DB4502T 0039-2022 柳州螺螄粉文化旅游服務規(guī)范

4502I本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定文化體育廣電和旅游局、廣西螺霸王食品科技有限公司、廣西善元食品有限1柳州螺螄粉文化旅游服務規(guī)范本文件適用于柳州市行政區(qū)域內(nèi)柳州螺螄粉文化旅GB/T14308旅游飯店星級的劃分與GB/T23863博物館照明設計GB/T26353旅游娛樂場所基礎設施管理及服務GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設置與服務GB31654食品安全國家標準餐飲服務通用衛(wèi)生GB/T36738工業(yè)旅游景區(qū)服務LB/T003星級飯店客房客用品質量與配LB/T024旅游特色街區(qū)服務質LB/T034景區(qū)最大承載量核定工DBS45/034食品安全地方標準柳州螺螄粉DB4502/T0007柳州螺螄粉實體店生產(chǎn)制DB4502/T0008柳州螺螄粉實體店出品DB4502/T0009柳州螺螄粉實體店星級評定技術2注：柳州螺螄粉文化旅游企業(yè)包括柳州螺螄粉旅游景區(qū)、柳州螺螄粉博物館/展覽館、柳州螺螄粉工業(yè)文化園（包括柳州螺螄粉生產(chǎn)工廠、產(chǎn)業(yè)園、工業(yè)基地等）、柳州螺螄粉小鎮(zhèn)、柳州螺螄粉街區(qū)、柳州螺螄粉農(nóng)業(yè)基地、柳州螺螄粉非物質文化遺產(chǎn)館、柳州螺螄粉主題樂園等各類柳州螺螄粉文化旅游相關企4服務要求4.1.1.1進出柳州螺螄粉文化旅游企業(yè)的交叉路口的標識應設在游客易于識別的位置。4.1.1.3抵達公路或客運航道(干線)的二級公路應為黑化路面或白化路面。4.1.2.1游覽路線出入口設置應合理，符合人性化需求，方便游客游覽。4.1.2.2應結合柳州螺螄粉文化，設置特色生態(tài)游步道。4.1.2.3道路標識應清晰，與周圍環(huán)境相協(xié)調，并配有路線指示圖。4.2停車場服務4.2.1柳州螺螄粉文化旅游企業(yè)停車場選址合理，設有統(tǒng)一風格的導視標識系統(tǒng)，明確區(qū)分停車區(qū)域4.2.2停車場設有專門的停車場管理制度，制度應在入口處公示。4.2.3停車場內(nèi)應設置殘障人士專用車位，車位出入口應方便殘障人士通行。4.2.4停車場內(nèi)設置掃碼自助收費系統(tǒng)，方便游客車輛有序繳費分散離場。停車收費標準應履行相關4.2.5停車場內(nèi)設置導引線、新能源車充電樁等設施。34.3票務服務4.3.2票務服務形式包括電話訂票、網(wǎng)絡訂票、4.3.3紙質票面設計應體現(xiàn)柳州螺螄粉元素，并附有景區(qū)導覽圖、咨詢電話、投訴電話、緊急4.3.4電話訂票時，票務服務人員應根據(jù)游客提供的時間和人數(shù)，預留相應的票數(shù)，并做好記錄。當4.3.6現(xiàn)場取售票時，票務服務人員應與游客核對訂票信息，確認信息無誤后，提供門票憑證。4.4接待咨詢服務4.4.4在醒目位置公示游客參觀的注意事項。4.4.5應設置專門咨詢區(qū)域，配備相應b)活動信息：展覽信息、參觀信息、文化體驗活動信息、娛樂項目信息等；c)服務項目：咨詢解答、投訴處理、物4.4.9咨詢過程中，咨詢?nèi)藛T應主動向游客問好，仔細聆聽游客的服務需求，并予以解答。當游客需4.5講解服務4.5.1配置專門的講解員，提供柳州螺螄粉生產(chǎn)工4.5.2講解形式為人工講解或自助講解。