DB51T 1588-2013 冷鏈物流服務(wù)規(guī)范

2013-06-01發(fā)布2013-07-01實(shí)施四川省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I II 1 13術(shù)語和定義 1 3 5 5 6附錄A(規(guī)范性附錄)服務(wù)評價(jià)指標(biāo) 7本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由四川省人民政府物流辦公室提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：四川省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、西南交通大學(xué)、四川省遂寧質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、遂寧市金芒果職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：章雪巖、劉志祿、陳寧、朱利民、仲勇、羅余錦、易曉霞、侯超華、高君梅、芮雪。11范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于包括初級農(nóng)產(chǎn)品(如蔬菜、水果，肉、禽、蛋，水產(chǎn)品，花卉產(chǎn)品)、加工食品(如速凍食品，禽、肉、水產(chǎn)等包裝熟食，冰淇淋和奶制品，快餐原料)、特殊商品(如藥品)等產(chǎn)品的冷凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T21071倉儲服務(wù)質(zhì)量GB/T24616冷藏食品物流包裝、標(biāo)志、運(yùn)輸和儲存GB28009冷庫安全規(guī)程GB50072冷庫設(shè)計(jì)規(guī)范[GB/T18354-2006,定義5.21]2注：改寫GB/T24616-2009,定義3.1。裝卸、搬運(yùn)、流通加工、配送等進(jìn)行組織和管理，具有與自身業(yè)務(wù)相適應(yīng)的設(shè)施設(shè)備和信息管理系統(tǒng)，并經(jīng)過合法注冊的經(jīng)濟(jì)組織。注1:安全性：服務(wù)過程中應(yīng)以產(chǎn)品的保質(zhì)為原則，應(yīng)盡量確保人員、貨物、設(shè)施設(shè)備的安全。注2:時(shí)效性：服務(wù)過程應(yīng)滿足時(shí)效性要求，各個(gè)環(huán)節(jié)的操作應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，保證產(chǎn)品質(zhì)量。和檢測系統(tǒng)。溫度數(shù)據(jù)。周轉(zhuǎn)設(shè)備及其備份。34.3.1從事冷鏈貨物各環(huán)節(jié)工作的人員，應(yīng)接受冷鏈物品的貯存、運(yùn)輸、突發(fā)狀況應(yīng)急處理等業(yè)務(wù)培4.3.2冷藏(保溫)箱體的操作、使用、維護(hù)等人員必須經(jīng)過相應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)，內(nèi)容包括但不限于產(chǎn)品溫(濕)度敏感性特點(diǎn)、箱體適用條件、蓄冷劑預(yù)冷條件等專業(yè)知識的培訓(xùn)，操作與維護(hù)人員應(yīng)具備相應(yīng)資質(zhì)。4.3.3應(yīng)對冷鏈管理中所涉及的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，溫度記錄儀的使用人員進(jìn)行培訓(xùn)，操作人員應(yīng)具有相應(yīng)4.3.4應(yīng)制定操作人員和管理人員培訓(xùn)計(jì)劃，并定期進(jìn)行培訓(xùn)有效性和充分性的評估。4.3.5參與冷鏈物品質(zhì)量驗(yàn)證的人員應(yīng)經(jīng)過有關(guān)培訓(xùn)。4.3.6直接接觸食品或藥品的人員應(yīng)取得健康證。4.3.7服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)文明、禮貌、具備基本道德素養(yǎng)、誠實(shí)信用并具有有效溝通能力。4.4設(shè)施設(shè)備要求冷庫設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB50072規(guī)定。