客戶(hù)服務(wù)管理師(高級(jí))復(fù)習(xí)試題_第1頁(yè)
客戶(hù)服務(wù)管理師(高級(jí))復(fù)習(xí)試題_第2頁(yè)
客戶(hù)服務(wù)管理師(高級(jí))復(fù)習(xí)試題_第3頁(yè)
客戶(hù)服務(wù)管理師(高級(jí))復(fù)習(xí)試題_第4頁(yè)
客戶(hù)服務(wù)管理師(高級(jí))復(fù)習(xí)試題_第5頁(yè)
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第頁(yè)客戶(hù)服務(wù)管理師(高級(jí))復(fù)習(xí)試題1.客戶(hù)在接受服務(wù)的過(guò)程中,一方面希望獲得(),另一方面也希望得到極大的便利,減少等候的時(shí)間、方便結(jié)算。A、滿(mǎn)意的服務(wù)B、盡可能多的服務(wù)C、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)D、高效的服務(wù)【正確答案】:C2.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品()個(gè)月的時(shí)間,再次進(jìn)行電話(huà)訪(fǎng)問(wèn),了解企業(yè)產(chǎn)品的運(yùn)行狀況A、1—3B、4—6C、2—5D、3—6【正確答案】:B3.()是指通過(guò)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施,以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用,以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化,從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程。A、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化B、服務(wù)程序化C、服務(wù)規(guī)范化D、服務(wù)目標(biāo)化【正確答案】:A4.()是調(diào)查人將所要調(diào)查的問(wèn)題,通過(guò)電話(huà)、函件或直接面談的方法向被調(diào)查人提出詢(xún)問(wèn),以獲取資料的一種方法A、詢(xún)問(wèn)調(diào)查法B、調(diào)查會(huì)法C、實(shí)驗(yàn)調(diào)查法D、直接觀(guān)察法【正確答案】:A5.波特行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)的五種力量不包括()。A、客戶(hù)群的力量B、市場(chǎng)進(jìn)入障礙C、科技發(fā)展D、替代品威脅【正確答案】:C6.()主要是建立和管理客戶(hù)服務(wù)人員、客戶(hù)管理部門(mén)的檔案資料。A、資料管理B、檔案管理C、人員管理D、檔案錄入【正確答案】:B7.產(chǎn)品有缺陷,不僅客戶(hù)要向企業(yè)(),國(guó)家有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)還要處罰企業(yè),企業(yè)還可能承擔(dān)刑事責(zé)任。A、投訴、索賠B、投訴、鬧事C、申訴、索賠D、申訴、鬧事【正確答案】:A8.()許多人都說(shuō)不應(yīng)該把工作帶回家,尤其是工作中的壓力。A、情緒波動(dòng)大B、影響人際關(guān)系C、身體損傷D、失去工作熱情【正確答案】:B9.()是指客戶(hù)直接表現(xiàn)出的所需要解決的問(wèn)題、完成某項(xiàng)所需要的產(chǎn)品與服務(wù)等;是客戶(hù)選擇產(chǎn)品與服務(wù)的出發(fā)點(diǎn),它往往決定了客戶(hù)。買(mǎi)方向。客戶(hù)表達(dá)的外在需求往往是未經(jīng)量化的。A、客戶(hù)必需的實(shí)際需求B、客戶(hù)表達(dá)的外在需求C、需求背后的隱性需求D、無(wú)需求【正確答案】:B10.客戶(hù)行業(yè)與市場(chǎng)分析。要了解客戶(hù)所屬行業(yè)及其市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r,了解對(duì)于市場(chǎng)中可能發(fā)生的變化、客戶(hù)所做的準(zhǔn)備以及其市場(chǎng)和產(chǎn)品戰(zhàn)略是否與市場(chǎng)的展發(fā)方向相一致。主要從進(jìn)人障礙、替代品的威脅、購(gòu)買(mǎi)者的力量、()、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的競(jìng)爭(zhēng)五個(gè)方面來(lái)分析。A、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅B、供應(yīng)商的力重C、中間商的力量D、代理商的力量【正確答案】:B11.以下不屬于服務(wù)質(zhì)量偏差類(lèi)型的是()。A、服務(wù)管理人員的認(rèn)識(shí)與所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差異B、提供服務(wù)與外部溝通之間的差異C、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與客戶(hù)期望之間的差異D、企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)與客戶(hù)期望的服務(wù)之間的差異【正確答案】:C12.第四級(jí)信息都來(lái)自于客戶(hù)企業(yè)內(nèi)部的()。A、底層B、最高層C、高層D、最底層【正確答案】:C13.()是處于產(chǎn)品或服務(wù)流通鏈接中間的客戶(hù),是為了轉(zhuǎn)賣(mài)或出售產(chǎn)品并牟取利潤(rùn)的個(gè)人或組織購(gòu)買(mǎi)者。A、頭頂客戶(hù)B、中間商客戶(hù)C、外部客戶(hù)D、最終客戶(hù)【正確答案】:B14.冷漠型客戶(hù)分類(lèi)不包括()。A、人冷型B、物冷型C、事冷型D、全冷型【正確答案】:B15.()是人們希望加入群體活動(dòng),渴望得到別人的尊重與贊許,最求友誼與愛(ài)情的愿望。A、歸屬動(dòng)機(jī)B、實(shí)用動(dòng)機(jī)C、探索動(dòng)機(jī)D、銷(xiāo)售動(dòng)機(jī)【正確答案】:A16.()適用于需要得到精確答案的情況。A、開(kāi)放式問(wèn)題B、封閉式問(wèn)題C、半封閉式問(wèn)題D、半開(kāi)放式問(wèn)題【正確答案】:B17.()著眼于整體服務(wù),采用系統(tǒng)的方法,通過(guò)改善整個(gè)服務(wù)體系內(nèi)的分工和合作方式,優(yōu)化整個(gè)服務(wù)流程,從而提高服務(wù)效率,尋求服務(wù)質(zhì)量的保證。A、服務(wù)質(zhì)量管理B、服務(wù)改進(jìn)C、服務(wù)流程優(yōu)化D、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化【正確答案】:D18.市場(chǎng)調(diào)查的方法中,按調(diào)查范圍劃分,以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是()A、隨機(jī)抽樣B、普查C、典型調(diào)查D、抽樣調(diào)查【正確答案】:A19.價(jià)格調(diào)查主要調(diào)查的是()A、商品庫(kù)存量B、商品銷(xiāo)售的地區(qū)和銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的分布C、商品價(jià)格的成本構(gòu)成D、商品調(diào)入調(diào)出和進(jìn)出量【正確答案】:C20.以下不屬于客戶(hù)投訴的價(jià)值的是()。A、幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)商機(jī)B、贏(yíng)得選擇客戶(hù)的機(jī)會(huì)C、預(yù)警危機(jī)D、免費(fèi)的服務(wù)監(jiān)督人員【正確答案】:B21.()指的是實(shí)現(xiàn)對(duì)已流失或有流失傾向的客戶(hù)進(jìn)行跟蹤,并且對(duì)其進(jìn)行挽留。A、客戶(hù)投訴處理B、業(yè)務(wù)波動(dòng)跟蹤管理C、客戶(hù)挽留管理D、客戶(hù)管理【正確答案】:C22.在售前階段客戶(hù)服務(wù)人員的職責(zé)不包括()A、收集客戶(hù)信息B、聯(lián)系客戶(hù)C、了解客戶(hù)的需求D、引導(dǎo)客戶(hù)完成消費(fèi)【正確答案】:D23.()適用于短時(shí)間的生理特征的分析,也適用于長(zhǎng)時(shí)間的心理特征的分析A、問(wèn)卷調(diào)查分析法B、主管人員分析法C、紀(jì)實(shí)分析法D、訪(fǎng)談分析法【正確答案】:D24.關(guān)于定價(jià)策略說(shuō)法正確的是()A、任何企業(yè)都可以憑空制定價(jià)格B、影響定價(jià)的因素是單一的C、高價(jià)能?chē)樛爽F(xiàn)有的和潛在的競(jìng)爭(zhēng)者D、價(jià)格是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合因素中十分敏感而又難以控制的因素【正確答案】:D25.識(shí)別出有價(jià)值()以后,如何留住他們,并實(shí)現(xiàn)他們對(duì)企業(yè)的價(jià)值最大化。A、用戶(hù)B、客戶(hù)C、消費(fèi)者D、消費(fèi)者群【正確答案】:B26.客戶(hù)等級(jí)分類(lèi)表的目的是()A、便于在工作中及時(shí)查找客戶(hù)信息B、通過(guò)區(qū)分不同的客戶(hù),以便采取有針對(duì)性的服務(wù)C、便于使用、查找D、促進(jìn)企業(yè)進(jìn)步【正確答案】:B27.以下選項(xiàng)中不屬于影響發(fā)現(xiàn)客戶(hù)線(xiàn)索的因素的是?()A、所在地區(qū)的客戶(hù)量B、銷(xiāo)售專(zhuān)款(預(yù)算)C、用心培養(yǎng)現(xiàn)有客戶(hù)D、外在銷(xiāo)售力量【正確答案】:C28.關(guān)于舉止禮儀規(guī)范說(shuō)法錯(cuò)誤的是()A、按門(mén)鈴或敲門(mén)的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)B、當(dāng)看見(jiàn)客戶(hù)時(shí),應(yīng)該點(diǎn)頭微笑敬禮C、進(jìn)入室內(nèi)可以先于主任坐定之前先坐下D、不能把玩客戶(hù)名片【正確答案】:C29.