建筑裝飾裝修工程保修與售后服務(wù)考核試卷

建筑裝飾裝修工程保修與售后服務(wù)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在檢驗(yàn)考生對(duì)建筑裝飾裝修工程保修與售后服務(wù)相關(guān)知識(shí)的掌握程度，考核內(nèi)容包括工程保修的范圍、期限、責(zé)任，售后服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)以及處理流程等。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.建筑裝飾裝修工程的保修期限一般為（）。

A.1年

B.2年

C.5年

D.10年

2.以下不屬于建筑裝飾裝修工程保修范圍的是（）。

A.墻面開(kāi)裂

B.地面起砂

C.門窗變形

D.電氣線路故障

3.建筑裝飾裝修工程的保修期自（）之日起計(jì)算。

A.合同簽訂

B.工程驗(yàn)收合格

C.工程竣工

D.工程開(kāi)工

4.保修期內(nèi)，因（）造成的質(zhì)量問(wèn)題，施工單位應(yīng)承擔(dān)保修責(zé)任。

A.設(shè)計(jì)不合理

B.施工不規(guī)范

C.業(yè)主使用不當(dāng)

D.自然災(zāi)害

5.保修期內(nèi)，業(yè)主發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)在（）內(nèi)通知施工單位。

A.24小時(shí)

B.48小時(shí)

C.72小時(shí)

D.7天

6.建筑裝飾裝修工程的售后服務(wù)內(nèi)容包括（）。

A.咨詢解答

B.故障排除

C.定期回訪

D.以上都是

7.售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求（）。

A.及時(shí)響應(yīng)

B.專業(yè)維修

C.用戶滿意

D.以上都是

8.以下不屬于售后服務(wù)處理流程的是（）。

A.接到投訴

B.現(xiàn)場(chǎng)勘查

C.制定方案

D.用戶驗(yàn)收

9.售后服務(wù)中，對(duì)于業(yè)主的合理要求，施工單位應(yīng)在（）內(nèi)予以答復(fù)。

A.1天

B.3天

C.7天

D.15天

10.建筑裝飾裝修工程保修期內(nèi)，因（）造成的質(zhì)量問(wèn)題，施工單位應(yīng)免費(fèi)修復(fù)。

A.設(shè)計(jì)問(wèn)題

B.施工問(wèn)題

C.業(yè)主使用不當(dāng)

D.自然災(zāi)害

11.保修期內(nèi)，若施工單位不履行保修義務(wù)，業(yè)主可以（）。

A.要求施工單位履行

B.向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴

C.向人民法院起訴

D.以上都是

12.建筑裝飾裝修工程保修期內(nèi)，若因施工單位原因造成質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)主可以要求（）。

A.修復(fù)

B.退賠

C.重新裝修

D.以上都是

13.保修期內(nèi)，施工單位應(yīng)定期對(duì)（）進(jìn)行檢查，確保工程質(zhì)量。

A.建筑裝飾裝修工程

B.業(yè)主使用設(shè)施

C.電氣線路

D.供水供電

14.保修期內(nèi)，施工單位應(yīng)確保（）的正常使用。

A.建筑裝飾裝修工程

B.業(yè)主使用設(shè)施

C.電氣線路

D.供水供電

15.保修期內(nèi)，施工單位應(yīng)妥善處理（）。

A.業(yè)主的合理投訴

B.施工過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題

C.保修期滿后的維修問(wèn)題

D.以上都是

16.以下不屬于建筑裝飾裝修工程保修范圍的是（）。

A.墻面開(kāi)裂

B.地面起砂

C.門窗變形

D.瓷磚脫落

17.建筑裝飾裝修工程的保修期限一般為（）。

A.1年

B.2年

C.5年

D.10年

18.保修期內(nèi)，因（）造成的質(zhì)量問(wèn)題，施工單位應(yīng)承擔(dān)保修責(zé)任。

A.設(shè)計(jì)不合理

B.施工不規(guī)范

C.業(yè)主使用不當(dāng)

D.自然災(zāi)害

19.保修期內(nèi)，業(yè)主發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)在（）內(nèi)通知施工單位。

