶端子系統(tǒng) 363.2.1 標準表情傳遞 363.2.2 在線留言支持 373.2.3 滿意度調查支持 383.2.4 消息通道 383.2.5 圖片傳輸 393.3. 微信客服端子系統(tǒng) 403.3.1 消息處理 403.3.2 狀態(tài)管理 403.3.3 會話預覽 413.3.4 客戶信息 413.3.5 會話轉接 423.3.6 歷史會話查詢 423.3.7 主動呼叫 433.3.8 快捷回復 433.3.9 快捷鍵定義 443.3.10 屏幕截圖 443.3.11 來話原因采集 453.3.12 系統(tǒng)參數(shù)設置 453.3.13 個人中心菜單 463.3.14 留言管理菜單 463.3.15 留言提醒 473.3.16 皮膚切換 473.4. IMCC運營管理系統(tǒng) 483.4.1 用戶登陸 483.4.2 基礎管理->數(shù)據(jù)字典管理 493.4.3 基礎管理->角色管理 523.4.4 系統(tǒng)管理->基礎管理->查詢操作日志 543.4.5 基礎管理->接入號管理 563.4.6 系統(tǒng)管理->基礎管理->組織機構管理 583.4.7 系統(tǒng)管理->基礎管理->用戶管理 603.4.8 系統(tǒng)管理->權限管理->權限項目管理 623.4.9 系統(tǒng)管理->權限管理->角色權限管理 643.4.10 系統(tǒng)管理->權限管理->用戶權限管理 653.4.11 系統(tǒng)管理->運營配置管理->IM開通地管理 663.4.12 系統(tǒng)管理->運營配置管理->人工服務類型管理 673.4.13 系統(tǒng)管理->運營配置管理->技能管理 693.4.14 系統(tǒng)管理->運營配置管理->技能組管理 703.4.15 系統(tǒng)管理->運營配置管理->來話原因管理 723.4.16 系統(tǒng)管理->運營配置管理->導航流程配置 733.4.17 系統(tǒng)管理->運營配置管理->指令維護 743.4.18 客服運營管理->運營配置管理->營銷管理->營銷配置管理 763.4.19 運營配置管理->營銷管理->圖文消息管理 773.4.20 客服運營管理->客戶管理->客戶信息管理 793.4.21 客服運營管理->會話管理->會話記錄管理 803.4.22 客服運營管理->會話管理->會話標注管理 823.4.23 客服運營管理->留言->留言模板管理 843.4.24 客服運營管理->留言->留言管理 853.4.25 客服運營管理->留言->留言回復 873.4.26 客服運營管理->留言->個人留言管理 893.4.27 客服運營管理->留言->留言回復查看 913.4.28 客服運營管理->監(jiān)控管理->客服隊列監(jiān)控 923.4.29 客服運營管理->監(jiān)控管理->技能隊列監(jiān)控 943.4.30 客服運營管理->商機管理->來話原因統(tǒng)計 953.4.31 客服運營管理->商機管理->來話原因補采 963.4.32 客服運營管理->回復語管理->公共回復語管理 983.4.33 客服運營管理->回復語管理->個人回復語管理 1003.4.34 客服運營管理->其它->黑名單管理 1013.4.35 客服運營管理->其它->質檢打分樹管理 1033.4.36 客服運營管理->其它->質檢管理 1053.4.37 客服運營管理->其它->質檢查詢 1073.4.38 客服運營管理->其它->個人工作統(tǒng)計 1083.4.39 客服運營管理->其它->敏感詞管理 1103.4.40 客服運營管理->其它->公告通知管理 1113.4.41 客服運營管理->其它->個人公告管理 1133.4.42 報表管理->報表管理->統(tǒng)計報表->系統(tǒng)匯總表 1143.4.43 報表管理->報表管理->統(tǒng)計報表->時間統(tǒng)計表 1153.4.44 報表管理->運營報表->上周月受理類型統(tǒng)計表 1173.4.45 報表管理->運營報表->人工服務類型統(tǒng)計報表 1173.4.46 報表管理->運營報表->客戶來訪報表 1183.4.47 報表管理->運營報表->受理類型統(tǒng)計 1203.4.48 報表管理->坐席報表->個人工作統(tǒng)計報表 1213.4.49 報表管理->坐席報表->客服工作統(tǒng)計 1223.4.50 報表管理->坐席報表->質檢統(tǒng)計報表 1243.4.51 報表管理->坐度報表->滿意度評價匯總 1263.4.52 報表管理->坐度報表->滿意度評價報表 1273.4.53 坐度報表->客服登陸時間統(tǒng)計 1293.4.54 報表管理->坐度報表->新增好友數(shù)量 1303.5. 與其他系統(tǒng)之間的關系 1314. 非功能性需求 1324.1. 精度 1324.2. 時間特性要求 1325. 接口定義 1321） 微信銀行和手機銀行的接口統(tǒng)一采用webservice方式進行，報文格格式為定長報文頭加上xml報文的格式，參數(shù)字段進行規(guī)范和要求，定義必輸項和字段長度等。 1322） 微信銀行內部采用xml格式進行組裝，采用http協(xié)議進行傳輸。 1326. 安全保密要求 1326.1. 密鑰管理 1326.2. 用戶身份及權限認證 1326.3. 交易安全性 1336.4. 數(shù)據(jù)存儲的安全性 1337. 運行環(huán)境要求 1337.1. 設備 1337.2. 支持軟件 133引言編寫目的本文編寫的目的是為開發(fā)系統(tǒng)提供一個用戶需求目標，并對所實現(xiàn)的系統(tǒng)功能做全面的需求描述，也作為系統(tǒng)測試和編寫用戶手冊的依據(jù)。本文檔的閱讀對象為：業(yè)務需求人員，需求分析人員、軟件系統(tǒng)設計人員、軟件開發(fā)人員和相關的測試人員。術語定義簡稱/術語說明導航用于處理微信端發(fā)起的業(yè)務處理渠道客戶來源的概念,如微信、webchat參照標準及參考資料適用范圍運營管理用戶：已經(jīng)通過運營支撐平臺授權的用戶。系統(tǒng)管理用戶：已經(jīng)通過運營支撐平臺授權的用戶。需求概述XX微信平臺系統(tǒng)提出了在線客服和IM融合通信的理念，讓在線客服和多個IM實現(xiàn)互通，讓在線客服充分利用各個IM龐大的用戶群去延展服務，擴大營銷渠道。這種融合不是在客戶端的包裝，而是在服務器架構上的整合，客服和IM用戶的溝通內容都將統(tǒng)一記錄到在線客服系統(tǒng)中，便于公司的統(tǒng)一管理。同時，客服人員也將避免開啟多個IM工具，只需要打開在線客服軟件，就可以專注于接待使用各種IM的用戶，實現(xiàn)并保證了操作界面和操作習慣的連貫性與便捷性，同時業(yè)務人員可通過此平臺開展相關的營銷活動，從而進一步拓展本行的相關業(yè)務，提升企業(yè)品牌。對此，在本期項目建設過程中該平臺主要建設以下模塊：微信客戶端營銷服務子系統(tǒng)：微信客戶端營銷服務子系統(tǒng)是XX銀行微信平臺系統(tǒng)在微信用戶側的接觸點體現(xiàn)。消息處理子系統(tǒng)：為IM會話提供接入、分配和管理服務?？头俗酉到y(tǒng)：在線客服人員對外提供服務的統(tǒng)一界面。運營管理子系統(tǒng)：開展在線客服日常運營管理和分析工作的管理界面；具備對XX銀行微信平臺系統(tǒng)自身營銷活動的管理功能。報表子系統(tǒng)：提供業(yè)務運營的相關報表。外部接口：XX微信平臺系統(tǒng)將與XX手機銀行系、XX銀行統(tǒng)對接。需求目標XX微信銀行系統(tǒng)是利用微信、QQ等社交軟件作為通訊渠道為客戶提供自助服務、人工服務、賬戶查詢、資金交易等服務，方便客戶在互聯(lián)網(wǎng)時代利用流行的社交手段與銀行進行業(yè)務咨詢及辦理等功能。XX微信銀行是一個以消息處理為平臺核心，以運營管理系統(tǒng)為應用核心，通過客戶端、客服端、機器人、智能應答等輔助子系統(tǒng)來對微信、QQ用戶提供在線服務的基礎性平臺。在本期項目建設過程中該平臺主要建設以下模塊：IM客戶端子系統(tǒng)：包含Web版客戶端和IM客戶端的功能需求?？头俗酉到y(tǒng)：在線客服人員對外提供服務的統(tǒng)一界面。服務端子系統(tǒng)：為IM會話提供接入、分配和管理服務。運營管理子系統(tǒng)：開展在線客服日常運營管理和分析工作的管理界面；具備對IM客服平臺自身營銷活動的管理功能。業(yè)務流程圖功能性需求XX微信銀行功能說明賬戶及明細查詢功能描述該模塊顯示客戶簽約XX微信銀行的賬戶列表信息，且可查詢賬戶詳細信息及賬戶交易明細業(yè)務規(guī)則點擊“借記卡-賬戶查詢”微信菜單，推送微信圖文消息顯示客戶XX賬戶列表信息。點擊“圖文消息”，跳轉到手機銀行賬戶詳細信息頁面，頁面信息包括：賬號、幣種、利率、可用余額、賬戶余額、凍結金額、開戶行、開戶日、賬戶類型、賬戶狀態(tài)（正常，掛失，未激活，凍結，注銷）等。點擊“歷史明細”，跳轉到歷史交易明細查詢頁面。該頁面有兩個快捷按鈕，分別為“二日明細”“七日明細”，且可輸入起止日期查詢歷史明細。點擊“二日明細”，查詢賬戶二日交易明細信息。交易明細信息包括：公共表頭：賬號、賬戶名稱、起止日期；列表明細信息包括：交易日期、借/貸標志、交易金額、摘要、付款單位/收款單位，付款賬號/收款賬號。點擊“七日明細”，可查詢該賬戶七日內交易明細信息。