畜牧獸醫(yī)專業(yè)創(chuàng)業(yè)實(shí)踐 -管理必修課-管理業(yè)務(wù)新美大運(yùn)營要點(diǎn)

2024學(xué)年2學(xué)期畜牧獸醫(yī)專業(yè)創(chuàng)業(yè)實(shí)踐管理必修課-管理業(yè)務(wù)新美大運(yùn)營要點(diǎn)33星級、評價的意義及作用星級代表了這家門店過往消費(fèi)者到店體驗(yàn)后的星級代表了這家門店過往消費(fèi)者到店體驗(yàn)后的綜合印象分；星級決定了顧客的第一印象；高星級門店在消費(fèi)者下單決策中有重要的參考意義；低星級門店會直接影響門店的下單轉(zhuǎn)化率，甚至可能會直接導(dǎo)致用戶流失；試問：試問：答案顯而易見~星級、評價的意義及作用評價是消費(fèi)者通過到店消費(fèi)后，產(chǎn)生的對服務(wù)的感受和認(rèn)可程度的體現(xiàn)；評價的數(shù)量和質(zhì)量直接影響消費(fèi)者下單轉(zhuǎn)化率；評價的數(shù)量越多，對于消費(fèi)者來說，可參考信越大，越容易形成初次信任；評價的質(zhì)量，包含賬戶級別、文字?jǐn)?shù)量、圖片張數(shù)、描述服務(wù)內(nèi)容的可參考性等，是最能影響下單決策的因素之一；總之，評價對于任何一個門店來說，都有至關(guān)重要的作用和意義；好評差評4.1星級、經(jīng)營評分、評價的影響因素及注意事項(xiàng)4.14.1.24.1.24.1.24.1.24.1.24.1.24.1.34.1.34.2競爭力提升技巧4.2.1好評提升技巧-非團(tuán)購客戶評價前真實(shí)消費(fèi)場景瀏覽路徑模擬（關(guān)鍵）對于第一次到店非團(tuán)購的客戶對于第一次到店非團(tuán)購的客戶，可以根據(jù)客戶對服務(wù)過程是否滿意來要好評，但要注意：可能顧客之前從來沒有在大眾點(diǎn)評app上面瀏覽過我們門店，如果直接通過搜索框搜索門店名稱直接進(jìn)入評價，很容易就會被系統(tǒng)判定為無效評價，還有可能被判定為違規(guī)評價。4.2.2評價常見注意事項(xiàng)（關(guān)鍵）美團(tuán)需要團(tuán)購驗(yàn)證后寫評價，大眾無需購買團(tuán)購可寫評價不能頻繁用新注冊賬號賬號不能經(jīng)常違規(guī)，誠信分最好是12分評論頻次不能太高最好不要連店內(nèi)wifi評論一定要有到店軌跡評論模擬真實(shí)消費(fèi)場景路徑，瀏覽不要直接輸入店名，貨比3家，瀏覽時長＞3分鐘；一個月不到店沒軌跡的評論最好不要超過3條不要在同一時段上太多評論評論內(nèi)容和照片不能復(fù)制粘貼或重復(fù)，最好用戶自己拍建議評論帶消費(fèi)者自拍商家及員工不要寫評論評價內(nèi)容中不可以利益誘導(dǎo)點(diǎn)評（增加服務(wù)項(xiàng)目，贈送產(chǎn)品等等）店內(nèi)打卡，離店后評價，會提高評價通過率4.2.3好評提升技巧-用戶場景分類用戶場景大眾點(diǎn)評美團(tuán)大眾點(diǎn)評美團(tuán)購買后方可評價商品醫(yī)療無需購買即可評價購買后方可評價商品醫(yī)療無需購買即可評價洗美洗美服務(wù)用品洗澡食品驅(qū)蟲免疫服務(wù)用品洗澡食品驅(qū)蟲免疫體檢視診+檢驗(yàn)問診+視診+檢驗(yàn)+處方問診+視診+檢驗(yàn)+處方+住院體檢視診+檢驗(yàn)問診+視診+檢驗(yàn)+處方問診+視診+檢驗(yàn)+處方+住院一般治療性病例造型住院病例(重癥/?？?