A.24小時(shí)

B.48小時(shí)

C.72小時(shí)

D.7天

20.建筑裝飾裝修工程的售后服務(wù)內(nèi)容包括（）。

A.咨詢解答

B.故障排除

C.定期回訪

D.以上都是

21.售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求（）。

A.及時(shí)響應(yīng)

B.專業(yè)維修

C.用戶滿意

D.以上都是

22.以下不屬于售后服務(wù)處理流程的是（）。

A.接到投訴

B.現(xiàn)場(chǎng)勘查

C.制定方案

D.用戶驗(yàn)收

23.售后服務(wù)中，對(duì)于業(yè)主的合理要求，施工單位應(yīng)在（）內(nèi)予以答復(fù)。

A.1天

B.3天

C.7天

D.15天

24.建筑裝飾裝修工程保修期內(nèi)，因（）造成的質(zhì)量問(wèn)題，施工單位應(yīng)免費(fèi)修復(fù)。

A.設(shè)計(jì)問(wèn)題

B.施工問(wèn)題

C.業(yè)主使用不當(dāng)

D.自然災(zāi)害

25.保修期內(nèi)，若施工單位不履行保修義務(wù)，業(yè)主可以（）。

A.要求施工單位履行

B.向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴

C.向人民法院起訴

D.以上都是

26.建筑裝飾裝修工程保修期內(nèi)，若因施工單位原因造成質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)主可以要求（）。

A.修復(fù)

B.退賠

C.重新裝修

D.以上都是

27.保修期內(nèi)，施工單位應(yīng)定期對(duì)（）進(jìn)行檢查，確保工程質(zhì)量。

A.建筑裝飾裝修工程

B.業(yè)主使用設(shè)施

C.電氣線路

D.供水供電

28.保修期內(nèi)，施工單位應(yīng)確保（）的正常使用。

A.建筑裝飾裝修工程

B.業(yè)主使用設(shè)施

C.電氣線路

D.供水供電

29.保修期內(nèi)，施工單位應(yīng)妥善處理（）。

A.業(yè)主的合理投訴

B.施工過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題

C.保修期滿后的維修問(wèn)題

D.以上都是

30.以下不屬于建筑裝飾裝修工程保修范圍的是（）。

A.墻面開(kāi)裂

B.地面起砂

C.門窗變形

D.瓷磚脫落

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.建筑裝飾裝修工程保修的內(nèi)容通常包括（）。

A.結(jié)構(gòu)安全

B.面層材料

C.門窗配件

D.電氣系統(tǒng)

E.通風(fēng)系統(tǒng)

2.保修期內(nèi)，以下情況屬于施工單位應(yīng)承擔(dān)保修責(zé)任的有（）。

A.施工質(zhì)量問(wèn)題

B.設(shè)計(jì)不合理

C.業(yè)主使用不當(dāng)

D.自然災(zāi)害

E.施工單位管理不善

3.建筑裝飾裝修工程售后服務(wù)應(yīng)具備以下特點(diǎn)（）。

A.及時(shí)性

B.專業(yè)性

C.主動(dòng)性

D.可持續(xù)性

E.用戶導(dǎo)向

4.售后服務(wù)中，以下哪些屬于服務(wù)內(nèi)容（）。

A.故障排除

B.定期維護(hù)

C.用戶培訓(xùn)

D.資料提供

E.咨詢解答

5.以下哪些屬于售后服務(wù)處理流程的步驟（）。

A.接到投訴

B.現(xiàn)場(chǎng)勘查

C.制定維修方案

D.用戶確認(rèn)

E.維修完成

6.保修期內(nèi)，以下哪些情況可以視為業(yè)主使用不當(dāng)（）。

A.不按說(shuō)明書操作設(shè)備

B.隨意改動(dòng)電路

C.使用不當(dāng)造成損壞

D.自然磨損

E.施工質(zhì)量問(wèn)題

7.建筑裝飾裝修工程保修期滿后，以下哪些情況業(yè)主可以自行處理（）。

A.小型維修

B.定期保養(yǎng)

C.材料更換

D.系統(tǒng)升級(jí)

