DB31∕T 862-2014 行政服務中心建設和運行管理規(guī)范

2014-12-19發(fā)布2015-03-01實施I Ⅲ 1 1 1 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 69管理制度 6 6 6 6 7ⅡDB31/T862—2014 7 8 8 8 9 9A.5辦公區(qū) 附錄B(資料性附錄)乙類設施設備 Ⅲ本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標準由上海市行政審批制度改革工作領導小組辦公室提出并歸口。本標準起草單位：上海市質量和標準化研究院。1行政服務中心建設和運行管理規(guī)范GB/T2893.1圖形符號安全色和安全標志第1部分：工作場所和公共區(qū)域中安全標志的設GB5768.1道路交通標志和標線第1部分：總則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T14776人類工效學工作崗位尺寸設計原則及其數值GB/T15566.1公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求第1部分：總則GB/T20501.1公共信息導向系統(tǒng)導向要素的設計原則與要求第1部分：總則GB/T27590紙杯GA/T708信息安全技術信息系統(tǒng)安全等級保護體系框架DB31/329.10重點單位重要部位安全技術防范系統(tǒng)要求第124規(guī)劃布局5章。4.1.4行政服務中心應在門外醒目位置設置門楣招牌、銅牌和辦公時間牌，各類牌匾設計格式見——消防設施的配置應符合GB50016的要求。4.1.8行政服務中心應設置符合DB31/329.10要求的安全技術防范系統(tǒng)。34.2導向標識4.2.1行政服務中心應配備完整的標識導向系統(tǒng)，包括圖形標識體系、外部導向體系和內部導向體系三部分。4.2.2圖形標識體系應為行政服務中心自身及各類進駐事項等定義專有的、易于辨認的圖形標志，圖形標志應符合GB/T2893.1、GB2894、GB5768.1、GB/T10001.1和DB31/T864.2.3外部導向體系應能夠引導服務對象方便快捷地來到行政服務中心，包括各類道路標識牌，網絡4.2.4內部導向體系應能夠引導服務對象在行政服務中心內辦事時方便快捷地找到各功能區(qū)以及目標辦事窗口，應符合GB/T15566.1的要求。5功能區(qū)域5.1總體要求5.1.1行政服務中心應根據服務內容劃5.1.2服務區(qū)域與工作區(qū)域之間應通過建筑布局分隔開，以避免服務對象誤入工作區(qū)域。5.1.4行政服務中心區(qū)域內應保持環(huán)境整潔，無垃圾雜物及隨意張貼的印刷品。5.1.5服務區(qū)域空氣質量應符合GB/T18883的要求。5.2.1引導區(qū)應能夠幫助服務對象明確其所需辦理的事項及所屬窗口，并進入正確的等待隊列。5.2.2引導區(qū)在空間上應位于行政服務中心人口處。有多個人口的行政服務中心，可在每個人口處設置引導區(qū)，也可選擇僅在主要人口設置引導區(qū)，并在次要人口設置將服務對象導向引導區(qū)的明顯指示牌。5.2.3引導區(qū)應設置行政服務中心內所有窗口辦理事項的流程及所需材料清單，可以通過告示牌和/或電子查詢系統(tǒng)的方式提供。告示牌的字體不宜小于2cm,電子查詢系統(tǒng)應配備觸摸屏。5.2.4引導區(qū)應設置人工服務問詢臺，提供人工導引服務。