星級飯店服務質量標準

星級飯店服務質量標準為指導和促進飯店行業(yè)的進步與發(fā)展，提高總體服務水平，依據國家旅游局GB/TI4308-1997《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》制定本標準。本標準選寫內容，以星級飯店共性內容為主，各飯店在執(zhí)行中遇有本標準沒寫入的個性內容，可執(zhí)行本飯店制定的標準。本標準條文涉及到公安、消防、食品、衛(wèi)生、環(huán)保、體育、文化等方面內容時，要以國家和市相關的法律、法規(guī)為準。本標準由市旅游局提出。本標準由市旅游局歸口管理。本標準起草單位：市旅游局飯店餐飲管理處。本標準起草人：于德斌趙廣朝李妮妮張偉周華英李志聞陽李明德蔡萬坤徐錦祉張志軍張文書董亞榮劉萬誠張根娣。星級飯店服務質量標準范圍本標準規(guī)定了星級飯店服務質量標準內容。本標準適用于地區(qū)各種經濟性質的星級飯店（賓館、酒店、度假村）。規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB5749—1985生活飲用水衛(wèi)生標準GB9663—1996旅店業(yè)衛(wèi)生標準GB9664—1996文化娛樂場所衛(wèi)生標準GB9665—1996公共浴室衛(wèi)生標準GB9666—1996理發(fā)店、美容衛(wèi)生標準GB9667—1996游泳場所衛(wèi)生標準GB9668—1996體育館衛(wèi)生標準GB/T10001—2000公共信息圖形符號GB/TI4308旅游涉外飯店星級的劃分及評定GB16153飯館（餐廳）衛(wèi)生標準GB50243—2002通風與空調工程施工質量驗收規(guī)范GBJ140—1990建筑滅火器配置設計規(guī)范LB/T003星級飯店客房客用品質量與配備要求GB19085—2003商業(yè)、服務業(yè)經營場所傳染性疾病預防措施DB11/T102洗染業(yè)質量標準DB11/T100美容美發(fā)質量標準術語和定義下列術語和定義適用于本標準。服務質量——利用設施，設備，消費環(huán)境和產品所提供的服務勞動在使用價值方面適合和滿足客人需要的物質和心理的滿意程度。服務標準員工儀表、禮節(jié)行為著裝員工(上崗(班))應按飯店規(guī)定著裝。著裝干凈、平整、挺括、無破損。儀容儀表上崗前整理儀表，女員工應化淡妝。上崗時面容整潔、自然，情緒飽滿，面帶微笑。配戴服務工牌，領帶(領花)，胸花按崗位配戴一致。形體動作站姿(立)自然平穩(wěn)，身體正直。坐姿端莊。走動姿勢端正，行進速度適中，兩眼平視，身體平穩(wěn)，遇有客人迎面走來,主動側身讓路。引導客人行進時，走在客人前方適當位置，需要轉彎時，先伸手示意客人。服務語言講普通話，語言清晰、簡練、準確、柔和。熟練應用英語(必備外語語種)常用詞語。三、四、五星級飯店直接為客人服務的員工能用英語準確流利對話。其他語種，三、四、五星級飯店的前廳服務臺和電話總機崗位，應有會兩種外語的員工。禮節(jié)禮貌禮貌用語(推薦應用您好！歡迎您！請！謝謝！再見！歡迎您再來！)；熟練掌握問候禮節(jié)，在不同時間，不同場合，主動問候客人；熟練掌握稱呼禮節(jié)，根據客人姓名、性別、職務準確地稱呼客人；熟練掌握應答禮節(jié)，準確、親切、靈活回答客人問題；熟練掌握和運用迎送禮節(jié)，歡迎客人和送別客人；行鞠躬禮或行握手禮(客人示意握手時行握手禮)；服務中表情自然，舉止文雅；服務中對后續(xù)客人，應在30秒鐘之內，用熱情目光接觸或示意客人稍候。