零售管理 第四版 課件 鄭立 8 零售服務(wù)管理;9 安全與防損管理;10 零售人員管理_第1頁
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文檔簡介

零售服務(wù)管理課程目標

知識目標1.了解零售服務(wù)的基本概念、分類及作用。2.樹立服務(wù)觀念,掌握服務(wù)禮儀。3.把握零售顧客的購買決策心理,靈活運用待客方法和技巧。4.熟悉零售企業(yè)的崗位服務(wù)職責及其相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范。5.正確處理客戶退換貨要求及投訴。能力目標1.能夠熟練運用服務(wù)禮儀。2.能夠靈活運用待客方法和技巧。3.能夠掌握零售企業(yè)退換貨的操作流程。?????????????????????23課程內(nèi)容零售服務(wù)管理概述

零售服務(wù)禮儀零售顧客心理和待客藝術(shù)零售企業(yè)崗位職責商品退換貨處理與顧客投訴處理541

任務(wù)一零售服務(wù)管理概述

零售服務(wù)的概念一、服務(wù)的概念二、服務(wù)的特點1.服務(wù)具有無形性2.服務(wù)具有價值3.服務(wù)具有功效和利益4.服務(wù)的程序與內(nèi)容難標準化5.服務(wù)的無效性學習情境八1學習情境八

任務(wù)一零售服務(wù)管理概述三、服務(wù)的質(zhì)量標準1.一切從顧客的需求出發(fā)制定零售企業(yè)具體的服務(wù)標準2.制定的服務(wù)標準強調(diào)靈活性,既切實可行又有挑戰(zhàn)性3.向顧客做出承諾后一定要兌現(xiàn)4.做好服務(wù)質(zhì)量的考核和改進服務(wù)的程序與內(nèi)容難標準化學習情境八

任務(wù)一零售服務(wù)管理概述零售服務(wù)的分類一、按服務(wù)過程分類1.售前服務(wù)2.售中服務(wù)3.售中服務(wù)二、按聯(lián)系程度分類1.基本服務(wù)2.連帶服務(wù)3.附帶服務(wù)

學習情境一

任務(wù)一零售服務(wù)管理概述

服務(wù)對零售經(jīng)營的作用一、服務(wù)體現(xiàn)出零售業(yè)的企業(yè)文化和經(jīng)營理念二、服務(wù)是零售店競爭的主要內(nèi)容之一三、服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措四、服務(wù)是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器學習情境八

任務(wù)二零售服務(wù)禮儀

儀容儀表規(guī)范

一、服務(wù)禮儀原則1.自律原則5.從俗原則2.尊重別人6.真誠原則3.寬容原則7.適度原則

4.平等原則

犀利哥9學習情境八

任務(wù)二零售服務(wù)禮儀服務(wù)員工儀容規(guī)范服務(wù)員工儀表規(guī)范

一、著裝二、表情、言談

學習情境八

任務(wù)二零售服務(wù)禮儀行為舉止禮儀規(guī)范

一、賣場行為舉止三、站立和行走姿勢規(guī)范二、待客規(guī)范四、手勢姿勢規(guī)范

學習情境八

任務(wù)二零售服務(wù)禮儀

服務(wù)言談禮儀一、常用語言六、道歉用語二、介紹商品用語七、調(diào)解用語三、答詢用語八、解釋用語四、收款、找款用語九、道別用語五、包扎商品用語

北方的冬天,天氣都很冷,這個時候當顧客一走進店鋪,店長阿美要求導(dǎo)購們不要直接做銷售,而是要先說:“姐,外面很冷吧,到空調(diào)這邊暖和一下?!笨吹筋櫩吞嶂芏鄸|西像是逛了很久的樣子,她會讓導(dǎo)購說:“您先坐一下,我給您倒杯水喝?!碑攲?dǎo)購看到顧客衣服上沾著東西,會說:“您的大衣上都是毛,我給您拿刷子刷一下?!碑旑櫩驮诘昀镌嚧┩暌路?,并說想到別家看看時,導(dǎo)購都會說:“姐,您要是看不到合適的,還可以回來?!庇眠@樣的話送走顧客。并且,在為每一個顧客服務(wù)時,導(dǎo)購都要保持百分百的微笑,親切地為顧客服務(wù),絕對不允許出現(xiàn)給顧客臉色的情況。

良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒!

