電信接入型業(yè)務(wù)用戶操作規(guī)范

中國(guó)電信接入型業(yè)務(wù)客戶端裝維操作規(guī)范

(V-2023)

中國(guó)電信集團(tuán)企業(yè)

目錄

第一章總則................................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

第二章客戶端安裝施工.....................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

第一節(jié)基本規(guī)定...................................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

第一節(jié)裝維工作攜帶工器具規(guī)定......................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

第二節(jié)顧客引入線纜敷設(shè)............................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

第三節(jié)客戶端終端設(shè)備安裝..........................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

第四節(jié)客戶端應(yīng)用軟件安裝.........................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

第五節(jié)開(kāi)通調(diào)測(cè)及現(xiàn)場(chǎng)客戶使用指導(dǎo)..................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

第三章客戶端維護(hù).........................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

第四章客戶端服務(wù)行為....................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

第一節(jié)裝維人員素質(zhì)規(guī)定............................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

第二節(jié)裝維人員的行為規(guī)定..........................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

第五章客戶端服務(wù)語(yǔ)言....................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

第六章客戶端服務(wù)著裝規(guī)定................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

前言

伴隨“寬帶中國(guó)、光網(wǎng)都市”戰(zhàn)略的推進(jìn)，客戶端日勺裝維服務(wù)

工作已成為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、提高客戶感知度、樹(shù)立企業(yè)品牌形象

的重要工作。為規(guī)范客戶端裝維服務(wù)工作，提高裝維服務(wù)質(zhì)量，

打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)品牌，特制定本規(guī)范。

本規(guī)范合用于中國(guó)電信公眾客戶接入型業(yè)務(wù)的客戶端裝維服

務(wù)工作。

本規(guī)范明確了在客戶端的安裝施工、平常維護(hù)、裝維人員行為、

語(yǔ)言、著裝等五大方面的詳細(xì)規(guī)定，各省要根據(jù)本省的實(shí)際狀況，

以本規(guī)范為基準(zhǔn)，制定完善實(shí)行細(xì)則，保證各項(xiàng)規(guī)定的有效執(zhí)行。

本規(guī)范的解釋和修改權(quán)屬中國(guó)電信集團(tuán)企業(yè)。

第一章總則

第1條目前接入型業(yè)務(wù)在客戶端波及的作業(yè)重要有：引入線路敷設(shè)、客戶端終

端設(shè)備安裝、客戶端應(yīng)用軟件安裝、開(kāi)通調(diào)測(cè)及現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、故隙處理。

第2條本規(guī)范合用于公眾客戶有線接入終端時(shí)裝機(jī)、拆機(jī)、移機(jī)、修障及平常

維護(hù)等服務(wù)保障工作；

第3條客戶端裝維服務(wù)人員在老式銅纜接入（含F(xiàn)TTB+LAN/DSL,光纖直驅(qū)

FTTN/C模式）的工作界面原則上以最終一種分線盒（DP）為界，負(fù)責(zé)從最終一種

分線盒（不含分線盒）到顧客端日勺線纜及設(shè)施的安裝和維護(hù)，包括業(yè)務(wù)開(kāi)放中引入

線的布放、顧客終端的安裝調(diào)測(cè)、故障處理以及顧客引入線的平常維護(hù)和整改。

第4條客戶端裝維服務(wù)人員在FTTH光纜接入的工作界面原則上以最終一種光

分纖盒（OBD）為界，負(fù)責(zé)從最終一種光分纖盒（不含光分纖盒）到顧客端日勺線

纜及設(shè)施的安裝和維護(hù)，包括業(yè)務(wù)開(kāi)放中蝶形引入光纜的布放、顧客終端的安裝調(diào)

測(cè)、故障處理以及顧客蝶形引入光纜日勺平常維護(hù)和整改。

第二章客戶端安裝施工

第一節(jié)基本規(guī)定

第5條向客戶提供統(tǒng)一協(xié)同服務(wù)，即實(shí)現(xiàn)固話、寬帶、IPTV等業(yè)務(wù)日勺一次安裝

服務(wù)。如波及多名裝維人員同步上門(mén)服務(wù)的，要明確由其中一人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)客戶°

第6條根據(jù)中國(guó)電信對(duì)社會(huì)公布的服務(wù)承諾，對(duì)固定、寬帶、IPTV等業(yè)務(wù)

在具有安裝條件時(shí)必須根據(jù)客戶需求為客戶提供預(yù)約上門(mén)安裝服務(wù)，預(yù)約上門(mén)時(shí)間

的顆粒度分為上午或下午。

1.按照最新的《中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)原則》的規(guī)定，對(duì)鉆石級(jí)、金卡級(jí)、

銀卡級(jí)和一般會(huì)員客戶實(shí)行差異化預(yù)約服務(wù)，保證在業(yè)務(wù)受理后規(guī)定期限內(nèi)與顧客

進(jìn)行預(yù)約，具有條件日勺可實(shí)行營(yíng)業(yè)前臺(tái)或10000號(hào)預(yù)約，即時(shí)答復(fù)客戶與否具有裝、

移機(jī)條件并預(yù)約裝機(jī)時(shí)間。

2.資源不具有裝移機(jī)條件的，耍在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)告知客戶，同步裝維人員要詳