()認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)不僅要從微觀(guān)角度注重消費(fèi)者利益、企業(yè)利益,而且要從宏觀(guān)角度注重社會(huì)利益,注重企業(yè)的社會(huì)責(zé)任A、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)B、綠色營(yíng)銷(xiāo)C、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)D、整合營(yíng)銷(xiāo)【正確答案】:A30.下列不屬于市場(chǎng)調(diào)研方法劃分標(biāo)準(zhǔn)的是()A、按客戶(hù)群體劃分B、按調(diào)查范圍劃分C、按索取資料具體方式劃分D、按時(shí)間連續(xù)性劃分【正確答案】:A31.企業(yè)應(yīng)該與客戶(hù)(),透過(guò)現(xiàn)有需求的分析,確定現(xiàn)在需求和潛在需求,將客戶(hù)的所有需求以固定規(guī)范列出來(lái),不能有所遺漏。A、緊密交流與協(xié)作B、達(dá)成共識(shí)C、緊密交往D、頻繁聊天【正確答案】:A32.建立協(xié)調(diào)合作組的培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)是()A、是確立一名客戶(hù)服務(wù)人員具備真誠(chéng)服務(wù)的品德和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前臺(tái)B、有利用強(qiáng)調(diào)客戶(hù)服務(wù)是整體行為這一理念,有助于服務(wù)人員意識(shí)到如何改進(jìn)相互合作,以提供良好服務(wù)的方法。C、幫助客戶(hù)服務(wù)人員理解各種各樣問(wèn)題的解決模式,學(xué)會(huì)分析問(wèn)題的特殊技能D、是非常具有價(jià)值的培訓(xùn)【正確答案】:B33.企業(yè)服務(wù)與客戶(hù)期望的服務(wù)之間之所以出現(xiàn)差異,絕大多數(shù)是企業(yè)方面的原因,也有客戶(hù)自身的原因、()方面的原因以及法律制度、社會(huì)意識(shí)方面的原因。A、客戶(hù)B、企業(yè)C、政府監(jiān)管D、法律制度【正確答案】:C34.有形的設(shè)施、設(shè)備、人員的外表體現(xiàn)了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的()。A、無(wú)形性B、可接觸性C、有形性D、客觀(guān)性【正確答案】:C35.下列哪一選項(xiàng)屬于培訓(xùn)前的準(zhǔn)備()A、服務(wù)技巧B、選定培訓(xùn)地點(diǎn)C、解決問(wèn)題D、建立協(xié)調(diào)合作組【正確答案】:B36.企業(yè)服務(wù)與客戶(hù)期望的服務(wù)之間之所以出現(xiàn)差異,絕大多數(shù)是()方面的原因,也有客戶(hù)自身的原因、政府監(jiān)管方面的原因以及法律制度、社會(huì)意識(shí)方面的原因。A、客戶(hù)B、企業(yè)C、服務(wù)D、消費(fèi)者【正確答案】:B37.()本身就是一種促銷(xiāo)手段,它是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)工作的重中之重。A、售前服務(wù)B、售中服務(wù)C、售后服務(wù)【正確答案】:C38.售后服務(wù)專(zhuān)員的崗位職責(zé)不包括()A、負(fù)責(zé)制定、修改和實(shí)施相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃與政策B、負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員售后服務(wù)流程的培訓(xùn),不斷提高售后服務(wù)人員工作效率C、負(fù)責(zé)指導(dǎo)售后服務(wù)具體工作,以保證售后服務(wù)質(zhì)量D、負(fù)責(zé)提交客戶(hù)投訴調(diào)查報(bào)告,分發(fā)給企業(yè)有關(guān)部門(mén)【正確答案】:D39.公司經(jīng)營(yíng)不是個(gè)人行為,一個(gè)人的能力畢竟有限,只有大家擰成一股繩,才能事半功倍,所以,要充分發(fā)揮()。A、責(zé)任意識(shí)B、才干C、團(tuán)隊(duì)精神D、才能【正確答案】:C40.()包括發(fā)展戰(zhàn)略、穩(wěn)定戰(zhàn)略和緊縮戰(zhàn)略。A、總體戰(zhàn)略B、基本戰(zhàn)略C、職能戰(zhàn)略D、組織戰(zhàn)略【正確答案】:A41.服務(wù)人員監(jiān)督產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量稱(chēng)為()。A、服務(wù)人員檢驗(yàn)B、服務(wù)人員控制C、服務(wù)人員評(píng)估D、檢驗(yàn)員控制【正確答案】:B42.在回訪(fǎng)正式開(kāi)始前要有個(gè)開(kāi)場(chǎng)白,主動(dòng)遞上(),介紹自己并說(shuō)明回訪(fǎng)目的。的外話(huà)有迅速擬近伋此的距離,形成融洽、親切的談話(huà)氛圍的作用。A、文件B、名片C、雙手D、宣傳報(bào)【正確答案】:B43.客戶(hù)服務(wù)人員與客戶(hù)展開(kāi)對(duì)話(huà),以積極熱情的工作態(tài)度,與客戶(hù)建立起友好的關(guān)系?!笆紫纫獙W(xué)會(huì)銷(xiāo)售自己”,秘訣就在于設(shè)身處地替客戶(hù)著想,聆聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn),關(guān)注客戶(hù)的需求,并請(qǐng)客戶(hù)幫助自己推動(dòng)()。A、成長(zhǎng)B、業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)C、銷(xiāo)售額增長(zhǎng)D、銷(xiāo)售進(jìn)程【正確答案】:D44.道德不包含以下哪種含義?A、道德是由專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)來(lái)制定與執(zhí)行的B、道德是以善惡好壞等來(lái)衡量行為的標(biāo)準(zhǔn)C、社會(huì)的道德是由社會(huì)生產(chǎn)方式?jīng)Q定的D、道德是依靠輿論和信念等力量來(lái)調(diào)節(jié)的【正確答案】:A45.()是一個(gè)持續(xù)的咨詢(xún)與指導(dǎo)過(guò)程——給員工在績(jī)效方面提供建設(shè)性的、目標(biāo)導(dǎo)向的反饋A、績(jī)效指導(dǎo)B、績(jī)效管理C、績(jī)效反饋D、績(jī)效提升【正確答案】:B46.調(diào)查報(bào)告內(nèi)容的封面不用寫(xiě)明()A、背景B、題目C、承辦單位D、日期【正確答案】:A47.客戶(hù)全生命周期利潤(rùn)是指企業(yè)在與某客戶(hù)保持買(mǎi)賣(mài)關(guān)系的全過(guò)程中從該客戶(hù)處所獲得的全部利潤(rùn)的現(xiàn)值。對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)來(lái)說(shuō),它可看成由兩個(gè)部分構(gòu)成,即“()”和“客戶(hù)增值潛力”。A、客戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略B、客戶(hù)發(fā)展?jié)摿、客戶(hù)增值潛力D、客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值【正確答案】:D48.關(guān)于修改服務(wù)流程說(shuō)法正確的是()A、設(shè)計(jì)的服務(wù)管理流程是靜態(tài)的B、謀求個(gè)別職能的高效能,而不是流程的高效能C、在客戶(hù)服務(wù)管理流程的實(shí)施中要堅(jiān)持以客戶(hù)滿(mǎn)意為前提D、延長(zhǎng)流程執(zhí)行周期【正確答案】:C49.()是對(duì)抽出樣本的對(duì)象進(jìn)行長(zhǎng)期、反復(fù)、連續(xù)的調(diào)查。A、反復(fù)調(diào)查B、一時(shí)調(diào)查C、經(jīng)常調(diào)查D、面談?wù){(diào)查【正確答案】:C50.建立投訴處理系統(tǒng)不包括()。A、制定客戶(hù)投訴的處理準(zhǔn)則B、提供良好服務(wù)C、對(duì)投訴事件及時(shí)通報(bào)D、建立受理客戶(hù)投訴的渠道【正確答案】:B51.()的目的是更有效地刺激客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。A、經(jīng)濟(jì)效果調(diào)查B、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)調(diào)查C、商品資源調(diào)查D、促銷(xiāo)調(diào)查【正確答案】:D52.()人際關(guān)系也稱(chēng)為兒童型人際關(guān)系。A、感情型B、包容型C、支配型D、期待型【正確答案】:A53.客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃?rùn)z查與控制的工作不包括()。A、檢查計(jì)劃的執(zhí)行結(jié)果B、方案的比較和選擇C、明確標(biāo)準(zhǔn)D、計(jì)劃的校正和修訂【正確答案】:B54.()是指客戶(hù)卷入程度不高同時(shí)品牌之間的差異也不大時(shí),客戶(hù)一般采用的購(gòu)買(mǎi)行為A、簡(jiǎn)單的購(gòu)買(mǎi)行為B、減少失調(diào)的購(gòu)買(mǎi)行為C、習(xí)慣性的購(gòu)買(mǎi)行為D、尋求變化的購(gòu)買(mǎi)行為【正確答案】:C55.以下關(guān)于服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間差異的糾正措施說(shuō)法正確的是()。A、建立監(jiān)督控制體系B、分析客戶(hù)期望的可行性C、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研D、不亂承諾和隱瞞事實(shí)【正確答案】:A56.進(jìn)行商品交易的一系列活動(dòng)屬于商務(wù)活動(dòng)的()流A、商流B、資金流C、物流D、信息流【正確答案】:A57.在進(jìn)行服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)過(guò)程中,要以向客戶(hù)提供()為原則。A、便利B、效率C、滿(mǎn)意D、周到【正確答案】:A58.下列不屬于專(zhuān)業(yè)的示范技巧標(biāo)準(zhǔn)的是()。A、語(yǔ)言和動(dòng)作協(xié)調(diào)一致B、有效處理提問(wèn)C、道具應(yīng)用規(guī)范D、敏銳的觀(guān)察【正確答案】:D59.