頁面展現(xiàn)要素同“二日明細”?！皻v史明細”查詢起始日期默認為一個月內，并可以修改，點擊查詢按鈕可查詢該時間段內的明細（最大查詢區(qū)間為3個月）。頁面展現(xiàn)要素同“二日明細”。頁面要素定義業(yè)務流程開戶行查詢功能描述該模塊實現(xiàn)已簽約賬戶的開戶行的查詢功能。業(yè)務規(guī)則客戶在輸入框輸入“開戶行”、“哪里開戶”或者“哪開戶”。微信以消息的形式返回已簽約賬戶的開戶行信息。開戶行提供鏈接跳轉至“網(wǎng)點預約”頁面。頁面要素定義業(yè)務流程儲蓄業(yè)務功能描述該模塊顯示客戶簽約XX微信銀行的賬戶列表信息，且可查詢賬戶詳細信息及賬戶交易明細。業(yè)務規(guī)則1、點擊“借記卡-儲蓄業(yè)務”微信菜單，推送儲蓄業(yè)務相關微信圖文消息。2、點擊“圖文消息”，跳轉到手機銀行賬戶儲蓄服務頁面。頁面信息包括：定轉活、活轉定等。頁面要素定義業(yè)務流程理財超市功能描述該模塊顯示客戶簽約XX微信銀行的賬戶列表信息，且可查詢賬戶詳細信息及賬戶交易明細。業(yè)務規(guī)則點擊“借記卡-理財超市”微信菜單，推送理財超市相關微信圖文消息。點擊圖文消息，進入手機銀行理財超市相關頁面。頁面要素業(yè)務流程貸款服務功能描述該模塊顯示客戶簽約XX微信銀行的賬戶貸款信息，且可貸款詳細信息。業(yè)務規(guī)則點擊“借記卡-貸款服務”微信菜單，推送貸款服務微信圖文消息。點擊“圖文消息”，跳轉到手機銀行貸款信息詳細頁面頁面要素業(yè)務流程借記卡--更多功能功能描述該功能實現(xiàn)提供手機銀行客戶端下載鏈接。業(yè)務規(guī)則客戶點擊置底菜單中“借記卡”-“更多功能”。微信以消息的形式返回下載鏈接，客戶點擊鏈接后跳轉至WAP下載頁面。頁面要素業(yè)務流程額度查詢功能描述該功能實現(xiàn)已簽約信用卡賬戶額度信息查詢。業(yè)務規(guī)則客戶在輸入框輸入“額度”、“我的額度”或者點擊置底菜單中“信用卡”-“額度查詢”。微信以消息的形式返回客戶已簽約信用卡的額度信息，未簽約客戶返回提示信息。頁面要素業(yè)務流程賬單查詢功能描述該功能實現(xiàn)查詢已簽約信用卡客戶當前發(fā)生的未列入到出賬單的賬戶信息以及還款信息。業(yè)務規(guī)則客戶在輸入框輸入“賬單”、“查詢賬單”或者點擊置底菜單中“信用卡”-“賬單查詢”。該功能觸發(fā)驗證是否有信用卡簽約微信銀行，未簽約客戶返回提示消息。已簽約客戶微信以消息的形式返回頁面的鏈接，客戶點擊“未出賬單”鏈接后跳轉至WAP頁面?？蛻暨x擇相應的卡輸入查詢密碼，點擊查詢，驗證通過后跳轉頁面顯示查詢結果。頁面要素業(yè)務流程分期申請功能描述未出賬單中600元以上的消費類記錄可進行靈活分期業(yè)務規(guī)則客戶在輸入框輸入“分期”、“靈活分期”或者點擊置底菜單中“信用卡”-“分期申請”。該功能觸發(fā)驗證是否有信用卡簽約微信銀行，未簽約客戶返回提示消息。已簽約客戶微信以消息的形式返回頁面的鏈接，客戶點擊“靈活分期”鏈接后跳轉至WAP頁面。根據(jù)卡號顯示可以進行分期的列表，點擊列表，進入分期申請頁面?？蛻暨x擇“分期還款期數(shù)”，點擊“確定”，回顯確認頁面，客戶點擊“確定”后，完成分期申請。頁面要素功能觸發(fā)判斷客戶下是否有簽約微信銀行的信用卡賬戶，未簽約客戶引導客戶去簽約。微信需配置置底菜單“信用卡”-“分期申請”?！办`活分期”客戶在確認操作時驗證信用卡查詢密碼。業(yè)務流程快速還款功能描述該功能實現(xiàn)查詢已簽約信用卡客戶通過本交易，可以完成信用卡的還款。業(yè)務規(guī)則客戶在輸入框輸入“還款”、“實時還款”或者點擊置底菜單中“信用卡”-“快速還款”。該功能觸發(fā)驗證是否有信用卡簽約微信銀行，未簽約客戶返回提示消息。已簽約客戶微信以消息的形式返回頁面的鏈接，客戶點擊“實時還款”鏈接后跳轉至WAP頁面。轉入賬號和還款賬號必須是已簽約微信銀行賬戶。輸入還款金額顯示金額大寫。校驗轉出賬戶查詢密碼，驗證通過后進行還款操作。頁面要素業(yè)務流程信用卡--更多功能功能描述信用卡更多功能包含借用卡積分、預約辦卡、申請進度查詢、信用卡激活、信用卡掛失五個功能。業(yè)務規(guī)則客戶點擊置底菜單中“信用卡”-“更多功能”。微信以消息的形式返回數(shù)字菜單，可以根據(jù)數(shù)字菜單進行選擇相關的業(yè)務功能。頁面要素業(yè)務流程更多功能--信用卡積分功能描述該功能實現(xiàn)查詢已簽約信用卡的累計積分和可用積分以及積分明細情況。業(yè)務規(guī)則客戶點擊置底菜單中“信用卡”-“更多功能”，微信以消息的形式返回數(shù)字菜單，客戶選擇相應功能對應的序號后在輸入框中輸入，或者客戶直接在輸入框輸入“積分”（查詢積分）。功能觸發(fā)驗證是否簽約微信銀行信用卡，未簽約客戶返回提示消息。已簽約客戶返回積分信息且提供積分詳細查詢頁面的鏈接，客戶點擊鏈接跳轉至WAP頁面?？蛻糨斎氩樵儣l件后跳轉頁面顯示查詢結果。頁面要素業(yè)務流程更多功能--預約辦卡功能描述該功能完成信用卡在線申請功能。業(yè)務規(guī)則客戶點擊置底菜單中“借記卡”-“更多功能”，微信以消息的形式返回數(shù)字菜單，客戶選擇相應功能對應的序號后在輸入框中輸入，或者客戶直接在輸入框輸入“辦卡”（預約辦卡|我要辦卡）微信返回消息提供預約辦卡頁面的鏈接，客戶點擊鏈接跳轉至WAP頁面?？蛻暨x擇“卡片等級”、輸入姓名、手機號碼、所在省份、所在城市、單位地址及職位，點擊確認，完成在線信用卡預約辦卡申請。頁面要素業(yè)務流程更多功能--申請進度查詢功能描述該交易完成信用卡申請進度查詢功能。業(yè)務規(guī)則客戶點擊置底菜單中“借記卡”-“更多功能”，微信以消息的形式返回數(shù)字菜單，客戶選擇相應功能對應的序號后在輸入框中輸入，或者客戶在輸入框直接輸入“申請進度”（進度|辦卡進度）。微信返回消息提供預約辦卡頁面的鏈接，客戶點擊鏈接跳轉至WAP頁面?？蛻暨x擇證件類型、并輸入證件號碼，點擊提交。查詢出信用卡申請進度信息，回顯：錄入日期、申請狀態(tài)、主附卡標志、產品、審核日期頁面要素業(yè)務流程更多功能--信用卡激活功能描述該交易旨在激活客戶申請的信用卡。業(yè)務規(guī)則客戶點擊置底菜單中“信用卡”-“更多功能”，微信以消息的形式返回數(shù)字菜單，客戶選擇相應功能對應的序號后在輸入框中輸入，或者客戶直接在輸入框輸入“激活”（卡激活|信用卡激活）。微信返回消息提供信用卡激活頁面的鏈接，客戶點擊鏈接跳轉至WAP頁面?？蛻暨x擇證件類型，輸入證件號碼，根據(jù)證件類型、證件號查詢客戶未激活的信用卡列表。點擊一條列表，進入信用卡激活界面。信用卡激活驗證項：卡號、出生年月日、cvv2、手機號（信用卡系統(tǒng)中預留手機號），以上項校驗通過后向客戶信用卡系統(tǒng)中預留手機號發(fā)送驗證碼，輸入驗證碼校驗通過后可激活卡片。頁面要素業(yè)務流程更多功能--信用卡掛失功能描述該功能實現(xiàn)已簽約微信銀行信用卡的掛失功能。業(yè)務規(guī)則客戶點擊置底菜單中“借記卡”-“更多功能”，微信以消息的形式返回數(shù)字菜單，客戶選擇相應功能對應的序號后在輸入框中輸入，或者客戶直接在輸入框輸入“掛失”（卡掛失|信用卡掛失）。功能觸發(fā)驗證是否簽約微信銀行信用卡，未簽約客戶返回提示消息。已簽約客戶返回消息提供信用卡掛失頁面的鏈接，客戶點擊鏈接跳轉至WAP頁面。下拉已簽約信用卡列表，選擇需要掛失的卡，驗證查詢密碼，點擊確定。提示客戶是否確定掛失信用卡，客戶點擊確定，驗密通過后完成信用卡掛失功能。頁面要素業(yè)務流程網(wǎng)點預約功能描述該功能實現(xiàn)查詢周圍或者指定城市或地區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點。業(yè)務規(guī)則客戶在輸入框輸入“網(wǎng)點”（銀行網(wǎng)點|附近的銀行|附近的網(wǎng)點|找銀行|找網(wǎng)點|取款機|ATM）或者點擊置底菜單中“XX家園”-“網(wǎng)點預約”。微信以圖文消息的形式返回頁面的鏈接，客戶點擊“我要排號&預約”或者“我要預約”鏈接后跳轉至WAP頁面?？蛻艨刹樵兊较鄳木W(wǎng)點信息。客戶可點擊地址信息，跳轉至地圖頁面并顯示當前位置與目標位置的路線。頁面要素微信需配置置底菜單“XX家園”-“網(wǎng)點預約”。業(yè)務流程精彩優(yōu)惠功能描述該功能實現(xiàn)查看使用XX各類卡消費的最新優(yōu)惠活動業(yè)務規(guī)則客戶在輸入框輸入“優(yōu)惠”（精彩優(yōu)惠）或者點擊置底菜單中“XX家園”-“精彩優(yōu)惠”。微信返回“精彩優(yōu)惠”活動的圖文消息，客戶點擊圖文消息的鏈接后跳轉至頁面，頁面顯示優(yōu)惠活動的具體信息。頁面要素業(yè)務流程特惠商戶功能描述該功能實現(xiàn)查詢各個商戶的優(yōu)惠消費信息業(yè)務規(guī)則客戶在輸入框輸入“商戶”（特惠商戶）或者點擊置底菜單中“XX家園”-“特惠商戶”。微信返回“特惠商戶”的圖文消息，客戶點擊圖文消息的鏈接后跳轉至WAP頁面。客戶點擊不同的分類以查詢不同類型的商戶所舉行的消費優(yōu)惠活動?？蛻酎c擊任一商戶優(yōu)惠活動跳轉至詳細信息頁面。