花園物業(yè)管理手冊范本

海晟名園

物業(yè)管理管控手冊

北京仲量聯(lián)行物業(yè)管理管控服務(wù)有限公司

提供

二OO四年三月

編號:

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第2頁共113頁

BSPF-PR0-MB01-04-AC-a

目錄

1.0人員架構(gòu)及人員編制說明

2.0崗位職責(zé)

2.1物業(yè)部經(jīng)理的崗位職責(zé)

2.2物業(yè)主任的崗位職責(zé)

2.3物業(yè)助理的崗位職責(zé)

2.4前臺接待兼售卡員的崗位職責(zé)

2.5清潔領(lǐng)班的崗位職責(zé)

2.6清潔員職責(zé)

3.0政策與程序

3.1客戶入住程序

3.2客戶二次裝修辦理程序

3.3投訴處理制度

3.4報(bào)修程序

3.5客戶拜訪程序

3.6客戶遷出辦理程序

3.7清潔管理管控

3.8綠化管理管控

3.9前臺服務(wù)

3.10物業(yè)部員工管理管控制度

3.11物業(yè)部安全工作守則

3.12物業(yè)部防火安全制度

3.13客戶換房工作程序

3.14托管鑰匙管理管控規(guī)定

3.15二次裝修審批管理管控程序

3.16前臺登記、驗(yàn)證管理管控制度

3.17關(guān)于戶籍輸入的規(guī)定

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編號:

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第3頁共113頁

3.18更換門鎖、信箱鎖程序

3.19備用金使用管理管控辦法

3.20普通信件投送規(guī)定

3.21郵件快年、掛號信、包裹及包裹單的投送規(guī)定

3.22郵件接收通知單使用方法

3.23訪客接待程序

3.24行李寄存管理管控程序

3.25客用儲物間出入庫程序

3.26客戶物品暫存程序

3.27客衣洗滌收發(fā)工作程序

3.28物業(yè)部投報(bào)維修程序

3.29復(fù)印及裝訂工作程序

3.30發(fā)送傳真工作程序

3.31收傳真工作程序

3.32文字處理工作程序

3.33票務(wù)服務(wù)工作程序

3.34代辦服務(wù)

3.35叫醒服務(wù)工作規(guī)范

3.36處理客戶遺失物品工作程序

3.37接聽電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3.38房屋設(shè)備檢查工作規(guī)范

3.39處理客戶投訴規(guī)定

3.40處理客戶發(fā)生意外事件

3.41特殊事件處理程序

3.42事故報(bào)告報(bào)寫規(guī)定

3.43停電緊急情況的處理規(guī)定

3.44緊急情況的處理規(guī)定

3.45告示欄設(shè)置與使用管理管控程序

3.46巡視制度

3.47維修單處理程序

3.48物業(yè)部值班日志填寫及管理管控制度

3.49提供有償服務(wù)

3.50復(fù)印機(jī)維護(hù)保養(yǎng)及使用規(guī)定

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編號:

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第4頁共113頁

3.51售卡服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

3.52客戶檔案管理管控制度

3.53有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

3.54大廈文化活動管理管控制度

3.55公共場地使用管理管控制度

3.56搬運(yùn)物品責(zé)任書

4.0工作流程

4.1維修工作單流程圖

4.2工作單流程示意圖

4.3客戶入住流程圖

4.4二次裝修管理管控流程圖

4.5設(shè)備、工具、器材、物料的采購、保管和領(lǐng)用程序

4.6客戶退租流程圖

4.7前臺交接班流程圖

4.8緊急救護(hù)流程圖

4.9客戶投訴處理程序

附件搬運(yùn)物品責(zé)任書

表格目錄

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編號:

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第5頁共113頁

1.0人員架構(gòu)及人員編制說明

人員編制:

物業(yè)部經(jīng)理

（1人）

物業(yè)主任

（3人）

物業(yè)助理文員

（12人）（I人）

1.1架構(gòu)編制說明：

?物業(yè)部經(jīng)理1人

?物業(yè)主任3人

?物業(yè)助理12人，24小時值班，每班6人

?文員1人

1.2部門工作概況:

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編號:

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第6頁共113頁

為保證客戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，每位

物業(yè)管理管控人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本管理管控手

冊所載各項(xiàng)條約條款，必須做到：

?服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；

?服務(wù)行為，合理規(guī)范；

?服務(wù)效率，及時快捷；

?服務(wù)效果，完好滿意。

物業(yè)部負(fù)責(zé)客戶之管理管控和公共地方的管理管控工作，在客戶事物方面，首要任

務(wù)是推動客戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明臼要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)全

體客戶合法權(quán)益、及促進(jìn)客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解

釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予客戶認(rèn)識。此外，亦要讓客戶明了水電費(fèi)收費(fèi)方法、

電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，加時空調(diào)費(fèi)及大廈提

供之基本設(shè)施。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租賃合同合約后，需要辦理之入住手續(xù)及

退租程序等，編制成客戶手冊提供予客戶參考，繼而解釋裝修指南內(nèi)之規(guī)定，物、也

部辦耍兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理管控能發(fā)揮其應(yīng)

有之功能。

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編號:

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第7頁共113頁

2.0崗位職責(zé)

2.1物業(yè)部經(jīng)理的崗位職責(zé)：

職位：物業(yè)部經(jīng)理

直接上級：總物業(yè)經(jīng)理

直接下級：物業(yè)主任

崗位職責(zé)：

1、收取及審閱物業(yè)管理管控巡樓報(bào)告及每天的投訴記錄，并處理跟進(jìn)；

2、編制及安排各級管理管控人員值班表，并報(bào)管理管控中心行政部；

3、定期對物業(yè)清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；

4、監(jiān)管下屬員工的日常運(yùn)作及安排，并依據(jù)管理管控中心各類規(guī)章制度對下屬

員工的違紀(jì)行為作出處理；

5、遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

6、制定大廈客戶手冊、裝修指南等，完善物業(yè)部工作制度及各項(xiàng)工作程序；

7、每天召集所轄人員之工作會議，安排日常工作，跟進(jìn)前一天工作結(jié)果；

8、接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報(bào)告；

9、協(xié)助追收租金、物業(yè)管理管控費(fèi)及其他費(fèi)用之工作；

10、檢查物業(yè)管理管控各項(xiàng)日常記錄，跟進(jìn)所列問題；

11、跟進(jìn)處理突發(fā)事件；

12、擬定各類客戶通知，并安排通知發(fā)送；

13、負(fù)責(zé)定期安排及親自拜訪客戶，調(diào)查客戶意見，統(tǒng)計(jì)服務(wù)滿意率，及時報(bào)告

上級；

14、協(xié)助辦理有關(guān)政府機(jī)構(gòu)事宜；

15、負(fù)責(zé)編寫部門月度報(bào)告，總結(jié)上月工作情況，制定下月工作相關(guān)計(jì)劃；

16、安排下屬人員的培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃報(bào)行政部，負(fù)責(zé)培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃的實(shí)施，并對培

訓(xùn)效果進(jìn)行考核。

素質(zhì)要求：

a.基本素質(zhì)：具備相當(dāng)豐富的物業(yè)管理管控專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，

并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理管控能力。

b.自然條件：35歲以上，身體健康。

c.文化程度：物業(yè)管理管控專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷，受過物業(yè)管理管控的專

業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書。

d.外語水平：中級以上英文水平。

e.工作經(jīng)驗(yàn):在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔(dān)任過物'業(yè)部主管3年以上經(jīng)

驗(yàn)。

f.特殊要求：對現(xiàn)行物業(yè)管理管控政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)

備設(shè)施等方面的專業(yè)知識有較全面的了解。

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編號：

時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第8頁共113頁

2.2物業(yè)主任的崗位職責(zé)

職位：物業(yè)主任

直接上級：物業(yè)部經(jīng)理

直接下級：物業(yè)助理

崗位職責(zé)：

1、收取及審閱物業(yè)管理管控巡樓報(bào)告及每天之投訴記錄；

2、定期對物業(yè)清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；

3、監(jiān)管下屬員工的日常運(yùn)作及工作安排，并對下屬員工的違紀(jì)行為提出處理

建議；

4、遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

5、協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理制定物業(yè)部各項(xiàng)工作規(guī)范及工作標(biāo)準(zhǔn)；

6、督導(dǎo)各承包商執(zhí)行工作；

7、接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報(bào)告；

8、負(fù)責(zé)起草各類通知，客戶文件等，交物業(yè)部經(jīng)理審閱；

9、協(xié)助追收租金、物業(yè)管理管控費(fèi)等各類費(fèi)用之工作；

10、檢查物業(yè)管理管控日常記錄；

11、協(xié)助處理突發(fā)事件?；

12、定期整理物業(yè)之客戶資料；

13、執(zhí)行上級所指派之工作；

14、熟悉管理管控種心各項(xiàng)管理管控制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況等；

15、負(fù)責(zé)辦理客戶的入住以及客戶的退房手續(xù)，以及客戶的裝修手續(xù)；

16、負(fù)責(zé)裝修檔案，客戶檔案、物業(yè)部文書檔案的管理管控。

17、負(fù)責(zé)物業(yè)未出租單元的鑰匙管理管控工作；

18、負(fù)責(zé)準(zhǔn)時向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單；

19、負(fù)責(zé)對客戶投訴的處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并做好回訪記錄與統(tǒng)計(jì)總結(jié)；

20、負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改合適的方案；

素質(zhì)要求：

a.基本素質(zhì)：具備相當(dāng)豐富的物業(yè)管理管控專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，

并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理管控能力。

b.自然條件：30歲以上，身體健康。

c.文化程度：物業(yè)管理管控專業(yè)人專以上或同等學(xué)歷，受過物業(yè)管理管控的專

業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書。

d.外語水平：中級以上英文水平。

e.工作經(jīng)驗(yàn)：在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔(dān)任過物業(yè)部主管1年以上經(jīng)

驗(yàn)。

f.特殊要求：對現(xiàn)行物業(yè)管理管控政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)

備設(shè)施等方面的專業(yè)知識有較全面的了解。

第8頁共113頁

編號:

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第9頁共113頁

2.3物業(yè)助理的崗位職責(zé)