下降需求的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的任務(wù)是()市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)A、改變、重振B、開(kāi)發(fā)C、協(xié)調(diào)D、維持【正確答案】:A60.情緒和情感的聯(lián)系是()A、情緒是情感的外在表現(xiàn)B、情感是情緒的本質(zhì)內(nèi)容C、情緒是較低級(jí)的心理現(xiàn)象,情感是高級(jí)的心理現(xiàn)象D、以上都是【正確答案】:D61.()是客戶(hù)服務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)。A、服務(wù)計(jì)劃B、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控C、服務(wù)控制D、服務(wù)評(píng)價(jià)【正確答案】:B62.()永遠(yuǎn)是客戶(hù)服務(wù)工作中的重點(diǎn)A、投訴B、反饋C、評(píng)價(jià)D、口碑【正確答案】:A63.()又稱(chēng)為市場(chǎng)學(xué)、市場(chǎng)行銷(xiāo)或行銷(xiāo)學(xué),簡(jiǎn)稱(chēng)“營(yíng)銷(xiāo)”。A、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)B、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)C、媒體營(yíng)銷(xiāo)D、微信營(yíng)銷(xiāo)【正確答案】:A64.客戶(hù)認(rèn)識(shí)到自己的需要以后,便會(huì)自動(dòng)的進(jìn)入購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中的另一個(gè)階段()A、購(gòu)買(mǎi)決定B、評(píng)估選擇C、信息搜集D、認(rèn)識(shí)需要【正確答案】:C65.哪種客戶(hù)類(lèi)型,是因?yàn)榭蛻?hù)思維很敏捷,特別是對(duì)于價(jià)格或折扣,所以需要客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)數(shù)字要敏感()。A、優(yōu)柔寡斷型B、患得患失型C、討價(jià)還價(jià)型D、假意消費(fèi)型【正確答案】:C66.()即在客戶(hù)服務(wù)中檢驗(yàn)。A、客戶(hù)評(píng)估B、外部評(píng)估C、內(nèi)部評(píng)估D、對(duì)比評(píng)估【正確答案】:B67.不屬于按索取資料具體方法劃分的調(diào)查方法是()A、間接觀(guān)察法B、詢(xún)問(wèn)調(diào)查法C、實(shí)驗(yàn)調(diào)查法D、建立商情通信網(wǎng)【正確答案】:A68.不屬于對(duì)客服人員的基本要求的是()A、要充滿(mǎn)愛(ài)心B、要相互鼓勵(lì)C、要品德高尚D、要善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)【正確答案】:B69.()是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中的第一個(gè)階段。A、購(gòu)買(mǎi)決定B、評(píng)估選擇C、認(rèn)識(shí)需要D、信息搜索【正確答案】:C70.以()為中心是客戶(hù)關(guān)系管理的最高原則。A、用戶(hù)B、客戶(hù)C、顧客D、消費(fèi)者【正確答案】:B71.一般通過(guò)()對(duì)客戶(hù)服務(wù)信息進(jìn)行收集。A、客戶(hù)服務(wù)信息調(diào)查表B、客戶(hù)訪(fǎng)談C、現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察D、客戶(hù)回訪(fǎng)【正確答案】:A72.不滿(mǎn)的直接原因在于客戶(hù)的()和服務(wù)的實(shí)際感失之間存在差異,也就是預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)之間存在差異。A、期盼值B、能力C、期望值D、感覺(jué)【正確答案】:C73.下列哪一種客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型不是按照客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)準(zhǔn)備狀態(tài)劃分的()A、習(xí)慣型B、不確定型C、全確定型D、部分確定型【正確答案】:A74.以下哪一點(diǎn)是通過(guò)傾聽(tīng)客戶(hù)心聲,了解不到的()。A、理解客戶(hù)投訴的原因和動(dòng)機(jī)B、清楚客戶(hù)期望所在C、客戶(hù)的隱私D、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)投訴的原因【正確答案】:C75.關(guān)于CS戰(zhàn)略說(shuō)法錯(cuò)誤的是()A、CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中最重要的就是要站在企業(yè)的立場(chǎng)上考慮和解決問(wèn)題B、要開(kāi)發(fā)出客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品C、要提供客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)D、CS要建立的是企業(yè)為客戶(hù)服務(wù),使客戶(hù)感到滿(mǎn)意的系統(tǒng)【正確答案】:A76.客戶(hù)服務(wù)部()終止前一個(gè)工作日內(nèi)將客戶(hù)走訪(fǎng)情況進(jìn)行整理。A、每天B、每月C、每周D、每年【正確答案】:B77.電話(huà)采訪(fǎng)的優(yōu)點(diǎn)是()A、省去了采訪(fǎng)不同地區(qū)的客戶(hù)所需的附加費(fèi)用B、提高獲得信息的數(shù)量和質(zhì)量C、地點(diǎn)選擇很靈活D、有利于建立良好關(guān)系【正確答案】:A78.()是從全部被調(diào)查對(duì)象總體中,抽出一部分樣本來(lái)進(jìn)行調(diào)查,并用獲得數(shù)據(jù)推算全面情況的一種調(diào)查方法。A、抽樣調(diào)查B、普查C、重點(diǎn)調(diào)查D、隨意調(diào)查【正確答案】:A79.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)要求企業(yè)將傳統(tǒng)企業(yè)管理模式分散的力量和資源集結(jié)到()上來(lái),而這個(gè)客戶(hù)團(tuán)隊(duì)就是客戶(hù)與企業(yè)交流所需要面對(duì)的唯一平臺(tái)。A、顧客B、消費(fèi)者C、客戶(hù)團(tuán)隊(duì)D、客戶(hù)【正確答案】:C80.對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生影響的生命周期有()種。A、2B、3C、4D、5【正確答案】:A81.下列哪項(xiàng)不是電子商務(wù)的商業(yè)模式?A、B2CB、C2GC、B2BD、C2C【正確答案】:B82.培訓(xùn)跟進(jìn)的作用不包括()A、為培訓(xùn)管理者提供再培訓(xùn)的參考B、提高客戶(hù)服務(wù)人員參與培訓(xùn)的積極性C、保障培訓(xùn)工作形成良性循環(huán)D、使沒(méi)有參加過(guò)培訓(xùn)的員工從中學(xué)到寶貴經(jīng)驗(yàn)【正確答案】:D83.道德是以善與惡、好與壞、公正與()等作為衡量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)調(diào)整人與人之間的行為。A、偏私B、平等C、腐敗D、偏見(jiàn)【正確答案】:A84.客戶(hù)異議處理的基本策略不包括以下哪一種?()A、反駁處理法B、反問(wèn)處理法C、贊成處理法D、轉(zhuǎn)化處理法【正確答案】:C85.客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)中的示范主要包括()和事件處理的示范。A、溝通技巧的示范B、工作標(biāo)準(zhǔn)的示范C、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的示范D、危機(jī)處理的示范【正確答案】:B86.個(gè)性心理是一個(gè)人穩(wěn)定的各種心理特征的總部,被西方心理學(xué)家稱(chēng)為()A、人性B、心理C、人格D、人品【正確答案】:C87.政府主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)等官方或半官方組織推薦的()和項(xiàng)目線(xiàn)索;組織或參加展會(huì)、研討會(huì)、高峰論壇等會(huì)議形式,獲取客戶(hù)信息和項(xiàng)目線(xiàn)索。A、客戶(hù)信息B、客戶(hù)潛力值C、客戶(hù)的隱私D、客戶(hù)生命周期【正確答案】:A88.下列關(guān)于授權(quán)說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。A、授權(quán)是無(wú)條件的B、授權(quán)使客戶(hù)服務(wù)人員能夠自主地決定是否同意客戶(hù)的要求C、授權(quán)應(yīng)當(dāng)明確職責(zé)D、授權(quán)允許客戶(hù)服務(wù)人員獨(dú)立地作出決策【正確答案】:A89.數(shù)據(jù)庫(kù)的建立不包括()環(huán)節(jié)。A、立項(xiàng)審批B、驗(yàn)收申報(bào)C、維護(hù)D、審核【正確答案】:D90.沒(méi)有消費(fèi)也就沒(méi)有市場(chǎng)。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益有助于引導(dǎo)結(jié)構(gòu)合理、健康發(fā)展的消費(fèi),這無(wú)疑會(huì)促進(jìn)生產(chǎn)的均衡發(fā)展,從而促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的()。A、健康發(fā)展B、均衡發(fā)展C、經(jīng)濟(jì)秩序D、法律法規(guī)【正確答案】:A91.下列觀(guān)點(diǎn)不符合“社會(huì)人”假設(shè)的是()。A、人是由社會(huì)需求而引發(fā)工作動(dòng)機(jī)的B、工作士氣取決于組織中人與人之間的關(guān)系C、為了提高員工的士氣,應(yīng)當(dāng)采取“胡蘿卜加大棒”的政策D、非正式組織對(duì)員工行為有重要影響【正確答案】:C92.