《肯德基顧客滿意度現(xiàn)狀的問卷調(diào)研研究報(bào)告（附問卷）》8800字（論文）

肯德基顧客滿意度現(xiàn)狀的問卷調(diào)研分析報(bào)告TOC\o"1-2"\h\u13731一、引言 -1-28318二、滿意度理論概述 -1-701（一）滿意度相關(guān)概念 -1-31455（二）顧客滿意度的影響因素 -2-24559（三）顧客滿意度指數(shù)模型 -2-18316三、肯德基長風(fēng)店顧客滿意度調(diào)查方案 -4-3771（一）肯德基長風(fēng)店簡介 -4-14282（二）肯德基長風(fēng)店市場調(diào)查方案 -4-5814四、肯德基長風(fēng)店顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析 -6-10709（一）調(diào)查的基本情況 -6-26177（二）調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)與分析 -6-32596五、肯德基長風(fēng)店顧客滿意度存在問題 -10-31238（一）排隊(duì)時間長，成品較少 -10-25955（二）處理顧客抱怨與投訴能力弱 -10-18786（三）員工服務(wù)質(zhì)量差 -10-16850（四）對忠誠顧客維護(hù)不到位 -10-26408六、肯德基長風(fēng)店顧客滿意度改進(jìn)措施 -10-5991（一）以顧客為中心，增加顧客期望 -10-344（二）對員工現(xiàn)場教學(xué)，降低顧客不滿 -11-295（三）提高員工服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客服務(wù)體驗(yàn) -11-32711（四）合理推送優(yōu)惠活動，維護(hù)顧客忠誠 -11-9457七、結(jié)語 -11-16584參考文獻(xiàn) -12-摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步發(fā)展，顧客滿意度是連鎖餐飲服務(wù)行業(yè)管理的重要組成部分，人們的消費(fèi)觀念發(fā)生了較大的改變，連鎖餐飲行業(yè)已經(jīng)成為促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要動力之一。伴隨著餐飲服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，肯德基在中國的發(fā)展面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，本文以太原肯德基長風(fēng)門店為例，基于顧客滿意度的相關(guān)理論、模型，建立了測評體系，并計(jì)算相關(guān)的滿意度指標(biāo)指數(shù)得出了綜合顧客滿意度。最后，針對調(diào)查中存在的問題進(jìn)行了分析與研究，根據(jù)分析結(jié)果對門店的問題提出了改進(jìn)措施，從而提高肯德基長風(fēng)門店的顧客滿意度，構(gòu)建了顧客忠誠。關(guān)鍵詞：滿意度指數(shù)顧客滿意度分析引言隨著人們生活水平的發(fā)展，國民的消費(fèi)觀念發(fā)生了巨大改變，肯德基、麥當(dāng)勞、德克士等快餐品牌逐漸在市場上贏得了眾多的消費(fèi)者，已經(jīng)成為快節(jié)奏生活中不可或缺的一部分。但由于快餐品牌的逐漸豐富，各個快餐品牌之間的競爭密度逐漸增大，企業(yè)之間逐漸從搶奪資源轉(zhuǎn)向競爭消費(fèi)者。因此，如何讓顧客滿意，讓顧客忠誠于本品牌的服務(wù)成為當(dāng)今企業(yè)發(fā)展面對的問題。作為快餐第二品牌，肯德基以炸雞、漢堡、薯?xiàng)l、蛋撻、汽水面向市場，在市場上贏得了大量的消費(fèi)者，但由于肯德基的迅速擴(kuò)張，很多門店由于經(jīng)營管理不善，消費(fèi)者對于該品牌的忠誠度慢慢降低，導(dǎo)致門店?duì)I業(yè)額下降。因此，面對日益嚴(yán)峻的快餐市場，如何分析顧客需求、增強(qiáng)顧客滿意的程度，如何使得顧客忠誠成為了目前肯德基急需解決的問題。