可拉取后臺報表消費(fèi)客戶數(shù)數(shù)據(jù)及新美大團(tuán)單分類獲取醫(yī)療客戶的購買占比，根據(jù)時間住院病例(重癥/?？?可拉取后臺報表消費(fèi)客戶數(shù)數(shù)據(jù)及新美大團(tuán)單分類獲取醫(yī)療客戶的購買占比，根據(jù)時間空間，客戶信任度及提供的素材按照門店場景抓好評。主動拍照主動加企微主動發(fā)客戶主動邀約不要說“給好評”要說“給評價”如何提升競爭力值1.流量：如何提升競爭力值1.流量：氪金推廣通）不推薦自己刷把店鋪鏈接分享到團(tuán)購群，發(fā)朋友圈）推薦2.下單券數(shù)：到店轉(zhuǎn)化，少退單3.星級：提升美團(tuán)星級4.累計評價數(shù)：多要評價，千萬不要只點(diǎn)星，不寫字5.誠信違規(guī)不要自己刷好評，寫評價的人一定要到過店，不要飛單微差評維護(hù)4.3差評維護(hù)4.34.3.1差評維護(hù)-評價回復(fù)要求事實(shí)承諾 致歉解決方案聯(lián)系我們及時回復(fù)評價及時回復(fù)評價，減少惡意差評：1.對差評用戶要及時安撫溝通，并誠懇回應(yīng)，有助于避免用戶流失，也避免擴(kuò)大差評影響，如未得到商家有效回應(yīng)可能影響其他用戶決策；差評未回復(fù)的商家轉(zhuǎn)化率要比回復(fù)商家訪購率低20%；2.未回復(fù)差評是會影響差評回復(fù)率和降低經(jīng)營評分，經(jīng)營評分降低對門店升級金銀銅牌也是會有影響；3.與好評用戶的良性互動，有利于提升復(fù)購，提升口碑。所以我們需要所以我們需要24小時內(nèi)對差評作出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。我們針對不同的評價類型（好評、差評）需要理性對待，不能跟客戶干架！希望分院做到有差評必回復(fù)好評各分院可以每周固定一個時間統(tǒng)一回復(fù)！4.3.2差評維護(hù)案例如果我是大堂經(jīng)理：感謝您的建議，由于我們培訓(xùn)不當(dāng)給您帶來了不好的體驗(yàn)，我們深感抱歉。在此我們誠摯的道歉，并立刻組織人員對于23日我們的過錯，我們免費(fèi)贈送您一份香辣小龍蝦，無限期有效，期待您的下次光臨，我們的預(yù)約電話是x，您可以在看到回復(fù)后給我們來電。祝您生活需要哪些申訴材料-實(shí)操案例3、客戶消費(fèi)記錄1、客戶檔案，提供手機(jī)號碼2、客戶溝通微信錄屏，且點(diǎn)開客戶微信頭像，披露客戶微信5、消費(fèi)清單4、客戶病例5、消費(fèi)清單4、客戶病例差評申訴-評價申訴操作步驟優(yōu)勢：1）直接溝通客服方便事實(shí)的還原與問題的陳述；2）客服自身有回電要求，比后臺反饋更加高效；3）方便壓力的傳遞，有利于問題的處理；4）確認(rèn)反饋時間，及時閉環(huán)。重要：必須上傳相關(guān)證明注：注：投訴類型：必須選擇正確的類型投訴理由：必須明確申訴問題投訴證據(jù)：必須提供相關(guān)證據(jù)鏈平臺審核違規(guī)申訴標(biāo)準(zhǔn)1、審核消費(fèi)憑證中用戶資料是否與美團(tuán)點(diǎn)評賬號一致；2、審核消費(fèi)項(xiàng)目是否與美團(tuán)團(tuán)購一致2預(yù)約記錄審核是否有真實(shí)預(yù)約記錄，獲取微信信息確保證據(jù)鏈閉環(huán)3二流合一完成審核一致；號手機(jī)號一致扣除誠信分違規(guī)警告預(yù)處罰通知J執(zhí)行處罰處罰通知處理處罰的最佳時期：1、確認(rèn)違規(guī)示例；3、按流程進(jìn)行申訴。