關(guān)于產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境說(shuō)法錯(cuò)誤的是()A、根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)的程度不同,企業(yè)的定價(jià)策略大致是相同的B、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也是影響價(jià)格制定的因素C、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越激烈,對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格影響越大D、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分為完全競(jìng)爭(zhēng)、不完全競(jìng)爭(zhēng)、完全壟斷【正確答案】:A93.以下選項(xiàng)中哪一個(gè)屬于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷?()A、正品B、質(zhì)量瑕疵產(chǎn)品C、過(guò)期產(chǎn)品D、開(kāi)封過(guò)的產(chǎn)品【正確答案】:B94.()是一個(gè)企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)交易并獲得現(xiàn)金流人的唯一人口,是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的唯一來(lái)源。企業(yè)如果沒(méi)有客戶(hù)資源,其產(chǎn)品就不能實(shí)現(xiàn)交換,服務(wù)也無(wú)法進(jìn)行,那么企業(yè)的一切活動(dòng)都將是無(wú)效活動(dòng)。A、客戶(hù)資源B、客戶(hù)忠誠(chéng)C、客戶(hù)滿(mǎn)意D、客戶(hù)行為【正確答案】:A95.()的培訓(xùn),比介紹服務(wù)意識(shí)更深入,告訴服務(wù)人員的技巧,從而在具備了優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上服務(wù)的更好A、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)B、家里協(xié)調(diào)的合作組C、解決問(wèn)題D、服務(wù)技巧【正確答案】:D96.口頭表?yè)P(yáng)、書(shū)面表?yè)P(yáng)、職位升遷等屬于()。A、物質(zhì)激勵(lì)B、表?yè)P(yáng)激勵(lì)C、正面激勵(lì)D、精神激勵(lì)【正確答案】:D97.冶煉鋼鐵、石化生產(chǎn)等企業(yè)屬于()企業(yè)。A、服務(wù)型B、勞務(wù)型C、制造型D、流程型【正確答案】:C98.()是企業(yè)對(duì)外聯(lián)系的窗口,對(duì)企業(yè)創(chuàng)立品牌形象起著至關(guān)重要的作用A、客戶(hù)市場(chǎng)部B、客戶(hù)財(cái)務(wù)部C、客戶(hù)服務(wù)部D、客戶(hù)后勤部【正確答案】:C99.下列不屬于客戶(hù)挽留管理的要素是()。A、挽留時(shí)間B、挽留成本C、客戶(hù)流失原因D、客戶(hù)滿(mǎn)意情況【正確答案】:D100.()往往扮演著大型項(xiàng)目的立項(xiàng)和決策過(guò)程中的決定者角色,發(fā)展得當(dāng)將成為企業(yè)在權(quán)力上的支持者A、使用者B、使用部門(mén)管理者C、技術(shù)部門(mén)管理者D、高層主管【正確答案】:D1.日常工作管理包括()。A、工作日志管理B、信息交流與事務(wù)提醒管理C、客戶(hù)投訴處理D、業(yè)務(wù)波動(dòng)跟蹤管理E、客戶(hù)挽留管理【正確答案】:ABCDE2.引起突發(fā)事件的誘因包括()。A、自身B、客戶(hù)C、火警D、盜竊E、爭(zhēng)吵【正確答案】:ABCDE3.服務(wù)質(zhì)量包含()內(nèi)容A、產(chǎn)品質(zhì)量B、技術(shù)質(zhì)量C、核心質(zhì)量D、功能質(zhì)量【正確答案】:BD4.服務(wù)人員接待客戶(hù)不得體。具體表現(xiàn)在態(tài)度方面、言語(yǔ)方面和銷(xiāo)售方式方面,以下選項(xiàng)中那幾個(gè)是屬于態(tài)度方面的不得體?()A、化妝濃艷,令人反感B、只顧自己聊天,不理客戶(hù)C、緊跟客戶(hù),像在監(jiān)視客戶(hù)D、一味地推銷(xiāo),不顧客戶(hù)反應(yīng)E、客戶(hù)不買(mǎi)時(shí),馬上擺起臉【正確答案】:ABCDE5.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為受到()、信念與態(tài)度等主要心理因素的影響A、感知和認(rèn)知B、個(gè)性C、動(dòng)機(jī)D、學(xué)習(xí)【正確答案】:ACD6.產(chǎn)品缺陷是指產(chǎn)品存在危及人自他人財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn);不符合國(guó)家或行業(yè)關(guān)于產(chǎn)品有保障()的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。A、身體健康B、人體健康C、優(yōu)質(zhì)服務(wù)D、產(chǎn)品質(zhì)量保證E、人身、財(cái)產(chǎn)安全【正確答案】:BD7.()是全面營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的組成部分A、整合營(yíng)銷(xiāo)B、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)C、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)D、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)【正確答案】:ABCD8.客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的必要性有()A、確保達(dá)到設(shè)定的服務(wù)效果B、可以提高企業(yè)的售后服務(wù)水平C、有利于對(duì)客服務(wù)技能的提高D、有利于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題【正確答案】:ACD9.服務(wù)人員接待客戶(hù)不得體。具體表現(xiàn)在態(tài)度方面、言語(yǔ)方面和銷(xiāo)售方式方面,以下選項(xiàng)中那幾個(gè)是屬于銷(xiāo)售方式方面的不得體?()A、緊跟客戶(hù),像在監(jiān)視客戶(hù)B、不耐煩地把展示中的商品拿給客戶(hù)看C、強(qiáng)制客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)D、說(shuō)話(huà)過(guò)于隨便E、對(duì)有關(guān)商品的知識(shí)一無(wú)所知,無(wú)法回答客戶(hù)的咨詢(xún)【正確答案】:BCE10.售后服務(wù)的技巧有()A、發(fā)出誠(chéng)摯的感謝信B、要不斷地檢查送貨情況C、及時(shí)拜訪(fǎng)、告知買(mǎi)方產(chǎn)品的功能和用途D、電話(huà)回訪(fǎng)和人員回訪(fǎng)【正確答案】:ABC11.常見(jiàn)的服務(wù)問(wèn)題主要有哪些?()A、服務(wù)人員接待不得體B、給客戶(hù)付款造成不便C、運(yùn)輸服務(wù)不到位D、售后服務(wù)維修質(zhì)量不達(dá)標(biāo)E、客戶(hù)服務(wù)人員工作失誤【正確答案】:ABCDE12.客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的管理的模式有哪些()A、融會(huì)貫通模式B、相互交往模式C、客戶(hù)滿(mǎn)意程度模式D、產(chǎn)品生產(chǎn)模式【正確答案】:BCD13.客戶(hù)關(guān)系管理雖然強(qiáng)調(diào)企業(yè)與客戶(hù)之間的雙向?qū)W習(xí)過(guò)程,但是不可否認(rèn),這一管理理念首先應(yīng)該是由企業(yè)啟動(dòng),開(kāi)在實(shí)施中由企業(yè)不斷擴(kuò)展,最終達(dá)到最大化企業(yè)利潤(rùn)的目的。企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施過(guò)程是企業(yè)致力于客戶(hù)關(guān)系產(chǎn)生并引導(dǎo)理性發(fā)展的過(guò)程。對(duì)于這一過(guò)程的實(shí)施策略,可以分為以下四個(gè)步驟來(lái)順次推進(jìn),這四個(gè)步驟分別是哪四個(gè)?()A、客戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略B、客戶(hù)細(xì)分策略C、關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略D、資源分配戰(zhàn)略E、客戶(hù)關(guān)系的理性發(fā)展戰(zhàn)略【正確答案】:BCDE14.對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行的培訓(xùn)包括()等的培訓(xùn)A、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題B、服務(wù)技巧C、解決問(wèn)題D、建立協(xié)調(diào)合作組【正確答案】:BCD15.價(jià)格調(diào)查中,主要調(diào)查()A、商品價(jià)格的成本構(gòu)成B、商品調(diào)入調(diào)出和進(jìn)出量C、價(jià)格變動(dòng)對(duì)商品銷(xiāo)售的影響D、商品價(jià)格需求彈性【正確答案】:ACD16.質(zhì)量管理的常用手段是()。A、實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)B、錄音回放C、制定流程D、實(shí)時(shí)觀(guān)察【正確答案】:AB17.客戶(hù)投訴的情況多種多樣,客戶(hù)性格也千差萬(wàn)別,因此對(duì)于客戶(hù)投訴并沒(méi)有一成不變的解決方法,只有牢記客戶(hù)投訴處理的原則。那么以下選項(xiàng)中屬于客戶(hù)投訴處理的原則的有哪些?()A、隔離當(dāng)事人B、客戶(hù)至上C、服務(wù)至上D、換位思考E、顧客就是上帝【正確答案】:ABD18.客戶(hù)信息搜素中的外部信息來(lái)源有()A、經(jīng)驗(yàn)來(lái)源B、公共來(lái)源C、個(gè)人來(lái)源D、商業(yè)來(lái)源【正確答案】:BCD19.各行各業(yè)為適應(yīng)本行業(yè)的行業(yè)公約、()、崗位職責(zé)等要求,都會(huì)將職業(yè)道德的基本要求規(guī)范化、具體化,使職業(yè)道德的具體規(guī)范和要求呈現(xiàn)出多樣性。