5.2.5引導區(qū)的政策宜傳資料、宜傳折頁等物品應擺放整齊、美觀，宜傳資料上內容應印刷準確，字體5.3等候區(qū)5.3.1等候區(qū)應能夠容納各窗口的等待隊列，并提供舒適的休息環(huán)境。5.3.2等候區(qū)在空間上應位于引導區(qū)與窗口區(qū)之間，等候區(qū)的設置宜連成一整片。5.3.3等候區(qū)應設置足夠數量的座椅。5.3.4等候區(qū)應配備必要的便民服務設施，如飲水設備、廁所、寫字臺、報紙閱引標識。5.4洽談區(qū)5.4.1洽談區(qū)應能夠為服務對象提供舒適方便的交流洽談環(huán)境。5.4.2洽談區(qū)在空間上應緊鄰等候區(qū)，宜靠近引導區(qū)，不宜靠近窗口區(qū)。45.6操作區(qū)—一套辦公桌椅；—一臺電話機；一臺計算機；5.7辦公區(qū)5.8設備區(qū)56設施設備6.1設施設備分類甲類設施設備的設置見附錄A。7信息系統(tǒng)7.1.3各硬件及軟件系統(tǒng)的安全管理應符合GA/T708的要求。7.2.1硬件系統(tǒng)應能夠支撐行政服務中7.4.1信息發(fā)布及咨詢系統(tǒng)應能夠幫助服務7.4.3網上咨詢模塊應能提供在線咨詢服務及問答留言板服務。在線咨詢服務的工作時間應與行政6DB31/T862—20148人員配備8.1人員分類行政服務中心的工作人員分為：進駐人員、服務8.2進駐人員8.2.1窗口工作人員應：——是進駐部門的在職在崗工作人員；——掌握相關的國家方針政策、法律法規(guī)和進駐事項辦理規(guī)程；——具備從事服務窗口工作所需的業(yè)務技能；——具備工作崗位所需的資格。8.2.2窗口負責人應：——是進駐部門相關業(yè)務領域的負責人或更高層級人員；——具有本窗口管理職能的權限，根據進駐部門授權開展工作；——具備管理窗口所需的組織協(xié)調能力；——掌握本窗口工作情況，具備協(xié)調解決服務窗口工作中遇到的困難和問題的能力。8.3服務人員8.3.2服務人員應熟悉行政服務中心的建筑布局、區(qū)域劃分與管理制度，具備引導服務對象進入標準工作流程的能力。8.3.3擔任引導問詢與秩序維護工作的服務人員應熟練掌握各服務窗口的基本服務事項，具備解答服務對象的常見疑問的能力。8.4管理人員8.4.1管理人員負責行政服務中心運作、管理、服務人員考核，對行政服務中心的日常運營負有直接8.4.2管理人員應熟練掌握各服務窗口的服務事項，具備解答服務對象的常見疑問的能力。9管理制度9.1基本要求行政服務中心應建立成文的財務管理制度、檔案管理制度、設施設備管理制度以及信息系統(tǒng)管理9.2財務管理制度應建立成文的財務管理制度，對財務活動進行規(guī)范管理。9.3檔案管理制度9.3.1應建立成文的檔案管理制度，設置專門檔案管理人員，配備完善的檔案管理設施。78(規(guī)范性附錄)A.1引導區(qū)A.1.1問詢臺A.1.1.1問詢臺宜設置于行政服務中心大廳進門側面。A.1.1.4問詢臺的大小應根據行政服務中心的規(guī)模決定，以能供2名~4名工作人員同時開展問詢工作為宜。A.1.1.5問詢臺的設計應符合GB/T14776的要求。A.1.2公告板公告發(fā)布需求。A.1.3業(yè)務告示牌A.1.3.1業(yè)務告示牌應設置于問詢臺附近。A.1.4宣傳資料架A.2等候區(qū)A.2.1飲水設備A.2.1.2飲水機應符合GB/T22090的要求。A.2.1.3桶裝飲用水應符合GB17324的要求。A.2.1.4飲水機附近宜配備一次性紙杯供服務對象取用，并配備對應的垃圾箱、集水桶等設備。提供的一次性紙杯應符合GB/T27590的要求。9DB31/T862—2014A.2.2.1等候區(qū)應設置專用的面向服務對象的廁所，從等候區(qū)前往廁所不宜穿過功能區(qū)。