細(xì)登記裝移機(jī)所需線路、設(shè)備資源狀況，提交前后端有關(guān)部門(mén)定期進(jìn)行分析，條件

成熟后進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，將潛在客戶變?yōu)閷?shí)際顧客。

3.資源具有裝移機(jī)條件時(shí),必須滿足客戶在預(yù)約24小時(shí)后時(shí)任一時(shí)間（晚20：

00-次日8：00除外）提供上門(mén)裝機(jī)服務(wù)，具有條件的分企業(yè)可以根據(jù)自身?xiàng)l件延

長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間。

4.裝維人員應(yīng)分析客戶預(yù)約裝移機(jī)時(shí)間、地址及資源狀況，按照差異化服務(wù)規(guī)

定合理安排裝機(jī)計(jì)劃，并提前與客戶聯(lián)絡(luò)對(duì)上門(mén)時(shí)間進(jìn)行二次確認(rèn)，并在上門(mén)前半

小時(shí)再次告知客戶。

5.因特殊狀況無(wú)法按預(yù)約時(shí)間上門(mén)裝移機(jī)的，必須提前與客戶聯(lián)絡(luò)闡明狀況,

并按照改約流程重新約定期間。

第7條對(duì)于銅纜線路質(zhì)量普遍較差的區(qū)域，應(yīng)提前進(jìn)行線路測(cè)試，選擇其中線

路性能指標(biāo)很好線對(duì)用于開(kāi)通客戶業(yè)務(wù)，需要進(jìn)行線路整改的應(yīng)及時(shí)向接入維護(hù)中

心反饋。

第8條在客戶端設(shè)備安裝時(shí)，在保證使用安全和安裝規(guī)范的同步，要應(yīng)盡量滿

足客戶的合理規(guī)定，包括終端的安裝位置，網(wǎng)線、線、電源線的布放等。

第9條安裝和移機(jī)時(shí)發(fā)生資源數(shù)據(jù)變更日勺按《中國(guó)電信當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)

維護(hù)規(guī)程》規(guī)定執(zhí)行。

第10條布、跳（拆）線施工后，應(yīng)及時(shí)鎖閉分線盒、交接箱、網(wǎng)絡(luò)箱等。

第一節(jié)裝維工作攜帶工器具規(guī)定

第11條在進(jìn)行客戶端線路、設(shè)備施工前應(yīng)根據(jù)施工內(nèi)容確定需要攜帶H勺安裝

維修工器具和材料，必要時(shí)要準(zhǔn)備特殊日勺工器具和備件。

第12條前去客戶端進(jìn)行施工工作前，應(yīng)對(duì)所攜帶的工具、儀器儀表、材料等

進(jìn)行認(rèn)真檢查。

第13條基于銅纜的老式業(yè)務(wù)裝維人員應(yīng)攜帶的工器具：

電鉆、鉗子、榔頭、試電筆、美工刀、螺絲刀（含一字、十字型）、RJ45和RJ11接

頭及壓線鉗、查線儀、筆記本電腦等。

第14條基于光纜網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)裝維人員應(yīng)攜帶的工具與儀器儀表，除第7條所

述外，還需攜帶：

冷接頭制作專用工具、卷尺、暗管穿放器、頭戴式照明用品、潤(rùn)滑劑、光纖

清潔器具、光纖切割刀、酒精、無(wú)紡布、網(wǎng)線測(cè)試儀、紅光源、PON專用光功率計(jì)、

蝶形引入光纜外護(hù)套開(kāi)剝鉗、剝纖鉗、萬(wàn)用表等。

除上述工器具以外，裝維人員還需根據(jù)工作需要，按需攜帶光時(shí)域反射儀

（OTDR）、光纖端面檢測(cè)器、POE測(cè)試儀等儀器。

第15條裝維人員要配置統(tǒng)一的工具包，工具包上應(yīng)有明顯的中國(guó)電信VI標(biāo)

識(shí)。工具包要可以合理寄存裝維人員必備的工具，并可以以便攜帶。裝維人員應(yīng)將

必備且大小合適的工器具放入工具包中進(jìn)行攜帶，并常常保持工具包的整潔。

第16條對(duì)于體積較大的工具、儀表及備件，當(dāng)不便放于工具包時(shí)，應(yīng)有對(duì)應(yīng)

合適的包裝保護(hù)，不得裸露攜帶。高處作業(yè)應(yīng)一律使用工具袋，防止工具墜落。施

工中要對(duì)的使用工具和儀表。

第二節(jié)顧客引入線纜敷設(shè)