A、規(guī)章制度B、章程條例C、愛(ài)崗敬業(yè)D、員工守則【正確答案】:AD20.對(duì)客戶(hù)價(jià)值的評(píng)判由于行業(yè)不同,產(chǎn)品不同而有較大的差異,企業(yè)可以根自己的()特點(diǎn),制定出一套客戶(hù)價(jià)值的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn),據(jù)此對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分。A、行業(yè)B、產(chǎn)業(yè)C、品牌D、產(chǎn)品E、企業(yè)【正確答案】:BD21.劃分客戶(hù)的角度有()A、客戶(hù)的分布B、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)C、管理D、客戶(hù)的性質(zhì)【正確答案】:ABCD22.客戶(hù)服務(wù)的運(yùn)作,必須遵循的原則()A、加強(qiáng)信息溝通與合作B、明確團(tuán)隊(duì)中各崗位的職能C、制定工作流程D、構(gòu)建客戶(hù)服務(wù)管理體系【正確答案】:ABCD23.客戶(hù)服務(wù)崗位所需要的關(guān)鍵知識(shí)的是()A、產(chǎn)品知識(shí)B、服務(wù)知識(shí)C、客戶(hù)知識(shí)D、人際交往技能【正確答案】:ABC24.服務(wù)質(zhì)量的重要性有()A、可以獲得客戶(hù)的理解和支持B、可以提高客戶(hù)的忠誠(chéng)性和員工的忠實(shí)性C、可以降低企業(yè)的成本D、可以提高企業(yè)對(duì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的抵御能力【正確答案】:BCD25.需求的特點(diǎn)有()A、需求的指向性B、需求的選擇性C、需求的連續(xù)性D、需求的發(fā)展性【正確答案】:ABCD26.邊際效用理論對(duì)人的()等現(xiàn)象則無(wú)法作出令人滿(mǎn)意的解釋。A、沖動(dòng)性消費(fèi)B、習(xí)慣性消費(fèi)C、信念性消費(fèi)D、復(fù)雜消費(fèi)行為【正確答案】:ABC27.基本禮貌用語(yǔ)包括()A、稱(chēng)呼語(yǔ)B、問(wèn)候語(yǔ)C、告別語(yǔ)D、道謝語(yǔ)【正確答案】:ABCD28.屬于按時(shí)間連續(xù)性劃分的調(diào)查方法有()A、一時(shí)調(diào)查B、經(jīng)常調(diào)查C、反復(fù)調(diào)查D、偶爾調(diào)查【正確答案】:AB29.客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)有()A、主觀(guān)性強(qiáng)B、差異性大C、成本比較高D、復(fù)雜程度高【正確答案】:AC30.客戶(hù)服務(wù)的方式多種多樣,內(nèi)容也十分豐富,依照不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)可以對(duì)客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行不同的分類(lèi),劃分的標(biāo)準(zhǔn)有()A、服務(wù)的費(fèi)用B、服務(wù)的時(shí)序C、服務(wù)的性質(zhì)D、服務(wù)的地點(diǎn)【正確答案】:ABCD31.任務(wù)管理包括()。A、客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)任務(wù)B、優(yōu)惠任務(wù)C、客戶(hù)活動(dòng)任務(wù)D、服務(wù)任務(wù)E、宣傳任務(wù)【正確答案】:ABCDE32.對(duì)客戶(hù)分析還可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行SWTO分析,已確定客戶(hù)所處行業(yè)與市場(chǎng)地位,其中SWTO都代表什么?()A、優(yōu)勢(shì)B、弱點(diǎn)C、權(quán)利D、機(jī)遇E、威脅【正確答案】:ABDE33.定期客戶(hù)回訪(fǎng)是一項(xiàng)很煩瑣的工作,需要注意回訪(fǎng)中的一些細(xì)節(jié)工作,才能使回訪(fǎng)順利地進(jìn)行,其中制定回訪(fǎng)計(jì)劃中主要包括哪些事項(xiàng)?()A、與被訪(fǎng)客戶(hù)有關(guān)人員聯(lián)系情況B、有關(guān)資料準(zhǔn)備C、回訪(fǎng)目的D、回訪(fǎng)步驟E、回訪(fǎng)記錄表【正確答案】:ABCDE34.市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容包括市場(chǎng)需求調(diào)查、客戶(hù)調(diào)查、價(jià)格調(diào)查、()等A、商品資源調(diào)查B、流通渠道調(diào)查C、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)調(diào)查D、促銷(xiāo)調(diào)查【正確答案】:ABCD35.客戶(hù)資料卡中主要內(nèi)容有()A、經(jīng)營(yíng)類(lèi)別B、所在地區(qū)C、主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目D、主要聯(lián)絡(luò)人【正確答案】:CD36.市場(chǎng)細(xì)分的行為細(xì)分變量包括()A、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)B、追求利益C、使用數(shù)量D、品牌忠誠(chéng)度【正確答案】:ABCD37.企業(yè)有了好產(chǎn)品,還需要運(yùn)用各種手段廣泛宣傳產(chǎn)品,贏(yíng)得客戶(hù)的關(guān)注和認(rèn)"。企業(yè)做宣傳都千方百計(jì)地突顯產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),但是廣告宣傳過(guò)了頭,包裝過(guò)度,省不兌現(xiàn)廣告承諾,就變成了誤導(dǎo)客戶(hù),甚至變成欺詐。其具體表現(xiàn)主要有?()A、廣告欺詐消費(fèi)者B、廣告承諾不予兌現(xiàn)C、廣告宣傳的場(chǎng)地與商品不符D、效果無(wú)限夸大,廣告內(nèi)容虛假E、只講有哪些好處、優(yōu)勢(shì)、優(yōu)惠,不講限制條件【正確答案】:BDE38.客戶(hù)投訴專(zhuān)員的崗位職責(zé)()A、負(fù)責(zé)協(xié)助各部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴的原因進(jìn)行調(diào)查B、負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴案件進(jìn)行登記C、負(fù)責(zé)提交客戶(hù)投訴調(diào)查報(bào)告,分發(fā)給企業(yè)有關(guān)部門(mén)D、負(fù)責(zé)指導(dǎo)售后服務(wù)具體工作,以保證售后服務(wù)質(zhì)量【正確答案】:ABC39.回訪(fǎng)一般由兩人進(jìn)行,回訪(fǎng)過(guò)程中有一人負(fù)責(zé)提問(wèn),一人負(fù)責(zé)記錄,其中提問(wèn)的人需要注意控制哪些要求?()A、時(shí)間B、準(zhǔn)確C、節(jié)奏D、內(nèi)容E、細(xì)致【正確答案】:ACD40.客戶(hù)服務(wù)崗位主要包括()A、售前咨詢(xún)B、售中引導(dǎo)C、售后服務(wù)D、售后回訪(fǎng)【正確答案】:ABCD41.下列屬于客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理特點(diǎn)的是()。A、成本比較高B、主觀(guān)性強(qiáng)C、成本比較低D、客觀(guān)性強(qiáng)【正確答案】:AB42.客戶(hù)服務(wù)人員將客戶(hù)關(guān)鍵人發(fā)展成企業(yè)的支持者后,最為重要的是擴(kuò)大進(jìn)入客戶(hù)的策略,其內(nèi)容包括哪些方面?()A、誰(shuí)可能是更容易接納企業(yè)產(chǎn)品或解決方案的人B、定位不滿(mǎn)上的支持者C、采購(gòu)與財(cái)務(wù)部門(mén)D、發(fā)展權(quán)力上的支持者E、技術(shù)人員【正確答案】:ABD43.客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的要點(diǎn)是()A、一目了然B、重點(diǎn)管理C、全員參與D、成本低廉【正確答案】:ABC44.客戶(hù)服務(wù)管理師的工作內(nèi)容包括()A、從事客戶(hù)服務(wù)管理體系的策劃、組建和實(shí)施監(jiān)督B、組織對(duì)本企業(yè)涉及客戶(hù)服務(wù)的部門(mén)、崗位和人員進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)管理知識(shí)的培訓(xùn)C、組織對(duì)本企業(yè)涉及客戶(hù)服務(wù)的部門(mén)、崗位和人員進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)管理技能的培訓(xùn)D、從事現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、組織和實(shí)施管理【正確答案】:ABCD45.以下選項(xiàng)中哪些原因是屬于客戶(hù)投訴的原因?()A、服務(wù)方面的原因B、企業(yè)方面的原因C、客戶(hù)方面的原因D、政府監(jiān)管方面的原因E、社會(huì)意識(shí)方面的原因【正確答案】:BCDE46.激勵(lì)的形式包括()。A、口頭表?yè)P(yáng)B、穩(wěn)定收入C、書(shū)面表?yè)P(yáng)D、長(zhǎng)期收入E、職位升遷【正確答案】:ABCDE47.影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的社會(huì)因素有()A、家庭B、相關(guān)群體C、社會(huì)和家庭角色與地位D、社會(huì)階層【正確答案】:ABC48.服務(wù)質(zhì)量跟蹤包含()。A、服務(wù)的時(shí)效性B、完成進(jìn)度C、成功率D、客戶(hù)滿(mǎn)意度【正確答案】:ABCD49.需求對(duì)企業(yè)和個(gè)人滿(mǎn)足體現(xiàn)的方面各有所側(cè)重。而需求對(duì)企業(yè)滿(mǎn)足的表現(xiàn)形式則因企業(yè)性質(zhì)不同而有很大差異,以下選項(xiàng)中屬于主要表現(xiàn)的有。()A、財(cái)務(wù)B、權(quán)力C、成就D、績(jī)效E、形象【正確答案】:ADE50.