服務(wù)臺(tái)操作手冊(cè)事件記錄規(guī)范

北京世紀(jì)高通科技有限公司

服務(wù)臺(tái)操作手冊(cè)

編寫：王玉維2021年2月27日

審核：劉忠哲2021年2月28日

審批：李世軍2021年2月28日

1

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版本號(hào)版本日期修改修改履歷

VI.02021.02.28王銳發(fā)布

目錄

1目的3

2

2適用范圍...............................................3

3術(shù)語(yǔ)定義...............................................3

4崗位職責(zé)...............................................4

5內(nèi)容...................................................5

5.1第一階段表單信息（用戶&事件基本信息）說(shuō)明.........6

5.2第二階段處理工具欄說(shuō)明...........................13

5.3事件關(guān)閉信息......................................15

5.4第三階段處理工具欄說(shuō)明...........................16

6檢查及公示............................................16

7規(guī)范解釋及修訂........................................17

1目的

為了加強(qiáng)XXXX客戶信息系統(tǒng)日常的事件管理，提升事件處理的及時(shí)性、準(zhǔn)

3

確性，提高事件記錄的可復(fù)用性，為各類事件的分析和統(tǒng)計(jì)提供便利，進(jìn)而為客

戶提供更高效的服務(wù)，制定此規(guī)范。

2適用范圍

本規(guī)范適用于XXXX運(yùn)維服務(wù)工程師，以及在運(yùn)維系統(tǒng)中記錄事件的其他工

程師。

3術(shù)語(yǔ)定義

序號(hào)術(shù)語(yǔ)定義

客戶希望得到的業(yè)務(wù)支持、信息咨詢、輔助配合或者文檔提

1服務(wù)請(qǐng)求

供等方面的請(qǐng)求

2事件工單運(yùn)維系統(tǒng)中的事件管理模塊，對(duì)事件處理過(guò)程的記錄

如干部管理類應(yīng)用支持服務(wù)、黨員黨組織管理類應(yīng)用支持服

3應(yīng)用軟件務(wù)、人才管理類應(yīng)用接口支持服務(wù)、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人管理類應(yīng)用

支持服務(wù)等軟件

事件的技術(shù)升級(jí)，當(dāng)某一事件不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決，那么

4事件升級(jí)就需要更多經(jīng)驗(yàn)、更高權(quán)限人員和資源參與解決，從而確保

事件得到解決

事件的職能升級(jí)，側(cè)重于事件解決時(shí)間的監(jiān)控，及對(duì)造成影

5職能升級(jí)響的控制和消除，具體請(qǐng)參見(jiàn)《服務(wù)事件職能升級(jí)及預(yù)警規(guī)

范》

4崗位職責(zé)

序號(hào)崗位職責(zé)

通過(guò)服務(wù)臺(tái)來(lái)確?？蛻魸M意度；

確保事件快速解決；

1服務(wù)經(jīng)理出現(xiàn)緊急、重大事件時(shí)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)外部資源盡快解決；

當(dāng)事件優(yōu)先級(jí)為緊急或者事件將超過(guò)規(guī)定的時(shí)限時(shí)，負(fù)責(zé)按

照升級(jí)方法對(duì)事件進(jìn)行處理，確保有效協(xié)調(diào)資源。

指導(dǎo)一線工程師處理問(wèn)題；

2事件經(jīng)理

對(duì)服務(wù)臺(tái)派發(fā)多個(gè)事件時(shí)進(jìn)行有效協(xié)調(diào)處理；

4

確保正確和廣泛地收集和分析事件數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)IT和業(yè)務(wù)相關(guān)

的問(wèn)題。

作為與客戶進(jìn)行事件溝通的唯一聯(lián)系點(diǎn)、進(jìn)行初步支持；

把事件的影響降低到最小，并確?？焖倩謴?fù)到正常服務(wù)水平；

在指定的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)服務(wù)臺(tái)熱線電話、郵件等事件請(qǐng)求；

正確、完整記錄所有接收的事件信息，包括：事件報(bào)告人的

詳細(xì)聯(lián)系方式、事件特征表現(xiàn)、描述、發(fā)生時(shí)間等；并填寫

適當(dāng)?shù)氖录诸惖葘傩裕?/p>

2一線工程師

檢查事件記錄的處理進(jìn)度，保持與用戶的聯(lián)系，適時(shí)通知事

件處理進(jìn)展；事件處理過(guò)程中，催辦事件處理進(jìn)度；

與用戶確認(rèn)事件解決方案及用戶滿意度反饋，更新信息，關(guān)

