電影院收銀崗位培訓(xùn)

電影院收銀崗位培訓(xùn)演講人：日期：崗位概述與職責(zé)電影票務(wù)知識現(xiàn)金管理與結(jié)算會員卡業(yè)務(wù)辦理退換票及異常情況處理影院設(shè)備使用與維護(hù)團(tuán)隊協(xié)作與溝通技巧目錄01崗位概述與職責(zé)

收銀崗位重要性電影院運(yùn)營關(guān)鍵環(huán)節(jié)收銀崗位是電影院日常運(yùn)營中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響顧客滿意度和影院收入。財務(wù)管理重要組成部分收銀員需確保票房準(zhǔn)確無誤，為影院財務(wù)管理提供重要支持。顧客服務(wù)窗口收銀員作為顧客服務(wù)的第一窗口，其服務(wù)態(tài)度和效率直接影響顧客對影院的整體評價。主要職責(zé)與任務(wù)快速、準(zhǔn)確地完成售票、退票、換票等收銀操作，確保資金安全。每日核對票房數(shù)據(jù)，確保與實(shí)際收入相符，并按規(guī)定進(jìn)行結(jié)算。熱情、耐心地解答顧客咨詢，處理顧客投訴，提升顧客滿意度。主動向顧客介紹影院優(yōu)惠活動、新片上映等信息，提高影院知名度。準(zhǔn)確高效收銀票房核對與結(jié)算顧客服務(wù)與溝通影院推廣與宣傳售票流程退票與換票流程現(xiàn)金管理規(guī)范票房數(shù)據(jù)核對與上報工作流程與規(guī)范顧客選座、確認(rèn)票價、收銀、出票、找零等步驟，確保流程順暢、高效。嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，確保現(xiàn)金安全、完整，定期進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)。根據(jù)影院規(guī)定，為顧客辦理退票、換票手續(xù)，確保顧客權(quán)益。每日核對票房數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤，并按規(guī)定上報相關(guān)部門。02電影票務(wù)知識包括2D、3D等不同放映格式的影票，價格根據(jù)放映時間、影片類型、座位位置等因素而異。普通電影票特殊場次電影票優(yōu)惠票團(tuán)體票如IMAX、4DX、杜比影院等特效廳的電影票，價格通常高于普通場次。包括學(xué)生票、軍人票、老年票等，享受一定的價格優(yōu)惠，需出示相關(guān)證件購買。針對團(tuán)隊觀影提供的優(yōu)惠票價，需提前預(yù)約并滿足一定人數(shù)要求。電影票種類及價格會員優(yōu)惠信用卡優(yōu)惠促銷活動第三方平臺優(yōu)惠優(yōu)惠政策與活動01020304電影院會員可享受購票折扣、積分兌換、會員專享活動等多種優(yōu)惠。部分銀行信用卡與電影院合作，持卡人可享受購票折扣或滿減優(yōu)惠。電影院會不定期舉辦促銷活動，如買一送一、滿額贈禮等，吸引觀眾觀影。通過與第三方平臺合作，觀眾可在平臺上購買到優(yōu)惠電影票。結(jié)賬與報表每日結(jié)束營業(yè)后，進(jìn)行結(jié)賬操作并打印相關(guān)報表，核對當(dāng)日票房及票據(jù)使用情況。退票處理在規(guī)定時間內(nèi)，為觀眾辦理退票手續(xù)，退還相應(yīng)票款。售票操作根據(jù)觀眾需求選擇座位并打印電影票，收取票款并核對找零。登錄系統(tǒng)輸入工號及密碼，進(jìn)入電影院票務(wù)系統(tǒng)。查詢影訊選擇日期和放映影片，查看各場次的時間、價格、座位情況等信息。票務(wù)系統(tǒng)操作指南03現(xiàn)金管理與結(jié)算010204現(xiàn)金收取與保管要求收取現(xiàn)金時應(yīng)準(zhǔn)確核對金額，確保無誤?，F(xiàn)金應(yīng)及時存入保險柜，不得私自攜帶或留存。每日營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)對現(xiàn)金進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。嚴(yán)格遵守公司關(guān)于現(xiàn)金保管的相關(guān)規(guī)定，確保資金安全。03熟練掌握各種結(jié)算方式，包括現(xiàn)金、銀行卡、會員卡等。結(jié)算時應(yīng)仔細(xì)核對顧客的消費(fèi)明細(xì)，避免出現(xiàn)錯誤。對于銀行卡結(jié)算，應(yīng)確保POS機(jī)正常運(yùn)行，并遵守相關(guān)操作規(guī)范。結(jié)算完成后應(yīng)及時打印小票，并交由顧客確認(rèn)簽字。01020304結(jié)算流程及注意事項遇到現(xiàn)金不足或無法找零時，應(yīng)及時與上級或財務(wù)聯(lián)系解決。遇到顧客對消費(fèi)金額有異議時，應(yīng)耐心解釋并核對消費(fèi)記錄。發(fā)現(xiàn)假幣或疑似假幣時，應(yīng)立即停止使用并報告上級處理。在處理異常情況時，應(yīng)保持冷靜并遵循公司的相關(guān)規(guī)定和流程。異常情況處理方法04會員卡業(yè)務(wù)辦理ABCD會員卡種類及功能介紹普通會員卡享受正價影票的折扣優(yōu)惠，可參與影院舉辦的部分會員活動。金卡會員在銀卡會員基礎(chǔ)上，增加積分兌換禮品、免費(fèi)升級座位等更多權(quán)益。