《華為客戶關(guān)系管理辯題分析》6500字（論文）

華為客戶關(guān)系管理辯題分析目錄TOC\o"1-2"\h\u17743華為客戶關(guān)系管理辯題分析 178541.企業(yè)背景 142362.華為售后客戶關(guān)系現(xiàn)狀 2178452.1手機售后服務(wù)行業(yè)概述 2143012.2華為售后服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 3221832.3華為售后服務(wù)的管理的流程 4235403華為售后客戶關(guān)系上存在的問題 488933.1華為售后客戶關(guān)系現(xiàn)狀 459593.2華為售后客戶關(guān)系存在問題 5143803.3華為手機售后服務(wù)進入困局 536853.4案例分析 59444.提高華為公司客戶關(guān)系管理的建議 650864.1創(chuàng)建以客戶為中心的客戶關(guān)系管理基本框架 6192824.2加強售后服務(wù)人員跟進客戶能力 611294.3進行大客戶管理 6134374.4創(chuàng)建企業(yè)數(shù)據(jù)庫模式 7258975.結(jié)論 822430參考文獻 8隨著時間的發(fā)展，手機行業(yè)在快速崛起后逐漸趨于穩(wěn)定?，F(xiàn)在手機行業(yè)的現(xiàn)象已經(jīng)結(jié)束，手機品牌不再出現(xiàn)，售后服務(wù)已經(jīng)成為手機品牌吸引消費者最重要的因素之一。“買手機也是買服務(wù)”已經(jīng)成為越來越多消費者的共鳴。在提高手機質(zhì)量的同時，以售后服務(wù)為基礎(chǔ)，加強售后客戶管理，提高客戶滿意度和忠誠度，增加企業(yè)的競爭優(yōu)勢。公司與客戶之間如何保持良好的售后客戶關(guān)系?售后客戶關(guān)系管理起著重要的作用。本文從實地調(diào)研法和對比分析法對華為公司進行了探討，從多個維度分析了華為公司售后客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，包括華為公司目前的售后客戶關(guān)系管理模式、客戶信息管理的方法和方法以及客戶售后服務(wù)的方法。了解國內(nèi)外手機售后客戶關(guān)系管理分析，認識到華為需要加強售后客戶關(guān)系管理。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理，華為，客戶關(guān)系管理分析1.企業(yè)背景華為成立于1987年，是全球領(lǐng)先的ICT基礎(chǔ)設(shè)施(信息通信)和智能終端提供商。目前，華為擁有約19.7萬名員工，業(yè)務(wù)遍及170多個國家和地區(qū)，為全球30多億人提供服務(wù)。華為致力于將數(shù)字世界帶給每一個人、每一個家庭、每一個組織，打造萬物互聯(lián)的智能世界:讓無所不在的連接成為每個人的平等權(quán)利，成為智能世界的起點和基礎(chǔ);提供最強的計算能力，讓連接無處不在，讓智能無處不在;由于強大的數(shù)字平臺所有行業(yè)和組織都變得敏捷、高效和充滿活力;通過AI重新定義體驗，讓消費者在家中生活、旅行、辦公、視聽娛樂、運動、健康等，獲得極致的個性化智能體驗。消費者業(yè)務(wù)是華為最重要的三大公司之一。作為智能生活所有場景的領(lǐng)導(dǎo)者，其產(chǎn)品包括手機、個人電腦和平板電腦、便攜式設(shè)備、移動寬帶終端、家庭終端和消費云?；谌A為在通信行業(yè)30年的經(jīng)驗，憑借自身的全球網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、全球運營能力和全球合作伙伴，華為的消費者公司致力于將最新的技術(shù)帶給消費者，并將更多的技術(shù)帶給世界各地。人們享受技術(shù)進步的喜悅，用行動實現(xiàn)夢想。