職業(yè)道德遵守國家法律、法規(guī)；對客人謙虛、誠實；對客人不分種族、國籍、貧富、親疏，一視同仁；對老、弱、病、殘疾客人，優(yōu)先服務；尊重客人風俗習慣、宗教信仰；f.)保護客人合法權益；g)遵循社會公德、創(chuàng)建健康、文明服務環(huán)境。服務知識a.)熟記飯店主要經營項目和各項目營業(yè)時間；熟悉飯店經營特點和飲食風味；熟記本崗位的服務程序和相關知識；熟記并遵守員工守則，規(guī)章制度和勞動紀律。前廳服務門前車場(管理不歸飯店的除外)有效的維持安全秩序；設置停存車標牌，明示收費及相關管理規(guī)定；停車位、車道線明晰；設有殘疾人專用車位；停車收費單(證)要備注有關車內物品丟失，車輛毀損、滅失等責任的提示；停車前，查驗外觀，如有毀、損、劃痕應請客人確認；收費執(zhí)行京價收字[2002]194號規(guī)定。門衛(wèi)站姿端正，精神集中；客人到達門前，熱情迎接，主動問好；客人乘車到門前，快步上前開拉車門；為客人調(派)的計程車要有記錄(備查)；客人離去時，用敬語歡送。門童客人進出飯店，及時準確拉門；對老、弱、病、殘客人，隨時提供幫助；雨雪天氣，設防滑明示牌，放置雨具，適時為客人提供雨具和撐傘服務。大堂副理大堂副理位置明顯；掌握和了解飯店當日的主要經營活動；c)迎送VIP客人禮節(jié)周到；維護前廳的良好秩序；熱心解答客人問詢，正確處理客人投訴，協調前廳服務工作，記錄前廳服務情況；f)服務時間，執(zhí)行GB/TI4308標準；因工作離開崗位，應在5分鐘之內召之即到。4.2.5接待掌握飯店各種服務設施類型，價格；掌握當日房態(tài)；查驗有效證件，辦理賓客入住手續(xù)快速、準確；d)準確填寫臨時住房登記表(中英文)。登記表必須具備：姓名、性別、出生年月、國籍、證件種類、證件號碼、簽證有效期、永久性地址、抵、離店時間、房號、房價、客人和開房員簽名及提示客人有關貴重物品丟失、損壞飯店物品賠償等內容的責任聲明；e)主動征詢客人的環(huán)境需求，介紹、推薦無(吸)煙樓層。問詢熱情、禮貌耐心回答客人問詢事項；準確辦理和轉遞客人留言服務；耐心幫助客人查詢；客人需要叫醒服務，準確記錄客人姓名、房號，叫醒時間并及時轉交電話總機或客房服務中心；收到郵電局送來的客人電報、郵件等經專人登記后及時準確送交客人驗收簽字；發(fā)現錯投和離店客人的信函,兩天內送交郵局退還原址。行李主動幫助客人提(拿)行李；熱情引導客人到前臺辦理入住登記；陪同客人把行李送到房間；視客人需要、熟練介紹服務內容；客人離店，按客人指定房間取(提)行李至前廳，系好行李牌等候客人；客人辦完結帳手續(xù)出示帳單后，幫客人將行李裝車或提到門口交給客人；旅行團行李進店、離店的清點、登記、交接工作準確無差錯；住店客人寄存行李(易燃、易爆、危險品不予寄存)，手續(xù)齊備，保存完好無差錯。貴重物品保管設置貴重物品保管箱。為住店客人免費提供貴重物品保管服務；客人存放貴重物品，請客人填寫貴重物品保管單；客人持貴重物品保管單領取貴重物品時，核對編號和客人簽名。商務中心服務價目牌懸掛位置明顯，列項明細；設置供客人自行使用的電腦設備；商務洽談環(huán)境舒適、方便；為客人打印文件技能熟練準確；電傳、影印文字清晰；為客人發(fā)送快件及時準確；收到客人傳真、電子郵件等，在1小時之內送達；結帳、收款準確。