E.大型翻新

8.以下哪些屬于建筑裝飾裝修工程保修的范圍（）。

A.墻面涂層

B.地面磚面

C.門窗框體

D.電氣線路

E.通風(fēng)管道

9.保修期內(nèi)，以下哪些情況施工單位不承擔(dān)責(zé)任（）。

A.業(yè)主故意損壞

B.自然災(zāi)害

C.設(shè)計(jì)不合理

D.施工不規(guī)范

E.業(yè)主使用不當(dāng)

10.以下哪些屬于售后服務(wù)中用戶滿意度評(píng)價(jià)的指標(biāo)（）。

A.服務(wù)態(tài)度

B.維修質(zhì)量

C.維修速度

D.用戶建議

E.服務(wù)費(fèi)用

11.建筑裝飾裝修工程保修期內(nèi)，以下哪些行為是禁止的（）。

A.隱蔽工程擅自改動(dòng)

B.使用不合格材料

C.隨意改動(dòng)電路

D.未經(jīng)同意拆改設(shè)施

E.破壞原有結(jié)構(gòu)

12.以下哪些屬于建筑裝飾裝修工程售后服務(wù)中應(yīng)遵守的原則（）。

A.公平原則

B.誠(chéng)信原則

C.保密原則

D.用戶至上

E.合同至上

13.保修期內(nèi)，以下哪些情況施工單位應(yīng)提供免費(fèi)維修（）。

A.施工質(zhì)量問(wèn)題

B.材料質(zhì)量問(wèn)題

C.設(shè)計(jì)問(wèn)題

D.自然災(zāi)害

E.業(yè)主使用不當(dāng)

14.以下哪些屬于建筑裝飾裝修工程售后服務(wù)中的常見(jiàn)問(wèn)題（）。

A.設(shè)備故障

B.材料損壞

C.電路故障

D.通風(fēng)問(wèn)題

E.噪音問(wèn)題

15.保修期內(nèi)，以下哪些情況業(yè)主應(yīng)自行承擔(dān)責(zé)任（）。

A.自行改動(dòng)設(shè)施

B.非正常使用

C.故意損壞

D.自然磨損

E.施工質(zhì)量問(wèn)題

16.建筑裝飾裝修工程保修期內(nèi)，以下哪些情況施工單位應(yīng)提供技術(shù)咨詢（）。

A.業(yè)主使用疑問(wèn)

B.材料選購(gòu)建議

C.施工工藝咨詢

D.裝修風(fēng)格建議

E.設(shè)備使用咨詢

17.以下哪些屬于建筑裝飾裝修工程保修期內(nèi)應(yīng)提供的售后服務(wù)（）。

A.定期回訪

B.質(zhì)量跟蹤

C.故障處理

D.用戶培訓(xùn)

E.資料更新

18.保修期內(nèi)，以下哪些情況施工單位應(yīng)提供必要的配件和材料（）。

A.維修需要

B.更新?lián)Q代

C.用戶需求

D.法規(guī)要求

E.施工需要

19.以下哪些屬于建筑裝飾裝修工程保修期內(nèi)應(yīng)遵守的規(guī)定（）。

A.嚴(yán)格按照保修范圍和期限

B.及時(shí)響應(yīng)業(yè)主的保修請(qǐng)求

C.保證維修質(zhì)量

D.遵守法律法規(guī)

E.保護(hù)業(yè)主利益

20.以下哪些屬于建筑裝飾裝修工程售后服務(wù)中應(yīng)關(guān)注的重點(diǎn)（）。

A.服務(wù)質(zhì)量

B.用戶滿意度

C.售后服務(wù)成本

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

E.企業(yè)形象

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.建筑裝飾裝修工程保修期限通常為_(kāi)_____年。

2.保修期內(nèi)，施工單位應(yīng)承擔(dān)______責(zé)任的維修和修復(fù)。

3.建筑裝飾裝修工程保修范圍包括______、______、______等。

4.售后服務(wù)的內(nèi)容通常包括______、______、______等。

5.售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求施工單位的維修響應(yīng)時(shí)間應(yīng)不晚于______小時(shí)。

