體育用品店員工禮儀培訓(xùn)考核試卷

體育用品店員工禮儀培訓(xùn)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在提高體育用品店員工的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)禮儀，提升顧客滿意度。通過考核，檢驗(yàn)員工對(duì)基本禮儀知識(shí)的掌握程度，確保提供專業(yè)、熱情、周到的服務(wù)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.顧客進(jìn)入體育用品店時(shí)，員工應(yīng)首先（）

A.問候顧客

B.檢查貨品

C.自我介紹

D.等待顧客詢問

2.當(dāng)顧客詢問商品價(jià)格時(shí)，員工應(yīng)該（）

A.直接告知價(jià)格

B.先介紹商品特點(diǎn)再告知價(jià)格

C.避免回答價(jià)格問題

D.拖延回答時(shí)間

3.顧客在試穿衣物時(shí)，員工應(yīng)（）

A.隨時(shí)提供幫助

B.保持距離，不打擾顧客

C.在顧客試衣時(shí)離開

D.隨意評(píng)價(jià)顧客的試穿效果

4.顧客對(duì)商品表示不滿時(shí)，員工應(yīng)（）

A.沉默不語，等待顧客自己解決問題

B.直接拒絕顧客的退貨要求

C.謙虛接受，耐心解釋原因

D.對(duì)顧客進(jìn)行指責(zé)

5.顧客購買商品后，員工應(yīng)（）

A.立即處理付款手續(xù)

B.詢問顧客是否需要其他幫助

C.忽視顧客，繼續(xù)處理其他事務(wù)

