《跨境電商客戶關(guān)系管理》課件-跨境客服的分級(jí)分類管理 操作敦煌網(wǎng)店鋪客服

操作敦煌網(wǎng)店鋪客服《跨境電商客戶關(guān)系管理》情景描述任務(wù)導(dǎo)入任務(wù)操作知識(shí)點(diǎn)講解總結(jié)目錄情景描述通過學(xué)習(xí)，李曉知道了如何聯(lián)系敦煌網(wǎng)平臺(tái)客服。那么在運(yùn)營過程中，敦煌網(wǎng)店鋪客服，該如何去操作呢？任務(wù)導(dǎo)入任務(wù)操作討論：談?wù)勀銓?duì)糾紛的看法。知識(shí)點(diǎn)講解一、買家多維度分析及應(yīng)對(duì)技巧知識(shí)點(diǎn)講解一、買家多維度分析及應(yīng)對(duì)技巧知識(shí)點(diǎn)講解二、賣家如何避免糾紛？1.未收到貨（1）物流選擇很重要。首先需杜絕虛假運(yùn)單號(hào)，對(duì)于買家來說，長時(shí)間無法收到貨物或者長時(shí)間不能查詢到物流更新信息將會(huì)直接導(dǎo)致其提起糾紛。選擇快遞方式時(shí)務(wù)必請(qǐng)權(quán)衡交易中的風(fēng)險(xiǎn)與成本，盡可能選擇可提供實(shí)時(shí)查詢貨物追蹤信息的快遞公司。（2）有效溝通。對(duì)買家出現(xiàn)的不滿情緒馬上做出回應(yīng)，與買家進(jìn)行友好協(xié)商，若是遲遲未收到貨物，在承受范圍內(nèi)可以給買家重新發(fā)送貨物或其他替代方案，同時(shí)也需注意溝通技巧，關(guān)注買家的心理變化。（3）保存有效的發(fā)貨證據(jù)。對(duì)于交易過程中的有效信息都能夠保留下來，如果出現(xiàn)了糾紛，能夠作為證據(jù)來幫助解決問題。思政：提升溝通能力知識(shí)點(diǎn)講解二、賣家如何避免糾紛？2.貨物與描述不符（1）產(chǎn)品如實(shí)描述。產(chǎn)品的圖片接近實(shí)物，盡量上傳在自然光拍攝下的實(shí)物圖，無盜圖、P圖的現(xiàn)象，產(chǎn)品屬性真實(shí)有效，在產(chǎn)品描述一致的前提下，盡可能保證產(chǎn)品描述詳細(xì)全面，讓買家了解產(chǎn)品真實(shí)的屬性，展現(xiàn)自己的專業(yè)，讓買家感受到我們的用心。（2）個(gè)性化定制類產(chǎn)品。對(duì)于個(gè)性訂制類的產(chǎn)品，頁面展示盡可能詳細(xì)的展示產(chǎn)品的特性，下單后，積極與買家溝通產(chǎn)品細(xì)節(jié)，避免雙方理解有偏差；發(fā)貨前，讓買家了解成品，得到買家的首肯之后再將貨物以最快的方式發(fā)出。（3）積極主動(dòng)和客戶溝通。在買家反饋產(chǎn)品與自己訂購的不一致的情況下，一定要積極響應(yīng)買家的質(zhì)疑，了解買家反饋的點(diǎn)，核實(shí)是否有誤會(huì)或者沒有明確的地方，積極主動(dòng)的溝通，在可承受的范圍內(nèi)，給到買家有效的解決方案，同時(shí)調(diào)整產(chǎn)品展示頁，避免該類情況的發(fā)生。知識(shí)點(diǎn)講解二、賣家如何避免糾紛？3.上傳產(chǎn)品時(shí)（1）提前聯(lián)系固定的貨源。避免缺貨斷貨引起的成交不賣和虛假運(yùn)單號(hào)。（2）檢查產(chǎn)品描述是否存在歧義。（切忌主機(jī)+配件=2pieces的情況出現(xiàn)，切忌鞋子、隱形眼鏡、耳釘?shù)纫砸粚?duì)形式出現(xiàn)的產(chǎn)品出現(xiàn)piece單位）。（3）詳細(xì)描述要完整、真實(shí)、準(zhǔn)確。對(duì)于所售產(chǎn)品或者服務(wù)的基本屬性、成色、瑕疵、保質(zhì)期等必須說明的信息進(jìn)行真實(shí)、完整描述，不存在任何夸大或者虛假的成分。（4）圖片與實(shí)物保持一致。