第17條顧客引入線的敷設(shè)應(yīng)征得客戶的同意；線纜敷設(shè)應(yīng)按技術(shù)規(guī)范操作，

做到橫平豎直，保持支撐件牢固、綁扎規(guī)范，無(wú)拖磨現(xiàn)象，線纜穿越不許遮擋門(mén)窗,

布線美觀，傳播性能指標(biāo)符合技術(shù)規(guī)定。

第18條室外引入線（銅線）的敷設(shè)：

1、顧客引入線應(yīng)采用銅芯雙絞線。

2、同一條顧客引入線線徑須保持一致；顧客引入線最長(zhǎng)不超過(guò)200m；從下線

桿至第一種支撐點(diǎn)的跨距不超過(guò)50m。

3、下戶線搭接分線盒時(shí)，應(yīng)連接牢固。

4、接頭優(yōu)先使用接線子接續(xù)，若現(xiàn)場(chǎng)無(wú)接線子則規(guī)定每只接頭芯線交叉扭絞

2?3圈后兩端各自繞8?12圈，長(zhǎng)約2cm,兩只接頭相距3?4cm,同一對(duì)線兩只接

頭工藝規(guī)定一致；接頭處須先用塑料套管套封，然后用防水膠布包扎封固。

5、與電力線平行、交越布線時(shí)，布設(shè)工藝及間距等符合規(guī)定，特殊狀況要采用

保護(hù)措施，保證無(wú)市電侵入危險(xiǎn),

6、同路電桿檔時(shí)引入線不超過(guò)6對(duì)，超過(guò)6條時(shí)應(yīng)改用電纜引入。同一方向多

條引入線之間應(yīng)間隔均勻、垂度一致。

7、在電桿和墻壁上引入線的固定應(yīng)符合有關(guān)設(shè)計(jì)規(guī)范和工程驗(yàn)收規(guī)范；

8、跨越街道時(shí)，最低點(diǎn)至地面H勺距離，應(yīng)符合規(guī)定，跨擋內(nèi)不得有接頭。

9、跨越障礙物無(wú)拖磨現(xiàn)象，否則應(yīng)加以保護(hù)。

10、皮線在多溝隔電子上做終端綁扎；每個(gè)多溝隔電子一般裝設(shè)3條皮線，最

多不得超過(guò)6條皮線，每條皮線應(yīng)單獨(dú)綁扎。

11、不遮擋門(mén)窗。

12、廢棄引入線及不使用的支撐物必須拆除。

第19條室內(nèi)銅線的布放應(yīng)做到安全、牢固、隱蔽、美觀。布放規(guī)定為：

1、室內(nèi)線線色應(yīng)盡量與客戶室內(nèi)裝修相協(xié)調(diào)。

2、室內(nèi)線不超過(guò)5m時(shí)，室外皮線可直接引入室內(nèi)。

3、室內(nèi)布線應(yīng)當(dāng)無(wú)破損，盡量無(wú)接頭；

4、室內(nèi)布線應(yīng)當(dāng)盡量短并不要從電冰箱、電風(fēng)扇等輕易產(chǎn)生電磁干擾的家用

電器旁邊通過(guò)；ADSL線路與電源線、有線電視線路口勺間距要在0.2m以上。

5、ADSL線路上如同步加載一般業(yè)務(wù)，必需對(duì)口勺安裝分離器。

第20條FTTH蝶形引入光纜的敷設(shè)：

1.入戶光纜敷設(shè)應(yīng)考慮顧客住宅建筑物的類型、環(huán)境條件和已經(jīng)有線纜H勺敷設(shè)

路由，同步需要對(duì)施工的經(jīng)濟(jì)性、安全性以及未來(lái)維護(hù)的便捷性和顧客滿意度進(jìn)行

綜合判斷。

2.引入光纜或戶內(nèi)光纜布放時(shí)需要開(kāi)墻孔時(shí)，應(yīng)征得顧客的同意，并保證墻孔

兩端的安全和美觀。

3.應(yīng)盡量運(yùn)用已經(jīng)有的入戶暗管敷設(shè)入戶光纜，對(duì)無(wú)暗管入戶或入戶暗管不可

運(yùn)用的住宅樓應(yīng)通過(guò)垂直P(pán)VC管和水平波紋管（或水平PVC管）敷設(shè)入戶光纜。

4.水平入戶管宜采用外徑不不小于25mmH勺波紋管（或PVC管），并在住戶進(jìn)戶

口處以及水平、垂直管的交叉處設(shè)置過(guò)路盒；當(dāng)水平入戶管直線段長(zhǎng)超過(guò)30nl或段

長(zhǎng)超過(guò)15m并且有2個(gè)以上的90°彎角時(shí)，應(yīng)設(shè)置過(guò)路盒。

5.室內(nèi)入戶光纜原則上采用白色護(hù)套的單芯蝶形引入光纜;沿建筑物外墻和架

空布放的入戶光纜應(yīng)采用黑色護(hù)套的單芯自承式蝶形引入光纜，以增長(zhǎng)光纜的機(jī)械

強(qiáng)度。

6.對(duì)于建有垂直布線橋架的住宅樓，宜在橋架內(nèi)安裝波紋管和樓層過(guò)路盒，用

于穿放蝶形引入光纜，過(guò)路盒與金屬鋼管之間連接時(shí)，蝶形引入光纜也應(yīng)用波紋管

保護(hù)。如橋架內(nèi)無(wú)空間安裝波紋管，則應(yīng)采用纏繞管對(duì)敷設(shè)在內(nèi)的蝶形引入光纜進(jìn)

行包扎，以起到對(duì)光纜的保護(hù)作用。

7.蝶形引入光纜一般不合適直接在地下管道中敷設(shè)。

8.敷設(shè)蝶形引入光纜的最小彎曲半徑應(yīng)符合：敷設(shè)過(guò)程中不應(yīng)不不小于30mm；

固定后不應(yīng)不不小于15mmo

9.一般狀況下，蝶形引入光纜敷設(shè)時(shí)日勺牽引力不適宜超過(guò)光纜容許張力時(shí)

80%；瞬間最大牽引力不得超過(guò)光纜容許張力的100%,且重要牽引力應(yīng)加在光纜日勺

加強(qiáng)構(gòu)件上。

10.應(yīng)使用光纜盤(pán)攜帶蝶形引入光纜，并在敷設(shè)光纜時(shí)使用放纜托架，使光

纜盤(pán)能自動(dòng)轉(zhuǎn)動(dòng)，以防止光纜被纏繞。

11.在光纜敷設(shè)過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格注意光纖H勺拉伸強(qiáng)度、彎曲半徑，防止光纖被