職位：物業(yè)助理

直接上級：物業(yè)主任

直接下級：無

崗位職責(zé)：

1、記錄每天客戶投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。收集后將資料整理匯報(bào)物業(yè)主任;

2、定期對物業(yè)進(jìn)行巡視檢查，填寫物業(yè)巡樓報(bào)告；

3、遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

4、接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報(bào)告；

5、協(xié)助追收租金、物業(yè)管理管控費(fèi)等各類費(fèi)用之工作；

6、跟進(jìn)所有客戶投訴問題及巡樓檢查問題；

7、定時巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況；

8、定期整理物業(yè)之客戶資料一

素質(zhì)要求：

a.基本素質(zhì)：具咨一定的物業(yè)管理管控專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能

協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系。

b.自然條件：25歲以上，身體健康。

c.文化程度：物業(yè)管理管控專業(yè)中專以上或同等學(xué)歷，或受過物業(yè)管理管控的

專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)管理管控員崗位證書。

d.外語水平：中級以上英文水平。

e.工作經(jīng)驗(yàn)：具有物業(yè)管理管控工作經(jīng)驗(yàn)。

f.特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理管控政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等

方面的專業(yè)知識。

第9頁共113頁

編號:

時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第1。頁共113頁

2.4前臺接待崗位職責(zé)

職位：前臺接待

直接上級：物業(yè)主任

直接下級：無

鹵位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)記錄客戶及其他人員投訴，填寫工作單，及時傳遞工作單；

2、負(fù)責(zé)工作單的跟蹤、整理、核銷等工作；

3、負(fù)責(zé)跟蹤客戶對各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度，負(fù)責(zé)協(xié)助調(diào)查客戶服務(wù)滿意率；

4、負(fù)責(zé)客戶的郵件收遞工作；

5、負(fù)責(zé)協(xié)助所有客戶預(yù)訂飛機(jī)票、火車票等；

6、負(fù)責(zé)向客人提供傳真、打字、復(fù)印等服務(wù)，并依據(jù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用；

7、對物業(yè)部負(fù)責(zé)，在物業(yè)部的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作，執(zhí)行物業(yè)部下達(dá)的工作指令。

8、熱誠幫助客人，主動自覺地為客戶著想，收集客戶對物業(yè)管理管控的建議。

9、協(xié)助對外、公關(guān)宣傳活動。

10、必須按時上.、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)相關(guān)項(xiàng)

目。

11、積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得前臺設(shè)備的日常維護(hù)、

保養(yǎng)，定期對本工作臺的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維十，做到每日一清查每月大檢查。

12、按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。

13、培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。

14、必須有高度的工作責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。

15、必須熟知票務(wù)訂購程序，認(rèn)真、仔細(xì)地登記客人資料。

16、準(zhǔn)確及時地將客人所購車、船、機(jī)票送至手中。如遇運(yùn)輸部門特殊原因，如

車、船、飛機(jī)改班、停班，應(yīng)及時通知客人以防止延誤客人寶貴時間。

17、及時地將郵件送至客戶單元，對于包裹、掛號信、匯款應(yīng)及時發(fā)單通知客戶。

18、必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。

19、對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理，并及時上報(bào)。

素質(zhì)要求：

a.基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理管控專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能

協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系。

b.自然條件：女性，22歲以上，30歲以下，身體健康、品貌端正，具有較強(qiáng)的

親和力。

c.文化程度：物業(yè)管理管控專業(yè)中專以上或同等學(xué)歷，或受過物業(yè)管理管控的

專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)管理管控員崗位證書。

d.外語水平：中級以上英文水平。

e.工作經(jīng)驗(yàn)：具有物業(yè)管理管控工作經(jīng)驗(yàn)或酒店前臺工作經(jīng)驗(yàn)。

f.特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理管控政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等

方面R勺專業(yè)知識，了解財(cái)務(wù)出納相關(guān)知識，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力。

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時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第11頁共113頁

2.5清潔主管的崗位職責(zé)

職位：清潔主管

直接上級：物業(yè)主任

直接下級：清潔員

崗位職責(zé)：

1、對管理管控中心清潔總體工作負(fù)責(zé)；

2、定期對下屬人員進(jìn)行考勤、排班，做好清潔工作的監(jiān)督、檢查、評比；

3、負(fù)責(zé)清潔用品的保管、發(fā)放及采購相關(guān)計(jì)劃的編制；

4、掌握清潔設(shè)備的正確用法，以及清潔劑的合理用法，并定期對所屬員工進(jìn)行

業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核；

5、接收物業(yè)主任領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)下屬有序完成各項(xiàng)清潔任務(wù)；

6、監(jiān)督下屬的工作情況，檢查清潔員的到崗情況，查看是否全勤工作，合理安

排下屬工作。

7、遵守管理管控中心制定的管理管控細(xì)則，工作時儀表整潔，佩帶員工證，統(tǒng)

一著裝上崗，樹立良好形象；

8、以身作則、遵守勞動紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，按照清潔程序保質(zhì)保量地完成所

負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作；

9、發(fā)揚(yáng)互助精神，支持同事工作，以禮相待；

素質(zhì)要求：

a.基本素質(zhì)：具備相當(dāng)豐富的清潔專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)