華為技術(shù)有限公司成立于1987年，總部位于廣東省深圳市龍崗區(qū)。華為是全球領(lǐng)先的信息通信技術(shù)(ICT)解決方案提供商，專注于ICT領(lǐng)域，堅持穩(wěn)定運營、持續(xù)創(chuàng)新和開放協(xié)作。解決方案的好處，為運營商客戶、商業(yè)客戶和消費者提供有競爭力的ICT解決方案、產(chǎn)品和服務(wù)，并致力于實現(xiàn)未來的信息社會，建設(shè)一個更全面互聯(lián)的世界。2013年，華為超越愛立信成為全球最大的電信設(shè)備制造商，在《財富》全球500強中排名第315位。華為的產(chǎn)品和解決方案已在全球170多個國家得到應(yīng)用，服務(wù)于全球前50大運營商中的45家，服務(wù)于全球1/3的人口。華為的影響力是巨大的，特別是在投資方面，5G技術(shù)的影響力是前所未有的。5G對中國來說具有跨時代的意義，尤其是在4G由歐美主導(dǎo)的21世紀。2018年，美國無線通信與互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(CTIA)發(fā)布的《5G競賽報告》稱，中國的5G處于領(lǐng)先地位，華為在5G研發(fā)方面投入巨資是顯而易見的。2.華為售后客戶關(guān)系現(xiàn)狀2.1手機售后服務(wù)行業(yè)概述我國手機售后服務(wù)起步較晚，主要經(jīng)歷了四個階段:第一階段是服務(wù)理念的第一次形成。許多品牌意識到需要建立自己的服務(wù)中心，并開始推動建立;第二階段是改革，在此期間，各品牌投入了較高的成本，以服務(wù)速度為目標，而沒有考慮服務(wù)質(zhì)量。在這一階段，小手機品牌因資金鏈斷開而關(guān)閉;第三階段是成長期，大型廠家意識到自己可以與第三方合作，將售后服務(wù)外包給一些服務(wù)商，按照這種模式容易保證服務(wù)質(zhì)量困難;第四階段是快速發(fā)展期，在這一階段，每個廠家都配備了專業(yè)的監(jiān)督和合作服務(wù)商，完善維修政策，注重服務(wù)水平并實施一系列優(yōu)惠政策。一般來說，目前參與手機售后服務(wù)的主要有終端手機廠商、通信運營商、服務(wù)提供商、個體商戶等。手機在不斷滿足消費者需求、解決消費者問題的同時，不斷針對消費者提出的問題進行深入的售后研發(fā)，為線下信息收集提供更加人性化的產(chǎn)品。除了少數(shù)自主管理的售后服務(wù)外，大多數(shù)手機廠商都將售后服務(wù)外包給第三方服務(wù)商。在終端的手機售出后，有專門的售后服務(wù)，大部分消費者是手機用戶和服務(wù)接受者。圖2手機售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈2.2華為售后服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀在快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時代，華為的手機交付量持續(xù)增長，從2011年的300萬部增至2021年的2.4億部。經(jīng)過10年的增長，蘋果已經(jīng)超越對手，成為全球第二大手機制造商。華為不僅是世界500強,但也致力于研究和開發(fā)的通信解決方案和新技術(shù),允許手機以獲得更多的特性而成為世界第二大手機制造商之一,我們的個人助理使得華為繼續(xù)增長和擴大。出貨量的快速增長意味著，包括手機售后服務(wù)在內(nèi)的一系列圍繞手機的其他附加服務(wù)將逐步發(fā)展。手機銷售的越多，售后服務(wù)的任務(wù)就越重，范圍也就越廣。目前，手機廠商需要迅速擴大手機售后服務(wù)門店，在全國范圍內(nèi)迅速建立起售后服務(wù)體系。從表3不難看出，華為手機的數(shù)量增長越來越快。