避免買家對(duì)圖片產(chǎn)生高期望值，而收到的實(shí)物與圖片形成大的反差引起客訴（例如婚紗產(chǎn)品的模特圖和實(shí)物圖差距過大，會(huì)引起客戶投訴）。（5）容易產(chǎn)生糾紛的關(guān)鍵點(diǎn)，在產(chǎn)品頁面給客戶收到了突出提醒。知識(shí)點(diǎn)講解二、賣家如何避免糾紛？4.買家咨詢時(shí)（1）積極回應(yīng)買家詢盤。如實(shí)告知買家產(chǎn)品的真實(shí)屬性。（2）保留和買家的溝通記錄。如果出現(xiàn)了糾紛，能夠作為證據(jù)來幫助解決問題。（3）若買家未咨詢直接下單，需提前與買家溝通好產(chǎn)品的顏色、尺寸、型號(hào)、款式等（尤其是針對(duì)特殊訂制類產(chǎn)品），若買家未回復(fù)確認(rèn)賣家可聯(lián)系客服取消訂單，此種情況不計(jì)入成交不賣。（4）關(guān)注自己所出售的產(chǎn)品是否適用于客戶在當(dāng)?shù)厥褂?。例如巴西的客戶購買手機(jī)，我們的產(chǎn)品是否有巴西語。歐洲的客戶購買充電器，我們的產(chǎn)品是否是歐版插頭。知識(shí)點(diǎn)講解二、賣家如何避免糾紛？5.發(fā)貨前（1）檢測(cè)產(chǎn)品的功能及質(zhì)量，避免殘缺品寄出。（2）產(chǎn)品包裝專業(yè)整潔。針對(duì)易碎產(chǎn)品，如燈飾、彩妝等產(chǎn)品，請(qǐng)使用塑料泡沫妥善包裝，避免途中損壞。（3）產(chǎn)品包裹內(nèi)容完整，與產(chǎn)品描述內(nèi)容一致。對(duì)于發(fā)送的產(chǎn)品，尤其是功能類產(chǎn)品，如手機(jī)、平板、GPS等，需要郵寄使用說明書，避免客戶收到產(chǎn)品因不會(huì)操作而要求退貨。（4）使用買家指定的物流方式發(fā)貨。若無法保證與買家選擇的物流方式一致時(shí)，提前與買家確認(rèn)無誤后方可發(fā)貨。（5）如果訂單產(chǎn)品數(shù)量較多，請(qǐng)拆分包裹發(fā)貨，避免過大包裹引起扣關(guān)。同時(shí)把相關(guān)運(yùn)單號(hào)和各包裹的產(chǎn)品數(shù)量提供給客戶，避免買家收到部分包裹后投訴收到部分產(chǎn)品。（6）對(duì)于大金額訂單，如果您需要多批次發(fā)送，請(qǐng)告知客戶每包貨物的數(shù)量，并盡快將所有貨物盡快發(fā)出。知識(shí)點(diǎn)講解二、賣家如何避免糾紛？6.發(fā)貨后（1）在系統(tǒng)里填寫發(fā)貨單號(hào)，保留發(fā)貨底單，貨運(yùn)公司出具的證明等單據(jù)。對(duì)于小包發(fā)貨的訂單，如果沒有貨運(yùn)公司提供的底單，請(qǐng)拍攝包裹和發(fā)貨標(biāo)簽證據(jù)。（2）給買家發(fā)送郵件，告知發(fā)貨單號(hào)和包裹查詢網(wǎng)址，預(yù)計(jì)妥投時(shí)間。如果使用的是DHL有轉(zhuǎn)單號(hào)的貨運(yùn)方式，請(qǐng)告知客戶待有轉(zhuǎn)單號(hào)后會(huì)及時(shí)提供。避免因原單號(hào)長時(shí)間查不到信息導(dǎo)致客戶開起虛假運(yùn)單號(hào)的投訴。若使用小包發(fā)貨方式，因妥投時(shí)間相對(duì)較長，與客戶保持溝通順暢是有效避免買家開起未收到貨投訴的關(guān)鍵。（3）定期更新貨物的狀態(tài)。與買家確認(rèn)是否收到貨或者貨物狀況。（4）配合客戶清關(guān)。提供必要的文件。（5）貨物簽收后，提醒買家確認(rèn)收貨并給出好評(píng)。知識(shí)點(diǎn)講解二、賣家如何避免糾紛？7.買家開起協(xié)議糾紛時(shí)（1）及時(shí)響應(yīng)買家。針對(duì)買家提出的問題主動(dòng)解決