2024年度醫(yī)療機構(gòu)患者投訴處理售后服務(wù)協(xié)議3篇

20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME2024年度醫(yī)療機構(gòu)患者投訴處理售后服務(wù)協(xié)議本合同目錄一覽1.定義與解釋1.1定義1.2解釋2.協(xié)議范圍2.1服務(wù)內(nèi)容2.2服務(wù)對象2.3服務(wù)期限3.投訴處理流程3.1投訴接收3.2投訴登記3.3投訴調(diào)查3.4投訴處理3.5投訴反饋4.售后服務(wù)內(nèi)容4.1售后服務(wù)項目4.2售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.3售后服務(wù)期限5.責(zé)任與義務(wù)5.1醫(yī)療機構(gòu)的責(zé)任5.2服務(wù)商的責(zé)任5.3雙方的義務(wù)6.違約責(zé)任6.1違約情形6.2違約責(zé)任承擔(dān)6.3違約賠償7.保密條款7.1保密內(nèi)容7.2保密期限7.3保密措施8.知識產(chǎn)權(quán)8.1知識產(chǎn)權(quán)歸屬8.2使用許可8.3侵權(quán)責(zé)任9.合同解除9.1解除條件9.2解除程序9.3解除后果10.爭議解決10.1爭議解決方式10.2爭議解決機構(gòu)10.3爭議解決費用11.法律適用11.1適用法律11.2爭議解決法律適用12.合同生效12.1生效條件12.2生效日期12.3生效程序13.其他約定13.1其他條款13.2附件14.協(xié)議附件第一部分：合同如下：1.定義與解釋1.1定義本合同中，“醫(yī)療機構(gòu)”指提供醫(yī)療服務(wù)、承擔(dān)醫(yī)療責(zé)任的機構(gòu)；“患者”指接受醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)的個人；“投訴”指患者對醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)、醫(yī)療行為等提出的不滿意意見或要求；“售后服務(wù)”指在醫(yī)療服務(wù)過程中，為解決患者投訴而提供的后續(xù)服務(wù)。1.2解釋（1）“服務(wù)”指本合同約定的醫(yī)療機構(gòu)對患者投訴的處理和售后服務(wù)；（2）“合同”指本合同及其附件；（3）“日期”指公歷日期；（4）“書面形式”指合同書、信件、電報、電傳、傳真、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。2.協(xié)議范圍2.1服務(wù)內(nèi)容本合同約定的服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：（1）接收患者投訴；（2）對投訴進行調(diào)查、核實；（3）制定處理方案；（4）實施處理措施；（5）提供必要的解釋和說明；（6）進行售后服務(wù)。2.2服務(wù)對象本合同約定的服務(wù)對象為醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)所有接受服務(wù)的患者。2.3服務(wù)期限本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，至2024年12月31日止。3.投訴處理流程3.1投訴接收（1）患者可通過電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等方式向醫(yī)療機構(gòu)提出投訴；（2）醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)在接到投訴后24小時內(nèi)予以登記，并告知患者投訴處理流程。3.2投訴登記（1）醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)詳細記錄投訴內(nèi)容、患者信息、聯(lián)系方式等；（2）醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)在投訴登記后2個工作日內(nèi)向患者反饋投訴處理情況。3.3投訴調(diào)查（1）醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)組織調(diào)查組對投訴進行核實；（2）調(diào)查組應(yīng)在5個工作日內(nèi)完成調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果告知患者。3.4投訴處理（1）醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案；（2）處理方案應(yīng)包括但不限于：道歉、賠償、改進措施等；（3）醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)在15個工作日內(nèi)完成投訴處理。3.5投訴反饋（1）醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)在處理完畢后，向患者反饋處理結(jié)果；（2）患者對處理結(jié)果有異議的，可在收到反饋后5個工作日內(nèi)提出。4.售后服務(wù)內(nèi)容4.1售后服務(wù)項目（1）解答患者疑問；（2）提供相關(guān)醫(yī)療知識普及；（3）跟進患者病情；（4）提供必要的幫助和指導(dǎo)。