頁面要素業(yè)務流程微信攻略功能描述該功能實現(xiàn)向用戶介紹微信銀行的使用，讓用戶快速了解微信銀行業(yè)務規(guī)則客戶在者點擊置底菜單中“XX家園”-“微信攻略”，跳轉到微信攻略的頁面，展示一個微信攻略的頁面給用戶頁面要素業(yè)務流程退出人工功能描述該功能實現(xiàn)微信用戶通過輸入“人工”或“人工服務”關鍵字，進入人工服務，進入人工服務，用戶可以點擊此菜單退出人工服務業(yè)務規(guī)則用戶需要進入到人工服務，才能正常退出在線客服，否則只提示用戶沒有接入在線客服頁面要素業(yè)務流程微信簽約功能描述客戶關注“XX銀行”微信公眾賬號后，通過對話（含有簽約、綁定等字樣或賬戶查詢類功能的）或點擊微信客戶端下方系統(tǒng)菜單中的查詢類菜單選項后，經(jīng)系統(tǒng)判斷客戶微信賬號未綁定的，通過此簽約功能完成銀行帳號與微信帳號的綁定工作，綁定成功后可以使用微信銀行多項便捷查詢、資訊、客服類功能，但不支持對外轉賬及支付等交易功能。業(yè)務規(guī)則一個微信賬戶只能夠綁定一個客戶，微信號與客戶號建立唯一對應關系?？蛻艨梢蕴砑油豢蛻籼栂露鄰埧?，借記卡限5個，信用卡號限5個。已簽約客戶追加同一客戶號下的賬戶時，流程與前述簽約流程相同。如果客戶輸入的卡號和密碼對應的客戶號與原綁定客戶號不一致，則自動解約前一個已簽約客戶,簽約新的客戶。如果客戶使用新的微信號綁定,則客戶自動解除與舊的微信號的綁定關系?？蛻粼谳斎肟蜉斎搿昂灱s”、“綁定”或者點擊需要簽約的交易。功能觸發(fā)驗證客戶是否已簽約微信銀行，未簽約客戶返回提示消息和簽約鏈接?？蛻酎c擊簽約鏈接后跳轉至簽約頁面，客戶輸入簽約信息，點擊“下一步”，簽約成功跳轉至操作成功頁面。頁面要素業(yè)務流程追加簽約功能描述該功能實現(xiàn)客戶追加簽約微信銀行。業(yè)務規(guī)則一個微信賬戶只能夠綁定一個客戶，微信號與客戶號建立唯一對應關系。客戶可以添加同一客戶號下多張卡，借記卡限5個，信用卡號限5個。已簽約客戶追加同一客戶號下的賬戶時，流程與前述簽約流程相同。如果客戶輸入的卡號和密碼對應的客戶號與原綁定客戶號不一致，則自動解約前一個已簽約客戶,簽約新的客戶。如果客戶使用新的微信號綁定,則客戶自動解除與舊的微信號的綁定關系。如果客戶簽約綁定賬戶已達到上限，則消息返回提示客戶已達最大簽約賬戶數(shù)量?？蛻酎c擊消息鏈接跳轉至簽約頁面，簽約流程同微信簽約?？蛻粼谳斎肟蜉斎耄ㄗ芳涌ㄘ芳淤~戶）。功能觸發(fā)驗證客戶是否已簽約微信銀行，未簽約客戶返回提示消息和簽約鏈接。已簽約客戶返回已簽約微信的卡，客戶點擊鏈接后跳轉至簽約頁面，客戶輸入簽約信息，點擊“下一步”，簽約成功跳轉至操作成功頁面。頁面要素業(yè)務流程微信解約功能描述該功能實現(xiàn)客戶與微信銀行的綁定關系。業(yè)務規(guī)則客戶在輸入框輸入“解約”（解除綁定丨解綁）。功能觸發(fā)驗證客戶是否已簽約微信銀行，未簽約客戶返回提示消息和簽約鏈接。已簽約客戶已微信消息數(shù)字菜單的形式返回已簽約微信的卡，輸入相應的序號后確認解約操作，解約成功后返回操作成功的微信消息。頁面要素業(yè)務流程微信客戶端子系統(tǒng)標準表情傳遞功能描述此功能可實現(xiàn)在客戶端進行表情傳送；座席可以通過微信的協(xié)議接口實現(xiàn)表情的傳遞業(yè)務規(guī)則有客戶接入到在線客服，而且在正常通話中頁面要素業(yè)務流程在線留言支持功能描述客戶端提供在線留言功能，用戶留言-時提供對應的微信客戶的OPENID，客服人員在留言處理時可根據(jù)微信客戶的OPENID進行回復；業(yè)務規(guī)則只支持微信渠道，其他渠道不支持頁面要素業(yè)務流程滿意度調查支持功能描述在客戶端提供滿意度調查展現(xiàn)，客戶可選擇相應選項，表達自己對提供的服務是否滿意，滿意度結果上報至后臺服務端，以便事后統(tǒng)計分析；業(yè)務規(guī)則只能在接入人工客服后，再退出人工后才能做滿意度調查，且每次會話只能做一次調查頁面要素業(yè)務流程消息通道功能描述客戶通過微信客戶端發(fā)起會話無需用戶下載和安裝任何插件、也無需登錄，只要用戶打開和XX銀行公共帳號對話的消息窗口，即可根據(jù)需要選擇與在線客服服務端建立會話通道并進行對話，提供消息的多格式支持業(yè)務規(guī)則需要輸入進入到人工客服的關鍵字才能進入到人工客服頁面要素業(yè)務流程圖片傳輸功能描述微信客戶可直接通過微信客戶端發(fā)送圖片給客服人員，以便客服人員能更直觀、迅速了解客戶要表達的意思，此功能支持圖片發(fā)送、圖片顯示支持功能。業(yè)務規(guī)則必須要接入到人工客服，人工客服才能收到相關的圖片頁面要素業(yè)務流程微信客服端子系統(tǒng)消息處理功能描述此功能可實現(xiàn)在客戶端進行消息的傳送；座席可以通過微信的協(xié)議接口實現(xiàn)表情、文字、圖片的傳遞業(yè)務規(guī)則有客戶接入到在線客服，而且在正常通話中頁面要素業(yè)務流程狀態(tài)管理功能描述此功能可實現(xiàn)在客服端修改客服的登陸狀態(tài)，業(yè)務規(guī)則能正常登陸到坐端系統(tǒng)才能自由切換登陸狀態(tài)，能切換在線或者示忙，繁忙狀態(tài)不能切換，由系統(tǒng)控制頁面要素業(yè)務流程會話預覽功能描述此功能可實現(xiàn)通過左側的用戶來源窗口，預覽當前正在接入用戶的會話業(yè)務規(guī)則能正常登陸到坐端系統(tǒng)才能自由切換登陸狀態(tài)，且有用戶正在接入頁面要素業(yè)務流程客戶信息功能描述此功能可實現(xiàn)查看用戶的基本信息及會話來源業(yè)務規(guī)則能正常登陸到坐端系統(tǒng)，可以通過客戶信息菜單查看客戶的基本信息頁面要素業(yè)務流程會話轉接功能描述此功能可實現(xiàn)客服對用戶進行轉接到其他在線的客服業(yè)務規(guī)則能正常登陸到坐端系統(tǒng)，有會話在正在正常交互，可轉接到其他的在線客服，不能轉接給自己。頁面要素業(yè)務流程歷史會話查詢功能描述此功能可實現(xiàn)查看用戶的會話記錄，可根據(jù)時間進行查詢，與運營后臺的會話查詢一致業(yè)務規(guī)則能正常登陸到坐端系統(tǒng)，可以通過條件進行查詢用戶的歷史會話頁面要素業(yè)務流程主動呼叫功能描述此功能可實現(xiàn)在客服對用戶進行回呼業(yè)務規(guī)則能正常登陸到坐端系統(tǒng)，用戶訪問時間在48小時以內，且保證當前用戶不在會話中，如會話被占用，則不能正常呼叫頁面要素業(yè)務流程快捷回復功能描述此功能可實現(xiàn)在客服在接入用戶時，可以通過快捷鍵回復用戶的業(yè)務規(guī)則能正常登陸到坐端系統(tǒng)才能自由切換登陸狀態(tài)，能切換在線或者示忙，繁忙狀態(tài)不能切換，由系統(tǒng)控制頁面要素業(yè)務流程快捷鍵定義功能描述此功能可實現(xiàn)通過快捷鍵輸入顯示用戶的個人回復語業(yè)務規(guī)則能正常登陸到坐端系統(tǒng)，有會話接入頁面要素業(yè)務流程屏幕截圖功能描述此功能可實現(xiàn)在線截圖，可支持文字說明、畫圓、畫框、筆刷、箭頭等操作業(yè)務規(guī)則能正常登陸到坐端系統(tǒng)，有會話接入頁面要素業(yè)務流程來話原因采集功能描述此功能可實現(xiàn)對用戶的會話進行采集，也可以實現(xiàn)會話后采集業(yè)務規(guī)則能正常登陸到坐端系統(tǒng)頁面要素業(yè)務流程系統(tǒng)參數(shù)設置功能描述此功能可實現(xiàn)在客服端設置字體、聲音、快捷鍵設置、文件及消息保存的目錄等業(yè)務規(guī)則能正常登陸到坐端系統(tǒng)端系統(tǒng)頁面要素業(yè)務流程個人中心菜單功能描述此功能可實現(xiàn)在客服端查看客戶信息、修改密碼、個人回復設置、個人工作統(tǒng)計、標注會話等業(yè)務規(guī)則用戶通過用戶名和密碼能正常登陸到坐端系統(tǒng)頁面要素業(yè)務流程留言管理菜單功能描述此功能可實現(xiàn)在客服端查看個人對客服的留言，及拉取用戶留言進行處理業(yè)務規(guī)則用戶通過用戶名和密碼能正常登陸到坐端系統(tǒng)，已回復的留言不能再次進行留言，微信留言必須在24小時之內回復，否則無法成功回復用戶的留言頁面要素業(yè)務流程留言提醒功能描述此功能可實現(xiàn)在客服端頂部查看未處理的留言和未分配的留言業(yè)務規(guī)則用戶通過用戶名和密碼能正常登陸到坐端系統(tǒng)頁面要素業(yè)務流程皮膚切換功能描述此功能可實現(xiàn)在客服端的皮膚進行自定義，可選擇顏色皮膚業(yè)務規(guī)則用戶通過用戶名和密碼能正常登陸到坐端系統(tǒng)頁面要素業(yè)務流程IMCC運營管理系統(tǒng)用戶登陸功能描述該模塊實現(xiàn)用戶的登陸，并能正常維護本系統(tǒng)！業(yè)務流程在PC端的IE瀏覽器中輸入地址，地址形式（http//:IP:8082）,IP地址根據(jù)實際進行輸入，回車，跳轉到IMCC登陸的頁面頁面要素定義輸入：序號名稱是否必填字段類型顯示類型1用戶名是文本輸入框2密碼是文本輸入框3驗證碼是文本輸入框4登陸否-按鈕輸出：登陸成功后，跳轉到后臺的主頁面，否則返回登陸頁面！業(yè)務規(guī)則在IMCC登陸的頁面，輸入用戶名和密碼。點擊登陸即可！如用戶名或密碼輸入錯誤，則會返回該頁面，并提示用戶，登陸前需要用戶多輸入一個驗證碼，否則無法正常登陸！