2024年十二大品牌危機(jī)公關(guān)之一

下載后可任意編輯2024年十二大品牌危機(jī)公關(guān)之一——家樂福“價(jià)格欺詐”案例主角：家樂福集團(tuán)(Carrefour)成立于1959年的家樂福集團(tuán)是大賣場業(yè)態(tài)的首創(chuàng)者，是歐洲第一大零售商，世界第二大國際化零售連鎖集團(tuán)?，F(xiàn)擁有11,000多家營運(yùn)零售單位，業(yè)務(wù)范圍遍及世界30個(gè)國家和地區(qū)。案例回放：2011年1月18日，經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》節(jié)目對家樂福部分超市存在虛構(gòu)原價(jià)、低價(jià)招徠顧客高價(jià)結(jié)算、不履行價(jià)格承諾、誤導(dǎo)性價(jià)格標(biāo)示等多種價(jià)格欺詐行為的連續(xù)報(bào)道，引起了發(fā)改委的高度重視。節(jié)目播出后，社會各界的反響非常強(qiáng)烈。新華網(wǎng)，鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)頻道、中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)、品牌中國網(wǎng)、中國金融網(wǎng)、中國網(wǎng)、中青網(wǎng)、MSN等幾十家網(wǎng)絡(luò)媒體都進(jìn)行了轉(zhuǎn)載，云南電視臺，上海東廣新聞臺、上海新聞晨報(bào)等媒體更是就這一事件進(jìn)行了追蹤報(bào)道。在連續(xù)三期節(jié)目曝光家樂福價(jià)簽門事件之后，家樂福方面一直選擇沉默，他們的全國公關(guān)總監(jiān)陳波的電話一直無人接聽。1月25日，經(jīng)濟(jì)之聲報(bào)道，家樂福遭遇“價(jià)簽門”，引發(fā)消費(fèi)者信任危機(jī)卻置若罔聞;面對媒體、公眾指責(zé)無動于衷，價(jià)簽戲法兒繼續(xù)不斷上演。公關(guān)部總監(jiān)陳波電話依舊無人接聽，而詢問家樂福其他門店的結(jié)果也都是出奇的一致，都是告訴出于公司的規(guī)定，對外發(fā)言的只能是新聞發(fā)言人陳波一人。1月26日，國家進(jìn)展改革委公開通報(bào)了多地家樂福、沃爾瑪超市存在的價(jià)格欺詐行為，并責(zé)成相關(guān)地方價(jià)格主管部門予以處理。1月26日下午5時(shí)左右，家樂福中國區(qū)方面發(fā)來聲明，稱對價(jià)簽問題給消費(fèi)者造成的不便與損失表示誠摯的歉意。不過，聲明將發(fā)改委公布的問題歸結(jié)為“因我公司價(jià)簽系統(tǒng)不完善而造成的”，并稱公司正著手進(jìn)行升級改造。聲明中還表示，將成立特別檢查小組進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督檢查工作及檢查頻率，并積極與各地物價(jià)等監(jiān)管部門溝通，邀請物價(jià)部門的專業(yè)人員對公司相關(guān)負(fù)責(zé)人及員工加強(qiáng)培訓(xùn)?！皟r(jià)簽系統(tǒng)不完善而造成的”說法受到公眾質(zhì)疑。1月26日晚9時(shí)左右，家樂福再次給媒體發(fā)來一份更改后的聲明。有意思的是，新聲明刪除了此前有關(guān)價(jià)簽系統(tǒng)不完善的文字，并表示：為了保障消費(fèi)者利益，家樂福將嚴(yán)格執(zhí)行“5倍退差”政策，即商品收銀價(jià)格如高于商品的標(biāo)示價(jià)格，家樂福將給予顧客5倍于差價(jià)的賠償。1月26日，國家發(fā)改委曝光了一批存在問題的超市，長沙的三家家樂福分店?duì)可嫫渲小?月27日，一頂針織帽，價(jià)簽上標(biāo)一個(gè)價(jià)，價(jià)格插牌上標(biāo)一個(gè)價(jià)，結(jié)算時(shí)又是一個(gè)價(jià)。記者走訪了深陷“價(jià)簽門”的家樂福，發(fā)現(xiàn)賣場內(nèi)的價(jià)格亂象仍然不少。1月29日，上海市物價(jià)檢查所相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，當(dāng)日上午已按處罰上限，向上海地區(qū)存在價(jià)格欺詐行為的三家家樂福超市門店各開出了50萬元的罰單。