《購物中心客戶滿意度評價(jià)規(guī)范》

T/CGCCXX-20XX—購物中心客戶滿意度評價(jià)規(guī)范

范圍本文件規(guī)定了購物中心客戶滿意度評價(jià)的基本原則、測評組織、評價(jià)方法、調(diào)查問卷設(shè)計(jì)、抽樣、數(shù)據(jù)處理、實(shí)施過程、回訪、數(shù)據(jù)分析、結(jié)果呈現(xiàn)、改進(jìn)建議等內(nèi)容。本文件適用于第三方機(jī)構(gòu)開展客戶滿意度評價(jià)，也可作為購物中心內(nèi)部進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研。術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件?？蛻鬰ustomer接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，對購物中心而言這里特指消費(fèi)者和商戶。[來源：GB/T19000-2000，3.3.5]服務(wù)客戶滿意度servicecustomersatisfaction是對服務(wù)性行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。注1：客戶抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明客戶很滿意。注2：即使規(guī)定的客戶要求符合客戶的愿望并得到滿足，也不一定確?？蛻艉軡M意。測評measurement針對研究對象所進(jìn)行的采集資料數(shù)據(jù)、綜合測算與分析的過程。調(diào)研設(shè)計(jì)為取得測評所需要的資料數(shù)據(jù)而制定的關(guān)于抽樣、調(diào)查、評價(jià)調(diào)查質(zhì)量等一整套步驟程序的設(shè)計(jì)。包括抽樣方法設(shè)計(jì)、調(diào)查方法設(shè)計(jì)和問卷設(shè)計(jì)等內(nèi)容?；驹瓌t可比性設(shè)計(jì)可與被測評對象的同層次競爭對手相比較的測評指標(biāo)?？煽匦詼y評指標(biāo)可控制。當(dāng)被測評對象無條件或無能力對某一指標(biāo)加以改進(jìn)時(shí)，則應(yīng)暫不納入?？闪炕瘻y評指標(biāo)可測量。測評結(jié)果可量化。測評組織應(yīng)制定保證客戶滿意度測評質(zhì)量及時(shí)效的工作要求和管理制度。應(yīng)具有獨(dú)立開展測評活動(dòng)的設(shè)備、設(shè)施及工作環(huán)境：場地布局合理，應(yīng)有通風(fēng)及消防安全設(shè)備；應(yīng)有適應(yīng)調(diào)查規(guī)模的電腦、電話機(jī)、復(fù)印設(shè)備、傳真設(shè)備、上網(wǎng)線路；應(yīng)有備用電源、數(shù)據(jù)貯存?zhèn)浞菰O(shè)備。應(yīng)有從事質(zhì)量管理或相關(guān)專業(yè)工作5年以上的人員。應(yīng)至少1人應(yīng)具備基本統(tǒng)計(jì)知識(shí)和技能。參與測評的人員應(yīng)具有熟練普通話交流及電腦文字處理能力。評價(jià)方法評價(jià)流程評價(jià)流程見圖1。評價(jià)流程圖評價(jià)基本模型評價(jià)基本模型見圖2。評價(jià)基本模型評價(jià)指標(biāo)體系評價(jià)指標(biāo)體系見表1。評價(jià)指標(biāo)體系一級(jí)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)序號(hào)指標(biāo)客戶滿意度質(zhì)量預(yù)期客戶對購物中心總體期望與客戶期望相比，目前提供的商品及服務(wù)是否達(dá)到要求1適用性期望提供的商品與服務(wù)是否符合個(gè)人（組織）特定需要2質(zhì)量感知硬件環(huán)境有形性質(zhì)量感知是否滿意（外觀）3可靠性質(zhì)量感知是否滿意（安全性）4功能性質(zhì)量感知是否滿意（是否滿足需求）5軟件服務(wù)響應(yīng)性質(zhì)量感知是否滿意（態(tài)度、處理及時(shí)性）6保證性質(zhì)量感知是否滿意（售后、投訴）7關(guān)懷性質(zhì)量感知是否滿意（服務(wù)項(xiàng)目）8價(jià)值感知商品客戶對購物中心內(nèi)商品是否滿意9營銷客戶對購物中心內(nèi)營銷活動(dòng)、會(huì)員權(quán)益是否滿意10客戶滿意總體滿意度客戶在到店前、在店時(shí)、離店后所形成的對購物中心的總體感覺11客戶信任支持程度繼續(xù)光臨購物中心的可能性12向其他組織或個(gè)人推薦購物中心的可能性13量表量表采用五級(jí)制，對應(yīng)分值如表2?？