電話總機a.)話務員語音清晰，語氣柔和；熟記常用電話號碼和國際國內常用地區(qū)代碼；電話響音三聲之內應接聽電話；接聽外線電話，用中英文兩種語言報店名；接轉電話準確，及時，無漏接，無誤接；f.)轉接電話，對方電話響音5次以上，確定無人接聽，應回告客人；留言服務，準確記錄或打印留言內容，20分鐘內送到留言房間；叫醒服務準時；熟練掌握飯店規(guī)定的應急程序。外幣兌換明示銀行外幣兌換牌價；按外幣兌換程序服務；識別外幣真?zhèn)?。兌換準確。收款客房價目表中英文字跡清楚，位置明顯；客房收費以“間／夜”為標準單位。按客人住“一間／夜”計收一天房費，次日12時以后，18時以前辦理退房手續(xù)，可加收半天房費，18時以后退房，可加收一天房費；按國家有關規(guī)定，可加收客房、餐飲、洗衣、電話等項服務費。加收服務費要在相關的價目單上寫明；根據客人不同的付款方式，采取不同的結算方法,迅速準確結帳；識別信用卡簽名字跡，認真核對有效期限；識別錢幣真?zhèn)?，結算帳款準確。公關銷售服務廣告宣傳宣傳品內容真實；在報刊、雜志、廣播、電視等媒體的宣傳內容無虛假；網絡宣傳稿件或網頁登錄信息真實準確。預訂(含前廳)掌握客房各種類型、房價；掌握當日房態(tài)；預訂員接預訂信息(含電話、信函)，準確填寫客房預訂單，由雙方簽字確認后，輸入預訂電腦；國際互聯網的預訂，準確收錄預訂中心信息，并與客人在網上進行確認；客人要求在國際互聯網上簽定合同的預訂，由相關經理批準后，與客人在網上簽定、交流合同；沒有電腦的預訂，經客人簽字確認的客房預訂單記入前廳預訂控制盤；預訂客人在預訂抵店時間沒能到達，飯店可以取消預訂。銷售合同規(guī)范飯店要同住店的團隊、會議、長住客人簽定住房合同；合同內容要包括房間類型、價格、進店、離店時間，付款方式、違約責任、解決爭議的方法等必備條款；銷售合同按飯店規(guī)定程序完善手續(xù)，由法人或授權人簽字。客房服務常規(guī)服務客房內服務指南必備：a)賓客住店須知；b)撥打電話和使用網絡及VOD的說明；市內交通圖；服務項目介紹；損壞物品賠償等提示用品。四、五星級飯店每天提供一份中文或英文報紙。每天補充核對酒吧酒水。按GB/TI4308規(guī)定提供熱水、冰塊、茶葉等。為客人服務，進房前按門鈴或輕聲敲門。開、關門不發(fā)出碰撞聲音。晚間開床服務仔細核對開床房號；整理、清潔房間和浴室；更換、補充服務用品；擺放晚安卡；關閉窗簾；記錄進房、離房時間和補充的用品。清掃房門掛有或顯示“請勿打擾”標志的房間，暫不清掃；14點之后，房門仍掛有或顯示“請勿打擾”標志的房間，由領班與客人聯系，視情況清掃；房門掛有或顯示“請清掃”牌的房間，立即清掃；清掃房間時，清潔車停放門口；填寫補充物品的表格，記錄進房、離房時間?？陀闷放鋫淦贩N與質量a)客用品配備品種和數量符合GB/T14308標準；b)客用品質量符合LB/T003《星級飯店客房用品質量與配備要求》。洗衣洗衣單必備洗滌單價(加收服務費應注明加收比例)，客人對洗滌要求及有關錢物丟失和衣物損壞等內容的責任聲明；準確核對洗衣單與客衣件數；檢查客衣完好程度并請客人確認；登記客衣標志；依據面料顏色、質地和洗滌要求正確洗燙；洗滌干凈、熨燙平整、衣物紐扣完好；用袋包裝，送回客人房間；h)洗滌質量符合DB11/T102的規(guī)定。