測(cè)評(píng)服務(wù)績(jī)效 編制說(shuō)明

一、工作簡(jiǎn)況（一）任務(wù)來(lái)源本國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定工作為《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)關(guān)于下達(dá)2023年第四批推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)外文版計(jì)劃的通知》（國(guó)標(biāo)委發(fā)[2023]63號(hào)）的任務(wù)之一，項(xiàng)目計(jì)劃編號(hào)“20232388-T-469”。本項(xiàng)任務(wù)由全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院負(fù)責(zé)牽頭起草。本標(biāo)準(zhǔn)采標(biāo)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO/TS23686：2022Serviceexcellence.Measuringserviceexcellenceperformance。（二）制定背景近年來(lái)，中央對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升和優(yōu)質(zhì)服務(wù)日益重視?！吨泄仓醒雵?guó)務(wù)院關(guān)于開展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導(dǎo)意見》（中發(fā)〔2017〕24號(hào)）4處提到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，明確“到2020年，高附加值和優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給比重進(jìn)一步提升”、“推廣實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾標(biāo)識(shí)和管理制度”、“開展國(guó)家新型優(yōu)質(zhì)服務(wù)業(yè)集群建設(shè)試點(diǎn)”、“鼓勵(lì)政府部門向社會(huì)力量購(gòu)買優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。2023年，中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)《質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)綱要》，明確提出著力提升產(chǎn)品、工程、服務(wù)質(zhì)量，并對(duì)增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給作出一系列部署，主要包括促進(jìn)生活服務(wù)品質(zhì)升級(jí)、提高生產(chǎn)服務(wù)專業(yè)化水平、提升公共服務(wù)質(zhì)量效率三方面的諸服務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)的實(shí)質(zhì)是構(gòu)建一套全面的評(píng)估體系，用于衡量、分析服務(wù)系統(tǒng)中各關(guān)鍵要素——包括人員表現(xiàn)、技術(shù)設(shè)施、溝通效率以及物質(zhì)資源的運(yùn)用情況，旨在提升服務(wù)體驗(yàn)的整體價(jià)值，無(wú)論是針對(duì)實(shí)體產(chǎn)品的附加服務(wù)，還是純粹的無(wú)形服務(wù)。這一過(guò)程被視為一個(gè)由內(nèi)向外、持續(xù)優(yōu)化的循環(huán)系統(tǒng)，要求評(píng)估者深入每一個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)，不斷識(shí)別績(jī)效瓶頸并尋求改進(jìn)之道；測(cè)評(píng)者需靈活運(yùn)用定量與定性的測(cè)評(píng)工具和技術(shù)，確保評(píng)價(jià)體系既能精準(zhǔn)反映當(dāng)前服務(wù)水平，又能引導(dǎo)服務(wù)系統(tǒng)向更高效、更貼近用戶需求的方向演進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和社會(huì)發(fā)展的技術(shù)支撐，我國(guó)服務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)幾乎處于空白，優(yōu)質(zhì)服務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的制定對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施十分重要。近年來(lái)，國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)、交通部、商務(wù)部等相關(guān)部委以及民航、國(guó)家電網(wǎng)公司等多個(gè)部委和企業(yè)開展了提升服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動(dòng)，制定了部分行業(yè)服務(wù)規(guī)范，但并未對(duì)服務(wù)效果過(guò)程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化制定，不利于相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)推廣。2017年，ISO/TC312優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(Excellenceinservice）正式成立，秘書處設(shè)在德國(guó)。該技Principlesandmodel（優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則與模型）、ISO24082:2021Serviceexcellence—Designingexcellentservicetoachieveoutstandingcustomerexperiences(優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)高品質(zhì)的服務(wù)以實(shí)現(xiàn)極致客戶體驗(yàn)）、ISO23686Serviceexcellence—Measuringserviceexcellenceperformance（優(yōu)質(zhì)服務(wù)測(cè)評(píng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)績(jī)效）3項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ISO23592:2021是優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)域的第一項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，是后續(xù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基礎(chǔ)，ISO24082:2021與ISO23592:2021目的在于從理論角度指導(dǎo)組織提升高品質(zhì)服務(wù)可持續(xù)提供能力，ISO24082:2021是從實(shí)踐角度指導(dǎo)組織如何為顧客設(shè)計(jì)高品質(zhì)的服務(wù)，ISO23686:2022則是從持續(xù)優(yōu)化角度測(cè)評(píng)組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)效果，并分析如何進(jìn)行優(yōu)化。前兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)均已轉(zhuǎn)化為我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，目前正在開展第三項(xiàng)標(biāo)綜上，對(duì)ISO23686:2022進(jìn)行采標(biāo)并研制《優(yōu)質(zhì)服務(wù)測(cè)評(píng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)績(jī)效》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，既是對(duì)中央文件精神的直接貫徹落實(shí)，又有助于通過(guò)服務(wù)效果測(cè)評(píng)落實(shí)我國(guó)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，提升我國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際化水平。采標(biāo)工作具有重要理論意義和實(shí)踐意義。（三）起草過(guò)程開展預(yù)研工作，對(duì)ISO23686:2022Serviceexcellence—Measuringserviceexcellenceperformance的技術(shù)內(nèi)容進(jìn)行深入研究，探究國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)技術(shù)內(nèi)容與我國(guó)服務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí)踐的適應(yīng)性，明確開展采標(biāo)工作的重要性，完成標(biāo)準(zhǔn)的前期預(yù)研和論證工作。