2024酒店前臺(tái)年終總結(jié)范文（30篇）

2024酒店前臺(tái)年終總結(jié)范文（30篇）

2024酒店前臺(tái)年終總結(jié)范文（通用30篇）

2024酒店前臺(tái)年終總結(jié)范文篇1

了我自己的付出與努力，更離不開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，

以及酒店及部門領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的幫助。在此我由衷的感謝給與

我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們。

我是—年4月份經(jīng)過招聘進(jìn)入的酒店，因?yàn)楫?dāng)時(shí)酒店還處于

試營(yíng)業(yè)期間，員工不是很多，所以經(jīng)過人事部的基本入職培訓(xùn)，

到達(dá)崗位之后就邊接受部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)邊跟著老員工開始工作實(shí)

踐。因?yàn)橹坝羞^幾個(gè)月的前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)起來還不錯(cuò)，很

快就可以自己基本當(dāng)班丁作，正式成為了西溪賓館的一名前臺(tái)接

待?；叵肫饋怼曛饕€是自己學(xué)習(xí)和接受前臺(tái)基本業(yè)務(wù)知識(shí)的

一年。在酒店工作一年之后，自己的工作能力得到了極大的提

升，也得到了我們前廳經(jīng)理的肯定，晉升為高級(jí)前臺(tái)接待。對(duì)

此，也對(duì)自己之前的工作進(jìn)行了下總結(jié)，可以用以下的六個(gè)方面

來說：

一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微

笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用

的語言等。還記得自己剛來酒店的時(shí)候，因?yàn)樽陨硇愿裨?，?duì)

待客人的問候不是很主動(dòng)，笑容也不是很多，為此影響了一些客

人的住店感受，還受到了領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)。后來在前臺(tái)經(jīng)理及大堂副

理的指導(dǎo)下，自己也向經(jīng)常受到客人夸獎(jiǎng)的老員工TINA請(qǐng)教了

經(jīng)驗(yàn)和技巧，提高自己的服務(wù)態(tài)度，以及對(duì)客的語言技巧，保持

微笑，以自己最好的一面熱情地接待客人，給之后的客人帶來良

好的印象，也受到了一些客人的夸獎(jiǎng)及真棒卡的好評(píng)。

二，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，主要是日常工作流程。前臺(tái)的日

常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提

供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)，訂單的檢查與核

對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。每次來接班時(shí)候，部門領(lǐng)導(dǎo)

會(huì)給我們開個(gè)例會(huì)，傳達(dá)一下當(dāng)天的入住信息以及注意事項(xiàng)，自

己會(huì)積極聆聽，重要的事情記錄下來。當(dāng)班期間，自己有個(gè)小習(xí)

慣，遇到需要交班的事情，都在交班本上詳細(xì)地記錄下來，并在

系統(tǒng)中留下ALERTS備注，避免給客人及接班的同事造成麻煩。

交班本上一般寫的很長(zhǎng)的交班都是自己留的，雖然有時(shí)候會(huì)覺得

很麻煩，但會(huì)安心。

三，了解掌握酒店各部門的促銷內(nèi)容，更新自己對(duì)酒店的了

解，以便更好地為客人服務(wù)。因?yàn)槲覀兙频暌彩切麻_酒店，所以

市場(chǎng)銷售部會(huì)推出很多促銷MEMO,和許多網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商進(jìn)行合作，

進(jìn)行推廣活動(dòng)。這就要求前臺(tái)的配合，需要熟知酒店的最新促銷

信息，包括套餐內(nèi)容、價(jià)格、條件等等，因此在最近的推廣

MEMO下來時(shí)候，我們前臺(tái)員工就會(huì)努力記下各種促銷信息，以

便到店客人及電話客人的詢問時(shí)，讓他們得到滿意的回答?！?/p>

年，酒店溪壁客房也開始營(yíng)業(yè)，在客人辦理入住時(shí)，我們會(huì)主動(dòng)

詢問客人，詳細(xì)地向每一位客人介紹溪壁客房的優(yōu)點(diǎn)來進(jìn)行推

廣。令人高興的是，我們的努力得到了客人的認(rèn)可，贏得了許多

回頭客和網(wǎng)絡(luò)訂房的好評(píng)，酒店的知名度也在不斷地提高，被更

多地客人所熟知，甚至得到他們的推薦。

四，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。還記得20_年三月份

時(shí)，因?yàn)榍芭_(tái)人員流動(dòng)造成地人手緊張，每個(gè)員工需要改變班

次，改為十二個(gè)小時(shí)班次，但是為了配合酒店的工作，也是堅(jiān)持

下來。休息時(shí)間遇到酒店臨時(shí)增加入住，我也是會(huì)主動(dòng)要求加

班，或者接到酒店電話，立即趕來上班。節(jié)假期間，也是正常上

班。還記得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班，很羨慕別人的

全家團(tuán)聚，但為了工作還是要堅(jiān)守崗位，中秋節(jié)也是如此。

五，增強(qiáng)自己的責(zé)任感和自信心，積極參加酒店的職業(yè)培

訓(xùn)。平時(shí)上班的時(shí)候，作為老員工，在經(jīng)理、主管或者大副臨時(shí)

不在的情況下，遇到客人的小抱怨或者投訴，自己也會(huì)主動(dòng)去了

解，和客人進(jìn)行溝通，讓問題盡早解決，讓客人滿意。一年自己

主動(dòng)報(bào)名參加了酒店組織的酒店英語培訓(xùn)，學(xué)習(xí)到了很多專業(yè)的

酒店英語知道，也得到了培訓(xùn)老師及培訓(xùn)經(jīng)理的夸獎(jiǎng)。下半年，

因?yàn)榍芭_(tái)主管AMY辭職，原分配她的一些工作也由自己接了過

來，主要是散客及團(tuán)隊(duì)的待結(jié)賬問題，因此自己在平時(shí)工作期

間，會(huì)主動(dòng)與銷售及財(cái)務(wù)聯(lián)系，看看有哪些帳務(wù)可以及時(shí)結(jié)掉，

避免賬務(wù)的累積造成不清楚，同時(shí)在每月的月末之際，自己也會(huì)

