呼叫中心績效考核制度

中國銀河證券北京管理部

呼叫中心績效考核制度

為強化北京管理部呼叫中心內(nèi)部管理，建立健全員工激勵機制，

本著公開、公平、公正的原則，對全體坐席員進(jìn)行獎罰分明的全面考

核?，F(xiàn)擬定銀河證券北京管理部呼叫中心績效考核制度。

一、績效考核原則

績效考核包括“固定考核項目”及“加分項目”兩大類，其中“固

定考核項目”包括:坐席員本月通話數(shù)量、話務(wù)質(zhì)檢、投訴情況、工

單錄入、參加培訓(xùn)、晨會、值班情況幾項，以上項目為每位坐席員每

月均需進(jìn)行的模塊化固定考核項目，采取固定總分制，以坐席員在工

作中出現(xiàn)失誤及不足按規(guī)定減分的方式進(jìn)行；“加分項目”包括：月

度考核成績及坐席員承擔(dān)其他工作情況如話務(wù)質(zhì)檢員、手機炒股專

員、處理客戶投訴建議專員、考勤員、固定資產(chǎn)保管員等，根據(jù)上述

工作相應(yīng)為坐席員加分。每月將所有坐席員的兩項考核總分?jǐn)?shù)進(jìn)行排

名，排名前三名的進(jìn)行額外的獎勵，排名最后三名的進(jìn)行處罰。

二、績效考核內(nèi)容

固定考核項目：

1、坐席員本月通話數(shù)量（占10分）

以全體坐席本月的月通話平均數(shù)作為本月的話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)。

I）坐席員月通話數(shù)量孑話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)的95幅得滿分10分。

2）話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)的加笑或坐席員月通話數(shù)量〈話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)的95%,

得8分。

3）話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)的80%W坐席員月通話數(shù)量V話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)的90%,

得5分。

4）話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)的50%W坐席員月通話數(shù)量（話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)的80%,

得3分。

5）坐席員月通話數(shù)量〈話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)的50樂得0分。

2、話務(wù)質(zhì)檢（占40分）

話務(wù)質(zhì)檢員提取每名坐席員20—30條當(dāng)月通話記錄，根據(jù)“中

國銀河證券股份有限公司北京管理部呼叫中心話務(wù)質(zhì)檢表”進(jìn)行話務(wù)

質(zhì)檢，呼叫中心負(fù)責(zé)人對質(zhì)檢員的質(zhì)檢記錄進(jìn)行抽檢。

1）被質(zhì)檢的通話記錄全部合格的，得40分。

2）被質(zhì)檢的通話記錄有5條以上不合格的，得。分。

根據(jù)座席員實際的話務(wù)質(zhì)量，話務(wù)質(zhì)檢員會司相關(guān)負(fù)責(zé)人在話務(wù)