滿意度理論概述滿意度相關(guān)概念顧客顧客也稱消費(fèi)者，包括內(nèi)部顧客和外部顧客。其中內(nèi)部顧客是指員工、股東、經(jīng)營管理者等在內(nèi)的接受組織服務(wù)或者產(chǎn)品的部門和人員；外部顧客是指組織最終的消費(fèi)群體、使用者、受益者或者采購方。顧客滿意是指消費(fèi)者被滿足程度的感受。當(dāng)消費(fèi)者的需求被滿足之后心理的實(shí)際感受與未被滿足之前期望心理感受的相對聯(lián)系。如果用數(shù)字衡量心理狀態(tài)，那么這個數(shù)字稱為滿意度。本文的顧客滿是指在肯德基門店多次消費(fèi)之后積累的消費(fèi)感受與消費(fèi)經(jīng)歷，是消費(fèi)者對門店滿意程度進(jìn)行的綜合性的評價，屬于一種積累型的顧客滿意。顧客滿意度是指一個人對企業(yè)及員工的信任感與顧客買賣雙方之間的滿意程度，是一種心理狀態(tài)。也就是消費(fèi)者需求被滿足之后的實(shí)際感受與未被滿足之前的心理感受之間的相對聯(lián)系，不能直接量化。本文的顧客滿意度是指顧客對于在肯德基門店整個消費(fèi)過程中所體驗(yàn)到的一切服務(wù)、環(huán)境及食物的滿意程度。顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度是不能直接被度量的，所以需要把顧客滿意度分解成多個觀測變量，從不同的方面進(jìn)行度量的結(jié)果進(jìn)行綜合來描述顧客的滿意程度，其中將顧客滿意度分解成的多個觀測變量即為顧客滿意度指數(shù)。顧客滿意度的影響因素顧客的預(yù)期消費(fèi)預(yù)期是一種累積性的過程，是在消費(fèi)之前存在的一種心理狀態(tài)。顧客發(fā)生消費(fèi)時，當(dāng)實(shí)際消費(fèi)過程中體驗(yàn)的感受遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于原先預(yù)期，顧客就會感到非常滿意；當(dāng)顧客的實(shí)際消費(fèi)感受等于原預(yù)期，會讓顧客比較滿意；反之，一旦在消費(fèi)的過程中實(shí)際的感受超過預(yù)期，就會讓消費(fèi)者產(chǎn)生不滿意的情緒，也就是一般滿意；這時候若原預(yù)期遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于實(shí)際消費(fèi)體驗(yàn)，就會使顧客特別不滿意，產(chǎn)生差評。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知服務(wù)質(zhì)量之所以被理解為感知質(zhì)量，一方面是因?yàn)榉?wù)的主體是顧客，顧客能夠直接感受到服務(wù)，另一方面是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的感知可以得到衡量結(jié)果，衡量的標(biāo)準(zhǔn)是顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望和體驗(yàn)，其次是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量是由兩部分組成的，包括功能質(zhì)量與技術(shù)質(zhì)量。因此，對于服務(wù)質(zhì)量的感知不僅僅會影響顧客的滿意程度，而且對于門店來說也是一種磨損。顧客的投訴反饋顧客在消費(fèi)過程中一旦享受不到預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)就會停止繼續(xù)消費(fèi)，采取抱怨、投訴、網(wǎng)上消費(fèi)差評等方式表達(dá)。表達(dá)的過程會造成兩種結(jié)果：一是正向結(jié)果即：相關(guān)部門對于顧客投訴處理得較成功，給予消費(fèi)者一個良好的反饋，這時候顧客投訴會轉(zhuǎn)化成顧客忠誠；另一種為負(fù)向的關(guān)系，顧客的投訴得不到解決，這時候原本忠實(shí)的顧客就會流失。顧客是否忠誠顧客忠誠度是指顧客忠誠的程度，是一個量化的概念。