D.直接將商品交給顧客，不進(jìn)行包裝

6.在體育用品店，員工與顧客的視線交流應(yīng)（）

A.長時(shí)間直視顧客

B.避免與顧客有眼神接觸

C.保持適當(dāng)?shù)哪抗饨涣?/p>

D.持續(xù)低頭看商品

7.顧客在詢問商品使用方法時(shí)，員工應(yīng)（）

A.簡單回答，不提供詳細(xì)說明

B.主動(dòng)提供詳細(xì)使用說明

C.指責(zé)顧客問得太多

D.避免回答，建議顧客自己研究

8.顧客在試穿衣物時(shí)，若衣物出現(xiàn)破損，員工應(yīng)（）

A.忽略破損，繼續(xù)推薦

B.告知顧客破損情況，建議換貨

C.拒絕顧客試穿，認(rèn)為影響美觀

D.詢問顧客是否介意破損

9.當(dāng)顧客在店內(nèi)大聲喧嘩時(shí)，員工應(yīng)（）

A.忽略喧嘩，繼續(xù)工作

B.輕聲提醒顧客注意影響

C.當(dāng)眾指責(zé)顧客不禮貌

D.直接要求顧客離開

10.顧客在付款時(shí)，若發(fā)現(xiàn)商品價(jià)格與標(biāo)簽不符，員工應(yīng)（）

A.拒絕顧客退貨或退款

B.向顧客道歉，并提供解決方案

C.拖延處理，希望顧客自行離開

D.無視差異，繼續(xù)收款

11.顧客要求退貨時(shí)，員工應(yīng)（）

A.直接拒絕，認(rèn)為退貨麻煩

B.檢查商品情況，解釋退貨政策

C.詢問顧客退貨原因，盡力解決問題

D.忽視顧客，認(rèn)為退貨是小事

12.顧客在店內(nèi)摔倒受傷時(shí)，員工應(yīng)（）

A.立即聯(lián)系店長，等待處理

B.立即提供急救措施，并通知店長

C.忽視顧客，認(rèn)為摔倒是意外

D.責(zé)怪顧客，認(rèn)為摔倒是自己責(zé)任

13.顧客在店內(nèi)遺失物品時(shí)，員工應(yīng)（）

A.忽略遺失，認(rèn)為不是自己責(zé)任

B.幫助顧客尋找，并告知店內(nèi)其他員工

C.責(zé)怪顧客，認(rèn)為遺失是顧客自己疏忽

D.建議顧客自行尋找，不提供幫助

14.當(dāng)顧客對(duì)店內(nèi)環(huán)境有意見時(shí)，員工應(yīng)（）

A.忽略顧客意見，認(rèn)為環(huán)境無可挑剔

B.向顧客道歉，并詢問具體意見

C.對(duì)顧客進(jìn)行指責(zé)，認(rèn)為顧客無理取鬧

D.建議顧客提出書面意見，不立即處理

15.顧客在店內(nèi)吸煙時(shí)，員工應(yīng)（）

A.忽略吸煙行為，認(rèn)為不影響自己

B.輕聲提醒顧客，店內(nèi)禁止吸煙

C.當(dāng)眾指責(zé)顧客，要求其停止吸煙

D.建議顧客到室外吸煙，不在店內(nèi)吸煙

16.當(dāng)顧客詢問店內(nèi)活動(dòng)時(shí)，員工應(yīng)（）

A.簡單回答，不提供詳細(xì)信息

B.主動(dòng)提供詳細(xì)活動(dòng)介紹

C.指責(zé)顧客問得太多

D.避免回答，認(rèn)為活動(dòng)不重要

17.顧客在店內(nèi)拍照時(shí)，員工應(yīng)（）

A.阻止顧客拍照，認(rèn)為影響生意

B.允許顧客拍照，但不提醒注意影響

C.主動(dòng)幫助顧客拍照，提供最佳角度

D.忽視顧客拍照行為，不提供幫助

18.顧客在店內(nèi)使用手機(jī)時(shí)，員工應(yīng)（）

A.阻止顧客使用手機(jī)，認(rèn)為影響生意

B.允許顧客使用手機(jī)，但不提醒注意影響

C.主動(dòng)幫助顧客使用手機(jī)，提供最佳信號(hào)

D.忽視顧客使用手機(jī)行為，不提供幫助

19.當(dāng)顧客在店內(nèi)休息時(shí)，員工應(yīng)（）

A.忽略顧客休息，繼續(xù)工作

B.提供椅子，詢問顧客是否需要服務(wù)

