DB31∕T 862-2014 行政服務(wù)中心建設(shè)和運(yùn)行管理規(guī)范

2014-12-19發(fā)布2015-03-01實(shí)施I Ⅲ 1 1 1 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 69管理制度 6 6 6 6 7ⅡDB31/T862—2014 7 8 8 8 9 9A.5辦公區(qū) 附錄B(資料性附錄)乙類設(shè)施設(shè)備 Ⅲ本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由上海市行政審批制度改革工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：上海市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院。1行政服務(wù)中心建設(shè)和運(yùn)行管理規(guī)范GB/T2893.1圖形符號(hào)安全色和安全標(biāo)志第1部分：工作場(chǎng)所和公共區(qū)域中安全標(biāo)志的設(shè)GB5768.1道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第1部分：總則GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T14776人類工效學(xué)工作崗位尺寸設(shè)計(jì)原則及其數(shù)值GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則GB/T20501.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)原則與要求第1部分：總則GB/T27590紙杯GA/T708信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)體系框架DB31/329.10重點(diǎn)單位重要部位安全技術(shù)防范系統(tǒng)要求第124規(guī)劃布局5章。4.1.4行政服務(wù)中心應(yīng)在門外醒目位置設(shè)置門楣招牌、銅牌和辦公時(shí)間牌，各類牌匾設(shè)計(jì)格式見——消防設(shè)施的配置應(yīng)符合GB50016的要求。4.1.8行政服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置符合DB31/329.10要求的安全技術(shù)防范系統(tǒng)。34.2導(dǎo)向標(biāo)識(shí)4.2.1行政服務(wù)中心應(yīng)配備完整的標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)，包括圖形標(biāo)識(shí)體系、外部導(dǎo)向體系和內(nèi)部導(dǎo)向體系三部分。4.2.2圖形標(biāo)識(shí)體系應(yīng)為行政服務(wù)中心自身及各類進(jìn)駐事項(xiàng)等定義專有的、易于辨認(rèn)的圖形標(biāo)志，圖形標(biāo)志應(yīng)符合GB/T2893.1、GB2894、GB5768.1、GB/T10001.1和DB31/T864.2.3外部導(dǎo)向體系應(yīng)能夠引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象方便快捷地來到行政服務(wù)中心，包括各類道路標(biāo)識(shí)牌，網(wǎng)絡(luò)4.2.4內(nèi)部導(dǎo)向體系應(yīng)能夠引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象在行政服務(wù)中心內(nèi)辦事時(shí)方便快捷地找到各功能區(qū)以及目標(biāo)辦事窗口，應(yīng)符合GB/T15566.1的要求。5功能區(qū)域5.1總體要求5.1.1行政服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容劃5.1.2服務(wù)區(qū)域與工作區(qū)域之間應(yīng)通過建筑布局分隔開，以避免服務(wù)對(duì)象誤入工作區(qū)域。