DB32T 4918-2024 小微企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證提升工作規(guī)范

ICS03.120.10CCSA00江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)DB32/T4918—2024小微企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證提升工作規(guī)范Specificationforqualitymanagementsystemcertificationimprovementofsmallandmicroenterprises2024-12-16發(fā)布 2025-01-16實(shí)施江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā) 布中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社 出 版DB32/T4918—2024目 次前言 Ⅲ引言 Ⅳ范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語(yǔ)和定義 1工作原則 2科學(xué)合規(guī)性 2適宜操作性 2問(wèn)題導(dǎo)向性 2注重實(shí)效性 2基本要求 2企業(yè) 2幫扶機(jī)構(gòu) 2幫扶人員 2工作流程 3工作內(nèi)容及要求 3前期準(zhǔn)備 3需求調(diào)研 3質(zhì)量體檢診斷 3方案制定 4方案實(shí)施 4認(rèn)證提升成效總結(jié) 4編寫(xiě)認(rèn)證提升案例 4記錄管理 5附錄規(guī)范）企業(yè)需求調(diào)研內(nèi)容 6附錄資料）企業(yè)交流座談表 8附錄資料）企業(yè)質(zhì)量體檢表 9附錄資料）企業(yè)質(zhì)量管理問(wèn)題診斷表 10附錄資料）企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證提升方案 11附錄規(guī)范）認(rèn)證提升案例編寫(xiě)要求 12參考文獻(xiàn) 13ⅠDB32/T4918—2024前 言本文件按照GB/T1.1—202標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)的規(guī)起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出、歸口并組織實(shí)施。本文件起草單位：中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)江蘇有限公司徐州分公司、江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局、徐州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、豐縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局、徐州潛龍泵業(yè)有限公司。ⅢDB32/T4918—2024引 言習(xí)近平總書(shū)記高度重視中小企業(yè)發(fā)展“中小企業(yè)能辦大事“要切實(shí)解決企業(yè)特別是中小微企業(yè)面臨的實(shí)際困難”。中小微企業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的重要組成部分，是提升產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈穩(wěn)定性和競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。為深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于支持中小企業(yè)和促進(jìn)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要論述精神，以及黨中央、國(guó)務(wù)院重要決策部署，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局近年來(lái)在全國(guó)范圍內(nèi)持續(xù)部署開(kāi)展“小微企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證提升行動(dòng)，運(yùn)用質(zhì)量認(rèn)證手段幫扶小微企業(yè)提升質(zhì)量管理能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，助推先進(jìn)質(zhì)量理念和管理模式推廣延伸。本文件為深入推進(jìn)小微企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證提升行動(dòng)，促進(jìn)小微企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展而制定。