導游業(yè)務第6章 旅游者個別要求處理

第6章旅游者個別要求處理教學目的：1、理解旅游者個別要求的含義；2、理解掌握旅游者在飲食、住宿、購物、娛樂等方面要求的處理措施；3、了解游客越軌行為的處理。教學重點：旅游者個別要求處理。教學時數(shù)：412/28/20241第6章旅游者個別要求處理一、處理的根本原那么二、旅游者個別要求處理三、旅游者越軌行為處理思考題12/28/20242★游客的個別要求是指旅游團到達旅游目的地后的旅游過程中，個別游客或少數(shù)游客因旅游生活上的特殊需要臨時提出各種方案外的要求。面對游客的種種隨機要求，導游員應該怎樣處理，才能使要求得到根本滿足的游客高快樂興，又使個別要求沒有得到滿足的游客也開心，甚至使愛挑剔的游客也對導游員提不出更多的指責呢？這是對導游員處理問題能力的一個考驗，也是保證并提高旅游效勞質(zhì)量的重要條件之一。一、游客個別要求處理的根本原那么12/28/20243通常游客的個別要求可以分為四種情況：A、合理的，經(jīng)過努力可以滿足的要求；B、合理的，但現(xiàn)實難以滿足的要求〔如〕；C、不合理的，經(jīng)過努力可以滿足的要求；D、不合理的，努力也無法滿足的要求。在日本的游客十大怪異要求，大家來看看哪些是合理的，哪些是不合理的。一、游客個別要求處理的根本原那么游客想進某區(qū)參觀到摩梭族，游客要求走婚12/28/202441、尊重法律原那么改變中國人“一事領先，情感為上〞的習慣，導游員要樹立“一事領先，法律為上〞的觀念。一、游客個別要求處理的根本原那么12/28/202452、等距效勞原那么12/28/20246案例6-1：“不與小朋友講話的導游員〞XX旅行社某導游一次帶了一個幼兒園小朋友團，回來以后該導游遭到了隨團幼兒園阿姨的投訴，原因是導游在帶團過程中除與幼兒園阿姨說話外，沒有與小朋友說過一句話。后來領導找到該導游詢問情況時，她說：反正我說了他們也聽不懂。導游的做法對么？案例6-1解析：導游員的效勞對象千變?nèi)f化，要學會與不同的人打交道，這就好比一個琴師，他的琴技再高超也只能讓普通人欣賞，而對牛彈琴是不會讓牛引起共鳴的，只有對牛談“草〞，才能引起它的興趣。12/28/20247超常效勞是指超出旅游協(xié)議書中規(guī)定的額外效勞。導游員除盡量滿足游客提出的各種要求之外，還要細心觀察他們的舉止，設法了解他們的心理需求；導游員應向處于某些特殊情況下的游客提供超常效勞，如老人、病患者等。3、超常效勞原那么12/28/20248導游超常效勞感動專家2021年7月3日，山東勝利油田的8位軟件專家來到大慶，準備參加次日的一個國際濕地會議，他們約了一家旅行社，請對方幫助他們利用一個晚上的時間游覽大慶。該旅行社派小劉陪同8位專家游覽大慶?？腿藗儚娏乙髤⒂^鐵人紀念館，不巧的是，當天館里有接待任務，無法接待這些客人。小劉就帶著他們參觀鐵人廣場。正在參觀鐵人廣場時，鐵人紀念館來了信息，接待任務完成，他們可以參觀了，但解說下班了，這時小劉自告奮勇，擔當了解說的任務。8名專家參觀結(jié)束，一致表示，此次大慶之旅令他們終生難忘〔導游超常效勞的作用〕。12/28/20249導游人員在效勞過程中，應努力滿足游客合理而可行的需要，使他們能夠獲得一種愉快的旅游經(jīng)歷。如何判斷游客要求的合理可行呢？合理的根本判斷標準是不影響大多數(shù)游客的權(quán)益、不損害國家利益、不損害旅行社和導游人員的合法權(quán)益；可行是指具備滿足游客合理要求的條件。4、合理可行原那么一般情況下，游客要求下海游泳是合理可行的，但2008年7月，福建省派出所官兵在海邊巡邏，迎戰(zhàn)第8號臺風“鳳凰”，禁止游客冒險下海。12/28/202410游客提出的要求，大多是合情合理的，但也不可防止會出現(xiàn)無理取鬧之人，導游員一定要記住自己的職責，對客人要禮讓三分。