主動(dòng)檢查團(tuán)隊(duì)假房及散客假房待結(jié)賬，整理成表格交給財(cái)務(wù)，方

便下月月初信貸會(huì)議的使用。

,自己在西溪賓館又度過了充實(shí)忙碌快樂的一年，很開心自

己能來到酒店做前臺(tái)，很感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門經(jīng)理對(duì)自己的指導(dǎo)

和同事對(duì)自己的幫助，使自己得到了很大的進(jìn)步與鍛煉。希望以

后能繼續(xù)在西溪貢獻(xiàn)自己的力量，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作，得到更

多的肯定。

2024酒店前臺(tái)年終總結(jié)范文篇2

經(jīng)朋友介紹，我按期來到方圓快捷酒店工作，帶著對(duì)第一份

工作的熱情，我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位一一前臺(tái)接待，

方圓快捷酒店共145間房，相對(duì)鄭州來說客房間數(shù)還算不錯(cuò)的對(duì)

于每個(gè)酒店來說都是一樣的，前廳部是整個(gè)的酒店的核心，也應(yīng)

該是酒店的臉面，因此對(duì)于工作人員的要求比較高，尤其是前臺(tái)

接待，形象是一方面，另外個(gè)人素質(zhì)也是很重要，個(gè)人素質(zhì)包括

語言能力和接人待物的應(yīng)變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是

整個(gè)酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息,

所以工作人員必須對(duì)酒店的信息有很好的了解。

總結(jié)起來可以用以下五條來闡述：

1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、

在服務(wù)中對(duì)客語言方面等。

2、前臺(tái)人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來這樣才

有利于酒店的利益。

3、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)°主要是日常工作流程，前臺(tái)的日

常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人

住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問詢，最后是

為客人辦理核對(duì)信息并與客人交流。

4、語言方面。在前臺(tái)平時(shí)對(duì)客服務(wù)中禁止對(duì)客人使用本土

方言，為什么呢？是對(duì)客人不尊重，是降低了個(gè)人素質(zhì)和酒店帶

來了不好的影響，所以時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求。

5、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。來酒店

住宿的大部分客人都是來各個(gè)城市及國外的，這就要求我們不僅

要對(duì)鄭州旅游景點(diǎn)等有一定的掌握，還要我們對(duì)河南省多些景點(diǎn)

的了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解，這些都是

我們更好的為客人服務(wù)的前提。

前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西

還有很。我會(huì)用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷

完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面，學(xué)校里同學(xué)之間

的感情是真摯的，沒有太大的利益關(guān)系，可是進(jìn)入社會(huì)，你所說

的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然，我時(shí)刻提醒

自己以誠待人，同樣大家也會(huì)以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺，

這樣才能充實(shí)自己的人生，自己的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn)。

2024酒店前臺(tái)年終總結(jié)范文篇3

自學(xué)校畢業(yè)來海外—酒店工作，從一名客房服務(wù)員前臺(tái)服務(wù)

員，直到升為大堂副理，學(xué)到了在書本上沒知識(shí)。是我20__年

工作總結(jié)：

酒店的窗口，是酒店給客人的印象。要最好的形象，面帶微

笑、精神飽滿，用最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒

店都會(huì)體驗(yàn)到的真誠和熱情。

關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，要問好，稱呼客人時(shí)，

是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，點(diǎn)非常，賓客會(huì)為此

感受到的受到了尊重和。還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等

信息，并盡最大努力客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外

的驚喜。

個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí)，可多客人，多詢問客

人，是外地客人，可以向多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為介紹車站、

商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，詢問客人疲勞，地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，

客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍

等，詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有意見，不要讓客人覺得冷落

了他。溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到

的種種不快。

最后，微笑服務(wù)。在與客人溝程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客

人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人不禮貌的，應(yīng)與客人有間隔地交

流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要點(diǎn)頭

示意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，當(dāng)客人對(duì)批評(píng)時(shí)，

要笑容，客人火氣再大，的笑容也會(huì)給客人“滅火”，問題也就

會(huì)迎刃而解。

多用禮貌用語，對(duì)待賓客要來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩

客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說明問題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，

就算是客人錯(cuò)了，也要有的耐心向他解釋。只要微笑，就會(huì)收到

意想的。我，注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使的工

作更為出色。

不同的服務(wù)，解決各樣的問題。有時(shí)工作真的很累，我卻感

覺很充實(shí)，很快樂。我慶幸能走上前臺(tái)崗位，也為的工作感到無

比驕傲，我真摯的熱愛的崗位，在以后的工作中，我會(huì)個(gè)人工作

計(jì)劃，會(huì)努力里出屬于的輝煌！

2024酒店前臺(tái)年終總結(jié)范文篇4

不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有一年時(shí)光，從剛開始對(duì)前臺(tái)

一去所知到此刻獨(dú)擋一面，我相信那里面除了我自我的付出與努

力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支

持。一年時(shí)光里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行

業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在那里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了到達(dá)必須的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到

滿.足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往

對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)最

大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不

會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們“，“只有真誠的服務(wù)，才會(huì)換來客人的

微笑”。我一向堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我

自我的服務(wù)做到極致。

酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房

及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服

務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中

班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人

按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能

夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人

負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀

能夠做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，能

夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工

作量大的’時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。在這一年我

主要做到以下工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，

每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映

出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒

店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員

的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有透過培訓(xùn)才能

讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客

人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市

場(chǎng)狀況，用心地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客

房促銷，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入

住狀況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所

提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓

客人住下來”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。

三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭，部門

與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受

到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷

售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能

主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的'惡化，因?yàn)榇蠹业?/p>

共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來必須的負(fù)

面影響。

四、思考如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)

帳，令客人滿意。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部

門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問

題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門

或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)

過失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任

程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部

門講明狀況，請(qǐng)求幫忙。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意

見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印

象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不

斷”、"勤學(xué)后方知不足”。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高

服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們

的一片能夠展翅高飛的天空！兄弟姐妹們，為了我們的明天而努

力吧！

2024酒店前臺(tái)年終總結(jié)范文篇5

已經(jīng)過去，在這一年里，—大酒店在—公司和—公司的共同

經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化，兩家股東投入超多的資金對(duì)酒店部分設(shè)