基礎管理->數(shù)據(jù)字典管理功能描述數(shù)據(jù)字典用于存儲系統(tǒng)中的常用重要參數(shù)，此功能主要實現(xiàn)查詢、新增、修改字典數(shù)據(jù)業(yè)務流程點擊系統(tǒng)管理菜單，選擇基礎管理，再選擇其下的“數(shù)據(jù)字典管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型1字典名稱否文本輸入框2字典大類否文本輸入框3字典小類否文本輸入框4字典編碼否文本下拉框5狀態(tài)否文本下拉框6查詢否-按鈕7新增數(shù)據(jù)字典否-按鈕輸入出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明1編碼字典編號2字典大類名查詢的字典大類型名稱3字典小類查詢的類型名稱4字典編碼系統(tǒng)中需要用到的具體內容5拼音縮寫字典編碼的拼音縮寫5狀態(tài)字典的狀態(tài)6詳細展示本條數(shù)據(jù)字典的詳情按鈕7修改修改本條數(shù)據(jù)字典按鈕8有效/無效修改數(shù)據(jù)字典是否有效的按鈕輸入?yún)?shù)（新增、修改）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型1字典名稱是文本輸入框2字典大類是文本下拉框3字典小類是文本下拉框4字典編碼是文本輸入框5顯示序號否文本輸入框6字典拼音縮寫否文本輸入框7狀態(tài)是文本單選按鈕輸出參數(shù)（新增、修改）：序號名稱說明1編碼字典編號2字典大類名查詢的字典大類型名稱3字典小類查詢的類型名稱4字典編碼系統(tǒng)中需要用到的具體內容5拼音縮寫字典編碼的拼音縮寫5狀態(tài)字典的狀態(tài)6詳細展示本條數(shù)據(jù)字典的詳情按鈕7修改修改本條數(shù)據(jù)字典按鈕8有效/無效修改數(shù)據(jù)字典是否有效的按鈕輸入?yún)?shù)（刪除）序號名稱是否必填字段類型顯示類型1字典編號是數(shù)字-業(yè)務規(guī)則增加、修改：字典名稱：不能超過50個字符字典編碼：不能超過100個字符顯示序號：只能輸入數(shù)字，可選填基礎管理->角色管理功能描述該功能主要通過角色來控制用戶訪問系統(tǒng)的權限，主要實現(xiàn)用戶查詢、新增、修改、刪除角色的管理，系統(tǒng)角色不可刪除業(yè)務流程點擊系統(tǒng)管理菜單，選擇基礎管理，再選擇其下的“角色管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型角色名稱否文本輸入框服務中心否文本樹形菜單角色類型否文本下拉框狀態(tài)否文本下拉框查詢否-按鈕新增角色否-按鈕輸出參數(shù)(查詢)：序號名稱說明編碼角色編號角色名稱角色的名稱定義，建議命名比較有意義的文字角色描述介紹此角色的用途角色類型角色的類型所屬機構此角色具體屬于哪一個機構狀態(tài)此角色是否可用修改修改按鈕，可跳轉到修改頁面有效/無效修改狀態(tài)按鈕刪除按鈕可刪除此角色輸入?yún)?shù)（修改、增加）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型角色類型是文本下拉框所屬組織是文本下拉框角色名稱是文本輸入框是否有效是文本下拉框角色描述否文本輸入框新增角色否-按鈕取消否-按鈕輸出參數(shù)（修改、增加）：序號名稱說明編碼角色編號角色名稱角色的名稱定義，建議命名比較有意義的文字角色描述介紹此角色的用途角色類型角色的類型所屬機構此角色具體屬于哪一個機構狀態(tài)此角色是否可用修改修改按鈕，可跳轉到修改頁面有效/無效修改狀態(tài)按鈕刪除按鈕可刪除此角色輸入?yún)?shù)（刪除）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型角色編號是數(shù)字-業(yè)務規(guī)則新增：角色名稱不能超過20個字符，且不能重名修改：角色名稱不能超過20個字符，且不能重名系統(tǒng)管理->基礎管理->查詢操作日志功能描述實現(xiàn)查詢用戶登入、登出的日志業(yè)務流程點擊系統(tǒng)管理菜單，選擇基礎管理，再選擇其下的”查詢操作日志”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型工號否文本輸入框操作類型否文本下拉框日志類型否文本下拉框查詢時段否文本輸入框查詢否-按鈕輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱說明操作工號即登陸工號操作類型用戶操作的類型日志類型日志的類型操作時間操作的時間內容用戶的具體操作描述業(yè)務規(guī)則查詢：查詢時段的開始時間不能大于結束時間基礎管理->接入號管理功能描述實現(xiàn)對微信接入號進行管理，一個微信號對一個系統(tǒng)接入號業(yè)務流程點擊系統(tǒng)管理菜單，選擇基礎管理，再選擇其下的”接入號管理”頁面要素定義輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明編號系統(tǒng)接入號名稱接入組織機構的名稱接入號公眾平臺的微信號接入類型接入類型為微信渠道MC地址運營后臺的地址權限賬號權限key編輯能對接入號進行編輯查看能對接入號進行編輯刪除能以接入號進行刪除輸入?yún)?shù)（修改）:序號名稱是否必填字段類型顯示類型企業(yè)號是數(shù)字輸入框企業(yè)名稱是文本輸入框接入號類型是文本下拉框消息中心IP否文本輸入框消息中心Prot否文本輸入框是否調用外部接口否文本下拉框外掊接口地址否文本輸入框訪問賬號否文本輸入框企業(yè)登陸驗證標識是文本輸入框訪問Key否文本輸入框描述否文本輸入框保存--按鈕取消--按鈕輸出參數(shù)（修改）:序號名稱說明編號系統(tǒng)接入號名稱接入組織機構的名稱接入號公眾平臺的微信號接入類型接入類型為微信渠道MC地址運營后臺的地址權限賬號權限key編輯能對接入號進行編輯查看能對接入號進行編輯刪除能以接入號進行刪除業(yè)務規(guī)則修改：接入號：必須按照公共平臺申請的公共號如實填寫企業(yè)號：為了便于區(qū)別，建議和接入號保持一致系統(tǒng)管理->基礎管理->組織機構管理功能描述本功能主要實現(xiàn)根據(jù)業(yè)務需求管理織機構業(yè)務流程點擊系統(tǒng)管理菜單，選擇基礎管理，再選擇其下的”組織機構管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（新增、修改）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型組織機構類型是文本下拉框機構名稱是文本輸入框上級組織是文本按鈕狀態(tài)是文本輸入框排序序號否文本輸入框樹結構構建路徑否文本輸入框接入號否文本輸入框組織樹深度否文本輸入框創(chuàng)建人否文本輸入框創(chuàng)建時間否文本輸入框修改人否文本輸入框修改時間否文本輸入框保存--按鍵取消--按鍵新增--按鍵修改--按鍵刪除--按鍵輸出參數(shù)（修改、新增）：展示樹型結構業(yè)務規(guī)則新增：組織名稱：不能重名，并且不能超過20個字符只有保存和取消按鍵有效，其他按鈕無效修改時：組織名稱：不能重名，并且不能超過20個字符必須選中某一個組織機構才能進行修改刪除：必須要選中一個組織機構才能進行刪除系統(tǒng)管理->基礎管理->用戶管理功能描述實現(xiàn)對用戶進行管理的操作業(yè)務流程點擊系統(tǒng)管理菜單，選擇基礎管理，再選擇其下的”用戶管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型登陸工號否文本輸入框職位否文本下拉框所屬角色否文本下拉框姓名否文本輸入框狀態(tài)否文本輸入框查詢--按鈕新增--按鈕輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱說明編號用戶編號登陸工號登陸的號碼，可用于登陸，且是唯一的姓名標識用戶的名稱，不可用于登陸所屬組織標明用戶具體屬于的組織機構所屬角色用戶的角色職位用戶的工作職位性別性別狀態(tài)用戶的狀態(tài)修改按鈕，可修改用戶資料有效/無效可更改用戶的狀態(tài)刪除按鈕，可刪除用戶業(yè)務規(guī)則新增、修改：用戶的登陸號必須唯一，且為數(shù)字用戶密碼至少6位以上刪除：不能刪除當前登陸的用戶！系統(tǒng)管理->權限管理->權限項目管理功能描述實現(xiàn)對系統(tǒng)菜單進行維護的管理業(yè)務流程點擊系統(tǒng)管理菜單，選擇權限管理，再選擇其下的”權限項目管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（增加、修改）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型項目名稱是文本輸入框項目類型是文本下拉框項目編碼系統(tǒng)填充文本輸入框上組織項目是文本按鈕菜單Url是文本輸入框描述否文本輸入框序號否數(shù)字輸入框狀態(tài)是文本下拉框創(chuàng)建人系統(tǒng)填充文本輸入框創(chuàng)創(chuàng)建時間系統(tǒng)填充文本輸入框修改人系統(tǒng)填充文本輸入框修改時間系統(tǒng)填充文本輸入框保存-按鈕取消-按鈕新增-按鈕修改-按鈕刪除-按鈕輸出參數(shù)（修改、新增）：樹型結構業(yè)務規(guī)則修改：項目名稱不能重名新增：項目名稱不能重名刪除：必須要選中一個菜單系統(tǒng)管理->權限管理->角色權限管理功能描述實現(xiàn)查詢的系統(tǒng)的角色權限業(yè)務流程點擊系統(tǒng)管理菜單，選擇權限管理，再選擇其下的”權限項目管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型編碼否文本輸入框角色類型否文