4.5餐廳服務迎賓領位站立領位臺前迎接客人；熱情引導客人到預訂餐位或征詢環(huán)境需求并引導到滿意的空置餐位；主動為客人拉椅讓座；客人離去時，用敬語歡送。菜單、酒單應有中英文對照的菜單、酒單；菜單、酒單明碼標價(加收服務費應注明加收比例)；有根據用餐形式制作的零點、宴會、套餐等菜單；有根據用餐時間制作的早餐菜單、午晚餐菜單、夜餐菜單；菜單體現經營特色和餐廳風格；菜單字跡清晰，無涂改，無水印，無油跡，無破損。托盤傳遞菜品飲品用品托盤內墊潔凈口布，鋪平拉直，四周與盤底齊；托盤保持平穩(wěn)，不妨礙客人。上菜上菜適時，保證溫度；上菜時不能碰到客人，不能碰灑桌上的菜點和酒水；湯、汁不溢，不灑。零點擺臺應符合飯店服務規(guī)范；領位員引客人到空置的滿意座位，零點服務員在一分鐘之內遞上菜單，提供一次性消毒巾；主動向客人介紹菜點、飲料和酒水；準確記錄客人需要的菜點、酒水并向客人復述確認；15分鐘之內必須向客人提供頭盤菜；上菜時報菜名；適時更換餐盤；餐中盯桌服務不應站在餐廳中央或背對客人；i.)走動服務不應妨礙周圍客人；服務中遇有為難事，應耐心聽取意見并且請領班出面處理；客人用餐完畢而無意離去時，不應整理餐桌催促客人；l.)客人示意結帳時，迅速遞上帳單；m)結帳、收款準確；客人離去時，用敬語歡送。餐飲預訂接餐飲預訂信息，準確填寫餐飲預訂單；餐飲預訂單，經預訂人簽字確認后，輸入電腦；餐飲經理根據餐飲預訂單的內容，向相應的餐廳、廚房下達任務；餐廳、廚房接到任務，依據預訂單分頭做預先準備。宴會依據宴會預訂單準備餐臺，臺面符合規(guī)范；依據宴會預訂單準備相應數量的餐具、酒水、飲料；迎賓員引領客人到預訂餐廳，服務員上前迎接問好；拉椅讓座，為客人鋪好口布，提供一次性消毒巾；為客人斟酒、斟飲料；上菜適時，保證溫度；及時撤換餐盤或刀叉；餐中服務不應妨礙客人；i.)宴會結束前準備帳單，與主辦人聯系結帳；結帳、收款準確；客人離去時，用敬語歡送。團體用餐根據用餐人數和用餐標準準備餐臺，必備公用筷子、公用勺；迎賓領位員引導客人到相應座位；上菜適時，保證溫度；客人離去時，用敬語歡送。自助餐根據自助餐人數、標準和菜品數量擺設餐臺；菜點臺菜牌，菜點及餐具擺放有序；視客人需要介紹菜點；及時通知廚房補充菜點；及時補充潔凈餐具；補充飲料、酒水；餐后，餐桌的剩余菜點不可重復食用；結帳、收款準確；i.)客人離去時，用敬語歡送?？Х葟d咖啡杯盤、保溫器擺放整齊，餐具充足；領位員引領客人到空置的滿意座位；服務員主動詢問需要，介紹菜點；記錄客人需要的酒水、菜點；上菜適時，保證溫度；客人用餐完畢而無意離去時，不應整理餐桌；客人示意結帳時，迅速遞上帳單；結帳、收款準確；i.)客人離去時，用敬語歡送。酒吧酒吧柜臺潔凈，酒水擺放整齊；有多種基酒儲備，調制多樣雞尾酒；服務員視客人需要提供熱情服務；結帳、收款準確；客人離去時，用敬語歡送。送餐預訂服務接客人送餐電話，準確記錄客人房間號、菜點名稱、數量等；向客人復述記錄內容并告訴客人等候時間；填寫送餐通知單，送交送餐員和廚房；送餐員依據通知單，準備餐具和服務用品；保持菜品適當溫度；核對房號，敲門或按門鈴；詢問客人用餐位置，并按要求擺放；接到收餐具電話，立即收回；i.)結帳、收款準確。4.6康樂娛樂服務游泳池警示牌豎在明顯位置，中英文字跡清楚；泳池水深標志明顯；備有救生器材；水質符合衛(wèi)生部門規(guī)定的標準,并有定期檢測和檢測記錄；地面防滑措施有效；地面無破碎玻璃、尖銳物品；浴巾、毛巾等客用棉織品洗滌干凈，經過消毒；救生員持有救生員合格證書，熟練掌握服務程序；主動巡視服務，遇有溺水險情，能及時救助；認真執(zhí)行《市游泳場館管理暫行辦法》實施細則；提供服務用品及時；l.)