4.4.2運(yùn)輸設(shè)備4.4.2.1運(yùn)輸可采用冷藏車、保溫車、冷藏列車、冷藏船、冷藏集裝箱、冷藏周轉(zhuǎn)箱等運(yùn)輸工具。4.4.2.2冷藏車、保溫車性能應(yīng)符合QC/T450規(guī)定。4.4.2.3冷鏈產(chǎn)品運(yùn)輸設(shè)備應(yīng)與運(yùn)輸配送的低溫產(chǎn)品所需的條件相符，并能滿足裝卸作業(yè)要求、運(yùn)輸溫度要求及運(yùn)輸時(shí)間要求。4.4.2.4運(yùn)輸工具廂體應(yīng)配備溫度自動(dòng)記錄裝置。該設(shè)施的指針或數(shù)字顯示部位應(yīng)裝設(shè)于廂體外作業(yè)人員容易看到的位置。4.4.2.5應(yīng)裝設(shè)廂體防漏設(shè)備，包括緊密關(guān)閉的車門扉、減少門扉開啟時(shí)內(nèi)部冷氣損失的裝置以及適當(dāng)?shù)呐潘酌芊庋b置。4.4.2.6應(yīng)保持車內(nèi)空氣循流的暢通。4.4.3信息平臺宜建立客戶信息平臺，提供企業(yè)概況、經(jīng)營范圍、聯(lián)系方式等基本信息，并具備服務(wù)費(fèi)用、運(yùn)力狀況查詢、網(wǎng)上訂單提交、貨物運(yùn)輸跟蹤查詢、并具有與區(qū)域性公共信息平臺對接的功能。5服務(wù)環(huán)節(jié)5.1冷鏈儲藏5.1.1倉儲管理5.1.1.1倉儲管理應(yīng)滿足GB/T21071的有關(guān)規(guī)定。5.1.1.2冷庫倉儲人員需記錄每批物品的入庫溫度、入庫時(shí)間、產(chǎn)品有效日期，以及堆棧位置等信息。5.1.1.3每一批低溫物品在儲存前，應(yīng)對產(chǎn)品做好批次標(biāo)記。5.1.1.4簡易包裝組合應(yīng)以不破壞原始產(chǎn)品的完整包裝為原則。5.1.1.5堆碼應(yīng)穩(wěn)固、整齊、適量。貨垛應(yīng)置于拖板上，不得直接著地，以保證冷庫內(nèi)氣流通暢。45.1.1.6冷鏈物品的貯存應(yīng)有自動(dòng)監(jiān)測、自動(dòng)調(diào)控、自動(dòng)記錄及報(bào)警裝置，溫度自動(dòng)監(jiān)測布點(diǎn)應(yīng)經(jīng)過驗(yàn)證，符合貨物冷藏要求。5.1.1.7冷庫應(yīng)定期除霜，以確保其制冷能力；進(jìn)行除霜作業(yè)期間，應(yīng)盡量避免冰、水滴到低溫物品上。5.1.1.8冷鏈物品應(yīng)按照物品性質(zhì)分區(qū)堆放，不得串味，交叉污染。5.1.1.9冷鏈物品驗(yàn)收時(shí)，物品溫度一旦異于制造廠商所設(shè)定的物品保存溫度時(shí)，不論是高或是低，倉庫管理員應(yīng)馬上通知貨主及時(shí)處理。5.1.2安全管理5.1.2.1冷庫管理應(yīng)符合GB28009中的要求。5.1.2.2企業(yè)應(yīng)對冷庫安全進(jìn)行定期或不定期自檢自查，對事故隱患采取補(bǔ)救措施，建立規(guī)范性管理和應(yīng)急處理及報(bào)告制度。5.1.2.3企業(yè)應(yīng)定期開展安全知識和相關(guān)法規(guī)的宣傳工作，加強(qiáng)安全管理。5.1.3衛(wèi)生管理5.1.3.1低溫倉庫應(yīng)定期清掃，庫內(nèi)不得有穢物及食品碎片；高相對濕度的低溫倉庫應(yīng)避免其內(nèi)壁長霉。5.1.3.2冷庫四周不應(yīng)有污水和垃圾，冷庫周圍的場地和走道應(yīng)經(jīng)常清掃，定期消毒，每個(gè)星期應(yīng)至少一次。5.1.3.3庫房、手推車及其他運(yùn)載設(shè)備、墊木應(yīng)進(jìn)行定期或不定期清洗和消毒；加工所用一切設(shè)備在使用前后應(yīng)用清水沖洗干凈，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行消毒。5.2冷鏈運(yùn)輸5.2.1運(yùn)輸管理5.2.1.1啟運(yùn)前，應(yīng)對運(yùn)輸工具及運(yùn)輸工具的制冷設(shè)備、溫度記錄顯示儀進(jìn)行檢查，要確保所有的設(shè)施設(shè)備正常并符合溫度要求。5.2.1.2裝載前，應(yīng)對運(yùn)輸工具進(jìn)行檢查及除霜，并確定制冷系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常。5.2.1.3在裝載和卸貨前，運(yùn)輸作業(yè)人員應(yīng)對冷鏈產(chǎn)品溫度進(jìn)行檢測及記錄。