纏繞、打小圈、扭轉(zhuǎn)、損傷和踩踏。

12.在入戶光纜敷設(shè)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)可疑狀況，應(yīng)及時(shí)對(duì)光纜進(jìn)行檢測(cè)，確認(rèn)

光纖與否良好。

13.蝶形引入光纜敷設(shè)入戶后，為制作光纖機(jī)械接續(xù)連接插頭預(yù)留的長(zhǎng)度宜

為：光纜分纖箱或光分路箱一側(cè)預(yù)留1.0m,住戶家庭信息配線箱或光纖面板插座一

側(cè)預(yù)留0.5mo

14.應(yīng)盡量在潔凈H勺環(huán)境中制作光纖機(jī)械接續(xù)連接插頭，并保持手指的清潔。

15.入戶光纜敷設(shè)完畢后應(yīng)使用光源、光功率計(jì)對(duì)其進(jìn)行測(cè)試，入戶光纜段在

1310nm、1490nm波長(zhǎng)時(shí)光衰減值均應(yīng)不不小于l.OdB,如入戶光纜段光衰減值不小

于l.OdB,應(yīng)檢查分析原因，經(jīng)處理后仍不能改善的，需重新制作光纖機(jī)械接續(xù)連

接插頭或者重新敷設(shè)光纜。

16.入戶光纜施工結(jié)束后，需顧客簽訂竣工確認(rèn)單，并在確認(rèn)單上記錄入戶光

纜段的光衰減測(cè)定值，供后來(lái)維護(hù)參照。

17.在光分線箱內(nèi)，應(yīng)吊掛或粘貼對(duì)應(yīng)標(biāo)簽，并保證資料動(dòng)態(tài)更新、信息精確

無(wú)誤。

第三節(jié)客戶端終端設(shè)備安裝

第21條客戶端終端設(shè)備包括固話、IPTV終端、ADSL、家庭網(wǎng)關(guān)定制終端等。

第22條設(shè)備安裝應(yīng)符合下列規(guī)定：

1.設(shè)備安裝位置一般由客戶指定，并必須注意終端設(shè)備安裝位置需通風(fēng)、防曬、

防潮、遠(yuǎn)離其他熱源；安裝位置不適宜距離線路接口和市電電源接口過(guò)遠(yuǎn)；防止與

空調(diào)等大功率設(shè)備共用同一電源插座；防止在銅線上并接太多固定o

2.各類終端安裝過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按終端安裝指導(dǎo)手冊(cè)的技術(shù)規(guī)范操作，并按終

端安裝交付規(guī)范向客戶交付。

第23條家庭室內(nèi)信息箱安裝應(yīng)符合下列規(guī)定

1.家庭室內(nèi)信息箱內(nèi)應(yīng)做好散熱、防潮、防雷接地等措施。箱體安裝位置應(yīng)能

以便平常的家庭終端設(shè)備的安裝、維護(hù)與更換。

2.箱體內(nèi)各類佶號(hào)布線規(guī)范；接口標(biāo)識(shí)應(yīng)整潔、規(guī)范、清晰；信號(hào)線與電源線

要分開(kāi)走線、捆扎。

3.箱體內(nèi)嚴(yán)禁多種設(shè)備疊放，應(yīng)按箱體支架設(shè)計(jì)固定終端設(shè)備。

第四節(jié)客戶端應(yīng)用軟件安裝

第24條客戶端應(yīng)用軟件是指安裝在客戶端設(shè)備上，提供電信網(wǎng)絡(luò)接入及應(yīng)

用的有關(guān)軟件，包括各類撥號(hào)連接軟件、客戶端應(yīng)用軟件等。例如星空極速、我的

e家客戶端、全球眼客戶端、無(wú)線寬帶客戶端等軟件。在客戶端進(jìn)行應(yīng)用軟件安裝

要根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行。

第25條在軟件安裝前，應(yīng)當(dāng)面開(kāi)機(jī)檢測(cè)，確認(rèn)電腦無(wú)端障后再安裝操作，防

止產(chǎn)生矛盾。應(yīng)確認(rèn)安裝軟件合用的業(yè)務(wù)及客戶類型、客戶設(shè)備軟件及硬件系統(tǒng)、

網(wǎng)絡(luò)及環(huán)境支持等，提議顧客備份或轉(zhuǎn)移重要資料，做好環(huán)境確認(rèn)和數(shù)據(jù)安全備份

后方可進(jìn)行安裝操作。

第26條在軟件安裝中，應(yīng)根據(jù)軟件安裝操作手冊(cè)進(jìn)行安裝，并做好安裝記錄,

安裝記錄在安裝完畢后交付客戶，包括賬號(hào)、密碼等信息。

第27條應(yīng)用軟件安裝完畢后，在征得顧客同意下，將有關(guān)應(yīng)用軟件在客戶電

腦中備份，并告知客戶應(yīng)用軟件下載的途徑和方式。

第28條應(yīng)用軟件安裝注意事項(xiàng)

1、嚴(yán)禁在客戶設(shè)備上安裝未授權(quán)的I軟件。

2、如需安裝必備組件或插件，須向顧客闡明。

3、升級(jí)安裝需充足考慮顧客舊系統(tǒng)H勺兼容性，尤其是舊數(shù)據(jù)的兼容性。

第五節(jié)開(kāi)通調(diào)測(cè)及現(xiàn)場(chǎng)客戶使用指導(dǎo)

第29條對(duì)的設(shè)置顧客終端及機(jī)頂盒的有關(guān)參數(shù)，按照施工單上客戶開(kāi)通業(yè)務(wù)