蛻魸M意度量表滿意程度描述分值（分）很滿意客戶在光臨購物中心之后形成的激動(dòng)、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，客戶的期望不僅完全達(dá)到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時(shí)客戶不僅為自己的選擇而自豪，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)向他人宣傳、介紹推薦，希望更多的人都來消費(fèi)。81～100滿意客戶在光臨購物中心之后產(chǎn)生的稱心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，客戶不僅對自己的選擇予以肯定，還會(huì)樂于向他人推薦，自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在。61～80一般客戶在光臨購物中心之后形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對此既說不上好也說不上差，還算過得去。41～60不滿意客戶在光臨購物中心之后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，客戶尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也會(huì)進(jìn)行反宣傳，提醒他人不要去購買同樣的產(chǎn)品或服務(wù)。21～40很不滿意客戶在光臨購物中心之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機(jī)會(huì)投訴，而且還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。0～20數(shù)據(jù)獲得應(yīng)根據(jù)調(diào)查目的、調(diào)查費(fèi)用、掌握的客戶資料情況、與客戶聯(lián)系的難易程度、調(diào)查的時(shí)效要求、問卷長短、樣本情況以及預(yù)算（時(shí)間和費(fèi)用）選擇適宜的獲取數(shù)據(jù)方法。常用的獲取數(shù)據(jù)方法有：——電話調(diào)查；——面訪調(diào)查；——網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。在選擇獲取數(shù)據(jù)方法時(shí)，應(yīng)綜合考慮以下因素：——調(diào)查對象所屬行業(yè)特性；——調(diào)查對象的類型（如個(gè)人、組織等）；——調(diào)查對象的流動(dòng)性；——調(diào)查對象群體比例等。調(diào)查問卷設(shè)計(jì)基本要求問卷設(shè)計(jì)宜滿足以下要求：不同數(shù)據(jù)采集方法的問卷結(jié)構(gòu)、形式、指標(biāo)數(shù)量等應(yīng)有所差異；準(zhǔn)確反映測評模型變量的含義；問項(xiàng)應(yīng)易于調(diào)查對象理解；問項(xiàng)排列次序應(yīng)有利于回答；問卷中可加入人口統(tǒng)計(jì)問項(xiàng)（性別、年齡、教育程度、對產(chǎn)品的熟悉程度、收入、地理區(qū)域等）：應(yīng)盡量采用便于數(shù)據(jù)處理的封閉式問項(xiàng)。設(shè)計(jì)程序準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段應(yīng)確定以下內(nèi)容：——根據(jù)調(diào)查目的選擇測評模型：——確定調(diào)查對象的地理區(qū)域、時(shí)間范圍、樣本總體和數(shù)據(jù)采集方法：——根據(jù)所選擇的測評模型、調(diào)查對象的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)調(diào)查問題和答案形式：——設(shè)計(jì)問卷應(yīng)有標(biāo)題、引導(dǎo)語和致謝等內(nèi)容。