外賣平臺(tái)商戶支持與服務(wù)考核試卷

外賣平臺(tái)商戶支持與服務(wù)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估外賣平臺(tái)商戶對(duì)平臺(tái)規(guī)則、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度等方面的理解和實(shí)際操作能力，以確保商戶能夠提供高質(zhì)量的外賣服務(wù)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.外賣平臺(tái)的商戶在配送過(guò)程中，若遇到顧客下單后取消訂單，應(yīng)該如何處理？（）

A.立即通知顧客

B.忽略取消訂單

C.聯(lián)系顧客確認(rèn)取消原因

D.拒絕取消訂單

2.商戶在平臺(tái)上設(shè)置營(yíng)業(yè)時(shí)間，以下哪項(xiàng)是正確的？（）

A.必須與實(shí)際營(yíng)業(yè)時(shí)間完全一致

B.可以根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整

C.必須提前24小時(shí)修改

D.不得更改營(yíng)業(yè)時(shí)間

3.顧客對(duì)商戶的評(píng)價(jià)，以下哪種情況可以視為有效評(píng)價(jià)？（）

A.評(píng)價(jià)內(nèi)容為空

B.評(píng)價(jià)中包含侮辱性語(yǔ)言

C.評(píng)價(jià)內(nèi)容與實(shí)際消費(fèi)體驗(yàn)一致

D.評(píng)價(jià)中出現(xiàn)個(gè)人信息

4.商戶在平臺(tái)上發(fā)布的菜品圖片，以下哪種行為是允許的？（）

A.使用他人菜品圖片

B.發(fā)布虛假菜品圖片

C.確保圖片清晰，與實(shí)際菜品相符

D.不上傳菜品圖片

5.以下哪項(xiàng)不屬于外賣平臺(tái)的促銷活動(dòng)？（）

A.優(yōu)惠券發(fā)放

B.限時(shí)折扣

C.菜品組合套餐

D.消費(fèi)滿減

6.商戶在配送過(guò)程中，以下哪種行為是違規(guī)的？（）

A.按時(shí)送達(dá)

B.與顧客溝通確認(rèn)送達(dá)地址

C.使用非官方配送工具

D.主動(dòng)與顧客協(xié)商配送時(shí)間

7.顧客對(duì)商戶的投訴，以下哪種處理方式是正確的？（）

A.忽略投訴，不予理會(huì)

B.及時(shí)與顧客溝通，了解投訴原因

C.將投訴轉(zhuǎn)嫁給其他部門

D.對(duì)投訴置之不理

8.商戶在平臺(tái)上發(fā)布的優(yōu)惠信息，以下哪種情況是允許的？（）

A.虛假優(yōu)惠信息

B.優(yōu)惠信息與實(shí)際不符

C.明確優(yōu)惠條件，保證信息真實(shí)

D.不提供優(yōu)惠信息

9.外賣平臺(tái)的訂單取消率過(guò)高，以下哪種措施可能有助于降低取消率？（）

A.提高配送費(fèi)

B.提前告知顧客配送時(shí)間

C.限制顧客下單時(shí)間

D.不對(duì)訂單取消進(jìn)行任何處理

10.商戶在平臺(tái)上發(fā)布的菜品描述，以下哪種描述是合適的？（）

A.虛構(gòu)菜品原材料

B.謬誤描述菜品口感

C.客觀描述菜品特點(diǎn)

D.不描述菜品信息

11.以下哪種行為會(huì)導(dǎo)致商戶被平臺(tái)處罰？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

C.違規(guī)操作

D.積極參與平臺(tái)活動(dòng)

12.商戶在配送過(guò)程中，以下哪種行為是符合規(guī)范的？（）

A.違章駕駛

B.擅自改變配送路線

C.按時(shí)送達(dá)，保持禮貌

D.隨意丟棄包裝垃圾

13.以下哪種情況可以視為顧客對(duì)商戶的惡意差評(píng)？（）

A.評(píng)價(jià)內(nèi)容與實(shí)際消費(fèi)體驗(yàn)一致

B.評(píng)價(jià)中包含侮辱性語(yǔ)言

C.評(píng)價(jià)內(nèi)容詳細(xì)，客觀公正

D.評(píng)價(jià)內(nèi)容中包含合理建議

14.商戶在平臺(tái)上發(fā)布新菜品，以下哪種做法是正確的？（）

A.直接發(fā)布，不進(jìn)行任何說(shuō)明

B.提供菜品圖片和詳細(xì)描述

C.不提供任何信息，僅發(fā)布菜品名稱

D.僅提供菜品圖片，不描述其他信息

15.以下哪種行為可能導(dǎo)致商戶被平臺(tái)封禁賬號(hào)？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

