酒店儀容儀表禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)課件

酒店儀容儀表禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)一、形體規(guī)范

1、站姿2酒店儀容儀表禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)

2、帶領(lǐng)、指引

（1）拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；（3）男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；（4）不可用一個(gè)手指為客人指示方向。3酒店儀容儀表禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)3、禮讓

4酒店儀容儀表禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)4、送客

（1）走在客人后側(cè)；

（2）向前方伸手指引客人門口的方向；

（3）手舉的高度在肩膀和腰部之間；

（4）跟客人道別。5酒店儀容儀表禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)二、禮節(jié)規(guī)范

1、稱呼禮節(jié)（1）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；

（2）對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；

（3）不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”；

（4）稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；

（5）有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”；

（6）對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生/林太太”。

6酒店儀容儀表禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)稱呼客人時(shí)提供的服務(wù)用語：

（1）歡迎語：“歡迎光臨/歡迎您來這里用餐/歡迎您住我們飯店；（2）問候語：“您好/早上好/下午好/晚上好；（3）祝愿語：祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩得開心；（4）告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨；（5）證詢語：好的/是的/馬上就來；（6）答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來；（7）道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽；（8）答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝你的合作；（9）指路用語：請這邊走/請從這里乘電梯/請往左邊拐。7酒店儀容儀表禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)2、介紹禮節(jié)（1）把年輕的介紹給年長的；

（2）把職位低的介紹給職位高的；

（3）把男士介紹給女士；

（4）把未婚的介紹給已婚的；

（5）把個(gè)人介紹給團(tuán)體。

8酒店儀容儀表禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)2、握手禮節(jié)（1）時(shí)間要短，一般3-5秒，即說一句歡迎或客套話的時(shí)間；（2）用力適度，不可過輕或過重；（3）必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ剑唬?）上、下級之間，上級先伸表；年長、年青之間，年長者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；（5）冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；（6）不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。9酒店儀容儀表禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)3、頷首禮節(jié)又稱點(diǎn)頭禮（1）面帶微笑，頷首示意；（2）冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。10酒店儀容儀表禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)4、鞠躬禮節(jié)（1）立正站穩(wěn)，上體前傾30度；（2）等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢；（3）雙手垂在膝上；（4）鞠躬禮東亞人通行，歐美人士較少用。11酒店儀容儀表禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)5、舉手禮節(jié)（1）把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)；（2）女員工站在柜臺內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。12酒店儀容儀表禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)6、遞送禮節(jié)（1）上身前傾；（2）帳單文字正對著客人；（3）若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，然后以左手遞給客人。（4）用雙手接受或呈送名片；（5）同時(shí)念出名片上對方的頭銜和姓名；（6）對方的名片要放入名片夾收存，不可隨意丟放；（7）若名片未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

13酒店儀容儀表禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)三、儀容儀表

1、服裝、工牌（1）制服保持筆挺，不可有皺折；（2）不可挽起袖子或褲管；（3）襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi)；（4）內(nèi)衣、緊身衣不可露在制服外；（5）在正規(guī)場合穿單排扣的西裝，只扣上面的一個(gè)扣子；（6）制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件；（7）非工作需要，不可把制服穿出飯店。（8）工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；（9）工牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜。

14酒店儀容儀表禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)2、鞋襪（1）鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；（2）鞋帶系好，不可拖拉于腳上；（3）男員工穿深色襪子；（4）女員工穿肉色襪子；（5）襪子應(yīng)每天更換。

15酒店儀容儀表禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)3、飾物（1）上班時(shí)間不可戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈，

耳朵已穿者，可戴素的耳針；（2）項(xiàng)鏈應(yīng)放入制服內(nèi)，不可外露；（3）女員工不可戴過于花哨的頭箍和頭花；（4）手表以不搶眼為宜。

16酒店儀容儀表禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)4、發(fā)型男員工（1）頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味；（2）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤；（3）頭發(fā)長度不能過眉、過耳、過后衣領(lǐng)。女員工（1）頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味；（2）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤；（3）額前頭發(fā)不可過長擋住視線；（4）餐廳女員工只能留短發(fā)，或不可過肩。

17酒店儀容儀表禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)5、崗前個(gè)人衛(wèi)生男員工（1）每天都要剃胡須；（2）雙手清潔，不可有污漬、筆跡；（3）常剪指甲，指甲修剪為隨圓形；（4）不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。女員工（1）不可留長指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形；（2）雙手清潔，不可有污漬、筆跡；（3）不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。（4）只能化淡妝；（5）不可使用味濃、有刺激性的化妝品；（6）不噴灑過濃香水。

18酒店儀容儀表禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)6、表情（1）時(shí)刻面帶微笑；（2）精神飽滿，不可帶醉態(tài)、倦意上班；（3）說話時(shí)不可太夸張，不可過分喜怒形于色；（4）跟客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?9酒店儀容儀表禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)（四）特殊的處理方式1、飯店的貴賓大致可分為：

（1）對飯店的生意有極大幫助、可提供飯店大量生意的客人；

（2）職位較高的政府官員和外交人員；

（3）知名度高的藝術(shù)家、作家和明星；

（4）飯店同行業(yè)或相關(guān)機(jī)構(gòu)的高級職員。20酒店儀容儀表禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)2、與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽（1）須用手掩住口鼻；

（2）轉(zhuǎn)身背對客人；

（3）之后向客人道歉。21酒店儀容儀表禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)3、當(dāng)客人提出問題，自己不清楚，難以回答時(shí)（1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象；

（2）遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請客人回房稍候，待弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；