借助幫扶機(jī)構(gòu)及幫扶人員的專業(yè)技術(shù)力量，規(guī)范化實(shí)施小微企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證提升行動(dòng)，引導(dǎo)小微企業(yè)識(shí)別可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素，運(yùn)用先進(jìn)的質(zhì)量管理工具和方法，建立運(yùn)行科學(xué)有效的質(zhì)量管理體系，同時(shí)也為政府有關(guān)部門(mén)評(píng)價(jià)小微企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證提升行動(dòng)的工作質(zhì)量提供依據(jù)。ⅣDB32/T4918—2024小微企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證提升工作規(guī)范范圍本文件規(guī)定了小微企業(yè)“企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證提升的工作原則工作內(nèi)容及要求。本文件適用于幫扶機(jī)構(gòu)開(kāi)展小微企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證提升“認(rèn)證提升的實(shí)施和成效總結(jié)，其他單位與個(gè)人開(kāi)展認(rèn)證提升工作可參照?qǐng)?zhí)行。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文包括所有的修改單適用于本文件。GB/T19000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)GB/T19580 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則術(shù)語(yǔ)和定義GB/T19000和GB/T19580界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。小微企業(yè) smallandmicroenterprises小型企業(yè)、微型企業(yè)、家庭作坊式企業(yè)的統(tǒng)稱。經(jīng)濟(jì)組織。質(zhì)量管理體系認(rèn)證提升 qualitymanagementsystemcertificationimprovement通過(guò)對(duì)企業(yè)進(jìn)行需求調(diào)研，收集、診斷確認(rèn)企業(yè)亟需解決的質(zhì)量管理問(wèn)題，提供相應(yīng)的解決方案，引導(dǎo)企業(yè)采用質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用質(zhì)量管理工具，幫助企業(yè)解決相關(guān)問(wèn)題，以推動(dòng)企業(yè)質(zhì)量管理水平提升的過(guò)程。幫扶機(jī)構(gòu) serviceagency給企業(yè)提供認(rèn)證提升服務(wù)的組織。注：包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)、咨詢機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)等。幫扶人員 servicepersonnel給企業(yè)提供認(rèn)證提升服務(wù)的專業(yè)人員。分層培訓(xùn) gradingtraining幫扶機(jī)構(gòu)根據(jù)企業(yè)人員在企業(yè)中的職位層級(jí)和崗位需求，將培訓(xùn)內(nèi)容和方式進(jìn)行分類和定制，以滿1DB32/T4918—2024足不同崗位層級(jí)員工的專業(yè)知識(shí)和技能培養(yǎng)需求的培訓(xùn)方式。工作原則科學(xué)合規(guī)性遵循相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等要求，構(gòu)建科學(xué)的工作程序，運(yùn)用科學(xué)合理的方式方法，開(kāi)展認(rèn)證提升工作。適宜操作性遵循簡(jiǎn)便、明晰、易于操作的要求，基于企業(yè)的實(shí)際情況和需求，制定認(rèn)證提升方案和服務(wù)成效評(píng)價(jià)指標(biāo)。問(wèn)題導(dǎo)向性聚焦企業(yè)質(zhì)量管理中存在的痛點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，以問(wèn)題為導(dǎo)向，分類施策，開(kāi)展認(rèn)證提升工作。注重實(shí)效性以幫助企業(yè)解決質(zhì)量管理問(wèn)題、提升質(zhì)量管理水平為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，注重認(rèn)證提升工作的切實(shí)效果?；疽笃髽I(yè)參加認(rèn)證提升的企業(yè)應(yīng)符合但不限于以下基本要求：——在本省依法注冊(cè)登記，經(jīng)營(yíng)狀態(tài)正常；——近三年未被列入經(jīng)營(yíng)異常名錄，未發(fā)生嚴(yán)重違法失信行為；——具有認(rèn)證提升需求和意愿如人力、。