C.指責(zé)顧客占用座位

D.建議顧客到其他區(qū)域休息

20.顧客在店內(nèi)要求幫助時(shí)，員工應(yīng)（）

A.忽略顧客請求，繼續(xù)工作

B.立即提供幫助，確保顧客滿意

C.拖延幫助時(shí)間，認(rèn)為顧客小事

D.建議顧客等待，自己忙不過來

21.當(dāng)顧客對(duì)店內(nèi)商品有疑問時(shí)，員工應(yīng)（）

A.忽略顧客疑問，認(rèn)為不重要

B.主動(dòng)解答顧客疑問，確保顧客滿意

C.拖延解答時(shí)間，希望顧客自己解決

D.對(duì)顧客進(jìn)行指責(zé)，認(rèn)為問題簡單

22.顧客在店內(nèi)試穿衣物時(shí)，若衣物出現(xiàn)異味，員工應(yīng)（）

A.忽略異味，繼續(xù)推薦

B.告知顧客異味情況，建議換貨

C.拒絕顧客試穿，認(rèn)為影響美觀

D.詢問顧客是否介意異味

23.當(dāng)顧客在店內(nèi)大聲播放音樂時(shí)，員工應(yīng)（）

A.忽略音樂聲，繼續(xù)工作

B.輕聲提醒顧客，店內(nèi)禁止大聲播放音樂

C.當(dāng)眾指責(zé)顧客，要求其停止播放

D.建議顧客到室外播放音樂，不在店內(nèi)播放

24.顧客在店內(nèi)詢問商品保修問題時(shí)，員工應(yīng)（）

A.簡單回答，不提供詳細(xì)信息

B.主動(dòng)提供詳細(xì)保修說明

C.指責(zé)顧客問得太多

D.避免回答，認(rèn)為保修不重要

25.當(dāng)顧客在店內(nèi)使用購物車時(shí)，員工應(yīng)（）

A.忽略購物車使用，認(rèn)為不影響自己

B.提供購物車，并指導(dǎo)顧客正確使用

C.指責(zé)顧客使用購物車，認(rèn)為占位

D.建議顧客使用手提購物袋，不用購物車

26.顧客在店內(nèi)詢問店內(nèi)服務(wù)時(shí)，員工應(yīng)（）

A.忽略顧客詢問，認(rèn)為不重要

B.主動(dòng)解答顧客詢問，確保顧客滿意

C.拖延解答時(shí)間，希望顧客自己解決

D.對(duì)顧客進(jìn)行指責(zé)，認(rèn)為問題簡單

27.當(dāng)顧客在店內(nèi)要求使用洗手間時(shí)，員工應(yīng)（）

A.忽略顧客請求，認(rèn)為洗手間是公共設(shè)施

B.提供指引，并確保洗手間清潔衛(wèi)生

C.指責(zé)顧客，認(rèn)為洗手間不夠用

D.建議顧客到其他地方解決

28.顧客在店內(nèi)要求提供熱水或咖啡時(shí)，員工應(yīng)（）

A.忽略顧客請求，認(rèn)為不是自己的職責(zé)

B.提供熱水或咖啡，確保顧客滿意

C.拒絕提供，認(rèn)為不是店內(nèi)服務(wù)內(nèi)容

D.建議顧客自行購買，不用店內(nèi)提供

29.當(dāng)顧客在店內(nèi)提出建議時(shí)，員工應(yīng)（）

A.忽略顧客建議，認(rèn)為不重要

B.認(rèn)真聽取顧客建議，并考慮改進(jìn)

C.指責(zé)顧客，認(rèn)為建議不合理

D.建議顧客提出書面建議，不立即處理

30.顧客在店內(nèi)要求退卡或退款時(shí)，員工應(yīng)（）

A.忽略顧客請求，認(rèn)為不是自己的職責(zé)

B.認(rèn)真審核顧客退卡或退款理由

C.拒絕退卡或退款，認(rèn)為不符合規(guī)定

D.建議顧客到其他地方解決

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些行為是體育用品店員工在接待顧客時(shí)應(yīng)該避免的？（）

A.穿著不整潔

B.坐姿懶散

C.長時(shí)間低頭看手機(jī)

D.對(duì)顧客的詢問不耐煩

2.當(dāng)顧客對(duì)店內(nèi)商品有疑問時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.主動(dòng)詢問顧客的具體需求

B.提供詳細(xì)的產(chǎn)品信息

C.忽視顧客，繼續(xù)處理其他事務(wù)

D.耐心解答顧客的每一個(gè)問題

3.以下哪些是體育用品店員工在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)該遵循的原則？（）

A.保持冷靜，耐心傾聽

B.立即解決問題，避免拖延

C.對(duì)顧客進(jìn)行指責(zé)，認(rèn)為問題簡單

D.忽略顧客投訴，認(rèn)為不影響生意

4.以下哪些是體育用品店員工在日常工作中應(yīng)具備的素質(zhì)？（）

A.良好的溝通能力

B.熟悉商品知識(shí)

C.良好的服務(wù)態(tài)度

D.過硬的推銷技巧

5.以下哪些是體育用品店員工在店內(nèi)著裝時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？（）

A.穿著整齊，符合店內(nèi)規(guī)定

B.保持個(gè)人衛(wèi)生，不佩戴過多的飾品

C.穿著過于休閑或暴露的服裝

D.穿著統(tǒng)一的制服，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)形象

6.以下哪些是體育用品店員工在處理顧客退換貨時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？（）

A.仔細(xì)檢查商品的狀況

B.尊重顧客的決定，不強(qiáng)迫顧客

C.解釋退換貨政策，避免誤導(dǎo)顧客

D.拖延處理時(shí)間，希望顧客自行放棄

7.以下哪些是體育用品店員工在店內(nèi)清潔衛(wèi)生方面應(yīng)遵守的規(guī)定？（）

A.定期清潔店內(nèi)環(huán)境

B.保持貨架整潔，商品擺放有序

C.不在店內(nèi)飲食或吸煙

D.忽視店內(nèi)衛(wèi)生，認(rèn)為不影響銷售

8.以下哪些是體育用品店員工在接待顧客時(shí)應(yīng)遵守的基本禮儀？（）

A.熱情主動(dòng)，微笑服務(wù)