4.2售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）售后服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)專業(yè)知識和技能；（2）售后服務(wù)應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)完成；（3）售后服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。4.3售后服務(wù)期限售后服務(wù)期限自投訴處理完畢之日起計算，最長不超過6個月。5.責(zé)任與義務(wù)5.1醫(yī)療機構(gòu)的責(zé)任（1）確保投訴處理和售后服務(wù)工作的順利進行；（2）對投訴處理和售后服務(wù)過程中的問題承擔(dān)責(zé)任；（3）按照本合同約定，及時、準(zhǔn)確地處理患者投訴。5.2服務(wù)商的責(zé)任（1）按照本合同約定，提供優(yōu)質(zhì)的投訴處理和售后服務(wù)；（2）對所提供的服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任；（3）確保投訴處理和售后服務(wù)工作的順利進行。5.3雙方的義務(wù)（1）雙方應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，履行合同約定的義務(wù)；（2）雙方應(yīng)積極配合，共同維護患者權(quán)益；（3）雙方應(yīng)保守商業(yè)秘密，不得泄露對方商業(yè)信息。6.違約責(zé)任6.1違約情形（1）一方未按照本合同約定履行義務(wù)；（2）一方未按照本合同約定提供合格的服務(wù)；（3）一方違反保密條款；（4）一方違反合同解除條款。6.2違約責(zé)任承擔(dān)（1）違約方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任；（2）違約方應(yīng)賠償對方因此遭受的損失；（3）違約方應(yīng)支付違約金。6.3違約賠償違約賠償金額由雙方協(xié)商確定，但不得超過本合同金額的10%。7.知識產(chǎn)權(quán)8.1知識產(chǎn)權(quán)歸屬本合同中涉及的技術(shù)、資料、數(shù)據(jù)等知識產(chǎn)權(quán)歸醫(yī)療機構(gòu)所有。服務(wù)商在提供服務(wù)過程中產(chǎn)生的知識產(chǎn)權(quán)，除非另有約定，亦歸醫(yī)療機構(gòu)所有。8.2使用許可服務(wù)商在合同期限內(nèi)，獲得醫(yī)療機構(gòu)授權(quán)，可在其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)使用涉及的技術(shù)、資料、數(shù)據(jù)等，但不得轉(zhuǎn)讓、出租或以其他方式提供給第三方。8.3侵權(quán)責(zé)任若因服務(wù)商使用醫(yī)療機構(gòu)知識產(chǎn)權(quán)導(dǎo)致第三方侵權(quán)，服務(wù)商應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，并賠償醫(yī)療機構(gòu)因此遭受的損失。9.合同解除9.1解除條件（1）一方嚴(yán)重違反合同約定；（2）一方因不可抗力導(dǎo)致合同無法履行；（3）雙方協(xié)商一致解除合同。9.2解除程序（1）一方提出解除合同書面通知；（2）另一方在收到通知后，應(yīng)在3個工作日內(nèi)予以答復(fù)；（3）雙方同意解除合同的，應(yīng)簽署書面解除協(xié)議。9.3解除后果（1）解除合同后，雙方應(yīng)立即停止履行合同義務(wù)；（2）解除合同不影響已履行部分的效力；（3）解除合同后，雙方應(yīng)根據(jù)合同約定支付已發(fā)生的費用。10.爭議解決10.1爭議解決方式雙方應(yīng)友好協(xié)商解決合同爭議。協(xié)商不成的，任何一方均可向醫(yī)療機構(gòu)所在地的人民法院提起訴訟。10.2爭議解決機構(gòu)雙方可約定仲裁機構(gòu)解決合同爭議，仲裁裁決具有終局效力。10.3爭議解決費用爭議解決費用由敗訴方承擔(dān)，但雙方另有約定的除外。11.法律適用本合同適用中華人民共和國法律。若合同條款與中華人民共和國法律相抵觸，以中華人民共和國法律為準(zhǔn)。12.合同生效12.1生效條件本合同經(jīng)雙方簽字（或蓋章）之日起生效。12.2生效日期本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。12.3生效程序本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起，視為雙方已完全履行生效程序。13.其他約定13.1其他條款雙方在本合同中未約定的其他事項，可另行簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。13.2附件（1）本合同；（2）雙方簽字（或蓋章）的合同副本；（3）雙方約定的其他文件。14.協(xié)議附件本合同附件作為本合同的組成部分，與本合同具有同等法律效力。附件內(nèi)容與本合同沖突的，以附件內(nèi)容為準(zhǔn)。第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入15.1第三方概念本合同中“第三方”指非甲乙雙方的獨立第三方機構(gòu)或個人，包括但不限于中介方、鑒定機構(gòu)、評估機構(gòu)、法律顧問等。15.2第三方介入的情形（1）雙方就合同履行產(chǎn)生爭議，需第三方提供專業(yè)意見或協(xié)助；（2）合同履行過程中，需要第三方提供技術(shù)支持或?qū)I(yè)服務(wù)；（3）根據(jù)法律法規(guī)要求，需第三方介入進行鑒定、評估等。