在游客提出個人要求時，做到三要：一要認真傾聽，不要沒有聽完就指責游客的要求不合理或胡亂解釋；二要微笑對待，切忌面帶不悅，不要取笑年輕人；三要耐心解釋，不要以“辦不到〞一口拒絕。請看下面案例6-2：5、禮讓三分原那么須強調(diào)的是：一定不要和游客正面沖突，以免影響整個旅游活動。12/28/202411案例6-2：2004年秋，北京導游小郭陪一個美國旅游團去八達嶺長城游覽。下午參觀完定陵后，有些客人提出要參觀長陵。小郭委婉地說旅游方案上沒有安排，況且時間也不夠用，難以滿足他們的要求。那些客人聽后，仍堅持要去長陵，并講自己另付門票也愿意去。經(jīng)與司機商議后，小郭同意了客人的要求，因此晚飯很晚才吃客人沒有怨言。后來客人又要求去慕田峪長城游覽。這回小郭沒有像上一次那樣直接拒絕他們的要求，而是對他們說與旅行社聯(lián)系一下，盡量滿足大家的要求。第二天，他對客人講，已經(jīng)與旅行社聯(lián)系過了，由于旅游日程安排太緊，無法抽出時間去慕田峪長城游覽，希望大家諒解。客人見他確實為此事盡了心，便沒有堅持去慕田峪長城。12/28/202412分析:1〕遇到游客的個別要求時，不能直接說“不〞，容易傷害游客的自尊心，讓他們感覺你對工作不負責任；2〕不能馬上對游客說“不行〞，也不要急于解釋原因，以免引起游客反感；3〕要采取積極的態(tài)度，盡管事情可能沒有辦成，讓游客感到你確實為此事盡了力，他們會理解你的。經(jīng)過努力后的解釋，不但不會引起不滿，還會贏得游客對你的信任。從上面案例中你體會到禮讓三分的作用了嗎？12/28/202413導游人員在對待游客的個別要求時，要堅決維護祖國的尊嚴和導游人員的人格尊嚴。對游客有損國家利益和民族尊嚴的要求時斷然拒絕、嚴正駁斥；對游客提出的侮辱自身人格尊嚴或違反導游人員職業(yè)道德的不合理要求，有權(quán)拒絕。請看下面案例6-3：6、維護尊嚴原那么12/28/202414案例6-3：某旅行社組織黃山2日游，導游員小王全程陪同該團隊，她是一名剛畢業(yè)的經(jīng)驗不太豐富的女孩，但旅游知識較豐富。在前往黃山的途中，小王為游客介紹了安徽的風土人情，還唱了幾首歌。其中游客A覺得不夠刺激，非要小王講幾個“黃色〞笑話，小王婉言拒絕了游客A，并提議讓所有游客參與做一個互動游戲，游客A拒絕并指責導游員不開放，不能滿足游客需要，遂產(chǎn)生怨氣。抵達目的地后，游客A發(fā)現(xiàn)自己的不見了，疑心是導游員小王拿錯了，要檢查導游員的包并搜身，否那么就去投訴她。導游員小王為了防止旅行社遭受投訴而委曲求全，就讓游客A檢查了包，并讓一名女游客搜查了身上的衣服，均未發(fā)現(xiàn)游客A的。如果你是導游員小王，會如何做呢？12/28/20241512/28/202416上一頁小結(jié)：游客個別要求處理的六大原那么1、尊重法律原那么2、等距效勞原那么3、超常效勞原那么4、合理可行原那么5、禮讓三分原那么6、維護尊嚴原那么大連女騎警應市民和游客要求將定時亮相12/28/202417二、旅游者個別要求處理1餐飲方面要求上一頁2住宿方面要求3購物方面要求4娛樂方面要求5自由活動要求6轉(zhuǎn)遞物品要求7其他要求12/28/2024181、餐飲方面要求處理12/28/202419A、事先有約定：假設所提要求在旅游協(xié)議書有明文規(guī)定的，接待方旅行社須早作安排，地陪在接團前應檢查落實情況，不折不扣地兌現(xiàn)。B、抵達后臨時提出：一般情況下地陪應立即與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足其要求；如情況復雜，確實有困難滿足不了其特殊要求，地陪那么應說明情況，協(xié)助游客自行解決。如：建議游客到零點餐廳臨時點菜或帶他去附近餐館〔最好是旅游定點餐館〕用餐，餐費自理。零點餐廳是賓客隨點隨吃、自行付款的餐廳，通常設置散臺，并接受預約訂餐，專門為接待零散顧客而設置的餐廳；零餐餐廳的特點是：賓客多少不定，需求標準不一，需求菜品種分散，就餐時間交錯.