——對問卷進(jìn)行必答題設(shè)置。——對互斥題目或答案選項(xiàng)進(jìn)行設(shè)置，避免互斥答案。預(yù)先測試預(yù)先測試階段應(yīng)完成以下工作：組織專業(yè)人員座談，檢驗(yàn)調(diào)查目的、問卷結(jié)構(gòu)、問項(xiàng)、量表、邏輯、語言等是否合理；選擇10個(gè)以上人口統(tǒng)計(jì)變量具有明顯差異的客戶試答，從客戶角度檢驗(yàn)問卷的結(jié)構(gòu)、問題、量表、邏輯、語言等是否合理。問卷定稿根據(jù)預(yù)先測試反饋意見修改問卷，定稿。問卷結(jié)構(gòu)標(biāo)題應(yīng)有說明調(diào)查活動(dòng)的名稱。調(diào)查說明應(yīng)有說明調(diào)查方的身份、調(diào)查目的、問卷填寫方法以及請求被調(diào)查對象配合的內(nèi)容。問卷問項(xiàng)應(yīng)包括以下兒個(gè)方面：——篩選合格調(diào)查對象的問項(xiàng)及答束形式；——測評指標(biāo)問項(xiàng)及答案形式；——人口統(tǒng)計(jì)變量問項(xiàng)及答案形式。答案形式測評指標(biāo)問項(xiàng)答案形式應(yīng)采用量表。其他問項(xiàng)答案應(yīng)符合指標(biāo)體系要求，可根據(jù)被調(diào)查對象及調(diào)查內(nèi)容適當(dāng)調(diào)整。量表說明及要求見5.4。結(jié)束語應(yīng)有致謝語。問卷檢驗(yàn)與修正問卷題項(xiàng)應(yīng)能夠鑒別不同被調(diào)查對象的反應(yīng)程度。完成問卷設(shè)計(jì)后，應(yīng)進(jìn)行預(yù)調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果對調(diào)查問卷同時(shí)進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果未達(dá)到要求時(shí)，應(yīng)對問卷內(nèi)容進(jìn)行修正。可根據(jù)問卷結(jié)構(gòu)和內(nèi)容、經(jīng)費(fèi)、計(jì)算工具等具體條件選擇一種或幾種方法進(jìn)行評價(jià)。購物中心客戶滿意度評價(jià)問卷內(nèi)容應(yīng)提供客戶對購物中心的總體滿意度評分。應(yīng)提供客戶對購物中心的吸引力評分。應(yīng)提供客戶對購物中心的推薦意愿評分，計(jì)算凈推薦值。應(yīng)提供消費(fèi)者對購物中心不同模塊的評價(jià)，評價(jià)內(nèi)容參見附錄A。應(yīng)提供對所評價(jià)購物中心競品的評價(jià)。應(yīng)根據(jù)需求及實(shí)際情況進(jìn)行競品對標(biāo)評價(jià)。對競品評價(jià)時(shí)，應(yīng)與所評價(jià)的購物中心有相同的、可以進(jìn)行比較的指標(biāo)。應(yīng)提供商戶對購物中心不同模塊的評價(jià)，評價(jià)內(nèi)容參見附錄B。調(diào)查表調(diào)查表形式問卷設(shè)計(jì)完成后，應(yīng)形成表格。調(diào)查表編號(hào)宜對每份調(diào)查表進(jìn)行編號(hào)，編號(hào)可標(biāo)注在調(diào)查表頂部，以便于調(diào)查表發(fā)放、回收、錄入、檢查。調(diào)查項(xiàng)目編碼調(diào)查表在正式使用前，應(yīng)對表中所有調(diào)查項(xiàng)目進(jìn)行編碼，將表中的調(diào)查項(xiàng)目轉(zhuǎn)化成數(shù)字代碼，以便于調(diào)查結(jié)果的分類整理、計(jì)算機(jī)處理和統(tǒng)計(jì)分析。調(diào)查項(xiàng)目編碼另行編制，不必在調(diào)查表中表示。抽樣樣本總體根據(jù)調(diào)查的目的，確定符合調(diào)查要求的購買時(shí)間、地理區(qū)域、客戶特征，將符合條件的所有客戶作為客戶滿意度調(diào)查的樣本總體。確定抽樣框在樣本總體中剔除無法調(diào)查的樣本，確定可調(diào)查的樣本范圍，形成抽樣框。統(tǒng)計(jì)抽樣方法比較不同特征客戶的服務(wù)客戶滿意度可采用分層隨機(jī)抽樣方法。