《華為客戶關(guān)系管理辯題分析》6500字（論文）

華為客戶關(guān)系管理辯題分析目錄TOC\o"1-2"\h\u17743華為客戶關(guān)系管理辯題分析 178541.企業(yè)背景 142362.華為售后客戶關(guān)系現(xiàn)狀 2178452.1手機(jī)售后服務(wù)行業(yè)概述 2143012.2華為售后服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 3221832.3華為售后服務(wù)的管理的流程 4235403華為售后客戶關(guān)系上存在的問(wèn)題 488933.1華為售后客戶關(guān)系現(xiàn)狀 459593.2華為售后客戶關(guān)系存在問(wèn)題 5143803.3華為手機(jī)售后服務(wù)進(jìn)入困局 536853.4案例分析 59444.提高華為公司客戶關(guān)系管理的建議 650864.1創(chuàng)建以客戶為中心的客戶關(guān)系管理基本框架 6192824.2加強(qiáng)售后服務(wù)人員跟進(jìn)客戶能力 611294.3進(jìn)行大客戶管理 6134374.4創(chuàng)建企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)模式 7258975.結(jié)論 822430參考文獻(xiàn) 8隨著時(shí)間的發(fā)展，手機(jī)行業(yè)在快速崛起后逐漸趨于穩(wěn)定。現(xiàn)在手機(jī)行業(yè)的現(xiàn)象已經(jīng)結(jié)束，手機(jī)品牌不再出現(xiàn)，售后服務(wù)已經(jīng)成為手機(jī)品牌吸引消費(fèi)者最重要的因素之一。“買手機(jī)也是買服務(wù)”已經(jīng)成為越來(lái)越多消費(fèi)者的共鳴。在提高手機(jī)質(zhì)量的同時(shí)，以售后服務(wù)為基礎(chǔ)，加強(qiáng)售后客戶管理，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。公司與客戶之間如何保持良好的售后客戶關(guān)系?售后客戶關(guān)系管理起著重要的作用。本文從實(shí)地調(diào)研法和對(duì)比分析法對(duì)華為公司進(jìn)行了探討，從多個(gè)維度分析了華為公司售后客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，包括華為公司目前的售后客戶關(guān)系管理模式、客戶信息管理的方法和方法以及客戶售后服務(wù)的方法。了解國(guó)內(nèi)外手機(jī)售后客戶關(guān)系管理分析，認(rèn)識(shí)到華為需要加強(qiáng)售后客戶關(guān)系管理。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理，華為，客戶關(guān)系管理分析1.企業(yè)背景華為成立于1987年，是全球領(lǐng)先的ICT基礎(chǔ)設(shè)施(信息通信)和智能終端提供商。目前，華為擁有約19.7萬(wàn)名員工，業(yè)務(wù)遍及170多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，為全球30多億人提供服務(wù)。華為致力于將數(shù)字世界帶給每一個(gè)人、每一個(gè)家庭、每一個(gè)組織，打造萬(wàn)物互聯(lián)的智能世界:讓無(wú)所不在的連接成為每個(gè)人的平等權(quán)利，成為智能世界的起點(diǎn)和基礎(chǔ);提供最強(qiáng)的計(jì)算能力，讓連接無(wú)處不在，讓智能無(wú)處不在;由于強(qiáng)大的數(shù)字平臺(tái)所有行業(yè)和組織都變得敏捷、高效和充滿活力;通過(guò)AI重新定義體驗(yàn)，讓消費(fèi)者在家中生活、旅行、辦公、視聽(tīng)娛樂(lè)、運(yùn)動(dòng)、健康等，獲得極致的個(gè)性化智能體驗(yàn)。消費(fèi)者業(yè)務(wù)是華為最重要的三大公司之一。作為智能生活所有場(chǎng)景的領(lǐng)導(dǎo)者，其產(chǎn)品包括手機(jī)、個(gè)人電腦和平板電腦、便攜式設(shè)備、移動(dòng)寬帶終端、家庭終端和消費(fèi)云?