備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營(yíng)業(yè)，彌補(bǔ)

了酒店娛樂項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對(duì)客房

異味的問題，透過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對(duì)客房

舊電視進(jìn)行了更新……，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和期望。

酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提

高，使—大酒店在的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來的最好成績(jī)第二

名，使—大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。

所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努

力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神禮貌建設(shè)，給員工創(chuàng)

造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐

廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂

項(xiàng)目，并多次開展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工

的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員

工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能透過認(rèn)真工作來回報(bào)酒

店。今年來前廳部在人員不斷更換的狀況下，所有的員工仍然能

夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，

全年共接待了vip團(tuán)四個(gè)，會(huì)議無數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到

客人的好評(píng)，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對(duì)客人，員

工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水

平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對(duì)五個(gè)分部

制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧

培訓(xùn)；針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮

節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；個(gè)性是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)

行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下必須的基

礎(chǔ)，只有透過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步

的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員

工用心響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為

節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰

匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原先不管是團(tuán)隊(duì)還是

散客，每間房間都務(wù)必填寫房卡和使用鑰匙袋，透過團(tuán)隊(duì)房不使

用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張鑰匙袋

0.10元/個(gè)，每一天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一篤較大

的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙；督促住宿的員工

節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。透過

這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場(chǎng)狀況，用心地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店

推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千

元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和

當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入

住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想

盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭(zhēng)取一更多的入住率C

四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生

磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的.影響。前廳部是整個(gè)

酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工

作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，

避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和

處理好將對(duì)酒店帶來必須的負(fù)面影響。

五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并

輸入電腦，境外客人的資料透過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安

全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每

位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前尸部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定

專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)?？头渴杖肱c客

房收入進(jìn)行比較，住房率增加了9.46樂但收入?yún)s減少了

240223.07元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致平均

房?jī)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡(jiǎn)況表附后。

成績(jī)是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；

2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴；

3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練；

4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中

心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元。

根據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，對(duì)前廳部

來說是一個(gè)重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出工作計(jì)

劃：

1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；

2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性；

3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，透過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)

備老化的不足；

4、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完

成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。

新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際

行動(dòng)向賓客帶給最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的

宗旨。

2024酒店前臺(tái)年終總結(jié)范文篇6

我部完成了以下工作：

1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為

了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在—年元月份，針對(duì)我部各崗

位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本

管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè)，做為我們

對(duì)客交流的語言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。

自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提

高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有

回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴

在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

2.為確保客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店

的主營(yíng)收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房

達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配

備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房

制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力

爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房

記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直

觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在一年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98虬

3.執(zhí)行首問責(zé)任制實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前

廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、

旅游資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈

活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)

行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培

訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問

責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進(jìn)

步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事

件，今年無一起。

4.開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)

操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年一月起

利用淡季，對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技

能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)

范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)

議，對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的

不良操作習(xí)慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提

高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

5.建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有

時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對(duì)

客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年一月份，管家部與

各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)

行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工

作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)

工作更有熱情。到目前為止，4人申請(qǐng)免查房中無一人出現(xiàn)過大

的工作失誤。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有的時(shí)

間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管

理人員的工作職能。

6.開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員

工的素質(zhì)。近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會(huì)有一

些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國家的團(tuán)隊(duì)入住我，與客人在

語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的難題。為了與時(shí)俱

進(jìn)，我們利用來店實(shí)習(xí)外語專業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了“外語興趣

班”，給我們的員工進(jìn)行日常（英語、日語）用語的培訓(xùn)；考慮到

酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對(duì)電腦均

很陌生，我們同時(shí)辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術(shù)班”，

此舉，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在酒店的價(jià)值，另一方面，增

長(zhǎng)了員工的知識(shí)面，豐富了員工的業(yè)余生活

7.開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕?/p>

創(chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)

利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從

自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技

能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，

主要表現(xiàn)在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗

品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收

購站。②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再

開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)

電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電

費(fèi)。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部門下發(fā)

的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月

申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,如確因工作

需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)

任到人。[ne_t]8.堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一

個(gè)良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持

每月評(píng)出5名優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元，并在《內(nèi)部資訊》上

公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺

性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干

壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，

充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為

主旨。今年月份，醞釀已久的《管家部班組評(píng)優(yōu)方案》開始實(shí)

施。通過評(píng)優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日

子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月

將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到

自己班組的成績(jī)和所處的名次。通過一個(gè)月的運(yùn)行，取到了預(yù)期

的效果。

過去的是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在新的到來之際，回首

在西溪賓館的這段日子，從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一知半解到

現(xiàn)在能夠獨(dú)擋一面，這里面除了我自己的付出與努力，更離不開

酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及酒店及部門領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的幫

助。在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們。

我是一月份經(jīng)過招聘進(jìn)入的酒店，因?yàn)楫?dāng)時(shí)酒店還處于試營(yíng)

業(yè)期間，員工不是很多，所以經(jīng)過人事部的基本入職培訓(xùn)，到達(dá)

崗位之后就邊接受部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)邊跟著老員工開始工作實(shí)踐。

因?yàn)橹坝羞^幾個(gè)月的前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)起來還不錯(cuò)，很快就

可以自己基本當(dāng)班工作，正式成為了西溪賓館的一名前臺(tái)接待。

回想起來主要還是自己學(xué)習(xí)和接受前臺(tái)基本業(yè)務(wù)知識(shí)的,一年。

在酒店工作一年之后，自己的工作能力得到了極大的提升，也得

到了我們前廳經(jīng)理的肯定，晉升為高級(jí)前臺(tái)接待。對(duì)此，也對(duì)自

己之前的工作進(jìn)行了下總結(jié)，可以用以下的六個(gè)方面來說：

一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微

笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用

的語言等。還記得自己剛來酒店的時(shí)候，因?yàn)樽陨硇愿裨颍瑢?duì)