昆明兩家門店也被查出三方面問題，物價(jià)部門已對門店作出罰款50萬元的處罰。2月10日，著名評論員白巖松表示，家樂福之所以敢“店大欺客”，之所以敢在媒體的連連追問下表現(xiàn)冷漠，原因在于對中國消費(fèi)者缺乏足夠的真誠。2月19日，家樂?！皟r(jià)簽門”不僅影響了其在公眾心目中的形象，也讓其公共關(guān)系負(fù)責(zé)人不堪重壓，離職出走。記者獲悉，原家樂福公關(guān)總監(jiān)陳波現(xiàn)已正式離開家樂福，并加盟上海某集團(tuán)公司。2月22日，涉案超市門店達(dá)19家，罰款總額950萬元。3月2日，家樂福中國區(qū)總裁兼CEO羅國偉向家樂福全體員工發(fā)出一封公開信，信中談及近日備受關(guān)注與議論的“價(jià)簽門”以及與供應(yīng)商之間關(guān)系等。公開信中表示，在“價(jià)簽門”事件方面，家樂福已針對全部門店加強(qiáng)檢查力度，并成為家樂福關(guān)鍵的考核指標(biāo)之一;在對待與供應(yīng)商的關(guān)系方面，將實(shí)行更加積極主動的態(tài)度，與供應(yīng)商建立一個(gè)“雙贏”的關(guān)系;而在對待員工方面，羅國偉表示，“家樂福是一家不折不扣的本土企業(yè)，家樂福97%以上的店長都是中國人。”羅國偉承諾，將在2個(gè)月后，邀請媒體對家樂福在價(jià)簽以及與供應(yīng)商的關(guān)系方面改進(jìn)的效果進(jìn)行檢驗(yàn)。3月9日，家樂福高層首次公開回應(yīng)“價(jià)簽門”事件，坦承出現(xiàn)價(jià)格問題是人為失誤，也有系統(tǒng)技術(shù)上的缺陷。作為措施之一，家樂福首先在廣州新市店設(shè)立專門針對價(jià)格問題進(jìn)行服務(wù)的“價(jià)格中心”，同時(shí)，從消費(fèi)者中邀請10位價(jià)格監(jiān)督員，從外部監(jiān)督門店價(jià)格管理。3月14日，家樂福宣布在深圳保利店、梅林店及新洲店設(shè)立“價(jià)格中心”，設(shè)專人接待、處理顧客關(guān)于價(jià)格問題的一切困擾，宣稱一切合理的價(jià)差理賠將在10分鐘內(nèi)解決。此外，為了進(jìn)一步法律規(guī)范價(jià)簽管理，家樂福計(jì)劃在4月份于中國部分門店試點(diǎn)“電子標(biāo)簽”。7月15日，消費(fèi)者的信心并沒有因?yàn)榈狼付煌旎?。?024年7月至今，家樂福已經(jīng)在中國地區(qū)關(guān)閉了4家門店，盡管總部給出的原因是“局部調(diào)整”、“整體中國戰(zhàn)略不會改變”，但時(shí)間的臨近很難讓人不將此與“價(jià)格欺詐門”聯(lián)系起來。案例點(diǎn)評：根據(jù)著名危機(jī)公關(guān)專家、華中科技大學(xué)公共傳播討論所常務(wù)副所長游昌喬先生危機(jī)公關(guān)5S原則，對案例做如下點(diǎn)評：1、承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDERTHEMATTER)雖然在事件發(fā)生之初，家樂福未做出回應(yīng)，但在國家進(jìn)展改革委的處罰和媒體的一再逼問下，家樂福連續(xù)發(fā)聲明來對其欺詐行為向公眾表達(dá)歉意，同時(shí)家樂福將給予顧客差價(jià)5倍的賠償，并承諾根據(jù)法律程序接受處罰，在廣州等城市設(shè)立“價(jià)格中心”，邀請消費(fèi)者監(jiān)督員從外部進(jìn)行監(jiān)督，使用電子標(biāo)簽等一系列補(bǔ)救措施，承擔(dān)起企業(yè)應(yīng)盡的責(zé)任。項(xiàng)目分值：40分;評分：25分2、真誠溝通原則(SINCERITY)事件發(fā)生后，家樂福方面一直未做回應(yīng)，在國家進(jìn)展改革委責(zé)令處理后，才發(fā)表聲明，并多次修改聲明內(nèi)容，這一系列舉措，顯得誠意不足。在其后的諸如建立“價(jià)格中心”，邀請消費(fèi)者監(jiān)督的舉措出臺后，并沒有贏得公眾對期的消費(fèi)信心，自2024年7月起至2024年7月，已有四家門店關(guān)閉，這很難不讓人聯(lián)想到與“欺詐門”的聯(lián)系。