；谌A為在通信行業(yè)30年的經(jīng)驗(yàn)，憑借自身的全球網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、全球運(yùn)營(yíng)能力和全球合作伙伴，華為的消費(fèi)者公司致力于將最新的技術(shù)帶給消費(fèi)者，并將更多的技術(shù)帶給世界各地。人們享受技術(shù)進(jìn)步的喜悅，用行動(dòng)實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想。華為技術(shù)有限公司成立于1987年，總部位于廣東省深圳市龍崗區(qū)。華為是全球領(lǐng)先的信息通信技術(shù)(ICT)解決方案提供商，專注于ICT領(lǐng)域，堅(jiān)持穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)、持續(xù)創(chuàng)新和開(kāi)放協(xié)作。解決方案的好處，為運(yùn)營(yíng)商客戶、商業(yè)客戶和消費(fèi)者提供有競(jìng)爭(zhēng)力的ICT解決方案、產(chǎn)品和服務(wù)，并致力于實(shí)現(xiàn)未來(lái)的信息社會(huì)，建設(shè)一個(gè)更全面互聯(lián)的世界。2013年，華為超越愛(ài)立信成為全球最大的電信設(shè)備制造商，在《財(cái)富》全球500強(qiáng)中排名第315位。華為的產(chǎn)品和解決方案已在全球170多個(gè)國(guó)家得到應(yīng)用，服務(wù)于全球前50大運(yùn)營(yíng)商中的45家，服務(wù)于全球1/3的人口。華為的影響力是巨大的，特別是在投資方面，5G技術(shù)的影響力是前所未有的。5G對(duì)中國(guó)來(lái)說(shuō)具有跨時(shí)代的意義，尤其是在4G由歐美主導(dǎo)的21世紀(jì)。2018年，美國(guó)無(wú)線通信與互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)(CTIA)發(fā)布的《5G競(jìng)賽報(bào)告》稱，中國(guó)的5G處于領(lǐng)先地位，華為在5G研發(fā)方面投入巨資是顯而易見(jiàn)的。2.華為售后客戶關(guān)系現(xiàn)狀2.1手機(jī)售后服務(wù)行業(yè)概述我國(guó)手機(jī)售后服務(wù)起步較晚，主要經(jīng)歷了四個(gè)階段:第一階段是服務(wù)理念的第一次形成。許多品牌意識(shí)到需要建立自己的服務(wù)中心，并開(kāi)始推動(dòng)建立;第二階段是改革，在此期間，各品牌投入了較高的成本，以服務(wù)速度為目標(biāo)，而沒(méi)有考慮服務(wù)質(zhì)量。在這一階段，小手機(jī)品牌因資金鏈斷開(kāi)而關(guān)閉;第三階段是成長(zhǎng)期，大型廠家意識(shí)到自己可以與第三方合作，將售后服務(wù)外包給一些服務(wù)商，按照這種模式容易保證服務(wù)質(zhì)量困難;第四階段是快速發(fā)展期，在這一階段，每個(gè)廠家都配備了專業(yè)的監(jiān)督和合作服務(wù)商，完善維修政策，注重服務(wù)水平并實(shí)施一系列優(yōu)惠政策。一般來(lái)說(shuō)，目前參與手機(jī)售后服務(wù)的主要有終端手機(jī)廠商、通信運(yùn)營(yíng)商、服務(wù)提供商、個(gè)體商戶等。手機(jī)在不斷滿足消費(fèi)者需求、解決消費(fèi)者問(wèn)題的同時(shí)，不斷針對(duì)消費(fèi)者提出的問(wèn)題進(jìn)行深入的售后研發(fā)，為線下信息收集提供更加人性化的產(chǎn)品。除了少數(shù)自主管理的售后服務(wù)外，大多數(shù)手機(jī)廠商都將售后服務(wù)外包給第三方服務(wù)商。在終端的手機(jī)售出后，有專門的售后服務(wù)，大部分消費(fèi)者是手機(jī)用戶和服務(wù)接受者。圖2手機(jī)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈2.2華為售后服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀在快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，華為的手機(jī)交付量持續(xù)增長(zhǎng)，從2011年的300萬(wàn)部增至2021年的2.4億部。經(jīng)過(guò)10年的增長(zhǎng)，蘋果已經(jīng)超越對(duì)手，成為全球第二大手機(jī)制造商。