銀卡會員除普通會員卡功能外，還可享受特定影片的優(yōu)先購票權(quán)，以及影院提供的免費(fèi)小食或飲料。鉆石卡會員最高級別的會員卡，享有所有會員權(quán)益，同時提供專屬定制服務(wù)，如私人影院體驗等。顧客需提供姓名、聯(lián)系方式等基本信息進(jìn)行登記。提供個人信息顧客確認(rèn)無誤后，影院將交付已激活的會員卡給顧客。交付會員卡根據(jù)顧客需求和影院規(guī)定，選擇適合的會員卡類型。選擇會員卡類型按照所選會員卡類型的價格支付費(fèi)用，支持現(xiàn)金、銀行卡等多種支付方式。支付費(fèi)用完成支付后，影院將為顧客制作會員卡并進(jìn)行激活操作。制卡與激活0201030405辦卡流程與操作規(guī)范定期推出會員活動定期舉辦各類會員活動，如觀影優(yōu)惠、積分兌換等，提高會員的參與度和滿意度。不斷優(yōu)化會員權(quán)益根據(jù)市場變化和會員需求，不斷優(yōu)化和調(diào)整會員權(quán)益，提高會員的忠誠度和歸屬感。提供專屬客服服務(wù)設(shè)立專屬客服團(tuán)隊，為會員提供咨詢、投訴等一站式服務(wù)。完善會員信息管理系統(tǒng)建立會員信息管理系統(tǒng)，確保會員信息的準(zhǔn)確性和完整性。會員權(quán)益維護(hù)策略05退換票及異常情況處理詳細(xì)解釋電影院的退票政策，包括退票時間限制、手續(xù)費(fèi)用、退款方式等。退票規(guī)定換票流程注意事項介紹換票的具體流程，包括換票條件、換票時間、換票地點(diǎn)以及換票所需的相關(guān)憑證。提醒員工在處理退換票時需注意的事項，如核對票券真?zhèn)?、檢查票券完整性等。030201退換票政策解讀遇到放映故障時，應(yīng)立即通知技術(shù)部門進(jìn)行維修，并根據(jù)情況為觀眾提供退票、換票或補(bǔ)償?shù)冉鉀Q方案。放映故障當(dāng)觀眾對放映質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面提出投訴時，應(yīng)耐心傾聽觀眾訴求，及時解決問題并致以歉意。觀眾投訴針對火災(zāi)、地震等突發(fā)事件，應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案并定期組織演練，確保員工在緊急情況下能夠迅速反應(yīng)并保障觀眾安全。突發(fā)事件異常情況分類及應(yīng)對方案提供熱情周到的服務(wù)，包括微笑迎接、耐心解答觀眾問題、主動提供幫助等。優(yōu)質(zhì)服務(wù)保持電影院環(huán)境整潔舒適，合理調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度、光線和音量等，為觀眾營造良好的觀影氛圍。環(huán)境營造關(guān)注觀眾觀影體驗，定期收集觀眾反饋并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高觀眾滿意度和忠誠度。觀影體驗客戶滿意度提升舉措06影院設(shè)備使用與維護(hù)正確開啟和關(guān)閉POS機(jī)，注意電源線連接和斷電順序。開機(jī)與關(guān)機(jī)熟練掌握電影票、賣品等銷售流程，包括選座、結(jié)算、退票等環(huán)節(jié)。銷售操作了解會員卡辦理、充值、積分兌換等操作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。會員管理掌握各種報表的查詢方法，如銷售報表、庫存報表等，以便進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。報表查詢POS機(jī)使用指南日常清潔及時更換色帶、打印頭等易損件，確保打印質(zhì)量。更換耗材故障排除維護(hù)保養(yǎng)01020403定期對打印機(jī)進(jìn)行內(nèi)部清潔和維護(hù)保養(yǎng)，延長使用壽命。定期清理打印機(jī)外殼、進(jìn)紙口和出紙口，保持機(jī)器整潔。掌握常見故障排除方法，如卡紙、打印不清晰等問題。打印機(jī)維護(hù)技巧自助售票機(jī)介紹自助售票機(jī)的功能和使用方法，方便觀眾自助購票。檢票設(shè)備了解檢票設(shè)備的種類和使用方法，確保觀眾有序入場。音響設(shè)備簡要介紹影院音響系統(tǒng)的組成和調(diào)試方法，提供優(yōu)質(zhì)的觀影體驗。監(jiān)控設(shè)備了解影院監(jiān)控系統(tǒng)的布局和功能，確保觀影安全和秩序。其他相關(guān)設(shè)備簡介07團(tuán)隊協(xié)作與溝通技巧與售票崗位協(xié)作及時核對售票信息，確保票房數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。與賣品崗位協(xié)作了解賣品銷售情況，協(xié)助進(jìn)行庫存管理和補(bǔ)貨。與場務(wù)崗位協(xié)作掌握場次安排和觀眾人數(shù)，協(xié)助維護(hù)現(xiàn)場秩序。與保潔崗位協(xié)作保持影院環(huán)境整潔，提供舒適的觀影環(huán)境。與其他崗位協(xié)作方式傾聽與理解耐心傾聽他人意見，理解其需求和關(guān)注點(diǎn)。清晰表達(dá)用簡潔明了的語言表達(dá)自己的想法和觀點(diǎn)。及時反饋對協(xié)作過程中的問題和建議