各部門的相互關(guān)系。

b.自然條件：25歲以上，身體健康。

c.文化程度：物業(yè)管理管控專業(yè)中專以上或同等學(xué)歷，或受過物業(yè)管理管控的

專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)管理管控員崗位證書。

d.外語水平：初級以上英文水平。

e.工作經(jīng)驗(yàn)：具有物業(yè)管理管控清潔工作2年以上經(jīng)驗(yàn)或酒店客房服務(wù)工作2年

以上經(jīng)驗(yàn)。

f.特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理管控政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等

方面的專業(yè)知識，具有較高的清潔技術(shù)。

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編號:

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第12頁共113頁

2.6清潔員職責(zé)

職位：清潔員

直接.上級：清潔領(lǐng)班

直接下級：無

崗位職責(zé)：

1、接受清潔領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)，按照上級的指示完成本職工作；

2、按照清潔工作標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任區(qū)域負(fù)責(zé)物業(yè)范圍內(nèi)所有公共區(qū)域的清潔和服務(wù)；

3、負(fù)責(zé)本物業(yè)范圍內(nèi)喑溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通；

4,負(fù)責(zé)緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運(yùn)工作；

5、負(fù)責(zé)保管好用品、用具、用劑；

素質(zhì)要求：

a.基本素質(zhì)：具備一定的清潔專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)。

b.自然條件：25歲以上，身體健康。

c.文化程度：高中以上或同等學(xué)歷，或受過清潔專業(yè)培訓(xùn)。

d.外語水平：無

e.工作經(jīng)驗(yàn)：具有物業(yè)管理管控清潔工作1年以上經(jīng)驗(yàn)或酒店客房服務(wù)工作1年

以上經(jīng)驗(yàn)。

f.特殊要求：能夠使用現(xiàn)代化的清潔設(shè)備。

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3.0政策與程序

3.1客戶入住程序

為了使物業(yè)部各級員工熟知客戶入住程序流程，能迅速地辦理客戶入

住手續(xù)，特?cái)M定如下入住程序：

A、業(yè)主在接到發(fā)展商發(fā)出之入伙通知的15天內(nèi)，到發(fā)展商售樓處辦理與發(fā)展商相關(guān)

之入伙手續(xù)。

B、發(fā)展商客戶服務(wù)部的人員在審核業(yè)主相關(guān)入伙手續(xù)合格后，開具出辦理入伙之《交

付入住手續(xù)書》至物業(yè)管理管控處，并蓋章確認(rèn)。

C、如發(fā)展商承諾業(yè)主相關(guān)物業(yè)管理管控費(fèi)用之減免或特殊之承諾，則應(yīng)該具備有書面

材料，并且有相關(guān)負(fù)責(zé)人簽署并加蓋財(cái)務(wù)章。

D、物業(yè)管理管控處之工作人員在接到發(fā)展商開出的《交付入住手續(xù)書》后應(yīng)首先確認(rèn)

該手續(xù)書之有效合法性(手續(xù)書之合適的內(nèi)容是否填齊，是否有發(fā)展商之有效公章等)。

E、核實(shí)手續(xù)書的有效性后，物業(yè)部人員、銷售人員、工程部人員陪同業(yè)主驗(yàn)收房間及

配套設(shè)備、設(shè)施，并做好水、電二表的抄表工作，填寫《裝修檢查表》，此表一式四份，

第一聯(lián)業(yè)主留存，以備復(fù)查。第二聯(lián)轉(zhuǎn)至發(fā)展商工程部，由發(fā)展商工程部協(xié)調(diào)施工方跟

進(jìn)維修之相關(guān)事務(wù)。第三聯(lián)留存在管理管控處之工程部以備跟進(jìn)檢查，第四聯(lián)本由物'業(yè)

部存檔，并跟催相關(guān)維修工作。物業(yè)部每日早晨到發(fā)展商工程部取前三天轉(zhuǎn)送的《裝修

檢查表》、《追加維修單》，并將修復(fù)情況回復(fù)業(yè)主，未修之合適的內(nèi)容繼續(xù)跟進(jìn)。

F、業(yè)主在發(fā)展商財(cái)務(wù)、隹師樓辦理完手續(xù)后到物業(yè)公司財(cái)務(wù)辦理交費(fèi)手續(xù)，然后物業(yè)