華為不僅是世界500強(qiáng),但也致力于研究和開(kāi)發(fā)的通信解決方案和新技術(shù),允許手機(jī)以獲得更多的特性而成為世界第二大手機(jī)制造商之一,我們的個(gè)人助理使得華為繼續(xù)增長(zhǎng)和擴(kuò)大。出貨量的快速增長(zhǎng)意味著，包括手機(jī)售后服務(wù)在內(nèi)的一系列圍繞手機(jī)的其他附加服務(wù)將逐步發(fā)展。手機(jī)銷售的越多，售后服務(wù)的任務(wù)就越重，范圍也就越廣。目前，手機(jī)廠商需要迅速擴(kuò)大手機(jī)售后服務(wù)門店，在全國(guó)范圍內(nèi)迅速建立起售后服務(wù)體系。從表3不難看出，華為手機(jī)的數(shù)量增長(zhǎng)越來(lái)越快。表12011-2020年手機(jī)出貨量年份銷量（萬(wàn)臺(tái)）增加數(shù)量（萬(wàn)臺(tái)）201130020122000170020133200120020145200200020157500230020161080033002017139003100201815300140020192080055002020240003200隨著手機(jī)發(fā)貨量的不斷增加，我國(guó)的售后服務(wù)也保持了穩(wěn)定的發(fā)展模式。從2011年最初的不到100億的規(guī)模到2019年的320億的趨勢(shì)增速超過(guò)7%，預(yù)計(jì)2020年市場(chǎng)規(guī)模將超過(guò)345億臺(tái)。華為手機(jī)售后服務(wù)的市場(chǎng)份額大幅增加，用戶使用更加方便。逐步形成了標(biāo)準(zhǔn)化的手機(jī)售后服務(wù)。華為已經(jīng)成為工業(yè)發(fā)展的代名詞，甚至是一個(gè)里程碑式的進(jìn)步。圖22011-2019年中國(guó)手機(jī)售后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模圖2不難看出,手機(jī)售后服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)模逐年增加,這也成為消費(fèi)者選擇的重要依據(jù)手機(jī)的品牌,尤其是近年來(lái),高達(dá)300億元的手機(jī)的售后服務(wù)的成本。2.3華為售后服務(wù)的管理的流程2.3.1.手機(jī)報(bào)修方式手機(jī)保修有三種方式:第一種是客戶直接把手機(jī)拿到店里，第二種是客戶沒(méi)有時(shí)間去店里，維修人員去顧客那里拿手里，帶去修理店修理;第三是選擇“送修”的方法。只要在華為官網(wǎng)下單，順豐物流就可以直接到客戶家中取走有問(wèn)題的機(jī)器，而無(wú)需支付物流費(fèi)用?！八托蕖敝行牡竭_(dá)后用手機(jī)與客戶聯(lián)系。2.3.2.到店維修客戶必須到現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取號(hào)碼，并按號(hào)碼到指定柜臺(tái)辦理相關(guān)事宜，并告知客戶維修的等待時(shí)間。所需要的相關(guān)材料。等待約2小時(shí)，不需要物料，需要3-5天的時(shí)間來(lái)預(yù)定材料。2.3.3.取機(jī)客戶取機(jī)的方式一般有三種:一是在客戶所在地拿起手機(jī)，當(dāng)手機(jī)修好時(shí)，客戶可以現(xiàn)場(chǎng)直接拿走;但當(dāng)維修等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)，客戶會(huì)委托他人取機(jī);通過(guò)寄送取機(jī)，將客戶的手機(jī)送到門口，避免客戶來(lái)回奔波。3華為售后客戶關(guān)系上存在的問(wèn)題3.1華為售后客戶關(guān)系現(xiàn)狀售后關(guān)系強(qiáng)調(diào)對(duì)新客戶的感知，忽略老客戶。在客戶權(quán)益方面，新客戶是第一位的。保修期內(nèi)客戶所享有的權(quán)益與保修期內(nèi)客戶所享有的權(quán)益有所不同?？蛻粢彩瞧髽I(yè)生存的關(guān)鍵，創(chuàng)造的利益不低于新客戶。在保護(hù)客戶權(quán)益的同時(shí)，忽視了經(jīng)銷商等合作伙伴的權(quán)益，缺乏管理和處理合作伙伴問(wèn)題的基本框架。