15.3第三方介入的程序（1）甲乙雙方應(yīng)協(xié)商確定第三方介入的事宜，包括第三方類型、職責(zé)、權(quán)限等；（2）甲乙雙方應(yīng)共同邀請第三方介入，并簽署相關(guān)協(xié)議；（3）第三方介入后，甲乙雙方應(yīng)積極配合第三方工作，提供必要的信息和資料。16.第三方責(zé)任16.1責(zé)任范圍（1）根據(jù)合同約定或法律法規(guī)要求，提供專業(yè)意見或服務(wù)；（2）對提供的服務(wù)或意見承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任；（3）對因自身原因?qū)е碌膿p害承擔(dān)賠償責(zé)任。16.2責(zé)任限額（1）第三方責(zé)任限額由甲乙雙方在合同中約定，或根據(jù)法律法規(guī)確定；（2）第三方責(zé)任限額包括但不限于：因第三方原因?qū)е碌暮贤`約、侵權(quán)、損害等；（3）若第三方責(zé)任限額不足以賠償甲乙雙方損失的，甲乙雙方有權(quán)要求第三方承擔(dān)超出部分的責(zé)任。17.第三方權(quán)利17.1權(quán)利范圍（1）根據(jù)合同約定或法律法規(guī)要求，獲取必要的信息和資料；（2）要求甲乙雙方提供必要的協(xié)助；（3）在介入過程中，獨立行使職責(zé)，不受甲乙雙方干預(yù)。18.第三方與其他各方的劃分18.1職責(zé)劃分（1）甲乙雙方應(yīng)明確第三方在合同履行過程中的職責(zé)，避免職責(zé)交叉；（2）第三方應(yīng)在其職責(zé)范圍內(nèi)行使權(quán)利，履行義務(wù)。18.2權(quán)利義務(wù)劃分（1）第三方在介入本合同過程中，享有相應(yīng)的權(quán)利，承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)；（2）甲乙雙方應(yīng)尊重第三方的權(quán)利，履行相應(yīng)的配合義務(wù)；（3）第三方在介入過程中，不得侵犯甲乙雙方的權(quán)利。19.第三方介入的終止19.1終止條件（1）合同履行完畢；（2）第三方完成其職責(zé)；（3）甲乙雙方協(xié)商一致。19.2終止程序（1）甲乙雙方應(yīng)共同通知第三方終止介入；（2）第三方應(yīng)在收到終止通知后，按照約定或法律法規(guī)要求，妥善處理相關(guān)事宜。20.第三方介入的記錄（1）甲乙雙方應(yīng)記錄第三方介入過程中的重要事項，包括但不限于：第三方介入的時間、地點、參與人員、討論內(nèi)容、達成共識等；（2）記錄應(yīng)真實、完整、準(zhǔn)確，作為合同履行的依據(jù)。第三部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：1.本合同詳細要求：合同應(yīng)包含所有合同條款，包括但不限于雙方基本信息、合同標(biāo)的、服務(wù)內(nèi)容、費用、期限、違約責(zé)任等，并需雙方簽字（或蓋章）。2.雙方簽字（或蓋章）的合同副本詳細要求：合同副本應(yīng)與合同內(nèi)容一致，并由雙方簽字（或蓋章）確認。3.補充協(xié)議詳細要求：補充協(xié)議應(yīng)詳細列明雙方在合同履行過程中達成的補充條款，并需雙方簽字（或蓋章）確認。4.第三方介入?yún)f(xié)議詳細要求：第三方介入?yún)f(xié)議應(yīng)明確第三方介入的具體事宜，包括第三方類型、職責(zé)、權(quán)限等，并需甲乙雙方及第三方簽字（或蓋章）確認。5.投訴處理記錄詳細要求：記錄應(yīng)包含投訴接收、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)，并需雙方簽字（或蓋章）確認。6.售后服務(wù)記錄詳細要求：記錄應(yīng)包含售后服務(wù)提供的時間、內(nèi)容、效果等，并需雙方簽字（或蓋章）確認。7.第三方鑒定報告詳細要求：鑒定報告應(yīng)包含第三方對爭議事項的鑒定結(jié)論，并需第三方簽字（或蓋章）確認。8.爭議解決文件詳細要求：文件應(yīng)包含爭議解決過程中的溝通記錄、調(diào)解協(xié)議、仲裁裁決等，并需相關(guān)方簽字（或蓋章）確認。說明二：違約行為及責(zé)任認定：1.違約行為（1）一方未按照合同約定提供服務(wù)或履行義務(wù)；（2）一方未按照合同約定支付費用；（3）一方泄露對方商業(yè)秘密；（4）一方違反合同解除條款；（5）一方未按照法律法規(guī)要求履行義務(wù)。2.責(zé)任認定標(biāo)準(zhǔn)（1）違約方應(yīng)根據(jù)違約行為對守約方造成的損失進行賠償；（2）違約方應(yīng)承擔(dān)違約金；（3）違約方若構(gòu)成侵權(quán)，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。3.違約示例說明（1）示例一：若醫(yī)療機構(gòu)未按照合同約定提供醫(yī)療服務(wù)，導(dǎo)致患者權(quán)益受損，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。（2）示例二：若服務(wù)商未按時支付服務(wù)費用，醫(yī)療機構(gòu)有權(quán)要求服務(wù)商支付違約金，并要求其立即支付欠款。（3）示例三：若第三方在介入過程中泄露甲乙雙方商業(yè)秘密，第三方應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，并賠償甲乙雙方因此遭受的損失。全文完。2024年度醫(yī)療機構(gòu)患者投訴處理售后服務(wù)協(xié)議1本合同目錄一覽1.