部根據(jù)《交付入住手續(xù)書》為業(yè)主辦理收樓手續(xù)。物業(yè)管理管控處之工作人員核實(shí)業(yè)主

身份，向業(yè)主發(fā)出《住戶服務(wù)指南》、《裝修指南》、《住宅質(zhì)量保證書》、《房屋使

用說明書》，《物業(yè)管理管控公約》、相關(guān)電器的《使用說明書》。

G、物業(yè)管理管控處工作人員協(xié)助業(yè)主簽署《物業(yè)管理管控公約》中的《承諾書》，填

寫《業(yè)主/住戶資料表》、《單元接收檢查表》、《治安消防安全責(zé)任書》、《家政人

員出入證申請表》(BSPF-PRO-FClO-04-AO-a),如業(yè)主愿托管鑰匙以便使用，填寫一

式兩份的《鑰匙托管表》。

H、物業(yè)管理管控處人員復(fù)印業(yè)主有效證件(身份證、護(hù)照等)的復(fù)印件，向業(yè)主收取

一寸近照三張/人，以備管理管控處制作《住戶卡》和《確認(rèn)卡》。家政人員需提供有

效證件復(fù)印件及3寸近照一張，以備管理管控處制作《出入卡》和《確認(rèn)卡》，并復(fù)印

存檔。

1、業(yè)主簽署《單位接收確認(rèn)書》、《收樓確認(rèn)書》。

J、物業(yè)管理管控處工作人員在所有手續(xù)完成后，填寫《入住通知單》

(BSPF-PRO-FC16-04-A0-a)分發(fā)相關(guān)部門，以便其他部門開展相關(guān)工作。

K、所有前期辦理入伙手續(xù)之業(yè)主的通知均由發(fā)展商之客戶服務(wù)部發(fā)出，但需要客戶服

務(wù)部于發(fā)出入伙通知H期起至少七天內(nèi)提前知會物業(yè)管理管控處，以便物業(yè)管理管控處

及時安排單元保潔及準(zhǔn)備相關(guān)入伙文件。

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3.2客戶二次裝修辦理程序

為了物業(yè)部各級員工能清楚地了解客戶二次裝修管理管控程序，能順利

優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理裝修事項(xiàng)，擬定客戶二次裝修管理管控流程如下：

A、物業(yè)部與工程部同客戶辦理裝修申請。

1］客戶提交《裝修申請表》及《裝修問卷》。

2］與客戶承包商會面，了解具體裝修要求及細(xì)節(jié)，解釋有關(guān)裝修要求。

3:承包商提交裝修圖紙。

B、工程部審批客戶所提交資料。

工程部對客戶資料提出整改意見，填寫《客戶申請裝修審批意見單》，物業(yè)

部報(bào)物業(yè)經(jīng)理審批以上客戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請客戶或

其承包商進(jìn)行整改。

C、客戶到管理管控中心辦理的手續(xù)。

1］填寫《臨時出入證申請表》，辦理裝修期間理臨時出入證》（保安部辦理）。

2］交納施工押金，施工人員出入證押金及工本費(fèi)等（物業(yè)部填寫《裝修費(fèi)用

收繳通知單》由公司財(cái)務(wù)部辦理）

3］辦理《開工證》（BSPF-PR0-FC18-04-A0-a）（物業(yè)部辦理，物業(yè)經(jīng)理簽

署）。

4］辦理《動火證》，配備滅火器（保安部辦理）。

5］安排開門（不移交鑰匙）（物業(yè)部辦理）。

6］配備電表并記下電表讀數(shù)加封（工程不辦理）。

7］提供《裝修指南》、簽署有關(guān)文件，例如《擔(dān)保書》等（物業(yè)部辦理）。

D、客戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項(xiàng)，

物業(yè)部經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)客戶與各部門的關(guān)系。

E、客戶裝修完畢手續(xù)。

1］提交竣工圖，報(bào)管理管控中心審核。

2］工程部提交審核意見。

3］工程部驗(yàn)收客戶裝修完的設(shè)施。

4］對于損壞的公共設(shè)施將按價從裝修押金中扣除。

5］工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單，并簽署意見、蓋章。

F、客戶將驗(yàn)收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送公司財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)驗(yàn)明，

按章扣除有關(guān)罰款后無息退還出入證押金。

G、物業(yè)部通知工程部送電。客戶入住后，工程部將落實(shí)遺漏工程通知客戶整改

完畢，總物業(yè)經(jīng)理審批后方可到公司財(cái)務(wù)部退還裝修押金。

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3.3投訴處理程序

為了物業(yè)部各級員工能清楚地了解客戶投訴的處理過程，并能順利優(yōu)質(zhì)地為

客戶解決問題，擬定客戶投訴處理程序如下：

A、管理管控中心開通投訴熱線，物業(yè)部前臺值班人員負(fù)責(zé)接聽及記錄；

B、在《客戶投訴記錄表》中詳盡記錄投訴人姓名、單元號碼、投訴事項(xiàng)、投訴

時間、聯(lián)系電話等。

C、耐心聽取客戶投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在客戶本身，

亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶。

D、對于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)

記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶簽

字（如客戶親自到訪時），并告知解決的期限，以便及時告訴結(jié)果。

E、應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到

相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級主管辦理。

F、對于某個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及物證、投

訴人及聯(lián)系電話、簽字（如客戶親自到訪時）。及時報(bào)告有關(guān)部門經(jīng)理檢查，

確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，再依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。

G、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建

議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

H、管理管控中心開通投訴熱線，物業(yè)部前臺值班人員負(fù)責(zé)接聽及記錄；

I、在《客戶投訴記錄表》中詳盡記錄投訴人姓名、單元號碼、投訴事項(xiàng)、投訴

時間、聯(lián)系電話等。

J、耐心聽取客戶投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在客戶本身，

亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶。

K、對于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)