3.2華為售后客戶關(guān)系存在問(wèn)題客戶信息管理一般分為三類:第一類是客戶的基本信息，包括客戶的姓名、客戶級(jí)別、聯(lián)系方式、電子郵件等;二是客戶的歷史經(jīng)營(yíng)信息，包括使用過(guò)的機(jī)器、修理過(guò)的記錄等;第三是客戶服務(wù)水平。這是一個(gè)龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，包括分類、匯總等。實(shí)現(xiàn)更為復(fù)雜，并且存在一種情況，即一臺(tái)機(jī)器被幾個(gè)人使用，很難收集和提供信息。服務(wù)管理三包，按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，手機(jī)的維護(hù)策略是7天退貨，15天更換，一年保修。目前的情況實(shí)際上是模棱兩可的，一般是基于手機(jī)生成的電子保險(xiǎn)卡和客戶購(gòu)買發(fā)票進(jìn)行審核，但存在客戶出具發(fā)票，手機(jī)電子保險(xiǎn)卡沒(méi)有及時(shí)生成的問(wèn)題。3.3華為手機(jī)售后服務(wù)進(jìn)入困局3.3.1授權(quán)問(wèn)題授權(quán)等同于公司認(rèn)可的行為。許多私營(yíng)或小型企業(yè)的門牌上都印著華為授權(quán)的售后服務(wù)字樣。山寨售后甚至開(kāi)在客服中心旁邊，導(dǎo)致客戶出錯(cuò)，甚至百度等。售后服務(wù)的關(guān)鍵字是在普通的瀏覽器里設(shè)置的，顧客分不清真假，還被授權(quán)等詞搞糊涂了。3.3.2規(guī)模問(wèn)題售后服務(wù)的目的是服務(wù)更多的客戶，讓他們的生活更輕松。一個(gè)城市可以建立多少個(gè)華為售后服務(wù)中心，在服務(wù)更多客戶的同時(shí)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。是與第三方合作還是下線?客戶服務(wù)中心，這些都是存在和未解決的問(wèn)題。3.3.3管理問(wèn)題在我們的調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)客服中心在解決問(wèn)題的時(shí)候，可以獨(dú)立解決一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，但是對(duì)于一些情緒較大、危機(jī)問(wèn)題較大的客戶，處理起來(lái)就比較困難了。-銷售客服中心有哪些?你有能力解決客戶的緊急問(wèn)題嗎?這些問(wèn)題需要重新考慮。3.4案例分析顧客A購(gòu)買手機(jī)5個(gè)月后，去商店修理手機(jī)。手機(jī)的毛病是屏幕壞了。通過(guò)客戶手機(jī)的序列號(hào)，獲取客戶手機(jī)的信息:購(gòu)買手機(jī)的方式，購(gòu)買手機(jī)的時(shí)間，手機(jī)的外觀等。第二次將客戶信息輸入系統(tǒng)，完善客戶信息，實(shí)現(xiàn)用戶信息跟蹤。對(duì)于客戶A，根據(jù)國(guó)家三保法規(guī)定，客戶的手機(jī)是人為損壞的，客戶必須支付手機(jī)的維修費(fèi)用。系統(tǒng)中輸入維修手機(jī)的方法和支付金額，手機(jī)維修后，保修狀態(tài)由人為損壞變?yōu)楸Ｐ?。修?fù)完成后，用戶會(huì)接到后續(xù)電話，詢問(wèn)后續(xù)使用的感受。一個(gè)月后，A客戶手機(jī)的攝像頭模糊了。顧客第二次來(lái)這家店。數(shù)據(jù)庫(kù)根據(jù)客戶手機(jī)的序列號(hào)，查找客戶的最新維護(hù)記錄。根據(jù)保修狀況，我們知道客戶的相機(jī)屬于保修問(wèn)題，所以客戶不需要付費(fèi)維修手機(jī)。4.提高華為公司客戶關(guān)系管理的建議4.1創(chuàng)建以客戶為中心的客戶關(guān)系管理基本框架華為始終堅(jiān)持以客戶為中心的思想。高樓大廈拔地而起，這是華為生存和成功的奧秘！4.1.1.樹(shù)立“以客戶為中心”的理念