幫扶機(jī)構(gòu)參與認(rèn)證提升的幫扶機(jī)構(gòu)應(yīng)符合但不限于以下基本要求：——近三年未被列入經(jīng)營(yíng)異常名錄，未發(fā)生嚴(yán)重違法失信行為；——具有滿足認(rèn)證提升要求的技術(shù)服務(wù)能力；——具有服務(wù)企業(yè)所屬行業(yè)相關(guān)專業(yè)背景或項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)幫扶人員；——建立服務(wù)監(jiān)督、投訴、改進(jìn)機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。幫扶人員參與認(rèn)證提升的幫扶人員應(yīng)符合但不限于以下基本要求：——熟悉并遵守相關(guān)法律法規(guī)、政策要求；——具有較強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任感和良好的職業(yè)操守；——具有相關(guān)教育、培訓(xùn)背景以及相應(yīng)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；——具有實(shí)施指導(dǎo)、培訓(xùn)、管理咨詢的能力；——掌握質(zhì)量管理工具、方法及相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)；2——掌握基本服務(wù)禮儀，具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力。工作流程認(rèn)證提升工作流程應(yīng)包括以下環(huán)節(jié)，如圖1所示。

DB32/T4918—2024圖1 認(rèn)證提升工作流程圖工作內(nèi)容及要求前期準(zhǔn)備幫扶機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)企業(yè)所屬行業(yè)幫扶機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)企業(yè)篩選匹配的幫扶人員。幫扶機(jī)構(gòu)應(yīng)制定適宜的工作計(jì)劃，工作計(jì)劃應(yīng)包含但不限于以下內(nèi)容：工作內(nèi)容：工作目標(biāo)和任務(wù)；工作方法：采取措施和策略；工作進(jìn)度：設(shè)定計(jì)劃內(nèi)各項(xiàng)工作的起始和完成時(shí)間；需求調(diào)研調(diào)研溝通對(duì)象主要包括企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人及其他相關(guān)人員。幫扶機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)行企業(yè)需求調(diào)研的關(guān)鍵因素和質(zhì)量管理痛點(diǎn)及需求。調(diào)研項(xiàng)目?jī)?nèi)容按附錄A執(zhí)行，應(yīng)包含但不限于：a）合規(guī)與誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；b）戰(zhàn)略及風(fēng)險(xiǎn)管理；c）資源配置及管理；產(chǎn)品改進(jìn)與服務(wù)提升；采購(gòu)及供應(yīng)商管理；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)與服務(wù)提供；顧客關(guān)系管理及顧客滿意度；改進(jìn)與創(chuàng)新；企業(yè)特色。幫扶機(jī)構(gòu)應(yīng)填寫(xiě)“企業(yè)交流座談表B。質(zhì)量體檢診斷幫扶機(jī)構(gòu)應(yīng)基于需求調(diào)研對(duì)企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量體檢3DB32/T4918—2024“企業(yè)質(zhì)量體檢表C。幫扶機(jī)構(gòu)根據(jù)質(zhì)量體檢情況管理問(wèn)題診斷表D。方案制定“一企一策E。方案內(nèi)容及要求應(yīng)包括但不限于：結(jié)合診斷表中問(wèn)題及原因分析，確保解決方法與原因分析前后一致且具有可操作性；方案實(shí)施過(guò)程中采用的質(zhì)量管理工具和方法等；認(rèn)證提升的績(jī)效目標(biāo)及結(jié)果預(yù)測(cè)；方案實(shí)施幫扶機(jī)構(gòu)應(yīng)按方案設(shè)計(jì)的內(nèi)容幫扶機(jī)構(gòu)應(yīng)積極引導(dǎo)企業(yè)成立認(rèn)證提升工作小組，由企業(yè)最高管理者或其授權(quán)人擔(dān)任組長(zhǎng)。幫扶機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)企業(yè)宣導(dǎo)認(rèn)證提升方案安排等。幫扶機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)企業(yè)全員開(kāi)展質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)，提高企業(yè)對(duì)質(zhì)量的重視程度。