的種類逐項(xiàng)進(jìn)行調(diào)測(cè)，保證客戶業(yè)務(wù)的開(kāi)通。

第30條調(diào)測(cè)中，屬于因局端設(shè)備數(shù)據(jù)配置或線路質(zhì)量等問(wèn)題應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)局端

人員進(jìn)行配合測(cè)試并處理處理，臨時(shí)無(wú)法處理的應(yīng)向客戶闡明狀況并報(bào)有關(guān)部門(mén)組

織查修。

第31條進(jìn)行寬帶速率測(cè)試，并建立客戶健康檔案，記錄開(kāi)通時(shí)測(cè)試速率、室

內(nèi)布線、分離器安裝位置等狀況，以便此后對(duì)照進(jìn)行處理障礙。

第32條將寫(xiě)有賬號(hào)信息、申告等信息日勺標(biāo)簽貼在對(duì)應(yīng)日勺客戶終端背面，

以便客戶障礙申告時(shí)使用，并粘貼安全使用警示標(biāo)簽。

第33條在安裝調(diào)測(cè)完畢后，應(yīng)驗(yàn)證業(yè)務(wù)與否正常開(kāi)通，并為客戶演示產(chǎn)品功

能、寬帶速率等，并記錄演示成果。

第34條向客戶做平常使用常識(shí)簡(jiǎn)介。

1.使用的設(shè)備名稱及型號(hào)、聲光指示的含義。

2.明確告知客戶賬號(hào)和密碼，指導(dǎo)客戶修改密碼，提醒客戶注意保密和及時(shí)修

改，并向客戶詳細(xì)簡(jiǎn)介撥號(hào)上網(wǎng)軟件的安裝和使用措施。

3.演示中國(guó)電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等重要網(wǎng)站的常用操作措施，向客戶簡(jiǎn)介必要的上

網(wǎng)環(huán)節(jié)，指導(dǎo)客戶進(jìn)行試用。

4.向客戶簡(jiǎn)介設(shè)備工作環(huán)境規(guī)定、安全使用等注意事項(xiàng)，以及故障申告流程、

業(yè)務(wù)產(chǎn)品資費(fèi)和繳費(fèi)渠道等內(nèi)容。

第35條所有施工結(jié)束后，應(yīng)將統(tǒng)一印制口勺售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)卡交給客戶，聯(lián)絡(luò)卡

上的客戶服務(wù)熱線只能是10000號(hào)。并請(qǐng)客戶在《安裝工單》或《顧客確認(rèn)書(shū)》

上簽字確認(rèn)。

第三章客戶端維護(hù)

第36條客戶端維護(hù)服務(wù)工作重要包括故障處理、顧客引入線整改等內(nèi)容。

第37條10000號(hào)在接到客戶故障申告后，先進(jìn)行預(yù)處理，按照“能遠(yuǎn)程，不

現(xiàn)場(chǎng)”的原則，盡量減少故障工單的派單量。

第38條障礙處理必須建立閉環(huán)管理流程，規(guī)定統(tǒng)一受理、統(tǒng)一派單、集中回

訪。

1.要按照最新的《中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)原則》的時(shí)限規(guī)定修復(fù)客戶障礙。

2.對(duì)火警、匪警、醫(yī)療急救、交通事故報(bào)警等公益性及重要客戶障礙的申

告須立即派修，并盡量以最短H勺時(shí)間修復(fù)障礙恢復(fù)通信。

3.當(dāng)障礙處理與其他工作發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)優(yōu)先保證在規(guī)定期限內(nèi)修復(fù)障礙。

4.修障與客戶有約定期間的，維護(hù)人員必須在預(yù)約的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)障礙現(xiàn)場(chǎng),

并在規(guī)定期限內(nèi)完畢障礙的查修，

5.對(duì)客戶申告的障礙不能在規(guī)定期限內(nèi)修復(fù)的，應(yīng)及時(shí)答復(fù)障礙派單部門(mén)，并

向顧客解釋原因，做好溝通工作。

6.在障礙修復(fù)過(guò)程中，電纜障礙應(yīng)按照先調(diào)通后修復(fù)的原則，優(yōu)先恢復(fù)顧客業(yè)

務(wù)。通過(guò)更換電纜線對(duì)修復(fù)的障礙，應(yīng)及時(shí)變更資源占用信息，標(biāo)注壞線對(duì)，派單

到電纜維護(hù)部門(mén)處理，或由電纜維護(hù)部門(mén)根據(jù)線路現(xiàn)實(shí)狀況集中處理。無(wú)法通過(guò)調(diào)

換電纜線對(duì)處理的故障，應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)將工單轉(zhuǎn)派至電纜維護(hù)部門(mén)處理。

7.如修障時(shí)需要客戶配合而客戶家中無(wú)人時(shí)，應(yīng)留書(shū)面告知或采用其他方式告

知客戶，并及時(shí)與客戶聯(lián)絡(luò)預(yù)約修障時(shí)間。

第39條障礙處理時(shí)發(fā)生資源數(shù)據(jù)變更的按《中國(guó)電信當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)網(wǎng)絡(luò)貨源數(shù)據(jù)維