在把顧客放在第一位之前，很多品牌早就提出了顧客就是上帝的原則。如何讓這種理念深入每個(gè)員工的內(nèi)心，讓員工發(fā)自內(nèi)心地為客戶服務(wù)，我們可以定期對(duì)員工進(jìn)行公司理念的培訓(xùn)，拿出一些優(yōu)秀的案例，將公司文化帶給員工，并從實(shí)際案例中學(xué)習(xí)和總結(jié)方法。4.1.2.培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的“二次光臨”習(xí)慣保持客戶忠誠(chéng)度，讓客戶再次購(gòu)買產(chǎn)品，讓企業(yè)文化深入每一位客戶的內(nèi)心，讓客戶了解企業(yè)文化，認(rèn)同企業(yè)文化，將客戶與產(chǎn)品文化相融合。因?yàn)槊绹?guó)反傾銷的壓迫，每個(gè)人都明白華為這個(gè)民族品牌的力量。5G最早是我們發(fā)明和使用的，每個(gè)人都有民族感。4.1.3.建立客戶群體建立自己的客戶群維護(hù)客戶關(guān)系，減少客戶流失，實(shí)施一些老客戶反饋活動(dòng)，建立自己的會(huì)員APP，讓很多客戶使用小技巧，大客戶批量管理會(huì)員系統(tǒng)討論活動(dòng)，不僅加強(qiáng)客戶之間的溝通，也是企業(yè)管理的一種方法。4.1.4.建立客戶熱線客戶在日常的詢問(wèn)中可以撥打企業(yè)的熱線電話，熱線中可以和客戶溝通問(wèn)題，可以和接納客戶的投訴熱線，了解企業(yè)存在哪些不足點(diǎn)和可以進(jìn)一步改進(jìn)的地方。4.2加強(qiáng)售后服務(wù)人員跟進(jìn)客戶能力在售后服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中，我們可以看到，客戶離開(kāi)售后網(wǎng)點(diǎn)后跟進(jìn)服務(wù)的情況極少，客戶離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)等于服務(wù)的結(jié)束。公司必須有相應(yīng)的售后服務(wù)跟蹤流程:1.手機(jī)修好后，大約一到兩天后，客戶會(huì)發(fā)短信給客戶，詢問(wèn)客戶對(duì)服務(wù)是否滿意，不滿意的地方在哪里，需要改進(jìn)的地方在哪里。2.在客戶對(duì)不滿做出回應(yīng)后，可調(diào)任專人進(jìn)行電話溝通，詢問(wèn)客戶不滿的地方，使客戶的手機(jī)在維修后可以正常使用。及時(shí)反饋客戶不滿意信息，匯總數(shù)據(jù)庫(kù)，找出客戶不滿意的原因，下次遇到同類客戶時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)和處理。3.增加客戶投訴，處理客戶投訴，并不是每個(gè)客戶都得到滿意的回應(yīng)，分析總結(jié)客戶投訴的原因。服務(wù)平臺(tái)可以將客戶的問(wèn)題反饋給服務(wù)提供商、線下銷售點(diǎn)和商家，以及相關(guān)問(wèn)題和解決方案是否真實(shí)。4.3進(jìn)行大客戶管理大客戶是長(zhǎng)期投資的對(duì)象，是企業(yè)管理的目標(biāo)，是市場(chǎng)銷售的前景和管理，是人力分配的指標(biāo)。如何構(gòu)建、獲取、管理和維護(hù)?4.3.1大客戶建立關(guān)系與大客戶的關(guān)系建立在工作協(xié)作的基礎(chǔ)上。當(dāng)客戶定期批量購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，就是大客戶的目標(biāo)群體。后續(xù)手機(jī)售后問(wèn)題可由專人處理，在與大客戶的日常接觸中，可以定期舉辦大客戶的社交活動(dòng)，組織對(duì)公司門店的參觀，支持一些大客戶的特殊活動(dòng)，積極履行承諾。4.3.2滿足大客戶需求在大客戶的日常管理中，除了運(yùn)用專業(yè)知識(shí)外，我們還必須為大客戶提供額外的服務(wù)。例如，大客戶可以提供上門服務(wù)和定點(diǎn)服務(wù)，滿足客戶的需求。同時(shí)，定期對(duì)大客戶進(jìn)行電話隨訪，積極聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，超越客戶期望，為客戶提供滿意的解決方案和價(jià)格優(yōu)惠等。4.3.3進(jìn)行大客戶定位在管理大客戶時(shí)，重要的是公司如何定位自己的產(chǎn)品，同時(shí)也要盡可能地為客戶解決那些問(wèn)題，以達(dá)到預(yù)期的效果，了解可比產(chǎn)品的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，并積極了解競(jìng)爭(zhēng)品牌?；谑袌?chǎng)的環(huán)境為客戶提供了最大的好處，與大客戶公司制定目標(biāo)策略，實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)。