物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)物業(yè)內(nèi)訓(xùn)資料2024/12/28培訓(xùn)內(nèi)容1、物業(yè)管理的基本概念2、物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展階段3、物業(yè)管理的基本內(nèi)容4、物業(yè)服務(wù)的7個(gè)階段5、物業(yè)管理費(fèi)用的構(gòu)成6、物業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)7、物業(yè)服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題簡(jiǎn)答2024/12/28物業(yè)管理的基本概念物業(yè)物業(yè)是指單元性的房地產(chǎn)，確切的說(shuō)指已建成并投入使用的各類房屋建筑及其附屬設(shè)施、設(shè)備及相關(guān)場(chǎng)地。物業(yè)可大可小，物業(yè)可以是一個(gè)完整的住宅區(qū)，也可以是一棟樓宇、一個(gè)單元。物業(yè)的類型是多種多樣的，如住宅、寫字樓、酒店賓館、工業(yè)廠房、會(huì)展中心、影院、圖書館、醫(yī)院等。2024/12/28物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或?qū)I(yè)性服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。2024/12/28物業(yè)服務(wù)業(yè)的起源近代意義的物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)。英國(guó)人奧克維婭·希爾（OctaviaHill）女士是公認(rèn)的近代“物業(yè)管理”的創(chuàng)始人2024/12/28物業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展1908年，由芝加哥摩天大樓的所有者喬治A·霍爾特發(fā)起成立了世界上第一個(gè)物業(yè)管理組織——芝加哥建筑物管理人員組織CMBO