在消費(fèi)過程中，由于質(zhì)量、價格、服務(wù)等諸多因素的影響，使得顧客對于某一企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。顧客忠誠是企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源，因此，保有忠誠度的顧客對企業(yè)經(jīng)營者來說，是相當(dāng)重要的任務(wù)。顧客滿意度指數(shù)模型ACSI模型（美國顧客滿意度指數(shù)模型）目前體系最完整、應(yīng)用最多效果最好的顧客滿意度模型為ACSI（AmericanCustomerSatisfactionInder）。該模型的結(jié)構(gòu)如圖1，共有6個結(jié)構(gòu)變量，其中顧客滿意度是最終所求的目標(biāo)變量，預(yù)期變量、感知質(zhì)量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結(jié)果變量。模型中的6個結(jié)構(gòu)變量的選取是以顧客行為理論為基礎(chǔ)，每個結(jié)構(gòu)變量又包含一個或多個觀測變量，而觀測變量則通過世家調(diào)查收集數(shù)據(jù)得到。顧客預(yù)期顧客預(yù)期感知質(zhì)量顧客忠誠感知價值顧客抱怨顧客滿意度度圖1ACSI結(jié)構(gòu)模型ECSI模型歐洲顧客滿意度指數(shù)模型簡稱ECSI（CustomerSatisfactionInder）模型。該模型是在ACSI模型的基礎(chǔ)上結(jié)合自身實(shí)際情況于2000年建立的。和ACSI模型不同的是歐洲滿意度指數(shù)模型研究的是行業(yè)內(nèi)不同組織顧客的滿意程度。該模型共有四個前因變量，即：形象、顧客預(yù)期、產(chǎn)品質(zhì)量感知、服務(wù)質(zhì)量感知；一個結(jié)果變量——顧客忠誠；一個目標(biāo)變量——顧客滿意。具體的ECSI結(jié)構(gòu)模型如下圖2所示：顧客預(yù)期顧客預(yù)期形象顧客忠誠顧客滿意感知價值感知質(zhì)量包括“服務(wù)質(zhì)量感知”與“產(chǎn)品質(zhì)量感知”圖2ECSI結(jié)構(gòu)模型肯德基長風(fēng)店顧客滿意度調(diào)查方案肯德基長風(fēng)店簡介肯德基長風(fēng)街分店位于S省太原市小店區(qū)長風(fēng)街705號和信商業(yè)廣場地下一層，成立于2006年6月21日?？系禄L風(fēng)店經(jīng)營面積近103平，共有員工20余人，營業(yè)事件為早上6點(diǎn)到晚上23點(diǎn)，店內(nèi)的人均消費(fèi)為36元。主要經(jīng)營范圍包括炸雞、薯?xiàng)l、漢堡、汽水、蛋撻等西式快餐食品，單品達(dá)到38余種。自2006年6月21日開業(yè)以來，肯德基長風(fēng)街分店秉承著“立足中國，融入生活”的企業(yè)精神，全力打造符合中國飲食的健康食譜，全心專注為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、安全、健康、放心的商品?？系禄L風(fēng)店一直以來都實(shí)施“本土化戰(zhàn)略”，已經(jīng)贏得了廣大消費(fèi)者得當(dāng)信任與認(rèn)可，與消費(fèi)者建立了和諧融洽的關(guān)系?？系禄L風(fēng)店市場調(diào)查方案調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)本次采用問卷調(diào)查的方法進(jìn)行調(diào)查，問卷的結(jié)構(gòu)包括介紹詞與問卷問題兩部分內(nèi)容。本次問卷共有15道題目，其中前14題為封閉式題目，第15題為開放式的題目。對于封閉式的題目大多以非常滿意、比較滿意、一般滿意、不滿意這四個層次進(jìn)行選擇作答。