12/28/202420A、首先要看是否有充足的時間換餐。如果旅游團在用餐前3個小時提出換餐的要求，地陪應盡量與餐廳聯(lián)系，但需事先講清楚差價由游客自付。B、詢問方案中餐廳能否提供相應效勞。假設不具備供給西餐或風味餐的能力，應考慮換餐廳。C、如果是在接近用餐時間或到餐廳后提出換餐要求，應視情況而定：假設該餐廳有該項效勞，地陪應協(xié)助解決；如果情況復雜，餐廳又沒有此項效勞，應向游客做好不能滿足的解釋工作。D、假設游客仍堅持換餐，地陪可建議其到零點餐廳自己點菜或單獨用餐，費用自理并告知原來的綜合餐費不退?！?〕要求換餐的處理一般要考慮哪些因素？主要考慮三個：1〕提出的時間2〕餐廳的條件3〕費用的問題12/28/202421案例6-4：中國的西餐也是妙極了全陪小呂和美國旅游團相處半個月，大家玩得很開心，湯姆是團里愛說愛笑的年輕人。在西安吃最后一頓晚餐時，他突然對小呂提出想吃西餐的要求，小呂回想全團在中國已經(jīng)將近一個星期，北京吃烤鴨，西安嘗餃子，還真的沒吃一頓西餐。明天就要去上海了，方案上安排的還是中國風味餐。如何給游客一個意外的驚喜呢?小呂馬上上海接待社安排一頓西餐的。當?shù)嘏阆虼蠹倚籍斖硪ブ暮推斤埖瓿晕鞑蜁r，客人興奮地拍起手來，不停地說“太好了〞。后來，小呂接到了一封客人的來信，上面有這樣一句話：“中國的飯菜好吃，中國的西餐也是妙極了。我喜歡你，喜歡中國。〞12/28/202422A、由于旅游團的內(nèi)部矛盾或其他原因，個別游客要求單獨用餐？導游員要耐心解釋，并告訴領隊請其調(diào)解；如游客堅持，導游員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費自理，并告知綜合效勞費不退。B、由于游客外出自由活動，訪友、疲勞等原因不隨團用餐？導游員應同意其要求，但要說明餐費不退?！?〕要求單獨用餐的處理12/28/202423〔4〕要求在客房用餐的處理分兩種情況：假設游客生病？導游員或效勞員應主動將飯菜端進房間以示關(guān)心。假設是健康的游客希望在客房用餐？應視情況辦理，如果餐廳能提供此項效勞，可滿足游客的要求，但須告知效勞費標準。〔5〕要求自費品嘗風味旅游團要求外出自費品嘗風味，導游人員應予以協(xié)助，可由旅行社出面，也可由游客自行與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐；風味餐訂妥后旅游團又想不去，導游人員應勸他們在約定時間前往餐廳，并說明假設不去用餐須賠償餐廳的損失。中國旅游局關(guān)于加強旅行團餐飲質(zhì)量管理的意見經(jīng)濟餐：30元四冷、五熱、一湯、水果、軟飲料

標準餐：40-45元四冷、六熱、一湯、水果、軟飲料

豪華餐：65-75元四冷、八熱、一湯、水果、啤酒、軟飲料

風味餐：85元以上四冷、六熱、一湯、水果、啤酒、葡萄酒、軟飲料及宴會式效勞12/28/202424〔6〕要求推遲就餐時間由于游客的生活習慣不同，或由于在某旅游地游興未盡等原因要求推遲用餐時間。導游員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導游員要向旅游團說明餐廳有固定的用餐時間，勸其入鄉(xiāng)隨俗，過時用餐需另付效勞費。假設餐廳不提供過時效勞，最好按時就餐。上一頁12/28/202425旅游過程中，飯店是游客臨時的家。對于以下五方面的住宿要求，導游員一定要盡力協(xié)助解決：〔1〕要求調(diào)換飯店如果接待社未按協(xié)議安排飯店或協(xié)議中的飯店確實存在衛(wèi)生、平安等問題，而致使游客提出換飯店，地陪應隨時與接待社聯(lián)系，予以調(diào)換。如確有困難，應按照接待社提出的具體方法妥善解決，并向游客說明理由，提出補償條件。