B.耐心傾聽，尊重顧客意見

C.避免使用粗魯或歧視性的語言

D.忽視顧客，只關(guān)注自己的工作

9.以下哪些是體育用品店員工在處理顧客退貨時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？（）

A.詢問顧客退貨原因

B.檢查商品是否符合退換貨條件

C.對(duì)顧客進(jìn)行指責(zé)，認(rèn)為退貨是小事

D.忽略顧客的退貨請求

10.以下哪些是體育用品店員工在店內(nèi)巡查時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？（）

A.觀察店內(nèi)安全情況

B.檢查商品陳列是否整齊

C.忽視店內(nèi)顧客需求

D.遇到問題及時(shí)處理

11.以下哪些是體育用品店員工在處理顧客建議時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？（）

A.認(rèn)真聽取顧客建議

B.對(duì)顧客表示感謝

C.對(duì)顧客進(jìn)行指責(zé)，認(rèn)為建議無用

D.忽略顧客建議，認(rèn)為不影響生意

12.以下哪些是體育用品店員工在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？（）

A.保持冷靜，耐心傾聽

B.及時(shí)記錄投訴內(nèi)容

C.對(duì)顧客進(jìn)行指責(zé)，認(rèn)為問題簡單

D.忽略顧客投訴，認(rèn)為不影響生意

13.以下哪些是體育用品店員工在店內(nèi)安全方面應(yīng)遵守的規(guī)定？（）

A.確保店內(nèi)消防設(shè)施完好

B.遵守店內(nèi)安全通道的規(guī)定

C.在店內(nèi)吸煙，增加安全風(fēng)險(xiǎn)

D.忽視店內(nèi)安全，認(rèn)為沒有問題

14.以下哪些是體育用品店員工在店內(nèi)衛(wèi)生方面應(yīng)遵守的規(guī)定？（）

A.保持店內(nèi)環(huán)境整潔

B.定期清潔洗手間

C.在店內(nèi)飲食，增加衛(wèi)生問題

D.忽視店內(nèi)衛(wèi)生，認(rèn)為不影響銷售

15.以下哪些是體育用品店員工在店內(nèi)服務(wù)方面應(yīng)遵守的規(guī)定？（）

A.提供熱情周到的服務(wù)

B.保持服務(wù)態(tài)度一致

C.對(duì)顧客進(jìn)行指責(zé)，認(rèn)為服務(wù)不重要

D.忽視顧客需求，只關(guān)注自己的工作

16.以下哪些是體育用品店員工在店內(nèi)著裝方面應(yīng)遵守的規(guī)定？（）

A.穿著整潔，符合店內(nèi)規(guī)定

B.保持個(gè)人衛(wèi)生，不佩戴過多的飾品

C.穿著過于休閑或暴露的服裝

D.穿著統(tǒng)一的制服，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)形象

17.以下哪些是體育用品店員工在店內(nèi)巡查時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？（）