商戶誠信分申訴扣除誠信分違規(guī)警告預(yù)處罰通知J執(zhí)行處罰處罰通知處理處罰的最佳時期：1、確認(rèn)違規(guī)示例；3、按流程進(jìn)行申訴。累計扣除誠信分處罰措施排序降權(quán)禁止上榜禁止內(nèi)容分發(fā)商戶星級隱藏商戶頁公示處罰期評價不展示清空歷史所有評價平臺的商業(yè)合作處罰期√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√（1）部分榜單處罰期會因?yàn)榘駟卧u選周期而有所不同；（1）部分榜單處罰期會因?yàn)榘駟卧u選周期而有所不同；（2）針對違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重的商戶，平臺將實(shí)施“下線門店，永不收錄”的處罰措施；（3）如涉及違法，平臺將根據(jù)國家法律法規(guī)要求配合國家有關(guān)部門采取相應(yīng)措施；線上新美大維護(hù)及客戶到店線下轉(zhuǎn)化的實(shí)操運(yùn)營●新美大維護(hù)：●1.好評管理（通過到店消費(fèi)后管客戶要好評、各店之間互評）●2.門店星級管理（線上重視消費(fèi)后評價，及時回復(fù)評價減少惡意差評，對于評價的回復(fù)要區(qū)分差評、中評、好評不同的感情狀況來做回復(fù)，好評的回復(fù)會有機(jī)會使顧客們再次點(diǎn)開商鋪，增加曝光。差評的回復(fù)最需要時效性，應(yīng)快速回復(fù)以體現(xiàn)店鋪的誠意。評價的回復(fù)時間在3天內(nèi)會比較好，如果可以，越快回復(fù)越好。當(dāng)其他用戶進(jìn)到你的店鋪看幾天前的點(diǎn)評都不做回復(fù)，感受到的是店鋪對客人意見的不重視和敷衍。這樣極有可能會降低用戶的轉(zhuǎn)化。線下店內(nèi)衛(wèi)生干凈整潔，盡量無異味，給客戶一個好的整體體驗(yàn)感、互動感等）●3.門店團(tuán)餐管理（定期跟新?lián)Q活動吸引客戶到店）●4.消息回復(fù)管理（及時處理客戶咨詢預(yù)約等問題，減少客戶流失）線上新美大維護(hù)及客戶到店線下轉(zhuǎn)化的實(shí)操運(yùn)營●1.吸引：客戶通過從線上購買產(chǎn)品到店面消費(fèi)（比如顧客從網(wǎng)上買了一個貓咪寄生蟲檢查及驅(qū)蟲團(tuán)餐僅僅80元，到店消費(fèi)促使她做新寵傳染病檢測，送做基礎(chǔ)檢查給她推適合的產(chǎn)品）●2：留客：客戶到店后可以利用爆款產(chǎn)品促銷產(chǎn)品打折產(chǎn)品，（利用愛占小便宜的心理留住顧客）另一個小程序開拓線上渠道比如利用美團(tuán)洗澡劵將客戶吸引到店消費(fèi)后再促使她購買另一個線上產(chǎn)品（自營小程序）將購買轉(zhuǎn)化的過程延長到顧客離店后）。線上新美大維護(hù)及客戶到店線下轉(zhuǎn)化的實(shí)操運(yùn)營●3.鎖客:另一個小程序開拓線上渠道比如利用美團(tuán)洗澡劵將客戶吸引到店消費(fèi)后再促使她購買另一個線上產(chǎn)品（阿聞到家）或者充值會員，將購買轉(zhuǎn)化的過