本下拉框狀態(tài)否文本下拉框查詢--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明編號角色編號角色名稱角色描述角色類型角色的類型所屬機構角色具體屬于某一個組織機構狀態(tài)角色的可用狀態(tài)查看可以查看當前角色的可操作的菜單業(yè)務規(guī)則系統(tǒng)管理->權限管理->用戶權限管理功能描述實現(xiàn)對用戶權限的進行查詢業(yè)務流程點擊系統(tǒng)管理菜單，選擇權限管理，再選擇其下的”用戶權限管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型登陸工號否數(shù)字輸入框職位否文本下拉框所屬角色否文本下拉框姓名否文本輸入框狀態(tài)否文本下拉框查詢--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明編號用戶權限編號登陸工號用戶登陸的工號所屬角色描述用戶用屬的角色用戶類型描述用戶的職位類型狀態(tài)該用戶是否可用查看角色可查詢當前角色可操作的菜單查看用戶可查詢當前用戶可操作的菜單，可修改業(yè)務規(guī)則系統(tǒng)管理->運營配置管理->IM開通地管理功能描述對服務中心開通地進行維護業(yè)務流程點擊系統(tǒng)管理菜單，選擇運營配置管理，再選擇其下的”IM開通地管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型服務中心是文本按鈕首頁Url否文本輸入框城市名稱是文本-是否有效是文本下拉框保存--按鈕取消--按鈕新增--按鈕修改--按鈕刪除--按鈕

輸出參數(shù)（查詢）：輸出樹形結構的樹業(yè)務規(guī)則新增:同一服務中心中已開通地區(qū)不能再次進行開通修改：服務中心只能選擇服務中心，不能選擇組織機構刪除：只能刪除已開通的地區(qū)系統(tǒng)管理->運營配置管理->人工服務類型管理功能描述實現(xiàn)對人工服務類型的管理維護業(yè)務流程點擊系統(tǒng)管理菜單，選擇運營配置管理，再選擇其下的”人工服務類型管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型日期否文本輸入框狀態(tài)否文本下拉框開通城市否文本下拉框服務類型名稱否文本輸入框創(chuàng)建人工號否文本輸入框查詢-按鈕新增-按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明編號人工服務類型編號類型名稱人工服務類型的名稱描述開通城市人工服務開通城市所屬中心所屬的組織機構服務中心狀態(tài)是否可用創(chuàng)建時間創(chuàng)建此人工服務類型的時間創(chuàng)建工號創(chuàng)建人的工號分配技能可以為為此分配相關的技能修改可修改人工服務類型刪除可刪除選中的服務類型業(yè)務規(guī)則新增：類型名稱不能重復修改：類型名稱不能微信客服系統(tǒng)管理->運營配置管理->技能管理功能描述技能是用于接入人工客服的一種能力。實現(xiàn)對技能進行管理業(yè)務流程點擊系統(tǒng)管理菜單，選擇運營配置管理，再選擇其下的”人工服務類型管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型日期否文本輸入框技能名稱否文本下拉框查詢-按鈕新增-按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明編號技能編號技能名稱技能的名稱描述所屬服務中心技能所屬的服務中心修改時間修改的時間修改可修改技能刪除可刪除技能業(yè)務規(guī)則新增：技能名稱不能重復系統(tǒng)管理->運營配置管理->技能組管理功能描述實現(xiàn)對技能組進行管理業(yè)務流程點擊系統(tǒng)管理菜單，選擇運營配置管理，再選擇其下的“技能組管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型日期否文本輸入框技能名稱否文本下拉框查詢-按鈕新增-按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明編號技能編號技能組名稱技能組的名稱描述所屬服務中心技能所屬的服務中心修改時間修改的時間分配技能可以選擇技能到該組中分配用戶可為用戶分配技能修改可修改技能刪除可刪除技能業(yè)務規(guī)則新增：技能組名稱不能重名修改：技能組名稱不能重名系統(tǒng)管理->運營配置管理->來話原因管理功能描述本功能實現(xiàn)對來話原因進行維護業(yè)務流程點擊系統(tǒng)管理菜單，選擇運營配置管理，再選擇其下的“來話原因管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型來話原因類型是文本下拉框來話原因名稱是文本輸入框上級來話原因是文本輸入框是否必采項是文本（默認否）下拉框狀態(tài)是文本下拉框排序號否數(shù)字輸入框樹結構路徑系統(tǒng)默認文本輸入框接入號系統(tǒng)默認數(shù)字輸入框來話原因樹深度系統(tǒng)默認數(shù)字輸入框創(chuàng)建人是數(shù)字輸入框創(chuàng)建時間是時間輸入框修改人系統(tǒng)默認數(shù)字輸入框修改時間系統(tǒng)默認時間輸入框保存-按鈕取消-按鈕新增-按鈕修改-按鈕刪除-按鈕輸出參數(shù):樹形結構業(yè)務規(guī)則刪除：當前節(jié)點下有子節(jié)點不能刪除系統(tǒng)管理->運營配置管理->導航流程配置功能描述本功能主要實現(xiàn)對每一個流程進行維護，是可視化配置業(yè)務流程點擊系統(tǒng)管理菜單，選擇運營配置管理，再選擇其下的“來話原因管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（修改、新增）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型目錄編號系統(tǒng)默認數(shù)字-目錄名稱系統(tǒng)默認文本-默認流程是文本下拉框IMR服務類型是文本下拉框最后更新人是數(shù)字-最后更新時間是時間-查看流程---編輯目錄---輸出參數(shù)（修改、新增）：展示數(shù)形結構數(shù)據(jù)業(yè)務規(guī)則系統(tǒng)管理->運營配置管理->指令維護功能描述本功能實現(xiàn)對系微信菜單的操作指令進行維護業(yè)務流程點擊系統(tǒng)管理菜單，選擇運營配置管理，再選擇其下的“指令管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（修改、新增）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型指令關鍵字否文本輸入框查詢--按鈕添加--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明編號指令編號servertype服務類型ServiceType機器人類型KeyVal指令關鍵字Cmdval流程統(tǒng)計備注流程描述有效/無效按鈕，可改變狀態(tài)修改可修改業(yè)務規(guī)則添加:serverType:只能默認不能改變值serviceType：只能為0和10001，此值不能隨便更改修改：serverType:只能默認不能改變值serviceType：只能為0和10001，此值不能隨便更改客服運營管理->運營配置管理->營銷管理->營銷配置管理功能描述本功能實現(xiàn)對營銷參數(shù)進行維護業(yè)務流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇營銷管理，最后點擊“營銷配置管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型類型值否文本輸入框類型否文本下拉框查詢--按鈕新增營銷配置--輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明編號營銷配置編號類型值營銷的關鍵參數(shù)類型營銷的類型備注對營銷進行描述修改可進行修改刪除可進行刪除業(yè)務規(guī)則運營配置管理->營銷管理->圖文消息管理功能描述本功能主要實現(xiàn)對圖文消息進行維護，可動態(tài)配置圖文，實現(xiàn)用戶推送業(yè)務流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇營銷管理，最后點擊“圖文消息管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型添加時間否文本輸入框主題否文本輸入框狀態(tài)否文本下拉框類型狀態(tài)否文本下拉框查詢--按鈕添加模版類型--按鈕添加模版--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明編號圖文編號主題圖文的主題類型圖文的類型狀態(tài)圖文當前的狀態(tài)創(chuàng)建人圖文創(chuàng)建人定時發(fā)送時間圖文推送給用戶時間（只針對48小時客戶）發(fā)送狀態(tài)（只針對48小時客戶）修改可修改圖文刪除可刪除圖文操作可查看圖文詳情業(yè)務規(guī)則新增：同一類型的圖文消息，之前存在的圖文會自動設置為無效修改：48小時發(fā)送的圖文刪除：不要刪除