4.5.3講解員在提供導覽講解服務前應了解游客的數(shù)4.5.4應設有固定的講解詞，講解內(nèi)容應真實、準確、生動形象，宜將柳州螺螄粉文化與柳州螺螄粉4.5.5講解語言宜包括普通話、英語。4.5.6講解員在講解過程中應與游客互動交流，解答游客在參觀過程中提出的問題，并提醒游客參觀44.6展覽展示服務4.6.2采用多種展覽手段，為游客提供生動、趣味的交互式體驗方式。柳州螺螄粉工業(yè)文化園可結合4.6.3展覽展示的內(nèi)容應突出柳州螺螄粉歷史文化、柳州螺螄粉產(chǎn)業(yè)發(fā)展壯大的歷程、柳州螺螄粉生4.7參觀服務4.7.1應圍繞主題，依托資源，提供規(guī)4.7.2柳州螺螄粉文化旅游企業(yè)參觀內(nèi)容豐富、特色鮮明，體現(xiàn)柳州螺螄粉原材料生產(chǎn)、生產(chǎn)工藝流4.7.3提供柳州螺螄粉原材料生產(chǎn)、產(chǎn)品實物、生產(chǎn)工藝流程、廠景場貌、科技成果、發(fā)展歷史等展4.7.4根據(jù)柳州螺螄粉文化旅游企業(yè)最大承載量規(guī)定合理控制游客數(shù)量，在客流高峰期合理安排流量4.7.5參觀柳州螺螄粉文化旅游企業(yè)時，提供相應的安全衛(wèi)生防護設施。開展游客品嘗等活動時，確4.7.6配備必要監(jiān)控設施，服務人員應及時了解游客的行為動向，對游客的不文明及不安全行為給予4.7.8參觀柳州螺螄粉文化旅游企業(yè)有中、英文的名稱標識，宜提供中英文對照的內(nèi)容介紹。4.8特色服務4.8.1柳州螺螄粉文化旅游體驗4.8.1.1原材料生產(chǎn)農(nóng)事體驗4.8.1.1.1原材料包括但不限于：螺螄4.8.1.1.2體驗區(qū)應印制原材料種養(yǎng)殖、加工等相關內(nèi)容宣傳資料。4.8.1.1.3宜提供農(nóng)作物農(nóng)事體驗服務，服務要求包括但不限于：a)體驗區(qū)合理安排農(nóng)作物的種、采、收、制時間和周期，為體驗者提供豐富多樣的農(nóng)作物種、b)體驗區(qū)展示農(nóng)作物信息情況；4.8.1.1.4宜提供摸螺體驗服務，服務要求包括但不限于：4.8.1.2米粉制作體驗54.8.1.2.2根據(jù)游客數(shù)量，準備好必要的磨具、米、4.8.1.2.3在制作前，服務人員應向游客細致講解制作米4.8.1.3湯料制作體驗4.8.1.3.2根據(jù)游客數(shù)量，提前準備好制作湯料所需的設備和原料，使用的設備應提前進行清洗、消4.8.1.3.3在制作前，服務人員應與游客講解各4.8.1.3.4體驗區(qū)宜提供各種原料的介紹以及湯料的配比介紹的手冊、海報等宣傳材料供游客參考。4.8.2柳州螺螄粉研學旅行4.8.2.1設有可供集中研學、體驗、休整的場館場地，功用齊全、布局科學合理。配套相應的設施設4.8.2.2針對不同學齡段特點和教育目標，設計柳州螺螄粉文化主題研學課程，研學課程體系較為完4.8.2.3開發(fā)適合不同學齡段特點和柳州螺螄粉文化主題研學課程內(nèi)容相銜接的研學線路，研學路線4.8.2.5配備適合研學需要的研學指導師、旅行輔導員和項目專員等教職人員，梯次結構合理，4.8.3柳州螺螄粉旅游線路創(chuàng)意定制4.8.3.1應根據(jù)柳州螺螄粉資源的特色和游客對柳州螺螄粉的需求，設計不同類型的的旅游線路。有4.8.3.2應體現(xiàn)柳州螺螄粉文化理念，在景區(qū)(點)選取、設施配置和旅游活動等方面均應突出柳州螺4.8.3.3根據(jù)游客需求與資源特色，在線路中間合理配置布局節(jié)點。