待客人的問候不是很主動(dòng)，笑容也不是很多，為此影響了一些客

人的住店感受，還受到了領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)。后來在前臺(tái)經(jīng)理及大堂副

理的指導(dǎo)下，自己也向經(jīng)常受到客人夸獎(jiǎng)的老員工TINA請(qǐng)教了

經(jīng)驗(yàn)和技巧，提高自己的服務(wù)

態(tài)度，以及對(duì)客的語言技巧，保持微笑，以自己的一面熱情

地接待客人，給之后的客人帶來良好的印象，也受到了一些客人

的夸獎(jiǎng)及真棒卡的好評(píng)。

二，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，主要是日常工作流程。前臺(tái)的日

常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提

供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)，訂單的檢查與核

對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。每次來接班時(shí)候，部門領(lǐng)導(dǎo)

會(huì)給我們開個(gè)例會(huì)，傳達(dá)一下當(dāng)天的入住信息以及注意事項(xiàng)，自

己會(huì)積極聆聽，重要的事情記錄下來。當(dāng)班期間，自己有個(gè)小習(xí)

慣，遇到需要交班的事情，都在交班本上詳細(xì)地記錄下來，并在

系統(tǒng)中留下ALERTS備注，避免給客人及接班的同事造成麻煩。

交班本上一般寫的很長(zhǎng)的交班都是自己留的，雖然有時(shí)候會(huì)覺得

很麻煩，但會(huì)安心。

三，了解掌握酒店各部門的促銷內(nèi)容，更新自己對(duì)酒店的了

解，以便更好地為客人服務(wù)。因?yàn)槲覀兙频暌彩切麻_酒店，所以

市場(chǎng)銷售部會(huì)推出很多促銷MEMO,和許多網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商進(jìn)行合作，

進(jìn)行推廣活動(dòng)。這就要求前臺(tái)的配合，需要熟知酒店的最新促銷

信息，包括套餐內(nèi)容、價(jià)格、條件等等，因此在最近的推廣

MEMO下來時(shí)候，我們前臺(tái)員工就會(huì)努力記下各種促銷信息，以

便到店客人及電話客人的詢問時(shí)，讓他們得到滿意的回答。酒店

溪堂客房也開始營(yíng)業(yè)，在客人辦理入住時(shí)，我們會(huì)主動(dòng)詢問客

人，詳細(xì)地向每一位客人介紹溪墅客房的優(yōu)點(diǎn)來進(jìn)行推廣。令人

高興的是，我們的努力得到了客人的認(rèn)可，贏得了許多回頭客和

網(wǎng)絡(luò)訂房的好評(píng)，酒店的知名度也在不斷地提高，被更多地客人

所熟知，甚至得到他們的推薦。

四，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。還記得一月份時(shí)，因?yàn)?/p>

前臺(tái)人員流動(dòng)造成地人手緊張，每個(gè)員工需要改變班次，改為十

二個(gè)小時(shí)班次，但是為了配合酒店的工作，也是堅(jiān)持下來。休息

時(shí)間遇到酒店臨時(shí)增加入住，我也是會(huì)主動(dòng)要求加班，或者接到

酒店電話，立即趕來上班。節(jié)假期間，也是正常上班。還記得去

年除夕夜，自己是在酒店上的夜班，很羨慕別人的全家團(tuán)聚，但

為了工作還是要堅(jiān)守崗位，中秋節(jié)也是如此。

五，增強(qiáng)自己的責(zé)任感和自信心，積極參加酒店的職業(yè)培

訓(xùn)。平時(shí)上班的時(shí)候，作為老員工，在經(jīng)理、主管或者大副臨時(shí)

不在的情況下，遇到客人的小抱怨或者投訴，自己也會(huì)主動(dòng)去了

解，和客人進(jìn)行溝通，讓問題盡早解決，讓客人滿意。自己主動(dòng)

報(bào)名參加了酒店組織的酒店英語培訓(xùn)，學(xué)習(xí)到了很多專業(yè)的酒店

英語知道，也得到了培訓(xùn)老師及培訓(xùn)經(jīng)理的夸獎(jiǎng)。下半年，因?yàn)?/p>

前臺(tái)主管AMY辭職，原分配她的一些工作也由自己接了過來，主

要是散客及團(tuán)隊(duì)的待結(jié)賬問題，因此自己在平時(shí)工作期間，會(huì)主

動(dòng)與銷售及財(cái)務(wù)聯(lián)系，看看有哪些帳務(wù)可以及時(shí)結(jié)掉，避免賬務(wù)

的累積造成不清楚，同時(shí)在每月的月末之際，自己也會(huì)主動(dòng)檢杳

團(tuán)隊(duì)假房及散客假房待結(jié)賬，整理成表格交給財(cái)務(wù)，方便下月月

初信貸會(huì)議的使用。

自己在西溪賓館又度過了充實(shí)忙碌快樂的一年，很開心自己

能來到酒店做前臺(tái)，很感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門經(jīng)理對(duì)自己的指導(dǎo)和

同事對(duì)自己的幫助，使自己得到了很大的進(jìn)步與鍛煉。希望以后

能繼續(xù)在西溪貢獻(xiàn)自己的力量，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作，得到更多

的肯定。

2024酒店前臺(tái)年終總結(jié)范文篇7

現(xiàn)在是20_年，不知不覺在我這個(gè)酒店做前臺(tái)已經(jīng)做了有

—年時(shí)光，從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到此刻獨(dú)擋一面，我相信那

里面除了我自我的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，

以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)光里我學(xué)到了好多，“客人

永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在那里被發(fā)揮到了

極致。

酒店為了到達(dá)必須的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到

滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往

對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)化

滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)

錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們“，“只有真誠的服務(wù)，才會(huì)換來客人的微

笑"。我一向堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自

我的服務(wù)做到極致。

酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房

及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服

務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中

班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人

按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。

這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一

人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且

還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最

重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作

量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收

經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。在這20年我主要做到以下工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面

每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量

反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我

們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接

待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)

才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的

為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、加強(qiáng)我的.銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率前廳部根