現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理起源形成于19世紀(jì)末20世紀(jì)初的美國(guó)2024/12/28中國(guó)物業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展中國(guó)物業(yè)服務(wù)發(fā)源地是香港中國(guó)內(nèi)地物業(yè)服務(wù)發(fā)源地是深圳1981年3月10日，深圳物業(yè)管理公司成立1993年6月30日，深圳成立了國(guó)內(nèi)首家物業(yè)管理協(xié)會(huì)1994年深圳市頒布了《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》2024/12/28中國(guó)物業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展1994年4月建設(shè)部頒布了33號(hào)令，《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》2003年9月1日，我國(guó)第一部《物業(yè)管理?xiàng)l例》正式施行2007年10月1日，國(guó)務(wù)院對(duì)《物業(yè)管理?xiàng)l例》進(jìn)行修訂。2024/12/28物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)2007年國(guó)務(wù)院對(duì)條例修訂，將物業(yè)管理企業(yè)叫法修改為物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)管理主體是物業(yè)所有權(quán)人，即業(yè)主或業(yè)主大會(huì)。業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)合同實(shí)行物業(yè)服務(wù)，對(duì)設(shè)備設(shè)施、公共秩序等方面的管理措施都是物業(yè)服務(wù)的一個(gè)方面。2024/12/28物業(yè)行業(yè)的現(xiàn)狀據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2013年全國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)約為71000余家，較2008年經(jīng)濟(jì)普查公布的58406家增長(zhǎng)了約23%。至2013年，全國(guó)物業(yè)從業(yè)人員達(dá)612.3萬(wàn)人，較2008年經(jīng)濟(jì)普查公布的250.12萬(wàn)人增長(zhǎng)了約145%。到2012年底，物業(yè)管理面積約為145.3億平方米，較國(guó)家統(tǒng)計(jì)局2008年發(fā)布的第二次經(jīng)濟(jì)普查數(shù)據(jù)公報(bào)顯示的125.46億平方米增長(zhǎng)了約16%。物業(yè)綜合實(shí)力200TOP企業(yè)分布廣東最多54家，上海31家、北京20家、廣西只占一家：榮和物業(yè)。2024/12/28物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容常規(guī)的公共服務(wù)針對(duì)的專項(xiàng)服務(wù)特約服務(wù)經(jīng)營(yíng)服務(wù)協(xié)助社會(huì)管理服務(wù)職能2024/12/28常規(guī)公共服務(wù)根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例定義：對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)2024/12/28常規(guī)公共服務(wù)常規(guī)公共服務(wù)的四大板塊1、公共事務(wù)服務(wù)2、工程板塊服務(wù)3、秩序板塊服務(wù)4、環(huán)境板塊服務(wù)2024/12/28常規(guī)公共服務(wù)具體內(nèi)容一、公共事務(wù)服務(wù)1、前臺(tái)客服接待、咨詢、報(bào)修投訴處理。2、管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙，業(yè)主檔案與竣工驗(yàn)收資料。3、組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)4、開(kāi)展各種宣傳活動(dòng)2024/12/28常規(guī)公共服務(wù)具體內(nèi)容一、公共事務(wù)服務(wù)1、前臺(tái)客服接待、咨詢、報(bào)修投訴處理。2、管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙，業(yè)主檔案與竣工驗(yàn)收資料。3、組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)4、開(kāi)展各種宣傳活動(dòng)2024/12/28常規(guī)公共服務(wù)具體內(nèi)容二、工程類服務(wù)房屋建筑共用部分的日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理。共用設(shè)施、設(shè)備的日常維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理。附屬建筑物、構(gòu)筑物的日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理。2024/12/28常規(guī)公共服務(wù)具體內(nèi)容三、秩序板塊服務(wù)1、轄區(qū)公共秩序維護(hù)：門崗、巡邏崗、監(jiān)控崗2、小區(qū)交通秩序的維護(hù)：車輛管理、交通管理和停車場(chǎng)管理。3.消防管理：消防宣傳與教育、消防監(jiān)控報(bào)警中心的日常監(jiān)控與管理、消防設(shè)備的管理與維護(hù)、消防安全檢查、初期火災(zāi)的撲救與人員疏散、消防檔案管理。2024/12/28常規(guī)公共服務(wù)具體內(nèi)容四、環(huán)境管理1、物業(yè)保潔管理：物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域進(jìn)行定點(diǎn)、定時(shí)、定人的日常清掃，進(jìn)行廢棄物的收集和清運(yùn)，并依照管理規(guī)定對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人進(jìn)行宣傳教育、管理和監(jiān)督，通過(guò)清、掃、擦、拭、除、洗等常規(guī)性的服務(wù)，維持公共區(qū)域的衛(wèi)生，以提高環(huán)境效益。2024/12/28常規(guī)公共服務(wù)具體內(nèi)容四、環(huán)境管理2、物業(yè)綠化管理：對(duì)園林綠地的完善和對(duì)已有綠地的養(yǎng)護(hù)2024/12/28四項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)外包2024/12/28針對(duì)專項(xiàng)服務(wù)代辦服務(wù)：代收水費(fèi)、電費(fèi)電梯維護(hù)管理外墻清洗一定比例客戶所固定需要的服務(wù)（比如洋房區(qū)住戶相對(duì)高層區(qū)住戶管理服務(wù)內(nèi)容更多）道路指引、提供雨傘等便民服務(wù)2024/12/28特約服務(wù)特約服務(wù)一般是有償收費(fèi)服務(wù)，特約服務(wù)不是物業(yè)公司法定義務(wù)，需業(yè)主與物業(yè)公司另行約定業(yè)主自有部分設(shè)施設(shè)備維護(hù)維修家政服務(wù)代購(gòu)代訂服務(wù)2024/12/28多種經(jīng)營(yíng)物業(yè)公司為方便業(yè)主，利用自身?xiàng)l件開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)。開(kāi)辦餐飲、理發(fā)美容、洗衣、商店等。開(kāi)辦花卉養(yǎng)育場(chǎng)。開(kāi)辦房地產(chǎn)租賃、中介、咨詢、評(píng)估、物業(yè)管理咨詢等。開(kāi)辦裝修裝飾公司，家電、車輛及各類生活用品的維修服務(wù)公司，綠化公司，清潔公司等經(jīng)濟(jì)實(shí)體，開(kāi)展旅游、健身等服務(wù)業(yè)。征得所有權(quán)人同意利用公共區(qū)域開(kāi)辦收費(fèi)停車場(chǎng)其他多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目。2024/12/28協(xié)助社會(huì)管理服務(wù)職能