5.1.4行政服務(wù)中心區(qū)域內(nèi)應(yīng)保持環(huán)境整潔，無垃圾雜物及隨意張貼的印刷品。5.1.5服務(wù)區(qū)域空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的要求。5.2.1引導(dǎo)區(qū)應(yīng)能夠幫助服務(wù)對(duì)象明確其所需辦理的事項(xiàng)及所屬窗口，并進(jìn)入正確的等待隊(duì)列。5.2.2引導(dǎo)區(qū)在空間上應(yīng)位于行政服務(wù)中心人口處。有多個(gè)人口的行政服務(wù)中心，可在每個(gè)人口處設(shè)置引導(dǎo)區(qū)，也可選擇僅在主要人口設(shè)置引導(dǎo)區(qū)，并在次要人口設(shè)置將服務(wù)對(duì)象導(dǎo)向引導(dǎo)區(qū)的明顯指示牌。5.2.3引導(dǎo)區(qū)應(yīng)設(shè)置行政服務(wù)中心內(nèi)所有窗口辦理事項(xiàng)的流程及所需材料清單，可以通過告示牌和/或電子查詢系統(tǒng)的方式提供。告示牌的字體不宜小于2cm,電子查詢系統(tǒng)應(yīng)配備觸摸屏。5.2.4引導(dǎo)區(qū)應(yīng)設(shè)置人工服務(wù)問詢臺(tái)，提供人工導(dǎo)引服務(wù)。5.2.5引導(dǎo)區(qū)的政策宜傳資料、宜傳折頁等物品應(yīng)擺放整齊、美觀，宜傳資料上內(nèi)容應(yīng)印刷準(zhǔn)確，字體5.3等候區(qū)5.3.1等候區(qū)應(yīng)能夠容納各窗口的等待隊(duì)列，并提供舒適的休息環(huán)境。5.3.2等候區(qū)在空間上應(yīng)位于引導(dǎo)區(qū)與窗口區(qū)之間，等候區(qū)的設(shè)置宜連成一整片。5.3.3等候區(qū)應(yīng)設(shè)置足夠數(shù)量的座椅。5.3.4等候區(qū)應(yīng)配備必要的便民服務(wù)設(shè)施，如飲水設(shè)備、廁所、寫字臺(tái)、報(bào)紙閱引標(biāo)識(shí)。5.4洽談區(qū)5.4.1洽談區(qū)應(yīng)能夠?yàn)榉?wù)對(duì)象提供舒適方便的交流洽談環(huán)境。5.4.2洽談區(qū)在空間上應(yīng)緊鄰等候區(qū)，宜靠近引導(dǎo)區(qū)，不宜靠近窗口區(qū)。45.6操作區(qū)—一套辦公桌椅；—一臺(tái)電話機(jī)；一臺(tái)計(jì)算機(jī)；5.7辦公區(qū)5.8設(shè)備區(qū)56設(shè)施設(shè)備6.1設(shè)施設(shè)備分類甲類設(shè)施設(shè)備的設(shè)置見附錄A。7信息系統(tǒng)7.1.3各硬件及軟件系統(tǒng)的安全管理應(yīng)符合GA/T708的要求。7.2.1硬件系統(tǒng)應(yīng)能夠支撐行政服務(wù)中7.4.1信息發(fā)布及咨詢系統(tǒng)應(yīng)能夠幫助服務(wù)7.4.3網(wǎng)上咨詢模塊應(yīng)能提供在線咨詢服務(wù)及問答留言板服務(wù)。在線咨詢服務(wù)的工作時(shí)間應(yīng)與行政6DB31/T862—20148人員配備8.1人員分類行政服務(wù)中心的工作人員分為：進(jìn)駐人員、服務(wù)8.2進(jìn)駐人員8.2.1窗口工作人員應(yīng)：——是進(jìn)駐部門的在職在崗工作人員；——掌握相關(guān)的國家方針政策、法律法規(guī)和進(jìn)駐事項(xiàng)辦理規(guī)程；——具備從事服務(wù)窗口工作所需的業(yè)務(wù)技能；——具備工作崗位所需的資格。8.2.2窗口負(fù)責(zé)人應(yīng)：——是進(jìn)駐部門相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的負(fù)責(zé)人或更高層級(jí)人員；——具有本窗口管理職能的權(quán)限，根據(jù)進(jìn)駐部門授權(quán)開展工作；——具備管理窗口所需的組織協(xié)調(diào)能力；——掌握本窗口工作情況，具備協(xié)調(diào)解決服務(wù)窗口工作中遇到的困難和問題的能力。8.3服務(wù)人員8.3.2服務(wù)人員應(yīng)熟悉行政服務(wù)中心的建筑布局、區(qū)域劃分與管理制度，具備引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)工作流程的能力。