結帳、收款準確；m)客人離去時，用敬語歡送。桑拿浴賓客須知牌要寫明桑拿和蒸氣浴的注意事項；地面經過防滑處理或有防滑措施；主動詢問客人需求，提供相應服務；提醒客人保管好衣物，帶好更衣柜鑰匙；隨時整理浴室，保持清潔；結帳、收款準確；客人離去時，用敬語歡送。按摩室按摩床和不銹鋼架穩(wěn)固光潔，無銹跡；床上棉織品和客用毛巾清潔，經過消毒；服務員經過專業(yè)培訓，持有按摩證書；熟記專業(yè)服務程序，熱心解答客人的咨詢問題；不提供帶有色情的按摩服務；結帳、收款準確；客人離去時，用敬語歡送。健身房服務員持有健身指導證書；每件健身器材(械)明顯處要貼(掛)使用說明書；熟記健身服務知識；掌握健身器械的性能和使用方法；認真執(zhí)行《市經營性體育場所體育專業(yè)技術輔導員管理規(guī)定》；能有效地指導客人按計劃進行健身運動；熱心解答客人的咨詢問題；耐心向客人介紹健身器械使用方法；巡視、觀察客人健身動作，及時做出示范；健身器械發(fā)生故障，立即停用，及時維修；結帳、收款準確；l.)客人離去時，用敬語歡送。網球場迎接引導客人進入網球場；主動征詢客人需求，提供相應服務；清掃場地衛(wèi)生；專職陪練員陪同客人練球；觀察場地客人情況，發(fā)現有客人摔傷，及時救助；客人運動結束，提醒客人帶好衣物，收回更衣柜鑰匙；結帳、收款準確；客人離去時，用敬語歡送。臺球廳熱情歡迎打球客人；主動征詢客人需要，提供煙茶、酒水服務；客人休息主動拉椅讓座；隨時清理桌臺，保持衛(wèi)生；結帳、收款準確；客人離去時，用敬語歡送。保齡球技術人員熟練掌握機器設備維修和調試技能；球道自動裝置維修完好，營業(yè)中發(fā)生故障及時排除；熱情歡迎客人，主動提供服務,提醒客人保管好衣物；熱情征詢客人需要，為客人準備飲料和酒水；及時清掃場地，保持衛(wèi)生；準確記錄客人球道和打球時間；結帳、收款準確；客人離去時，用敬語歡送。夜總會調音、擴音設備良好，音質清晰；影視設備、視聽效果良好；認真執(zhí)行市實施《娛樂場所管理條例》辦法；熱情迎接和引導客人進入消費區(qū)或吧臺區(qū)；安排客人座椅和吧凳；主動征詢客人需要，為客人提供相應服務；及時清理臺位；觀察場內情況，保持良好秩序；i.)結帳、收款準確；j)客人離去時，用敬語歡送?？ɡ璒K歌廳音響、影視設備齊全，視聽效果良好；吧臺、吧凳、酒柜潔凈；點歌單字跡清楚，點歌檢索快速準確；熱情迎接和引導客人進入歌廳或包間；及時清理桌臺；及時為客人補充酒水、飲料；結帳、收款準確；h)客人離去時，用敬語歡送。美容美發(fā)美容美發(fā)圍巾、圍裙、圍布等用品清潔，經過消毒；美容美發(fā)工具，清洗干凈，經過消毒；服務價目牌列項明細；認真執(zhí)行《市洗浴和美容美發(fā)經營場所管理若干規(guī)定》；掌握美容、美發(fā)服務技能；熱情迎接，引導客人入座或請客人休息等候；主動征詢客人服務需求；可禮貌地向客人介紹發(fā)型，熱心推薦護發(fā)、護膚用品；i)美容、美發(fā)質量符合DB11/T100的規(guī)定；j)結帳、收款準確；m)客人離去時，用敬語歡送。4.7商品服務商品的采購必備國家相關部門審批的生產許可證和產品檢驗證明；應有技術標準說明書。商品陳列商品陳列應擺放價簽，標產地、標廠商等；柜臺陳列，定位擺放；貨架陳列，分區(qū)分類；櫥窗陳列，燈光明亮，擺設齊整。