據(jù)市場(chǎng)狀況，用心地推進(jìn)散客房銷售

今年來酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優(yōu)惠政

策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的

散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到

前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭(zhēng)取更

多的入住率。

三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭

部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工

作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐

飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我

們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇?/p>

家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來必須

的負(fù)面影響。

四、思考如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)

帳，令客人滿意

前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)

在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人

員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不

關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客

人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)

沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明狀況，請(qǐng)

求幫忙。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往

被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H

密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知

不足”。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高

服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們

的一片能夠展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明

天而努力吧！酒店前臺(tái)年終總結(jié)3

不知不覺中，20_年即將過去了，這一年我充實(shí)，忙碌，快

樂而又成長(zhǎng)著。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來！過去

的一年里，在公司的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間

的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進(jìn)步。

前臺(tái)是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服務(wù)的起點(diǎn)，是

顧客接觸我們酒店的第一步，是對(duì)公司的第一印象，是非常重要

的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。從前臺(tái)迎客開

始，好的開始是成功的一半。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。

第一，面帶微笑、精神飽滿。我們要俁持自己最好的形象，用我

們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗(yàn)到我們

的真誠和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個(gè)電話，做好

每一個(gè)記錄。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待，巧妙

回答顧客提出的每一個(gè)問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提

示等。

第二，關(guān)注賓客的習(xí)慣和喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要

主動(dòng)問好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的

姓名，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和

重視。如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為

他們介紹車站、商嘗景點(diǎn)的位置，快速地辦好手續(xù)?？腿宿k理手

續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，詢問客人，我們還要收集客人的生活

習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人客人退房時(shí)，客

房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍

等。第三，講究禮節(jié)禮貌。與客人交談時(shí)，應(yīng)保持與客人有時(shí)間

間隔地交流目光。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)

時(shí)或者說明問題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要把

對(duì)的讓給客人。我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑

容也會(huì)給客人“滅火”，很多問題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用

語，對(duì)待賓客要做到來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有

致歉聲。盡量及時(shí)的為客人解決問題，急客人之所急。我認(rèn)為，

只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更

為出色C

第四，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是

休息時(shí)間，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配

合，不找理由推脫。作為陽光365酒店的一員，我將奉獻(xiàn)自己的

一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，服從上級(jí)

領(lǐng)導(dǎo)的安排，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。第五，各

個(gè)部門之間的溝通，配合問題。前臺(tái)，客房，后勤，在一起就像

一個(gè)鏈條，每一個(gè)部門的工作都是很重要的，所以在以后的工作

中，我們要加強(qiáng)與其他部門的合作問題，那樣我們才能更加愉快

的工作，更加高效率的工作，獲得更大的效益。前臺(tái)的工作都是

比較瑣碎的，但是大小事只要我們認(rèn)真，都是可以做好的。所

以，我會(huì)更加的認(rèn)真，細(xì)心去做好每一件事情。每天看著形形色

色的客人進(jìn)進(jìn)出出，我為我能給他們提供不同的服務(wù)，解決各種

各樣的問題感到很開心。

我感謝我們部門的熊經(jīng)理當(dāng)初給了我一個(gè)工作的機(jī)會(huì)，感謝

公司為我提供了一個(gè)可以鍛煉自己的平臺(tái)，我慶幸自己能走上前

臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲和自豪，我真摯的熱

愛自己的崗位，希望自己在以后的工作中，能變得更加的成熟，

遇到問題時(shí)也要變得更加的冷靜，鎮(zhèn)定。在以后的時(shí)間里，我會(huì)

多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí)，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展，

做好個(gè)人工作計(jì)劃，并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容c為

了往后能更好的工作不斷的打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也會(huì)努力在這里創(chuàng)

造出屬于自己的輝煌！

2024酒店前臺(tái)年終總結(jié)范文篇8

自學(xué)校畢業(yè)以來便在酒店擔(dān)任前臺(tái)工作，前臺(tái)是酒店的窗

口，是酒店給客人的印象。要最好的形象，面帶微笑、精神飽

滿，用最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)

到的真誠和熱情。以下是我個(gè)人年度工作總結(jié)。

一、關(guān)注賓客喜好

當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，要問好，稱呼客人時(shí)，是熟客就要無誤

地說出客人的姓名和職務(wù)，點(diǎn)非常，賓客會(huì)為此感受到的受到了

尊重和。還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大

努力客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

二、個(gè)性化的服務(wù)

在客人辦理手續(xù)時(shí)，可多客人，多詢問客人，是外地客人，

可以向多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位

置，詢問客人疲勞，地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等

待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等，詢問客人住

得怎樣或是對(duì)酒店有意見，不要讓客人覺得冷落了他。溝通能使

客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的困難。

三、微笑服務(wù)

在與客人溝程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和

老直盯著客人不禮貌的，應(yīng)與客人有間隔地交流目光。要多傾聽

客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人

的尊重。面對(duì)客人要微笑，當(dāng)客人對(duì)批評(píng)時(shí)，要笑容，客人火氣

再大，的笑容也會(huì)給客人“滅火”，問題也就會(huì)迎刃而解。

多用禮貌用語，對(duì)待賓客要來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩

客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說明問題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，

就算是客人錯(cuò)了，也要有的耐心向他解釋。只要保持微笑，就會(huì)

收到意想不到的效果。只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做

起，才會(huì)使自己的工作更為出色。

不同的服務(wù)，解決各樣的問題。有時(shí)前臺(tái)工作真的很累，我

卻感覺很充實(shí)，很快樂。我慶幸能走上前臺(tái)崗位，也為自己的工

作感到無比驕傲，我真摯熱愛我的崗位，在以后的工作中，我會(huì)

努力創(chuàng)造屬于自己的輝煌！

2024酒店前臺(tái)年終總結(jié)范文篇9

半個(gè)月轉(zhuǎn)眼間就結(jié)束了，這半個(gè)月讓我改變了很多，學(xué)到了

很多，我遇到的問題更多，需要學(xué)習(xí)的是人際溝通能力。

在朋友的介紹下，我如期來到方圓快捷酒店工作。懷著對(duì)第

一份工作的熱情，我開始了我一生中的第一份工作一一前臺(tái)接

待。方圓快捷酒店共有145間客房。與鄭州相比，客房數(shù)量相當(dāng)