客戶(hù)常用的控制風(fēng)險(xiǎn)的方法有()A、通過(guò)購(gòu)買(mǎi)名牌產(chǎn)品來(lái)減少風(fēng)險(xiǎn)B、通過(guò)有信譽(yù)的銷(xiāo)售渠道購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品C、購(gòu)買(mǎi)高價(jià)格的產(chǎn)品D、尋求安全保證【正確答案】:ABCD51.客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃制訂的步驟包括()。A、企業(yè)環(huán)境分析B、確定計(jì)劃目標(biāo)C、方案的比較和選擇D、綜合平衡【正確答案】:ABCD52.影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的文化因素有()A、生活方式B、文化C、亞文化D、社會(huì)階層【正確答案】:BCD53.深入地挖掘客戶(hù)的需求,必須注意識(shí)別哪些是客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求,哪些是使用者需求,哪些是功能需求,哪些是非功能需求,并對(duì)這些需求進(jìn)行優(yōu)先排序,在與客戶(hù)共同推進(jìn)項(xiàng)目時(shí),在不同階段滿(mǎn)足客戶(hù)的不同需求有哪些?()A、非功能需求B、業(yè)務(wù)需求C、功能需求D、使用者需求E、消費(fèi)者需求【正確答案】:ABCD54.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)計(jì)劃具體包括哪些內(nèi)容?()A、建立客戶(hù)檔案B、保持客戶(hù)關(guān)系的計(jì)劃C、主要成績(jī)D、問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)E、制定合理方案【正確答案】:BCD55.要實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo)要做到()。A、制定切實(shí)可行的現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)體系、評(píng)估內(nèi)容和考核辦法B、實(shí)行行之有效的現(xiàn)場(chǎng)管理方法和手段C、確保達(dá)到設(shè)定的服務(wù)效果D、探索現(xiàn)場(chǎng)管理科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化和高效化的內(nèi)容【正確答案】:ABD56.市場(chǎng)細(xì)分的原則有()A、可衡量性原則B、可占據(jù)性原則C、相對(duì)穩(wěn)定性原則D、可接近性原則【正確答案】:ABCD57.客戶(hù)資料的使用中應(yīng)注意的問(wèn)題有()A、突出重點(diǎn)B、靈活運(yùn)用C、專(zhuān)人負(fù)責(zé)D、靜態(tài)管理【正確答案】:ABC58.“問(wèn)題意識(shí)”培養(yǎng)來(lái)自()方面的努力A、細(xì)心觀(guān)察B、良好溝通C、迅速報(bào)告D、善于分析【正確答案】:ABD59.以下選項(xiàng)中哪些原因是屬于客戶(hù)投訴的原因?()A、企業(yè)方面的原因B、社會(huì)意識(shí)方面的原因C、企業(yè)規(guī)章制度方面的原因D、社會(huì)意識(shí)方面的原因E、法律層面的原因【正確答案】:ABD60.按調(diào)查范圍劃分,市場(chǎng)調(diào)查方法有()A、普查B、抽樣調(diào)查C、典型調(diào)查D、隨意調(diào)查【正確答案】:ABCD61.售前服務(wù)的主要內(nèi)容是()A、廣告宣傳B、銷(xiāo)售環(huán)境布置C、滿(mǎn)足客戶(hù)的合理要求D、開(kāi)通業(yè)務(wù)電話(huà)【正確答案】:ABD62.客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的要素有()A、誠(chéng)信B、客戶(hù)服務(wù)人員的響應(yīng)性C、保證性D、環(huán)境的有形性【正確答案】:ABCD63.客戶(hù)調(diào)查主要調(diào)查()等A、現(xiàn)有客戶(hù)的數(shù)量、構(gòu)成及其地區(qū)分布B、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的內(nèi)容C、潛在客戶(hù)的數(shù)量、構(gòu)成及其地區(qū)分布D、客戶(hù)對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的信賴(lài)程度【正確答案】:ABCD64.渠道調(diào)查主要調(diào)查()等A、現(xiàn)有客戶(hù)的數(shù)量、構(gòu)成及其地區(qū)分布B、可供選擇的銷(xiāo)售渠道種類(lèi)C、中間商經(jīng)營(yíng)狀況和經(jīng)營(yíng)能力D、商品運(yùn)輸路線(xiàn)、運(yùn)輸工具的狀況【正確答案】:BCD65.按照客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)準(zhǔn)備狀態(tài)劃分,客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為類(lèi)型有()A、部分確定型B、不確定型C、全確定型D、確定型【正確答案】:ABD66.按照客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)場(chǎng)的情感反應(yīng)劃分,客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為類(lèi)型有()A、沉靜型B、溫順型C、活潑型D、反抗型【正確答案】:ABCD67.客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)主要方式有()A、置身事外B、報(bào)告上級(jí)C、委婉處理D、直接干涉【正確答案】:ACD68.客戶(hù)投訴的類(lèi)型主要有:按投訴原因分類(lèi)、按投訴方式分類(lèi)和按客戶(hù)投訴動(dòng)機(jī)分類(lèi),其中按投訴動(dòng)機(jī)分類(lèi)中其投訴的動(dòng)機(jī)主要有以下哪幾個(gè)方面?()A、真正憤怒型客戶(hù)投訴B、討要說(shuō)法型客戶(hù)投訴C、因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴D、因商品質(zhì)量引發(fā)的投訴E、假意憤怒型客戶(hù)投訴【正確答案】:ABE69.()是影響銷(xiāo)售渠道選擇的因素A、產(chǎn)品因素B、內(nèi)界因素C、市場(chǎng)因素D、自然因素【正確答案】:AC70.人口統(tǒng)計(jì)變量的內(nèi)容包括()A、性別B、收入C、職業(yè)與教育D、家庭生命周期【正確答案】:ABCD71.服務(wù)質(zhì)量信息包括()。A、產(chǎn)品質(zhì)量信息B、服務(wù)流程信息C、服務(wù)工作質(zhì)量信息D、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信息【正確答案】:AC72.電話(huà)調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)有()A、費(fèi)用省B、易于得到被調(diào)查者的配合C、有充分時(shí)間D、速度快【正確答案】:AD73.客戶(hù)投訴的類(lèi)型主要有:按投訴原因分類(lèi)、按投訴方式分類(lèi)和按客戶(hù)投訴動(dòng)機(jī)分類(lèi),其中按投訴原因分類(lèi)中其投訴原因主要有以下哪幾個(gè)方面?()A、因商品質(zhì)量引發(fā)的投訴B、因宣傳誤導(dǎo)導(dǎo)致的投訴C、因客戶(hù)原因產(chǎn)生的投訴D、因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴E、因操作失誤引發(fā)的投訴【正確答案】:ABCD74.客戶(hù)投訴最根本的原因是對(duì)商品或服務(wù)不滿(mǎn)。投訴行動(dòng)與客戶(hù)的()等有直接的關(guān)系。A、經(jīng)濟(jì)承受能力B、閑暇時(shí)間充裕程度C、社會(huì)實(shí)踐能力D、個(gè)性特征E、自我保護(hù)意識(shí)【正確答案】:ABDE75.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的“特點(diǎn)”()A、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的因素不是“可控因素”B、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合是一個(gè)復(fù)合結(jié)構(gòu)C、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合又是一個(gè)動(dòng)態(tài)組合D、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合是整體發(fā)揮作用的【正確答案】:ABCD76.客戶(hù)信息收集的比較常用的方法有()A、面談?wù){(diào)查B、現(xiàn)場(chǎng)采訪(fǎng)C、電話(huà)采訪(fǎng)D、問(wèn)卷調(diào)查【正確答案】:BCD77.一般客戶(hù)檔案管理的流程包括()。A、建立客戶(hù)資料歸檔表B、歸檔案卷目錄表C、檔案內(nèi)容登記表D、客戶(hù)檔案借閱登記表E、客戶(hù)檔案銷(xiāo)毀登記表【正確答案】:ABCDE78.關(guān)于人員促銷(xiāo)說(shuō)法錯(cuò)誤的是()A、客戶(hù)越多越好B、當(dāng)面洽談C、建立長(zhǎng)期關(guān)系D、信息反饋【正確答案】:A79.客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)主要有()方式。A、置身事外B、委婉處理C、直接干涉D、現(xiàn)場(chǎng)處理【正確答案】:ABC80.承擔(dān)違約責(zé)任的方式包括繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施、()等。A、停止違約行為B、賠償損失C、繳納罰金D、支付違約金E、E【正確答案】:ABDE81.客戶(hù)異議處理的基本策略主要有哪些?()A、先發(fā)制人,提前回答B(yǎng)、反駁處理法C、冷漠處理法D、反問(wèn)處理法E、轉(zhuǎn)化處理法【正確答案】:ABDE82.根據(jù)客戶(hù)消費(fèi)心理特征,可將客戶(hù)分為十種主要類(lèi)型,以下選項(xiàng)中屬于這些類(lèi)型的有?