6.建筑裝飾裝修工程保修期內(nèi)，若因______原因造成的質(zhì)量問(wèn)題，施工單位不承擔(dān)責(zé)任。

7.保修期內(nèi)，業(yè)主發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)在______小時(shí)內(nèi)通知施工單位。

8.建筑裝飾裝修工程保修期自______之日起計(jì)算。

9.售后服務(wù)中，施工單位應(yīng)提供______，以方便業(yè)主監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。

10.建筑裝飾裝修工程保修期內(nèi)，若因______造成的質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)主應(yīng)自行承擔(dān)責(zé)任。

11.保修期內(nèi)，施工單位應(yīng)定期對(duì)______進(jìn)行檢查，確保工程質(zhì)量。

12.建筑裝飾裝修工程保修期滿后，業(yè)主可向______申請(qǐng)延長(zhǎng)保修期。

13.建筑裝飾裝修工程保修期內(nèi)，若因施工單位原因造成質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)主可以要求______。

14.售后服務(wù)中，施工單位應(yīng)建立______，以記錄服務(wù)過(guò)程。

15.保修期內(nèi)，若施工單位不履行保修義務(wù)，業(yè)主可以______。

16.建筑裝飾裝修工程保修期內(nèi)，若因自然災(zāi)害造成的質(zhì)量問(wèn)題，施工單位______承擔(dān)責(zé)任。

17.建筑裝飾裝修工程保修期內(nèi)，若因設(shè)計(jì)不合理造成的質(zhì)量問(wèn)題，施工單位______承擔(dān)責(zé)任。

18.建筑裝飾裝修工程保修期內(nèi)，若因施工不規(guī)范造成的質(zhì)量問(wèn)題，施工單位______承擔(dān)責(zé)任。

19.建筑裝飾裝修工程保修期內(nèi)，若因業(yè)主使用不當(dāng)造成的質(zhì)量問(wèn)題，施工單位______承擔(dān)責(zé)任。

20.建筑裝飾裝修工程保修期內(nèi)，若因材料質(zhì)量問(wèn)題造成的質(zhì)量問(wèn)題，施工單位______承擔(dān)責(zé)任。

21.建筑裝飾裝修工程保修期內(nèi)，若因設(shè)備故障造成的質(zhì)量問(wèn)題，施工單位______承擔(dān)責(zé)任。

22.建筑裝飾裝修工程保修期內(nèi)，若因電氣線路故障造成的質(zhì)量問(wèn)題，施工單位______承擔(dān)責(zé)任。

23.建筑裝飾裝修工程保修期內(nèi)，若因通風(fēng)系統(tǒng)問(wèn)題造成的質(zhì)量問(wèn)題，施工單位______承擔(dān)責(zé)任。

24.建筑裝飾裝修工程保修期內(nèi)，若因防水問(wèn)題造成的質(zhì)量問(wèn)題，施工單位______承擔(dān)責(zé)任。

25.建筑裝飾裝修工程保修期內(nèi)，若因保溫隔熱問(wèn)題造成的質(zhì)量問(wèn)題，施工單位______承擔(dān)責(zé)任。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.建筑裝飾裝修工程的保修期限是固定的，不受工程規(guī)模和復(fù)雜程度的影響。（）

2.保修期內(nèi)，所有質(zhì)量問(wèn)題都應(yīng)由施工單位負(fù)責(zé)修復(fù)。（）

3.保修期內(nèi)，業(yè)主對(duì)工程進(jìn)行改動(dòng)，不影響保修責(zé)任。（）

4.售后服務(wù)是建筑裝飾裝修工程的一部分，與保修沒(méi)有直接關(guān)系。（）

5.施工單位可以在保修期內(nèi)對(duì)業(yè)主進(jìn)行強(qiáng)制性的定期檢查。（）

6.保修期內(nèi)，業(yè)主發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，可以直接聯(lián)系設(shè)計(jì)單位進(jìn)行修復(fù)。（）