閉事件：

根據(jù)解決方案進(jìn)行IT服務(wù)恢復(fù)；

如事件無(wú)法解決，將事件進(jìn)行升級(jí)，并尋求事件經(jīng)理的支持。

接收和處理升級(jí)事件；

把事件的影響降低到最小，并確?？焖倩貜?fù)到正常服務(wù)水平；

確定事件的分類、分級(jí)和關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)；

進(jìn)行問(wèn)題的深入調(diào)查研究，找到問(wèn)題根本原因，并提出解決

方案；

及時(shí)提供有效解決方案；與其他二線小組合作，確定解決方

案；

3二線工程師

必要時(shí)引入供應(yīng)商的支持；

根據(jù)解決方案進(jìn)行IT服務(wù)恢復(fù)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能，決定

需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)并實(shí)施有效的行動(dòng)；

如果事件無(wú)法解決，將事件升級(jí)，尋求事件經(jīng)理的支持；

已解決的事件轉(zhuǎn)回服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)關(guān)閉事件；

收集有關(guān)事件的解決方案，并將事件、問(wèn)題解決步驟文檔化，

并錄入知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。

5

5內(nèi)容

在運(yùn)維系統(tǒng)中進(jìn)行事件記錄時(shí)，工單中各信息項(xiàng)所需填寫內(nèi)容及解釋說(shuō)明如

下：

注：必填項(xiàng)內(nèi)容已標(biāo)注。

5.1第一階段表單信息（用戶&事件基本信息）說(shuō)明

流水號(hào)

系統(tǒng)自動(dòng)填寫（完全鎖定）。

歸檔號(hào)

工程師不需填寫（在這一階段已被鎖定，不可填寫）。

申請(qǐng)人姓名（必填）

（1）一般情況，需根據(jù)來(lái)電人員的單位對(duì)姓名進(jìn)行記錄；

（2）當(dāng)用戶不愿意透露全名時(shí)，記下“用戶姓+先生/女士”即可。

申請(qǐng)單位/部門（必填）

一般情況，需根據(jù)來(lái)電等記錄的結(jié)果，選擇來(lái)電客戶的單位，有超級(jí)管理

員權(quán)限的人員可在系統(tǒng)內(nèi)添加新的部門，添加新部門時(shí)務(wù)必填寫該部門的全稱。

聯(lián)系方式（必填）

為方便事件處理人聯(lián)系用戶及服務(wù)臺(tái)回訪，記錄事件時(shí)必須記錄有效的用戶

聯(lián)系方式。

創(chuàng)建人

為該事件單的創(chuàng)建人姓名，系統(tǒng)默認(rèn)填寫，不需手動(dòng)填寫。

事件記錄時(shí)間（必填）

系統(tǒng)默認(rèn)填寫，口手動(dòng)更改以使其符合實(shí)際事件記錄時(shí)間。

流程狀態(tài)

隨著表單流轉(zhuǎn)由系統(tǒng)自動(dòng)填寫。

事件來(lái)源（必填）

根據(jù)事件來(lái)源的具體情況進(jìn)行選擇：

6

序號(hào)類別說(shuō)明

1電話面向客戶：通過(guò)熱線電話電話回訪收到的服務(wù)請(qǐng)求

面向客戶：通過(guò)郵件收到的服務(wù)請(qǐng)求，舉例：客戶郵件、服

2郵件

務(wù)郵件等

面向內(nèi)部：各部門人員互相咨詢的事件和服務(wù)請(qǐng)求（如駐地

3內(nèi)部轉(zhuǎn)入

T程師、二線服務(wù)T程師等）

4RTX面向客戶：通過(guò)RTX收到的服務(wù)請(qǐng)求

5現(xiàn)場(chǎng)面向客戶：提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、回訪、巡檢時(shí)收到的服務(wù)請(qǐng)求。

6其他上述類別未涵蓋的，其他途徑咨詢的服務(wù)請(qǐng)求等

7監(jiān)控主動(dòng)通過(guò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題

事件性質(zhì)（必填）

根據(jù)事件性質(zhì)的具體情況進(jìn)行選擇:

序號(hào)類別說(shuō)明

終端、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、服務(wù)器等異常故障；軟件應(yīng)用時(shí)報(bào)

1故障

錯(cuò)等

2咨詢工程師能夠通過(guò)電話指導(dǎo)解決或告知答案的咨詢類問(wèn)題

3服務(wù)請(qǐng)求用戶提出的比較簡(jiǎn)單易實(shí)現(xiàn)的需求或者請(qǐng)求

4數(shù)據(jù)處理涉及數(shù)據(jù)操作，使數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)數(shù)據(jù)信息發(fā)生更改的