請看下面案例：2、住宿方面要求處理團體游客到一地旅游時，享受什么星級的飯店的住房在旅游協(xié)議書中有明確規(guī)定，有的在什么城市下榻于哪家飯店都寫得清清楚楚。所以，接待旅行社向旅游團提供的客房低于標準，即使用同星級飯店替代，游客都會提出異議。12/28/202426案例6-52003年6月底，廣州市某旅行社導游員王某帶一23人的旅游團參加海南環(huán)島觀光5日游，每人繳納旅游費用2100元；但在海南旅游目的地，安排的賓館及餐飲標準與協(xié)議約定的不相符合。原定的二星級賓館實為一星級賓館，且地理位置偏僻，餐飲標準也低于原定標準。參團游客都提出要換賓館的要求，否那么就投訴，最后因雙方利益沒有達成統(tǒng)一，還是以投訴來解決問題。12/28/202427〔2〕要求調(diào)換房間A、假設由于房間不干凈，如有蟑螂、臭蟲等，游客提出換房應立即滿足，必要時應調(diào)換飯店。B、由于客房設施尤其是房間衛(wèi)生達不到清潔標準，應立即清掃、消毒，如游客仍不滿意，堅持調(diào)房，應與飯店有關(guān)部門聯(lián)系予以滿足。C、假設游客對房間的朝向、層數(shù)不滿意，要求調(diào)換時，假設不涉及到房間價格并且飯店有空房，可與客房部聯(lián)系予以滿足，或請領隊在內(nèi)部調(diào)整。無法滿足時，應做耐心解釋，并向游客致歉。D、假設游客要住高于合同規(guī)定標準的房間，如有，可予以滿足，但游客要交付原定飯店退房損失費和房費差價。請思考共有幾種情況，應該如何處理呢？12/28/202428〔3〕要求往單間由于生活習慣不同或同室游客鬧矛盾，而要求住單間。應先請領隊調(diào)解或內(nèi)部調(diào)整，假設調(diào)解不成，飯店如有空房，可滿足其要求。但導游人員必須事先說明，房費由游客自理?！?〕要求延長住店時間由于某種原因〔生病、訪友、改變旅游日程等〕而中途退團的游客提出延長住店時間。假設飯店有空房，可滿足其要求，如原住飯店沒有空房，導游員可協(xié)助聯(lián)系其他飯店，應告知房費自理。〔5〕要求購置房中物品導游員應積極協(xié)助，滿足游客的要求。上一頁注意：一般由提出方付房費。12/28/202429一般有六方面的購物要求：〔1〕要求單獨外出購物的處理〔2〕要求退換商品的處理游客購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計價有誤或其他不滿意，要求導游員幫其退換時，應積極協(xié)助，必要時陪同前往。〔3〕要求再次前往某商店購物地陪應熱情幫助：如有時間可陪同前往，車費由游客自理。假設因故不能陪同前往可為游客寫張中外文便條，寫清商店地址及欲購商品的名稱，請其乘出租車前往。3、購物方面要求處理地陪應如何做呢？導游應如何做呢？A、在自由活動時間盡力幫助，當好購物參謀。B．離開當天游客要求去鬧市購物，盡量勸阻。C、在即將離開本地要勸阻，以防誤機〔車、船〕。12/28/202430火漆封章是文物局加蓋在文物上的行業(yè)專門鑒定標記。其作用有二：一是，證明該品經(jīng)文物鑒定部門鑒定為真品；二是，海關(guān)可具此放行出境。12/28/20243112/28/202432請問導游員小張應如何妥善處理此事？12/28/202433案例6－6參考答案：1〕請示領導，報告詳細情況；2〕請客人留下詳細通訊地址；3〕購置后將物品和單據(jù)交旅行社部門經(jīng)理審核；4〕妥善包裝、郵寄；5〕將發(fā)票、郵寄單據(jù)和余款寄給客人；6〕復印各種單據(jù)并妥為保存；7〕游客的委托事宜辦妥后向領導匯報。上一頁12/28/202434〔1〕要求調(diào)換方案內(nèi)的文娛節(jié)目A．如果全團游客或大局部游客提出更換？