監(jiān)聽抽查后予以適當(dāng)?shù)目蹨p分?jǐn)?shù)，并予以公示。

3、投訴情況（占2。分）

投訴情況分為營業(yè)部投訴和客戶投訴。設(shè)置該考核項目旨在監(jiān)督

呼叫中心坐席員的口常工作，增強坐席員的服務(wù)意識，提高客戶滿意

度。

1）無營業(yè)部投訴、無客戶投訴，得分20分

2）產(chǎn)生一例營業(yè)部投訴或客戶投訴，旦經(jīng)核實確為坐席員工作失誤

導(dǎo)致，扣10分。

3）產(chǎn)生兩例以上投訴，且經(jīng)核實確為坐席員工作失誤導(dǎo)致，得0分。

4、工單錄入、參加培訓(xùn)、晨會、值班等情況（占20分）

工單錄入完整、客戶問題描述基本準(zhǔn)確，問答記錄基本完整，每

日準(zhǔn)時參加晨會，認(rèn)真準(zhǔn)備晨會讀報內(nèi)容及晨會學(xué)習(xí)內(nèi)容。嚴(yán)格按照

值班表值班，認(rèn)真參加每周的培訓(xùn)并做學(xué)習(xí)記錄。

若不能達(dá)到上述工作要求，相關(guān)負(fù)責(zé)人根據(jù)坐席員的實際工作情

況，予以扣減相應(yīng)分?jǐn)?shù)。

加分項目：

1、月考成績（滿分30分）

每月底設(shè)月考一次，考核內(nèi)容為：證券基礎(chǔ)知識、證券交易知識、

常見交易問題、手機炒股、本月培訓(xùn)內(nèi)容、新業(yè)務(wù)新知識等?？己藶?/p>

百分制。

a）考核分?jǐn)?shù)95-100分，得分30分

b）考核分?jǐn)?shù)90-94分，得分28分

c）考核分?jǐn)?shù)85-89分，得分25分

d）考核分?jǐn)?shù)80-84分，得分22分

e）考核分?jǐn)?shù)75-79分，得分18分

f）考核分?jǐn)?shù)70-74分，得分14分

g）考核分?jǐn)?shù)65-69分，得分10分

h）考核分?jǐn)?shù)60-64分，得分5分

i）考核分?jǐn)?shù)60分以下，得分0分

2、其他工作：

本部門鼓勵員工在高效率地完成本職工作的同時，盡可能多的完

成分配的其他工作，提高工作能力。

（1）話務(wù)質(zhì)檢員

認(rèn)真完成話務(wù)質(zhì)檢工作，做到公平公正，為被質(zhì)檢者正確指出通

話質(zhì)量問題并提出改進(jìn)話務(wù)質(zhì)量的意見。呼叫中心負(fù)責(zé)人抽檢全部合

格。（加分?jǐn)?shù)待定）

（2）當(dāng)月分配的其他工作

由于業(yè)務(wù)發(fā)展需要，當(dāng)分配給員工一些其他工作后，會根據(jù)工作

難度，記錄其工作情況并作為加分項目。

三、績效考核方式

在每月月底根據(jù)當(dāng)月的“固定考核項目”和“加分項目”兩項總

成績作為本月的總評績效考核成績。

四、績效考核與獎金掛鉤

1、每月月底依照績效考核的結(jié)果發(fā)放績效獎金。

2、績效獎金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)：

1）每月績效獎金的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)為900元。

2）考核總分?jǐn)?shù)前.三名的員工，第一名獎勵600元，第二名獎

勵400元，第三名獎勵200元。（坐席員考核總分?jǐn)?shù)在115

分以下不設(shè)此項獎勵）

3）考核總分?jǐn)?shù)在60分以下的，績效獎金不予發(fā)放。

4）考核總分?jǐn)?shù)排名倒數(shù)第三名的，扣發(fā)績效獎金的10M倒

數(shù)第一名，扣發(fā)績效獎金的20吼考核總分?jǐn)?shù)最后一名的

員工，扣發(fā)績效獎金300-500元（考核總分?jǐn)?shù)在60分以下

的不重復(fù)扣款）。

5）除倒數(shù)三名員工按上述第4）條發(fā)放績效獎金外，其余員

工績效獎金全額發(fā)放。

6）所有員工月度考核總成績在108分（含）以上，不予扣發(fā)

獎金。

五、人員的晉升、降級及淘汰

坐席員每月的績效考核成績將作為人員晉升、降級及淘汰的重耍

依據(jù)。

六、績效考核調(diào)整

根據(jù)業(yè)務(wù)的增減，呼叫中心會隨時調(diào)整考核內(nèi)容并公示。

北京管理部呼叫中心

附件：

北京管理部呼叫中心月度績效考核表

被考核人姓名：考核月份：

考核項目考核內(nèi)容滿分本月得分備注

通話數(shù)星10

話務(wù)質(zhì)檢40

固

投

定訴營業(yè)部投訴

考情20

況

核