協(xié)議雙方基本信息1.1協(xié)議雙方名稱1.2協(xié)議雙方地址1.3協(xié)議雙方法定代表人或授權(quán)代表1.4協(xié)議雙方聯(lián)系方式2.協(xié)議目的和原則2.1協(xié)議目的2.2處理原則3.患者投訴范圍和類型3.1投訴范圍3.2投訴類型4.投訴處理流程4.1投訴接收4.2投訴初步審核4.3投訴詳細調(diào)查4.4投訴處理決定4.5投訴反饋5.售后服務(wù)內(nèi)容5.1服務(wù)項目5.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.3服務(wù)時間5.4服務(wù)地點6.服務(wù)費用及支付方式6.1費用標(biāo)準(zhǔn)6.2支付方式6.3付款期限7.質(zhì)量保證和責(zé)任7.1質(zhì)量保證7.2違約責(zé)任8.保密條款8.1保密信息8.2保密義務(wù)9.知識產(chǎn)權(quán)9.1知識產(chǎn)權(quán)歸屬9.2知識產(chǎn)權(quán)使用10.違約處理10.1違約情形10.2違約責(zé)任10.3違約處理方式11.爭議解決11.1爭議解決方式11.2爭議解決機構(gòu)11.3爭議解決程序12.合同生效和終止12.1合同生效條件12.2合同生效日期12.3合同終止條件12.4合同終止日期13.其他13.1不可抗力13.2合同附件13.3合同份數(shù)14.合同簽署與附件14.1簽署日期14.2簽署地點14.3附件清單第一部分：合同如下：1.協(xié)議雙方基本信息1.1協(xié)議雙方名稱醫(yī)療機構(gòu)名稱：________售后服務(wù)提供商名稱：________1.2協(xié)議雙方地址醫(yī)療機構(gòu)地址：________售后服務(wù)提供商地址：________1.3協(xié)議雙方法定代表人或授權(quán)代表醫(yī)療機構(gòu)法定代表人或授權(quán)代表：________售后服務(wù)提供商法定代表人或授權(quán)代表：________1.4協(xié)議雙方聯(lián)系方式醫(yī)療機構(gòu)聯(lián)系電話：________售后服務(wù)提供商聯(lián)系電話：________醫(yī)療機構(gòu)電子郵箱：________售后服務(wù)提供商電子郵箱：________2.協(xié)議目的和原則2.1協(xié)議目的本協(xié)議旨在明確醫(yī)療機構(gòu)與售后服務(wù)提供商在2024年度內(nèi)對患者投訴的處理及售后服務(wù)提供的相關(guān)事宜，確?；颊邫?quán)益得到及時、有效的保障。2.2處理原則（1）公平、公正、公開原則；（2）及時、高效原則；（3）尊重患者隱私原則；（4）責(zé)任追究原則。3.患者投訴范圍和類型3.1投訴范圍（1）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；（2）醫(yī)療技術(shù)操作；（3）醫(yī)療設(shè)備使用；（4）醫(yī)療環(huán)境；（5）醫(yī)療費用；（6）其他與患者權(quán)益相關(guān)的事項。3.2投訴類型（1）口頭投訴；（2）書面投訴；（3）電子郵件投訴；（4）其他形式的投訴。4.投訴處理流程4.1投訴接收（1）醫(yī)療機構(gòu)設(shè)立投訴接待窗口，負責(zé)接收患者投訴；（2）投訴接待人員應(yīng)詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人信息、投訴時間、投訴事項等；（3）投訴接待人員應(yīng)及時將投訴信息轉(zhuǎn)交售后服務(wù)提供商。4.2投訴初步審核售后服務(wù)提供商在接到投訴信息后，應(yīng)在____小時內(nèi)進行初步審核，確認投訴事項的屬實性。4.3投訴詳細調(diào)查（1）查閱相關(guān)醫(yī)療記錄；（2）詢問當(dāng)事人；（3）現(xiàn)場調(diào)查；（4）其他必要的調(diào)查。4.4投訴處理決定售后服務(wù)提供商在完成調(diào)查后，應(yīng)在____小時內(nèi)作出處理決定，并將處理結(jié)果告知醫(yī)療機構(gòu)。4.5投訴反饋售后服務(wù)提供商應(yīng)在處理決定作出后____小時內(nèi)，將處理結(jié)果以書面形式反饋給投訴人。5.售后服務(wù)內(nèi)容5.1服務(wù)項目（1）投訴處理；（2）患者滿意度調(diào)查；（3）醫(yī)療咨詢服務(wù)；（4）其他與患者權(quán)益相關(guān)的服務(wù)。5.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）投訴處理時間不超過____小時；（2）患者滿意度調(diào)查結(jié)果反饋時間不超過____小時；（3）醫(yī)療咨詢服務(wù)響應(yīng)時間不超過____小時；（4）其他服務(wù)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5.3服務(wù)時間售后服務(wù)提供商應(yīng)全年無休，每日工作時間不少于____小時。5.4服務(wù)地點售后服務(wù)提供商應(yīng)在醫(yī)療機構(gòu)指定地點提供服務(wù)。6.服務(wù)費用及支付方式6.1費用標(biāo)準(zhǔn)本協(xié)議約定的服務(wù)費用為____元/年。6.2支付方式（1）醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)在每年____月____日前支付全年服務(wù)費用；（2）支付方式為____。