分析:合格的迎賓語從語音、語速、語調(diào)都要體現(xiàn)出專業(yè),傳遞出熱情,讓每個陌生人聽過后都能實實在在地感受到你的親切。所以別小看這一句話,只有融入感情,你的話才能有殺傷力,才能打動人。顧客最忌諱的就是覺得你像個機器一樣,每天面無表情地站在那里機械地重復(fù)迎賓語。13學習情境八任務(wù)三零售顧客心理和待客藝術(shù)

顧客滿意度和顧客忠誠度一、顧客滿意度1.產(chǎn)品滿意度2.服務(wù)滿意度3.理念滿意度4.賣場滿意度二、顧客忠誠度學習情境八任務(wù)三零售顧客心理和待客藝術(shù)顧客的購買心理和購買動機

一、顧客的購買心理

1.理解顧客內(nèi)涵2.顧客購買心理決策過程

二、顧客的購買動機1.生理性動機2.心理性動機3.社會性動機學習情境八任務(wù)三零售顧客心理和待客藝術(shù)

待客藝術(shù)一、吸引顧客,等待時機四、處理異議,恰當誘導(dǎo)二、選擇時機,接觸顧客五、巧妙促銷,促成交易三、商品推介,現(xiàn)場展示六、辦好成交手續(xù),歡送顧客

一、吸引顧客,等待時機二、選擇時機,接觸顧客三、商品推介,現(xiàn)場展示四、處理異議,恰當誘導(dǎo)五、巧妙促銷,促成交易六、辦好成交手續(xù),歡送顧客學習情境八

任務(wù)四零售企業(yè)崗位職責

零售賣場管理人員的素質(zhì)要求和職責一、零售賣場管理人員的素質(zhì)要求

1.管理者應(yīng)具有準確表達目標的能力2.管理者必須具有控制能力3.管理者必須具有溝通才能4.管理者必須具有良好的思維能力5.管理者要具有創(chuàng)新性6.管理者必須具備團隊精神7.管理者要具有影響他人的能力學習情境八任務(wù)四零售企業(yè)崗位職責

零售賣場管理人員的職責

一、經(jīng)理的工作職責二、副經(jīng)理的工作職責三、財務(wù)主管的工作職責四、收銀主管的工作職責五、生鮮食品主管的工作職責六、采購主管的工作職責七、理貨區(qū)主管的工作職責八、防損部主管的工作職責

學習情境八任務(wù)四零售企業(yè)崗位職責

零售賣場作業(yè)人員的工作職責一、營業(yè)員的工作職責

二、收銀員的工作職責三、理貨員的工作職責四、生鮮部工作人員的工作職責五、促銷員的工作職責六、防損員的工作職責七、客戶服務(wù)人員的工作職責八、采購員的工作職責九、保安員的工作職責學習情境八任務(wù)五商品退換貨處理與顧客投訴處理商品退換貨處理

一、有關(guān)退換貨的一般規(guī)定二、退換貨的作業(yè)流程1.退貨的作業(yè)流程(1)受理顧客的商品、憑證;(2)聽取顧客的陳述,判斷是否符合退換貨標準;(3)同顧客商量處理方案;(4)決定退貨;(5)填寫退貨單,復(fù)印票證;(6)現(xiàn)場退還現(xiàn)金;(7)處理退貨商品學習情境八任務(wù)五商品退換貨處理與顧客投訴處理商品退換貨處理

2.換貨的作業(yè)流程(1)受理顧客的商品、憑證;(2)聽取顧客的陳述,判斷是否符合退換貨標準;(3)決定是否換貨;(4)填寫換貨單,復(fù)印票證;(5)顧客選購商品;(6)退換貨處辦理換貨;(7)處理換貨的商品。學習情境八任務(wù)五商品退換貨處理與顧客投訴處理商品退換貨處理

顧客投訴處理一、顧客投訴原因1.商品原因2.服務(wù)原因3.購物環(huán)境方面的原因?qū)W習情境八任務(wù)五商品退換貨處理與顧客投訴處理商品退換貨處理二、處理顧客投訴的基本原則1.傾聽原則2.迅速處理原則3.以誠相待原則4.換位思考原則5.正確的處理態(tài)度6.留檔分析原則案例研究

“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理

一天,在某購物廣場,顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴,顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是:顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后,馬上去一家餐館吃飯,吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝,自己則在一邊跟朋友聊天,突然聽見孩子大叫:“媽媽,這里有蒼蠅。”李小姐尋聲望去,看見小孩喝的酸牛奶盒里(當時酸奶盒已被孩子用手撕開)有只蒼蠅。李小姐當時火冒三丈,帶著小孩來商場投訴。正在這時,有位值班經(jīng)理看見便走過來說:“你既然說有問題,那就帶小孩去醫(yī)院,有問題我們負責!”顧客聽到后,更是火上加油,大聲喊:“你負責?好,現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅,我?guī)闳メt(yī)院檢查,我來負責好不好?”邊說邊在商場里大喊大叫,并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴,引起了許多顧客圍觀。