5需求用戶提出的具體愿望或條件，希望做到或?qū)崿F(xiàn)

6其他上述未涵蓋的

優(yōu)先級(jí)（必填）

綜合時(shí)間緊迫程度、事件重要程度兩個(gè)維度進(jìn)行優(yōu)先等級(jí)劃分.根據(jù)事件優(yōu)

先等級(jí)的具體情況進(jìn)行選擇：

序號(hào)類別說(shuō)明

1極高部領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)請(qǐng)求；時(shí)間緊迫性極高的事件以及重大事件

2高部?jī)?nèi)一般性事件；時(shí)間緊迫或者重大的區(qū)縣、委辦的事件

部?jī)?nèi)時(shí)間緊迫性及重要程度較低的事件；區(qū)縣、委辦的一般

3中

性事件

7

4低重要程度較低的區(qū)縣、委辦事件

5計(jì)劃中在計(jì)劃內(nèi)的不急于實(shí)施的服務(wù)請(qǐng)求等

事件標(biāo)題（必填）

以關(guān)鍵的一句話概括事件要素，要求能夠通過(guò)這一句話判斷出來(lái)該事件的基

本情況。

事件描述（必填）

詳細(xì)且盡量準(zhǔn)確地描述事件信息，盡量不使用縮寫，以使工程師更加順利的

解決問(wèn)題，也可減少市客戶的二次詢問(wèn)，優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

5.1.1第一階段處理工具欄說(shuō)明

新建工單后顯示：

“提交服務(wù)經(jīng)理”、“臨時(shí)保存”、“提交工程師”、“流程圖”、“發(fā)送通知”、

“工單打印”、“存為模板”、“更新模板”、“刪除模板”以及選擇模板的下拉框。

其中：

“提交服務(wù)經(jīng)理”是將事件單轉(zhuǎn)交給各服務(wù)經(jīng)理，交由服務(wù)經(jīng)理分派任務(wù)給

本部門的工程師。

新建的工單未轉(zhuǎn)交前不允許直接關(guān)閉，如不能直接轉(zhuǎn)交一定要“臨時(shí)保存”,

以防止流水號(hào)丟失。

“提交工程師”是將事件單直接轉(zhuǎn)交給相應(yīng)工程師，由該工程師直接進(jìn)行處

理。

“流程圖”可以打開(kāi)標(biāo)注到目前為止本事件的流轉(zhuǎn)路線及當(dāng)前所處階段的流

程圖。

可將本事件單填寫的內(nèi)容“存為模板，以后同一申請(qǐng)人的事件記錄可以直

接選擇該模板，可提高服務(wù)臺(tái)記錄速度。

在整個(gè)流程中進(jìn)行“工單打印”時(shí)，均需將瀏覽器打印“頁(yè)面設(shè)置”內(nèi)的上

下左右頁(yè)邊距調(diào)整到最小，并在打印時(shí)彈出的對(duì)話框中選擇“常規(guī)”一“首選項(xiàng)”

-“效果”一“正常尺寸的%（N）”值。

保存后再次打開(kāi)顯示：

“刪除”、“接單”、“流程圖”、“發(fā)送通知”、“工單打印二

8

其中:

在這一階段不允許選擇“刪除”，如發(fā)生重復(fù)記錄表單等狀況暫時(shí)保存該工

單，修改已填信息以登記下一個(gè)工單，否則該流水號(hào)將丟失。

“接單”之后才能進(jìn)行下一步流轉(zhuǎn)操作，不論接單與否均可對(duì)工單信息進(jìn)行

修改，但只有接單后才能保存已修改信息。

“發(fā)送通知”可以將與本事件相關(guān)的信息以郵件的形式發(fā)送通知給相關(guān)人

員，因?yàn)橄到y(tǒng)布在內(nèi)網(wǎng)上，一定要填寫可用的內(nèi)網(wǎng)郵箱才能送達(dá)郵件。

接單后顯示：

“提交工程師”、“保存”、“提交服務(wù)經(jīng)理”、“升級(jí)到問(wèn)題”、“導(dǎo)致變更”、

“生成知識(shí)”、“刪除”、“流程圖”、“發(fā)送通知”、“工單打印”。

其中：

,‘升級(jí)到問(wèn)題”可將本事件升級(jí)為問(wèn)題，流轉(zhuǎn)到問(wèn)題管埋流程進(jìn)行進(jìn)一步處

理。

“導(dǎo)致變更”可由本事件導(dǎo)致變更，流轉(zhuǎn)到變更管理流程進(jìn)行進(jìn)一步處理。

“生成知識(shí)”可將與該事件相關(guān)的知識(shí)整理生成知識(shí)庫(kù)，使今后類似事件的

處理有據(jù)可循。

5.1.2事件受理及處理信息

事件處理人（必填）

負(fù)責(zé)接收并解決問(wèn)題的工程師，一般情況下選擇本人。

部門

系統(tǒng)根據(jù)選擇的處理人自動(dòng)帶出部門信息，無(wú)需手動(dòng)填寫。

事件類別（必填）

根據(jù)事件類別的具體情況進(jìn)行選擇：

序號(hào)類別子類說(shuō)明

中心節(jié)點(diǎn)

1網(wǎng)絡(luò)局域網(wǎng)

各辦公樓

9

國(guó)網(wǎng)專線

個(gè)支公司

重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器

網(wǎng)管系統(tǒng)服務(wù)器

2服務(wù)器及存儲(chǔ)設(shè)備備用服務(wù)器

磁盤陣列

磁帶庫(kù)

硬件

內(nèi)網(wǎng)計(jì)算機(jī)

軟件

內(nèi)網(wǎng)打印機(jī)

3終端設(shè)備

硬件

外網(wǎng)計(jì)算機(jī)

軟件

外網(wǎng)打印機(jī)

公司層干部

集團(tuán)干部

涉密托管干部

4干部管理類系統(tǒng)

非密托管干部

干部統(tǒng)計(jì)

后備干部

黨內(nèi)信息管理

5黨內(nèi)管理類系統(tǒng)黨內(nèi)綜合查詢

黨內(nèi)統(tǒng)計(jì)

組工網(wǎng)站

組工郵件

6綜合管理類系統(tǒng)

0A辦公

RTX騰訊通

7企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人管理類應(yīng)用支持

8人才管理類應(yīng)用接口支持

9安全保障體系

10

10專項(xiàng)工作支持

11其他

事件受理時(shí)間（必填）

處理工程師接收到本事件的確切時(shí)間。

服務(wù)方式（必填）

根據(jù)事件解決的服務(wù)方式進(jìn)行選擇：

序號(hào)類別說(shuō)明

1電話打電話指導(dǎo)用戶解決問(wèn)題

2遠(yuǎn)程遠(yuǎn)程方式，舉例：在非用戶現(xiàn)場(chǎng)后臺(tái)修改數(shù)據(jù)、更改密碼等

3現(xiàn)場(chǎng)在用戶辦公地點(diǎn)提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等

4其他以上未涵蓋的方式

原因分析（必填）

詳細(xì)分析本事件（主要為故障類）發(fā)生的原因，如果不能確切地分析具體原

因，將可能的原因列出。在對(duì)事件進(jìn)行判斷及分析記錄時(shí)，內(nèi)容要求能夠體現(xiàn)事

件起因的分析過(guò)程。

處理措施（必填）

將最終此事件的解決方案進(jìn)行記錄，要求步驟清晰、完整，具有可復(fù)用性，

類似問(wèn)題可參考該方法解決。

分析/處理人（必填）

分析處理本事件的工程師姓名簽名，一般情況下為本人。

分析/處理時(shí)間（必填）

事件分析處理完成的確切時(shí)間。

審核授權(quán)

信息中心相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)上報(bào)至信息中心審批的重大事件等的審核授權(quán)意見(jiàn)。

信息中心加簽

審核授權(quán)的信息中心負(fù)責(zé)人簽字。

11

審核時(shí)間

審核授權(quán)的確切時(shí)間。

是否解決（必填）

是否成功解決該事件。掛起、解決失敗等均選擇“否，

是否流轉(zhuǎn)（必填）

是否將本事件流轉(zhuǎn)到其他流程解決，如若需要升級(jí)成問(wèn)題、變更等均選擇

“是

未解決/流轉(zhuǎn)原因簡(jiǎn)述

“是否解決”項(xiàng)選擇“否”時(shí)，簡(jiǎn)單陳述本事件未被解決的原因，“是否流

轉(zhuǎn)”項(xiàng)選擇“是”時(shí)，簡(jiǎn)單陳述事件流轉(zhuǎn)的原因。

簽字

填寫“未解決/流轉(zhuǎn)原因簡(jiǎn)述”的人員簽字，一般為本人。

處理結(jié)果時(shí)間

完全處理完成本事件的確切時(shí)間，即與本事件相關(guān)的其他流轉(zhuǎn)流程完結(jié)的確

切時(shí)間。

附件

在處理和解決事件過(guò)程中，如涉及到需要執(zhí)行的腳本或者替換文件等，可酌

情上傳至此目錄。從本事件中直接升級(jí)的變更、問(wèn)題工單也在此列出（系統(tǒng)自動(dòng)