6.3付款期限（1）醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)在收到售后服務(wù)提供商開具的發(fā)票后____日內(nèi)支付費用；（2）逾期未支付，按____%的日利率計收滯納金。7.質(zhì)量保證和責(zé)任7.1質(zhì)量保證售后服務(wù)提供商承諾按照本協(xié)議約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。7.2違約責(zé)任（1）若售后服務(wù)提供商未能按照本協(xié)議約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，醫(yī)療機構(gòu)有權(quán)要求其改正，并承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任；（2）若因售后服務(wù)提供商的過錯導(dǎo)致患者權(quán)益受損，售后服務(wù)提供商應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。8.保密條款8.1保密信息（1）雙方企業(yè)的商業(yè)秘密；（2）患者個人信息；（3）投訴處理過程中的內(nèi)部資料；（4）任何一方在協(xié)議履行過程中知悉的對方商業(yè)計劃、技術(shù)信息、財務(wù)狀況等。8.2保密義務(wù)（1）雙方對本協(xié)議中的保密信息負有嚴(yán)格的保密義務(wù)，未經(jīng)對方同意，不得向任何第三方泄露；（2）保密義務(wù)在本協(xié)議終止后仍然有效，雙方仍需對保密信息保密；（3）保密信息的保密期限自信息知悉之日起計算，不少于____年。9.知識產(chǎn)權(quán)9.1知識產(chǎn)權(quán)歸屬本協(xié)議中涉及到的知識產(chǎn)權(quán)，包括但不限于專利、商標(biāo)、著作權(quán)等，歸各自所有者所有。9.2知識產(chǎn)權(quán)使用（1）雙方在履行本協(xié)議過程中，如需使用對方知識產(chǎn)權(quán)，應(yīng)事先取得對方書面同意；（2）未經(jīng)對方同意，任何一方不得擅自使用對方的知識產(chǎn)權(quán)。10.違約處理10.1違約情形（1）任何一方未按本協(xié)議約定履行義務(wù)；（2）任何一方提供虛假信息或隱瞞重要事實；（3）任何一方違反保密條款；（4）任何一方違反知識產(chǎn)權(quán)規(guī)定。10.2違約責(zé)任（1）違約方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償守約方因此遭受的損失；（2）違約方應(yīng)立即采取補救措施，消除違約行為的影響；（3）如違約行為導(dǎo)致本協(xié)議無法履行，守約方有權(quán)解除本協(xié)議。10.3違約處理方式（1）違約方應(yīng)在收到違約通知后____日內(nèi)采取補救措施；（2）如違約方未在規(guī)定期限內(nèi)采取補救措施，守約方有權(quán)要求違約方承擔(dān)違約責(zé)任；（3）違約處理過程中，雙方應(yīng)友好協(xié)商，協(xié)商不成，可提交____仲裁委員會仲裁。11.爭議解決11.1爭議解決方式本協(xié)議履行過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均可向____人民法院提起訴訟。11.2爭議解決機構(gòu)（1）爭議解決機構(gòu)為____仲裁委員會；（2）仲裁規(guī)則為____。11.3爭議解決程序（1）仲裁程序按照仲裁規(guī)則進行；（2）仲裁裁決為終局裁決，對雙方均有約束力。12.合同生效和終止12.1合同生效條件本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效。12.2合同生效日期本協(xié)議自____年____月____日起生效。12.3合同終止條件（1）本協(xié)議約定的服務(wù)期限屆滿；（2）雙方協(xié)商一致解除本協(xié)議；（3）因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無法履行。12.4合同終止日期本協(xié)議終止日期為____年____月____日。13.其他13.1不可抗力（1）不可抗力包括自然災(zāi)害、政府行為、社會異常事件等；（2）發(fā)生不可抗力事件，致使本協(xié)議無法履行時，雙方互不承擔(dān)責(zé)任；（3）發(fā)生不可抗力事件，應(yīng)及時通知對方，并提供相關(guān)證明。13.2合同附件（1）服務(wù)協(xié)議明細；（2）投訴處理流程圖；（3）費用明細表。13.3合同份數(shù)本協(xié)議一式____份，雙方各執(zhí)____份，具有同等法律效力。14.合同簽署與附件14.1簽署日期本協(xié)議簽署日期為____年____月____日。14.2簽署地點本協(xié)議簽署地點為____。14.3附件清單附件清單如下：（1）服務(wù)協(xié)議明細；（2）投訴處理流程圖；（3）費用明細表。第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入15.1第三方概念在本協(xié)議中，第三方是指除甲乙雙方外的任何個人、法人或其他組織，包括但不限于中介方、評估機構(gòu)、仲裁機構(gòu)、法律顧問等。15.2第三方介入范圍（1）協(xié)助甲乙雙方解決爭議；（2）提供專業(yè)服務(wù)，如評估、鑒定、咨詢等；（3）履行本協(xié)議約定的其他職責(zé)。