A.2.2.2等候區(qū)廁所的設置應符合CJJ14中“一類附屬式公共廁所”的要求。A.2.3寫字臺A.2.3.1應根據行政服務中心規(guī)模配備足夠數量的寫字臺，并配備座椅、紙和筆。A.2.3.2配置的寫字臺及座椅應符合GB/T14776的要求。A.2.4報紙閱覽架應根據行政服務中心規(guī)模配備足夠數量的報紙閱覽架。A.2.5休息椅A.2.5.1休息椅的原則是以使人體的壓力感減至最小為目的。A.2.5.2休息椅的寬度宜為60cm,坐深宜為40cm~45cm,椅面傾角宜為18°~20°。A.2.5.3同排相鄰休息椅的椅面中心距離不應小于80cm,前后排休息椅的椅面中心距離不應小于A.3窗口區(qū)窗口區(qū)的標識應采用醒目色彩，文字高度不宜小于15cm。A.3.2服務臺及座椅A.3.2.1服務臺的使用者為前來窗口辦理業(yè)務的服務對象。A.3.2.2服務臺的高度應為80cm,寬度應不小于60cm,每個服務窗口所對應的服務臺長度應不小于A.3.2.3配置的服務臺及座椅應符合GB/T14776的要求。A.3.2.4服務臺座椅不宜有扶手。A.4操作區(qū)A.4.1辦公桌椅A.4.1.1配置的辦公桌椅應符合GB/T14776的要求，辦公椅還應符合GB/T14774的要求。A.4.1.2辦公桌面的高度應為75cm,寬度應不小于60cm,長度應不小于120cm。A.4.1.3辦公桌應與服務臺相鄰并垂直放置，相鄰窗口的辦公桌朝向應相反。A.4.1.4辦公桌正面邊緣距離墻壁的空間不應小于100cm。A.4.2通訊網絡A.4.2.1操作區(qū)應保證每個服務窗口分配一個電話線接口、一個有線網絡接口。A.4.2.2每個獨立的操作區(qū)宜額外配備不少于2個供傳真機使用的電話線接口。操作區(qū)窗口數超過5個的，宜按照實際需要進一步增加電話線接口數。DB31/T862—2014A.4.2.3每個獨立的操作區(qū)宜額外配備不少于4個供打印機、復印機使用的有線網絡接口。操作區(qū)窗口數超過5個的，宜按照實際需要進一步增加有線網絡接口數。應保證為每個服務窗口分配不少于1個三孔固定插座，每個獨立的操作區(qū)應額外配備不少于4個固定插座。A.5辦公區(qū)辦公區(qū)應設置面向工作人員與窗口服務人員的專用廁所，工作人員及窗口服務人員前往廁所時不宜穿過服務區(qū)域。A.5.2門禁系統(tǒng)辦公區(qū)應設置雙重門禁系統(tǒng)，第一重用于防止服務對象誤入工作區(qū)域，第二重用于防止無關人員進入操作區(qū)及設備區(qū)。A.6排隊叫號系統(tǒng)A.6.1系統(tǒng)功能A.6.1.1行政服務中心內應設置排隊叫號系統(tǒng)，為各進駐事項提供相互獨立的排隊功能。A.6.1.2排隊叫號系統(tǒng)應至少包括立式取號機、主控機、音箱、叫號器、窗口顯示屏、公用顯示屏等模塊。A.6.2立式取號機A.6.2.1立式取號機應設置于問詢臺附近，采用觸摸屏的方式，并可實時顯示各業(yè)務的當前排隊人數。A.6.2.2排隊叫號系統(tǒng)宜具備可擴展至多臺立式取號機的功能。主控機應設置于辦公區(qū)內，處于可隨時操作的狀態(tài)。在有需要時，可隨時增加/減少/暫停任意一項業(yè)務的排隊工作。音箱應科學排布于服務區(qū)域，使得在等候區(qū)的任意位置都能清楚聽到報號廣播。在廣播報號時，等候區(qū)的任意一個座位上收聽到的音量應介于55dB~70dB之間。A.6.5叫號器每個服務窗口處都應配置有叫號器，并調試至與該服務窗口進駐事項所匹配的正常工作狀態(tài)。A.6.6窗口顯示屏A.6.6.1每個服務窗口上部都應配置有窗口顯示屏。A.6.6.2窗口顯示屏在所屬窗口