該購物廣場顧客服務(wù)中心負責人聽到后馬上前來處理,趕快讓那位值班經(jīng)理離開,又把顧客請到辦公室交談,一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。詢問重點:1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(確定餐廳衛(wèi)生情況);2、確認當時酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài);3、確認當時發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的,大人不在場;4、詢問在以前購““晨光”牛奶有無相似情況?在了解了情況后,商場方提出了處理建議,但由于顧客對值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查,我們負責”的話一直耿耿與懷,不愿接受我們的道歉與建議,使交談僵持了兩個多小時之久,依然沒有結(jié)果,最后商場負責人只好讓顧客留下聯(lián)系電話,提出換個時間與其再進行協(xié)商。第二天,商場負責人給顧客打了電話,告訴顧客:我商場已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系,希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解(晨光牛奶的流水生產(chǎn)線:生產(chǎn)——包裝——檢驗全過程全是在無菌封閉的操作間進行的),并提出,本著商場對顧客負責的態(tài)度,如果顧客要求,我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進行鑒定與確認。由于顧客接到電話時已經(jīng)過了氣頭,冷靜下來了,而且也感覺商場負責人對此事的處理方法很認真嚴謹,顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時商場又對值班經(jīng)理的講話做了道歉,并對當時顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點——并非是環(huán)境很干凈的小飯店,時間——大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉,已被孩子撕開等情況做了分析,讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入(而非牛奶本身帶有)酸奶的因素?!ㄔ斠娰Y源)

學習情境九

零售安全與防損管理課程目標:了解職業(yè)安全管理的范疇。認識到零售安全與防損的重要性。了解安全與防損管理的內(nèi)容。掌握零售安全與防損管理的方法、途徑掌握如何正確迅速地應(yīng)對各種突發(fā)事件課程內(nèi)容:職業(yè)安全管理商場消防管理商品損耗控制突發(fā)事件處理32學習情境九零售安全與防損管理任務(wù)一職業(yè)安全管理安全管理概述安全管理是為了實現(xiàn)安全運營而組織和使用人力、財力、物力等各種資源的過程,是零售企業(yè)經(jīng)營活動正常進行的重要保障。在職業(yè)安全方面,要確保員工的個人安全、作業(yè)安全,確保商品的存放安全,以及店內(nèi)外設(shè)施、設(shè)備和顧客購物的安全。33學習情境九零售安全與防損管理任務(wù)一職業(yè)安全管理

2013年6月3日6時30分左右,吉林省德惠市米沙子鎮(zhèn)寶源豐禽業(yè)公司發(fā)生特別重大火災(zāi)事故,造成120人遇難,77人受傷。損失慘重。經(jīng)初步調(diào)查,吉林德惠寶源豐禽業(yè)有限公司在安全生產(chǎn)管理上極為混亂,安全生產(chǎn)責任嚴重不落實,規(guī)章制度不健全,安全隱患排查治理不認真,不扎實,不徹底,且沒有開展應(yīng)急演練和安全宣傳教育,事故初期緊急疏散不力,車間安全出口不暢等問題十分突出。34學習情境九零售安全與防損管理任務(wù)一職業(yè)安全管理

思考1.通過以上案例,分析安全管理對企業(yè)有何重要意義。2.你認為培訓有助于減少發(fā)生類似安全事故嗎?如何進行安全教育才能收到更好效果?35學習情境九零售安全與防損管理任務(wù)一職業(yè)安全管理一、安全管理概述(一)安全的含義安全是指沒有危險,不受威脅,不出事故。零售店安全,一般指零售店以及顧客、本場職工的人身和財產(chǎn)在零售店所控制的范圍內(nèi)沒有危險,也沒有其他因素導(dǎo)致危險發(fā)生。(二)安全管理的原則1.安全管理應(yīng)該做好事前、事中、事后三個階段的工作2.安全管理的原則(1)法制原則(2)預(yù)防原則(3)監(jiān)督原則(4)教育原則36學習情境九零售安全與防損管理任務(wù)一職業(yè)安全管理(三)安全管理的內(nèi)容(1)職業(yè)安全:包括員工安全、設(shè)施設(shè)備安全、商場環(huán)境安全、顧客安全等(2)消防安全:包括商場消防組織制度、消防措施等(3)商品防損:包括重點區(qū)域商品的損耗控制、各個經(jīng)營環(huán)節(jié)商品的損耗以及商品防盜搶等(4)突發(fā)事件的處理37學習情境九零售安全與防損管理任務(wù)一零售業(yè)概況二、保安人員服務(wù)管理(一)保安人員的主要職責(1)做好賣場的安全檢查工作