不錯(cuò)。每家酒店都是如此，前臺(tái)是酒店的核心f整個(gè)酒店，也應(yīng)

該是酒店的面子。因此，它對(duì)員工，特別是前臺(tái)接待有很高的要

求。一方面，形象也很重要。此外，個(gè)人素質(zhì)包括語言能力、接

受人和事的適應(yīng)能力以及應(yīng)對(duì)緊急情況的態(tài)度。這是作為整個(gè)酒

店的信息中心，大多數(shù)客人都是從這里獲得酒店信息的因此

員工必須對(duì)酒店信息有很好的了解。綜上所述，可以用以下五篇

文章來描述：

L禮貌和禮儀。包括：如何微笑，如何為客人提供服務(wù)，如

何為服務(wù)中的客人使用語言等；

2,前臺(tái)工作人員還與樓層工作人員合作和團(tuán)結(jié)，這有利于酒

店的利益

3,前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工

作非常繁瑣，大致分為三個(gè)方面，即客人辦理入住手續(xù)，在客人

入住期間為客人提供一系列服務(wù)，包括行李寄存、查詢、最后檢

查等為客人提供信息并與客人溝通

4.語言。在前臺(tái)，在通常的客戶服務(wù)中，禁止使用當(dāng)?shù)胤窖?/p>

為客人服務(wù)。為什么？

(1)這是對(duì)客人的不尊重。

(2)這會(huì)降低個(gè)人素質(zhì)，對(duì)酒店產(chǎn)生不良影響。因此，在

工作中始終使用普通話是一項(xiàng)基本要求

5.收集和掌握當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)景點(diǎn)和最新信息，來酒店的客人大多

來自各個(gè)城市和國外，這就要求我們不僅要對(duì)鄭州的旅游景點(diǎn)有

一定的把握，還要對(duì)河南省更多的景點(diǎn)甚至一些景點(diǎn)有全面的了

解不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣是我們更好地為客人服務(wù)的前提

前臺(tái)接待是一項(xiàng)非常簡(jiǎn)單的工作，但還有很多東西需要學(xué)

習(xí)。我會(huì)盡我最大的努力做好我的工作。只有這樣，我才能不斷

提高和完善自己。另一方面，在人際關(guān)系方面，學(xué)生之間的感情

是真誠的，沒有太大的興趣關(guān)系。但是，w當(dāng)你進(jìn)入社會(huì)，你需

要三思而后行。當(dāng)然，我總是提醒自己要對(duì)別人誠實(shí)，每個(gè)人都

會(huì)對(duì)你誠實(shí)。我喜歡忙碌的感覺，這樣我可以豐富我的生活，體

現(xiàn)我的人生價(jià)值。

2024酒店前臺(tái)年終總結(jié)范文篇10

20__年我部完成了以下工作：

L規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為

了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在—年元月份，針對(duì)我部各崗

位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本

管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè)，做為我們

對(duì)客交流的語言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。

自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提

高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有

回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴

在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

2?為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店

的主營(yíng)收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房

達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配

備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房

制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力

爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房

記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直

觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在一年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。

3.執(zhí)行首問責(zé)任制實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前

廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、

旅游資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈

活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)

行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培

訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問

責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進(jìn)

步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事

件，今年無一起。

4.開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)

操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年一月起

利用淡季，對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技

能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)

范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)

議，對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的

不良操作習(xí)慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提

高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

5.建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有

時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對(duì)

客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年—月份，管家部與

各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)

行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工

作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)

工作更有熱情。到目前為止，4人申請(qǐng)免查房中無一人出現(xiàn)過大

的工作失誤。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有的時(shí)

間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管

理人員的工作職能。

6.開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員

工的素質(zhì)。近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會(huì)有一

些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國家的團(tuán)隊(duì)入住我一與客人在

語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的難題。為了與時(shí)俱

進(jìn)，我們利用來店實(shí)習(xí)外語專業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了“外語興趣

班”，給我們的員工進(jìn)行日常（英語、日語）用語的培訓(xùn)；考慮到

酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對(duì)電腦均

很陌生，我們同時(shí)辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術(shù)班”，

此舉，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在酒店的價(jià)值，另一方面，增

長(zhǎng)了員工的知識(shí)面，豐富了員工的業(yè)余生活

7.開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。客房部是酒店的主要

創(chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)

利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從

自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技

能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的.是加強(qiáng)員工的節(jié)能意

識(shí)，主要表現(xiàn)在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易

耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品

收購站。②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后

再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等

節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的

電費(fèi)。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部門下

發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每

月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,如確因工

作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用

責(zé)任到人。[ne_t]

8,堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作

氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出5名

優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)

員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性，從而形成鼓

勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了

使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真

實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。今年一月

份，醞釀已久的《管家部班組評(píng)優(yōu)方案》開始實(shí)施。通過評(píng)優(yōu)，

讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有

棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果

張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績(jī)

和所處的名次。通過一個(gè)月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果。

過去的20_年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在新的20_年

到來之際，回首在西溪賓館的這段日子，從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工

作的一知半解到現(xiàn)在能夠獨(dú)擋一面，這里面除了我自己的付出與

努力，更離不開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及酒店及部門領(lǐng)導(dǎo)和

同事對(duì)我的幫助。在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同

事們。

我是20_年一月份經(jīng)過招聘進(jìn)入的酒店，因?yàn)楫?dāng)時(shí)酒店還處

于試營(yíng)業(yè)期間，員工不是很多，所以經(jīng)過人事部的基本入職培

訓(xùn)，到達(dá)崗位之后就邊接受部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)邊跟著老員工開始工

作實(shí)踐。因?yàn)橹坝羞^幾個(gè)月的前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)起來還不