2.2023年4-6月，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組根據(jù)職責(zé)分工收集相關(guān)法律法規(guī)、政策文件、學(xué)術(shù)研究成果和國(guó)內(nèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)案例等具體內(nèi)容，并明確標(biāo)準(zhǔn)編制的基本思路和計(jì)劃進(jìn)度安排，啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)編制工作。3.2023年7-12月，采用翻譯法，完成“ISO23686Serviceexcellence—Measuringserviceexcellenceperformance”的翻譯及分析研究工作，組織標(biāo)準(zhǔn)起草組進(jìn)行內(nèi)部會(huì)議討論，形成國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)草案稿。4.2024年1-6月，針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容及關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行專家研討。召開標(biāo)準(zhǔn)起草工作組會(huì)議，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容及翻譯的準(zhǔn)確性進(jìn)行討論。5.2024年7-11月，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組組織召開了專家研討會(huì)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)對(duì)我國(guó)的適用性及標(biāo)準(zhǔn)的后期實(shí)施應(yīng)用等進(jìn)行了研討，進(jìn)一步完善了標(biāo)準(zhǔn)譯文，形成標(biāo)準(zhǔn)征求（四）起草單位及主要起草人工作本文件起草單位：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院等。本文件主要起草人：暫略。二、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)編制原則、主要內(nèi)容及其確定依據(jù)（一）編制原則1.與國(guó)際接軌通過(guò)借鑒國(guó)際優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)方法，推動(dòng)我國(guó)各單位積極應(yīng)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)能力，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，促進(jìn)我國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)的國(guó)際化2.更可理解在原國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款的中文表達(dá)進(jìn)行不斷的完善，有利于組織理解與執(zhí)行，進(jìn)而提升其優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力。（二）標(biāo)準(zhǔn)編制依據(jù)《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》。GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》；GB/T1.2-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第2部分：以ISO/IEC標(biāo)準(zhǔn)化文件為基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化文件起草規(guī)則》。（三）主要技術(shù)內(nèi)容本標(biāo)準(zhǔn)采用翻譯法，等同采用ISO23686:2022Serviceexcellence—Measuringserviceexcellenceperformance國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。本文件規(guī)定了測(cè)評(píng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)績(jī)效的度量和方法。本標(biāo)準(zhǔn)共9個(gè)章節(jié)，前三章為范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義，核心技術(shù)要素章節(jié)包括：4指導(dǎo)原則；5優(yōu)質(zhì)服務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)體系；6測(cè)評(píng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力和戰(zhàn)略；7測(cè)評(píng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化和員工敬業(yè)度；8測(cè)評(píng)極致顧客體驗(yàn)；9測(cè)評(píng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施績(jī)效。具體見表1：表1標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容框架12345具6789三、試驗(yàn)驗(yàn)證分析、綜述報(bào)告、技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證，預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和生態(tài)效益四、與國(guó)際、國(guó)家同類標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)內(nèi)容的對(duì)比情況2017年，ISO/TC312優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(Excellenceinservice）正式成立，秘書處設(shè)在德國(guó)。該技Principlesandmodel（優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則與模型）、ISO24082:2021Serviceexcellence—Designingexcellentservicetoachieveoutstandingcustomerexperiences(優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)高品質(zhì)的服務(wù)以實(shí)現(xiàn)極致客戶體驗(yàn)）、ISO23686Serviceexcellence—Measuringserviceexcellenceperformance（優(yōu)質(zhì)服務(wù)測(cè)評(píng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)績(jī)效）3項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ISO23592:2021是優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)域的第一項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，是后續(xù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基礎(chǔ)，ISO24082:2021與ISO23592:2021目的在于從理論角度指導(dǎo)組織提升高品質(zhì)服務(wù)可持續(xù)提供能力，ISO24082:2021是從實(shí)踐角度指導(dǎo)組織如何為顧客設(shè)計(jì)高品質(zhì)的服務(wù)，ISO23686:2022則是從持續(xù)優(yōu)化角度測(cè)評(píng)組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)效果，并分析如何進(jìn)行優(yōu)化。前兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)均已轉(zhuǎn)化為我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。五、以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的起草情況本標(biāo)準(zhǔn)采用翻譯法，等同采用ISO23686:2022Serviceexcellence—Measuringserviceexcellenceperformance國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。本文件規(guī)定了測(cè)評(píng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)績(jī)效的度量和方法。六、與有關(guān)法律、行政法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的管理本文件內(nèi)容符合國(guó)家現(xiàn)行法律、法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求。七、重大分歧意見的處理經(jīng)過(guò)和依據(jù)無(wú)重大分歧意見。八、涉及專利的有關(guān)說(shuō)明本文件不涉及專利，某些內(nèi)容可能涉及專利，標(biāo)準(zhǔn)起草單位