表12011-2020年手機出貨量年份銷量（萬臺）增加數(shù)量（萬臺）201130020122000170020133200120020145200200020157500230020161080033002017139003100201815300140020192080055002020240003200隨著手機發(fā)貨量的不斷增加，我國的售后服務(wù)也保持了穩(wěn)定的發(fā)展模式。從2011年最初的不到100億的規(guī)模到2019年的320億的趨勢增速超過7%，預(yù)計2020年市場規(guī)模將超過345億臺。華為手機售后服務(wù)的市場份額大幅增加，用戶使用更加方便。逐步形成了標準化的手機售后服務(wù)。華為已經(jīng)成為工業(yè)發(fā)展的代名詞，甚至是一個里程碑式的進步。圖22011-2019年中國手機售后服務(wù)市場規(guī)模圖2不難看出,手機售后服務(wù)市場的規(guī)模逐年增加,這也成為消費者選擇的重要依據(jù)手機的品牌,尤其是近年來,高達300億元的手機的售后服務(wù)的成本。2.3華為售后服務(wù)的管理的流程2.3.1.手機報修方式手機保修有三種方式:第一種是客戶直接把手機拿到店里，第二種是客戶沒有時間去店里，維修人員去顧客那里拿手里，帶去修理店修理;第三是選擇“送修”的方法。只要在華為官網(wǎng)下單，順豐物流就可以直接到客戶家中取走有問題的機器，而無需支付物流費用?！八托蕖敝行牡竭_后用手機與客戶聯(lián)系。2.3.2.到店維修客戶必須到現(xiàn)場領(lǐng)取號碼，并按號碼到指定柜臺辦理相關(guān)事宜，并告知客戶維修的等待時間。所需要的相關(guān)材料。等待約2小時，不需要物料，需要3-5天的時間來預(yù)定材料。2.3.3.取機客戶取機的方式一般有三種:一是在客戶所在地拿起手機，當手機修好時，客戶可以現(xiàn)場直接拿走;但當維修等待時間過長時，客戶會委托他人取機;通過寄送取機，將客戶的手機送到門口，避免客戶來回奔波。3華為售后客戶關(guān)系上存在的問題3.1華為售后客戶關(guān)系現(xiàn)狀售后關(guān)系強調(diào)對新客戶的感知，忽略老客戶。在客戶權(quán)益方面，新客戶是第一位的。保修期內(nèi)客戶所享有的權(quán)益與保修期內(nèi)客戶所享有的權(quán)益有所不同?？蛻粢彩瞧髽I(yè)生存的關(guān)鍵，創(chuàng)造的利益不低于新客戶。在保護客戶權(quán)益的同時，忽視了經(jīng)銷商等合作伙伴的權(quán)益，缺乏管理和處理合作伙伴問題的基本框架。3.2華為售后客戶關(guān)系存在問題客戶信息管理一般分為三類:第一類是客戶的基本信息，包括客戶的姓名、客戶級別、聯(lián)系方式、電子郵件等;二是客戶的歷史經(jīng)營信息，包括使用過的機器、修理過的記錄等;第三是客戶服務(wù)水平。這是一個龐大的數(shù)據(jù)庫，包括分類、匯總等。實現(xiàn)更為復(fù)雜，并且存在一種情況，即一臺機器被幾個人使用，很難收集和提供信息。服務(wù)管理三包，按照國家標準，手機的維護策略是7天退貨，15天更換，一年保修。目前的情況實際上是模棱兩可的，一般是基于手機生成的電子保險卡和客戶購買發(fā)票進行審核，但存在客戶出具發(fā)票，手機電子保險卡沒有及時生成的問題。3.3華為手機售后服務(wù)進入困局3.3.1授權(quán)問題授權(quán)等同于公司認可的行為。許多私營或小型企業(yè)的門牌上都印著華為授權(quán)的售后服務(wù)字樣。山寨售后甚至開在客服中心旁邊，導(dǎo)致客戶出錯，甚至百度等。售后服務(wù)的關(guān)鍵字是在普通的瀏覽器里設(shè)置的，顧客分不清真假，還被授權(quán)等詞搞糊涂了。3.3.2規(guī)模問題售后服務(wù)的目的是服務(wù)更多的客戶，讓他們的生活更輕松。一個城市可以建立多少個華為售后服務(wù)中心，在服務(wù)更多客戶的同時實現(xiàn)利潤最大化。是與第三方合作還是下線?客戶服務(wù)中心，這些都是存在和未解決的問題。