如表：表1調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)對三級指標(biāo)的解釋問卷中對應(yīng)的題目顧客滿意度顧客期望滿意度預(yù)期事前的期望1、2、3感覺對消費(fèi)體驗(yàn)的心理感覺需求消費(fèi)的愿望和能力顧客投訴滿意度顧客投訴對消費(fèi)過程的不滿、抗議、索賠4、5、6、7、8、顧客抱怨對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難顧客對服務(wù)質(zhì)量感知滿意度服務(wù)質(zhì)量對產(chǎn)品服務(wù)業(yè)滿足潛在要求的特征綜合。9、10、11員工素質(zhì)員工自身具備的知識、技巧、品質(zhì)等綜合體現(xiàn)。顧客忠誠滿意度重復(fù)購買對產(chǎn)品或者服務(wù)的重復(fù)體驗(yàn)大的次數(shù)12、13、14可推薦性自愿將自己的消費(fèi)服務(wù)推薦給別人指標(biāo)體系的確定本文基于ACSI模型，根據(jù)肯德基長風(fēng)街分店的優(yōu)惠券求結(jié)構(gòu)，產(chǎn)品特點(diǎn)，構(gòu)建了表2的消費(fèi)者滿意度測評體系。在該體系中，顧客滿意度為一級指標(biāo)，顧客期望滿意度、顧客投訴滿意度、顧客對服務(wù)質(zhì)量感知滿意度、顧客投訴滿意度與顧客忠誠滿意度，在三級指標(biāo)下設(shè)置了個四級指標(biāo)，四級指標(biāo)分別對應(yīng)問卷中的問題。如表3所示，各級指標(biāo)如下圖分配，四級指標(biāo)見附錄。表2顧客滿意度測評體系一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)顧客滿意度顧客期望滿意度預(yù)期感覺需求顧客投訴滿意度顧客投訴顧客抱怨顧客對服務(wù)質(zhì)量感知滿意度服務(wù)質(zhì)量員工素質(zhì)顧客忠誠滿意度重復(fù)購買可推薦性統(tǒng)計(jì)方法的確定本次調(diào)查將測評體系分為三個層次，上一層指標(biāo)是通過下一層指標(biāo)的測評結(jié)果加權(quán)平均而來的。即：各三級指標(biāo)滿意度=每一單項(xiàng)指標(biāo)滿意度；二級指標(biāo)滿意度=Σ（各三級指標(biāo)滿意度*三級指標(biāo)對應(yīng)權(quán)重）；一級指標(biāo)滿意度=Σ（各二級指標(biāo)滿意度*二級指標(biāo)對應(yīng)權(quán)重）。各級指標(biāo)權(quán)重的確定由于本次調(diào)查時間精力有限，采用經(jīng)驗(yàn)法對分級滿意度指標(biāo)進(jìn)行了分給予即：通過積累的經(jīng)驗(yàn)，來確定顧客期望、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、顧客投訴反饋等因素的權(quán)重值，經(jīng)驗(yàn)法雖然簡單易行，但是不夠準(zhǔn)確，不能夠完全反映真實(shí)的顧客滿意度情況，可能產(chǎn)生很大的偏差，具體的二三級指標(biāo)權(quán)重分配如下。三級指標(biāo)的權(quán)重本次調(diào)查的測評體系共有3層，三次指標(biāo)是通過問卷中的具體問題來體現(xiàn)的。每一個三級指標(biāo)之下都設(shè)有具體的問題，將問題與三級指標(biāo)相對應(yīng)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)法可以具體將三級指標(biāo)量化如圖2.圖3三級指標(biāo)權(quán)重根據(jù)經(jīng)驗(yàn)法將三級指標(biāo)的權(quán)重分配如上圖所示，1-3為顧客期望滿意度指標(biāo)之下的三級指標(biāo)，4-8為顧客投訴指標(biāo)之下的三級指標(biāo)；9-11為顧客感知質(zhì)量指標(biāo)之下的三級指標(biāo)；12-14為顧客忠誠指標(biāo)之下的三級指標(biāo)。每個二級指標(biāo)之下的三級指標(biāo)之和為1.由于1、3、13題為原因性的題目，故不分配權(quán)重。二級指標(biāo)的權(quán)重圖4二級指標(biāo)權(quán)重經(jīng)過尋訪有多年管理經(jīng)驗(yàn)的門店人員，結(jié)合大量學(xué)者的研究成果將門店的二級指標(biāo)權(quán)重分配如上圖所示，其中顧客期望滿意度占21%，顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知占21%；顧客投訴滿意度指標(biāo)占26%；顧客忠誠滿意度指標(biāo)為32%?？