家具零售店面顧客行為分析考核試卷

家具零售店面顧客行為分析考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在通過(guò)對(duì)家具零售店面顧客行為進(jìn)行分析，考察考生對(duì)顧客心理學(xué)、消費(fèi)行為學(xué)等相關(guān)知識(shí)的掌握程度，以及在實(shí)際工作中運(yùn)用這些知識(shí)的能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.顧客在購(gòu)買(mǎi)家具時(shí)，以下哪項(xiàng)不是影響其購(gòu)買(mǎi)決策的因素？（）

A.價(jià)格

B.設(shè)計(jì)風(fēng)格

C.促銷(xiāo)活動(dòng)

D.朋友推薦

2.在家具零售店面，顧客進(jìn)門(mén)后，哪種行為表明他們可能對(duì)某種產(chǎn)品感興趣？（）

A.隨意瀏覽

B.停留時(shí)間較長(zhǎng)

C.直接走向出口

D.閱讀產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)

3.以下哪種家具零售店面的布局更有利于顧客的流動(dòng)？（）

A.產(chǎn)品按價(jià)格分類(lèi)排列

B.產(chǎn)品按品牌分類(lèi)排列

C.產(chǎn)品按使用功能分類(lèi)排列

D.產(chǎn)品按流行趨勢(shì)分類(lèi)排列

4.顧客在購(gòu)買(mǎi)家具時(shí)，以下哪種因素最可能引起他們的購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)？（）

A.產(chǎn)品的實(shí)用性

B.產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)

C.產(chǎn)品的售后服務(wù)

D.產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)惠

5.顧客在選購(gòu)家具時(shí)，以下哪種行為表明他們可能對(duì)產(chǎn)品感到滿(mǎn)意？（）

A.產(chǎn)品信息收集

B.詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品細(xì)節(jié)

C.試用產(chǎn)品

D.輕易接受銷(xiāo)售人員的推薦

6.家具零售店面的照明設(shè)計(jì)對(duì)顧客行為的影響，以下哪種說(shuō)法是正確的？（）

A.明亮的光線會(huì)減少顧客的停留時(shí)間

B.暗淡的光線會(huì)降低顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿

C.自然光線有助于提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)

D.人工照明比自然照明更具吸引力

7.以下哪種促銷(xiāo)手段最有可能提高顧客的購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化率？（）

A.現(xiàn)場(chǎng)表演

B.優(yōu)惠券發(fā)放

C.禮品贈(zèng)送

D.抽獎(jiǎng)活動(dòng)

8.顧客在購(gòu)買(mǎi)家具時(shí)，以下哪種因素最可能影響他們的購(gòu)買(mǎi)決策？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.品牌知名度

C.親友推薦

D.銷(xiāo)售人員的態(tài)度

9.以下哪種銷(xiāo)售技巧有助于建立顧客的信任？（）

A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨(dú)特性

B.告訴顧客產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)

C.詳細(xì)介紹產(chǎn)品的使用方法

D.詢(xún)問(wèn)顧客的需求和預(yù)算

10.顧客在選購(gòu)家具時(shí)，以下哪種行為表明他們對(duì)產(chǎn)品有較高的購(gòu)買(mǎi)意愿？（）

A.詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的價(jià)格

B.詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的尺寸

C.詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的材質(zhì)

D.詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的保養(yǎng)方法

11.家具零售店面的試坐區(qū)域?qū)︻櫩托袨榈挠绊?，以下哪種說(shuō)法是正確的？（）

A.試坐區(qū)域越大，顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿越低

B.試坐區(qū)域越小，顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿越高

C.試坐區(qū)域應(yīng)位于店面的入口處

D.試坐區(qū)域應(yīng)位于店面的中心位置

12.以下哪種顧客反饋方式最有利于提高顧客滿(mǎn)意度？（）

A.詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度

B.詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度

C.詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)店鋪環(huán)境的滿(mǎn)意度

D.詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的滿(mǎn)意度

13.家具零售店面的收銀區(qū)域?qū)︻櫩托袨榈挠绊?，以下哪種說(shuō)法是正確的？（）

A.收銀區(qū)域應(yīng)位于店面的入口處

B.收銀區(qū)域應(yīng)位于店面的出口處

C.收銀區(qū)域應(yīng)位于店面的中心位置

D.收銀區(qū)域應(yīng)位于店面的角落位置

14.以下哪種顧客行為表明他們可能對(duì)產(chǎn)品有較高的購(gòu)買(mǎi)意愿？（）

A.仔細(xì)閱讀產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)

B.詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的價(jià)格

C.詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的尺寸

D.詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的材質(zhì)