記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶簽

字（如客戶親自到訪時），并告知解決的期限，以便及時告訴結(jié)果。

L、應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到

相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級主管辦理。

M、對于某個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及物證、投

訴人及聯(lián)系電話、簽字（如客戶親自到訪時）o及時報(bào)告有關(guān)部門經(jīng)理檢查，

確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，再依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。

N、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建

議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

規(guī)范用語:

您好！請問我們能為您做些什么？

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非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見，

我們會及時把處理結(jié)果通知您。

您是否對處理結(jié)具感到滿意？

您是否還有什么要求？

有什么可以幫忙？

3.4報(bào)修程序

A、物業(yè)部接到報(bào)修電話后立即以電話形式轉(zhuǎn)給工程部接單員，工程部接單員

應(yīng)立即通知相關(guān)人員入戶維修。

B、工程部接單后，如不能及時派工，需向物業(yè)部講清原因及跟進(jìn)措施。

C、工程部每完成一項(xiàng)工程維修，需第一時間通知物業(yè)部。

D、物業(yè)部員工每天下午5點(diǎn)到工程部取回當(dāng)日的工程維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并將

當(dāng)日未完成的維修情況回復(fù)業(yè)主，于次日繼續(xù)跟進(jìn)維修事宜。

E、如需物業(yè)部陪同前往，工程部應(yīng)及時通知物業(yè)部，或與物業(yè)部商定陪同前

行時間。

F、如需收取費(fèi)用，工程部應(yīng)在第一時間告知物業(yè)部，并在工程維修單上認(rèn)真

填寫清楚金額，物業(yè)部應(yīng)問清業(yè)主是以月結(jié)形式支付還是以現(xiàn)金形式支付,

維修完工后工程部讓、也主在工單上簽字認(rèn)可。

G、每日18：00至次日9：00由工程部領(lǐng)班代替接單員工作，如工程領(lǐng)班去現(xiàn)

場，可由物業(yè)部用對講機(jī)聯(lián)系工程部值班員直接派工，完成后回工程部補(bǔ)

寫工單。

H、周六、日9：00至18：00由工程值班主管代替接單員工作。

I、每周五下午3點(diǎn)，工程部與物業(yè)部在會議室開一周工作協(xié)調(diào)會，將一周內(nèi)

未完成之工程問題逐個落實(shí)。

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3.5客戶拜訪程序

A、目的

對客戶的拜訪是物業(yè)部眾多客戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，物業(yè)部管理管控人員

通過定期對客戶的拜訪達(dá)到以下目的：

1］加強(qiáng)管理管控中心與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。

2］加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理管控中心工作。

3］提高管理管控中心管理管控質(zhì)量，及管理管控人員的服務(wù)素質(zhì)。

B、拜訪合適的內(nèi)容

1］讓客戶了解物業(yè)管理管控中心的運(yùn)作。

2］傾聽客戶對物業(yè)管理管控中心管理管控方面的建議和意見。

3］了解客戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。

C、拜訪流程

1］物業(yè)助理應(yīng)每天巡查本物業(yè)公共區(qū)域，并制定客戶拜訪相關(guān)計(jì)劃，每個客

戶定期拜訪；

2］拜訪情況記錄于《建議/意見登記表》向物業(yè)主任及物業(yè)部經(jīng)理匯報(bào)；

3］與物業(yè)主任、物業(yè)部經(jīng)理、相關(guān)部門的主管人員商討解決辦法，并具體執(zhí)