C.違規(guī)操作

D.積極參與平臺(tái)活動(dòng)

16.商戶在配送過(guò)程中，以下哪種情況是合理的？（）

A.隨意更改配送地址

B.與顧客溝通確認(rèn)配送時(shí)間

C.不與顧客溝通，直接送達(dá)

D.違反交通規(guī)則

17.以下哪種情況可以視為顧客對(duì)商戶的合理投訴？（）

A.評(píng)價(jià)內(nèi)容與實(shí)際消費(fèi)體驗(yàn)不符

B.評(píng)價(jià)中包含侮辱性語(yǔ)言

C.評(píng)價(jià)內(nèi)容詳細(xì)，客觀公正

D.評(píng)價(jià)內(nèi)容中包含合理建議

18.商戶在平臺(tái)上發(fā)布的優(yōu)惠信息，以下哪種情況是允許的？（）

A.虛假優(yōu)惠信息

B.優(yōu)惠信息與實(shí)際不符

C.明確優(yōu)惠條件，保證信息真實(shí)

D.不提供優(yōu)惠信息

19.以下哪種措施可能有助于提高顧客對(duì)商戶的滿意度？（）

A.提高配送費(fèi)

B.提前告知顧客配送時(shí)間

C.限制顧客下單時(shí)間

D.不對(duì)訂單取消進(jìn)行任何處理

20.商戶在平臺(tái)上發(fā)布的菜品圖片，以下哪種行為是允許的？（）

A.使用他人菜品圖片

B.發(fā)布虛假菜品圖片

C.確保圖片清晰，與實(shí)際菜品相符

D.不上傳菜品圖片

21.以下哪種行為不屬于外賣平臺(tái)的促銷活動(dòng)？（）

A.優(yōu)惠券發(fā)放

B.限時(shí)折扣

C.菜品組合套餐

D.消費(fèi)滿減

22.商戶在配送過(guò)程中，以下哪種行為是違規(guī)的？（）

A.按時(shí)送達(dá)

B.與顧客溝通確認(rèn)送達(dá)地址

C.使用非官方配送工具

D.主動(dòng)與顧客協(xié)商配送時(shí)間

23.以下哪種處理方式是正確的？（）

A.忽略投訴，不予理會(huì)

B.及時(shí)與顧客溝通，了解投訴原因

C.將投訴轉(zhuǎn)嫁給其他部門

D.對(duì)投訴置之不理

24.商戶在平臺(tái)上發(fā)布的優(yōu)惠信息，以下哪種情況是允許的？（）

A.虛假優(yōu)惠信息

B.優(yōu)惠信息與實(shí)際不符

C.明確優(yōu)惠條件，保證信息真實(shí)

D.不提供優(yōu)惠信息

25.以下哪種情況可以視為顧客對(duì)商戶的惡意差評(píng)？（）

A.評(píng)價(jià)內(nèi)容與實(shí)際消費(fèi)體驗(yàn)一致

B.評(píng)價(jià)中包含侮辱性語(yǔ)言

C.評(píng)價(jià)內(nèi)容詳細(xì)，客觀公正

D.評(píng)價(jià)內(nèi)容中包含合理建議

26.商戶在平臺(tái)上發(fā)布新菜品，以下哪種做法是正確的？（）

A.直接發(fā)布，不進(jìn)行任何說(shuō)明

B.提供菜品圖片和詳細(xì)描述

C.不提供任何信息，僅發(fā)布菜品名稱

D.僅提供菜品圖片，不描述其他信息

27.以下哪種行為可能導(dǎo)致商戶被平臺(tái)封禁賬號(hào)？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

C.違規(guī)操作

D.積極參與平臺(tái)活動(dòng)

28.商戶在配送過(guò)程中，以下哪種情況是合理的？（）

A.隨意更改配送地址

B.與顧客溝通確認(rèn)配送時(shí)間

C.不與顧客溝通，直接送達(dá)