地陪應與接待社計調(diào)部門聯(lián)系，盡可能調(diào)換，但不要在未聯(lián)系妥當之前許諾；如接待社無法調(diào)換，地陪要向游客耐心作解釋工作，并說明票已訂好，不能退換，請其諒解。B．假設出現(xiàn)分路觀看文娛演出，導游員應如何做？假設同路，導游員要與司機商量，盡量為少數(shù)游客提供方便，送他們到目的地；假設不同路，那么應為他們安排車輛，但車費自理；導游應帶人數(shù)多的去演出點。4、娛樂活動方面要求處理12/28/202435〔2〕要求自費觀看文娛節(jié)目在時間允許的情況下，地陪可酌情選擇：A．與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，請其報價。將接待社的對外報價報給游客，假設游客認可，請接待社預定，地陪同時要陪同前往，將游客交付的費用上交接待社并將收據(jù)交給游客。B．協(xié)助解決，提醒客人注意平安。地陪可幫助游客聯(lián)系購置節(jié)目票，請游客自乘出租車前往，一切費用由游客自理。但應提醒游客注意平安、帶好飯店地址和聯(lián)系。如果游客執(zhí)意要去大型娛樂場所或情況復雜的場所，須提醒游客注意平安，必要時陪同前往。滇池藝人表演舞火“絕技”12/28/202436〔3〕要求前往不健康的娛樂場所游客要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活，導游員應斷然拒絕并介紹中國的傳統(tǒng)觀念和道德風貌，嚴肅指出不健康的和不正常的夜生活在中國是禁止的，是違法行為。上一頁12/28/202437◎★應勸阻游客自由活動的5種情況〔1〕如旅游團即將離開本地或去別處游覽時，導游人員要勸其隨團活動，以免誤車。〔2〕如地方治安不理想、復雜、混亂的地方，導游人員要勸阻游客外出活動，更不要單獨活動，但必須實事求是地說明情況。〔3〕不宜讓游客單獨騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭游玩?！?〕游河〔湖〕時，游客提出希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求，導游人員不能容許，不能置旅游團于不顧而陪少數(shù)人去劃船、游泳?！?〕游客要求去不對外開放的地區(qū)、機構(gòu)參觀游覽，導游人員不得容許此類要求。5、自由活動方面要求處理青島棧橋浴場淤泥，2008年6-7月不對外開放。12/28/202438◎★允許游客自由活動時導游員應做的工作〔1〕游客要求全天或某一景點不隨團活動A、提前說明如果不隨團活動，無論時間長短，所有費用不退，需增加的各項費用自理。B、告訴游客用餐的時間和地點，以滿足和方便其歸隊時用餐。C、提醒其注意平安，保護好自己的財物。D、提醒游客帶上飯店卡片〔卡片上在中英文飯店名稱、地址、〕備用。E、寫張便條，注明客人要去的地點的名稱、地址、及簡短對話。以備不時之需。F、必要時將自己的號告訴游客。12/28/202439◎★允許游客自由活動時導游員應做的工作〔1〕游客要求全天或某一景點不隨團活動〔2〕到游覽點后游客要求自由活動到某一游覽點后，假設有游客要求自由游覽或攝影，假設環(huán)境許可可滿足其要求。導游人員要提醒其集合的時間和地點及旅游車的車號，必要時留一字條，上寫集合時間、地點和車號以及飯店名稱和號碼，以備不時之需。〔3〕自由活動時間或晚間要求單獨行動導游人員應建議不要走得太遠，不要攜帶貴重物品〔可存放在前臺〕，不要去秩序亂的場所，不要太晚回飯店等。游人不太多，秩序不太亂，交通不復雜的環(huán)境情況。上一頁12/28/202440〔1〕必須問清何物。假設是未交稅物品，應促其納稅；假設是食品應婉言拒絕。