15.3第三方介入程序（1）甲乙雙方協(xié)商一致，認為需要第三方介入時，應(yīng)書面通知對方；（2）第三方介入前，甲乙雙方應(yīng)明確第三方介入的具體事項、職責(zé)和權(quán)限；（3）第三方介入后，甲乙雙方應(yīng)積極配合第三方的工作。16.第三方責(zé)任16.1責(zé)任限額（1）第三方在本協(xié)議項下的責(zé)任，限于其直接責(zé)任范圍內(nèi)；（2）第三方因履行本協(xié)議而產(chǎn)生的責(zé)任，不得超過其接受委托時甲乙雙方約定的責(zé)任限額；（3）第三方責(zé)任限額為本協(xié)議總金額的____%。16.2責(zé)任免除（1）若第三方因不可抗力、政府行為、社會異常事件等原因?qū)е缕錈o法履行職責(zé)，其責(zé)任予以免除；（2）若第三方因履行職責(zé)時未盡合理注意義務(wù)導(dǎo)致甲乙雙方遭受損失，第三方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。17.第三方權(quán)利17.1第三方有權(quán)要求甲乙雙方提供必要的協(xié)助，包括但不限于提供信息、資料、場所等；（2）第三方有權(quán)根據(jù)本協(xié)議約定，收取相應(yīng)的服務(wù)費用。18.第三方與其他各方的關(guān)系18.1第三方與甲乙雙方的關(guān)系第三方與甲乙雙方為委托與被委托關(guān)系，雙方應(yīng)按照本協(xié)議約定履行各自的義務(wù)。18.2第三方與其他第三方的關(guān)系第三方與其他第三方之間的關(guān)系，由各第三方自行協(xié)商確定，與本協(xié)議無關(guān)。19.第三方變更19.1第三方變更條件（1）甲乙雙方協(xié)商一致，認為需要更換第三方；（2）第三方因自身原因無法繼續(xù)履行職責(zé)。19.2第三方變更程序（1）甲乙雙方應(yīng)書面通知對方及第三方，說明變更原因和變更后的第三方信息；（2）變更后的第三方應(yīng)在本協(xié)議約定的范圍內(nèi)履行職責(zé)。20.第三方介入后的費用承擔(dān)20.1第三方服務(wù)費用第三方提供服務(wù)的費用，由甲乙雙方按照本協(xié)議約定分擔(dān)。20.2超出責(zé)任限額的費用若第三方責(zé)任超出約定的責(zé)任限額，超出部分由甲乙雙方按照實際損失比例分擔(dān)。21.第三方介入后的爭議解決21.1爭議解決方式第三方介入后發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可提交____仲裁委員會仲裁。21.2爭議解決機構(gòu)（1）爭議解決機構(gòu)為____仲裁委員會；（2）仲裁規(guī)則為____。21.3爭議解決程序（1）仲裁程序按照仲裁規(guī)則進行；（2）仲裁裁決為終局裁決，對甲乙雙方和第三方均有約束力。第三部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：1.服務(wù)協(xié)議明細詳細列出本協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限等。包括服務(wù)項目清單、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等。2.投訴處理流程圖以圖表形式展示患者投訴從接收、調(diào)查、處理到反饋的整個流程。明確各環(huán)節(jié)的責(zé)任主體和操作要求。3.費用明細表列出本協(xié)議約定的各項費用，包括但不限于服務(wù)費用、違約金、其他費用等。明確費用支付方式、時間、責(zé)任等。4.第三方介入?yún)f(xié)議明確第三方介入的條件、程序、職責(zé)、權(quán)限等。包括第三方介入的申請、審批、執(zhí)行等環(huán)節(jié)。5.保密協(xié)議明確雙方對本協(xié)議中涉及到的保密信息的保密義務(wù)和責(zé)任。包括保密信息的范圍、保密期限、違約責(zé)任等。6.知識產(chǎn)權(quán)協(xié)議明確雙方在知識產(chǎn)權(quán)方面的權(quán)利義務(wù)，包括知識產(chǎn)權(quán)的歸屬、使用、許可等。包括知識產(chǎn)權(quán)的保密、保護、爭議解決等。7.違約責(zé)任協(xié)議列出本協(xié)議中約定的各種違約行為及相應(yīng)的違約責(zé)任。包括違約金的計算、賠償損失的標(biāo)準(zhǔn)等。8.爭議解決協(xié)議明確爭議解決的方式、機構(gòu)、程序等。包括仲裁、訴訟等爭議解決途徑。9.合同終止協(xié)議明確合同終止的條件、程序、責(zé)任等。包括合同解除、終止的通知、后續(xù)處理等。說明二：違約行為及責(zé)任認定：1.違約行為未按約定時間提供服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量不符合約定標(biāo)準(zhǔn)；未按約定支付費用；提供虛假信息或隱瞞重要事實；違反保密條款；違反知識產(chǎn)權(quán)規(guī)定；未按規(guī)定履行爭議解決程序。2.責(zé)任認定標(biāo)準(zhǔn)違約行為發(fā)生，造成對方損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任；違約行為導(dǎo)致合同無法履行的，有權(quán)解除合同，并要求違約方承擔(dān)違約責(zé)任；違約方應(yīng)支付違約金，違約金不足以彌補損失的，還應(yīng)賠償損失。3.