影響抽樣樣本量因素樣本方差方差表示被調(diào)查者對調(diào)查問項(xiàng)給出答案的分散程度。方差大，樣本量增大；反之，則樣本量減小。置信度調(diào)查結(jié)果的可靠程度用置信度表示。置信度一般不低于90%。抽樣誤差控制范圍由于樣本不同而導(dǎo)致的偏差為抽樣誤差。抽樣誤差一般不高于5%。線上調(diào)研樣本設(shè)計(jì)樣本數(shù)量以有效樣本計(jì)算。總體信度不低于95%，單維度信度不低于90%，允許誤差不高于5%。有效樣本回收以500為標(biāo)準(zhǔn)樣本量，1000為最佳樣本量，其中單維度有效樣本不低于300。線下調(diào)研樣本設(shè)計(jì)樣本數(shù)量以有效樣本計(jì)算?？傮w信度不低于95%，單維度信度不低于90%，允許誤差不高于5%。有效樣本量不低于385；其中單維度有效樣本不低于271。數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)錄入錄入并審核線下訪問問卷。質(zhì)量控制線上調(diào)研質(zhì)量控制答卷回答時(shí)間小于2min，宜作為無效答卷。答卷中所有打分題為極值，宜作為無效答卷。線下調(diào)研質(zhì)量控制答卷中所有打分題為極值，宜作為無效答卷。同質(zhì)或互斥題目答案不協(xié)調(diào)，宜作為無效答卷。所有開放題為無意義答案，宜作為無效答卷。一份答卷的所有回答同其他答卷完全相同，宜作為無效答卷。一份答卷15%以上的題目沒有回答或“無法確定”，宜作為無效答卷。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換將不可比的對象轉(zhuǎn)換成標(biāo)準(zhǔn)化分值，使不同單位或不同變量在分析中具有可比性。缺省數(shù)據(jù)處理使用變量的均值代替缺省值。利用統(tǒng)計(jì)模型計(jì)算得到較合理的值代替缺省值。刪除缺省值樣本。保留樣本并在相應(yīng)分析中做出必要的刪除。實(shí)施過程線上調(diào)研過程線上問卷應(yīng)設(shè)置圍欄，確保受訪者IP地址在所評價(jià)的購物中心輻射范圍內(nèi)。同一調(diào)查對象不應(yīng)重復(fù)答卷。線下調(diào)研過程線下問卷在商場范圍內(nèi)進(jìn)行，確保受訪者為所評價(jià)的購物中心的消費(fèi)者。線下訪員不應(yīng)以誘導(dǎo)性語言指導(dǎo)消費(fèi)者填寫。線下問卷填寫過程中，出現(xiàn)連續(xù)4個(gè)分值相同的情況，應(yīng)向受訪者確認(rèn)分值。同一調(diào)查對象不應(yīng)重復(fù)答卷。小組訪談應(yīng)提前預(yù)約受訪者。小組訪談應(yīng)有適合討論的環(huán)境。小組訪談應(yīng)配備專業(yè)且有組織能力的主持人。小組訪談應(yīng)配備記錄員客觀記錄（筆錄、錄影、錄音等）調(diào)查對象及討論過程?；卦L在有效樣本中，保證30%的抽檢率，核查樣本真實(shí)性。數(shù)據(jù)分析計(jì)算分值計(jì)算各變量分值。計(jì)算各變量對整體滿意度分值的影響權(quán)重。計(jì)算各變量對服務(wù)客戶滿意度的直接和間接影響。綜合分析綜合分析變量分值及對服務(wù)客戶滿意度的直接和間接影響。已有兩年及以上服務(wù)客戶滿意度評價(jià)數(shù)據(jù)可作滿意度歷史數(shù)據(jù)縱向?qū)Ρ确治?。提出建議根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果及購物中心經(jīng)營情況提出滿意度提升建議。結(jié)果呈現(xiàn)數(shù)據(jù)報(bào)告通過頻數(shù)、百分比列表、圖形、簡單文字等方式說明主要調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果。分析報(bào)告應(yīng)包含客戶滿意度的主要影響因素，及各因素的重要性。應(yīng)包含被測評對象的競爭優(yōu)勢和劣勢。應(yīng)包含被測評對象在不同客戶接觸點(diǎn)上的客戶滿意度水平。應(yīng)包含被測評對象在各評價(jià)模塊中的優(yōu)勢和劣勢。根據(jù)數(shù)據(jù)報(bào)告、數(shù)據(jù)分析、文案研究、案例研究得出本次滿意度研究的結(jié)論與建議。改進(jìn)建議建立、實(shí)施并保持用來處理實(shí)際或潛在的不符合并采取糾正和預(yù)防措施的程序。