D.違反交通規(guī)則

29.以下哪種情況可以視為顧客對(duì)商戶的合理投訴？（）

A.評(píng)價(jià)內(nèi)容與實(shí)際消費(fèi)體驗(yàn)不符

B.評(píng)價(jià)中包含侮辱性語(yǔ)言

C.評(píng)價(jià)內(nèi)容詳細(xì)，客觀公正

D.評(píng)價(jià)內(nèi)容中包含合理建議

30.商戶在平臺(tái)上發(fā)布的優(yōu)惠信息，以下哪種情況是允許的？（）

A.虛假優(yōu)惠信息

B.優(yōu)惠信息與實(shí)際不符

C.明確優(yōu)惠條件，保證信息真實(shí)

D.不提供優(yōu)惠信息

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些行為可能會(huì)影響外賣平臺(tái)的用戶評(píng)價(jià)？（）

A.菜品質(zhì)量

B.配送速度

C.服務(wù)態(tài)度

D.包裝是否完好

2.商戶在平臺(tái)上進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.明確優(yōu)惠條件

B.保證優(yōu)惠信息真實(shí)

C.頻繁更改優(yōu)惠規(guī)則

D.提前通知顧客

3.以下哪些情況屬于外賣平臺(tái)的顧客投訴？（）

A.菜品質(zhì)量問(wèn)題

B.配送服務(wù)不及時(shí)

C.商戶態(tài)度惡劣

D.訂單取消率過(guò)高

4.商戶在配送過(guò)程中，以下哪些措施可以提高配送效率？（）

A.合理規(guī)劃配送路線

B.與顧客保持良好溝通

C.使用高效的配送工具

D.忽略顧客的配送要求

5.以下哪些因素會(huì)影響外賣平臺(tái)的用戶滿意度？（）

A.菜品口味

B.服務(wù)質(zhì)量

C.配送速度

D.平臺(tái)優(yōu)惠活動(dòng)

6.商戶在平臺(tái)上發(fā)布的菜品信息，以下哪些內(nèi)容是必須的？（）

A.菜品名稱

B.菜品價(jià)格

C.菜品圖片

D.菜品描述

7.以下哪些行為可能導(dǎo)致商戶被平臺(tái)處罰？（）

A.違規(guī)操作

B.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

C.提供虛假信息

D.積極參與平臺(tái)活動(dòng)

8.以下哪些措施可以幫助商戶提高顧客滿意度？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查

C.優(yōu)化菜品菜單

D.降低配送費(fèi)用

9.商戶在配送過(guò)程中，以下哪些行為是符合規(guī)范的？（）

A.按時(shí)送達(dá)

B.與顧客溝通確認(rèn)送達(dá)地址

C.保持禮貌

D.隨意丟棄包裝垃圾

10.以下哪些情況可以視為顧客對(duì)商戶的合理評(píng)價(jià)？（）

A.評(píng)價(jià)內(nèi)容與實(shí)際消費(fèi)體驗(yàn)一致

B.評(píng)價(jià)中包含侮辱性語(yǔ)言

C.評(píng)價(jià)內(nèi)容詳細(xì)，客觀公正

D.評(píng)價(jià)內(nèi)容中包含合理建議

11.商戶在平臺(tái)上發(fā)布優(yōu)惠信息時(shí)，以下哪些做法是允許的？（）

A.明確優(yōu)惠條件

B.保證優(yōu)惠信息真實(shí)

C.頻繁更改優(yōu)惠規(guī)則

D.提前通知顧客

12.以下哪些因素可能會(huì)影響外賣平臺(tái)的用戶流失率？（）

A.菜品口味

B.服務(wù)質(zhì)量

C.配送速度

D.平臺(tái)優(yōu)惠活動(dòng)

13.商戶在配送過(guò)程中，以下哪些措施可以確保顧客滿意度？（）

A.提高配送速度

B.優(yōu)化配送路線

C.與顧客保持良好溝通

D.忽視顧客的配送要求

14.以下哪些行為可能會(huì)影響外賣平臺(tái)的用戶評(píng)價(jià)？（）

A.菜品質(zhì)量

B.配送速度

C.服務(wù)態(tài)度

D.包裝是否完好

15.商戶在平臺(tái)上進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.明確優(yōu)惠條件

B.保證優(yōu)惠信息真實(shí)

C.頻繁更改優(yōu)惠規(guī)則

D.提前通知顧客

16.以下哪些情況屬于外賣平臺(tái)的顧客投訴？（）

A.菜品質(zhì)量問(wèn)題

B.配送服務(wù)不及時(shí)