3.3.3管理問題在我們的調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)客服中心在解決問題的時候，可以獨立解決一些簡單的問題，但是對于一些情緒較大、危機問題較大的客戶，處理起來就比較困難了。-銷售客服中心有哪些?你有能力解決客戶的緊急問題嗎?這些問題需要重新考慮。3.4案例分析顧客A購買手機5個月后，去商店修理手機。手機的毛病是屏幕壞了。通過客戶手機的序列號，獲取客戶手機的信息:購買手機的方式，購買手機的時間，手機的外觀等。第二次將客戶信息輸入系統(tǒng)，完善客戶信息，實現(xiàn)用戶信息跟蹤。對于客戶A，根據(jù)國家三保法規(guī)定，客戶的手機是人為損壞的，客戶必須支付手機的維修費用。系統(tǒng)中輸入維修手機的方法和支付金額，手機維修后，保修狀態(tài)由人為損壞變?yōu)楸Ｐ?。修?fù)完成后，用戶會接到后續(xù)電話，詢問后續(xù)使用的感受。一個月后，A客戶手機的攝像頭模糊了。顧客第二次來這家店。數(shù)據(jù)庫根據(jù)客戶手機的序列號，查找客戶的最新維護記錄。根據(jù)保修狀況，我們知道客戶的相機屬于保修問題，所以客戶不需要付費維修手機。4.提高華為公司客戶關(guān)系管理的建議4.1創(chuàng)建以客戶為中心的客戶關(guān)系管理基本框架華為始終堅持以客戶為中心的思想。高樓大廈拔地而起，這是華為生存和成功的奧秘！4.1.1.樹立“以客戶為中心”的理念

在把顧客放在第一位之前，很多品牌早就提出了顧客就是上帝的原則。如何讓這種理念深入每個員工的內(nèi)心，讓員工發(fā)自內(nèi)心地為客戶服務(wù)，我們可以定期對員工進行公司理念的培訓(xùn)，拿出一些優(yōu)秀的案例，將公司文化帶給員工，并從實際案例中學(xué)習和總結(jié)方法。4.1.2.培養(yǎng)客戶忠誠的“二次光臨”習慣保持客戶忠誠度，讓客戶再次購買產(chǎn)品，讓企業(yè)文化深入每一位客戶的內(nèi)心，讓客戶了解企業(yè)文化，認同企業(yè)文化，將客戶與產(chǎn)品文化相融合。因為美國反傾銷的壓迫，每個人都明白華為這個民族品牌的力量。5G最早是我們發(fā)明和使用的，每個人都有民族感。4.1.3.建立客戶群體建立自己的客戶群維護客戶關(guān)系，減少客戶流失，實施一些老客戶反饋活動，建立自己的會員APP，讓很多客戶使用小技巧，大客戶批量管理會員系統(tǒng)討論活動，不僅加強客戶之間的溝通，也是企業(yè)管理的一種方法。4.1.4.建立客戶熱線客戶在日常的詢問中可以撥打企業(yè)的熱線電話，熱線中可以和客戶溝通問題，可以和接納客戶的投訴熱線，了解企業(yè)存在哪些不足點和可以進一步改進的地方。4.2加強售后服務(wù)人員跟進客戶能力在售后服務(wù)的整個過程中，我們可以看到，客戶離開售后網(wǎng)點后跟進服務(wù)的情況極少，客戶離開網(wǎng)點等于服務(wù)的結(jié)束。公司必須有相應(yīng)的售后服務(wù)跟蹤流程:1.手機修好后，大約一到兩天后，客戶會發(fā)短信給客戶，詢問客戶對服務(wù)是否滿意，不滿意的地方在哪里，需要改進的地方在哪里。2.在客戶對不滿做出回應(yīng)后，可調(diào)任專人進行電話溝通，詢問客戶不滿的地方，使客戶的手機在維修后可以正常使用。及時反饋客戶不滿意信息，匯總數(shù)據(jù)庫，找出客戶不滿意的原因，下次遇到同類客戶時進行引導(dǎo)和處理。3.增加客戶投訴，處理客戶投訴，并不是每個客戶都得到滿意的回應(yīng)，分析總結(jié)客戶投訴的原因。服務(wù)平臺可以將客戶的問題反饋給服務(wù)提供商、線下銷售點和商家，以及相關(guān)問題和解決方案是否真實。4.3進行大客戶管理大客戶是長期投資的對象，是企業(yè)管理的目標，是市場銷售的前景和管理，是人力分配的指標。如何構(gòu)建、獲取、管理和維護?4.3.1大客戶建立關(guān)系與大客戶的關(guān)系建立在工作協(xié)作的基礎(chǔ)上。