4.8.3.4及時根據(jù)接待情況調整線路節(jié)點配置，設置基礎設施4.8.3.5制定完善的安全管理機制，在特殊4.8.3.6根據(jù)季節(jié)變化等調整旅游線路，制定相應的調整辦法，并提前公示。4.8.3.7旅游服務項目和相關配套服務設施應符合市場需求，商品和服務64.8.4柳州螺螄粉娛樂體驗4.8.4.1娛樂設備以柳州螺螄粉元素進行設計，游樂項目以柳州螺螄粉文化為主題進行設計。4.8.4.3柳州螺螄粉主題樂園服務應符合GB/T16767的要求。4.8.4.4游客進行娛樂體驗前，服務人員應提前向游客講解娛樂項目操作流程以及注意事項。4.8.4.5游客進行娛樂體驗過程中如有不適，服務人員應及時暫停娛樂設施，指派醫(yī)護人員對游客進4.8.5柳州螺螄粉文化傳播4.8.5.1根據(jù)柳州螺螄粉文化特色，舉辦柳州螺螄粉文化節(jié)。4.8.5.2建立面向公眾的信息服務平臺，如通過廣播、電視、電話、互聯(lián)網(wǎng)、微信、微博、報紙等發(fā)布相關活動信息，為公眾答疑解惑。如有變動，應及4.8.5.3結合柳州螺螄粉文化以及柳州其他文化舉辦相關文體、娛樂、休閑活動。4.8.5.4活動舉辦方應制定合理完善的活動方案及應急預4.8.6.1柳州螺螄粉文化旅游企業(yè)應深度挖掘柳州螺螄粉文化特色，設計多種形式柳州螺螄粉特色旅4.8.6.2其他特色項目服務應以人為本，為游客提升趣4.8.6.3應保障游客的人身安全，提前告知注意事項以及安全須知。4.9餐飲服務4.9.1柳州螺螄粉文化旅游企業(yè)宜設立餐飲售賣場所，提供餐飲服務。4.9.3宜設有透明廚房。4.9.4宜設計不同價位的柳州螺螄粉主題套餐4.9.5點餐時服務人員應提醒游客結合自身情況食用柳州螺螄粉。4.9.7宜設有柳州螺螄粉主題餐館，建筑外觀有特色，內(nèi)外裝修符合柳州螺螄粉文化主題風格。服務b)菜單、提示卡等依據(jù)柳州螺螄粉主題設計，制作精美，中英文對照；c)餐館公共區(qū)域放映柳州螺螄粉文化主題宣傳片；d)提供柳州螺螄粉主題宴會服務，配備多種柳州螺螄粉主題菜品；1)根據(jù)餐廳規(guī)模合理劃分自助體驗區(qū)，提供自助體驗臺，自助體驗臺包含柳州螺螄粉必備74.10購物服務4.10.1亮照經(jīng)營、明碼標價，售賣的商品安全衛(wèi)生，宜能按照游客要求提4.10.2提供與柳州螺螄粉主題相關聯(lián)的商品，設計4.10.4宜提供多個品牌的柳州螺螄粉產(chǎn)品，保證柳州螺螄粉產(chǎn)品的多樣性。4.10.5銷售人員文明禮貌，能根據(jù)游客需要提供購物建議，并提供售后服務。4.11住宿服務4.11.1柳州螺螄粉文化旅游企業(yè)住宿設施布局合理，建筑設計、服務質量、管理制度等應符合4.11.5客房安全設施完善，有安全通道，應具備防災、防火、防盜功能。5.3柳州螺螄粉博物館/展覽館應按照GB/T23863和JGJ66的有關要求設計博5.4柳州螺螄粉工業(yè)文化園服務設施設備應符合GB/T36738的要求。5.5柳州螺螄粉娛樂體驗設施應符合GB/T26353的要求。5.6柳州螺螄粉農(nóng)業(yè)基地在采摘區(qū)應為5.7宜為老年人、兒童、孕婦、殘障人士等特定人群提供相應的人性化設施服務。6.1.1柳州螺螄粉文化旅游企業(yè)應對服務人員進行上崗培訓，確保服務人員掌握柳州螺螄粉文化旅游6.1.2各崗位服務人員持有相應崗位職業(yè)資格6.2.2建立健全衛(wèi)生責任制度，落實責任到人，并定期組織衛(wèi)生86.3.1宜設立專職部門，配置專職安全管6.3.2定期對服務人員進行安全檢查和安全教育、消防培訓、網(wǎng)絡安全培訓和應急演練，服務人員應6.3.3應設置安檢通道，