15.家具零售店面的產(chǎn)品展示方式對(duì)顧客行為的影響，以下哪種說(shuō)法是正確的？（）

A.產(chǎn)品展示應(yīng)集中于店面的中心位置

B.產(chǎn)品展示應(yīng)分散于店面的各個(gè)角落

C.產(chǎn)品展示應(yīng)按照價(jià)格從低到高排列

D.產(chǎn)品展示應(yīng)按照品牌從大到小排列

16.以下哪種銷(xiāo)售技巧有助于提升顧客的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)？（）

A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比

B.告訴顧客產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)

C.詳細(xì)介紹產(chǎn)品的使用方法

D.詢(xún)問(wèn)顧客的需求和預(yù)算

17.顧客在選購(gòu)家具時(shí)，以下哪種行為表明他們對(duì)產(chǎn)品有較高的信任度？（）

A.詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的價(jià)格

B.詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的尺寸

C.詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的材質(zhì)

D.詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的品牌

18.家具零售店面的廣告宣傳對(duì)顧客行為的影響，以下哪種說(shuō)法是正確的？（）

A.廣告宣傳應(yīng)集中在產(chǎn)品特點(diǎn)上

B.廣告宣傳應(yīng)集中在價(jià)格優(yōu)惠上

C.廣告宣傳應(yīng)集中在品牌知名度上

D.廣告宣傳應(yīng)集中在售后服務(wù)上

19.以下哪種顧客反饋方式最有利于改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)？（）

A.詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度

B.詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度

C.詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)店鋪環(huán)境的滿(mǎn)意度

D.詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的滿(mǎn)意度

20.家具零售店面的產(chǎn)品擺放方式對(duì)顧客行為的影響，以下哪種說(shuō)法是正確的？（）

A.產(chǎn)品擺放應(yīng)集中于店面的中心位置

B.產(chǎn)品擺放應(yīng)分散于店面的各個(gè)角落

C.產(chǎn)品擺放應(yīng)按照價(jià)格從低到高排列

D.產(chǎn)品擺放應(yīng)按照品牌從大到小排列

21.顧客在選購(gòu)家具時(shí)，以下哪種行為表明他們對(duì)產(chǎn)品有較高的購(gòu)買(mǎi)意愿？（）

A.仔細(xì)閱讀產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)

B.詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的價(jià)格

C.詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的尺寸

D.詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的材質(zhì)

22.家具零售店面的促銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)顧客行為的影響，以下哪種說(shuō)法是正確的？（）

A.促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)集中在節(jié)假日

B.促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)集中在產(chǎn)品新品上市時(shí)

C.促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)集中在顧客需求旺季

D.促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)集中在顧客需求淡季

23.以下哪種銷(xiāo)售技巧有助于建立顧客的信任？（）

A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨(dú)特性

B.告訴顧客產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)

C.詳細(xì)介紹產(chǎn)品的使用方法

D.詢(xún)問(wèn)顧客的需求和預(yù)算

24.顧客在選購(gòu)家具時(shí)，以下哪種行為表明他們對(duì)產(chǎn)品有較高的信任度？（）

A.詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的價(jià)格

B.詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的尺寸

C.詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的材質(zhì)

D.詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的品牌

25.家具零售店面的廣告宣傳對(duì)顧客行為的影響，以下哪種說(shuō)法是正確的？（）

A.廣告宣傳應(yīng)集中在產(chǎn)品特點(diǎn)上

B.廣告宣傳應(yīng)集中在價(jià)格優(yōu)惠上

C.廣告宣傳應(yīng)集中在品牌知名度上

D.廣告宣傳應(yīng)集中在售后服務(wù)上

26.以下哪種顧客反饋方式最有利于改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)？（）

A.詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度

B.詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度

C.詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)店鋪環(huán)境的滿(mǎn)意度

D.詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的滿(mǎn)意度

27.家具零售店面的產(chǎn)品擺放方式對(duì)顧客行為的影響，以下哪種說(shuō)法是正確的？（）

A.產(chǎn)品擺放應(yīng)集中于店面的中心位置

B.產(chǎn)品擺放應(yīng)分散于店面的各個(gè)角落

C.產(chǎn)品擺放應(yīng)按照價(jià)格從低到高排列

D.產(chǎn)品擺放應(yīng)按照品牌從大到小排列

28.顧客在選購(gòu)家具時(shí)，以下哪種行為表明他們對(duì)產(chǎn)品有較高的購(gòu)買(mǎi)意愿？（）

A.仔細(xì)閱讀產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)

B.詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的價(jià)格

C.詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的尺寸

D.詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的材質(zhì)