槳客服運營管理->客戶管理->客戶信息管理功能描述本功能主要實現(xiàn)對關注本平臺的客戶進行統(tǒng)計業(yè)務流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“客戶管理”，最后點擊“客戶信息管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型渠道否文本下拉框IM號否文本輸入框日期否日期輸入框Sysid否數(shù)字輸入框客服發(fā)起次數(shù)否數(shù)字輸入框客戶發(fā)起次數(shù)否數(shù)字輸入框客戶昵稱否文本輸入框查詢--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明發(fā)起會話只支持客服端發(fā)起會話，且只支持微信渠道，必須在24h之內渠道來源客戶的來源渠道IM號碼客戶微信號客戶昵稱客戶的昵稱接入號IMCC系統(tǒng)的標識號Sysid行內客戶號，通過此號可在行內查詢用戶的信息客戶分組客戶分組客服發(fā)起次數(shù)客服主動發(fā)起會話的次數(shù)客戶發(fā)起次數(shù)客戶發(fā)起人工的次數(shù)最近訪問時間客戶訪問XX公眾號的最近時間查看會話可查詢此用戶接入人工的聊天記錄詳細信息可查看客戶注冊微信時的信息編輯可編輯用戶的部分資料業(yè)務規(guī)則客服運營管理->會話管理->會話記錄管理功能描述本功能實現(xiàn)統(tǒng)計用戶與客服之前的聊天會話，可查看具體的聊天記錄業(yè)務流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“會話管理”，最后點擊“會話記錄管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型時間否文本輸入框渠道否文本下拉框IM號否文本輸入框工號否文本輸入框Sysid否文本輸入框會話類型否文本下拉框城市否文本下拉框會話時長否數(shù)字輸入框評價否文本輸入框接入號否文本輸入框查詢--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明全選框可勾選會話會話編號統(tǒng)計聊天會話的編號發(fā)起會話只針對微信用戶，24小時內客戶來源會話來源IM號碼微信渠道，微信號；在線客服，是隨機生成號昵稱用戶的昵稱Sysid行內客戶號接入號碼IMCC系統(tǒng)標識號來話原因客戶發(fā)起會話的描述開始時間發(fā)起會話的時間會話時長本次會話的時長服務工號客服工號服務機器人可查看具體的會話記錄會話類型描述是否由客戶發(fā)起的人工服務地區(qū)會話的地區(qū)客戶評價用戶的評價業(yè)務規(guī)則客服運營管理->會話管理->會話標注管理功能描述本功能實現(xiàn)統(tǒng)計客服標注的會話業(yè)務流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“會話管理”，最后點擊“會話記錄管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型時間否文本輸入框客服工號否文本輸入框客服姓名否文本輸入框查詢--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明會話編號會話編號來源會話的來源IM號碼微信號、webchat隨機生成客服號昵稱用戶昵稱服務工號客服工號Sysid行內客戶號來話原因對發(fā)起的會話進行簡單描述開始時間會話發(fā)起的時間會話時長會話的總時長呼叫類型客戶發(fā)起會話：呼入客服發(fā)起會話：呼出客戶評價客戶對本次會話進行評價備注客服對本次會話的備注會話標注客服標識的會話業(yè)務規(guī)則客服運營管理->留言->留言模板管理功能描述本功能主實現(xiàn)對留言模板進行維護業(yè)務流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“留言管理”，最后點擊“留言模板管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型標題否文本輸入框狀態(tài)否文本下拉框查詢--按鈕新增模板--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明標題模板標題創(chuàng)建人創(chuàng)建人創(chuàng)建時間模板創(chuàng)建時間當前狀態(tài)模板是否可用狀態(tài)設置可設置模板的狀態(tài)修改可修改模板刪除可刪除選當前選中的模板展開要查看模板的詳情業(yè)務規(guī)則新增：標題名不能重名且不能大于30個字符修改：標題名不能重名且不能大于30個字符客服運營管理->留言->留言管理功能描述本功能主要實現(xiàn)對用戶留言進行維護業(yè)務流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“留言管理”，最后點擊“留言模板管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型留言日期否文本輸入框狀態(tài)否文本下拉框來源否文本下拉框IM號否文本輸入框處理日期否日期輸入框類型否文本下拉框是否超時否文本下拉框處理工號否文本輸入框Sysid數(shù)字文本輸入框多分配--按鈕查詢--按鈕導出--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明選擇可多選留言序號留言編號渠道留言渠道IM號微信號、用戶IM號Sysid行內客戶號留言類型留言類型留言時間留言時間處理時間處理留言時間處理工號處理留言的客服工號狀態(tài)留言的狀態(tài)是是否超時留言是否超時分配可分配留言展開可查看留言詳情業(yè)務規(guī)則分配留言：非質檢及客服人員，不能分配留言客服運營管理->留言->留言回復功能描述本功能實現(xiàn)對客戶留言進行回復處理業(yè)務流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“留言管理”，最后點擊“留言模板管理”頁面要素定義輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明編號指令編號選擇可勾選城市城市城市名稱確定可跳轉到留言處理現(xiàn)在處理可處理沒有處理的留言未分配留言可自動拉取沒有分配的留言留言編號留言編號多選框可多選留言來源渠道留言的來源渠道回復方式客戶要求回復留言的方式留言類型留言留言類型留言內容客戶留言的具體內容客戶號/名客服留言者的姓名或昵稱留言時間留言具體時間狀態(tài)留言狀態(tài)展開可展開用戶留言下一條有多條留言時可分頁顯示模板可選擇使用模板回復輸入框不選用模板時，可手動輸入文字回復確定輸入回復內容后可回復當前選中的留言關閉可關閉當前所選中的留言返回可返回留言處理和未處理的頁面業(yè)務規(guī)則回復留言：回復留言的內容不能為空，且不能超過700字客服運營管理->留言->個人留言管理功能描述實現(xiàn)統(tǒng)計客服處理留言的統(tǒng)計業(yè)務流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“留言管理”，最后點擊“個人留言管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型留言日期否文本輸入框狀態(tài)否文本下拉框來源否文本下拉框IM號否文本輸入框處理日期否日期輸入框類型否文本下拉框是否超時否文本下拉框處理工號否文本輸入框Sysid數(shù)字文本輸入框查詢--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明序號留言編號渠道留言渠道IM號微信號、用戶IM號Sysid行內客戶號留言類型留言類型留言時間留言時間處理時間處理留言時間狀態(tài)留言的狀態(tài)展開可查看留言詳情業(yè)務規(guī)則客服運營管理->留言->留言回復查看功能描述實現(xiàn)查看客服對留言的處理情況統(tǒng)計業(yè)務流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“留言管理”，最后點擊“留言回復查看”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型留言日期否文本輸入框狀態(tài)否文本下拉框來源否文本下拉框IM號否文本輸入框處理日期否日期輸入框類型否文本下拉框是否超時否文本下拉框處理工號否文本輸入框Sysid數(shù)字文本輸入框查詢--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明序號留言編號渠道留言渠道IM號微信號、用戶IM號Sysid行內客戶號留言類型留言類型留言時間留言時間處理時間處理留言時間處理工號處理留言的客服工號狀態(tài)留言的狀態(tài)展開可查看留言詳情業(yè)務規(guī)則客服運營管理->監(jiān)控管理->客服隊列監(jiān)控功能描述本功能主要實現(xiàn)監(jiān)控客服隊列，查詢在登陸的客服業(yè)務流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“監(jiān)控管理”，最后點擊“客服隊列監(jiān)控”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