（3）客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。

22酒店儀容儀表禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)4、客人要求幫忙為他找親友時(shí)（1）對客人提出的要求，只要能辦到的要樂于幫助。當(dāng)客人要求我們代找親友時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱心幫助。一般情況是通過電話幫助尋找，所以要詳細(xì)詢問被找親友的姓名、地址、單位、電話號碼、與親友的關(guān)系及有何事情告知對方等等；

（2）經(jīng)過聯(lián)系是否找到，要給客人回復(fù)，必要時(shí)做好記錄以備日后核查。

23酒店儀容儀表禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)5、客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)（1）在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知行李員辦理；

（2）為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；帳目清，手續(xù)清；交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請示匯報(bào)及時(shí)。

24酒店儀容儀表禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)6、當(dāng)客人交給的代辦事項(xiàng)，我們經(jīng)過努力仍無法完成時(shí)（1）當(dāng)客人交給的代辦事項(xiàng)，我們經(jīng)過努力仍無法完成時(shí)，應(yīng)向客人做耐心的解釋；

（2）主動(dòng)向客人提出積極的建議，如：為客人購買物品。若買不到他所要求的種類或顏色，可建議他改換其它近似的種類或近似的顏色，使客人感到你雖然沒有為他辦成他所要辦的事，但你已經(jīng)為他想了辦法，他同樣會(huì)感激你的。

25酒店儀容儀表禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)7、被客人呼喚入房間時(shí)（1）被客人呼喚入房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先在門外敲門，并說：“我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙嗎？”征得客人同意后方可進(jìn)入房間；

（2）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上；客人讓座時(shí)應(yīng)表謝意，但不宜坐下；對客人的吩咐要留心聽清；站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；

（3）辦完事應(yīng)立刻離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時(shí)，要面對客人輕輕將門關(guān)上。

26酒店儀容儀表禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)8、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)（1）發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離電梯口時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至電梯口附近，以便于照顧；

（2）看到客人外出或回來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)按電梯、開門，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外。

27酒店儀容儀表禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)9、客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)（1）細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好服務(wù)工作；

（2）盡量滿足客人的要求，客人有事要盡快為其辦理；

（3）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練；

（4）要使用敬語安慰客人，不要喋喋不休，以免干擾客人；

（5）對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等；

（6）及時(shí)向上級反映，必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。28酒店儀容儀表禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)10、因我們的設(shè)備問題，致使客人受傷時(shí)（1）知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰客人，然后馬上打電話請醫(yī)生來為客人治傷（如果是輕傷，可帶客人到醫(yī)療室包扎），隨即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

（2）視客人的傷勢，到房間探病問候；

（3）對所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如：“先生（太太），很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你承受傷痛，我們感到非常不安，請?jiān)??！薄艾F(xiàn)在好些了嗎？請好好休息，有事需要我們幫忙的話，我們隨時(shí)樂意服務(wù)，祝您早日康復(fù)?！?/p>

（4）對該房的客人在服務(wù)上給予特殊的照顧，視情況進(jìn)房問候，詢問客人在服務(wù)上是否有其他需要；

（5）通知維修部門，對該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修；

（6）對事情發(fā)生的經(jīng)過做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)生。29酒店儀容儀表禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)11、客人正在談話，我們有急事要找他時(shí)（1）客人正在談話，我們有急事要找他時(shí)，不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人；

（2）客人一般都會(huì)意識到你有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐），對不起，打擾你們一下?！比缓笙蛩铱腿酥v述要找他的事由；

（3）說話時(shí)要注意簡明扼要，待客人答復(fù)后，向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了?！比缓笥卸Y貌地離開。

30酒店儀容儀表禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)12、當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)（1）當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；

（2）同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒；

（3）放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了”；

（4）不能因?yàn)樽约赫诼犽娫?，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。

31酒店儀容儀表禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)13、在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)（1）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；

（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快。但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反問自己，在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；。

（3）只要每時(shí)每刻緊記”禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

32酒店儀容儀表禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)14、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)（1）在為客人服務(wù)過程中，作為服務(wù)人員，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故；

（2）但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法；

（3）事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生；

（4）凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。

33酒店儀容儀表禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)15、客人請你外出（去玩或者看電影）時(shí)（1）服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪賓客外出游玩或看電影；

（2）當(dāng)客人請你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如“實(shí)在對不起，今晚還要參加學(xué)習(xí)”、“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等?？傊鶕?jù)實(shí)際情況，靈活運(yùn)用語言藝術(shù)，婉言謝絕客人。

34酒店儀容儀表禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)16、客人要求和你合影留念時(shí)（1）由于我們的服務(wù)工作做到了熱情、有禮、主動(dòng)、周到，令客人十分滿意，客人在離店前，有時(shí)會(huì)要求和服務(wù)員合影留念；

（2）當(dāng)客人要求合影留念時(shí)，首先表示謝意，然后盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興。應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不使客人掃興而又不失禮節(jié)；

（3）若客人確實(shí)出于誠意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?，不要單?dú)和客人拍照，以免造成日后的誤會(huì)。

35酒店儀容儀表禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)17、客人向你糾纏時(shí)（1）當(dāng)客人向你糾纏時(shí)，作為服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人；

（2）要想辦法擺脫客人的糾纏，其他員工應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏。

（3）若服務(wù)員不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)，婉言擺脫客人。如：“實(shí)在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請?jiān)?。”然后借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。

36酒店儀容儀表禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)18、客人出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí)（1）客人出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的；

（2）如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐品沫等，我們必須忍耐，保持克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過意不去；

（3）如果是對女服務(wù)員態(tài)