當客戶定期批量購買產(chǎn)品時，就是大客戶的目標群體。后續(xù)手機售后問題可由專人處理，在與大客戶的日常接觸中，可以定期舉辦大客戶的社交活動，組織對公司門店的參觀，支持一些大客戶的特殊活動，積極履行承諾。4.3.2滿足大客戶需求在大客戶的日常管理中，除了運用專業(yè)知識外，我們還必須為大客戶提供額外的服務(wù)。例如，大客戶可以提供上門服務(wù)和定點服務(wù)，滿足客戶的需求。同時，定期對大客戶進行電話隨訪，積極聽取客戶意見，超越客戶期望，為客戶提供滿意的解決方案和價格優(yōu)惠等。4.3.3進行大客戶定位在管理大客戶時，重要的是公司如何定位自己的產(chǎn)品，同時也要盡可能地為客戶解決那些問題，以達到預(yù)期的效果，了解可比產(chǎn)品的市場優(yōu)勢，并積極了解競爭品牌?；谑袌龅沫h(huán)境為客戶提供了最大的好處，與大客戶公司制定目標策略，實現(xiàn)雙贏目標。4.3.4維護大客戶資源在定期拜訪大客戶的同時，不斷調(diào)整戰(zhàn)略方案，及時與大客戶溝通，防止因早期反饋而導(dǎo)致客戶流失，導(dǎo)致大客戶流失，并與大客戶保持一致，確保大客戶利潤最大化。這是長遠的發(fā)展和雙贏的局面。在與大客戶的長期合作中，貫徹以下四個原則:尊重原則，即尊重客戶的選擇，這是大客戶合作的條件;價值原則，以大客戶為導(dǎo)向，為大客戶提供附加服務(wù)，滿足大客戶的需求，增加大客戶的體驗，并能更多地依靠相互合作;長期合作的原則，要與大客戶保持長期合作，大客戶對公司的重要性，一般來說，需要和平他們保持長期合作;互惠原則，與大客戶打交道時注重合作關(guān)系，彼此平等才是長遠的解決之道。4.4創(chuàng)建企業(yè)數(shù)據(jù)庫模式4.4.1數(shù)據(jù)庫的概念該數(shù)據(jù)庫最初用于從客戶那里收集一些簡單的信息，如手機號碼、姓名等。然后逐漸發(fā)展到收集客戶的年齡等信息，以分析市場或調(diào)查客戶的年齡?，F(xiàn)在，該數(shù)據(jù)庫可以用于多種目的，如市場材料分析、競爭對手的地位分析等。已成為客戶系統(tǒng)維護和開發(fā)的重要方法。4.4.2數(shù)據(jù)庫模式的條件1.手機的技術(shù)支持、售后服務(wù)應(yīng)以電腦硬件和軟件為基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)庫的及時更新需要強大的數(shù)據(jù)庫技術(shù)的支持，數(shù)據(jù)庫的復(fù)雜性也對數(shù)據(jù)庫提出了極高的要求。數(shù)據(jù)庫每天都在不斷擴大，隨著客戶新增數(shù)據(jù)數(shù)以萬計，對存儲的要求也越來越高。2.信息和售后服務(wù)的準確性是除客戶信息外的。在售后服務(wù)中，最容易看出客戶的愛好，客戶信息收集的完整性可以在服務(wù)中發(fā)揮重要作用，客戶數(shù)據(jù)采集的準確性、局限性和實時性，對提高售后服務(wù)有重要的優(yōu)勢。3.后期信息更新及時，客戶信息每秒鐘都在變化，及時更新客戶信息尤為重要。4.4.3客戶關(guān)系管理和數(shù)據(jù)庫模式之間的關(guān)系該數(shù)據(jù)庫模型在一定程度上類似于客戶關(guān)系管理，兩者的管理模式相似。例如，客戶關(guān)系管理、營銷和管理大客戶，都是為了公司實現(xiàn)更長遠的發(fā)展，使業(yè)務(wù)更有競爭力。其次，技術(shù)支持也是類似的，兩者都需要一個強大的數(shù)據(jù)庫來管理客戶信息。該數(shù)據(jù)庫模型還為客戶關(guān)系管理鋪平了道路，并補充了更好的客戶管理。5.結(jié)論通過對客戶關(guān)系管理的研究，在了解客戶信息的同時，加強對客戶的售后跟進和處理，使客戶能夠真實地看到服務(wù);在提高客戶忠誠度的同時，它可以吸引和挖掘新的客戶;在增加銷量的同時，簡化流程，精簡成本，為公司下一步的銷售創(chuàng)造良好的鋪路，讓公