(2)注意加強店內(nèi)巡視

(3)做好夜間值班看護工

(4)保障顧客的安全和順利離開賣場

(5)凡遇大件商品或大宗配送檢查(二)保安人員的考核

(1)執(zhí)勤記錄、交接班制度的考核(2)管理人員查勤考核38學習情境九零售安全與防損管理任務(wù)二商場消防管理39學習情境九零售安全與防損管理任務(wù)二商場消防管理2010年11月5日9時許,位于吉林市船營區(qū)琿春街的吉林商業(yè)大廈發(fā)生特大火災(zāi),造成19人死亡和重大財產(chǎn)損失。事后,吉林省調(diào)查部門認定,此次起火原因系吉林商業(yè)大廈一層二區(qū)一家精品店倉庫起火,導(dǎo)致電氣線路短路引發(fā)大火。檢察機關(guān)認定,在此次事故中,商業(yè)大廈總經(jīng)理葉剛,主管消防的副經(jīng)理佟建波,主管電力設(shè)備的副經(jīng)理岳長貴,主管變電所的科長曲立平,保衛(wèi)科科長馬春光,電工吳春海、宗久順等7人負有不同程度的相關(guān)責任,他們在平時的消防管理、消防設(shè)施保養(yǎng)維修及火災(zāi)發(fā)生后實施撲救中,負有不同程度的相關(guān)責任,導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生時吉林商業(yè)大廈內(nèi)的消防設(shè)施未發(fā)揮作用;相關(guān)人員報警晚,貽誤火災(zāi)撲救;火災(zāi)發(fā)生后,電工關(guān)閉全部電源(含消防電源),導(dǎo)致消防設(shè)施啟動后又停止工作;吉林商業(yè)大廈外窗被鋁塑板廣告牌等封堵,導(dǎo)致火災(zāi)撲救困難。40學習情境九零售安全與防損管理任務(wù)二商場消防管理思考1.通過以上案例,分析安全管理對零售企業(yè)有何重要意義。41學習情境九零售安全與防損管理任務(wù)二商場消防管理一、消防管理內(nèi)容(1)每個部門都要簽訂《防火責任書》。(2)實行逐級防火責任制,做到層層都有專人負責。(3)零售店內(nèi)要張貼各種消防標志,設(shè)置消防門、消防通道和報警系統(tǒng),組建義務(wù)消防隊,配備完備的消防器材與設(shè)施。(4)設(shè)立和健全各項消防安全制度

(5)安全部門要設(shè)立防火檔案、緊急滅火計劃、消防培訓、消防演習報告以及各種消防宣傳教育的資料備案,全面負責消防預(yù)防、培訓工作。(6)店內(nèi)所有區(qū)域,包括銷售區(qū)域、倉庫、辦公區(qū)域、洗手間,都要禁止吸煙、動用明火。(7)店內(nèi)消防器材和消火栓要按照消防管理部門指定的明顯位置擺放。(8)要對新老員工進行消防知識的普及和對消防器材使用的培訓。消防的重點部門要進行專門的消防訓練和考核,做到經(jīng)常化、制度化。42學習情境九零售安全與防損管理任務(wù)二商場消防管理(9)店內(nèi)所有開關(guān)必須統(tǒng)一管理。(10)不能私自接電源插座、亂拉臨時電線,或私自拆修開關(guān)和更換燈管、燈泡、保險絲等,如需要,必須由工程人員、電工進行操作。(11)各種電氣設(shè)備、專用設(shè)備的運行和操作,必須按規(guī)定進行操作,實行上崗證作業(yè)。(12)高度白酒、果酒、發(fā)膠類等易燃品,只能適量存放,且便于通風,一旦發(fā)現(xiàn)泄漏、揮發(fā)或溢出,要立即采取措施。(13)柜臺、陳列柜的射燈、廣告燈,工作結(jié)束后必須關(guān)閉,以防溫度過高引起火災(zāi)。(14)貨架商品存放要與照明燈、整流器、射燈、裝飾燈、火警報警器、消防噴淋頭、監(jiān)視頭保持一定間隔。(15)店內(nèi)所有倉庫的消防設(shè)施必須符合要求。(16)在營業(yè)結(jié)束后,要及時進行電源關(guān)閉檢查。43學習情境九零售安全與防損管理任務(wù)二商場消防管理二、消防安全管理體系(一)建立消防組織制度(二)建立消防系統(tǒng)(三)消防預(yù)防措施(四)消防工作自行檢查(五)制定及演練消防預(yù)案44學習情境九零售安全與防損管理任務(wù)二商場消防管理(一)建立消防組織制度(1)建立消防安全委員會。(2)零售店為將消防工作貫徹到基層的部門。(3)消防安全委員會每月定期組織一次消防工作指導(dǎo)、總結(jié)會議,會議要詳細記錄,并同樓面營運部門互通信息。(4)消防委員會每季度要進行一次消防演習,每月進行一次消防檢查和消防例會。(5)消防委員會負責義務(wù)消防員的學習、訓練及滅火演習。(6)在開業(yè)前,安全部門必須有應(yīng)急滅火預(yù)備方案和進行至少一次的消防預(yù)演。(7)消防安全委員會負責與各部門簽訂《防火安全責任書》,與出租廠家簽訂《引進廠家防火安全責任書》,全面控管外來經(jīng)營廠家的消防安全工作。45學習情境九零售安全與防損管理任務(wù)二商場消防管理(二)建立消防系統(tǒng)46學習情境九零售安全與防損管理任務(wù)二商場消防管理(二)建立消防系統(tǒng)(1)消防標志。