幫扶機(jī)構(gòu)應(yīng)針對(duì)不同崗位人員，進(jìn)行分層培訓(xùn)，培訓(xùn)形式可以根據(jù)企業(yè)實(shí)際需要采取集中培訓(xùn)或?qū)ｎ}指導(dǎo)等，分層培訓(xùn)內(nèi)容及要求應(yīng)包括但不限于：對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)人及領(lǐng)導(dǎo)層的培訓(xùn)案例為主；對(duì)企業(yè)管理體系建設(shè)主管部門(mén)、制度建設(shè)成員的培訓(xùn)以講解質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理工具對(duì)企業(yè)基層技術(shù)質(zhì)量人員和班組長(zhǎng)的培訓(xùn)以講解質(zhì)量管理工具和方法為主。幫扶機(jī)構(gòu)應(yīng)收集方案實(shí)施過(guò)程中的主要問(wèn)題和改進(jìn)意見(jiàn)，并對(duì)實(shí)施方案進(jìn)行持續(xù)完善。認(rèn)證提升成效總結(jié)幫扶機(jī)構(gòu)應(yīng)開(kāi)展認(rèn)證提升成效總結(jié)，其中所涉及的評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)包括但不限于：經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)類指標(biāo)，如企業(yè)營(yíng)收增長(zhǎng)率；成本管控類指標(biāo)，如企業(yè)成本降低率；產(chǎn)品質(zhì)量類指標(biāo)，如企業(yè)產(chǎn)品合格率；生產(chǎn)效率類指標(biāo)，如企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃完成率；客戶服務(wù)類指標(biāo)，如企業(yè)客戶第三方滿意度。編寫(xiě)認(rèn)證提升案例幫扶機(jī)構(gòu)和企業(yè)應(yīng)及時(shí)總結(jié)認(rèn)證提升中好的經(jīng)驗(yàn)做法，按照有關(guān)要求編寫(xiě)認(rèn)證提升案例，按附錄F4DB32/T4918—2024執(zhí)行。記錄管理幫扶機(jī)構(gòu)應(yīng)認(rèn)證提升全過(guò)程記錄認(rèn)證提升記錄應(yīng)包括但不限于：企業(yè)交流座談表；企業(yè)質(zhì)量體檢表；企業(yè)質(zhì)量管理問(wèn)題診斷表；企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證提升方案；認(rèn)證提升成效總結(jié)材料。幫扶機(jī)構(gòu)應(yīng)做好記錄的整理記錄保護(hù)和備份：對(duì)于電子記錄，應(yīng)按照相關(guān)管理規(guī)范備份和保護(hù)。5DB32/T4918—2024附 錄 A規(guī)范性）企業(yè)需求調(diào)研內(nèi)容表A.1給出了企業(yè)需求調(diào)研的具體內(nèi)容。表A.1 需求調(diào)研內(nèi)容調(diào)研項(xiàng)目需求調(diào)研內(nèi)容合規(guī)與誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)；行政許可；行政處罰情況；經(jīng)營(yíng)異常情況；信用評(píng)價(jià)情況戰(zhàn)略及風(fēng)險(xiǎn)管理識(shí)別產(chǎn)品和服務(wù)安全特性風(fēng)險(xiǎn)；企業(yè)目標(biāo)客戶市場(chǎng)定位；內(nèi)外部環(huán)境評(píng)估；制定戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃；主導(dǎo)產(chǎn)品在細(xì)分市場(chǎng)占有率資源配置及管理員工流失率；設(shè)備完好率；監(jiān)視測(cè)量設(shè)備按期檢定校準(zhǔn)；適宜的過(guò)程運(yùn)行環(huán)境管理制度、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程適宜性；研發(fā)投入占營(yíng)業(yè)收入總額比例產(chǎn)品改進(jìn)與服務(wù)提升產(chǎn)品性能改進(jìn)一個(gè)或多個(gè)指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量提升一個(gè)或多個(gè)方面產(chǎn)品設(shè)計(jì)與工藝流程優(yōu)化；一致性改進(jìn)；可靠性提升平均首次故障時(shí)間延遲、平均故障間隔時(shí)間延長(zhǎng)）采購(gòu)及供應(yīng)商管理采購(gòu)管理制度、規(guī)程適宜性；合格率；及時(shí)交付率；外部供方質(zhì)量問(wèn)題處置及時(shí)有效率產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)與服務(wù)提供人員作業(yè)效率；生產(chǎn)計(jì)劃按時(shí)完成率；關(guān)鍵工序產(chǎn)品合格率；直通率；產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率；產(chǎn)品/服務(wù)準(zhǔn)時(shí)交付率；質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品故障率；服務(wù)敏捷性響應(yīng)的及時(shí)性、快捷性等質(zhì)量問(wèn)題處置及時(shí)率6DB32/T4918—2024表A.1 