行；

4］反饋解決合適的方案給客戶，并了解客戶滿意程度；

5］客戶反映的問題解決后，應(yīng)回訪客戶，了解其滿意程度，以及是否有其他

建議；

6］繼續(xù)i真寫《建議/意見登記表》報(bào)總物業(yè)經(jīng)理審閱簽署后，存入該客戶檔

案。

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3.6辦理租戶登記工作程序

A、業(yè)主將房屋出租后，同租戶一起到物業(yè)管理管控處辦理登記手續(xù)。業(yè)主需提供《房

屋租賃合同合約》復(fù)印件，合同合約中應(yīng)附“房屋中業(yè)主物品清單”，以便今后在租戶

或租戶退租需搬物品出小區(qū)時物業(yè)人員核查。

B、租戶入住時，物業(yè)部工作人員應(yīng)通知工程部人員入戶進(jìn)行讀表工作。

C、復(fù)印租戶有效證件（身份證、護(hù)照復(fù)印件），并向物業(yè)管理管控處提供一寸近照三

張/人，以備管理管控處制作《住戶卡》和《確認(rèn)卡》。

D,物業(yè)部工作人員協(xié)助租戶填寫《業(yè)主/住戶資料表》、《治安，消防責(zé)任書》，同時

做好相應(yīng)說明。

E、如有家政人員復(fù)印家政人員有效證件，并向物業(yè)管理管控處提供3張一寸近照，以

備管理管控處制作《出入卡》，《確認(rèn)卡》。

F、物業(yè)管理管控處工作人員應(yīng)向租戶說明收取能源等相關(guān)費(fèi)用細(xì)則、付款期等合適的

內(nèi)容，以便租戶配合管理管控處做好公寓管理管控工作。

G、介紹告示欄、消防通道、郵件箱位置

H、如租戶為外籍人，請其填寫《臨時住宿登記表》，以便及時上報(bào)公安機(jī)關(guān)。

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3.7清潔管理管控

3.7.1保潔員行為規(guī)范

A、目的：

規(guī)范保潔員工對外禮儀和文明用語，體現(xiàn)管理管控中心員工精神面貌，提高大

廈整體形象。

B、行為規(guī)范：

1］儀容儀表

服裝：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室（更衣室）換

好工服，下崗后換下工服，不得在非工作時間穿工服。

工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、

掉扣應(yīng)及時修補(bǔ)。穿著應(yīng)整潔、干凈，紐扣扣好，不亂

卷袖。鞋襪應(yīng)整齊、干凈，不得赤腳穿鞋。

發(fā)型：男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長不蓋耳，發(fā)不蓬亂，不擦重味

發(fā)油。女職工不留怪發(fā)型。

容表：不濃裝艷抹。不留長指甲，不涂指甲油。不用味濃的化妝品、講

究人人衛(wèi)生。工作時面帶笑容，親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

戴牌：員工上鹵佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸。

2］行為舉止

?時刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動作利索。說話聲音要清楚，

講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。走路要穩(wěn)，靠右行，兩人可平行，三

人以上必須列隊(duì)。禮讓賓客，按規(guī)定乘相應(yīng)的電梯。

?在崗上不吸煙，不長時間休息，不扎堆聊天，不談?wù)撆c工作無關(guān)的

話題。

?主動為業(yè)戶提供服務(wù)，在任何情況下不同業(yè)戶爭執(zhí)、吵架。

?員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動，不準(zhǔn)串崗。因工作需要，應(yīng)

事先得到督導(dǎo)人員的許可。

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?不去不該去的地方，不動不該動的物品，不做令人懷疑的行為。上

級進(jìn)行安全檢查時，任何員工須主動接受并展示包裹和衣兜里的物

品。

3］禮貌禮節(jié)

?堅(jiān)持“客人至上，服務(wù)第一”的工作宗旨，樹立“客人就是上帝”

的意識。

?業(yè)戶要通過工作區(qū)域時，應(yīng)停止工作，主動請業(yè)戶先行，并說：“您

先請”“您好”

?當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè):注意到O自己時應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意，或向其致以問候。

?如要進(jìn)入業(yè)戶室內(nèi)或因工作需要影響到業(yè)戶正常工作生活時，應(yīng)先

征得其同意，并說：“您好，我是…，您看我現(xiàn)在可以進(jìn)來（開始…）

嗎”“抱歉，給您添麻煩了”“對不起，打擾您了”等用語，在工

作結(jié)束后，向業(yè)戶致謝道別。

?遇到業(yè)戶當(dāng)面問訊時，應(yīng)熱情回答，并說“您好”“我能幫您做些

什么嗎？”“您需要我怎樣幫忙？”；如自己確實(shí)無法解決，可說：

“對不起，您看我?guī)湍摇瓉怼袉?？”“抱歉，可不可以等我馬

上轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理，再答復(fù)？”“根據(jù)公司規(guī)定，此事由…負(fù)責(zé)，

如不介意，您可去找他，他在…辦公”。

?謝絕接受業(yè)戶送與本人或轉(zhuǎn)交其贈予同事的禮物，要說“謝謝您的

好意，但根據(jù)公司規(guī)定我們不能接受您的禮物”“請您諒解”“我

們會更加努力工作”。

?遇業(yè)戶投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠

地解釋原因，絕不能與其發(fā)生爭吵或爭斗。要使用文明用語“對不

起，是不是可能存在…誤會”“請您原諒”“我會改正”“謝謝您

的批評”“感謝您對我提出批評”“希望您能繼續(xù)支持我的工作”

“您看這樣…行不行”。同業(yè)戶交談時，要注視客人集中精力傾聽不

要左顧右盼，不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時，應(yīng)先說：“對

不起”再講明理由并告之由誰來繼續(xù)接待。

4］勞動紀(jì)律

?按時上下班，不遲到不早退。請事假須提前向領(lǐng)導(dǎo)申請，特殊原因

要及時補(bǔ)請，否則按曠工處理。病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后

方能休假。（因交通及家庭問題造成遲到或曠工，責(zé)任自負(fù)。）

?工作時間不許干與工作無關(guān)的事。

?工作時間（含上班前用餐時）不得喝酒，在崗上不吸煙。不在工作

區(qū)域內(nèi)用餐，不在非休息時間和地點(diǎn)休息。上下班時走員工通道或

其它指定通道。

?服從公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查與糾正。聽從領(lǐng)導(dǎo)安排并按時、按質(zhì)、按量完

成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。

?自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，愛護(hù)公司的各種設(shè)施、設(shè)備、用品

等。損壞丟失機(jī)器設(shè)備、工具、工作服要按公司規(guī)定賠償。不許私

自將機(jī)器設(shè)備和工具借給他人使月。

?工作中不得妨礙公共秩序及他人的活動，不許與他人發(fā)生口角或打

架。

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時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第21頁共113頁

?不私自亂動服務(wù)工作范圍內(nèi)的物品，嚴(yán)禁偷盜行為。

?工作期間揀拾的一切物品一律上繳，不許私自帶走。

?他人贈給的物品應(yīng)先向上級報(bào)告，得到批準(zhǔn)后方可帶走。下班后按

規(guī)定離開工作現(xiàn)場，不得在崗上停留。

5］其他

員工應(yīng)同時遵守公司其它的規(guī)定、制度、協(xié)議、章程、程序、辦法等。

C、監(jiān)督：

主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)對保潔員的禮儀和用語進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。該項(xiàng)考核記入《保

潔員工日/周/月/抽檢表》。

3.7.2衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)

外走廊及大堂區(qū)域

1］地面清潔，無污跡，無水痕，無雜物。

2］柱面無灰塵，防火門無灰塵.