違約責(zé)任示例甲方未按約定時間提供服務(wù)，導(dǎo)致乙方遭受損失，甲方應(yīng)賠償乙方損失金額的____%；乙方提供的服務(wù)質(zhì)量不符合約定標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致甲方遭受損失，乙方應(yīng)賠償甲方損失金額的____%；甲方未按約定支付費用，乙方有權(quán)解除合同，并要求甲方支付違約金____元。全文完。2024年度醫(yī)療機構(gòu)患者投訴處理售后服務(wù)協(xié)議2本合同目錄一覽第一條合同雙方基本信息1.1雙方名稱及法定代表人1.2注冊地址及聯(lián)系方式1.3合同簽訂日期第二條協(xié)議背景及目的2.1協(xié)議背景2.2協(xié)議目的第三條患者投訴處理流程3.1投訴接收與登記3.2投訴調(diào)查與核實3.3投訴處理與反饋第四條售后服務(wù)內(nèi)容4.1售后服務(wù)范圍4.2售后服務(wù)方式4.3售后服務(wù)期限第五條質(zhì)量要求與標(biāo)準(zhǔn)5.1質(zhì)量要求5.2標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行第六條技術(shù)支持與培訓(xùn)6.1技術(shù)支持6.2培訓(xùn)內(nèi)容與方式6.3培訓(xùn)時間與地點第七條合同履行與監(jiān)督7.1合同履行7.2監(jiān)督與檢查7.3違約責(zé)任第八條合同期限與續(xù)約8.1合同期限8.2續(xù)約條件第九條保密條款9.1保密義務(wù)9.2保密信息9.3違約責(zé)任第十條爭議解決10.1爭議解決方式10.2爭議解決機構(gòu)10.3爭議解決費用第十一條違約責(zé)任11.1違約情形11.2違約責(zé)任11.3違約賠償?shù)谑l合同解除12.1合同解除條件12.2合同解除程序12.3合同解除后果第十三條合同終止13.1合同終止條件13.2合同終止程序13.3合同終止后果第十四條合同其他事項14.1合同生效14.2合同附件14.3合同份數(shù)與保管14.4合同變更與補充14.5合同法律適用與管轄第一部分：合同如下：第一條合同雙方基本信息1.1雙方名稱及法定代表人甲方：醫(yī)療機構(gòu)法定代表人：X乙方：售后服務(wù)公司法定代表人：X1.2注冊地址及聯(lián)系方式甲方地址：省市區(qū)路號聯(lián)系電話：乙方地址：省市區(qū)路號聯(lián)系電話：1.3合同簽訂日期本合同于2024年X月X日在市簽訂。第二條協(xié)議背景及目的2.1協(xié)議背景鑒于甲方作為醫(yī)療機構(gòu)，為提高患者滿意度，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，甲方?jīng)Q定與乙方建立患者投訴處理售后服務(wù)合作關(guān)系。2.2協(xié)議目的本協(xié)議旨在明確雙方在患者投訴處理售后服務(wù)工作中的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，確保患者投訴得到及時、有效的處理，提升醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)水平。第三條患者投訴處理流程3.1投訴接收與登記乙方應(yīng)設(shè)立投訴接待渠道，接收患者投訴，并對投訴進行登記，確保投訴信息的完整性和準(zhǔn)確性。3.2投訴調(diào)查與核實乙方在收到投訴后，應(yīng)及時進行調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)，確保投訴事實的準(zhǔn)確性。3.3投訴處理與反饋乙方根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定處理方案，并及時向甲方反饋處理意見。處理方案應(yīng)包括整改措施、責(zé)任追究等內(nèi)容。第四條售后服務(wù)內(nèi)容4.1售后服務(wù)范圍（1）患者投訴處理；（2）服務(wù)質(zhì)量跟蹤；（3）患者滿意度調(diào)查；（4）服務(wù)改進建議。4.2售后服務(wù)方式（1）電話咨詢；（2）現(xiàn)場調(diào)查；（3）在線溝通；（4）書面報告。4.3售后服務(wù)期限本協(xié)議有效期為自2024年X月X日起至2025年X月X日止。第五條質(zhì)量要求與標(biāo)準(zhǔn)5.1質(zhì)量要求乙方提供的服務(wù)應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及甲方要求。5.2標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行乙方應(yīng)按照甲方提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，確保服務(wù)質(zhì)量。第六條技術(shù)支持與培訓(xùn)6.1技術(shù)支持乙方應(yīng)提供必要的技術(shù)支持，協(xié)助甲方解決服務(wù)過程中遇到的技術(shù)問題。6.2培訓(xùn)內(nèi)容與方式乙方應(yīng)定期對甲方工作人員進行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)流程、溝通技巧、投訴處理等。6.3培訓(xùn)時間與地點培訓(xùn)時間：每月至少一次培訓(xùn)地點：市區(qū)路號乙方辦公室第八條合同期限與續(xù)約8.1合同期限本合同自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為一年，自2024年X月X日至2025年X月X日。8.2續(xù)約條件如雙方均同意繼續(xù)履行合同，應(yīng)在合同到期前一個月內(nèi)向?qū)Ψ教岢鰰胬m(xù)約意向。