(2)消防通道。

(3)緊急出口。

(4)疏散圖。

(5)消防設(shè)施。

(6)監(jiān)控中心。

(7)緊急照明。

(8)火警廣播。47學習情境九零售安全與防損管理任務(wù)二商場消防管理(三)消防預(yù)防措施(1)嚴格消防審核驗收制度,從源頭上杜絕隱患。(2)要求消防人員班前班后做好防火的安全檢查,要求所有人員熟悉自己崗位的環(huán)境、操作的設(shè)備及物品情況,知道安全出口位置和消防器材的擺放位置,懂得如何使用消防器材,做好消防器材的保管工作。(3)使用的照明燈具要與可燃物質(zhì)保持一定的距離,存放易燃易爆物品的地方或物資倉庫嚴禁吸煙。(4)電器用完后要及時切斷電源,離開房間時,要拔掉電源插頭,商場內(nèi)嚴禁吸煙,停電后嚴禁使用蠟燭等明火照明。(5)安裝電器設(shè)備時,切不可超容量安裝。(6)加強對商場的消防監(jiān)督管理,落實消防安全責任制。48學習情境九零售安全與防損管理任務(wù)二商場消防管理(四)消防工作自行檢查(1)每個部門都要配置義務(wù)消防員,進行每天的防火檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時上報。(2)義務(wù)消防員要認真負責,在檢查過程中不留死角,杜絕發(fā)生火情的隱患。(3)安全部門每周定期進行消防檢查,主要檢查防火制度措施是否落實,防火主要器材是否全部符合要求,是否有重大火險隱患,是否有完整的安全防火檢查記錄等。(4)安全部門的消防安全檢查報告,每月呈報店內(nèi)經(jīng)理和相關(guān)部門。(5)部門主管每月也要進行一次消防自查,發(fā)現(xiàn)問題及時以書面材料形式向安全部門匯報。(6)安全部門必須有專人負責政府消防安全檢查部門對整個賣場安全檢查的準備、問題的整改等事宜。49學習情境九零售安全與防損管理任務(wù)二商場消防管理(7)對火險隱患,要做到及時發(fā)現(xiàn),登記立案,抓緊整改;限期沒有整改者,進行相應(yīng)的處罰和上報主管負責人;如果因為客觀原因不能及時整改的,也應(yīng)采取應(yīng)急措施確保安全。(8)檢查防火檔案、滅火作戰(zhàn)計劃、季度消防演習報告等,負責消防的安全員對相關(guān)的程序是否了解,是否熟知緊急情況下所應(yīng)采取的切合實際的措施。(9)檢查消防工作,是否進行定期總結(jié)、評比、獎懲,特別是對事故信息的分享,宣傳教育培訓工作是否定期、不間斷執(zhí)行。(10)檢查消防重點區(qū)域和重點用電設(shè)備,執(zhí)行定點、定人、定措施的制度,并根據(jù)需要設(shè)置自動報警滅火等新技術(shù),加強零售店的預(yù)防、滅火功能。50學習情境九零售安全與防損管理任務(wù)二商場消防管理(五)制定及演練消防預(yù)案(1)防火、滅火知識考核。(2)滅火訓練。(3)消防演習。51學習情境九零售安全與防損管理任務(wù)三商品損耗控制

一、防損概述(一)防損概念防損就是防范損失,這是從西方零售業(yè)誕生的一個概念,工作內(nèi)容是防止耗材浪費、防止偷竊、防止設(shè)備及工具的非正常損失、防止設(shè)備違章操作、防止員工及顧客意外受傷、防止商品的不合理碼放、保障庫存準確、發(fā)現(xiàn)并完善各部門的工作流程、防止公司財產(chǎn)損失等。52學習情境九零售安全與防損管理任務(wù)三商品損耗控制