A.觀察店內(nèi)安全情況

B.檢查商品陳列是否整齊

C.忽視店內(nèi)顧客需求

D.遇到問題及時(shí)處理

18.以下哪些是體育用品店員工在處理顧客建議時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？（）

A.認(rèn)真聽取顧客建議

B.對(duì)顧客表示感謝

C.對(duì)顧客進(jìn)行指責(zé)，認(rèn)為建議無用

D.忽略顧客建議，認(rèn)為不影響生意

19.以下哪些是體育用品店員工在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？（）

A.保持冷靜，耐心傾聽

B.及時(shí)記錄投訴內(nèi)容

C.對(duì)顧客進(jìn)行指責(zé)，認(rèn)為問題簡單

D.忽略顧客投訴，認(rèn)為不影響生意

20.以下哪些是體育用品店員工在店內(nèi)安全方面應(yīng)遵守的規(guī)定？（）

A.確保店內(nèi)消防設(shè)施完好

B.遵守店內(nèi)安全通道的規(guī)定

C.在店內(nèi)吸煙，增加安全風(fēng)險(xiǎn)

D.忽視店內(nèi)安全，認(rèn)為沒有問題

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.體育用品店員工在接待顧客時(shí)應(yīng)保持______的儀態(tài)，給顧客留下良好的第一印象。

2.顧客進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，員工應(yīng)______地打招呼，以示歡迎。

3.顧客詢問商品價(jià)格時(shí)，員工應(yīng)______地回答，避免造成誤解。

4.當(dāng)顧客對(duì)商品表示不滿時(shí)，員工應(yīng)______地接受，并盡力解決問題。

5.顧客在店內(nèi)試穿衣物時(shí)，員工應(yīng)______地提供幫助，確保顧客舒適。

6.顧客購買商品后，員工應(yīng)______地包裝商品，以提升顧客滿意度。

7.體育用品店員工應(yīng)______了解店內(nèi)商品的知識(shí)，以便更好地服務(wù)顧客。

8.顧客在店內(nèi)遺失物品時(shí)，員工應(yīng)______地幫助顧客尋找，體現(xiàn)企業(yè)的責(zé)任心。

9.顧客在店內(nèi)要求使用洗手間時(shí)，員工應(yīng)______地提供指引，確保顧客方便。

10.顧客在店內(nèi)要求退卡或退款時(shí)，員工應(yīng)______地審核，確保符合規(guī)定。

11.體育用品店員工應(yīng)______保持店內(nèi)的清潔衛(wèi)生，為顧客提供舒適的環(huán)境。

12.當(dāng)顧客在店內(nèi)大聲喧嘩時(shí)，員工應(yīng)______地提醒，維護(hù)店內(nèi)秩序。

13.顧客在店內(nèi)吸煙時(shí)，員工應(yīng)______地制止，確保店內(nèi)無煙環(huán)境。

14.顧客在店內(nèi)拍照時(shí)，員工應(yīng)______地允許，尊重顧客的個(gè)人喜好。

15.顧客在店內(nèi)要求提供熱水或咖啡時(shí)，員工應(yīng)______地提供，體現(xiàn)人性化服務(wù)。

16.顧客在店內(nèi)要求幫助時(shí)，員工應(yīng)______地提供幫助，確保顧客滿意。

17.體育用品店員工應(yīng)______遵守店內(nèi)規(guī)章制度，維護(hù)企業(yè)形象。

18.顧客在店內(nèi)提出建議時(shí)，員工應(yīng)______地聽取，并考慮改進(jìn)。

19.當(dāng)顧客在店內(nèi)摔倒受傷時(shí)，員工應(yīng)______地提供急救措施，并通知店長。

20.顧客在店內(nèi)要求提供購物袋時(shí)，員工應(yīng)______地提供，方便顧客攜帶商品。

21.體育用品店員工應(yīng)______保持與顧客的視線交流，展現(xiàn)自信和專業(yè)。

22.顧客在店內(nèi)要求使用手機(jī)時(shí)，員工應(yīng)______地允許，尊重顧客的個(gè)人習(xí)慣。

23.顧客在店內(nèi)要求休息時(shí)，員工應(yīng)______地提供椅子，體現(xiàn)關(guān)懷。

24.顧客在店內(nèi)要求退換貨時(shí)，員工應(yīng)______地檢查商品狀況，確保符合條件。

25.體育用品店員工應(yīng)______保持積極的工作態(tài)度，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.體育用品店員工在接待顧客時(shí)，可以隨意打斷顧客的講話。（）