護(hù)規(guī)程》規(guī)定執(zhí)行。

第40條在障礙查修過(guò)程中，測(cè)量人員應(yīng)做好協(xié)調(diào)配合工作。

第41條對(duì)經(jīng)典、疑難障礙，在障礙排除后，應(yīng)做好總結(jié)分析，形成案例。

第42條顧客引入線、客戶端設(shè)備H勺平常維護(hù)和交接箱、分線盒、分纖盒H勺

使用管理及小區(qū)內(nèi)線路設(shè)備的巡視是客戶端裝維部門(mén)的重要工作內(nèi)容，設(shè)備維護(hù)工

作與裝拆移機(jī)、修障工作同等重要，客戶端裝維部門(mén)要切實(shí)做好設(shè)備維護(hù)工作。

第43條平常維護(hù)規(guī)定：

1.在交接箱跳線/纖要規(guī)范，做到人走關(guān)門(mén)上鎖；至少每季度對(duì)光電交接箱跳

線整頓1次，理順跳線，清理廢線，查對(duì)線序；發(fā)現(xiàn)交接箱損壞（含附屬日勺站臺(tái)、

防護(hù)欄等）、接地線不良等問(wèn)題及時(shí)反饋接入維護(hù)中心處理。

2.分線/纖盒布線要規(guī)范，接線無(wú)松動(dòng)保證接觸良好，用后隨手關(guān)好門(mén)。結(jié)合

平常裝拆移修工作，對(duì)分線/纖盒進(jìn)行巡視檢查，保證盒體安裝牢固、盒蓋完好、接

線端子無(wú)嚴(yán)重銹蝕、盒內(nèi)外清潔，不能處理的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)接入維護(hù)中心處理。分

線/纖盒的巡視檢查至少每年1次。

3.結(jié)合裝拆移修工作，對(duì)顧客引入線進(jìn)行維護(hù)檢查，對(duì)使用年久老化的顧客引

入線進(jìn)行更換，對(duì)屬于影響寬帶質(zhì)量的平行線更換為雙絞線，清除引入線上的雜物,

剪除影響的樹(shù)枝，保證顧客引入線的接頭良好、架設(shè)高度及與電力線的間距符合規(guī)

定、電桿及支撐物牢固。顧客引入線H勺檢查至少每2年1次。

4.客戶室內(nèi)線及終端設(shè)備的維護(hù)檢查結(jié)合處理客戶申告故障進(jìn)行，在處理客戶

室內(nèi)故障時(shí)，對(duì)客戶室內(nèi)的布線、接頭、分離器、終端等進(jìn)行檢查，處理隱患。

5.在進(jìn)行裝拆移修工作的同步，對(duì)小區(qū)內(nèi)時(shí)光電纜、交接箱、ONU、電桿、管

道、人（手）井等設(shè)備進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，裝維人員不能處理的問(wèn)題上

報(bào)有關(guān)部門(mén)處理。

第四章客戶端服務(wù)行為

第一節(jié)裝維人員素質(zhì)規(guī)定

第44條品德素質(zhì)與精神面貌規(guī)定

1、客戶端裝維服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的各項(xiàng)方針、政策和法律、法規(guī)，遵

守電信企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、具有較強(qiáng)口勺保密意識(shí)，對(duì)于未經(jīng)同意、敏感性資料嚴(yán)禁在企業(yè)外部公開(kāi)。

對(duì)于客戶有關(guān)經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)等方面日勺問(wèn)詢，應(yīng)遵從企業(yè)資料披露規(guī)定，不得私自將企

業(yè)內(nèi)部的資料透露。

3、具有良好的職業(yè)道德，愛(ài)崗、敬業(yè)、勤奮、努力，有責(zé)任心、事業(yè)心和進(jìn)

取心。

4、牢固樹(shù)立“顧客至上、專心服務(wù)”的企業(yè)服務(wù)理念，要有為事業(yè)、為企業(yè)

真誠(chéng)奉獻(xiàn)、吃苦耐勞的高度敬業(yè)精神，要具有真心誠(chéng)意為客戶著想，全心全意為客

戶服務(wù)的意識(shí)，要確立客戶滿意度是檢查我們工作的第一原則。

5、服務(wù)過(guò)程中要充足展現(xiàn)中國(guó)電信良好的企業(yè)形象，讓客戶感受到熱情、專

業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

6、誠(chéng)實(shí)守信，全力貫徹對(duì)客戶的承諾，不做誤導(dǎo)性或不誠(chéng)實(shí)的產(chǎn)品簡(jiǎn)介，自

覺(jué)維護(hù)客戶的權(quán)益。

7、具有良好的團(tuán)體精神，注意積極溝通、團(tuán)結(jié)、協(xié)作。

8、努力學(xué)習(xí)，善于思索，不停提高自身綜合素質(zhì)和能力。

第45條業(yè)務(wù)素質(zhì)規(guī)定:

1、上門(mén)服務(wù)人員應(yīng)熟悉本職工作內(nèi)容，掌握有關(guān)業(yè)務(wù)管理流程和專業(yè)知識(shí)，

熟識(shí)有關(guān)操作和測(cè)試流程，具有一定的有關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

2、具有很好的工作計(jì)劃、組織、控制能力，良好的溝通能力和較高的工作效

率。

3、掌握一定的社會(huì)學(xué)和公共關(guān)系學(xué)方面的知識(shí)，并能有效地將這些知識(shí)應(yīng)用

于實(shí)際工作中。

第46條技術(shù)能力規(guī)定

1、掌握接入網(wǎng)、PON技術(shù)、計(jì)算機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、以太網(wǎng)、FTTx裝維技術(shù)等