項(xiàng)目分值：20分;評分：5分3、速度第一原則(SPEED)1月18日起，媒體對家樂福部分超市存在虛構(gòu)原價(jià)、低價(jià)招徠顧客高價(jià)結(jié)算、不履行價(jià)格承諾、誤導(dǎo)性價(jià)格標(biāo)示等多種價(jià)格欺詐行為的連續(xù)報(bào)道，同時(shí)多家媒體也爭相轉(zhuǎn)載此事件，但家樂福始終沒有回應(yīng)，并且公關(guān)部總監(jiān)電話始終無法接通。直至1月26日國家進(jìn)展改革委下達(dá)調(diào)查命令后，才先后發(fā)聲明回應(yīng)并推出一系列措施，即便如此，事件的影響也已經(jīng)無法挽回，截止2月22日，涉案超市門店達(dá)19家，罰款總額950萬元。項(xiàng)目分值：20分;評分：0分4、系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)公關(guān)部總監(jiān)陳波電話始終無人接聽，而詢問家樂福其他門店的結(jié)果也都是出奇的一致，都是告訴出于公司的規(guī)定，對外發(fā)言的只能是新聞發(fā)言人陳波一人。并且在發(fā)出聲明后一再進(jìn)行改動，在此期間，又發(fā)生公共關(guān)系負(fù)責(zé)人不堪重壓，離職出走。事件發(fā)生后直至3月，家樂福中國區(qū)總裁兼CEO羅國偉不得不出來對事件進(jìn)行公開回應(yīng)，這一系列的超常規(guī)行為，無不證明家樂福缺乏合理的應(yīng)對體制。項(xiàng)目分值：10分;評分：0分5、權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)自始至終，也沒有權(quán)威第三方對家樂福的表現(xiàn)表示認(rèn)可，盡管事件發(fā)生后，家樂福實(shí)行了邀請消費(fèi)者監(jiān)督的舉措，但消費(fèi)者的信心并沒有因?yàn)榈狼付煌旎?，截止?024年七月份，家樂福已有四門店被關(guān)閉。項(xiàng)目分值：10分;評分：0分案例評分:總分100分,實(shí)際得分30分個(gè)人工作業(yè)務(wù)總結(jié)本人于2024年7月進(jìn)入新疆中正鑫磊地礦技術(shù)服務(wù)有限公司(前身為“西安中正礦業(yè)信息咨詢有限公司”)，主要從事測量技術(shù)工作，至今已有三年。在這寶貴的三年時(shí)間里，我邊工作、邊學(xué)習(xí)測繪相專業(yè)書籍，遇到不懂得問題積極的請教工程師們，在他們耐心的教授和指導(dǎo)下，我的專業(yè)知識水平得到了很到的提高，并在實(shí)地測量工作中加以運(yùn)用、總結(jié)，不斷的提高自己的專業(yè)技術(shù)水平。同時(shí)積極的參加技術(shù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加速自身知識的不斷更新和自身素養(yǎng)的提高。努力使自己成為一名合格的測繪技術(shù)人員。在這三年中，在公司各領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助帶領(lǐng)下，根據(jù)崗位職責(zé)要求和行為法律規(guī)范，努力做好本職工作，仔細(xì)完成了領(lǐng)導(dǎo)所交給的各項(xiàng)工作，在思想覺悟及工作能力方面有了很大的提高。

在思想上積極向上，能夠仔細(xì)貫徹黨的基本方針政策，積極學(xué)習(xí)政治理論，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心。積極主動學(xué)習(xí)專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，仔細(xì)負(fù)責(zé)，具有良好的思想政治素養(yǎng)、思想品質(zhì)和職業(yè)道德。

在工作態(tài)度方面，勤奮敬業(yè)，熱愛本職工作，能夠正確仔細(xì)的對待每一項(xiàng)工作，能夠主動尋找自己的不足并及時(shí)學(xué)習(xí)補(bǔ)充，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)仔細(xì)的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)。