就具體而言，物業(yè)公司協(xié)助各級(jí)政府、政法、公安、城管、民政、醫(yī)療等部門開(kāi)展工作，傳達(dá)新的政策和法規(guī)，接受有關(guān)方面的指導(dǎo)和監(jiān)督。比如，協(xié)助做好治安防范、協(xié)助做好社區(qū)突發(fā)事件的防范和應(yīng)急處理（如非典），協(xié)助有關(guān)部門開(kāi)展預(yù)防接種、全民選舉、人口普查、常住人口統(tǒng)計(jì)、計(jì)劃生育等。2024/12/28物業(yè)服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由服務(wù)成本和服務(wù)報(bào)酬構(gòu)成物業(yè)服務(wù)費(fèi)方式有2種：包干制和酬金制包干制：業(yè)主支付固定費(fèi)用，物業(yè)服務(wù)企業(yè)自負(fù)盈虧酬金制：物業(yè)服務(wù)企業(yè)從預(yù)收的服務(wù)費(fèi)用中按約定提取酬金，其余部分全部用于合同約定的支出，業(yè)主享有承擔(dān)盈虧。2024/12/28物業(yè)服務(wù)費(fèi)內(nèi)容管理服務(wù)人員的薪酬及福利。物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用。物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用。物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用。辦公費(fèi)用。固定資產(chǎn)折舊。物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用。合理利潤(rùn)。稅金。2024/12/28物業(yè)服務(wù)費(fèi)的交納已交付使用的物業(yè)，由業(yè)主交納。特殊情況：出租房屋，由業(yè)主與承租人約定，如承租人交納物業(yè)費(fèi)的，業(yè)主承擔(dān)連帶責(zé)任。已竣工但未出售或交付的房屋由建設(shè)單位交納。2024/12/28物業(yè)服務(wù)七個(gè)階段早期介入前期階段承接查驗(yàn)業(yè)主入住裝修管理日常管理后期管理2024/12/28第一階段：早期介入早期介入的內(nèi)容優(yōu)化設(shè)計(jì)，規(guī)劃設(shè)計(jì)中對(duì)業(yè)主需求和管理需要提出合理化建議。提高工程質(zhì)量，施工安裝中對(duì)基礎(chǔ)隱蔽工程、機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試、管道線路敷設(shè)等問(wèn)題進(jìn)行關(guān)注和建議。掌握全面資料，通過(guò)對(duì)圖紙變動(dòng)部分和隱蔽工程的關(guān)注，充分全面的了解物業(yè)實(shí)際情況。2024/12/28第二階段：前期階段與建設(shè)單位對(duì)接物業(yè)服務(wù)事宜，提出物業(yè)管理服務(wù)方案。物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)立和人員的招聘、培訓(xùn)。管理制度的制定和完善。辦公環(huán)境和條件的完善。準(zhǔn)備承接查驗(yàn)和交房工作。2024/12/28第三階段：承接查驗(yàn)物業(yè)承接查驗(yàn)：是指承接新建物業(yè)前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和建設(shè)單位按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和前期物業(yè)服務(wù)合同的約定，共同對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和驗(yàn)收的活動(dòng)。2024/12/28物業(yè)承接查驗(yàn)按照下列程序進(jìn)行：（一）確定物業(yè)承接查驗(yàn)方案；（二）簽訂物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議；（三）移交有關(guān)圖紙資料；（四）查驗(yàn)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備；（五）解決查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；（六）確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)結(jié)果；（七）辦理物業(yè)交接手續(xù)。2024/12/28第四階段：業(yè)主入住業(yè)主入住，即交房：建設(shè)單位將業(yè)主購(gòu)買的已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主使用并辦理相關(guān)手續(xù)的過(guò)程。入住手續(xù)包含2個(gè)方面，物業(yè)驗(yàn)收及驗(yàn)收手續(xù)的辦理，物業(yè)管理手續(xù)及相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。交房形式由2種，一是以建設(shè)單位為主體，物業(yè)公司配合作業(yè)，二是建設(shè)單位將交房工作委托給物業(yè)公司負(fù)責(zé)。第二種方式較為多見(jiàn)。2024/12/28業(yè)主入住工作內(nèi)容資料準(zhǔn)備

《住宅質(zhì)量保證書》《住宅使用說(shuō)明書》《業(yè)主手冊(cè)》《臨時(shí)管理規(guī)約》《入住通知書》《業(yè)主入住流程表》《交房費(fèi)用一覽表》《業(yè)主情況登記表》《房屋驗(yàn)收表》《鑰匙領(lǐng)取登記表》等等環(huán)境布置

莊嚴(yán)、熱烈、喜慶、通暢交房現(xiàn)場(chǎng)

準(zhǔn)備充分，流程順暢，業(yè)務(wù)熟練，統(tǒng)一答詞，彬彬有禮，不卑不亢，突發(fā)事件及時(shí)處理，一站式服務(wù)。（小區(qū)較大的，一般會(huì)分批交房）物業(yè)驗(yàn)收

熱情，快速，體力充沛，記錄完整，解釋到位。2024/12/28業(yè)主入住工作內(nèi)容費(fèi)用收取

明碼標(biāo)價(jià)（收費(fèi)公示上墻），照單收費(fèi)，票鈔清點(diǎn)無(wú)差，字跡清楚，快速無(wú)錯(cuò)。鑰匙交接

鑰匙要提前整理、照單交接，登記清楚，快速無(wú)錯(cuò)。資料歸檔

整齊，全面，按號(hào)歸檔（按評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)），方便取閱，妥善保管，信息保密。注意事項(xiàng)