7.建筑裝飾裝修工程的保修范圍包括所有隱蔽工程。（）

8.保修期內(nèi)，施工單位對(duì)業(yè)主的投訴有義務(wù)進(jìn)行解釋和指導(dǎo)。（）

9.售后服務(wù)中，施工單位的維修費(fèi)用由業(yè)主全額承擔(dān)。（）

10.保修期內(nèi)，若施工單位不履行保修義務(wù)，業(yè)主可以要求賠償。（）

11.建筑裝飾裝修工程的保修期限從工程竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。（）

12.售后服務(wù)中，施工單位對(duì)業(yè)主的隱私有保密義務(wù)。（）

13.保修期內(nèi)，施工單位應(yīng)提供免費(fèi)的材料更換服務(wù)。（）

14.建筑裝飾裝修工程的保修期限可以由業(yè)主和施工單位協(xié)商確定。（）

15.保修期內(nèi)，若因自然災(zāi)害造成質(zhì)量問(wèn)題，施工單位不承擔(dān)責(zé)任。（）

16.建筑裝飾裝修工程的保修范圍不包括業(yè)主自身造成的損壞。（）

17.售后服務(wù)中，施工單位的維修人員應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)。（）

18.保修期內(nèi)，施工單位應(yīng)提供24小時(shí)的售后服務(wù)。（）

19.建筑裝飾裝修工程的保修期限超過(guò)法律規(guī)定的，以法律規(guī)定的期限為準(zhǔn)。（）

20.售后服務(wù)中，施工單位的維修記錄應(yīng)詳細(xì)記錄維修過(guò)程和結(jié)果。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)要闡述建筑裝飾裝修工程保修期內(nèi)，施工單位和業(yè)主各自的權(quán)利與義務(wù)。

2.結(jié)合實(shí)際案例，分析在建筑裝飾裝修工程售后服務(wù)中，可能出現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題及其解決方法。

3.請(qǐng)列舉至少三種有效的手段或措施，以確保建筑裝飾裝修工程保修期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和控制。

4.在建筑裝飾裝修工程保修與售后服務(wù)中，如何平衡施工單位和業(yè)主的利益，提出你的觀點(diǎn)和建議。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某住宅小區(qū)業(yè)主在入住后發(fā)現(xiàn)客廳墻面出現(xiàn)裂縫，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)是由于施工過(guò)程中墻體抹灰層未均勻?qū)е?。業(yè)主與施工單位溝通后，施工單位同意進(jìn)行修復(fù)。請(qǐng)分析以下情況：

（1）施工單位在保修期內(nèi)應(yīng)如何處理此問(wèn)題？

（2）若修復(fù)后問(wèn)題再次出現(xiàn)，業(yè)主應(yīng)如何維護(hù)自己的權(quán)益？

2.案例題：

某商業(yè)大廈在裝修過(guò)程中，業(yè)主發(fā)現(xiàn)施工單位在施工過(guò)程中偷工減料，導(dǎo)致部分材料質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。在保修期內(nèi)，大廈運(yùn)營(yíng)過(guò)程中多次出現(xiàn)設(shè)施故障，業(yè)主多次投訴。請(qǐng)分析以下情況：

（1）施工單位應(yīng)如何應(yīng)對(duì)業(yè)主的投訴？

（2）若問(wèn)題無(wú)法在保修期內(nèi)解決，業(yè)主可以采取哪些措施來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益？

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.C

3.B

4.B

5.B

6.D

7.D

8.D

9.B

10.B

11.D

12.D

13.A

14.A

15.D

16.A

17.B

18.B

19.A

20.D

21.D

22.D

23.B

24.A

25.B

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,E

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,D,E

6.A,B,C,E

7.A,B,C

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,E

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C,D,E

17.A,B,C,D,E

18.A,B,C,D,E

19.A,B,C,D,E

20.A,B,C,D,E

三、填空題

1.2

2.保修

3.結(jié)構(gòu)安全、功能質(zhì)量、外觀質(zhì)量

4.咨詢解答、故障排除、定期回訪

5.24

6.自然災(zāi)害

7.48

8.工程驗(yàn)收合格

9.服務(wù)記錄

10.自然磨損、合理使用

11.工程質(zhì)量

12.當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)

13.修復(fù)、退賠、重新裝修

14.