5.2.1.4一般情況下，允許溫度接近的多種物品拼箱裝運(yùn)，但具有以下任何一種情況時(shí)不得進(jìn)行拼箱，避免串味或污染：——不同加工狀態(tài)的物品，如：原料、半成品、成品；——不同種類的物品，如：藥品和食品、水果和肉制品、蔬菜和奶制品、蛋制品和肉制品；——具有強(qiáng)烈氣味的物品和容易吸收異味的物品。5.2.1.5由任何原因?qū)е卵b載或卸貨作業(yè)中斷時(shí)，應(yīng)保證運(yùn)輸工具廂體的門即時(shí)關(guān)閉，制冷系統(tǒng)保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)。5.2.1.6冷鏈物品在運(yùn)輸工具廂體內(nèi)的堆積排列應(yīng)穩(wěn)固整齊，不損壞產(chǎn)品包裝及質(zhì)量。5.2.1.7在運(yùn)輸配送過程中保持全程均衡制冷，及時(shí)查看溫度記錄顯示儀，如出現(xiàn)溫度異常情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并處理。5.2.1.8在卸貨過程中，盡量保持車門隨開隨關(guān)。5.2.1.9冷鏈產(chǎn)品的配送加工應(yīng)銜接好接貨出貨時(shí)間，做到及時(shí)分揀配送。5.2.1.10應(yīng)對冷鏈產(chǎn)品的來源和銷售去向作好記錄。5輸工具融霜(有自動(dòng)融霜除外)。5.2.2.1當(dāng)冷鏈物品為食品時(shí)，廂體內(nèi)有可能接觸食品的所有內(nèi)壁必須采用對食品味道和氣味無影響5.2.2.2運(yùn)輸工具廂體內(nèi)不宜放置具有尖角、棱角或突狀物等設(shè)施或物品。5.2.2.3如果運(yùn)輸工具制冷系統(tǒng)使用對人體健康有危害的冷媒，必須在廂體出入門扇的醒目位置設(shè)置5.2.2.4廂體內(nèi)應(yīng)有防止人員被反鎖5.2.3衛(wèi)生管理5.2.3.1運(yùn)輸工具廂體內(nèi)碎渣屑應(yīng)及時(shí)清掃干凈，防止產(chǎn)生異味污染貨物并阻礙空氣循環(huán)。5.2.3.2每完成一次冷藏運(yùn)輸作業(yè)后，宜對運(yùn)輸工具廂體進(jìn)行嚴(yán)格的清洗、消毒和晾干，達(dá)到相關(guān)衛(wèi)f)投訴處理及時(shí)率。6.3服務(wù)評價(jià)指標(biāo)應(yīng)達(dá)到或優(yōu)于附錄A的指標(biāo)值。7風(fēng)險(xiǎn)控制7.1對因自然災(zāi)害、環(huán)境變化、人為因素等導(dǎo)致的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析、識別，針對不同的風(fēng)險(xiǎn)類型制68服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)8.1為客戶提供便捷、有效的投訴渠道，包括在客戶活動(dòng)場所設(shè)置意見本、公示投訴電話號碼和處理期限等。8.2對客戶投訴進(jìn)行逐項(xiàng)記錄，并在承諾的期限內(nèi)及時(shí)處理，對投訴處理的結(jié)果予以記錄并及時(shí)反饋給客戶。8.3宜設(shè)置主動(dòng)的售后服務(wù)回訪機(jī)制，對重點(diǎn)客戶和重要業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的抽查。8.4對于客戶的投訴以及主動(dòng)回訪獲取的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)信息，應(yīng)進(jìn)行全面的分析，并采取有效的預(yù)防措施，防止類似事件再次發(fā)生。7(規(guī)范性附錄)A.1訂單按時(shí)完成率訂單按時(shí)完成率≥95%.0a——服務(wù)按時(shí)完成的訂單數(shù)；#0——訂單總數(shù)。A.2貨物腐損率E.——貨物腐敗損壞數(shù)量；E——貨物總量。#表A.1不同產(chǎn)品不同環(huán)節(jié)的腐損率表倉儲(≤)運(yùn)輸(≤)果蔬肉類水產(chǎn)冷凍制成品，如酸奶、冷飲、冰激凌、冷凍果汁等藥品類8#A.3客戶滿意率客戶滿意率≥95%.......................A.4有效投訴率有效投訴率≤0.8%.0——訂單總數(shù)。#A.5準(zhǔn)時(shí)交貨率......................