有關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)。

2、掌握多種業(yè)務(wù)開(kāi)通、調(diào)測(cè)流程，熟悉客戶終端設(shè)備的安裝和使用措施，掌

握多種業(yè)務(wù)開(kāi)通、調(diào)測(cè)中所用儀表H勺使用措施。具有一定的故障判斷、定位和處理

能力。

第47條儀容儀表規(guī)定

1、頭發(fā)整潔，長(zhǎng)短適中，梳理整潔，男性裝維服務(wù)人員發(fā)長(zhǎng)不得超過(guò)襯衫的衣

領(lǐng)上緣，女性裝維服務(wù)人員不得濃妝艷抹，要舉止端莊。

2、著裝應(yīng)季得體整潔；保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。

3、面對(duì)客戶親切友善，服務(wù)中神情專注、自信。

第二節(jié)裝維人員的行為規(guī)定

第48條上門(mén)服務(wù)前要帶齊“五個(gè)一”，即帶齊一雙鞋套、一塊墊布、一塊

抹布、一張服務(wù)卡、一張服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表。

第49條在與客戶接觸過(guò)程中使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，不得使用服務(wù)禁語(yǔ)。

第50條嚴(yán)格遵守客戶端管理規(guī)定，在客戶端進(jìn)行操作服務(wù)時(shí)任何也許波及

影響客戶已經(jīng)有環(huán)境、設(shè)施等口勺操作必須征得客戶的同意。

第51條上門(mén)服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前5分鐘抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)：若因特殊原因無(wú)法

準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)的，應(yīng)及時(shí)告知客戶并獲得客戶的諒解；若因特殊原因確實(shí)需要變化上門(mén)

服務(wù)時(shí)間的，應(yīng)至少提前2個(gè)小時(shí)告知客戶，解釋時(shí)間變更的原因并致歉，態(tài)度要

誠(chéng)懇，語(yǔ)氣要委婉，并根據(jù)客戶日勺詳細(xì)狀況重新約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間。上門(mén)服務(wù)前不

得飲酒。

第52條抵達(dá)客戶端，如需按門(mén)鈴，按動(dòng)按鈕次數(shù)不要過(guò)多、過(guò)長(zhǎng)；敲門(mén)動(dòng)

作要輕。如在10分鐘內(nèi)無(wú)人應(yīng)答且與顧客聯(lián)絡(luò)不上時(shí)，在留下書(shū)面到訪留言后方可

拜別，到訪留言上應(yīng)寫(xiě)明到訪時(shí)間、離開(kāi)時(shí)間、聯(lián)絡(luò)、聯(lián)絡(luò)人等有關(guān)內(nèi)容。

第53條客戶開(kāi)門(mén)后，要積極向客戶出示印有“中國(guó)電信”標(biāo)志日勺工號(hào)牌并

自我簡(jiǎn)介，得到容許后方能進(jìn)入，進(jìn)入客戶室內(nèi)必須穿好鞋套。

第54條施工過(guò)程中確實(shí)需要挪動(dòng)物品時(shí)，必須得到客戶H勺許可。施工完畢

后放回原位。施工、維護(hù)作業(yè)中不準(zhǔn)指使客戶或叫客戶留人協(xié)助搬運(yùn)施工器材或施

工。

第55條在服務(wù)工作中，對(duì)客戶提出規(guī)定，在符合規(guī)定、條件容許的狀況

下，應(yīng)予滿足：對(duì)客戶日勺不合理規(guī)定，應(yīng)予以耐心解釋并婉言拒絕；對(duì)不清晰或沒(méi)

有把握回答、處理的問(wèn)題，要以“客戶滿意就是我們的工作原則”為前提，做好解

釋工作，并盡快將處理方案或處理意見(jiàn)反饋給顧客，絕對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行承諾。

第56條在裝維服務(wù)中，當(dāng)出現(xiàn)施工條件不具有的狀況或出現(xiàn)無(wú)法處理的問(wèn)

題，裝維人員應(yīng)及時(shí)向派單部門(mén)匯報(bào)，協(xié)調(diào)對(duì)應(yīng)部門(mén)進(jìn)行處理。若處理所需時(shí)間較

長(zhǎng)，裝維人員需向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可拜別。待確認(rèn)施工條件

具有或確認(rèn)不屬于客戶端類問(wèn)題處理后，再重新預(yù)約客戶上門(mén)進(jìn)行裝維工作。

第57條在裝維服務(wù)中服務(wù)人員態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇和藹，作業(yè)期間保持精神專注。

在客戶室內(nèi)不喝水、不吸煙、不吃東西。不接受客戶的饋贈(zèng)物品。

第58條在裝維服務(wù)期間若出現(xiàn)工作差錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)面向客戶致歉，并及時(shí)糾正。

第59條在裝維服務(wù)中，原則上不使用客戶時(shí),若測(cè)試需要應(yīng)盡量使用免

費(fèi)號(hào)碼，確實(shí)需要撥測(cè)收費(fèi)的，應(yīng)向客戶闡明并得到同意后方可使用，使用時(shí)間

應(yīng)盡量簡(jiǎn)短。

第60條處理帶風(fēng)險(xiǎn)性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風(fēng)險(xiǎn)及后果，盡量做好

應(yīng)急防備或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后方能實(shí)行操作。

第61條裝維服務(wù)作業(yè)結(jié)束后，要將客戶的終端設(shè)備擦拭潔凈，將工作現(xiàn)場(chǎng)清

理潔凈。

第五章客戶端服務(wù)語(yǔ)言

第62條預(yù)約用語(yǔ)

1.接通時(shí)，確認(rèn)通話對(duì)象并做自我簡(jiǎn)介一“您好，請(qǐng)問(wèn)是*先生（女士）

嗎？我是電信企業(yè)工作人員，工號(hào)***或***（姓名）?！?/p>

2.確認(rèn)客戶與否發(fā)言以便一一“請(qǐng)問(wèn)您目前發(fā)言以便嗎？”

3.假如客戶規(guī)定過(guò)一會(huì)兒再聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)下次聯(lián)絡(luò)時(shí)間一一“好日勺，我稍后再和

您聯(lián)絡(luò)，不好意思打擾了!”