程序中應(yīng)規(guī)定以下方面的要求：識(shí)別和糾正不符合，并采取措施減少所造成的影響；對不符合進(jìn)行調(diào)查，確定其產(chǎn)生原因，并采取措施避免重復(fù)發(fā)生；評價(jià)采取措施以預(yù)防不符合的需求，實(shí)施所制定的適當(dāng)措施，以避免不符合的發(fā)生；記錄和溝通采取糾正和預(yù)防措施的結(jié)果；評審所采取的糾正和預(yù)防措施的有效性。消費(fèi)者對購物中心不同模塊評價(jià)指標(biāo)（資料性附錄）商場品牌豐富度：消費(fèi)者對場內(nèi)服務(wù)或商品的品類、品牌的數(shù)量、配置，滿足需求的程度是否滿意。喜愛度：消費(fèi)者對目前場內(nèi)品牌的檔次、性價(jià)比是否滿意。新鮮度：消費(fèi)者對品牌更新速度或更新質(zhì)量是否滿意?？筛鶕?jù)實(shí)際情況對購物中心主力店給到消費(fèi)者的體驗(yàn)進(jìn)行評價(jià)，主力店包括超市、兒童樂園、電影院等。營銷活動(dòng)宣傳適宜性：消費(fèi)者對現(xiàn)有推廣投放方式是否滿意?；顒?dòng)多樣度：消費(fèi)者對現(xiàn)有營促銷活動(dòng)的形式或類型是否滿意?；顒?dòng)力度：消費(fèi)者對現(xiàn)有營促銷活動(dòng)的力度是否滿意?；顒?dòng)覆蓋面：消費(fèi)者對現(xiàn)有參與營促銷活動(dòng)的品牌、品類是否滿意?；顒?dòng)頻率：消費(fèi)者對現(xiàn)有營促銷活動(dòng)的舉辦次數(shù)、時(shí)間間隔是否滿意。購物環(huán)境體感舒適度：消費(fèi)者對場內(nèi)溫度、空氣新鮮感是否滿意，是對空調(diào)系統(tǒng)、新風(fēng)系統(tǒng)或空氣凈化系統(tǒng)的評價(jià)。音樂廣播舒適度：消費(fèi)者對廣播系統(tǒng)、音樂選擇的滿意度，針對有廣播系統(tǒng)或者播放音樂的購物中心進(jìn)行評價(jià)。燈光舒適度：消費(fèi)者對場內(nèi)燈光整體明暗程度、不同區(qū)域的燈光或設(shè)計(jì)是否滿意；若商場包含室外廣場，消費(fèi)者對室外廣場夜晚的燈光滿意度進(jìn)行評價(jià)。環(huán)境整潔度：消費(fèi)者對不同區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生程度是否滿意。環(huán)境美觀度：消費(fèi)者對廣告位設(shè)置、櫥窗設(shè)計(jì)、商場布置是否滿意。香氛舒適度：若商場使用香氛，消費(fèi)者對香氛的香味、濃度是否滿意。停車場標(biāo)識(shí)清晰度：消費(fèi)者對停車場內(nèi)外與停車場有關(guān)的標(biāo)識(shí)、引導(dǎo)指示牌是否滿意。內(nèi)部通暢度：消費(fèi)者對停車場內(nèi)車流引導(dǎo)服務(wù)是否滿意，包括停車位數(shù)量、服務(wù)人員的現(xiàn)場管理效果等。整體舒適度：消費(fèi)者對停車場燈光明亮、衛(wèi)生整潔、地面平整、氣味是否滿意。停車費(fèi)支付便利性：若停車場為收費(fèi)停車場，消費(fèi)者對停車費(fèi)支付方式是否滿意；若為自助繳費(fèi)，顯示的繳費(fèi)標(biāo)識(shí)是否清晰，繳費(fèi)流程是否簡潔。停車費(fèi)優(yōu)惠：若停車場為收費(fèi)停車場，且有停車費(fèi)優(yōu)惠，消費(fèi)者對停車費(fèi)優(yōu)惠方式、優(yōu)惠力度是否滿意。配套設(shè)施電梯配套：消費(fèi)者對商場內(nèi)外與商場有關(guān)的電梯設(shè)備的數(shù)量、分布、質(zhì)量、衛(wèi)生是否滿意。休息設(shè)施配套：消費(fèi)者對商場提供的收費(fèi)或免費(fèi)休息設(shè)施的數(shù)量、分布、外形設(shè)計(jì)、使用便利性、舒適性是否滿意。WIFI配套：若商場提供WIFI服務(wù)，消費(fèi)者對WIFI信號(hào)穩(wěn)定程度、信號(hào)強(qiáng)度、登陸手續(xù)是否滿意。公共交通配套：若商場配置接駁班車，消費(fèi)者對接駁班車的發(fā)車班次、車輛質(zhì)量、運(yùn)輸線路是否滿意。其他：若商場提供其他配套設(shè)施，包括充電設(shè)施、吸煙點(diǎn)、母嬰室等，可根據(jù)配置進(jìn)行單獨(dú)評價(jià)。