《民宿忠誠(chéng)客戶調(diào)研研究報(bào)告》2800字（論文）

民宿忠誠(chéng)客戶調(diào)研分析報(bào)告目錄TOC\o"1-2"\h\u11899民宿忠誠(chéng)客戶調(diào)研分析報(bào)告 13454一、町舍嶗山景區(qū)藝術(shù)民宿簡(jiǎn)介 124772二、客戶類型 111315（一）學(xué)生行為特征、消費(fèi)習(xí)慣 230611（二）個(gè)體行為特征、消費(fèi)習(xí)慣 221528（三）上班族行為特征、消費(fèi)習(xí)慣 227528（四）公司領(lǐng)導(dǎo)行為特征、消費(fèi)習(xí)慣 29066三、忠誠(chéng)客戶分類 212704（一）壟斷忠誠(chéng) 25147（二）惰性、方便忠誠(chéng) 331045（三）潛在忠誠(chéng) 318468（四）價(jià)格忠誠(chéng) 313277（五）超值忠誠(chéng) 311617四、客戶保留對(duì)策建議 331161（一）注重民宿與當(dāng)?shù)丨h(huán)境的融合 323865（二）注重顧客需求，增加個(gè)性化服務(wù) 316274（三）樹立鮮明的民宿特色 4一、町舍嶗山景區(qū)藝術(shù)民宿簡(jiǎn)介町舍嶗山景區(qū)藝術(shù)民宿建于2015年，共8間，位于沙子口街道大河?xùn)|村東坡。酒店距嶗山國(guó)家風(fēng)景區(qū)較近，距太清宮售票處、巨峰線僅需20分鐘步行。海濱度假生活近在咫尺。民宿外觀使用了別具一格的嶗山石。室內(nèi)手工家居擺件均為手工制作，簡(jiǎn)約但又不失簡(jiǎn)約。房間設(shè)計(jì)力求寓藝術(shù)于生活之中，把現(xiàn)代設(shè)計(jì)理念和原生態(tài)裝飾有機(jī)結(jié)合起來，創(chuàng)造出一種寬松自然的意境。町舍是山東頭村民宿之一，具有良好市場(chǎng)前景。山東頭村位于海爾路以南福山前嶗山區(qū)政府中心地帶。被列入第6批國(guó)家一級(jí)示范門的益銘綠茶具有地方特色。東有嶗山、南有大海，由于自然地理?xiàng)l件特殊，自然旅游資源十分豐富。2019年，被命名為“2019年度國(guó)家休閑旅游重點(diǎn)村”之一。山東頭村的住宿按其功能可以劃分為農(nóng)家樂餐飲住宿型與特色服務(wù)型兩大類，農(nóng)家樂餐飲住宿型以旅游景點(diǎn)為主。就拿素然小筑和青之婺民宿來說，靠的就是吸引景區(qū)游客獲利，給游客一個(gè)簡(jiǎn)單的食宿，既方便又快捷。而山姆的家，町舍以整合周邊的自然與文化資源，開發(fā)登山，溫泉度假，休閑農(nóng)業(yè)等特色旅游項(xiàng)目，為人們提供生態(tài)觀光，探索文化民俗，體驗(yàn)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，運(yùn)動(dòng)休閑等多種特色服務(wù)。二、客戶類型為了解町舍民宿客戶類型的特征，以問卷形式分發(fā)問卷。以町舍內(nèi)不同職業(yè)的調(diào)查者為研究對(duì)象，探求問卷之真實(shí)性。共發(fā)出200份調(diào)查問卷，收回有效問卷200份、無效問卷0份、問卷回收率100%。在調(diào)查問卷中，男女參與者所占比例分別是43%男，57%女。