售貨掌握商品知識和售貨技巧；熟記售貨程序；及時調整貨位，補充商品；熱情介紹和引導購物；詢問客人意向，熱心解答商品產地和質量；客人需要試穿、試用商品，主動幫助試穿或試用；客人需要丈量或計量的商品，主動幫助丈量或計量；客人需要檢驗、演示的商品，能主動幫助檢驗或演示；i.)包裝商品熟練、美觀、牢固；食品包裝，清潔衛(wèi)生；客人離去時，用敬語歡送。4.7.4收款填寫商品帳單(小票)準確；收款臺結帳準確，票據、帳款無差錯。5設施設備維修保養(yǎng)標準建筑物外觀外墻體完整、無脫落、無裂痕。廣告牌穩(wěn)固、正規(guī)。店名、店徽中英文字規(guī)范美觀、無脫漆、無殘缺。霓虹燈、彩燈、照明燈完好、有效，無殘缺、無盲點。旗桿、彩旗懸掛正規(guī)、無破損。衛(wèi)星天線(衛(wèi)星電視接受器材)安裝穩(wěn)固、規(guī)范?？照{安裝符合國標GB50243的規(guī)定。自動門、旋轉門調控運轉正常、無故障。室內設施設備通用項(含各服務區(qū)域)a)服務設施圖形符號符合GB/T10001.2標準；標志、標識牌(營業(yè)時間牌、價目牌、賓客須知牌等)懸掛正規(guī)、醒目、無涂改、中英文字規(guī)范；引導(告知)牌正規(guī)、位置明顯、文字規(guī)范；地面(臺階)平整、無破損、無變色、無變形，石材地面防滑，地毯平整、完好；墻面平整、無開裂、無脫落，墻面藝術品、裝飾物穩(wěn)固、完好；天花板無破損、無裂痕、無脫落；燈具(燈飾)穩(wěn)固、完好、有效；柱、梁無脫落、無裂痕、無劃痕；扶梯、扶欄、扶桿穩(wěn)固、完好、無破損、無脫漆；門、窗、門鎖、窗簾牢固、完好、有效，玻璃門貼有防撞標志；家具(桌、椅、沙發(fā)、茶幾、柜、臺、櫥、架等)穩(wěn)固、完好，無變形、無劃痕、無脫漆、無破損；l.)空調(排風口)完好、有效；m)電話(副機)、電話簿完好、有效、無破損；電視機完好、音像清晰；背景音樂，音質清晰；電冰箱、電冰柜及其它電器設備完好、安全、有效；電源插座(有電壓警示)、電源控制開關完好有效并設有節(jié)電標志；時鐘懸掛整齊、報時準確。公共衛(wèi)生間洗漱臺面完好、無破損；面盆(水池)完好、無堵塞；恭桶、便器完好、無堵塞；殘疾人廁位完好、有效、無堵塞；鏡面完好、無破損；水龍頭完好、關閉后無滴漏；節(jié)水標志明顯規(guī)范；地漏排水暢通、無堵塞；衛(wèi)生紙托架、紙筐等完好；皂液器完好、有效；排風機、吹風機、干手器等電器完好、有效。前廳電梯平穩(wěn)、有效、無故障，轎箱內壁無劃痕、無脫落、無破損；殘疾人輪椅、行李車、傘架狀態(tài)良好；垃圾筒、煙灰缸狀態(tài)良好；擦鞋機狀態(tài)良好，有效；總服務臺及各種設備齊全、完好、有效、無破損；貴重物品保險箱安全、有效；電腦終端、商務用文印、電傳等電器設備完好；宣傳品(冊)架完好；i.)商務洽談室設備完好、有效?？头块T牌、門鈴、門鏡、安全鏈、把手及閉門器完好、有效；床具、床頭護墻板穩(wěn)固、完好。床上用品完好、無破損；梳妝臺、半身鏡、全身鏡穩(wěn)固、完好、無變形、無破損；床頭控制柜、貴重物品保管箱完好、有效；飲水用具、酒吧酒具完好、無破損；擦鞋器(擦鞋布)完好；藝術品、文具夾正規(guī)、平整、無褪色、無破損；衛(wèi)生間洗漱臺、面盆完好、無破損；i.)鏡面完好、明亮、無破損；恭桶完好、無堵塞、噪音低；浴盆完好、無堵塞；l.)