商場服務(wù)商場服務(wù)臺(tái)、服務(wù)中心：消費(fèi)者對服務(wù)人員的著裝、形象、態(tài)度、專業(yè)性是否滿意。店鋪導(dǎo)購人員：消費(fèi)者對導(dǎo)購人員的著裝、形象、態(tài)度、專業(yè)性是否滿意。商場保安：消費(fèi)者對商場保安的著裝、形象、態(tài)度、專業(yè)性是否滿意。停車場保安：消費(fèi)者對停車場保安的著裝、形象、態(tài)度、專業(yè)性是否滿意。商場保潔：消費(fèi)者對商場保潔的著裝、形象、態(tài)度、作業(yè)規(guī)范性是否滿意。衛(wèi)生間保潔：消費(fèi)者對衛(wèi)生間保潔的著裝、形象、態(tài)度、作業(yè)規(guī)范性是否滿意。投訴處理：消費(fèi)者對商場投訴處理流程的便利性、人員專業(yè)性、結(jié)果是否滿意，針對在商場內(nèi)發(fā)生爭議或在商場外發(fā)生與商場有關(guān)的爭議而使用投訴處理服務(wù)的消費(fèi)者。商場提供服務(wù)項(xiàng)目：消費(fèi)者對商場服務(wù)臺(tái)、服務(wù)中心提供的服務(wù)項(xiàng)目是否知曉，對服務(wù)項(xiàng)目種類是否感到滿足需求，使用過服務(wù)項(xiàng)目的消費(fèi)者是否對服務(wù)項(xiàng)目感到滿意。會(huì)員服務(wù)會(huì)員系統(tǒng)便利性：會(huì)員消費(fèi)者對商場會(huì)員注冊流程、會(huì)員權(quán)益使用流程的便利性是否滿意。會(huì)員權(quán)益含金量：會(huì)員消費(fèi)者對商場提供的會(huì)員權(quán)益、會(huì)員專屬服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量、會(huì)員專屬服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量是否滿意。衛(wèi)生間標(biāo)識(shí)清晰度：消費(fèi)者對衛(wèi)生間內(nèi)外與衛(wèi)生間有關(guān)的標(biāo)識(shí)、引導(dǎo)指示牌、功能標(biāo)識(shí)是否滿意。使用便利性：消費(fèi)者對衛(wèi)生間數(shù)量、分布、衛(wèi)生間內(nèi)廁位配置是否滿意。環(huán)境衛(wèi)生：消費(fèi)者對衛(wèi)生間內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、污水垃圾處理、廁位打掃、洗手臺(tái)水漬處理、鏡面水漬處理等是否滿意。設(shè)施使用正常：消費(fèi)者對衛(wèi)生間內(nèi)隔門、坐便器、蹲位、洗手臺(tái)、洗手液裝置、烘干機(jī)等設(shè)備的使用過程是否滿意。衛(wèi)生間用品補(bǔ)充：消費(fèi)者對衛(wèi)生間內(nèi)廁紙、擦手紙、洗手液等消耗品的質(zhì)量、補(bǔ)充速度是否滿意。導(dǎo)視系統(tǒng)線上導(dǎo)視：消費(fèi)者對線上導(dǎo)視（包括手機(jī)導(dǎo)覽、線上導(dǎo)覽地圖等）的清晰度、準(zhǔn)確性是否滿意。線下導(dǎo)視：消費(fèi)者對各類現(xiàn)場導(dǎo)視系統(tǒng)（包括電子顯示屏、樓層導(dǎo)覽、現(xiàn)場地圖、各類指示牌等）的清晰度、準(zhǔn)確性是否滿意。商場環(huán)境硬件設(shè)施溫度舒適性：商戶對電梯、空調(diào)、供水電氣設(shè)施等設(shè)施是否滿意。光線適宜性：商戶對商場內(nèi)照明設(shè)施是否滿意。背景音樂及廣播服務(wù)：商戶對商場內(nèi)背景音樂及廣播服務(wù)是否滿意。導(dǎo)視系統(tǒng)：商戶認(rèn)為指示標(biāo)識(shí)/引導(dǎo)方位是否清楚明了。室內(nèi)外裝修設(shè)計(jì)：商戶對室內(nèi)外裝飾環(huán)境及休閑設(shè)施的設(shè)計(jì)和布置是否滿意。重大活動(dòng)布置：商戶對商場舉辦重大活動(dòng)的現(xiàn)場布置是否滿意。整潔程度：商戶對商場室內(nèi)以及室外的整潔程度是否滿意。衛(wèi)生間：商戶對商場衛(wèi)生間的保潔及異味處理是否滿意。停車場：商戶認(rèn)為商場是否有足夠停車位以及對停車場通暢程度問題是否滿意。商戶對購物中心不同模塊