(二)防損管理體系的發(fā)展歷程1.保衛(wèi)體系階段2.安全體系階段3.損耗控制體系階段4.稽核防損體系階段53學習情境九零售安全與防損管理任務(wù)三商品損耗控制二、防損員的工作職責和注意事項(一)防損員的工作職責防損員的工作職責主要由兩部分組成,即內(nèi)外保組員工的崗位職責和防損員的具體工作職責。1.內(nèi)外保組員工的崗位職責(1)內(nèi)保組員工的崗位職責。

(2)外保組員工的崗位職責。

54學習情境九零售安全與防損管理任務(wù)三商品損耗控制

2.防損員的具體工作職責(1)收銀進出口崗。(2)門崗。

(3)收貨部內(nèi)外崗。

(4)便衣崗。

(5)倉庫崗。

(6)監(jiān)控崗。

(7)員工通道崗。(8)夜班崗。55學習情境九零售安全與防損管理任務(wù)三商品損耗控制

(二)防損員的注意事項當顧客通過檢測門報警時,當值防損保安員應(yīng)立即上前處理,此時顧客可能較緊張、敏感,當值損保安員必須注意以下幾點:第一,不能用手去拉、扯顧客。第二,不能用“偷”、“拿”、“懷疑”、“檢查”等詞語。第三,使用禮貌用語,言語要簡潔。56學習情境九零售安全與防損管理任務(wù)三商品損耗控制

三、損耗產(chǎn)生的原因(一)商品損耗產(chǎn)生的具體原因

(1)包裝等損壞導(dǎo)致變質(zhì)。(2)運輸損壞商品。

(3)商品驗收錯誤。(4)商品陳列方法不當而造成的損耗。(5)由于小偷行竊而造成的損耗。(6)收銀員商品掃描錯誤造成的損耗。(7)員工偷竊。(8)顧客偷竊。(9)由于防盜硬件不配套。(10)商品滯銷。(11)商品定價錯誤。(12)未經(jīng)批準的打折或降價。57學習情境九零售安全與防損管理任務(wù)三商品損耗控制(二)商品損耗原因的分類1.正常損耗2.管理損耗商品中有很多因管理不善引起的損耗,主要原因有以下幾方面:(1)樓面管理。(2)收貨管理責任。(3)客服管理責任。(4)收銀管理責任。(5)采購管理責任。(6)工程管理責任。

(7)防盜管理責任。58學習情境九零售安全與防損管理任務(wù)三商品損耗控制

四、防損防盜對策(一)防損1.大賣場防損

(1)防止內(nèi)部原因造成的損耗。

(2)防止外部原因造成的損耗。59學習情境九零售安全與防損管理任務(wù)三商品損耗控制

2.加強對大賣場重點區(qū)域的管理(1)生鮮防損。

(2)收銀防損。

(3)加強員工出入管理。

(4)加強收貨管理。

(5)垃圾口管理。

(6)加強精品區(qū)的管理。

(7)加強排面損耗控制。

(8)滯銷商品的處理。60學習情境九零售安全與防損管理任務(wù)三商品損耗控制

(二)防盜1.商場、超市內(nèi)部偷盜。2.商場、超市顧客偷盜。3.防盜報警處理。61學習情境九零售安全與防損管理任務(wù)四處理突發(fā)事件一、如何應(yīng)對突發(fā)火災(zāi)62學習情境九零售安全與防損管理任務(wù)四處理突發(fā)事件一、如何應(yīng)對突發(fā)火災(zāi)(一)火警的報告(1)立即撥打“119”電話報警。

(2)撥打安全部門的內(nèi)部緊急電話或報警電話,如附近無電話、對講機等通訊設(shè)備,應(yīng)迅速取出就近的消火栓里的紅色手動報警器向控制中心報警。(3)火警的確認。(4)立即切斷火災(zāi)現(xiàn)場的電源和煤氣總開關(guān),撤離易燃易爆品,啟用滅火器材,全力撲滅初起之火,使損失降低到最小限度。