C.商戶態(tài)度惡劣

D.訂單取消率過(guò)高

17.以下哪些措施可以幫助商戶提高顧客滿意度？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查

C.優(yōu)化菜品菜單

D.降低配送費(fèi)用

18.商戶在配送過(guò)程中，以下哪些行為是符合規(guī)范的？（）

A.按時(shí)送達(dá)

B.與顧客溝通確認(rèn)送達(dá)地址

C.保持禮貌

D.隨意丟棄包裝垃圾

19.以下哪些情況可以視為顧客對(duì)商戶的合理評(píng)價(jià)？（）

A.評(píng)價(jià)內(nèi)容與實(shí)際消費(fèi)體驗(yàn)一致

B.評(píng)價(jià)中包含侮辱性語(yǔ)言

C.評(píng)價(jià)內(nèi)容詳細(xì)，客觀公正

D.評(píng)價(jià)內(nèi)容中包含合理建議

20.商戶在平臺(tái)上發(fā)布優(yōu)惠信息時(shí)，以下哪些做法是允許的？（）

A.明確優(yōu)惠條件

B.保證優(yōu)惠信息真實(shí)

C.頻繁更改優(yōu)惠規(guī)則

D.提前通知顧客

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.外賣平臺(tái)的商戶在配送過(guò)程中，應(yīng)確保______送達(dá)顧客。

2.商戶在平臺(tái)上發(fā)布的菜品圖片，應(yīng)確保______與實(shí)際菜品相符。

3.顧客對(duì)商戶的評(píng)價(jià)，應(yīng)基于______的實(shí)際消費(fèi)體驗(yàn)。

4.商戶在平臺(tái)上設(shè)置營(yíng)業(yè)時(shí)間，應(yīng)與實(shí)際營(yíng)業(yè)時(shí)間______。

5.外賣平臺(tái)的訂單取消率過(guò)高，商戶應(yīng)通過(guò)______降低取消率。

6.商戶在配送過(guò)程中，應(yīng)與顧客______確認(rèn)送達(dá)地址。

7.顧客對(duì)商戶的投訴，商戶應(yīng)______與顧客溝通，了解投訴原因。

8.商戶在平臺(tái)上發(fā)布的優(yōu)惠信息，應(yīng)保證______，確保信息真實(shí)。

9.外賣平臺(tái)的促銷活動(dòng)，包括______、______、______等。

10.商戶在配送過(guò)程中，應(yīng)遵守______，保證配送安全。

11.顧客對(duì)商戶的評(píng)價(jià)，應(yīng)包含______、______、______等方面。

12.商戶在平臺(tái)上發(fā)布的菜品描述，應(yīng)確保______，客觀描述菜品特點(diǎn)。

13.外賣平臺(tái)的用戶滿意度，受______、______、______等因素影響。

14.商戶在配送過(guò)程中，應(yīng)使用______的配送工具。

15.商戶在平臺(tái)上發(fā)布的菜品信息，應(yīng)包含______、______、______等基本信息。

16.顧客對(duì)商戶的合理投訴，商戶應(yīng)______處理。

17.商戶在配送過(guò)程中，應(yīng)確保______，與顧客保持良好溝通。

18.外賣平臺(tái)的用戶評(píng)價(jià)，是衡量______的重要指標(biāo)。

19.商戶在平臺(tái)上進(jìn)行促銷活動(dòng)，應(yīng)提前______顧客。

20.商戶在配送過(guò)程中，應(yīng)遵守______，確保配送效率。

21.商戶在平臺(tái)上發(fā)布的菜品圖片，應(yīng)確保______，與實(shí)際菜品相符。

22.顧客對(duì)商戶的評(píng)價(jià)，應(yīng)基于______的實(shí)際消費(fèi)體驗(yàn)。

23.商戶在平臺(tái)上發(fā)布的優(yōu)惠信息，應(yīng)保證______，確保信息真實(shí)。

24.外賣平臺(tái)的用戶滿意度，受______、______、______等因素影響。

25.商戶在配送過(guò)程中，應(yīng)使用______的配送工具。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.商戶在配送過(guò)程中，可以隨意更改配送時(shí)間。（）