系禄L風(fēng)店顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析調(diào)查的基本情況本次調(diào)查對象主要是面向在肯德基長風(fēng)街分店接受過服務(wù)的顧客群體。調(diào)查時間始于2021年3月16日，止于2021年4月1日，歷時16天。本次調(diào)查通過隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問卷的方式，共發(fā)放問卷305份，共收回問卷280份，有效問卷的實(shí)際回收率為91.8%。調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)與分析各三級指標(biāo)滿意度統(tǒng)計(jì)分析根據(jù)問卷調(diào)查分析，發(fā)放的305份問卷中共收回有效問卷280份，由于調(diào)查體系中各三級滿意度指數(shù)等于問卷中每一單項(xiàng)結(jié)果量化之后的滿意度指數(shù)，因此三級顧客滿意度指標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表2所示。表3三級指標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果表題號比例非常滿意比較滿意一般滿意不滿意129%25%12%34%238%32%23%7%361%28%5%6%46%36%49%9%57%46%32%15%612%36%45%7%710%37%52%1%88%52%36%4%911%40%41%8%106%37%47%10%118%37%50%5%1211%39%27%23%1331%69%0%0%1415%30%46%9%各二級指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析顧客期望滿意度指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析圖5顧客期望滿意度指標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果由顧客滿意度的相關(guān)理論可知，顧客期望滿意度是顧客預(yù)期與實(shí)際消費(fèi)體驗(yàn)的比較結(jié)果。由上圖顧客滿意度指標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果可知，38%的顧客在消費(fèi)過程中感到很滿意即；顧客期望＞實(shí)際感知；32%的消費(fèi)者期望=實(shí)際感知；23%的消費(fèi)者認(rèn)為實(shí)際感知＞期望為一般滿意；7%的消費(fèi)者認(rèn)為原先期望＜＜實(shí)際感知。因此，肯德基長風(fēng)門店應(yīng)該做到以消費(fèi)者為中心，讓顧客享受到應(yīng)該享受到的服務(wù)，使得期望與實(shí)際的服務(wù)感知相一致。讓顧客在期望得到基礎(chǔ)上得到滿意，最后忠誠于肯德基門店。顧客投訴指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析圖6顧客投訴指標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果由上圖可知，對于肯德基長風(fēng)門店的顧客投訴、抱怨處理結(jié)果，9%的消費(fèi)者表示十分滿意41%的顧客表示比較滿意，42%的表示一般滿意，8%表示不滿意。由調(diào)查的結(jié)果可知，顧客對于肯德基長風(fēng)街分店的處理方法感到十分滿意和比較滿意的僅僅占50%，通過觀察消費(fèi)者行為發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)不滿意的消費(fèi)者往往都會轉(zhuǎn)向消費(fèi)其他品牌，如果門店對于顧客投訴處理不好，這些不好的情緒就可能傳遞給九至十個人，從而導(dǎo)致門店形象更加得不好。