經(jīng)雙方協(xié)商一致，簽訂新的服務(wù)協(xié)議。第九條保密條款9.1保密義務(wù)雙方對本合同內(nèi)容以及履行過程中知悉的對方商業(yè)秘密負有保密義務(wù)，未經(jīng)對方同意，不得向任何第三方泄露。9.2保密信息保密信息包括但不限于：合同條款、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶信息、技術(shù)資料等。9.3違約責(zé)任任何一方違反保密義務(wù)，導(dǎo)致對方商業(yè)秘密泄露，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，并賠償對方因此遭受的損失。第十條爭議解決10.1爭議解決方式雙方應(yīng)友好協(xié)商解決合同履行過程中產(chǎn)生的爭議。如協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。10.2爭議解決機構(gòu)本合同的爭議解決機構(gòu)為市區(qū)人民法院。10.3爭議解決費用爭議解決過程中產(chǎn)生的費用，由敗訴方承擔(dān)。第十一條違約責(zé)任11.1違約情形任何一方違反本合同約定的義務(wù)，均構(gòu)成違約。11.2違約責(zé)任違約方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，包括但不限于：（1）支付違約金；（2）賠償損失；（3）繼續(xù)履行合同；（4）采取補救措施。11.3違約賠償違約金的具體數(shù)額由雙方協(xié)商確定，如協(xié)商不成，由人民法院判決。第十二條合同解除12.1合同解除條件（1）一方違約，經(jīng)另一方書面通知后，在合理期限內(nèi)仍未采取補救措施或未履行合同義務(wù)；（2）一方因不可抗力導(dǎo)致合同無法履行；（3）雙方協(xié)商一致解除合同。12.2合同解除程序任何一方要求解除合同時，應(yīng)提前X天書面通知對方，并說明解除理由。12.3合同解除后果合同解除后，雙方應(yīng)按照約定履行合同終止后的義務(wù)，包括但不限于：（1）返還已收款項；（2）處理剩余服務(wù)；（3）賠償損失。第十三條合同終止13.1合同終止條件合同期滿或雙方協(xié)商一致解除合同，合同終止。13.2合同終止程序合同終止前，雙方應(yīng)就合同終止后的事宜進行協(xié)商，達成一致后簽訂終止協(xié)議。13.3合同終止后果合同終止后，雙方應(yīng)按照終止協(xié)議的約定處理剩余事宜，包括但不限于：（1）返還已收款項；（2）處理剩余服務(wù)；（3）賠償損失。第十四條合同其他事項14.1合同生效本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。14.2合同附件本合同附件包括但不限于：（1）服務(wù)內(nèi)容明細；（2）保密協(xié)議；（3）爭議解決協(xié)議。14.3合同份數(shù)與保管本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。14.4合同變更與補充對本合同的任何變更或補充，均應(yīng)以書面形式進行，經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。14.5合同法律適用與管轄本合同適用中華人民共和國法律，并由合同簽訂地人民法院管轄。第二部分：第三方介入后的修正第十五條第三方介入的概念與范圍15.1第三方概念本合同所指的第三方，是指除甲乙雙方之外的獨立第三方機構(gòu)或個人，包括但不限于中介方、咨詢方、評估機構(gòu)、調(diào)解機構(gòu)等。15.2第三方介入范圍（1）合同履行過程中的爭議解決；（2）服務(wù)質(zhì)量評估與監(jiān)督；（3）技術(shù)支持與培訓(xùn)；（4）其他甲乙雙方認為需要第三方介入的事項。第十六條第三方介入的程序與條件16.1介入程序（1）甲乙雙方協(xié)商一致，決定引入第三方介入；（2）甲乙雙方共同確定第三方介入的具體事項和范圍；（3）甲乙雙方與第三方簽訂書面協(xié)議，明確各方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。16.2介入條件（1）第三方應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和能力；（2）第三方應(yīng)承諾遵守相關(guān)法律法規(guī)和保密協(xié)議；（3）第三方應(yīng)保證其介入行為不損害甲乙雙方的合法權(quán)益。第十七條甲乙雙方在第三方介入時的額外條款17.1甲方額外條款（1）甲方應(yīng)配合第三方進行相關(guān)工作，提供必要的資料和協(xié)助；（2）甲方應(yīng)承擔(dān)第三方在介入過程中產(chǎn)生的合理費用；（3）甲方應(yīng)確保第三方在介入過程中不受不當(dāng)干擾。17.2乙方額外條款（1）乙方應(yīng)按照第三方的要求提供相關(guān)信息和資料；（2）乙方應(yīng)接受第三方的監(jiān)督和評估，及時整改發(fā)現(xiàn)的問題；（3）乙方應(yīng)承擔(dān)第三方在介入過程中產(chǎn)生的合理費用。第十八條第三方的責(zé)任限額18.1責(zé)任限額定義本合同所指的責(zé)任限額，是指第三方在介入過程中因自身原因?qū)е碌倪`約行為，應(yīng)承擔(dān)的最高賠償責(zé)任。18.2責(zé)任限額確定（1）第三方責(zé)任限額由甲乙雙方在簽訂第三方協(xié)議時協(xié)商確定；（2）責(zé)任限額應(yīng)