3］扶手梯、欄桿上無灰塵。

4］場內(nèi)椅子、花盆上無塵、無污、無水跡。

5］玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。

6］垃圾箱經(jīng)常保持清潔，不多于三分之一的垃圾，對垃圾筒進(jìn)行定期消毒。

7］指示牌上無灰塵。

8］前臺上無灰塵。

衛(wèi)生間

1］衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。

2］鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污仝，無手印，無水跡。

3］電鍍設(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。

4］墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。

5］衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。

6］保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。

7］保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。

8］雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。

9］衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。

10］下水道口無積水。

11］衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。用清水洗盡，井噴上除臭劑，

做到無異味。

12］按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的

明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機(jī)無灰塵。

13］清潔墻面，可用抹布抹掉墻上灰仝。

14］清倒垃圾，換上新的垃圾袋。

15］噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。

16］地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。

17］檢查是否有遺漏處，小要遺忘工具。

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樓道清潔

1］樓道墻面干凈，無污跡，踢腳板無塵土。

2］樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個空調(diào)風(fēng)口無塵土。

3］樓道地臺做到無雜物，無塵土。

4）電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。

辦公室內(nèi)保潔

1］辦公室的清潔需派專人負(fù)責(zé)，保證每天清潔一次：

?將辦公室窗打開，保證空氣流通。

?打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。

?用吸塵器將地毯清吸干凈。

?關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。

?用期把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。

?用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。

?整理好臺面文件，用微濕布擦拭臺面后再用干布抹干

?清理室內(nèi)的煙灰缸和垃圾

?擦拭門、椅、柜等室內(nèi)設(shè)施和室內(nèi)裝飾物品

?清潔地面，將各類物品擺回原位并擺放整齊

?噴灑適量空氣清新劑

?辦公室消殺工作應(yīng)每月進(jìn)行兩次

2］辦公室保潔時應(yīng)注意：

?不得翻動辦公室內(nèi)所有物品、文件，辦公用品應(yīng)輕拿輕放

?不應(yīng)仍掉有記錄的紙張

?吸塵時不準(zhǔn)動用電腦插座，擦抹電腦、電器時須用干毛巾

3］保潔標(biāo)準(zhǔn)：

?玻璃門窗目視無明顯污跡、手印

?地面干凈無污漬、無垃圾

?燈具擺設(shè)品用紙巾擦拭無明顯灰塵、污跡

?室內(nèi)空氣清新無異味

辦公區(qū)域保潔

1］地面保潔

地面清潔保養(yǎng)相關(guān)計(jì)劃的制定：保潔領(lǐng)班應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣候、客流

量等情況制定地面清潔保養(yǎng)相關(guān)計(jì)劃

2］地面清潔保養(yǎng)相關(guān)計(jì)劃應(yīng)包括下列合適的內(nèi)容：

?不同季節(jié)、氣候地板清潔保養(yǎng)頻率

?客流量頻密時地板清潔保養(yǎng)頻率

3］大理石地面的清潔保養(yǎng)

①大理石地面的每日例行清潔保養(yǎng)

?掃凈地面后，將適量靜電吸塵劑噴在塵推上推塵，該方法適用

于三間循環(huán)保養(yǎng)

?洗地

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時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第23頁共113頁

-將全能水稀釋后（兌水量參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）

用擦地機(jī)配合百潔墊輕輕擦洗地面；

一一用清水拖干凈地面，待地干后再準(zhǔn)備進(jìn)行打蠟拋光。

?地面打蠟、拋光：

-進(jìn)行打蠟前應(yīng)先檢查機(jī)上噴壺是否加滿保養(yǎng)清潔蠟，再開動

機(jī)器進(jìn)行打蠟，具體操作參照《清潔設(shè)備操作與日常保養(yǎng)標(biāo)

準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》：

-打蠟時落蠟要均勻，上下互疊10cm,每推100cm距離噴蠟一

次

-地板落蠟完成后，用拋光機(jī)、百潔墊進(jìn)行地面拋光，具體操

作參照《清潔設(shè)備操作與日常保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；

——上述方法適用于每天夜間清潔保養(yǎng)

②大理石地面的定期保養(yǎng)

?大理石地面打蠟每2-3個月一次

?地面起蠟：

一起蠟前將“暫停使用”告示牌放在工作現(xiàn)場出入口或周邊位

置；

一一將總蠟水稀釋后（兌水量參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）

注入擦地機(jī)的水箱中；

-套好針座，洗地百潔墊；

——接通擦地機(jī)電源，按動機(jī)身