客戶投訴管理及案例分析

客戶投訴管理及案例分析

12021/6/27客戶投訴管理的定義和地位一客戶投訴方面存在的問題二客戶投訴管理體系的完善三四客戶投訴案例分析22021/6/27客戶投訴管理的定義和地位客戶投訴是客戶價值是否滿足的焦點投訴是市場的信號燈———冰山理論與擴大效應理論研究證明，大多數用戶并不喜歡投訴，我們所接收到的用戶只是冰山一角(約占4%)，更多的不滿隱藏在背后，這才是最危險的，他們會通過各種方式將這種不滿對外傳遞，具有很強的擴大效應。據統(tǒng)計，每位非常滿意的消費者會將其滿意的感受告訴至少12人，其中大約有10人在產生相同需求時會光顧該企業(yè);相反，一位非常不滿意的消費者會把不滿告訴至少20個人，這些人在產生相同需求時幾乎不會光顧該企業(yè);另一組數據顯示，發(fā)展一個新消費者的成本是留住老消費者的5倍，而流失一個老消費者，需爭取10個新消費者才能彌補!可見投訴管理對企業(yè)市場的影響極其巨大。32021/6/27客戶投訴的界定———廣義的客戶投訴有一種認識上的誤區(qū)，認為顧客投訴專指那些由于質量問題向企業(yè)及相關部門提出的申訴。這是受傳統(tǒng)觀念的影響而產生的?，F(xiàn)代的投訴是指廣義上的投訴，包括客戶的抱怨、客戶咨詢等。其范圍也不僅僅是質量、更多意義上是服務、宣傳等等，其界定邊界應是“客戶滿意”。42021/6/27客戶投訴的特點及分類水泥屬于傳統(tǒng)的工業(yè)產品，與生活消費品、服務產品相比，消費群體相對集中，專業(yè)性較強，投訴對象比較集中。根據統(tǒng)計，涉及的投訴主要有以下幾種:(1)產品性能類。強度、安定性等。(2)產品包裝類。袋重不足、編號、標志不清。(3)產品保管類。水泥結塊，落地水泥重新裝袋。(4)產品服務類。少袋、質保書傳遞不及時等。(5)其它類。如假冒等。52021/6/27患得患失———接受投訴的障礙心理主要表現(xiàn)在不能以正確的心態(tài)面對用戶，在問題處理上患得患失。產生這種心理的主要原因是對投訴的界定太窄，受傳統(tǒng)投訴概念的影響，認為只要投訴就是質量問題，將投訴和事故等同起來。面對投訴更多地是在尋找自己沒有問題的因素，而不是站在用戶角度去思考問題?？蛻敉对V方面存在的問題62021/6/27被動服務———潛在的投訴隱患服務體系不夠完善，對投訴往往局限于事后的處理，缺乏防范措施。表現(xiàn)在:(1)在產品宣傳、技術指導上缺乏針對性(說明書、使用建議及提示)。目前投訴中很大一部分是中小用戶、農村用戶在使用過程中由于配比、養(yǎng)護不當及其它相關材料的質量低劣所造成的，相關指導上缺少針對性。72021/6/27(2)缺乏過程跟蹤。銷售服務大部分限于售后，在使用過程中缺乏跟蹤、指導、咨詢、提示。(3)管理人員服務意識不強，服務觀念還沒有完全建立起來，缺乏相應的機制約束如質保書的問題，個別管理環(huán)節(jié)效率低下、態(tài)度不熱情、服務不主動，引起客戶的抱怨和不滿。82021/6/27

(4)服務缺乏專業(yè)化，服務人員不是對口專業(yè)，不了解水泥相關知識。(5)客戶管理體系還沒有完全建立起來，在客戶檔案、客戶分類、分類客戶的管理和服務上缺乏系統(tǒng)化和創(chuàng)新。92021/6/27建立客戶抱怨管理系統(tǒng)根據冰山理論，96%的顧客存在不滿時，不會采取投訴，更多地是抱怨，產生擴大效應。因此加強顧客抱怨管理，消除顧客不滿，是服務管理的真正“核心”。由于這部分顧客不采取投訴方式，因此抱怨具有更深的隱蔽性，抱怨管理系統(tǒng)要從挖掘和收集顧客抱怨信息、信的分析、信息傳遞、管理改進等方面建立和完善流程，挖掘企業(yè)問題和顧客潛在需求，實施改進計劃，減少和消除顧客抱怨?？蛻敉对V管理體系的建立和完善102021/6/27建立客戶滿意管理系統(tǒng)顧客滿意管理系統(tǒng)的核心是針對未投訴顧客抱怨進行調查，包括確立調查方法和設計調查方案，其目標是建立顧客忠誠。滿意和忠誠是兩個完全不同的概念，滿意度增加并不代表消費者對企業(yè)的忠誠度也在增加。企業(yè)提供的可使消費者滿意的產品或服務質量標準是在消費者期望范圍之內，消費者認為企業(yè)是應該并且可以提供的。而提高消費者忠誠度的產品或服務標準是超出消費者期望的，是令消費者感到吃驚和興奮的，也就是所謂的超值。112021/6/27顧客忠誠至少具有以下特點:其一，再次或大量地消費企業(yè)所有品牌的產品或接受其服務;