準(zhǔn)備充分，培訓(xùn)到位，答詞統(tǒng)一，反應(yīng)迅速，應(yīng)急有預(yù)案。2024/12/28第五階段：二次裝修管理二次裝修管理內(nèi)容裝飾裝修申報(bào)登記審核入場(chǎng)手續(xù)辦理裝飾裝修過(guò)程監(jiān)督檢查驗(yàn)收2024/12/28第六階段：日常物業(yè)服務(wù)正常日常物業(yè)管理服務(wù)，要依據(jù)管理職責(zé)和管理標(biāo)準(zhǔn)，提供專業(yè)化，全方位的優(yōu)質(zhì)管理與服務(wù)，使物業(yè)管理服務(wù)納入科學(xué)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化的軌道。2024/12/28第七階段：后期管理后期管理，指的是全程物業(yè)管理服務(wù)的最后階段，針對(duì)物業(yè)生命周期已結(jié)束的物業(yè)所進(jìn)的跟蹤服務(wù)；或物業(yè)服務(wù)單位更替時(shí)的跟蹤服務(wù)。2024/12/28物業(yè)管理最終目的——物業(yè)的保值、增值。萬(wàn)科物業(yè)、龍湖物業(yè)可以讓開(kāi)發(fā)商的商品房在同等地段、同等質(zhì)量的條件下銷售單價(jià)比其它小區(qū)高出1-2百元/㎡，銷售情況還要更火爆。2024/12/28物業(yè)管理主要相關(guān)法律法規(guī)1、物權(quán)法（第六、第七章）2、物業(yè)管理?xiàng)l例：明確業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的權(quán)利、義務(wù)，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的行為以及業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、職責(zé)、運(yùn)作，保護(hù)業(yè)主的共同利益，為改善人民群眾的生活和工作環(huán)境創(chuàng)造良好的條件。3、住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法（裝修管理的主要依據(jù)）4、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法（收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)的主要依據(jù)之一）5、《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》6、《最高人民法院關(guān)于審理建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》2024/12/28物業(yè)管理常見(jiàn)問(wèn)題簡(jiǎn)答1、空置房可否不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)或少交費(fèi)？答：不可以，物業(yè)服務(wù)主要工作是針對(duì)小區(qū)公共部分的，業(yè)主入住與否并不會(huì)增加或減少物業(yè)的工作內(nèi)容，并且根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》第六條：物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主僅以未享受或者無(wú)需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為抗辯理由的，人民法院不予支持。所以空置房也要全額繳納物業(yè)費(fèi)，這一條款同時(shí)也解答了底層是否要交電梯費(fèi)的問(wèn)題。2024/12/28物業(yè)管理常見(jiàn)問(wèn)題簡(jiǎn)答2、繳納了停車費(fèi)的車輛在小區(qū)內(nèi)被盜，物業(yè)公司是否要承擔(dān)賠償責(zé)任？答：首先要看業(yè)主與物業(yè)是否在物業(yè)服務(wù)協(xié)議中有車輛保管的條款或另行簽訂有車輛保管協(xié)議（按廣西的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法，小區(qū)的停車費(fèi)為停放服務(wù)費(fèi)，有保管需求的須另行簽訂保管協(xié)議），有相關(guān)協(xié)議的，物業(yè)公司應(yīng)按協(xié)議賠償，如果沒(méi)有則不承擔(dān)賠償責(zé)任。其次再看物業(yè)公司的管理是否有失職，如果管理工作有疏漏則應(yīng)承擔(dān)管理責(zé)任，要按一定的比例對(duì)車主進(jìn)行賠償，賠償金額可以協(xié)議商定也可以通過(guò)訴訟由仲裁或法院判定。2024/12/28物業(yè)管理常見(jiàn)問(wèn)題簡(jiǎn)答業(yè)主已經(jīng)繳納了物業(yè)服務(wù)費(fèi)，為何物業(yè)工程人員上門為業(yè)主家維修水管還要收手工費(fèi)？答：物業(yè)公司是服務(wù)范圍是小區(qū)的公共部分，業(yè)主家中的設(shè)施設(shè)備過(guò)了保修期需要物業(yè)公司提供服務(wù)的，屬于有償服務(wù)，需要交一定的維修費(fèi)用。2024/12/28物業(yè)管理常見(jiàn)問(wèn)題簡(jiǎn)答