因此，肯德基長風(fēng)門店應(yīng)該做到“顧客為中心”，重視顧客提出的建議，要適當(dāng)處理好消費(fèi)者的不滿情緒。顧客服務(wù)質(zhì)量感知指標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析圖7顧客服務(wù)質(zhì)量感知指標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果由圖可知，在本次調(diào)查過程中，對于門店服務(wù)9%的顧客十分滿意，38%的消費(fèi)者比較滿意，45%的顧客為一般滿意，而不滿意的只占8%。不滿意和一般滿意的消費(fèi)者占了53%，可見門店的服務(wù)質(zhì)量還是有待提高。尤其是服務(wù)行業(yè)，店內(nèi)人員的一舉一動都代表著門店整體的形象，因此門店應(yīng)該重視店內(nèi)服務(wù)人員的培訓(xùn)。顧客忠誠指標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析圖8顧客忠誠滿意度指標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果由上圖所示可知，肯德基長風(fēng)街分店的顧客忠誠度分別是13%、35%、35%、17%，在調(diào)查期間發(fā)現(xiàn)門店會經(jīng)常地發(fā)放一些小禮品來回饋消費(fèi)者，如：購買肯德基套餐的消費(fèi)者，門店會發(fā)放優(yōu)惠券、水杯、鑰匙鏈、小禮物；有些會員消費(fèi)者，門店會以信息的形式是祝福消費(fèi)者；兒童生日，門店會曾送深惡狗日蛋糕，祝福卡片等等。經(jīng)過調(diào)查消費(fèi)者收到門店回饋獎勵僅僅為35%，導(dǎo)致經(jīng)常在門店消費(fèi)的顧客會感到不被重視，容易被忽略，因此，這也是門店應(yīng)該重視的問題。一級滿意度指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析將各二級滿意度指數(shù)乘以對應(yīng)的權(quán)重，然后在求和就可以得出顧客綜合滿意度。顧客綜合滿意度指數(shù)如圖所示：圖9顧客滿意度指標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果由綜合顧客滿意度指數(shù)的對于肯德基長風(fēng)門店整體非常滿意的顧客占15.93%，比較滿意的占36.89%，一般滿意的占37.50%，不滿意的占9.68%。整體上比較滿意的顧客還是比較多的，但是不滿意的顧客也占10%，因此門店應(yīng)該想辦法將滿意得更加滿意，不滿意的顧客要轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意顧客，最終忠誠于本門店。開放性問題匯總分析對于問卷中的第15個問題，本文將問卷中的問題進(jìn)行了匯總，發(fā)現(xiàn)顧客提出的問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面：一是希望門店可以增加更多的位置，緩解周末的擁擠；二是能夠及時地清理桌子上的殘?jiān)?，從而提升服?wù)體驗(yàn)感；三是希望能夠推行更多的優(yōu)惠券；四是在餐品方面，可以多推行更多營養(yǎng)健康的食物。肯德基長風(fēng)店顧客滿意度存在問題排隊(duì)時間長，成品較少調(diào)查顯示，周末消費(fèi)的顧客比較多，雖然有自主點(diǎn)餐機(jī)器，但是大多是顧客還是比較樂意在前臺點(diǎn)餐，由于點(diǎn)餐的人比較多，排隊(duì)等待的時間也比較長，消費(fèi)者吃不到自己想吃的東西，而且門店服務(wù)員不能夠給出合理的解釋。而且，門店為了保證食物的新鮮、減少損耗，往往提前準(zhǔn)備的成品比較少，等到消費(fèi)者需要的時候門店才準(zhǔn)備制作，以至于顧客等待多的時間，給消費(fèi)者造成很大的不便。除此之外，長風(fēng)街門店的員工流動性很大，店內(nèi)的員工合作性不強(qiáng)，導(dǎo)致餐品制作時間延長。