4.客戶表達(dá)發(fā)言以便，則闡明通話事由一一”先生（女士），您辦理的**（固

話、寬帶、ITV等）業(yè)務(wù)（裝機(jī)、移機(jī)）需求，我們已經(jīng)知曉，將由我為您提供后

續(xù)服務(wù)

5.告知客戶注意、準(zhǔn)備事項(xiàng)一一“為了能迅速順利的為您安裝**業(yè)務(wù)，我們

需要您配合確認(rèn)兩個(gè)問(wèn)題：1.電腦與否已正常安裝。2.電腦與否已配置網(wǎng)卡，并且運(yùn)

行正常?！?/p>

6.客戶表達(dá)已完畢準(zhǔn)備工作，則確認(rèn)服務(wù)時(shí)間一一“根據(jù)您辦理業(yè)務(wù)時(shí)約定的

上門(mén)服務(wù)時(shí)間：*日*時(shí)，我將準(zhǔn)時(shí)上門(mén)為您安裝，您看可以嗎？”“好血我約在

*日*時(shí)上門(mén)為您服務(wù)。

7.假如客戶認(rèn)同預(yù)約的時(shí)間，確認(rèn)地址——“請(qǐng)問(wèn)您家日勺地址是**街*號(hào)*棟*

單元*號(hào)嗎？

8.確認(rèn)聯(lián)絡(luò)方式——“我H勺聯(lián)絡(luò)是***********,假如有任何變化請(qǐng)您提前

和我聯(lián)絡(luò)?！?/p>

9.最終，禮貌再會(huì)一一“謝謝您，再會(huì)！”（必須等對(duì)方掛斷后再掛機(jī)）

第63條變更預(yù)約用語(yǔ)

1.假如所約的時(shí)間客戶不以便，征詢客戶意見(jiàn)一一“請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候以便在

家？”

2.假如客戶選定期間一一“好的，我將估計(jì)*日*時(shí)上門(mén)為您服務(wù)，謝謝您H勺理

解和支持，再會(huì)！”

3.假如是局方原因?qū)е赂募s，則向客戶表達(dá)歉意并解釋原因一一“非常抱歉,

原定于*日*時(shí)上門(mén)為您安裝**業(yè)務(wù)（固話、寬帶、ITV）,由于***詳細(xì)原因，（例如：

您申請(qǐng)時(shí)裝、移機(jī)所在地資源不具有）臨時(shí)不能安裝，不得不推遲，給您帶來(lái)的不

便，我們深表歉意！估計(jì)*天內(nèi)（或*月前）可以處理假如您不樂(lè)意等待，可在*

天之后到營(yíng)業(yè)廳辦理退費(fèi)手續(xù)。

4.向客戶提議新的時(shí)間段，征詢客戶意見(jiàn)一一”先生（女士），*日（近來(lái)H勺

時(shí)間段），我們將為您（裝機(jī)、移機(jī)）**業(yè)務(wù)，您看*時(shí)合適？”

5.假如客戶同意約定期間一一“好的，我將估計(jì)在*日*時(shí)上門(mén)為您服務(wù)，謝謝

您的理解和支持，再會(huì)！”

第64條進(jìn)門(mén)服務(wù)用語(yǔ)

1.敲門(mén)或按門(mén)鈴后，當(dāng)聽(tīng)到客戶問(wèn)詢時(shí)，在門(mén)外簡(jiǎn)樸報(bào)明身份一一“您好！請(qǐng)

問(wèn)是**先生（女士）家嗎？我是電信企業(yè)工作人員，我來(lái)為您（裝、移、維修）寬

帶（固話）業(yè)務(wù)

2.客戶開(kāi)門(mén)后，向客戶闡明身份一一“我是電信企業(yè)工作人員，***（全名或工

號(hào)），這是我的工作證。（出示胸卡或工作證）”

3.確認(rèn)客戶稱呼一一“請(qǐng)問(wèn)，您貴姓？”

4.如因故遲到應(yīng)向客戶表達(dá)歉意一一“非常抱歉，我遲到了，耽誤您時(shí)間請(qǐng)?jiān)?/p>

諒！”

5.當(dāng)客戶表達(dá)理解時(shí)——“謝謝您的I理解！”

（估計(jì)遲到將超過(guò)10分鐘應(yīng)打告知客戶，參照變更預(yù)約程序）

第65條服務(wù)過(guò)程中用語(yǔ)

1.與客戶商議作業(yè)地點(diǎn)一一”先生（女士），請(qǐng)問(wèn)您想將**業(yè)務(wù)終端按放在什

么位置？”

2.發(fā)現(xiàn)客戶規(guī)定安裝的位置不合適時(shí)一一“對(duì)不起，這個(gè)地方太潮濕（或不安

全、或輕易發(fā)生故障、或影響上網(wǎng)質(zhì)量），您看能不能換個(gè)位置？”

3.新裝（加裝）設(shè)備如需更改布線，征得客戶同意后方可施工一一”先生（女

士），由于**詳細(xì)原因，需要改布線，您看行嗎？