型工號否數(shù)字輸入框狀態(tài)否文本下拉框服務中心否文本輸入框查詢-按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明服務中心服務中心工號客服的工號姓名客服姓名狀態(tài)客服當前的狀態(tài)最在接入數(shù)客服的最在接入數(shù)當前會話數(shù)客服當前正在接入的會話數(shù)繁忙度客服的當前繁忙度登陸時間客服的登陸時間技能當前客服的技能詳細可查看客服當前正在接入的客戶業(yè)務規(guī)則客服運營管理->監(jiān)控管理->技能隊列監(jiān)控功能描述本功能實現(xiàn)統(tǒng)計服務中心的技能監(jiān)控業(yè)務流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“監(jiān)控管理”，最后點擊“技能隊列監(jiān)控”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型服務中心否文本輸入框查詢按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明序號序號服務中心技能所屬的服務中心超時時間超時時間隊列長度隊服長度當前隊列當前隊列數(shù)全部客服數(shù)要服務中心的客服數(shù)登陸客服數(shù)登陸客服數(shù)空閑接入數(shù)空閑接入數(shù)當前接入數(shù)當前接入數(shù)繁忙度繁忙度客服明細可查看客服的明細業(yè)務規(guī)則客服運營管理->商機管理->來話原因統(tǒng)計功能描述本功能主要統(tǒng)計客戶的來話分類統(tǒng)計業(yè)務流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“商機管理”，最后點擊“來話原因統(tǒng)計”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型時間否文本輸入框服務中心否文本輸入框開始分析按鈕導出結果按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明主題類型來話原因的主題類型主題名稱主題名稱節(jié)點采集數(shù)當前節(jié)點采集的數(shù)占采集的總量比例占采集的總量比例占來話原因層級比例占來話原因層級比例操作可查看相關的對話業(yè)務規(guī)則選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“商機管理”，最后點擊“來話原因補采”客服運營管理->商機管理->來話原因補采功能描述本功能主要是統(tǒng)計沒有采集的會話，實現(xiàn)后續(xù)補采業(yè)務流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“商機管理”，最后點擊“來話原因補采”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型渠道否文本下拉框IM賬號否文本輸入框Sysid否數(shù)字輸入框評價否文本下拉框狀態(tài)否文本下拉框查詢--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明會話編號會話編號來源會話來源IM賬號微信號·Sysid行內客戶號昵稱客戶昵稱開始時間開始時間會話時長會話的時長服務工號客服工號地區(qū)地區(qū)客戶評價客戶對本次會話的評價操操作可進行補采業(yè)務規(guī)則客服運營管理->回復語管理->公共回復語管理功能描述本功能主要實現(xiàn)對客服公共回復語進行維護管理業(yè)務流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“回復語管理”，最后點擊“公共回復語管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型添加時間否時間輸入框頁簽否文本下拉框編號否數(shù)字輸入框內容否文本輸入框狀態(tài)否文本下拉框查詢--按鈕添加回復語--按鈕導入回復語--按鈕頁簽管理--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明編號公共回復語編號序號回復語序號快捷回復可使用快捷組合鍵內容公共回復語內容所屬頁簽公共回復語屬于的頁簽所屬機構服務機構添加工號添加人的登陸工號添加時間添加的時間狀態(tài)當前狀態(tài)有效/無效可設置狀態(tài)修改可修改回復語刪除可刪除當前的回復語業(yè)務規(guī)則添加回復語：如沒有頁簽，要先添加頁簽，通過頁簽管理回復語客服運營管理->回復語管理->個人回復語管理功能描述本功能實現(xiàn)對客服個人回復語進行管理業(yè)務流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“回復語管理”，最后點擊“個人回復語管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型描述是文本輸入框所屬頁簽是文本下拉框快捷回復否文本輸入框序號系統(tǒng)填充數(shù)字輸入框保存--按鈕取消--按鈕頁簽否文本下拉框查詢保存--輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明編號個人回復語編號會選按鈕可選擇回復語序號對回復語進行排序頁簽頁簽名稱快捷回復可設置個人的快捷組合鍵進行回復內容回復語內容修改時間修改時間編輯可編輯回復語業(yè)務規(guī)則添加回復語：如沒有頁簽，要先添加頁簽，通過頁簽管理回復語客服運營管理->其它->黑名單管理功能描述實現(xiàn)把微信用戶接入黑名單的管理業(yè)務流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“其它”，最后點擊“黑名單管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型來源否文本下拉框日期否日期輸入框選擇狀態(tài)否文本下拉框Sysid否數(shù)字輸入框IM號否文本輸入框編號否數(shù)字輸入框客服工號否數(shù)字輸入框查詢--按鈕新增黑名單--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明編號黑名單編號客服工號客服登陸的工號來源客戶來源IM號微信號sysid行內客戶號舉報時間舉報時間舉報理由舉報的原因描述查看會話可查看具體的會話內容狀態(tài)黑名單狀態(tài)詳情可查看詳情業(yè)務規(guī)則新增黑名單：必須要填寫原因客服運營管理->其它->質檢打分樹管理功能描述本功能實現(xiàn)對質檢打分樹進行維護業(yè)務流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“其它”，最后點擊“質檢打分樹管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型質檢類型是文本輸入框節(jié)點類型是文本下拉框節(jié)點名稱是文本輸入框分值是數(shù)字輸入框上級節(jié)點是文本輸入框狀態(tài)是文本下拉框排序序號否數(shù)字輸入框樹結構路徑系統(tǒng)填充文本輸入框接入號系統(tǒng)填充文本輸入框節(jié)點深度系統(tǒng)填充數(shù)字輸入框創(chuàng)建人系統(tǒng)填充數(shù)字輸入框創(chuàng)建時間系統(tǒng)填充時間輸入框修改人系統(tǒng)填充數(shù)字輸入框修改時間系統(tǒng)填充時間輸入框保存--按鈕取消--按鈕新增--按鈕修改--按鈕刪除--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明類型名稱質檢樹結構展示，顯示類型名稱業(yè)務規(guī)則新增：節(jié)點名稱不能重名修改：節(jié)點名稱不能重名刪除：刪除節(jié)點時，有子節(jié)點，不能正常刪除客服運營管理->其它->質檢管理功能描述本功能實現(xiàn)統(tǒng)計質檢的會話統(tǒng)計業(yè)務流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“其它”，最后點擊“質檢管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型時間否時間輸入框被質檢工號否數(shù)字輸入框客戶評價否文本下拉框會話時長否數(shù)字輸入框狀態(tài)否文本下拉框被質檢姓名否文本輸入框IM號碼否文本輸入框渠道否文本下拉框查詢--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明會話編號會話編號IM號碼客戶微信號會話時長會話的時長來話原因客服描述本次客戶會話的原因渠道來源渠道被質檢人被質檢的工號是否轉接會話是否有轉接系統(tǒng)得分系統(tǒng)評分本地打分會話評分質檢評價質檢評價狀態(tài)質檢狀態(tài)質檢人質檢人展開展開質檢可對當前會話進行質檢業(yè)務規(guī)則質檢：只有質檢才能對客服進行質檢，普通客服不具體質檢的權限客服運營管理->其它->質檢查詢功能描述本功能實現(xiàn)統(tǒng)計已經(jīng)質檢的會話業(yè)務流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