處理顧客抱怨與投訴能力弱門店對于顧客投訴、顧客抱怨的處理存在不合理的地方，處理能力較弱。門店在處理顧客投訴方面沒有專人負(fù)責(zé)，沒有專門處理部門；處理問題的職工沒有專業(yè)的危機(jī)解決知識與能力，很多時候，只是草草了事；由于有些員工沒有經(jīng)過培訓(xùn)，缺乏專業(yè)的服務(wù)知識，對于消費(fèi)者抱怨與投訴不知道如何應(yīng)對；這些問題不僅加強(qiáng)了顧客的不滿意的情緒，而且這些不好的情緒可能傳遞給其他顧客。員工服務(wù)質(zhì)量差長風(fēng)街分店的員工有些是沒有經(jīng)過培訓(xùn)的，沒有專業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，享受的權(quán)限也比較低，而且在與其他人的合作性也不強(qiáng)。員工的流動性也比較強(qiáng)，員工的責(zé)任心不夠強(qiáng)，積極性較弱，從而降低了服務(wù)的質(zhì)量，影響了顧客的服務(wù)體驗(yàn)。對忠誠顧客維護(hù)不到位在調(diào)查過程中，顧客忠誠度指數(shù)最低，不滿意的消費(fèi)者還是很多的。調(diào)查的主要問題有：對于忠誠顧客的維護(hù)不到位。針對肯德基長風(fēng)街分店來說，每個月都會發(fā)放一些優(yōu)惠券、水杯、鑰匙鏈等小禮物，但是據(jù)消費(fèi)者調(diào)查顯示，只有35%的消費(fèi)者能夠體驗(yàn)到長風(fēng)街分店的促銷活動，而在長風(fēng)店消費(fèi)過一次的顧客會選擇到另一家門店進(jìn)行消費(fèi)，說明肯德基長風(fēng)店在顧客忠誠度方面的維護(hù)還不足夠。肯德基長風(fēng)店顧客滿意度改進(jìn)措施以顧客為中心，增加顧客期望定期與顧客交流，充分了解顧客需求生活節(jié)奏的加快，顧客更加注重消費(fèi)過程的體驗(yàn)。因此，門店要定期地與顧客進(jìn)行交流，如；可以在門店中設(shè)置留言板、建議箱、填寫調(diào)查問卷或者邀請消費(fèi)者在店內(nèi)舉辦party、幫他們預(yù)留座位等方法，與顧客進(jìn)行真誠的交流，了解顧客真正的需求，希望門店如何做。以消費(fèi)者為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，了解消費(fèi)者需求，不僅可以彌補(bǔ)門店的不足，而且還能夠開發(fā)更多的消費(fèi)市場需求。以顧客為中心，開發(fā)顧客需要的產(chǎn)品對于服務(wù)餐飲行業(yè)而言，自己的產(chǎn)品有沒有市場，關(guān)鍵看有沒有消費(fèi)者。以調(diào)查問卷的結(jié)果顯示，顧客不滿意排隊(duì)等餐的時間，并且對于門店處理投訴問題的方式也極其不滿意。所以要對門店的員工進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的專業(yè)服務(wù)能力，讓來門店消費(fèi)的顧客滿意地離開并且下次再來；其次是門店可以適量的儲備餐品，減少顧客的排隊(duì)等餐時間，維護(hù)好自己的顧客。對員工現(xiàn)場教學(xué)，降低顧客不滿設(shè)立專門的危機(jī)處理人員，當(dāng)出現(xiàn)顧客投訴、抱怨等情況時，專業(yè)人員要第一時間出現(xiàn)，在現(xiàn)場處理危機(jī)。現(xiàn)場處理危機(jī)不僅可以教會服務(wù)人員解決危機(jī)的方法，而且盡量降低了顧客的不滿意情緒，防止不滿意情緒傳遞給更多的消費(fèi)者。肯德基長風(fēng)店可以將每天遇到的危機(jī)事件記錄到一個專門的筆記本上，然后在每天上班的時候?qū)⑹谴稳盏氖虑楣嫉介T店的每一個工作者，有利于員工之間的相互學(xué)習(xí)。提高員工服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客服務(wù)體驗(yàn)培訓(xùn)員工對于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良取決于員工。