2.顧客在店內(nèi)試穿衣物時(shí)，員工可以隨意評(píng)價(jià)顧客的試穿效果。（）

3.顧客對(duì)商品表示不滿時(shí)，員工應(yīng)該直接拒絕顧客的退貨要求。（）

4.顧客在店內(nèi)吸煙時(shí)，員工應(yīng)該忽略吸煙行為，認(rèn)為不影響自己。（）

5.顧客在店內(nèi)要求退卡或退款時(shí)，員工應(yīng)該立即處理，避免顧客流失。（）

6.體育用品店員工在店內(nèi)巡查時(shí)，可以忽視店內(nèi)顧客的需求。（）

7.顧客在店內(nèi)要求使用手機(jī)時(shí)，員工應(yīng)該阻止顧客使用，認(rèn)為影響生意。（）

8.顧客在店內(nèi)拍照時(shí)，員工應(yīng)該允許顧客拍照，但不提醒注意影響。（）

9.顧客在店內(nèi)遺失物品時(shí)，員工應(yīng)該立即將物品收為己有，認(rèn)為找到了失物。（）

10.顧客在店內(nèi)要求使用洗手間時(shí)，員工應(yīng)該拒絕顧客，認(rèn)為洗手間是公共設(shè)施。（）

11.顧客在店內(nèi)要求幫助時(shí)，員工應(yīng)該立即提供幫助，確保顧客滿意。（）

12.體育用品店員工在店內(nèi)著裝時(shí)，可以穿著過于休閑的服裝。（）

13.顧客在店內(nèi)提出建議時(shí)，員工應(yīng)該認(rèn)真聽取，并考慮改進(jìn)。（）

14.顧客在店內(nèi)要求退換貨時(shí)，員工應(yīng)該拖延處理時(shí)間，希望顧客自行放棄。（）

15.當(dāng)顧客在店內(nèi)摔倒受傷時(shí)，員工應(yīng)該立即聯(lián)系店長，等待處理。（）

16.顧客在店內(nèi)要求使用購物車時(shí)，員工應(yīng)該建議顧客使用手提購物袋，不用購物車。（）

17.體育用品店員工在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)該保持冷靜，耐心傾聽。（）

18.顧客在店內(nèi)要求提供熱水或咖啡時(shí)，員工應(yīng)該拒絕提供，認(rèn)為不是店內(nèi)服務(wù)內(nèi)容。（）

19.顧客在店內(nèi)要求退卡或退款時(shí)，員工應(yīng)該認(rèn)真審核，確保符合規(guī)定。（）

20.體育用品店員工在店內(nèi)巡查時(shí)，應(yīng)該遇到問題及時(shí)處理。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結(jié)合實(shí)際工作場景，談?wù)勛鳛橐幻w育用品店員工，如何通過禮儀規(guī)范提升顧客滿意度和自身職業(yè)形象。

2.針對(duì)顧客在店內(nèi)可能出現(xiàn)的各種問題，如商品質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度不佳、店內(nèi)環(huán)境問題等，請列舉至少三種應(yīng)對(duì)策略，并簡要說明如何實(shí)施。

3.請結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)，分析體育用品店員工在服務(wù)過程中可能遇到的禮儀難題，并提出相應(yīng)的解決方案。

4.請闡述體育用品店員工在培訓(xùn)過程中應(yīng)如何加強(qiáng)禮儀意識(shí)，以及如何將禮儀培訓(xùn)轉(zhuǎn)化為日常工作的實(shí)際行動(dòng)。

1.**考生姓名：**[考生姓名]

**答題日期：**[答題日期]

**得分：**[得分]

**判卷人：**[判卷人]

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**一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的**）