8.3.3擔(dān)任引導(dǎo)問詢與秩序維護(hù)工作的服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握各服務(wù)窗口的基本服務(wù)事項(xiàng)，具備解答服務(wù)對(duì)象的常見疑問的能力。8.4管理人員8.4.1管理人員負(fù)責(zé)行政服務(wù)中心運(yùn)作、管理、服務(wù)人員考核，對(duì)行政服務(wù)中心的日常運(yùn)營負(fù)有直接8.4.2管理人員應(yīng)熟練掌握各服務(wù)窗口的服務(wù)事項(xiàng)，具備解答服務(wù)對(duì)象的常見疑問的能力。9管理制度9.1基本要求行政服務(wù)中心應(yīng)建立成文的財(cái)務(wù)管理制度、檔案管理制度、設(shè)施設(shè)備管理制度以及信息系統(tǒng)管理9.2財(cái)務(wù)管理制度應(yīng)建立成文的財(cái)務(wù)管理制度，對(duì)財(cái)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范管理。9.3檔案管理制度9.3.1應(yīng)建立成文的檔案管理制度，設(shè)置專門檔案管理人員，配備完善的檔案管理設(shè)施。78(規(guī)范性附錄)A.1引導(dǎo)區(qū)A.1.1問詢臺(tái)A.1.1.1問詢臺(tái)宜設(shè)置于行政服務(wù)中心大廳進(jìn)門側(cè)面。A.1.1.4問詢臺(tái)的大小應(yīng)根據(jù)行政服務(wù)中心的規(guī)模決定，以能供2名~4名工作人員同時(shí)開展問詢工作為宜。A.1.1.5問詢臺(tái)的設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB/T14776的要求。A.1.2公告板公告發(fā)布需求。A.1.3業(yè)務(wù)告示牌A.1.3.1業(yè)務(wù)告示牌應(yīng)設(shè)置于問詢臺(tái)附近。A.1.4宣傳資料架A.2等候區(qū)A.2.1飲水設(shè)備A.2.1.2飲水機(jī)應(yīng)符合GB/T22090的要求。A.2.1.3桶裝飲用水應(yīng)符合GB17324的要求。A.2.1.4飲水機(jī)附近宜配備一次性紙杯供服務(wù)對(duì)象取用，并配備對(duì)應(yīng)的垃圾箱、集水桶等設(shè)備。提供的一次性紙杯應(yīng)符合GB/T27590的要求。9DB31/T862—2014A.2.2.1等候區(qū)應(yīng)設(shè)置專用的面向服務(wù)對(duì)象的廁所，從等候區(qū)前往廁所不宜穿過功能區(qū)。A.2.2.2等候區(qū)廁所的設(shè)置應(yīng)符合CJJ14中“一類附屬式公共廁所”的要求。A.2.3寫字臺(tái)A.2.3.1應(yīng)根據(jù)行政服務(wù)中心規(guī)模配備足夠數(shù)量的寫字臺(tái)，并配備座椅、紙和筆。A.2.3.2配置的寫字臺(tái)及座椅應(yīng)符合GB/T14776的要求。A.2.4報(bào)紙閱覽架應(yīng)根據(jù)行政服務(wù)中心規(guī)模配備足夠數(shù)量的報(bào)紙閱覽架。A.2.5休息椅A.2.5.1休息椅的原則是以使人體的壓力感減至最小為目的。A.2.5.2休息椅的寬度宜為60cm,坐深宜為40cm~45cm,椅面傾角宜為18°~20°。A.2.5.3同排相鄰休息椅的椅面中心距離不應(yīng)小于80cm,前后排休息椅的椅面中心距離不應(yīng)小于A.3窗口區(qū)窗口區(qū)的標(biāo)識(shí)應(yīng)采用醒目色彩，文字高度不宜小于15cm。A.3.2服務(wù)臺(tái)及座椅A.3.2.1服務(wù)臺(tái)的使用者為前來窗口辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象。A.3.2.2服務(wù)臺(tái)的高度應(yīng)為80cm,寬度應(yīng)不小于60cm,每個(gè)服務(wù)窗口所對(duì)應(yīng)的服務(wù)臺(tái)長度應(yīng)不小于A.3.2.3配置的服務(wù)臺(tái)及座椅應(yīng)符合GB/T14776的要求。