29.家具零售店面的促銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)顧客行為的影響，以下哪種說(shuō)法是正確的？（）

A.促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)集中在節(jié)假日

B.促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)集中在產(chǎn)品新品上市時(shí)

C.促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)集中在顧客需求旺季

D.促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)集中在顧客需求淡季

30.以下哪種銷(xiāo)售技巧有助于提升顧客的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)？（）

A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比

B.告訴顧客產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)

C.詳細(xì)介紹產(chǎn)品的使用方法

D.詢(xún)問(wèn)顧客的需求和預(yù)算

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.家具零售店面在顧客接待中，以下哪些行為有助于提升顧客滿(mǎn)意度？（）

A.熱情友好地問(wèn)候顧客

B.主動(dòng)提供產(chǎn)品信息

C.尊重顧客的個(gè)性化需求

D.迅速解決顧客問(wèn)題

2.以下哪些因素會(huì)影響顧客在家具店面的停留時(shí)間？（）

A.店面環(huán)境

B.產(chǎn)品種類(lèi)

C.價(jià)格水平

D.銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度

3.家具零售店面的促銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)計(jì)，應(yīng)考慮以下哪些因素？（）

A.促銷(xiāo)目標(biāo)

B.促銷(xiāo)預(yù)算

C.顧客需求

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

4.以下哪些因素可能導(dǎo)致顧客在購(gòu)買(mǎi)家具后感到不滿(mǎn)意？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

B.服務(wù)態(tài)度不佳

C.售后服務(wù)不到位

D.促銷(xiāo)信息不準(zhǔn)確

5.家具零售店面的店面布局設(shè)計(jì)，應(yīng)遵循以下哪些原則？（）

A.顧客導(dǎo)向

B.流動(dòng)性

C.空間利用

D.視覺(jué)吸引力

6.以下哪些方法可以幫助家具零售店面提高顧客忠誠(chéng)度？（）

A.會(huì)員制度

B.定期回訪

C.個(gè)性化服務(wù)

D.良好的售后服務(wù)

7.家具零售店面在顧客服務(wù)中，以下哪些行為有助于建立顧客信任？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.保密顧客信息

C.主動(dòng)解決問(wèn)題

D.提供專(zhuān)業(yè)建議

8.以下哪些因素會(huì)影響顧客在購(gòu)買(mǎi)家具時(shí)的決策？（）

A.產(chǎn)品性能

B.品牌形象

C.價(jià)格因素

D.促銷(xiāo)活動(dòng)

9.家具零售店面的產(chǎn)品展示，應(yīng)考慮以下哪些因素？（）

A.產(chǎn)品特點(diǎn)

B.顧客需求

C.店面空間

D.色彩搭配

10.以下哪些方法可以提高家具零售店面的銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率？（）

A.優(yōu)化產(chǎn)品陳列

B.提供專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)

C.增加促銷(xiāo)活動(dòng)

D.改善店面環(huán)境

11.家具零售店面的顧客關(guān)系管理，應(yīng)包括以下哪些內(nèi)容？（）

A.顧客資料收集

B.顧客需求分析

C.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查

D.顧客反饋處理

12.以下哪些因素可能導(dǎo)致顧客在購(gòu)買(mǎi)家具后產(chǎn)生投訴？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

B.服務(wù)態(tài)度不佳

C.售后服務(wù)不到位

D.促銷(xiāo)信息不準(zhǔn)確

13.家具零售店面的銷(xiāo)售策略，應(yīng)考慮以下哪些因素？（）

A.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

B.產(chǎn)品特性

C.顧客需求

D.店面資源

14.以下哪些方法可以提高家具零售店面的品牌知名度？（）

A.廣告宣傳

B.參加展會(huì)

C.媒體報(bào)道

D.合作伙伴關(guān)系

15.家具零售店面的顧客服務(wù)，應(yīng)遵循以下哪些原則？（）

A.顧客至上

B.誠(chéng)信為本

C.專(zhuān)業(yè)高效

D.持續(xù)改進(jìn)

16.以下哪些因素會(huì)影響顧客在選購(gòu)家具時(shí)的品牌選擇？（）

A.品牌知名度

B.品牌形象

C.產(chǎn)品質(zhì)量

D.價(jià)格水平

17.家具零售店面的產(chǎn)品定價(jià)策略，應(yīng)考慮以下哪些因素？（）

A.成本分析

B.市場(chǎng)調(diào)研

C.競(jìng)爭(zhēng)分析

D.顧客接受度

18.以下哪些方法可以提高家具零售店面的顧客忠誠(chéng)度？（）

A.會(huì)員制度

B.定期回訪

C.個(gè)性化服務(wù)