“其它”，最后點擊“質檢查詢”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型時間否時間輸入框服務中心否文本輸入框質檢人工號否文本輸入框客服工號否數(shù)字輸入框客服姓名否文本輸入框查詢--按鈕導出--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明編號編號會話編號會話編號客服工號客服工號客服姓名客服姓名客戶IM號客戶IM號質檢人質檢人質檢工號質檢工號質檢時間質檢時間系統(tǒng)得分系統(tǒng)評分本地得分本地得分評價客戶評價查看得分查看得分查看會話可查詢會話內容業(yè)務規(guī)則客服運營管理->其它->個人工作統(tǒng)計功能描述本功能主要實現(xiàn)對客服的工作進行統(tǒng)計業(yè)務流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“其它”，最后點擊“個人工作統(tǒng)計”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型時間否時間輸入框查詢--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明接入量登陸客服的當天接入的會話發(fā)起量客服發(fā)起的會話會話會話總計采集量會話采集量留言處理會話留言處理量平均會話時長平均會話時長平均響應時長平均響應時長當天指當前登陸的日期當月指客戶當前月的1號到今天業(yè)務規(guī)則客服運營管理->其它->敏感詞管理功能描述本功能主要實現(xiàn)對客服端的敏感詞進行管理業(yè)務流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“其它”，最后點擊“敏感詞管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型添加時間否時間輸入框內容否文本輸入框狀態(tài)否文本下拉框查詢-按鈕內容是文本輸入框狀態(tài)是文本下拉框導入敏感詞-按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明編號指令編號敏感詞敏感詞修改工號修改工號修改時間修改時間狀態(tài)狀態(tài)有效/無效可設置有效無效修改可修改業(yè)務規(guī)則客服運營管理->其它->公告通知管理功能描述本功能實現(xiàn)向客服發(fā)送公告通知業(yè)務流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“其它”，最后點擊“公告通知管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型添加時間否時間輸入框主題否文本輸入框狀態(tài)否文本下拉框查詢--按鈕添加--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明編號公告通知編號主題公告通知主題內容公告通知內容推送范圍公告通知推送工號附件可帶附件創(chuàng)建人創(chuàng)建人創(chuàng)建時間創(chuàng)建時間狀態(tài)公告狀態(tài)操作可推送、查看附件刪除可刪除附件業(yè)務規(guī)則推送：附件沒有推送時，可推送，已推送后，只能查看公告通知客服運營管理->其它->個人公告管理功能描述本功能實現(xiàn)對個人收取公告通知進行統(tǒng)計，方便客服查詢公告通知是否收取業(yè)務流程選擇客服運營管理，再選擇運營配置管理，再選擇“其它”，最后點擊“個人公告管理”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型添加時間否時間輸入框主題否文本輸入框狀態(tài)否文本下拉框查詢--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明編號公告通知編號主題公告通知主題內容公告通知內容附件可帶附件創(chuàng)建人創(chuàng)建人推送時間推送時間狀態(tài)公告狀態(tài)業(yè)務規(guī)則報表管理->報表管理->統(tǒng)計報表->系統(tǒng)匯總表功能描述本功能實現(xiàn)對客服進行匯總統(tǒng)計。業(yè)務流程選擇客報表管理，再選擇報表管理，再選擇“報表管理”，最后點擊“系統(tǒng)匯總表”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型開始時間否時間輸入框結束時間否時間輸入框統(tǒng)計來源否時間下拉框查詢--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明時期統(tǒng)計日期來訪總數(shù)來來訪總數(shù)客戶點人工客服數(shù)客戶點人工客服數(shù)客服受理數(shù)客服處理接入人工的數(shù)理呼損數(shù)用戶放棄進入人工的數(shù)理客服主動服務數(shù)客服主動發(fā)起的會話的次數(shù)受理率受理的百分比平均服務時間平均服務時間服務總時間服務總時間留言數(shù)客戶留言數(shù)當天留言數(shù)客戶當天留言數(shù)處理數(shù)處理數(shù)當天留言受理率當天留言受理率業(yè)務規(guī)則查詢時：不能只選擇開始時間或者只選擇結束時間，開始時間不能大于結束時間報表管理->報表管理->統(tǒng)計報表->時間統(tǒng)計表功能描述本功能實現(xiàn)根據(jù)時間動態(tài)統(tǒng)計客服接入的客戶數(shù)業(yè)務流程選擇報表管理，再選擇“報表管理”，再選擇“統(tǒng)計報表”，最后點擊“時間統(tǒng)計報表”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型開始日期否時間輸入框結束日期否時間輸入框開始時間否時間輸入框結束時間否時間輸入框查詢--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明日期/小時根據(jù)日期/小時展示接入人工的客戶數(shù)業(yè)務規(guī)則查詢時：不能只選擇開始時間或者只選擇結束時間，開始時間不能大于結束時間報表管理->運營報表->上周月受理類型統(tǒng)計表功能描述本功能實現(xiàn)統(tǒng)計上周/上月受理客戶業(yè)務類型統(tǒng)計表業(yè)務流程選擇報表管理，再選擇“運營報表”，最后點擊“上周月受理類型報表”頁面要素定義輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明受理類型受理客戶業(yè)務的類型上周統(tǒng)計統(tǒng)計上周的客戶業(yè)務類型上月統(tǒng)計統(tǒng)計上月的客戶業(yè)務類型業(yè)務規(guī)則報表管理->運營報表->人工服務類型統(tǒng)計報表功能描述本功能實現(xiàn)統(tǒng)計人工服務類型報表業(yè)務流程選擇報表管理，再選擇“運營報表”，最后點擊“人工服務類型統(tǒng)計報表”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型開始日期否時間輸入框結束日期否時間輸入框查詢--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明類型名稱業(yè)務類型名稱應答數(shù)客服應答數(shù)呼叫數(shù)用戶呼叫數(shù)應答率應答率呼損數(shù)呼損數(shù)業(yè)務規(guī)則報表管理->運營報表->客戶來訪報表功能描述本功能實現(xiàn)統(tǒng)計客戶來訪報表業(yè)務流程選擇報表管理，再選擇“運營報表”，選擇“客戶來訪報表”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型開始日期否時間輸入框結束日期否時間輸入框查詢--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明日期客戶來訪日期來源渠道QQ、微信準來訪客戶數(shù)QQ渠道準來訪客戶數(shù)新客戶來訪數(shù)QQ渠道新客戶來訪數(shù)準來訪客戶數(shù)微信渠道準來訪客戶數(shù)新客戶來訪數(shù)微信渠道新客戶來訪數(shù)業(yè)務規(guī)則開始日期能大于結束日期，日期不能空報表管理->運營報表->受理類型統(tǒng)計功能描述本功能實現(xiàn)統(tǒng)計受理業(yè)務類型業(yè)務流程選擇報表管理，再選擇“運營報表”，選擇“受理類型統(tǒng)計”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型開始日期否時間輸入框結束日期否時間輸入框查詢--按鈕輸出參數(shù)（查詢）：序號名稱說明受理類型受理類型統(tǒng)計量統(tǒng)計量時間時間統(tǒng)計所占百分比所占百分比業(yè)務規(guī)則開始日期能大于結束日期，日期不能空報表管理->坐席報表->個人工作統(tǒng)計報表功能描述本功能實現(xiàn)對個人工作進行統(tǒng)計業(yè)務流程選擇報表管理，再選擇“坐席報表”，選擇“個人工作統(tǒng)計報表”頁面要素定義輸入?yún)?shù)（查詢）：序號名稱是否必填字段類型顯示類型開始日期否時間輸入框結束日期否時間