表1町舍民宿游客職業(yè)情況表（N=200）職業(yè)人數(shù)所占比例（%）學(xué)生4422個(gè)體5829上班族5628公司領(lǐng)導(dǎo)4221根據(jù)表1的數(shù)據(jù)，在被調(diào)查的200名游客中，町舍民宿22%的游客是學(xué)生，29%為個(gè)人，包括背包客、無職業(yè)游客、個(gè)人游客等。28%為上班族、21%為公司領(lǐng)導(dǎo)。（一）學(xué)生行為特征、消費(fèi)習(xí)慣在町舍民宿中，學(xué)生主要為群體消費(fèi)，與好友結(jié)伴而行，對(duì)金額的固定消費(fèi)有一定的限制。同時(shí)，在游玩景點(diǎn)上可以選擇學(xué)生票，團(tuán)隊(duì)優(yōu)惠等，盡可能以最實(shí)惠的價(jià)格體會(huì)到旅游的樂趣。（二）個(gè)體行為特征、消費(fèi)習(xí)慣在町舍民宿中，個(gè)體消費(fèi)特征較為特殊，主要是無團(tuán)隊(duì)，一人旅游行為。因此，可能碰到啥也不懂的，又或者啥都懂的，存在一定的沖動(dòng)消費(fèi)。除此之外，還有可能是追求個(gè)人獨(dú)處，享受孤獨(dú)等人群，在消費(fèi)上也不會(huì)吝嗇。（三）上班族行為特征、消費(fèi)習(xí)慣在町舍民宿中，對(duì)于上班族主要是釋放工作壓力，生活煩惱等，在消費(fèi)上限制不高，有一定的消費(fèi)基礎(chǔ)。還有可能與同事、好友一起結(jié)伴而行，會(huì)選擇一些紀(jì)念物、紀(jì)念品等采購(gòu)。（四）公司領(lǐng)導(dǎo)行為特征、消費(fèi)習(xí)慣在町舍民宿中，公司領(lǐng)導(dǎo)主要為出差、考察市場(chǎng)、帶親屬等行為，在消費(fèi)上不會(huì)有限制，且消費(fèi)金額較高。主要是考慮旅途的舒適、實(shí)用等，在其他方面的要求不高。三、忠誠(chéng)客戶分類為了了解町舍民宿的忠誠(chéng)顧客類型，對(duì)問卷中的200名游客進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)查，獲得了以下相關(guān)數(shù)據(jù)。表2町舍民宿忠誠(chéng)客戶情況表（N=200）忠誠(chéng)客戶分類人數(shù)所占比例（%）壟斷忠誠(chéng)3417%惰性、方便忠誠(chéng)3216%潛在忠誠(chéng)3618%價(jià)格忠誠(chéng)4221%超值忠誠(chéng)5628%綜合200100%（一）壟斷忠誠(chéng)根據(jù)表2的數(shù)據(jù)可知，町舍民宿壟斷忠誠(chéng)客戶人數(shù)為34人，所占比例為17%。在町舍民宿壟斷忠誠(chéng)客戶中，有部分居民表示，山東頭村位置較為偏僻，且因?yàn)榻煌ōh(huán)境等原因，則選擇其民宿。同時(shí)，有游客認(rèn)為民宿的設(shè)施不夠方便，對(duì)民宿產(chǎn)品等方面滿意度較低，并且還有游客認(rèn)為接待的從業(yè)人員衣著不整，需要改進(jìn)。（二）惰性、方便忠誠(chéng)根據(jù)表2的數(shù)據(jù)可知，町舍民宿惰性、方便忠誠(chéng)客戶人數(shù)為32人，所占比例為16%。有部分客戶表示，町舍民宿好評(píng)率較高，且民宿在游客遇到問題的時(shí)候，民宿都會(huì)提供熱情的服務(wù)。最主要的是，客戶為了避免民宿選擇上困難，就其根據(jù)民宿的排名進(jìn)行入住，防止程序過多麻煩。（三）潛在忠誠(chéng)根據(jù)表2的數(shù)據(jù)可知，町舍民宿潛在忠誠(chéng)客戶人數(shù)為36人，所占比例為18%。