(5)如系搗亂謊報火警,通知控制中心將機器復(fù)位,并報告公安部門查找有關(guān)人員。63學習情境九零售安全與防損管理任務(wù)四處理突發(fā)事件(二)滅火的程序(1)報警后,保護好現(xiàn)場,維護好火場秩序,防止壞人趁火打劫,并積極參加搶救工作。(2)編制小組內(nèi)人員聽到消防警報后,應(yīng)迅速趕到消防部,確定行動方案,快速行動,各司其職。(3)各個部門在完成各自的準備職責后,協(xié)同配合,進行滅火、疏散、救助工作。(4)消防部應(yīng)迅速啟動自動噴淋滅火系統(tǒng),關(guān)閉非緊急照明和空調(diào),開啟排煙風機,疏通所有安全門和消防通道,啟動火警廣播,組織人員有秩序地進行人員疏散、滅火、財產(chǎn)搶救、傷員救助等工作。64學習情境九零售安全與防損管理任務(wù)四處理突發(fā)事件(5)系統(tǒng)第二次報警后,安全部人員守住門口,人員一律不準進入火災(zāi)現(xiàn)場(除非有消防人員的許可);指派人員維持賣場周圍廣場的秩序和道路通暢,到指定地點引導(dǎo)消防車輛進入。(6)工程部必須馬上趕赴現(xiàn)場進行工程搶險,對配電房、中心機房、消防泵房等重點部位實行監(jiān)控和必要的措施。(7)人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮,管理人員要協(xié)助維持秩序,疏散顧客安全撤離到安全區(qū)域。(8)現(xiàn)金室和收銀主管立即攜帶現(xiàn)金、支票撤離到安全區(qū)域,盡量避免財產(chǎn)損失;同時,電腦中心人員要保護重要文件、軟件、設(shè)備,迅速撤離到安全區(qū)域。(9)火災(zāi)撲滅后,安全部要檢討消防系統(tǒng)運行情況,迅速查訪責任人,查找火災(zāi)起因。

(10)制定火災(zāi)后重新開業(yè)的工作計劃和方案。65學習情境九零售安全與防損管理任務(wù)四處理突發(fā)事件66學習情境九零售安全與防損管理任務(wù)四處理突發(fā)事件二、如何應(yīng)對惡劣天氣(一)惡劣天氣的預(yù)報一般的惡劣天氣,有氣象部門預(yù)報的預(yù)警信號來體現(xiàn)。安全部必須每日關(guān)注天氣情況,并將每天的天氣預(yù)報情況填在白板或置于電子顯示屏上,這不僅僅是為了防范惡劣天氣帶來的災(zāi)害,更是提高服務(wù)質(zhì)量、關(guān)注顧客的一種體現(xiàn)。(二)熱帶風暴的處理熱帶風暴通常伴有臺風和暴雨,在接到熱帶風暴的預(yù)警后,要按如下程序處理:(1)準備工作。