〔2〕請游客寫委托書，注明名稱、數(shù)量、當面點清、簽字并留下詳細通信地址及。〔3〕將物品或信件交給收件人后，請收件人寫收條并簽字蓋章?！?〕將委托書和收條一并交旅行社保管，以備后用，自己可以保存復印件。〔5〕假設是轉(zhuǎn)遞給外國駐華使領館及其人員的物品或信件，原那么上不能接收或請示領導。6、轉(zhuǎn)遞物品方面要求處理上一頁12/28/2024417、其他方面要求處理12/28/202442B、要求親友隨團活動的處理〔1〕導游員出于尊重，首先要征得領隊和旅游團其他成員的同意；〔2〕與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，如無特殊情況可請隨團人員準備好有效證件到接待社填寫表格，交納費用，辦完隨團手續(xù)后可隨團活動?！?〕如因時間關(guān)系無法到旅行社辦理相關(guān)手續(xù)，可與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，并后代為查閱證件，收取費用，盡快將收據(jù)交給游客。〔4〕假設是外國駐華使館人員或外國記者要求隨團活動，應請示相關(guān)接待領導，按照我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。12/28/202443C、中途退團的處理〔1〕因特殊原因提前離開旅游團〔2〕無特殊原因執(zhí)意退團的：〔如只是某個要求得不到滿足而提出提前離團〕〔3〕外國游客不管因何種原因要求提前離開中國，導游員都要在領導指示下協(xié)助旅游進行重訂航班、機座，辦理別離簽證及其他離團手續(xù)，所需費用游客自理。游客因患病，或因家中出事，或因工作上急需等特殊原因，要求提前退團、中止旅游活動，經(jīng)接待方旅行社與組團社協(xié)商后可予以滿足，至于未享受的綜合效勞費，按旅游協(xié)議書規(guī)定，或局部退還，或不予退還。導游員要配合領隊做說服工作，勸其繼續(xù)隨團旅游；假設接待方旅行社確有責任，應設法彌補；假設游客提出的是無理要求，要做耐心解釋；假設勸說無效，游客仍執(zhí)意要示退團，可滿足其要求，但應告知其未享受的綜合效勞費不予退還。12/28/202444D、延長旅游期限的處理〔2種情況〕〔1〕由于某種原因中途退團，但本人繼續(xù)在當?shù)囟毫粜柩娱L旅游期限。導游員應幫其辦理一切相關(guān)手續(xù)。對那些因傷病住院，不得不退團并須延長在當?shù)鼐恿魰r間者，除了辦理相關(guān)手續(xù)外，還應前往醫(yī)院探視?！?〕不隨團離開或出境。旅游團的游覽活動結(jié)束后，由于某種原因，游客不隨團離開或出境，要求延長逗留期限，地陪應酌情處理：假設不需辦理延長簽證的一般可滿足其要求；無特殊原因游客要求延長簽證，原那么上應予婉拒；假設確有特殊原因需要留下但需辦理簽證延期的，地陪應請示旅行社領導，向其提供必要的幫助。具體如下：12/28/202445上一頁12/28/202446三、旅游者越軌行為處理12/28/202447案例6－7：教育游客一批剛在某景區(qū)參觀結(jié)束的游客站在景點門口抽著香煙在等另外一些上洗手間的游客，絕大多數(shù)的“煙民〞將煙蒂扔進垃圾桶，但其中一位游客抽完煙后隨手把煙蒂扔在草地上。不巧，衛(wèi)生值班人員剛好經(jīng)過發(fā)現(xiàn)后出示10元錢的罰款單，不交錢無論如何也不讓這位游客上車。這時導游員走過來問清楚后，主動拿出錢向衛(wèi)生值班人員抱歉，并教育游客要自覺遵守當?shù)鼐包c區(qū)域的有關(guān)規(guī)定。那位游客上車后將10元錢交給導游員，并表示以后一定注意自己的行為。12/28/2024482、游客越軌行為的預防措施導游人員