淋浴噴頭、水龍頭完好、關閉無滴漏，節(jié)水措施有效；m)浴簾、浴桿、巾架、晾衣繩完好，無脫落；毛巾、浴巾等客用棉織品完好，無破損；地漏排水暢通，無堵塞；衛(wèi)生紙、托架、紙筐、衛(wèi)生袋、防滑墊完好；體重秤及其它服務用品完好；排風機、吹風機及其它微型電器完好、有效；套房內的桑拿、蒸汽浴室設有應急呼叫裝置并保持完好、有效；殘疾人房間各項設備完好、有效。5.2.5餐廳(咖啡廳)、酒吧、廚房餐具、飲具、酒具等器皿完好、無破損；臺布、餐巾、面巾完好、無破損；餐車、火焰車、酒車、奶酪車等穩(wěn)固、完好；空調回風口及通風設備有效；洗碗機、消毒機等洗涮、清洗設備完好、有效；廚房灶臺、轉爐、蒸鍋、加工案臺、排煙機等設備完好、有效。5.2.6康樂娛樂室內游泳池設施設備完好；桑拿浴、按摩室設施設備完好；健身房設施設備及各類器械(器材)穩(wěn)固、完好、有效；網球場設施設備完好；保齡球室設施設備完好；f)夜總會、卡拉OK歌廳設施設備、音像器材完好、有效；美容、美發(fā)設施設備完好、有效，美容美發(fā)工具完好、有效；各康樂設施的飲水用具、吧臺酒具完好、無破損。5.2.7商場(書店、鮮花店)商品柜、商品架等穩(wěn)固、完好；計量器具完好、有效，經質量技術監(jiān)督部門檢定合格。6衛(wèi)生標準個人衛(wèi)生員工每年接受身體檢查，查體合格方能上崗。患有傳染性疾病者，調離工作崗位。熟記飯店衛(wèi)生工作制度和崗位衛(wèi)生工作程序。上崗前不飲酒，不吃異味食品。上崗時不吸煙。保持個人衛(wèi)生。環(huán)境衛(wèi)生門前場地、停車場清潔，平整。停車道線、導向線明顯，停車牌正規(guī)、清潔。車輛停放有序。綠籬齊整，花灌木無蟲蝕，無枯枝枯葉。綠地平整，無雜物。水池無淤積沉淀雜物，水質清透，無異味。內庭花園路面、座椅、石凳、臺階、堆砌山石清潔、無廢棄物?；▓@亭臺、樓閣、鐵藝裝飾無脫漆、無銹跡。建筑物外觀清潔。廣告牌光潔、無污跡，字跡、圖案清晰。店名、店徽中英文字跡清晰，無污跡。照明燈、彩燈、霓虹燈光亮、無污跡。門前裝飾、石雕、大型花瓶等光潔。門前臺階、車道光潔，無煙頭、紙屑。殘疾人通道、坡道清潔、無障礙。自動門、轉門、推拉門光潔、無印跡。室內衛(wèi)生通用項(含各服務區(qū)域)設施設備衛(wèi)生圖形符號、標牌、引導(告知)牌光潔，字跡清晰、無污跡；地面(臺階)光潔、無灰塵、無污跡。地毯無灰塵、無污漬；墻面(含藝術品裝飾物)光潔、無灰塵、無污跡；天花板光潔、無灰塵、無污跡；燈具、燈飾光亮、無灰塵、無印跡；柱、梁光潔、無灰塵、無污跡；臺、柜光潔、無灰塵、無印跡；扶梯、扶欄、扶桿光亮、無灰塵、無印跡；i.)門窗、門窗玻璃、窗簾光潔、無污跡；鐵藝、鍍銅、不銹鋼設備保持原色、無銹跡；家具(桌椅、沙發(fā)、茶幾、柜、臺、廚、架等)光潔、無灰塵；空調(空調排風口)無灰塵、無油漬；電話(含副機)光潔、無灰塵，送話器無異味；n)電視機、音像設備等無灰塵；電冰箱、電冰柜外箱體光潔，內箱儲物整齊、無雜物、無異味；時鐘光潔、無灰塵；花瓶、花盆光潔、無污跡，盆內無煙頭、紙屑；花卉葉片光潔、無枯枝枯葉；s)各服務場所照度、噪音、通風、濕度、微小氣候等符合GB9663?9673的規(guī)定。公共衛(wèi)生間面盆、水池光潔、無水垢；洗手臺面光潔、無污垢；恭桶(便器)光潔、無印跡；鏡面光潔、無印跡；水龍頭光潔、無皂跡、水漬；地漏無污漬、無異味；皂液器、干手器等設備光潔、無印跡；清潔工具無外露。