培訓(xùn)員工是獲得顧客滿意的重中之重，因此，門店不僅要貫徹對于員工技術(shù)的培訓(xùn)，還要將員工與顧客服務(wù)方面的培訓(xùn)全面的落實(shí)，如：歡迎詞、點(diǎn)餐得起步曲、危機(jī)化解的方法。顧客直接接觸的是員工，專業(yè)的員工服務(wù)是顧客滿意度的關(guān)鍵因素。給員工適當(dāng)?shù)姆謾?quán)要想顧客體驗(yàn)到更滿意的服務(wù)，培養(yǎng)他們的責(zé)任心，就必須適當(dāng)?shù)貙?quán)力分給員工，使得員工將自己全身心的融入工作，能夠根據(jù)不同需求的顧客提供不同的服務(wù)，增強(qiáng)顧客的服務(wù)體驗(yàn)感使顧客真正滿意。提高團(tuán)隊(duì)的合作力員工之間相互支持幫助，不僅有利于增強(qiáng)員工之間的感情，還能減輕他們的工作壓力和緊迫感，對于員工來說，能夠在融洽的環(huán)境中工作，心情也比較輕松。員工服務(wù)顧客時自然充滿熱情，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。激勵優(yōu)秀的員工適當(dāng)?shù)丶顑?yōu)秀的員工，不僅能夠激勵其他員工的工作積極性，而且一定程度上激發(fā)了員工的創(chuàng)新能力。激勵的方法有很多如：通過發(fā)紅包、提出表揚(yáng)、提升工作職位等方式，肯德基長風(fēng)街分店的員工積極性不高，門店可以開展工作比拼活動，由門店助理頒發(fā)獎勵的形式激勵員工，使得員工感受到服務(wù)的親切感，增強(qiáng)了員工的同理心，從最終提升了員工的工作熱情，降低工作壓力。合理推送優(yōu)惠活動，維護(hù)顧客忠誠區(qū)別于不同的顧客，每天觀察來店的消費(fèi)群體，購買的次數(shù)以及購買的產(chǎn)品，盡可能地掌握顧客的資料。然后根據(jù)統(tǒng)計(jì)的結(jié)果，對顧客到店的次數(shù)進(jìn)行積分獎勵。積分的原則為每到店一次可以得到固定的積分，即將到店次數(shù)折合成積分，然后將積分折合成優(yōu)惠券或者小禮物曾于顧客。如給顧客曾送水杯、筆記本，大力推行活動，讓顧客能夠滿意門店優(yōu)惠。結(jié)語本文綜合運(yùn)用了有關(guān)顧客滿意度的理論知識對太原市肯德基長風(fēng)店顧客滿意度進(jìn)行了現(xiàn)狀分析，以及對于太原市肯德基現(xiàn)存在的問題進(jìn)行了探究，并且對如何提高消費(fèi)者滿意度提供了相關(guān)的措施及意見。當(dāng)然顧客的滿意程度并不只是理論上的研究，還要在實(shí)際中作出行動，結(jié)合實(shí)際情況來分析顧客的不滿原因，對癥下藥改進(jìn)自己的不足并對消費(fèi)者做出回應(yīng)，才能為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，真正提高消費(fèi)者的滿意度！參考文獻(xiàn)[1]李虎.餐飲行業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度、顧客忠誠度關(guān)系實(shí)證研究[J].普洱學(xué)院學(xué)報(bào)，2017，33（01）：39-42[2]蔣偉豪.快餐行業(yè)服務(wù)質(zhì)量升級與消費(fèi)者滿意度研究[J].財(cái)富時代，2020，（02）：196.[3]黃生權(quán)，文雅.基于ECSI的餐飲類團(tuán)購顧客滿意度測評模型研究[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2016（05）：157-162[4]馮軍，宋輝.餐飲業(yè)的顧客感知價值研究[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì).2011（12）：38-40[5]楊鏡琳.麥當(dāng)勞顧客滿意度研究——以天津市區(qū)門店為例[C].天津師范大學(xué)，2019.[6]王茜.天津市老生香包子鋪顧客滿意度調(diào)查分析[C].天津財(cái)經(jīng)大學(xué)，2018.[7]方丹.中小型中式快餐企業(yè)顧客滿意度研究——以吉圣克餐廳為例[C].天津財(cái)經(jīng)大