在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷以及同事們的支持和幫助下，我迅速的完成了職業(yè)角色的轉(zhuǎn)變。一、回顧這四年來的職業(yè)生涯，我主要做了以下工作：1、參加了新疆庫車縣新疆庫車縣胡同布拉克石灰?guī)r礦的野外測繪和放線工作、點(diǎn)之記的編寫工作、1:2000地形地質(zhì)圖修測、1:1000勘探剖面測量、測繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作，提交成果《新疆庫車縣胡同布拉克石灰?guī)r礦普查報(bào)告》已通過評審。2、參加了庫車縣城北水廠建設(shè)項(xiàng)目用地壓覆礦產(chǎn)資源評估項(xiàng)目的室內(nèi)地質(zhì)資料編寫工作，提交成果為《庫車縣城北水廠建設(shè)項(xiàng)目用地壓覆礦產(chǎn)資源評估報(bào)告》，現(xiàn)已通過評審。3、參加了《新疆庫車縣巴西克其克鹽礦普查》項(xiàng)目的野外地質(zhì)勘查工作，參加項(xiàng)目包括：1:2000地質(zhì)測圖、1:1000勘查線剖面測量、測繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作；最終提交的《新疆庫車縣康村鹽礦普查報(bào)告》已通過評審。4、參加了新疆哈密市南坡子泉金礦2024年度礦山儲量監(jiān)測工作，項(xiàng)目包括：野外地質(zhì)測量與室內(nèi)地質(zhì)資料的編寫，提交成果為《新疆哈密市南坡子泉金礦2024年度礦山儲量年報(bào)》，現(xiàn)已通過評審。6、參加了《新疆博樂市五臺石灰?guī)r礦9號礦區(qū)勘探》項(xiàng)目的野外地質(zhì)勘查工作，項(xiàng)目包括：1:2000地質(zhì)測圖、1:1000勘探剖面測量、測繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作，并繪制相應(yīng)圖件。7、參加了《新疆博樂市托特克斜花崗巖礦詳查報(bào)告》項(xiàng)目的野外地質(zhì)勘查工作，項(xiàng)目包括：1:2000地質(zhì)測圖、1:1000勘探剖面測量、測繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作，并繪制相應(yīng)圖件。通過以上的這些工作，我學(xué)習(xí)并具備了以下工作能力：

1、通過實(shí)習(xí)，對測繪這門學(xué)科的討論內(nèi)容及實(shí)際意義有了系統(tǒng)的認(rèn)識。加深對測量學(xué)基本理論的理解，能夠用有關(guān)理論指導(dǎo)作業(yè)實(shí)踐，做到理論與實(shí)踐相統(tǒng)一，提高分析問題、解決問題的能力，從而對測量學(xué)的基本內(nèi)容得到一次實(shí)際應(yīng)用，使所學(xué)知識進(jìn)一步鞏固、深化。2、熟悉了三、四等控制測量的作業(yè)程序及施測方法，并掌握了全站儀、靜態(tài)GPS、RTK等測量儀器的工作原理和操作方法。3、掌握了GPS控制測量內(nèi)業(yè)解算軟件（南方測繪Gps數(shù)據(jù)處理）以及內(nèi)業(yè)成圖軟件（南方cass）的操作應(yīng)用。能夠?qū)⑼鈽I(yè)測量的數(shù)據(jù)導(dǎo)入軟件進(jìn)行地形圖成圖和處理。4、在項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)的指導(dǎo)下熟悉了測量技術(shù)總結(jié)的編寫要求和方法，并參加了部分項(xiàng)目測量技術(shù)總結(jié)章節(jié)的編寫工作。5、在項(xiàng)目負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)下參加整個(gè)測量項(xiàng)目的組織運(yùn)作，對項(xiàng)目的實(shí)施過程有了深刻理解。通過在項(xiàng)目組的實(shí)習(xí)鍛煉了自己的組織協(xié)調(diào)能力，為以后的工作打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。二、工作中尚存在的問