4.3.4維護(hù)大客戶資源在定期拜訪大客戶的同時(shí)，不斷調(diào)整戰(zhàn)略方案，及時(shí)與大客戶溝通，防止因早期反饋而導(dǎo)致客戶流失，導(dǎo)致大客戶流失，并與大客戶保持一致，確保大客戶利潤(rùn)最大化。這是長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展和雙贏的局面。在與大客戶的長(zhǎng)期合作中，貫徹以下四個(gè)原則:尊重原則，即尊重客戶的選擇，這是大客戶合作的條件;價(jià)值原則，以大客戶為導(dǎo)向，為大客戶提供附加服務(wù)，滿足大客戶的需求，增加大客戶的體驗(yàn)，并能更多地依靠相互合作;長(zhǎng)期合作的原則，要與大客戶保持長(zhǎng)期合作，大客戶對(duì)公司的重要性，一般來(lái)說(shuō)，需要和平他們保持長(zhǎng)期合作;互惠原則，與大客戶打交道時(shí)注重合作關(guān)系，彼此平等才是長(zhǎng)遠(yuǎn)的解決之道。4.4創(chuàng)建企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)模式4.4.1數(shù)據(jù)庫(kù)的概念該數(shù)據(jù)庫(kù)最初用于從客戶那里收集一些簡(jiǎn)單的信息，如手機(jī)號(hào)碼、姓名等。然后逐漸發(fā)展到收集客戶的年齡等信息，以分析市場(chǎng)或調(diào)查客戶的年齡?，F(xiàn)在，該數(shù)據(jù)庫(kù)可以用于多種目的，如市場(chǎng)材料分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的地位分析等。已成為客戶系統(tǒng)維護(hù)和開(kāi)發(fā)的重要方法。4.4.2數(shù)據(jù)庫(kù)模式的條件1.手機(jī)的技術(shù)支持、售后服務(wù)應(yīng)以電腦硬件和軟件為基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)庫(kù)的及時(shí)更新需要強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的支持，數(shù)據(jù)庫(kù)的復(fù)雜性也對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)提出了極高的要求。數(shù)據(jù)庫(kù)每天都在不斷擴(kuò)大，隨著客戶新增數(shù)據(jù)數(shù)以萬(wàn)計(jì)，對(duì)存儲(chǔ)的要求也越來(lái)越高。2.信息和售后服務(wù)的準(zhǔn)確性是除客戶信息外的。在售后服務(wù)中，最容易看出客戶的愛(ài)好，客戶信息收集的完整性可以在服務(wù)中發(fā)揮重要作用，客戶數(shù)據(jù)采集的準(zhǔn)確性、局限性和實(shí)時(shí)性，對(duì)提高售后服務(wù)有重要的優(yōu)勢(shì)。3.后期信息更新及時(shí)，客戶信息每秒鐘都在變化，及時(shí)更新客戶信息尤為重要。4.4.3客戶關(guān)系管理和數(shù)據(jù)庫(kù)模式之間的關(guān)系該數(shù)據(jù)庫(kù)模型在一定程度上類似于客戶關(guān)系管理，兩者的管理模式相似。例如，客戶關(guān)系管理、營(yíng)銷和管理大客戶，都是為了公司實(shí)現(xiàn)更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，使業(yè)務(wù)更有競(jìng)爭(zhēng)力。其次，技術(shù)支持也是類似的，兩者都需要一個(gè)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)管理客戶信息。該數(shù)據(jù)庫(kù)模型還為客戶關(guān)系管理鋪平了道路，并補(bǔ)充了更好的客戶管理。5.結(jié)論通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理的研究，在了解客戶信息的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)客戶的售后跟進(jìn)和處理，使客戶能夠真實(shí)地看到服務(wù);在提高客戶忠誠(chéng)度的同時(shí)，它可以吸引和挖掘新的客戶;在增加銷量的同時(shí)，簡(jiǎn)化流程，精簡(jiǎn)成本，為公司下一步的銷售創(chuàng)造良好的鋪路，讓公