這類客戶主要是民宿周圍的居民，對(duì)民宿有一定的了解。同時(shí)，能夠真正看中民宿的價(jià)值。還有一部分客戶是因?yàn)槭芘笥?、家人的推薦，才選擇入住等。還有客戶是因?yàn)榉N草推薦，受民宿宣傳吸引，回頭客戶等。（四）價(jià)格忠誠(chéng)根據(jù)表2的數(shù)據(jù)可知，町舍民宿價(jià)格忠誠(chéng)客戶人數(shù)為42人，所占比例為21%。這類客戶主要看中町舍民宿價(jià)格便宜、實(shí)惠，性價(jià)比高，并且在各大節(jié)日活動(dòng)期間，能夠打折促銷。同時(shí)，町舍民宿與其他民宿比起來，更具備高級(jí)民宿的性質(zhì)，且民宿的設(shè)計(jì)風(fēng)格深受游客的喜愛。（五）超值忠誠(chéng)根據(jù)表2的數(shù)據(jù)可知，町舍民宿超值忠誠(chéng)客戶人數(shù)為56人，所占比例為28%。這類客戶主要看中町舍民宿的整體體驗(yàn)感。在町舍民宿的體驗(yàn)過程中，可以了解當(dāng)?shù)氐泥l(xiāng)土人情，品嘗當(dāng)?shù)孛朗常惺芎＿吿厣L(fēng)景。同時(shí)，町舍民宿周圍消費(fèi)水平不高，能夠在最高性價(jià)下提升快樂。四、客戶保留對(duì)策建議根據(jù)上述結(jié)果可知，町舍民宿在壟斷忠誠(chéng)客戶，惰性、方便忠誠(chéng)客戶，潛在忠誠(chéng)客戶等方面的占比較低，因此針對(duì)這三個(gè)方面進(jìn)行客戶保留對(duì)策建議。（一）注重民宿與當(dāng)?shù)丨h(huán)境的融合民宿選址要有地方特色。以民宿周邊環(huán)境及建筑風(fēng)格為賣點(diǎn)，充分反映地方精神風(fēng)貌。可在保持本地原生態(tài)前提下合理改造與裝飾。每一個(gè)民宿均以地方特色和現(xiàn)代元素為題材。假如民宿不以地方為中心進(jìn)行建筑設(shè)計(jì)，離開地方風(fēng)土人情、地方生活氛圍，消費(fèi)者就體會(huì)不到入鄉(xiāng)隨俗之感，也就會(huì)在不知不覺中喪失民生服務(wù)。而民宿主人最好為本地人，對(duì)本地風(fēng)土人情有較多了解，有助于協(xié)調(diào)好和周邊居民之間的感情。（二）注重顧客需求，增加個(gè)性化服務(wù)民宿應(yīng)該具備個(gè)性化服務(wù)，能夠給游客在玩耍時(shí)提供服務(wù)，針對(duì)賓客的實(shí)際需要來更改房間的布局，同時(shí)也能夠利用接送服務(wù)來節(jié)約賓客在尋找民宿時(shí)所浪費(fèi)的實(shí)物時(shí)間與資金。離店后可贈(zèng)送當(dāng)?shù)靥厣r(nóng)產(chǎn)品或者手工裝飾品等，讓游客覺得物有所值，這樣也會(huì)有二次顧客。游客自身是出于排他性的考慮來到這里，他們對(duì)于景區(qū)的飲食以及文化特色等要求在不斷提升。若民宿能夠提供一站式出行幫助，則會(huì)使游客漸漸沖淡陌生城市帶來的緊張情緒，提升客戶對(duì)于民宿旅游的青睞。（三）樹立鮮明的民宿特色從一定程度上說，民宿風(fēng)格能夠體現(xiàn)出地方的特點(diǎn)。民宿就是文化交流，就是和游客共享日常生活中的情感。民宿的風(fēng)格是多種多樣的，如田園風(fēng)格、桃園題材、家庭題材、可愛風(fēng)格、復(fù)古風(fēng)格等等。這些風(fēng)格