錯(cuò)，很快就可以自己基本當(dāng)班工作，正式成為了西溪賓館的一名

前臺(tái)接待?；叵肫饋?0__年主要還是自己學(xué)習(xí)和接受前臺(tái)基本

業(yè)務(wù)知識(shí)的一年。20_在酒店工作一年之后，自己的工作能力得

到了極大的提升，也得到了我們前廳經(jīng)理的肯定，晉升為高級(jí)前

臺(tái)接待。對(duì)此，也對(duì)自己之前的工作進(jìn)行了下總結(jié)，可以用以下

的六個(gè)方面來說：

一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微

笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用

的語言等。還記得自己剛來酒店的時(shí)候，因?yàn)樽陨硇愿裨?，?duì)

待客人的問候不是很主動(dòng)，笑容也不是很多，為此影響了一些客

人的住店感受，還受到了領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)。后來在前臺(tái)經(jīng)理及大堂副

理的指導(dǎo)下，自己也向經(jīng)常受到客人夸獎(jiǎng)的老員工TINA請(qǐng)教了

經(jīng)驗(yàn)和技巧，提高自己的服務(wù)

態(tài)度，以及對(duì)客的語言技巧，保持微笑，以自己的一面熱情

地接待客人，給之后的客人帶來良好的印象，也受到了一些客人

的夸獎(jiǎng)及真棒卡的好評(píng)。

二，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，主要是日常工作流程。前臺(tái)的日

常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提

供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)，訂單的檢查與核

對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。每次來接班時(shí)候，部門領(lǐng)導(dǎo)

會(huì)給我們開個(gè)例會(huì)，傳達(dá)一下當(dāng)天的入住信息以及注意事項(xiàng)，自

己會(huì)積極聆聽，重要的事情記錄下來。當(dāng)班期間，自己有個(gè)小習(xí)

慣，遇到需要交班的事情，都在交班本上詳細(xì)地記錄下來，并在

系統(tǒng)中留下ALERTS備注，避免給客人及接班的同事造成麻煩。

交班本上一般寫的很長(zhǎng)的交班都是自己留的，雖然有時(shí)候會(huì)覺得

很麻煩，但會(huì)安心。

三，了解掌握酒店各部門的促銷內(nèi)容，更新自己對(duì)酒店的了

解，以便更好地為客人服務(wù)。因?yàn)槲覀兙频暌彩切麻_酒店，所以

市場(chǎng)銷售部會(huì)推出很多促銷MEMO,和許多網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商進(jìn)行合作，

進(jìn)行推廣活動(dòng)。這就要求前臺(tái)的配合，需要熟知酒店的最新促銷

信息，包括套餐內(nèi)容、價(jià)格、條件等筆，因此在最近的推廣

MEMO下來時(shí)候，我們前臺(tái)員工就會(huì)努力記下各種促銷信息，以

便到店客人及電話客人的詢問時(shí)，讓他們得到滿意的回答。20_

年，酒店溪墅客房也開始營(yíng)業(yè)，在客人辦理入住時(shí)，我們會(huì)主動(dòng)

詢問客人，詳細(xì)地向每一位客人介紹溪壁客房的優(yōu)點(diǎn)來進(jìn)行推

廣°令人高興的是，我們的努力得到了客人的認(rèn)可，嬴得了許多

回頭客和網(wǎng)絡(luò)訂房的好評(píng)，酒店的知名度也在不斷地提高，

被更多地客人所熟知，甚至得到他們的推薦。

五，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。還記得20_年一月份

時(shí)，因?yàn)榍芭_(tái)人員流動(dòng)造成地人手緊張，每個(gè)員工需要改變班

次，改為十二個(gè)小時(shí)班次，但是為了配合酒店的工作，也是堅(jiān)持

下來。休息時(shí)間遇到酒店臨時(shí)增加入住，我也是會(huì)主動(dòng)要求加

班，或者接到酒店電話，立即趕來上班。節(jié)假期間，也是正常上

班。還記得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班，很羨慕別人的

全家團(tuán)聚，但為了工作還是要堅(jiān)守崗位，中秋節(jié)也是如此。

六，增強(qiáng)自己的責(zé)任感和自信心，積極參加酒店的職業(yè)培

訓(xùn)。平時(shí)上班的時(shí)候，作為老員工，在經(jīng)理、主管或者大副臨時(shí)

不在的情況下，遇到客人的小抱怨或者投訴，自己也會(huì)主動(dòng)去了

解，和客人進(jìn)行溝通，讓問題盡早解決，讓客人滿意。20—年自

己主動(dòng)報(bào)名參加了酒店組織的酒店英語培訓(xùn)，學(xué)習(xí)到了很多專業(yè)

的酒店英語知道，也得到了培訓(xùn)老師及培訓(xùn)經(jīng)理的夸獎(jiǎng)。下半

年，因?yàn)榍芭_(tái)主管AMY辭職，原分配她的一些工作也由自己接了

過來，主要是散客及團(tuán)隊(duì)的待結(jié)賬問題，因此自己在平時(shí)工作期

間，會(huì)主動(dòng)與銷售及財(cái)務(wù)聯(lián)系，看看有哪些帳務(wù)可以及時(shí)結(jié)掉，

避免賬務(wù)的累積造成不清楚，同時(shí)在每月的月末之際，自己也會(huì)

主動(dòng)檢查團(tuán)隊(duì)假房及散客假房待結(jié)賬，整理成表格交給財(cái)務(wù)，方

便下月月初信貸會(huì)議的使用。

20_,自己在西溪賓館又度過了充實(shí)忙碌快樂的一年，很開

心自己能來到酒店做前臺(tái)，很感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門經(jīng)理對(duì)自己的

指導(dǎo)和同事對(duì)自己的幫助，使自己得到了很大的進(jìn)步與鍛煉。希

望以后能繼續(xù)

在西溪貢獻(xiàn)自己的力量，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作，得到更多的

肯定。

2024酒店前臺(tái)年終總結(jié)范文篇11

這20_年已經(jīng)過去，在這一年里，—大酒店在—公司和—

公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化，兩家股東投入超多的資金對(duì)

酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修

營(yíng)業(yè)，彌補(bǔ)了酒店娛樂項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完

善，針對(duì)客房異味的問題，透過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解

決，同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了更新……所有的這些給酒店帶來了

生機(jī)和期望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)