D.良好的售后服務(wù)

19.家具零售店面的促銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)計(jì)，應(yīng)遵循以下哪些原則？（）

A.促銷(xiāo)目標(biāo)

B.促銷(xiāo)預(yù)算

C.顧客需求

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

20.以下哪些因素會(huì)影響顧客在購(gòu)買(mǎi)家具時(shí)的決策？（）

A.產(chǎn)品性能

B.品牌形象

C.價(jià)格因素

D.促銷(xiāo)活動(dòng)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.家具零售店面顧客行為分析中，顧客的______是影響購(gòu)買(mǎi)決策的重要因素之一。

2.家具零售店面的______設(shè)計(jì)應(yīng)考慮顧客的流動(dòng)性和視線范圍。

3.顧客在選購(gòu)家具時(shí)，______是影響其決策的重要因素。

4.家具零售店面的______服務(wù)有助于建立顧客信任和提升滿(mǎn)意度。

5.顧客在購(gòu)買(mǎi)家具時(shí)，______的促銷(xiāo)活動(dòng)更容易激發(fā)購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)。

6.家具零售店面的______布局有助于提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。

7.顧客在選購(gòu)家具時(shí)，______的推薦更容易被接受。

8.家具零售店面的______展示有助于突出產(chǎn)品特點(diǎn)。

9.顧客在購(gòu)買(mǎi)家具時(shí)，______的價(jià)格是其考慮的重要因素之一。

10.家具零售店面的______設(shè)計(jì)應(yīng)考慮顧客的視覺(jué)舒適度。

11.顧客在選購(gòu)家具時(shí)，______的售后服務(wù)是其考慮的重要因素。

12.家具零售店面的______策略有助于提高顧客的忠誠(chéng)度。

13.顧客在購(gòu)買(mǎi)家具時(shí)，______的促銷(xiāo)信息更容易引起關(guān)注。

14.家具零售店面的______設(shè)計(jì)應(yīng)考慮顧客的購(gòu)物流程。

15.顧客在選購(gòu)家具時(shí)，______的產(chǎn)品信息更容易被信任。

16.家具零售店面的______策略有助于提升品牌形象。

17.顧客在購(gòu)買(mǎi)家具時(shí)，______的店面環(huán)境有助于提升購(gòu)物體驗(yàn)。

18.家具零售店面的______服務(wù)有助于解決顧客的后顧之憂。

19.顧客在選購(gòu)家具時(shí)，______的顧客反饋有助于改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。

20.家具零售店面的______設(shè)計(jì)應(yīng)考慮顧客的心理需求。

21.顧客在購(gòu)買(mǎi)家具時(shí)，______的購(gòu)物體驗(yàn)更容易形成口碑傳播。

22.家具零售店面的______策略有助于提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

23.顧客在選購(gòu)家具時(shí)，______的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)有助于提升滿(mǎn)意度。

24.家具零售店面的______設(shè)計(jì)應(yīng)考慮顧客的購(gòu)物便利性。

25.顧客在購(gòu)買(mǎi)家具時(shí)，______的支付方式有助于提升購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.家具零售店面的照明設(shè)計(jì)越明亮，顧客的購(gòu)物體驗(yàn)越好。（）

2.顧客在選購(gòu)家具時(shí)，產(chǎn)品的實(shí)用性比設(shè)計(jì)風(fēng)格更重要。（）

3.家具零售店面的促銷(xiāo)活動(dòng)越多，顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿就越強(qiáng)。（）

4.顧客在購(gòu)買(mǎi)家具時(shí)，價(jià)格是影響其決策的唯一因素。（）

5.家具零售店面的銷(xiāo)售人員應(yīng)始終以產(chǎn)品特點(diǎn)為重點(diǎn)進(jìn)行介紹。（）

6.顧客在選購(gòu)家具時(shí)，品牌知名度越高，其購(gòu)買(mǎi)意愿越低。（）

7.家具零售店面的產(chǎn)品展示應(yīng)盡可能集中，以減少顧客的流動(dòng)。（）

8.顧客在購(gòu)買(mǎi)家具時(shí)，售后服務(wù)比產(chǎn)品質(zhì)量更重要。（）

9.家具零售店面的店面布局應(yīng)遵循“以人為本”的原則。（）

10.顧客在選購(gòu)家具時(shí)，促銷(xiāo)活動(dòng)的優(yōu)惠力度越大，其購(gòu)買(mǎi)意愿越低。（）

11.家具零售店面的銷(xiāo)售人員應(yīng)避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（）