()A、無(wú)所謂型B、和藹可親型C、直爽型D、隨性型E、復(fù)合型【正確答案】:BCDE1.對(duì)于客戶(hù)服務(wù)人員追求個(gè)人利益的要求,只要在不侵犯他人利益的前提下,應(yīng)該給予充分的尊重A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:A2.服務(wù)質(zhì)量具有很強(qiáng)的主觀(guān)性和差異性A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:A3.收到客戶(hù)投訴信后,應(yīng)立即送給相關(guān)負(fù)責(zé)人員;同時(shí)通知客戶(hù)已經(jīng)收到信函,表現(xiàn)企業(yè)誠(chéng)懇的態(tài)度和解決問(wèn)題的意愿;盡快給出解決方案,并告知客戶(hù)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:A4.發(fā)現(xiàn)客戶(hù)線(xiàn)索是指針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)群進(jìn)行有計(jì)劃的搜尋與分級(jí),對(duì)可能的客戶(hù)進(jìn)行識(shí)別和接觸,以找出成熟客戶(hù)或值得長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的潛在客戶(hù)的系列行動(dòng)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:A5.1987年,微軟公司收購(gòu)了PowerPoint軟件的開(kāi)發(fā)者ForethoughtofMenloPerk公司。1990年,微軟將其集成到辦公套件Office系列中。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:A6.服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化和服務(wù)過(guò)程程序化是可以進(jìn)行分割的A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:B7.服務(wù)計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果檢查的實(shí)質(zhì)是反饋服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況、對(duì)客服務(wù)信息的反饋和比較情況。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:A8.根據(jù)客戶(hù)對(duì)象屬性,制定“合適”與“合格”的條件要求,以此衡量客戶(hù)應(yīng)具的起碼要求,以篩選不合格或不合適的客戶(hù)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:A9.突發(fā)事件,是指在事先沒(méi)有通知、預(yù)兆的情況下,忽然發(fā)生的、對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)有一定破壞力和影響力的事件,具有不確定性。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:A10.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)上的市場(chǎng)是指某種產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)購(gòu)買(mǎi)者和潛在購(gòu)買(mǎi)者需求的總和()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:A11.按照客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)場(chǎng)的情感反應(yīng)劃分,可以劃分為沉靜型、溫順型、活潑型、反抗型四類(lèi)客戶(hù)A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:A12.調(diào)查表格的設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)明扼要,易于填寫(xiě)和回答A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:A13.在生命周期的不同階段,客戶(hù)對(duì)商品的興趣和需要會(huì)有顯著的差異()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:A14.在進(jìn)行服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)過(guò)程中,要以企業(yè)內(nèi)部實(shí)施方便為原則A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:B15.高層主管往往扮演著大型項(xiàng)目的立項(xiàng)和決策過(guò)程中的決定者角色,發(fā)展得當(dāng)將成為企業(yè)在權(quán)力上的支持者。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:A16.客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中,第一步是信息搜素A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:B17.市場(chǎng)細(xì)分就是指按照消費(fèi)者欲望與需求,把一個(gè)總體市場(chǎng)劃分成若干個(gè)具有共同特征的子市場(chǎng)的過(guò)程A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:A18.企業(yè)可以通過(guò)創(chuàng)造一個(gè)高效的工作環(huán)境以及保證服務(wù)人員擁有較好的工作用具來(lái)改善工作環(huán)境。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:A19.客戶(hù)認(rèn)為保證性是四個(gè)基本要素中最重要的一項(xiàng)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:B20.客戶(hù)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的感知程度對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為會(huì)產(chǎn)生影響,同時(shí)現(xiàn)實(shí)中風(fēng)險(xiǎn)到底多大,有還是沒(méi)有也很重要。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:B21.客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量是指在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中能夠滿(mǎn)足客戶(hù)潛在需求和相關(guān)規(guī)定的特征和特性的總和,是服務(wù)工作能夠滿(mǎn)足被服務(wù)者需求的程度。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:A22.一般的公務(wù)電話(huà)最好在臨近下班的時(shí)間,因?yàn)檫@時(shí)打電話(huà),對(duì)方往往急于下班,很可能得到滿(mǎn)意的答復(fù)()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:B23.面對(duì)客人的還價(jià)要求,首先要分析客戶(hù)的動(dòng)機(jī),是惡意還價(jià)還是善意還價(jià)。討價(jià)還價(jià)是討價(jià)還價(jià)型客戶(hù)的習(xí)慣。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:A24.建立客戶(hù)檔案的目的是為了與客戶(hù)保持長(zhǎng)期的聯(lián)系A(chǔ)、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:A25.客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)過(guò)程,它以費(fèi)用低廉的方法給供應(yīng)鏈提供重大的增值利益A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:A26.促銷(xiāo)調(diào)查的目的是掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況,使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于主動(dòng)地位A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:B27.馮特于1789年在德國(guó)萊比錫大學(xué)建立世界上第一個(gè)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室,這標(biāo)志著科學(xué)心理學(xué)的誕生。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:B28.習(xí)慣建立理論能夠解釋現(xiàn)實(shí)生活中的許多購(gòu)買(mǎi)行為,尤其對(duì)那些復(fù)雜性購(gòu)買(mǎi)行為能提供比較滿(mǎn)意的解釋。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:B29.客戶(hù)認(rèn)為誠(chéng)信是四個(gè)基本要素中最重要的一項(xiàng)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:A30.一般鈴響三聲以?xún)?nèi)必須接聽(tīng)電話(huà)A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:A31.由于許多客戶(hù)資料是不宜流出企業(yè)的,只能供內(nèi)部使用,所以,客戶(hù)管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法,應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)嚴(yán)格管理客戶(hù)情報(bào)資料的利用和借閱。這就叫做動(dòng)態(tài)管理。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:B32.