醫(yī)患互動與滿意度調(diào)查制度

醫(yī)患互動與滿意度調(diào)查制度第一章總則第一條目的和依據(jù)本制度的目的是規(guī)范醫(yī)院內(nèi)醫(yī)患互動的行為，提升患者的醫(yī)療滿意度，保障醫(yī)患關(guān)系和諧穩(wěn)定。本制度依據(jù)《中華人民共和國醫(yī)療法》《中華人民共和國衛(wèi)生法》等法律法規(guī)，以及醫(yī)院管理規(guī)定為基礎(chǔ)。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院全部醫(yī)務(wù)人員，并與患者之間的互動和溝通有關(guān)的工作。第三條定義醫(yī)患互動：指醫(yī)務(wù)人員與患者之間的溝通和互動，包含但不限于問診、診斷、治療、護(hù)理、病愈等環(huán)節(jié)。醫(yī)患滿意度：指患者對醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療服務(wù)的滿意程度的評價。第二章醫(yī)患互動原則第四條以患者為中心醫(yī)務(wù)人員應(yīng)以患者的需求和利益為中心，關(guān)懷患者的身體和心理健康情形，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。第五條敬重患者知情權(quán)和選擇權(quán)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)在患者知情同意的前提下，向患者供應(yīng)認(rèn)真的醫(yī)療信息，并充分敬重患者的選擇權(quán)，敬重其治療決策。第六條當(dāng)事人平等原則醫(yī)務(wù)人員與患者之間應(yīng)保持平等的地位，不得鄙視任何患者，不得因患者的社會地位、資產(chǎn)情形等因素對其予以不公正待遇。第七條誠實守信原則醫(yī)務(wù)人員應(yīng)誠實守信，不得隱瞞或歪曲醫(yī)療信息，不得通過誑騙、虛假宣傳等手段誤導(dǎo)患者。第八條保護(hù)患者隱私醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格保密患者相關(guān)信息，不得未經(jīng)患者同意，將其信息泄露給他人。第三章醫(yī)患溝通和溝通第九條簡明扼要醫(yī)務(wù)人員在與患者進(jìn)行溝通和溝通時，應(yīng)簡明扼要地向患者解釋醫(yī)療診斷、治療方案、并告知可能的風(fēng)險和后果。第十條敬重隱私醫(yī)務(wù)人員在與患者進(jìn)行溝通和溝通時，應(yīng)敬重患者的隱私，避開在非必需情況下公開患者的病情和治療信息。第十一條傾聽和體察醫(yī)務(wù)人員應(yīng)傾聽患者的看法和需求，關(guān)注患者的痛苦和困擾，體察其心理和情緒狀態(tài)，供應(yīng)必需的心理支持。第十二條不冷不熱善意醫(yī)務(wù)人員在與患者進(jìn)行溝通和溝通時，應(yīng)保持不冷不熱善意的態(tài)度，敬重患者的感受，避開冷漠和無視。第四章醫(yī)患沖突解決和投訴處理第十三條及時解決沖突醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時處理和解決與患者之間的沖突，采取合理的溝通和協(xié)商方式，維護(hù)醫(yī)患關(guān)系的穩(wěn)定和和諧。第十四條合理投訴渠道醫(yī)院應(yīng)建立健全患者投訴處理渠道，供應(yīng)多樣化的投訴途徑，保障患者的投訴權(quán)利，并及時處理和反饋相關(guān)投訴。第十五條樂觀應(yīng)對投訴醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樂觀應(yīng)對投訴，認(rèn)真聽取患者的看法和建議，虛心接受批判，及時改進(jìn)工作和服務(wù)質(zhì)量。第十六條追蹤和總結(jié)對于緊要的投訴和醫(yī)患沖突案件，醫(yī)院應(yīng)及時追蹤處理進(jìn)展，總結(jié)教訓(xùn)，提出整改措施，確保仿佛問題不再發(fā)生。第五章醫(yī)患滿意度調(diào)查第十七條定期調(diào)查醫(yī)院應(yīng)定期進(jìn)行醫(yī)患滿意度調(diào)查，了解患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第十八條調(diào)查方式醫(yī)患滿意度調(diào)查可以采取問卷調(diào)查、電話訪問、互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查等方式進(jìn)行，確保調(diào)查結(jié)果真實客觀。第十九條分析和反饋醫(yī)院應(yīng)對醫(yī)患滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和評估，發(fā)現(xiàn)問題，訂立相關(guān)改進(jìn)措施，并及時向患者反饋調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)情況。第二十條整體評估醫(yī)院應(yīng)將醫(yī)患滿意度調(diào)查結(jié)果作為醫(yī)院整體評估的緊要指標(biāo)之一，將其納入醫(yī)院管理和績效考核體系。第六章法律責(zé)任第二十一條違紀(jì)處分對于違反本制度的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院將依據(jù)嚴(yán)重程度予以相應(yīng)的紀(jì)律處分，包含但不限于警告、記過、記大過、辭退等。第二十二條法律責(zé)任對于違反法律法規(guī)或侵害患者合法權(quán)益的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院將依法予以相應(yīng)的懲罰和追究法律責(zé)任。第七章附則第二十三條解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院管理