1.顧客進(jìn)入體育用品店時(shí)，員工應(yīng)首先（）

A.問候顧客

B.檢查貨品

C.自我介紹

D.等待顧客詢問

2.當(dāng)顧客詢問商品價(jià)格時(shí)，員工應(yīng)該（）

A.直接告知價(jià)格

B.先介紹商品特點(diǎn)再告知價(jià)格

C.避免回答價(jià)格問題

D.拖延回答時(shí)間

3.顧客在試穿衣物時(shí)，員工應(yīng)（）

A.隨時(shí)提供幫助

B.保持距離，不打擾顧客

C.在顧客試衣時(shí)離開

D.隨意評(píng)價(jià)顧客的試穿效果

4.顧客對(duì)商品表示不滿時(shí)，員工應(yīng)（）

A.沉默不語，等待顧客自己解決問題

B.直接拒絕顧客的退貨要求

C.謙虛接受，耐心解釋原因

D.對(duì)顧客進(jìn)行指責(zé)

5.顧客購買商品后，員工應(yīng)（）

A.立即處理付款手續(xù)

B.詢問顧客是否需要其他幫助

C.忽視顧客，繼續(xù)處理其他事務(wù)

D.直接將商品交給顧客，不進(jìn)行包裝

6.在體育用品店，員工與顧客的視線交流應(yīng)（）

A.長時(shí)間直視顧客

B.避免與顧客有眼神接觸

C.保持適當(dāng)?shù)哪抗饨涣?/p>

D.持續(xù)低頭看商品

7.顧客在詢問商品使用方法時(shí)，員工應(yīng)（）

A.簡單回答，不提供詳細(xì)說明

B.主動(dòng)提供詳細(xì)使用說明

C.指責(zé)顧客問得太多

D.避免回答，建議顧客自己研究

8.顧客在試穿衣物時(shí)，若衣物出現(xiàn)破損，員工應(yīng)（）

A.忽略破損，繼續(xù)推薦

B.告知顧客破損情況，建議換貨

C.拒絕顧客試穿，認(rèn)為影響美觀

D.詢問顧客是否介意破損

9.當(dāng)顧客在店內(nèi)大聲喧嘩時(shí)，員工應(yīng)（）

A.忽略喧嘩，繼續(xù)工作

B.輕聲提醒顧客注意影響

C.當(dāng)眾指責(zé)顧客不禮貌

D.直接要求顧客離開

10.顧客在付款時(shí)，若發(fā)現(xiàn)商品價(jià)格與標(biāo)簽不符，員工應(yīng)（）

A.拒絕顧客退貨或退款

B.向顧客道歉，并提供解決方案

C.拖延處理，希望顧客自行離開

D.無視差異，繼續(xù)收款

11.顧客要求退貨時(shí)，員工應(yīng)（）

A.直接拒絕，認(rèn)為退貨麻煩

B.檢查商品情況，解釋退貨政策

C.詢問顧客退貨原因，盡力解決問題

D.忽視顧客，認(rèn)為退貨是小事

12.顧客在店內(nèi)摔倒受傷時(shí)，員工應(yīng)（）

A.立即聯(lián)系店長

B.詢問顧客是否需要幫助

C.耐心等待顧客自行處理

D.立即報(bào)警

13.顧客對(duì)員工服務(wù)態(tài)度不滿意時(shí)，員工應(yīng)（）

A.忽視顧客投訴

B.謙虛接受，并嘗試解決問題

C.對(duì)顧客進(jìn)行指責(zé)

D.直接要求顧客離開

14.顧客在店內(nèi)吸煙時(shí)，員工應(yīng)（）

A.忽略顧客行為

B.輕聲提醒顧客不要吸煙

C.強(qiáng)制顧客離開

D.直接報(bào)警

15.顧客在店內(nèi)使用手機(jī)時(shí)，員工應(yīng)（）

A.忽略顧客行為

B.輕聲提醒顧客不要在店內(nèi)使用手機(jī)