2.顧客對(duì)商戶的評(píng)價(jià)，商戶可以不予理會(huì)。（）

3.商戶在平臺(tái)上發(fā)布的菜品圖片，可以隨意使用他人圖片。（）

4.商戶在配送過(guò)程中，可以使用非官方配送工具。（）

5.商戶在平臺(tái)上發(fā)布的優(yōu)惠信息，可以虛假宣傳。（）

6.商戶在配送過(guò)程中，可以隨意丟棄包裝垃圾。（）

7.商戶在平臺(tái)上設(shè)置的營(yíng)業(yè)時(shí)間，可以與實(shí)際營(yíng)業(yè)時(shí)間不一致。（）

8.商戶在配送過(guò)程中，可以不與顧客溝通確認(rèn)送達(dá)地址。（）

9.顧客對(duì)商戶的投訴，商戶可以不予處理。（）

10.商戶在平臺(tái)上發(fā)布的菜品描述，可以不提供詳細(xì)信息。（）

11.商戶在配送過(guò)程中，可以提高配送費(fèi)來(lái)降低訂單取消率。（）

12.商戶在平臺(tái)上進(jìn)行的促銷活動(dòng)，可以頻繁更改優(yōu)惠規(guī)則。（）

13.商戶在配送過(guò)程中，可以不遵守交通規(guī)則。（）

14.顧客對(duì)商戶的評(píng)價(jià)，如果包含侮辱性語(yǔ)言，視為有效評(píng)價(jià)。（）

15.商戶在平臺(tái)上發(fā)布的菜品圖片，可以不確保清晰度。（）

16.商戶在配送過(guò)程中，可以不提供任何優(yōu)惠信息。（）

17.商戶在配送過(guò)程中，可以不提供包裝服務(wù)。（）

18.商戶在平臺(tái)上發(fā)布的優(yōu)惠信息，可以不明確優(yōu)惠條件。（）

19.商戶在配送過(guò)程中，可以不提供售后服務(wù)。（）

20.商戶在平臺(tái)上進(jìn)行的促銷活動(dòng)，可以不提前通知顧客。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，談?wù)勍赓u平臺(tái)商戶在提高顧客滿意度方面可以采取哪些措施？

2.分析外賣平臺(tái)商戶如何通過(guò)規(guī)范服務(wù)流程來(lái)提升自身的服務(wù)質(zhì)量？

3.針對(duì)外賣平臺(tái)商戶常見(jiàn)的違規(guī)行為，列舉至少三種違規(guī)行為及其可能帶來(lái)的后果，并提出相應(yīng)的整改建議。

4.請(qǐng)討論外賣平臺(tái)商戶在應(yīng)對(duì)顧客投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則和具體操作步驟。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例一：

某外賣平臺(tái)的商戶在配送過(guò)程中，多次出現(xiàn)配送延誤的情況。顧客對(duì)此表示不滿，并在平臺(tái)上發(fā)布了差評(píng)。商戶認(rèn)為是因?yàn)榕渌蛦T的原因?qū)е碌难诱`，拒絕承擔(dān)責(zé)任。請(qǐng)分析此案例中商戶的做法是否合理，并給出改進(jìn)建議。

2.案例二：

某外賣平臺(tái)商戶在開(kāi)展促銷活動(dòng)時(shí)，發(fā)布了虛假優(yōu)惠信息，導(dǎo)致顧客下單后才發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與宣傳不符。部分顧客因此取消了訂單，并對(duì)商戶進(jìn)行了投訴。請(qǐng)分析此案例中商戶的行為違反了哪些規(guī)定，并討論如何避免類似情況的發(fā)生。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.B

3.C

4.C

5.D

6.C

7.B

8.C

9.B

10.C

11.C

12.C

13.C

14.B

15.B

16.A

17.B

18.C

19.C

20.C

21.C

22.C

23.B

24.C

25.B

二、多選題

1.ABCD

2.ABD

3.ABCD

4.ABC

5.ABCD

6.ABCD

7.ACD

8.ABCD

9.ABC

10.ABC

11.ABC

12.ABCD

13.ABC

14.ABCD

15.ABD

16.ABC

17.ABCD

18.ABC

19.ABC

20.ABC

三、填空題

1.按時(shí)

2.清晰

3.顧客

4.一致

5.提前告知顧客

6.溝通確認(rèn)

7.及時(shí)

8.優(yōu)惠條件

9.優(yōu)惠券發(fā)放、限時(shí)折扣