客戶(hù)因?yàn)椴粷M(mǎn)才會(huì)投訴。不滿(mǎn)的直接原因在于客戶(hù)的期望值和服務(wù)的實(shí)際感知之間存在差異,也就是預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)之間存在差異。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:A33.售后服務(wù)本身就是一種促銷(xiāo)手段,它是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)工作的重中之重A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:A34.信函是與客戶(hù)建立關(guān)系的方式之一,客戶(hù)服務(wù)人員與客戶(hù)溝通的信函應(yīng)滿(mǎn)足:主題明確、語(yǔ)言親切、語(yǔ)言易懂、尊重語(yǔ)言、要求回應(yīng)以及保持主動(dòng)性等要求。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:A35.服務(wù)工作是一項(xiàng)很艱苦的工作,有些需要長(zhǎng)時(shí)間的站立,為客戶(hù)微笑和鞠躬,應(yīng)對(duì)各種各樣脾氣的人等。因此,有時(shí)服務(wù)人員會(huì)因?yàn)檫^(guò)度疲勞而不能堅(jiān)守服務(wù)準(zhǔn)則,導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:A36.隔離當(dāng)事人原則是指一旦遇到客戶(hù)投訴,要盡量做到“兩個(gè)隔離”:一是讓投訴人與現(xiàn)場(chǎng)的其他客戶(hù)隔離開(kāi)來(lái),以免客戶(hù)之間相互影響;二是讓當(dāng)事人雙方隔離開(kāi)來(lái),避免事態(tài)進(jìn)一步惡化。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:A37.結(jié)構(gòu)化面試的最大優(yōu)勢(shì)在于,面試過(guò)程中采用同樣的標(biāo)準(zhǔn)化的方式,使每位應(yīng)試者面臨相同的處境和條件,從而使面試結(jié)果具有可比性,有利于人員選拔。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:A38.人員分析,是指工作分析者借助一定的手段與方法,對(duì)整個(gè)崗位的各種工作任務(wù)進(jìn)行分析分解,尋找出構(gòu)成整個(gè)崗位工作的各種要素及其關(guān)系A(chǔ)、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:B39.通過(guò)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估提供的信息可以彌補(bǔ)現(xiàn)實(shí)與標(biāo)準(zhǔn)之間的差距,更好地提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:A40.市場(chǎng)細(xì)分不利于確定目標(biāo)市場(chǎng)和制定營(yíng)銷(xiāo)策略A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:B41.封閉式問(wèn)題適用于需要得到精確答案的情況。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:A42.由于產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)客戶(hù)投訴占了所有投訴原因中的大多數(shù)。盡管客戶(hù)能夠理解產(chǎn)品不可能完美無(wú)缺,能夠滿(mǎn)足每一個(gè)人的需求,但是他們還是會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量表示不滿(mǎn)。企業(yè)對(duì)于因質(zhì)量問(wèn)題給客戶(hù)造成影響的,應(yīng)該真誠(chéng)地向客戶(hù)道歉,更換新產(chǎn)品,或者再給予高額的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:B43.客戶(hù)服務(wù)管理流程圖分為客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)流程圖和客戶(hù)服務(wù)信息流程圖,可以幫助企業(yè)從客戶(hù)的角度來(lái)看問(wèn)題()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:A44.事故一般都是由人們的粗心大意造成的,往往具有不可估計(jì)和不可預(yù)料性。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:A45.一個(gè)完整的客戶(hù)關(guān)系生命周期包括關(guān)系建立、發(fā)展、維持以及關(guān)系破裂四個(gè)階段。關(guān)系建立是客戶(hù)關(guān)系的孕育期,關(guān)系發(fā)展是客戶(hù)關(guān)系的快速發(fā)展時(shí)期,關(guān)系維護(hù)是客戶(hù)關(guān)系的成熟期,關(guān)系破裂是客戶(hù)關(guān)系的逆轉(zhuǎn)階段。但客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展具有可逾越性。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:B46.客戶(hù)特征是企業(yè)重要的客戶(hù)信息A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:A47.技術(shù)人員一般扮演決策過(guò)程中的把關(guān)者、發(fā)起者角色,發(fā)展得當(dāng)將成為企業(yè)在不滿(mǎn)上的支持者或在接受上的支持者。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:A48.客戶(hù)服務(wù)人員調(diào)離企業(yè)時(shí),不得將客戶(hù)資料帶走,其業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)接收其全部客戶(hù)資料,并整理、歸檔。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:A49.向客戶(hù)提供滿(mǎn)足其需求的各個(gè)有序服務(wù)步驟,服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)的建立,要求對(duì)適合這種流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)客戶(hù)提供相同步驟的服務(wù),是屬于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)層面。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:A50.對(duì)企業(yè)而言制定各種客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是最基本的,也是最重要的。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:A51.一個(gè)人素質(zhì)的提高需要多方面的鍛煉,通常需要經(jīng)歷一個(gè)長(zhǎng)期而緩慢的過(guò)程,對(duì)工作缺乏熱愛(ài),只想投機(jī)取巧,只會(huì)影響正常心態(tài),最終導(dǎo)致心態(tài)失衡,怨天尤人。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:B52.客戶(hù)服務(wù)人員的形象質(zhì)量對(duì)企業(yè)形象的塑造沒(méi)有直接的作用A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:B53.為不同的客戶(hù)關(guān)系匹配相應(yīng)的企業(yè)資源。對(duì)于客戶(hù)聯(lián)盟型關(guān)系,企業(yè)應(yīng)投人足夠的資源,致力于長(zhǎng)期的密切合作,提升企業(yè)的市場(chǎng)戰(zhàn)略;對(duì)于與主要客戶(hù)之間的學(xué)習(xí)型關(guān)系,企業(yè)應(yīng)為長(zhǎng)期的互利發(fā)展投人較多的資源;對(duì)于交易型關(guān)系,企業(yè)不應(yīng)為其投人過(guò)多的資源;對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)型客戶(hù),企業(yè)應(yīng)慎重投人。這就叫做資源分配戰(zhàn)略。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:A54.投訴的客戶(hù)為企業(yè)重新獲得客戶(hù)滿(mǎn)意提供機(jī)會(huì)。不投訴的客戶(hù)比投訴的客戶(hù)更有可能再與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來(lái)。所以,成功的企業(yè)將不投訴看成是滿(mǎn)足不投訴客戶(hù)需求,避免客戶(hù)流失和反面宣傳的機(jī)會(huì)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:B55.客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)承受能力與投訴的關(guān)系中,一般來(lái)說(shuō),客戶(hù)是根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)能力來(lái)選擇相適應(yīng)的商品或服務(wù)的;但有的時(shí)候也不盡然,如低端客戶(hù)可能選用高端產(chǎn)品,高端客戶(hù)可能選用低端產(chǎn)品。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:A56.觀(guān)察者型。競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng),能力強(qiáng),有進(jìn)取心,性情急躁,為自己的形象所困擾。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:B57.市場(chǎng)得以細(xì)分的基礎(chǔ)是客戶(hù)需求的差異()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:A58.

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