列出，無(wú)需手動(dòng)填寫），在歸檔時(shí)服務(wù)臺(tái)有必要在本事件單中表明其他各類與本

事件相關(guān)表單的編號(hào)。

5.2第二階段處理工具欄說(shuō)明

服務(wù)臺(tái)將工單派發(fā)給服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理接收工單后顯示：

“回退服務(wù)臺(tái)"、“保存”、“分派工程師處理”、“成功處理”、“升級(jí)到問(wèn)

題，，、“導(dǎo)致變更，，、“生成知識(shí)，，、“刪除,，、“流程圖”、“發(fā)送通知，，以及“工單打

其中:

12

當(dāng)服務(wù)臺(tái)第一階段的記錄信息不準(zhǔn)確或者不夠詳細(xì)時(shí)，選擇“回退服務(wù)臺(tái)”,

將本事件單回退到服務(wù)臺(tái)進(jìn)行修改。

服務(wù)經(jīng)理可以選擇“分派工程師處理”，將接收到的工單分派給自己部門的

工程師進(jìn)行處理。

服務(wù)經(jīng)理可在這一階段直接處理事件，事件處理完成之后，選擇“成功處理”,

將事件轉(zhuǎn)交到下一階段進(jìn)行后續(xù)處理。

這一階段，服務(wù)經(jīng)理可將符合標(biāo)準(zhǔn)的事件“升級(jí)到問(wèn)題”，流轉(zhuǎn)入問(wèn)題流程

進(jìn)行進(jìn)一步處理。

這一階段，服務(wù)經(jīng)理可由符合條件的事件“導(dǎo)致變更”，流轉(zhuǎn)入變更流程進(jìn)

行進(jìn)一步處理。

不允許服務(wù)經(jīng)理直接“刪除”事件單，如需刪除，回退到服務(wù)臺(tái)并告知報(bào)務(wù)

臺(tái)進(jìn)行處理C

服務(wù)臺(tái)直接將工單派發(fā)給工程師，工程師接收工單后顯示：

“保存”、“回退服務(wù)臺(tái)”、“己解決”、“轉(zhuǎn)交”、“回退服務(wù)經(jīng)理”、“升級(jí)到問(wèn)

題”、“導(dǎo)致變更，，、“生成知識(shí)，，、“刪除，，、“流程圖”、“發(fā)送通知，，以及“工單打

印”。

其中：

事件處理完成之后，選擇“已解決”，將事件轉(zhuǎn)交到下一階段進(jìn)行后續(xù)史理。

如果工程師自己無(wú)法解決本事件，選擇“轉(zhuǎn)交”，將事件交由其他工程師進(jìn)

行處理。

如果服務(wù)經(jīng)理分派的事件自己無(wú)法解決、或者服務(wù)經(jīng)理分派錯(cuò)誤，選擇“回

退服務(wù)經(jīng)理”，由服務(wù)經(jīng)理重新分派。

不允許工程師直接“刪除”事件單，如需刪除，回退到服務(wù)臺(tái)并告知服務(wù)臺(tái)

進(jìn)行處理。

5.3事件關(guān)閉信息

歸檔號(hào)（必填）

均選擇第一個(gè)選項(xiàng)“D-H-S-0-1212"，一般情況下系統(tǒng)自帶默認(rèn)選項(xiàng)，無(wú)

需手動(dòng)更改。

13

事件關(guān)閉狀態(tài)（必填）

根據(jù)關(guān)閉事件時(shí)其狀態(tài)的具體情況進(jìn)行選擇

序號(hào)類別說(shuō)明

1成功解決本事件得到順利解決，結(jié)果令用戶滿意

2臨時(shí)解決事件被臨時(shí)解決，未從根本上解決，問(wèn)題可能復(fù)發(fā)

3客戶放棄客戶放棄請(qǐng)求處理

4因故掛起因其他原因掛起該事件

5現(xiàn)象消失客戶報(bào)請(qǐng)事件后在工程師處理時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題已自動(dòng)恢復(fù)

滿意度評(píng)價(jià)

根據(jù)事件滿意度的具體情況進(jìn)行選擇

序號(hào)類別說(shuō)明

1非常滿意用戶對(duì)提供的原因分析和解決方案非常認(rèn)可，提出表?yè)P(yáng)等

2滿意用戶對(duì)提供的原因分析和解決方案認(rèn)可、接受

3一般