前廳電梯轎箱，電梯按鈕處清潔、無灰塵、無污跡；殘疾人輪椅、行李車光潔；垃圾筒、煙灰缸清潔、無異味；總服務臺及各種設備整齊、光潔、無灰塵；貴重物品保險箱外觀光潔、無灰塵，內箱無雜物、無灰塵；電腦、打印機及其它機器設備擺放整齊、光潔、無灰塵；g)前廳溫度保持在22℃?25℃。客房床屜、床頭護墻板、床頭控制柜光潔、無灰塵；床蓋、床單、毛毯、枕袋等清潔、無毛發(fā)、無污漬、無變色；梳妝臺、梳妝鏡光潔、無污跡；擦鞋器(擦鞋布)潔凈；清掃牌、送餐牌、請勿打擾牌、洗衣袋等平整、潔凈；飲用水符合市飲用水標準；飲水用具、吧臺酒具潔凈、消毒，符合衛(wèi)生防疫部門的有關規(guī)定；h)客房溫度保持在20℃?24℃；藝術品(掛件)、文具夾光潔、無灰塵；衛(wèi)生間洗漱臺光潔、無皂跡；面盆光潔、無水漬；鏡面光亮、無水漬；恭桶無異味、外壁光潔、內壁無污垢；n)浴盆光潔、無油漬；無毛發(fā)；毛巾、浴巾、浴衣等客用棉織品潔凈；淋浴噴頭、水龍頭光潔、無皂跡、無銹跡；浴簾、浴桿、巾架等光潔、無污跡；地漏無污漬、無異味；手紙托架、紙筐、衛(wèi)生袋潔凈；排風機、吹風機等光潔；防滑墊、體重秤及其它用品潔凈；三、四、五星級飯店客房樓應設無(吸)煙樓層并設明顯標示，其標示的文字、圖形規(guī)范。6.3.5餐廳(咖啡廳)、酒吧、廚房餐具、飲具、酒具等器皿潔凈，洗刷、消毒符合衛(wèi)生防疫部門的有關規(guī)定；餐車、火焰車、酒車、奶酪車等光潔、無油漬；臺布、餐巾、面巾潔凈、消毒；通風設備、空調回風口(防塵罩)無油漬、無灰塵；e)餐廳溫度保持在22℃?24℃；廚房灶臺、烤爐、蒸鍋等設備潔凈，無油垢；加工案臺潔凈、無油漬；排煙機、通風口無油垢；i.)洗碗機、消毒機、水池光潔、無油垢；j)三、四、五星級飯店零點餐廳應分設(隔)吸煙或非吸煙區(qū)域并設明顯標示，其標示的文字、圖形規(guī)范。6.3.6康樂娛樂室內游泳池潔凈，無異味；桑拿浴、按摩室設施潔凈、無異味；健身房及各種器械器材潔凈、無油跡；網球場清潔；保齡球室休息區(qū)、打球區(qū)清潔。專用鞋襪潔凈；f)夜總會、卡拉OK歌廳清潔；美容美發(fā)室清潔，圍巾、圍布及工具潔凈，消毒；各康樂設施飲水用具、吧臺酒具光潔、洗刷、消毒符合衛(wèi)生防疫部門的有關規(guī)定。商場(書店、鮮花店)商品柜臺、商品貨架等潔凈、無灰塵；計量器具潔凈。門廳、通道、步梯（消防梯）應急燈齊備、無灰塵；階梯清潔；保持暢通、無雜物。食（飲）品衛(wèi)生外購食（飲）品，有國家食品檢驗機構簽發(fā)的合格證，銷售中符合保質期限。加工制作食（飲）品、清洗、切配、烹制的全過程符合國家食品衛(wèi)生法有關規(guī)定。食品原材料的采購、運輸、存儲符合國家食品衛(wèi)生法有關規(guī)定。餐具、飲具（含酒吧）清洗、消毒符合衛(wèi)生防疫部門的有關規(guī)定。飲用水執(zhí)行GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準。倡導健康文明用餐，做到不經營、不食用野生動物。垃圾分類、封閉、保潔消納垃圾消納隱蔽并有封閉式的設備。四、五星級飯店應有封閉、低溫、排風的設施。容納垃圾的設施設備和場地清潔，無異味，無蚊、蠅、蟲、鼠。清掃、清運及時，無積存。遮蓋或封閉清運，無拋灑。.預防傳染性疾病預防和控制傳染性疾病應認真執(zhí)行GB19085相關內