C.強(qiáng)制顧客離開

D.直接報(bào)警

16.顧客在店內(nèi)大聲播放音樂時(shí)，員工應(yīng)（）

A.忽略顧客行為

B.輕聲提醒顧客注意音量

C.強(qiáng)制顧客離開

D.直接報(bào)警

17.顧客在店內(nèi)吸煙時(shí)，員工應(yīng)（）

A.忽略顧客行為

B.輕聲提醒顧客不要吸煙

C.強(qiáng)制顧客離開

D.直接報(bào)警

18.顧客在店內(nèi)大聲播放音樂時(shí)，員工應(yīng)（）

A.忽略顧客行為

B.輕聲提醒顧客注意音量

C.強(qiáng)制顧客離開

D.直接報(bào)警

19.顧客在店內(nèi)大聲喧嘩時(shí)，員工應(yīng)（）

A.忽略喧嘩，繼續(xù)工作

B.輕聲提醒顧客注意影響

C.當(dāng)眾指責(zé)顧客不禮貌

D.直接要求顧客離開

20.顧客在付款時(shí)，若發(fā)現(xiàn)商品價(jià)格與標(biāo)簽不符，員工應(yīng)（）

A.拒絕顧客退貨或退款

B.向顧客道歉，并提供解決方案

C.拖延處理，希望顧客自行離開

D.無視差異，繼續(xù)收款

21.顧客要求退貨時(shí)，員工應(yīng)（）

A.直接拒絕，認(rèn)為退貨麻煩

B.檢查商品情況，解釋退貨政策

C.詢問顧客退貨原因，盡力解決問題

D.忽視顧客，認(rèn)為退貨是小事

22.顧客在店內(nèi)摔倒受傷時(shí)，員工應(yīng)（）

A.立即聯(lián)系店長

B.詢問顧客是否需要幫助

C.耐心等待顧客自行處理

D.立即報(bào)警

23.顧客對(duì)員工服務(wù)態(tài)度不滿意時(shí)，員工應(yīng)（）

A.忽視顧客投訴

B.謙虛接受，并嘗試解決問題

C.對(duì)顧客進(jìn)行指責(zé)

D.直接要求顧客離開

24.顧客在店內(nèi)吸煙時(shí)，員工應(yīng)（）

A.忽略顧客行為

B.輕聲提醒顧客不要吸煙

C.強(qiáng)制顧客離開

D.直接報(bào)警

25.顧客在店內(nèi)大聲播放音樂時(shí)，員工應(yīng)（）

A.忽略顧客行為

B.輕聲提醒顧客注意音量

C.強(qiáng)制顧客離開

D.直接報(bào)警

26.顧客在店內(nèi)大聲喧嘩時(shí)，員工應(yīng)（）

A.忽略喧嘩，繼續(xù)工作

B.輕聲提醒顧客注意影響

C.當(dāng)眾指責(zé)顧客不禮貌

D.直接要求顧客離開

27.顧客在付款時(shí)，若發(fā)現(xiàn)商品價(jià)格與標(biāo)簽不符，員工應(yīng)（）

A.拒絕顧客退貨或退款

B.向顧客道歉，并提供解決方案

C.拖延處理，希望顧客自行離開

D.無視差異，繼續(xù)收款

28.顧客要求退貨時(shí)，員工應(yīng)（）

A.直接拒絕，認(rèn)為退貨麻煩

B.檢查商品情況，解釋退貨政策

C.詢問顧客退貨原因，盡力解決問題

D.忽視顧客，認(rèn)為退貨是小事

29.顧客在店內(nèi)摔倒受傷時(shí)，員工應(yīng)（）

A.立即聯(lián)系店長

B.詢問顧客是否需要幫助

C.耐心等待顧客自行處理

D.立即報(bào)警

30.顧客對(duì)員工服務(wù)態(tài)度不滿意時(shí)，員工應(yīng)（）

A.忽視顧客投訴

B.謙虛接受，并嘗試解決問題

C.對(duì)顧客進(jìn)行指責(zé)

D.直接要求顧客離開

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.B

3.A

4.C

5.B

6.C

7.B

8.B

9.B

10.B

11.B

12.A

13.