的進(jìn)一步提高，使—大酒店在20_年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以

來的最好成績(jī)第二名，使—大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。

所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努

力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神禮貌建設(shè)，給員工創(chuàng)

造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐

廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌醫(yī)、乒乓球桌、棋牌等娛樂

項(xiàng)目，并多次開展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工

的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員

工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能透過認(rèn)真工作來回報(bào)酒

店。今年來前廳部在人員不斷更換的狀況下，所有的員工仍然能

夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，

全年共接待了vip團(tuán)四個(gè)，會(huì)議無數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到

客人的好評(píng)，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對(duì)客人，員

工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水

平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對(duì)五個(gè)分部

制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧

培訓(xùn)；針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮

節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)I;個(gè)性是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)

行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下必須的基

礎(chǔ)，只有透過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步

的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員

工用心響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為

節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰

匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原先不管是團(tuán)隊(duì)還是

散客，每間房間都務(wù)必填寫房卡和使用鑰匙袋，透過團(tuán)隊(duì)房不使

用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張鑰匙袋

0.10元/個(gè)，每一天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一篤較大

的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙；督促住宿的員工

節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。透過

這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場(chǎng)狀況，用心地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店

推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千

元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和

當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入

住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想

盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生

磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒

店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作

關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避

免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處

理好將對(duì)酒店帶來必須的負(fù)面影響。

五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并

輸入電腦，境外客人的資料透過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安

全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的'通知，對(duì)

每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指

定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。20__年客房

收入與20_年客房收入進(jìn)行比較，住房率增加了9.46%,但收入

卻減少了240223.07元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)

導(dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡(jiǎn)況表

附后。

六、成績(jī)是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)

到：

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；

2、總機(jī)的設(shè)各老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴；

3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練；

4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中

心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元°

根據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，20_年對(duì)

前廳部來說是一個(gè)重要年。

七、為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出20—年工作計(jì)

劃：

1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；

2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性；

3、“硬件”老化"軟件”補(bǔ)，透過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)

備老化的不足；

4、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完

成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。

新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際

行動(dòng)向賓客帶給最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的

冢旨。

2024酒店前臺(tái)年終總結(jié)范文篇12

20_年，酒店前臺(tái)在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大

力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深

抓內(nèi)部管理，降低成本，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著

手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著

成績(jī)。現(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié)。

一.經(jīng)營(yíng)情況

年計(jì)劃任務(wù)—萬元，實(shí)際完成一萬元，超額一萬元，（其中

散客門市收入一萬元，平均房?jī)r(jià)—元/間），占客房收入％,完

成計(jì)劃的隊(duì)收入與同期相比增長(zhǎng)一萬元。

二、主要工作：

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

一年來，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn)，嚴(yán)格按照培訓(xùn)

計(jì)劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核，同時(shí)加強(qiáng)了崗上

實(shí)際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真對(duì)待

每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)

劃及接待計(jì)劃。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的

磨合期，包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心

之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力，需要有平

常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充

實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限的情況

下，我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題，反饋

信息，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整，以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作。

一年來，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重

點(diǎn)。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到酒店

的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待

大、中、小型會(huì)議73個(gè)；軍區(qū)5次，VIP100次，共接待人數(shù)

37500人次。如省戔政廳會(huì)議、建議廳會(huì)議、國土資源廳會(huì)議，

在接待這些大型會(huì)議時(shí)，由于與會(huì)人員較多，退房時(shí)間不統(tǒng)一，

這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求，我們時(shí)常加班加點(diǎn)，

在接待軍區(qū)會(huì)議時(shí)，由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不

敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點(diǎn)，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，

仍然滿腔熱情地投入到工作中。

3、扎實(shí)有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)

第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于5月15日正式拉開序幕，我部門積

極組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對(duì)員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的

培訓(xùn)，大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能，與此同時(shí)，制定

上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種服務(wù)更好流暢，

標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

活動(dòng)的方案，在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽，使員工的服務(wù)水平有

了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會(huì)，前廳部的員工踴

躍報(bào)名，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，在員工中逐

步形成了一種爭(zhēng)先恐后的態(tài)勢(shì)，極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。

4、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。

前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對(duì)這一

特點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是

到主管，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會(huì)主

動(dòng)提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時(shí)給她們送去水果，遇

到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們，使她們感受到了集體的互助、

互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強(qiáng)凝聚力，部門經(jīng)常

找她們談心，鼓勵(lì)她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的

工作。同時(shí)我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起

到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工，減

輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良

好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的

心態(tài)，保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。

2024酒店前臺(tái)年終總結(jié)范文篇13

從20年以來，我主要從事酒店前臺(tái)收銀員工作，在領(lǐng)

導(dǎo)的正確指導(dǎo)和同志們的關(guān)心支持下，我始終秉承“客人至上”

的宗旨，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作

任務(wù)，自身的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和綜合能力有了很大的提高，

取得了一定的成績(jī)。現(xiàn)將我這一年來的工作情況總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)水平

在這一年工作期間，我堅(jiān)持把加強(qiáng)學(xué)習(xí)作為提高自身素質(zhì)的

重要途徑，認(rèn)真學(xué)習(xí)賓館酒店服務(wù)禮儀和結(jié)賬業(yè)務(wù)知識(shí)、收銀注

意事項(xiàng)等知識(shí)，通過不斷的自我學(xué)習(xí)，不斷磨礪個(gè)人品行，努力

提高職業(yè)道德修養(yǎng)，提高了自身的服務(wù)技巧。

二、恪盡職守，認(rèn)真做好本職工作

我作為一名酒店前臺(tái)收銀人員，在工作中能夠認(rèn)真履行崗位

職責(zé)，積極主動(dòng)，勤奮努力，不畏艱難，盡職盡責(zé)，在平凡的工

作崗位上做出力所能及的貢獻(xiàn)。

1、是認(rèn)真做好收銀工作。我努力學(xué)習(xí)收銀業(yè)務(wù)知識(shí)，認(rèn)真

核對(duì)應(yīng)收賬目，做到了結(jié)賬及時(shí)迅速，應(yīng)收款項(xiàng)條理清晰，令客

人滿意。

2、