A.3.2.4服務(wù)臺(tái)座椅不宜有扶手。A.4操作區(qū)A.4.1辦公桌椅A.4.1.1配置的辦公桌椅應(yīng)符合GB/T14776的要求，辦公椅還應(yīng)符合GB/T14774的要求。A.4.1.2辦公桌面的高度應(yīng)為75cm,寬度應(yīng)不小于60cm,長度應(yīng)不小于120cm。A.4.1.3辦公桌應(yīng)與服務(wù)臺(tái)相鄰并垂直放置，相鄰窗口的辦公桌朝向應(yīng)相反。A.4.1.4辦公桌正面邊緣距離墻壁的空間不應(yīng)小于100cm。A.4.2通訊網(wǎng)絡(luò)A.4.2.1操作區(qū)應(yīng)保證每個(gè)服務(wù)窗口分配一個(gè)電話線接口、一個(gè)有線網(wǎng)絡(luò)接口。A.4.2.2每個(gè)獨(dú)立的操作區(qū)宜額外配備不少于2個(gè)供傳真機(jī)使用的電話線接口。操作區(qū)窗口數(shù)超過5個(gè)的，宜按照實(shí)際需要進(jìn)一步增加電話線接口數(shù)。DB31/T862—2014A.4.2.3每個(gè)獨(dú)立的操作區(qū)宜額外配備不少于4個(gè)供打印機(jī)、復(fù)印機(jī)使用的有線網(wǎng)絡(luò)接口。操作區(qū)窗口數(shù)超過5個(gè)的，宜按照實(shí)際需要進(jìn)一步增加有線網(wǎng)絡(luò)接口數(shù)。應(yīng)保證為每個(gè)服務(wù)窗口分配不少于1個(gè)三孔固定插座，每個(gè)獨(dú)立的操作區(qū)應(yīng)額外配備不少于4個(gè)固定插座。A.5辦公區(qū)辦公區(qū)應(yīng)設(shè)置面向工作人員與窗口服務(wù)人員的專用廁所，工作人員及窗口服務(wù)人員前往廁所時(shí)不宜穿過服務(wù)區(qū)域。A.5.2門禁系統(tǒng)辦公區(qū)應(yīng)設(shè)置雙重門禁系統(tǒng)，第一重用于防止服務(wù)對(duì)象誤入工作區(qū)域，第二重用于防止無關(guān)人員進(jìn)入操作區(qū)及設(shè)備區(qū)。A.6排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)A.6.1系統(tǒng)功能A.6.1.1行政服務(wù)中心內(nèi)應(yīng)設(shè)置排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，為各進(jìn)駐事項(xiàng)提供相互獨(dú)立的排隊(duì)功能。A.6.1.2排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)應(yīng)至少包括立式取號(hào)機(jī)、主控機(jī)、音箱、叫號(hào)器、窗口顯示屏、公用顯示屏等模塊。A.6.2立式取號(hào)機(jī)A.6.2.1立式取號(hào)機(jī)應(yīng)設(shè)置于問詢臺(tái)附近，采用觸摸屏的方式，并可實(shí)時(shí)顯示各業(yè)務(wù)的當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)。A.6.2.2排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)宜具備可擴(kuò)展至多臺(tái)立式取號(hào)機(jī)的功能。主控機(jī)應(yīng)設(shè)置于辦公區(qū)內(nèi)，處于可隨時(shí)操作的狀態(tài)。在有需要時(shí)，可隨時(shí)增加/減少/暫停任意一項(xiàng)業(yè)務(wù)的排隊(duì)工作。音箱應(yīng)科學(xué)排布于服務(wù)區(qū)域，使得在等候區(qū)的任意位置都能清楚聽到報(bào)號(hào)廣播。在廣播報(bào)號(hào)時(shí)，等候區(qū)的任意一個(gè)座位上收聽到的音量應(yīng)介于55dB~70dB之間。A.6.5叫號(hào)器每個(gè)服務(wù)窗口處都應(yīng)配置有叫號(hào)器，并調(diào)試至與該服務(wù)窗口進(jìn)駐事項(xiàng)所匹配的正常工作狀態(tài)。A.6.6窗口顯示屏A.6.6.1每個(gè)服務(wù)窗口上部都應(yīng)配置有窗口顯示屏。A.6.6.2窗口顯示屏在所屬窗口