12.顧客在購(gòu)買(mǎi)家具時(shí)，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)風(fēng)格對(duì)其決策有直接影響。（）

13.家具零售店面的產(chǎn)品陳列應(yīng)以?xún)r(jià)格從低到高排列為原則。（）

14.顧客在選購(gòu)家具時(shí)，產(chǎn)品的材質(zhì)比設(shè)計(jì)風(fēng)格更重要。（）

15.家具零售店面的銷(xiāo)售人員應(yīng)主動(dòng)了解顧客的需求和預(yù)算。（）

16.顧客在購(gòu)買(mǎi)家具時(shí)，促銷(xiāo)活動(dòng)的贈(zèng)品比產(chǎn)品本身更有吸引力。（）

17.家具零售店面的產(chǎn)品展示應(yīng)盡量減少顧客的試用機(jī)會(huì)。（）

18.顧客在選購(gòu)家具時(shí)，產(chǎn)品的價(jià)格與其實(shí)際價(jià)值成正比。（）

19.家具零售店面的銷(xiāo)售人員應(yīng)避免在顧客面前貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。（）

20.顧客在購(gòu)買(mǎi)家具時(shí)，產(chǎn)品的品牌形象對(duì)其決策有顯著影響。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析家具零售店面如何通過(guò)改善顧客購(gòu)物體驗(yàn)來(lái)提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

2.討論在家具零售店面中，如何利用顧客行為分析來(lái)優(yōu)化產(chǎn)品陳列和布局。

3.闡述在家具零售行業(yè)中，如何通過(guò)顧客關(guān)系管理來(lái)提高顧客忠誠(chéng)度和口碑。

4.分析在電子商務(wù)環(huán)境下，家具零售店面如何結(jié)合線上和線下資源，進(jìn)行顧客行為分析以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：某家具零售店在近期推出了新品家具系列，但銷(xiāo)售情況不佳。請(qǐng)根據(jù)以下信息，分析顧客行為，并提出改進(jìn)建議。

信息：

-新品家具系列包括客廳、臥室、餐廳等多種功能區(qū)域的產(chǎn)品。

-店面進(jìn)行了新品展示，但顧客對(duì)新品的關(guān)注度和購(gòu)買(mǎi)意愿均不高。

-店面的銷(xiāo)售人員對(duì)新品的介紹不夠詳細(xì)，且缺乏對(duì)顧客需求的了解。

-競(jìng)爭(zhēng)品牌在同類(lèi)產(chǎn)品上價(jià)格更低，但產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)更好。

要求：

-分析顧客可能的行為和原因。

-提出至少3條改進(jìn)建議，以提高新品家具的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

2.案例題：一家家具零售店在實(shí)施促銷(xiāo)活動(dòng)后，發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化率并沒(méi)有顯著提升。請(qǐng)根據(jù)以下信息，分析原因并提出解決方案。

信息：

-促銷(xiāo)活動(dòng)包括打折、贈(zèng)品和抽獎(jiǎng)等手段。

-促銷(xiāo)活動(dòng)期間，店面的客流量有所增加。

-促銷(xiāo)宣傳主要集中于店內(nèi)海報(bào)和銷(xiāo)售人員口頭推薦。

-顧客對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的了解程度有限，且對(duì)促銷(xiāo)產(chǎn)品的質(zhì)量有所顧慮。

要求：

-分析顧客可能的行為和原因，導(dǎo)致促銷(xiāo)活動(dòng)效果不佳。

-提出至少2條解決方案，以提高促銷(xiāo)活動(dòng)的效果和顧客的購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化率。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.B

3.C

4.B

5.D

6.C

7.B

8.D

9.C

10.D

11.B

12.A

13.B

14.A

15.D

16.D

17.A

18.C

19.B

20.D

21.B

22.D

23.C

24.A

25.B

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABCD

5.ABCD

6.ABCD

7.ABCD

8.ABCD

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.價(jià)格

2.流動(dòng)性

3.設(shè)計(jì)風(fēng)格

4.顧客服務(wù)

5.促銷(xiāo)活動(dòng)

6.店面布局

7.專(zhuān)業(yè)

8.產(chǎn)品特點(diǎn)

9.價(jià)格

10.色彩

11.售后服務(wù)

12.顧客關(guān)系管理

13.促銷(xiāo)信息

14.購(gòu)物流程

15.產(chǎn)品信息

16.品牌形象

17.店面環(huán)境

18.售后服務(wù)

19.顧客反饋

20.心理需求

21.購(gòu)物體驗(yàn)

22.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

23.導(dǎo)購(gòu)