(2)現(xiàn)場處理。67學習情境九零售安全與防損管理任務(wù)四處理突發(fā)事件三、如何處理突發(fā)大規(guī)模停電(一)停電以后(1)立即啟用備用發(fā)電機,保證店內(nèi)照明和收銀區(qū)作業(yè)。(2)啟動廣播,安撫顧客,管理人員協(xié)助安全部維持現(xiàn)場秩序,避免發(fā)生混亂和搶劫等。如需要停業(yè)關(guān)店的,則進行顧客疏散工作。(3)只能使用緊急照明、手電筒,不能使用火柴、蠟燭和打火機及任何明火。(4)如果收銀機不能正常運轉(zhuǎn),則收銀員應(yīng)該立即將收銀機抽屜鎖好,并堅守崗位。(5)收貨部停止收貨。(6)現(xiàn)金室停止工作,現(xiàn)金全部入庫鎖好。(7)安全員立即對賣場的進口、出口進行控制,在暫時不知道停電時間長短時,可先勸阻顧客暫不進入。68學習情境九零售安全與防損管理任務(wù)四處理突發(fā)事件(8)生鮮部限量加工商品,所有電力設(shè)備做關(guān)閉電源處理,所有冷庫立即封門。如時間過長,陳列冷柜中的商品要移入冷庫中保存。(9)所有人員堅守崗位,各部門管理層要派人員對本區(qū)域內(nèi)的零散商品進行聚集處理。(10)工程部應(yīng)該立即詢問停電原因及停電時間長短,經(jīng)理應(yīng)根據(jù)實際情況來決定是否停止營業(yè)。(二)來電以后(1)全店恢復(fù)營業(yè),部門優(yōu)先整頓顧客丟棄的零星商品,并將其歸位。(2)生鮮部門檢查商品品質(zhì),將變質(zhì)的商品立即從銷售區(qū)域撤出,并對損失進行登記、拍照等。69學習情境九零售安全與防損管理任務(wù)四處理突發(fā)事件四、如何處理搶劫事故(一)發(fā)生搶劫時收銀員須知(1)牢記生命是最可貴的,沒有任何財產(chǎn)比生命更重要,不提倡個人英雄主義。(2)保持冷靜,不要做無謂的掙扎和抵抗,盡量讓匪徒感覺你正在按照他的意思做,先穩(wěn)住匪徒。(3)盡量記住匪徒的容貌、大致年齡、衣著、口音、身高等特征。(4)盡量拖延給錢的時間,以等待其他人員的救助。(5)在匪徒離開后,第一時間撥打110報警。(6)立即憑記憶用文字記錄,填寫“搶劫敘述登記表”,配合警察和安全部做好調(diào)查破案工作。(7)保持好現(xiàn)場,待警察到達后,清理現(xiàn)金并統(tǒng)計損失金額。70學習情境九零售安全與防損管理任務(wù)四處理突發(fā)事件(二)發(fā)生搶劫時安全員須知(1)在發(fā)現(xiàn)收銀員被打劫時,應(yīng)趁匪徒不注意,第一時間撥打110報警。(2)對持有武器、槍支的匪徒,不要與其發(fā)生正面沖突,要保持冷靜,在確認可以制勝時,將匪徒擒獲,盡量記住匪徒的身材、衣著、車輛的牌號、顏色、車款等。(3)匪徒離開后,立即保護現(xiàn)場,匪徒遺留的物品,不能觸摸。(4)匪徒離開后,將無關(guān)的人員及顧客疏散離場,將受傷的人員立即送醫(yī)院就醫(yī)。(5)不允許外界拍照,暫時不接待任何新聞界的采訪。71學習情境九零售安全與防損管理任務(wù)四處理突發(fā)事件五、如何處理顧客突然患病的情況顧客突然患病是指在商場內(nèi)因個人健康或意外而導(dǎo)致突然性暈厥、休克、摔倒等事件,多發(fā)生在老年人、殘疾人、孕婦及兒童身上。營業(yè)員面對突然患病的顧客時,千萬不可私自行事,應(yīng)采取下列處理程序:第一,迅速撥打急救電話120,由相關(guān)人員送顧客到醫(yī)院就醫(yī);第二,立即通知自己的管理人員或店鋪、賣場中的相關(guān)負責人進行必要的急救處理;第三,若顧客屬于意外傷害或重大傷害,營業(yè)員要將情況及時上報管理人員,若有必要可連同其他人員陪同顧客到醫(yī)院就醫(yī),并將相關(guān)事宜報告上級,由商場善后。另外,營業(yè)員在處理患病顧客的過程中,若無法工作,應(yīng)懇請周圍其他同事暫時幫助照應(yīng)。72學習情境九零售安全與防損管理任務(wù)四處理突發(fā)事件六、如何處理偷竊行為營業(yè)員在工作中要多加留意,若遇到偷竊行為,應(yīng)做到以下六個方面:第一,保持鎮(zhèn)靜,及時向店鋪或賣場的管理人員、上級及保衛(wèi)部門報告。第二,保證行竊者在自己的視線范圍內(nèi),并仔細監(jiān)控他們的每一個行動。第三,在認定偷竊之前給予其有表示“購買”的機會。第四,如果經(jīng)反復(fù)提醒,隱藏商品者仍無購買的意思,則要將其帶入相關(guān)辦公室,由相關(guān)負責人做適當?shù)奶幚?如果行竊者拒絕去辦公室,在確信他確實已偷竊商品的情況下可傳呼保衛(wèi)人員,如果他們愿意進入辦公室,要注意不讓他們在路上拋棄商品。第五,在處理偷竊事件時,應(yīng)盡量不要把被懷疑者當作“竊賊”,應(yīng)盡可能往“弄錯”的角度去引導(dǎo)其購買,不要以“調(diào)查”的態(tài)度對待顧客。第六,如果誤會了顧客,應(yīng)向顧客鄭重地道歉,并詳細說明錯誤發(fā)生的經(jīng)過,希望能獲得顧客的諒解,必要時應(yīng)親自到顧客家中道歉。如果給顧客造成了消極影響,要盡快想辦法消除影響,予以補償。73學習情境九零售安全與防損管理任務(wù)四處理突發(fā)事件七、如何處理兒童走失(一)幫助顧客尋找孩子當看到丟失孩子的顧客時,營業(yè)員要做好以下工作:(1)安慰顧客不要著急,答應(yīng)幫他尋找。(2)請顧客介紹孩子的特征,并迅速記錄,包括孩子的姓名、年齡、性別、身高、著裝以及生理特征等。(3)通知廣播室發(fā)布“兒童走失”廣播,連續(xù)廣播幾次,以引起賣場內(nèi)所有人員的注意,協(xié)助尋找。(4)通知進出口處的保安、工作人員,以引起特別關(guān)注。(5)讓顧客在廣播室或總服務(wù)臺等候孩子。(6)當孩子找到后,立即取消廣播。74學習情境九零售安全與防損管理任務(wù)四處理突發(fā)事件(二)為走失的孩子尋找親人當看到走失的孩子時,營業(yè)員要做好以下工作:(1)安慰孩子,讓孩子不要哭,

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