需求調(diào)研內(nèi)容（續(xù)）調(diào)研項(xiàng)目需求調(diào)研內(nèi)容顧客關(guān)系管理及顧客滿意度顧客滿意度；重大顧客投訴事件；顧客投訴處理有效率；客戶流失率；客戶退貨率改進(jìn)與創(chuàng)新改進(jìn)與創(chuàng)新成果固化；利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)工具收集整理數(shù)據(jù)；新產(chǎn)品或服務(wù)收入占企業(yè)總營(yíng)收的比例；實(shí)用新型專利和發(fā)明專利數(shù)量；獲得市級(jí)及以上質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)特色技能訣竅；細(xì)分市場(chǎng)表現(xiàn)；技藝傳承；服務(wù)特色；敏銳高效；新穎性注1：不誠(chéng)信不合法的具體表現(xiàn)包括但不限于：被列入各類經(jīng)營(yíng)異常名錄或嚴(yán)重違法失信名單；發(fā)生過(guò)違法處罰或負(fù)面社會(huì)影響事件；失信行為記錄。注2“主導(dǎo)產(chǎn)品指企業(yè)核心技術(shù)在產(chǎn)品中發(fā)揮重要作用，且產(chǎn)品收入之和占企業(yè)同期營(yíng)業(yè)收入比重超過(guò)50。7DB32/T4918—2024附 錄 B資料性）企業(yè)交流座談表表B.1給出了企業(yè)交流座談表的格式。表B.1 企業(yè)交流座談表時(shí)間地點(diǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)人幫扶人員座談主題重要內(nèi)容記錄理提升需求與預(yù)期等）企業(yè)反饋（包括但不限于：對(duì)座談會(huì)的意見(jiàn)、建議和需求）證實(shí)材料（包括但不限于：簽到、過(guò)程照片等）8DB32/T4918—2024附 錄 C資料性）企業(yè)質(zhì)量體檢表表C.1給出了企業(yè)質(zhì)量體檢表的格式。表C.1 企業(yè)質(zhì)量體檢表時(shí)間服務(wù)人員體檢項(xiàng)目現(xiàn)狀描述質(zhì)量管理體系策劃資源質(zhì)量研發(fā)質(zhì)量采購(gòu)質(zhì)量質(zhì)量檢驗(yàn)9DB32/T4918—2024附 錄 D資料性）企業(yè)質(zhì)量管理問(wèn)題診斷表表D.1給出了企業(yè)質(zhì)量管理問(wèn)題診斷表的格式。表D.1 企業(yè)質(zhì)量管理問(wèn)題診斷表時(shí)間幫扶人員質(zhì)量管理整體情況（質(zhì)量管理體系整體運(yùn)行情況描述，并突出企業(yè)重點(diǎn)問(wèn)題）存在問(wèn)題診斷意見(jiàn)備注10DB32/T4918—2024附 錄 E資料性）企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證提升方案表E.1給出了企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證提升方案的格式。表E.1 企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證提升方案時(shí)間幫扶人員整體提升思路（結(jié)合座談、體檢、診斷等過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的企業(yè)問(wèn)題，梳理整體提升思路與重點(diǎn)）具體問(wèn)題解決方法（結(jié)合診斷表中問(wèn)題及原因分析，確保解決方法與原因分析前后一致且具有可操作性）預(yù)期提升效果（提升的績(jī)效點(diǎn)及結(jié)果預(yù)測(cè)）企業(yè)確認(rèn)11DB32/T4918—2024附 錄 F規(guī)范性）認(rèn)證提升案例編寫(xiě)要求標(biāo)題每個(gè)案例自擬標(biāo)題標(biāo)題應(yīng)突出該案例的亮點(diǎn)特色提高辨識(shí)度切忌空泛。企業(yè)所屬行業(yè)行業(yè)代碼。注：原則上依據(jù)GB/T4754的大類類別，注明該案例企業(yè)所屬的行業(yè)及行業(yè)代碼，如家具制造業(yè)行業(yè)代碼21。正文2500字以內(nèi)。案例體現(xiàn)“大質(zhì)量管理理念，可以是總結(jié)提煉一個(gè)企業(yè)或行業(yè)中多個(gè)類似企業(yè)質(zhì)量管理或其他領(lǐng)域管理的亮點(diǎn)做法與成功經(jīng)驗(yàn)，也可以是產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈上不同企業(yè)管理協(xié)同的亮點(diǎn)做法與成功經(jīng)驗(yàn)?？梢跃劢乖谀硞€(gè)點(diǎn)，不必面面俱到。語(yǔ)言通俗易懂案例應(yīng)包括以下六個(gè)部分。企業(yè)簡(jiǎn)介篇幅約占5。簡(jiǎn)述企業(yè)所屬行業(yè)、成立時(shí)間、經(jīng)營(yíng)范圍、企業(yè)規(guī)?；蛐袠I(yè)/產(chǎn)業(yè)鏈提升前主要問(wèn)題及原因篇幅約占10。簡(jiǎn)述提升前影響企業(yè)或行業(yè)/產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈高質(zhì)量發(fā)展或急需解決的