其二，主動向親朋好友和周圍的人員推薦該品牌或服務;其三，沒有選擇其他品牌或服務的念頭，能抵制其他品牌的促銷和誘惑;其四，發(fā)現(xiàn)品牌產品或服務的某些缺陷，能以諒解的心情主動向企業(yè)反饋信息求得解決，但不影響再次消費。較高的忠誠度可降低價格彈性，把消費者與市場競爭隔離開來，是取勝的必然選擇。顧客滿意系統(tǒng)的建立，要能真正發(fā)現(xiàn)用戶的不滿和需求，針對顧客的需求，為顧客提供超額的價值和服務，使抱怨客戶變成滿意客戶，滿意客戶變成忠誠客戶，降低競爭成本。122021/6/27建立顧客投訴管理系統(tǒng)正確勇敢地面對投訴理論研究證明，投訴并不總是有害的，只要處理得當，消費者往往比以前對企業(yè)會有更大的忠誠度，如果消費者的投訴和抱怨得到快速、真誠的解決，會自覺不自覺的充當企業(yè)的宣傳員。消費者的口碑不僅可增強現(xiàn)有消費者對企業(yè)的信心和忠誠度，還可對潛在消費產生良好的影響，同樣也滿足擴大效應。將投訴視為一種資源，而不是一種負擔。投訴有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，尋求改進。132021/6/27信用是投訴預防之本依法經營、信守合同、信守承諾，在信譽和利益面前，應該以消費者利益為重，且不可為了企業(yè)的既得利益和為避免企業(yè)的損失而喪失信譽。142021/6/27內部預防投訴大多數投訴并不是由單一事件而引起的，而是由許多微小的，容易被忽視的系列事件引發(fā)的，被稱為投訴潛伏。大部分的投訴事件，都是由于管理決策，管理行動或者不行動的結果，換句話說，大部分的投訴是可以預防和避免的，重要的是如何建立一套防范機制。152021/6/27(1)加強售前的宣傳、指導，防患于未然。有針對廣大用戶的產品使用特別提示，提示用戶在使用中應注意的問題，將我們的售后服務向下游進行延伸。(2)加強銷售過程中的技術指導。這是銷售服務中的一個重要環(huán)節(jié)，也是我們服務過程的空白點。162021/6/27(3)加強售后服務，解決用戶的后顧之憂。水泥銷售的售后服務工作主要包括運輸、質保書的傳遞、發(fā)票傳遞、賬目核對等問題。這些方面應該做到及時、準確、主動、熱情，而不要給用戶一種賣出去產品就萬事大吉的感覺。應該在每一個環(huán)節(jié)做好規(guī)定，而不應該將一些問題留給用戶協(xié)調。真正做到“把你的需求提出來，剩下的由我們來做”。172021/6/27(4)正確處理已經發(fā)生的投訴，把影響降至最低。首先要加強溝通，溝通是化解投訴的良藥，是解決投訴和抱怨的有效手段，投訴抱怨企業(yè)產品和服務，有用戶理解上的原因，用戶在沒有對事情有充分正確的理解之前，往往會比較沖動、處理人員要學會傾聽，允許用戶發(fā)泄，然后耐心地向用戶解釋，直到取得用戶的理解為止。而不要先站在自己的角度，片面強調自己一方沒有問題，而是用戶不懂，這樣會激怒用戶;另外可以通過定期召開用戶座談會，交流會等形式，創(chuàng)造適當的環(huán)境讓用戶發(fā)泄心中的不滿，征求用戶意見，使用戶感到企業(yè)尊重自己，也會緩和、化解用戶的不滿，減少用戶的投訴和抱怨。182021/6/27二要高度重視、及時處理，給投訴者以滿意的答復。在接到用戶投訴后，要及時與專業(yè)人員取得聯(lián)系，并共同摸清問題的真實情況，切勿擅下斷言，由于對方使用上的原因，要給予耐心的解釋，而不要簡單地歸結為與我們無關;對電話無法解釋清楚的要會同生產企業(yè)的質量人員共同出現(xiàn)場，對質量、袋重不足的問題給予當場解決，而不要反復請示審批

，而內部手續(xù)由企業(yè)自己去解決和辦理。192021/6/27三要真心地為用戶著想，在用戶角度看待問題。應該本著這樣原則:在產品到達用戶手中之前的一切問題由我們負責，產品到達用戶手中之后的問題，屬于企業(yè)的，由企業(yè)負責解決，不屬于企業(yè)的，企業(yè)力爭配合解決。到達用戶之前的一切問題由我們自己協(xié)調解決，解決不了的由我們